2023年12月3日发(作者：捷豹标志图片)
保修及索赔
政策手册
（供经销商内部使用）
长安马自达汽车销售公司
2008年03月
长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
目录表
页码
总 述 ............................................................................................................................................. 4
勘误表 ............................................................................................................................................. 5
第一章 保修总则 ......................................................................................................................... 6
1 新车保修 ................................................................................................................................. 6
2 零部件保修 ............................................................................................................................. 6
2.1 免费更换的零部件 ................................................................................................................. 6
2.2 自费更换的零部件 ................................................................................................................. 6
2.3 其它零件保修政策 ................................................................................................................. 6
3 其它保修说明 ......................................................................................................................... 6
4 保修起始日期 ......................................................................................................................... 7
4.1 新车保修起始日期 ................................................................................................................. 7
4.2 零部件保修起始日期 ............................................................................................................. 7
5 适用于所有保修项目的规定 ................................................................................................. 7
5.1 维修授权 ................................................................................................................................. 7
5.2 索赔提交 ................................................................................................................................. 7
5.2.1 索赔提交 ......................................................................................................................... 7
5.2.2 索赔申诉 ......................................................................................................................... 7
5.2.3 索赔补充 ......................................................................................................................... 7
5.3 不恰当的索赔 ......................................................................................................................... 8
5.4 库存零件 ................................................................................................................................. 8
5.5 索赔零件的保管及返回 ......................................................................................................... 8
5.6 保修取消 ................................................................................................................................. 8
6 保修索赔费用的赔付 ............................................................................................................. 8
7 缺陷汽车的召回 ..................................................................................................................... 8
