2024年3月21日发(作者：丰田陆巡2020款价格)

客户投诉处理闭环标准

1、 目的

为规范客户投诉闭环要求，完善投诉时限考核执行标准，提升经销服务商满意度，从而

提高客户投诉处理闭环率。

2、 投诉闭环类别及定义

闭环类别

正常闭环

闭环定义

客户问题得到恰当处理或客户接受、认可解释或处理方案。

1、 客户问题暂未处理，客户主动拨打400热线撤诉，或服务站提供录音证

暂时闭环 明；客户接受预约、认可解释或处理方案。

2、 客户拒绝处理，导致投诉问题暂未处理。

强制闭环

客户投诉问题已经得到处理；但客户不接受处理结果或处理方案（客户诉求超

出众泰汽车政策要求）。

3、 闭环判断标准

3.1 正常闭环判断标准

投诉类型

所有类型投诉

投诉处理情形

客户问题得到恰当处理或客户接受、认可解释或处理方案。经投诉处理专员

核实，情况属实。

客户问题得到恰当处理或客户接受、认可解释或处理方案。且客户在投诉受

理后48小时内在投诉网站上撤贴。经投诉处理专员核实，情况属实。

备注

仅对网络类

投诉

所有类型投诉

3.2 暂时闭环判断标准

判定为暂时闭环的投诉，对经销服务商不再处罚，由投诉处理专员跟进投诉处理闭环。

如处理过程中，投诉升级，重新受理投诉。

投诉类型 投诉处理情形 备注

所有类型投

诉

投诉问题暂未处理，经销服务商提供完整录音（经销服务商主动联系客户，沟

通录音中客户明确同意撤诉，并且无异议）。经投诉处理专员核实，情况属实。

所有类型投

诉

客户本人主动致电400热线撤消投诉。经投诉处理专员核实，情况属实。

备件类投诉

涉及投诉的配件，公司已停供（车型停产不足10年）；经备件科确认情况属

实。投诉处理专员核实，情况属实。

车辆问题暂未处理，但故障所需配件已到位，服务站或众泰公司二次（半月内）

2017-11-1

其它类投诉 预约用户，用户未及时进站处理，经销服务商提供完整录音（经销服务商主动

联系客户，沟通录音中客户无异议）或投诉处理专员主动回访用户，情况属实。

技术类投诉

其它类投诉

投诉车辆故障属公司暂无处理方案的故障投诉。经技术科确认情况属实，投诉

处理专员核实，情况属实。

车辆问题暂未处理，因备件超保，客户要求免费索赔。经技术科确认情况属实；

投诉处理专员核实，情况属实。

车辆问题暂未处理，客户拒绝更换散件处理，要求更换总成件。经技术科确认

情况属实；投诉处理专员核实，情况属实。

车辆问题暂未处理，因备件非质量问题损坏，客户要求免费索赔。经技术科确

认情况属实；投诉处理专员核实，情况属实。

车辆问题暂未处理，因客户之前在非授权服务站维修/更换过非原厂件要求保

修。经技术科确认情况属实；投诉处理专员核实，情况属实。

车辆出现故障，可以维修排除，但客户拒绝维修，要求退车/换车（未达到退

换车条件）。投诉处理专员核实，情况属实。

车辆问题拒绝处理，要求赔偿过路过桥费、油费、误工费、精神损失等间接费

用（客户诉求超出众泰汽车政策要求）。投诉处理专员核实，情况属实。

经销服务商因运营异常导致销售类客户投诉。已安排责任部门处理；投诉处理

专员核实，情况属实。

服务类投诉

经销服务商因运营异常导致售后类客户投诉。经服务管理科确认已安排就近服

务商处理；投诉处理专员核实，情况属实。

所有类型投

诉

客户投诉问题已经在网站撤贴，经销服务商提供完整录音（经销服务商主动联

系客户，客户沟通录音中客户明确同意撤诉，并且无异议）。投诉处理专员核

实，情况属实。

其它类投诉

其它类投诉

其它类投诉

其它类投诉

2017-7-5

增加

其它类投诉

仅对网络类

投诉

4.3 强制闭环判断标准

判定为强制闭环的投诉，对经销服务商不再处罚，由经销服务商与投诉处理专员关注该

用户投诉事态发展，如投诉升级，重新受理投诉。

投诉类型

备件类投诉

投诉处理情形

涉及投诉的配件，公司已停供（车型停产10年外）；经备件科确认情况属实。

备注

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