8 车辆折旧 ................................................................................................................................. 8
第二章 索赔政策 ....................................................................................................................... 10
1 质量保修范围 ....................................................................................................................... 10
2 可以赔付的特殊情况 ........................................................................................................... 10
2.1 免费强制保养 ....................................................................................................................... 10
2.2 紧急拖车/救援 ..................................................................................................................... 10
2.3 外包维修 ............................................................................................................................... 10
2.4 特别优惠项目 ....................................................................................................................... 11
3 不能赔付的情况 ................................................................................................................... 11
3.1 运输损坏 ............................................................................................................................... 11
3.2 新车不正确储存 ................................................................................................................... 11
3.3 PDI和除首次免费保养以外的例行保养项目 .................................................................... 11
3.4 易损件 ................................................................................................................................... 11
3.5 日常维护和易耗件 ............................................................................................................... 11
3.6 事故、错用、滥用 ............................................................................................................... 12
3.7 变更、改造 ........................................................................................................................... 12
3.8 由非授权经销商所做的维修或保养 ................................................................................... 13
1 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
3.9 不恰当的保养导致的损坏 ................................................................................................... 13
3.10 新车保修不包含的项目及状况 ........................................................................................... 13
3.11 相关损坏 ............................................................................................................................... 13
3.12 不能赔付的相关经济损失 ................................................................................................... 13
4 维修费用最小化 ................................................................................................................... 13
5 附加维修 ............................................................................................................................... 13
6 紧急维修 ............................................................................................................................... 14
7 召回、特殊服务项目和返工 ............................................................................................... 14
第三章 赔付政策 ....................................................................................................................... 15
1 人工费赔付政策 ................................................................................................................... 15
1.1 准备时间 ............................................................................................................................... 15
1.2 实际工时 ............................................................................................................................... 15
1.3 诊断时间 ............................................................................................................................... 15
1.4 仅有人工费的维修 ............................................................................................................... 15
1.5 非授权经销商所做维修的人工费 ....................................................................................... 15
1.6 工时标准政策 ....................................................................................................................... 15
2 零件赔付政策 ....................................................................................................................... 16
2.1 零件赔付 ............................................................................................................................... 16
2.2 零件最小包装 ....................................................................................................................... 16
3 其它赔付政策 ....................................................................................................................... 16
3.1 拖车费用 ............................................................................................................................... 16
3.2 外包维修费用 ....................................................................................................................... 16
3.3 外出救援的维修出差费 ....................................................................................................... 17
3.4 车辆召回费用 ....................................................................................................................... 17
4 费用追回 ............................................................................................................................... 17
第四章 索赔基本准备及流程 ................................................................................................... 18
1 索赔的基本准备工作 ........................................................................................................... 18
1.1 《质量信息反馈单》准备 ................................................................................................... 18
1.1.1 质量信息反馈形式及适用范围 ................................................................................... 18
1.1.2 质量信息发行原则 ....................................................................................................... 18
1.1.3 质量信息填写要求 ....................................................................................................... 18
1.1.4 PQI的具体内容 ............................................................................................................ 18
1.2 索赔信息提交 ....................................................................................................................... 19
2 保修索赔流程图 ................................................................................................................... 20
第五章 索赔旧件处理 ............................................................................................................... 21
1 零件保存 ............................................................................................................................... 21
2 保修零件装运准备 ............................................................................................................... 21
3 旧件销毁 ............................................................................................................................... 21
第六章 索赔审核 ....................................................................................................................... 22
1 保修索赔文档 ....................................................................................................................... 22
2 审计 ....................................................................................................................................... 22
第七章 经销商管理 ................................................................................................................... 23
1 经销商和服务管理人员的职责 ........................................................................................... 23
1.1 经销商职责 ........................................................................................................................... 23
2 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
1.1.1 概述 ............................................................................................................................... 23
1.1.2 经销商进行新车检查的责任 ....................................................................................... 23
1.1.3 经销商对新车储存的责任 ........................................................................................... 24
1.2 服务专员职责 ....................................................................................................................... 24
1.3 服务管理人员职责 ............................................................................................................... 24
1.4 维修技师职责 ....................................................................................................................... 24
1.5 索赔管理人员职责 ............................................................................................................... 25
1.6 零件部门职责 ....................................................................................................................... 25
第八章 售前准备 ....................................................................................................................... 26
1 交车前检查 ........................................................................................................................... 26
1.1 交付新车 ............................................................................................................................... 26
1.2 交车前检查 ........................................................................................................................... 26
2 交车 ....................................................................................................................................... 26
2.1 正常交车 ............................................................................................................................... 26
2.2 新车异地交付 ....................................................................................................................... 26
第九章 车主登记 ....................................................................................................................... 27
第十章 保修相关表格 ............................................................................................................... 28
1 交车前检查表 ....................................................................................................................... 29
2 索赔稽核通知书 ................................................................................................................... 31
3 暂停索赔通知书 ................................................................................................................... 32
4 恢复索赔通知书 ................................................................................................................... 33
5 索赔零件返还标签 ............................................................................................................... 34
6 长安马自达商品车运输质损验收单 ................................................................................... 36
第十一章 相关代码 ................................................................................................................... 38
1 故障症状代码 ....................................................................................................................... 38
2 故障类别代码 ....................................................................................................................... 43
3 车身位置码 ........................................................................................................................... 45
第十二章 附录 ........................................................................................................................... 49
3 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
总 述
“长安马自达保修及索赔政策手册”是根据中华人民共和国产品质量法、长安福特马自达汽车有限公司、马自达汽车公司基本质量保证规定和汽车市场发展要求而编制的。它用于帮助长安马自达汽车销售公司（以下简称长安马自达）授权经销商（以下简称为经销商）向车主提供由长安马自达汽车销售公司授权的保修服务。本手册是销售及服务合同中保修条款的延伸及补充。
本手册包含了所有进行公正和规范的保修索赔服务所需的信息，同时详细阐明了长安马自达汽车销售公司、经销商和车主所应承担的相应保修责任。经销商必须严格按本手册中的条款执行保修服务。
本手册规定了索赔保修及政策的一般要求，所列出的条件及要求适用于所有向长安马自达汽车销售公司提出索赔的维修（包括延长保修期内的保修索赔，除非有特别要求需要实施延伸保修合同，本手册将适用于所有索赔）。
长安马自达汽车销售公司提供新车有限范围的保修。长安马自达汽车销售公司的保修规定以书面的形式阐明了长安马自达汽车销售公司对其汽车产品的维修及故障部件方面的责任。此保修文件是长安马自达汽车销售公司与车主双方都必须遵照执行的法定合同。长安马自达汽车销售公司有权更新本手册，更新后的保修索赔政策将取代以往的规定。
产品服务活动、召回、车主通知行动以及在规定的基本保修范围以外所作的某些类型的调整，都属于保修范围以外的免费维修，由经销商负责执行。
执行本手册中的规定，将确保长安马自达汽车销售公司的车主对我们和经销商提供的优质服务感到满意并维护长安马自达汽车销售公司的声誉和良好形象，也有助于我们获得忠诚的车主群体。
本手册分为十二个部分，目录表中详细的列出了各章节标题。
长安马自达汽车销售公司保留对本手册的修改权。
长安马自达汽车销售公司拥有对本手册的最终解释权。
4 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
勘误表
尊敬的经销商：
您好！
为了向您提供更加满意的信息，如果您在阅读本手册的过程中，发现任何印刷错误或需要改进的地方，请填写下面的表格（可复印或自制）。
页码 第几段 第几行 原文 建议的更改
感谢您对长安马自达汽车销售公司的大力支持，请将您填好的表格传真或邮寄回长安马自达汽车销售公司。欢迎垂询长安马自达汽车销售公司保修索赔中心！
地址：重庆市北部新区鸳鸯镇长福西路1号 长安马自达汽车销售公司
客户服务部保修索赔中心（401122）
5 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
第一章 保修总则
凡持有马自达品牌轿车的保养手册且按规定保养使用的轿车，在长安马自达汽车销售公司经销商处均享受终身维护的服务待遇。
用户在严格按产品有关使用文件(保养手册、使用说明书)规定进行使用的前提下，因产品设计，制造，装配和材料等质量问题而引发的各类故障和零部件损坏，经长安马自达汽车销售公司经销商鉴定属长安马自达汽车销售公司责任的，给予质量保修服务。
由于产品质量问题，造成的人身和他人财产损害的，长安马自达汽车销售公司将依据国家有关法律规定进行赔偿。间接损失依据国家相关标准执行。
1
新车保修
新车有限质量保修适用于由长安福特马自达汽车有限公司生产的，在中国大陆正常使用的各款马自达品牌轿车。保修适用在保修期内的首位以及所有未来的车主。该保修条款不适用于批售车辆，批售车辆的保修按照批售协议的规定处理，或由保修索赔中心按照个案处理。
整车质量保修期限为车辆购买之日（以购买发票日期为准）起3年或行驶里程6万公里，且两者中以先达到的限定为准。
2
零部件保修
在零部件保修期内，给予不限次数的维修及更换。在此期间更换的零件不再享有相应的零件保修期。
零部件在保修期结束后，将停止对此零部件的保修。之后发生的零部件缺陷需要客户付费，才能开始新的零部件保修。
2.1
免费更换的零部件
在整车保修期内，因产品质量问题而免费更换的零部件，其保修期以对用户有利为原则，即如果更换零部件时整车剩余保修期限大于1年或3万公里，则更换的零部件的保修期随整车保修期限的终止而终止；如果更换零部件时整车剩余保修期限小于1年或3万公里，则更换的零部件的保修期按照1年或3万公里执行，且两者中以先达到的限定为准。
（另例如：如果更换零部件时整车剩余保修期限大于1年但小于3万公里，则更换的零部件的保修期按照1年或3万公里执行）
2.2
自费更换的零部件
用户在长安马自达汽车销售公司经销商处自费修理更换零部件的保修期为自零部件更换之日（根据开具修理发票的日期）起1年不计里程。
2.3
其它零件保修政策
在整车保修期外因召回或者SI维修更换的零件保修期为1年或3万公里且二者中以先达到的限定为准。
3
其它保修说明
? 下列情况保修期为5年或10万公里（以先到者为准）
车身因锈蚀导致结构破坏(在含酸、碱、盐化工业地区行驶的车辆除外)。
? 下列情况保修期为1年3万公里（以先到者为准）
除车身金属外壳以外，所有表面镀层和喷涂的零部件因材料本身差异、发生化学反应或附着力差导致的腐蚀、剥落、变色等缺陷，经鉴定属长安马自达汽车销售公司责任的。（车身金属外壳的保修期与整车同）
? 下列情况保修期为1万公里
各类不需要更换零件而进行的检修或调校，如车轮动平衡或四轮定位、制动调校、离合器调校、风扇皮带轮调整、方向调整、发动机盖或行李箱盖调整等。
6 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
? 以下情况保修期为六个月
蓄电池没电
? 其它未提及部分保修期按3年或6万公里实施质量保修服务。
4
保修起始日期
为了能够实现保修索赔，对于执行车辆维修工作的任何经销商来说正确记录保修起始日期是至关重要的。所有项目的保修起始日期均以长安马自达汽车销售公司授权经销商给用户开具的车辆及零部件销售发票日期为准。
4.1
新车保修起始日期
? 直接销售给用户的车辆：新车开具销售发票的日期。此日期为长安马自达汽车销售公司授权经销商将车辆交付给首位车主之日（批售车辆除外）。
4.2
零部件保修起始日期
? 由经销商维修而安装的零部件：维修安装零部件的日期；
? 直接零售给用户的零件：零件销售开具发票的日期。
5
适用于所有保修项目的规定
5.1
维修授权
经销商所做的保修项目在人民币2000元以内的（含工时费）无需长安马自达汽车销售公司预先批准，但经销商需保留所有维修项目的相关文档以备长安马自达汽车销售公司核查。
单项保修项目超过人民币2000元的（含工时费）、拖车、外出救援、外包维修、特别优惠（GOODWILL）项目必须获得长安马自达汽车销售公司保修索赔中心的预先批准。经销商有责任取得并保存预先批准文件及相关资料。预先批准是指为纠正产品缺陷而进行修理工作所必须取得的授权。同时还必须严格遵守本手册中所列出的其他规定——包括定价及工时核定等。
关于重大索赔及特惠项目的审批权限见《长安马自达索赔批准签字流程》及《长安马自达保修索赔特别优惠项目审批权限》。
5.2
索赔提交
5.2.1 索赔提交
经销商索赔员负责准确完整地填写所有提交给长安马自达汽车销售公司申请赔付的文件。保修工作结束并确认维修质量后，应将保修索赔申请提交长安马自达汽车销售公司保修索赔中心。保修索赔申请必须在维修完工后3个工作日内在DMS系统中提交。
如果在维修完工后3个工作日之内不提交索赔申请，则索赔申请将被拒绝。
5.2.2 索赔申诉
如果某项索赔被退回/调整/扣回（全部或部分）之后，经销商如对答复有异议，仍然可以申诉重新提交给长安马自达汽车销售公司。索赔申诉必须在拒赔/调整/扣回的通知下达后5个工作日内提交给长安马自达汽车销售公司，逾期长安马自达汽车销售公司不受理。索赔申诉必须说明申诉理由，必要时提供相关的证明材料。
5.2.3 索赔补充
如果经销商由于偶然的原因没有将零件、工时或其他辅料的费用在原先的索赔上提交。补充索赔选项允许经销商输入添加的索赔信息和费用，之后再提交给长安马自达汽车销售公司。
索赔补充必须在已赔付/调整的通知下达后5个工作日内提交给长安马自达汽车销售公司，逾期长安马自达汽车销售公司不受理。索赔补充必须说明补充理由，必要时提供相关的证明材料。
7 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
5.3
不恰当的索赔
经销商不能（通过广告、电话或邮件联系等方法）诱导客户来进行保修。严禁诱导客户修改保修条件。如果经销商诱导客户进行保修服务，可能导致追回维修费用、中止索赔权，甚至终结授权维修合同的严重后果。
5.4
库存零件
经销商必须保有足够数量的纯正原厂零件库存。
经销商应将所有要求返还的索赔零件按照原样，包装完好，附有完整资料，每月定期运送至长安福特马自达汽车有限公司。
注意：有些零部件可能涉及到由于车祸、财产损失或人身伤害而引发的法律行为的处理，经销商必须对这些零部件保存到法律程序终结或长安马自达汽车销售公司客户服务部另有通知为止。
5.5
索赔零件的保管及返回
参见第五章“索赔旧件处理”。
5.6
保修取消
在开具新车销售发票之后3个工作日内，经销商未对新车销售信息在长安马自达汽车销售公司进行登记，则长安马自达汽车销售公司对该车的保修责任结束，经销商将承担所有由此造成的保修责任。
参见第八章的“2.1 正常交车”。
6
保修索赔费用的赔付
所有诊断、修理、调整及更换所用的保修工时的赔付均应按长安马自达汽车销售公司维修标准工时手册中的工时费率表进行计算。
索赔零件的赔付应按零件售给经销商的净价（以发票为准）乘以一个百分系数进行计算。
保修索赔费用的结算为一月一次，结算截止日期为每月最后一天。经销商在次月的1日即可在系统中看到当月的索赔款清单，按清单上的金额开据增值税发票给长安福特马自达汽车有限公司，即可得到索赔返款。付款日期为每月的10日和25日。若10日以前收到发票，则10日付款；若10日以后收到发票，则在25日付款。25日以后收到的发票则顺延到次月付款。
7
缺陷汽车的召回
将遵照国家相关法律法规执行。
8
车辆折旧
当车辆因质量问题或其它原因需要进行退货处理时，需车主承担已使用期限的折旧费用。
按使用年限折旧比率 (车主应承担的费用)
已使用年限（月） 折旧比率
1—6 车辆购置价格的 20%
7—12 车辆购置价格的 25%
13—20 车辆购置价格的 32%
21—30
31—36
超过 37
车辆购置价格的 40%
车辆购置价格的 50%
车辆购置价格的 55%
8 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
除此之外，还需按以下公里数调整。
已使用年限（月）
1—6
7—12
13—20
21—30
31—36
超过 37
公里数（公里） 调整
高于10,000
高于20,000
高于30,000
高于40,000
高于50,000
高于60,000
高出部分按人民币0.5元/每公里折算
高出部分按人民币0.5元/每公里折算
高出部分按人民币0.5元/每公里折算
高出部分按人民币0.5元/每公里折算
高出部分按人民币0.5元/每公里折算
高出部分按人民币0.5元/每公里折算
例如：某车主于2006年1月购入一辆价值15万的车辆，于2007年6月出现质量问题需退（换）车，该车行驶里程45000公里，则车主退（换）车时需承担的折旧费用如下：
车主承担的折旧费用=150000*32%+(45000-30000)*0.5=48000+7500=55500RMB
9 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
第二章 索赔政策
1
质量保修范围
质量保修的修理范围是指修复所有在质保期内与材料质量和工艺有关的车辆缺陷，维修所需更换的零件将采用由长安马自达汽车销售公司提供的零件。
长安马自达汽车销售公司向在保修期内（3年或6万公里，两者以先到者为准）的车辆用户承诺，在中国大陆使用的车辆因材料或工艺缺陷出现故障的零件，可以在长安马自达汽车销售公司的经销商处免费享受维修、更换或调整服务（维修方式由长安马自达汽车销售公司选择），但需符合下列条件：
? 零件的故障不是由于车主过错造成的：
–按照长安马自达汽车销售公司规定的使用方法、推荐方式及额定使用参数对车辆进行正确保养、使用或驾驶。
–按照长安马自达汽车销售公司规定的方式和推荐做法正确、定期和按时对车辆进行维护。
? 在发现需进行保修服务后，用户应尽快将车送到长安马自达汽车销售公司经销商处进行维修。
除了由长安马自达汽车销售公司或是在长安马自达汽车销售公司指导下进行的改装，否则对于车辆改装部位的故障或由于改装或使用改装装置而造成故障的车辆将不予保修。
2
可以赔付的特殊情况
2.1
免费强制保养
长安马自达汽车销售公司为用户提供一次免费保养。新车的第一次免费保养为强制保养，客户必须在5000公里以内完成，否则将必须承担未进行保养而造成损失的责任，因未强保造成的故障损失，长安马自达汽车销售公司将不再承担其后续的保修费用。
用户在在接受首次免费强制保养后每隔5000km必须到长安马自达汽车销售公司授权经销商处接受有偿保养服务。如不按要求定期做保养维护，将视为自动放弃保修权利。一旦车辆出现故障，长安马自达汽车销售公司授权经销商只为用户提供有偿服务。
2.2
紧急拖车/救援
紧急拖车/救援适用于当车辆在保修范围内因缺陷无法安全驾驶，或者继续驾驶可能产生另外的损坏和故障的情况。
长安马自达汽车销售公司将支付把车辆从故障地点运送到最近的经销商处的费用，或者派遣维修技师到现场进行维修。但紧急拖车/救援必须取得长安马自达汽车销售公司客户服务部区域技术经理的预先批准。由于拖车/救援作业不当导致的损坏不包括在保修范围内。
注意：维修中心人员在授权拖车/救援之前必须核实该车是否在保修范围内。如超出保修范围，长安马自达汽车销售公司将不支付拖车费用。
2.3
外包维修
授权经销商没有能力或缺少专用设备进行维修时，经长安马自达汽车销售公司客户服务部区域技术经理预先批准，外包修理费用可以得到赔付。
外包修理的项目可能包括（但不仅限于此）：发动机、电子仪表、时钟、收音机元件、底盘、散热器及蒸发器等。长安马自达汽车销售公司将给授权经销商赔付适宜的外包修理费用。在赔付申请中经销商需要说明修理工作的性质、不能进行相应维修的原因，并提供外包维修的合法、详细的发票原件。
典型的例子如：
10 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
缸体 钻孔、搪缸、重整表面
缸顶 重整表面
飞轮 重整表面
制动鼓 重整表面
柴油装置 检修
内装饰 维修
油漆 维修或重喷
外包维修（如：除锈、正确安装新的原厂零件）不影响新车保修—长安马自达汽车销售公司新车在材料及制造工艺方面的缺陷都将由长安马自达汽车销售公司提供保修。
由于在外包维修中安装了非原厂零件而导致的汽车故障不属于长安马自达汽车销售公司新车的保修范围。
2.4
特别优惠项目
为了最大程度地满足客户，在某种特殊情况下长安马自达汽车销售公司将会要求授权经销商为超出保修期的车辆进行维修，或支付新车保修不包括的某些费用。
特别优惠将根据车辆的年限和里程数，进行个案处理。
特别优惠项目不能和其它正常保修条件（例如：新车保修期、零部件保修期或其它策划中的优惠活动）同时使用。
此项目通常是由长安马自达汽车销售公司客户服务部负责。所有涉及到特别优惠的维修都必须在DMS系统中获得长安马自达汽车销售公司客户服务部的批准。
关于特惠项目的审批权限见《长安马自达保修索赔特别优惠项目审批权限》。
3
不能赔付的情况
新车享有在限定范围内的保修服务。如果出现下列情形或状况，则保修期内的维修是不能得到赔付的：
3.1
运输损坏
在运输过程和储存过程中发生的损坏和零件短缺，或因这些损坏引起的故障被认为是运输损坏，不能得到赔付。
3.2
新车不正确储存
经销商负有正确地储存和保护库存车的责任，因此长安马自达汽车销售公司对于因为新车在存储中不正确的或粗心的维护造成的任何故障不予以赔付。
3.3
PDI和除首次免费保养以外的例行保养项目
长安马自达汽车销售公司对于与交车前检查或除首次免费保养以外的例行保养相关连的检查、调整及任何相类似工作产生的费用不予以赔付，除非材料或工艺存在明显的缺陷。10000km公里内不需更换零件而进行的检修或调校按第一章的“其它保修说明”。
长安马自达汽车销售公司不予以赔付任何由粗心或不正确的交车前检查或维护造成的故障。
3.4
易损件
玻璃、橡胶制品、塑料制品、电镀件等易损件不予以赔付
3.5
日常维护和易耗件
? 日常维护
11 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
汽车正常使用中日常维护服务不予以赔付，除非材料或工艺存在明显的缺陷。
典型的日常维护包括，但不局限于下面所列举出的情形：
–车主手册中描述的计划保养服务；
–四轮定位、车轮平衡、动平衡；
–制动和离合器检查调整；
–驱动皮带检查；
–燃油和冷却系统清洗；
–发动机调整；
–积碳清除；
–其它正常使用中类似的保养
10000km公里内不需更换零件而进行的检修或调校按第一章的“其它保修说明”。
? 易耗零件
汽车正常使用中的维护零件或消耗品不予以赔付，除非材料或工艺存在明显的缺陷。用户有责任支付由于正常磨损而进行的车辆保养和零件更换所需的零件费用和人工费，此类维修不包含在新车有限保修之中。
典型的保养零件或消耗品包括，但不局限于下面所列举出的情形：
–灯泡、保险丝、火花塞、驱动皮带、空滤器元件、机油滤清器、燃油滤清器、空滤器芯、制动片、离合器盘、雨刮片
–电瓶电解液、冷媒、燃油、机油、液体、润滑脂、润滑水、添加剂
（补充：对喷漆问题的索赔需预先申请）
3.6
事故、错用、滥用
长安马自达汽车销售公司对于事故维修或因事故、错用、滥用、疏忽、不知及不正确存储造成的故障不予以保修。
长安马自达汽车销售公司仅对车辆在正常使用中属于长安马自达汽车销售公司责任造成的故障予以保修。
要求经销商建议客户按照车主手册正确地运用和操作车辆。
? 误用和滥用
误用和滥用包括但不局限于下述的情形：
–参加竞赛的车辆；
–乘员超员或过载货物；
–违背车主手册中的介绍的方法操控车辆。
? 玻璃
在多数情况下，玻璃损坏或破损是由外界的撞击造成的。
即使在玻璃损坏或破裂时，根据周围的环境判断玻璃损坏或破裂是自然原因造成的，通常发现真正的原因是被尖硬的物体划伤造成的——划伤经过一段时间逐渐地发展成损坏或破裂。
因此，与玻璃相关的索赔要相当严格地进行调研以发现根本原因。
长安马自达汽车销售公司对非材料或工艺方面明显为长安马自达汽车销售公司责任的玻璃损坏或破裂不予以保修。
? 油漆
长安马自达汽车销售公司对因工业辐射、酸雨、空气作用（化学、树液等）、石块、盐雾、路面险情、冰雹、风暴、闪电、水灾以及其它天灾造成的油漆瑕疵不予以保修。
长安马自达汽车销售公司对因碰撞、事故损坏、或车主滥用造成的油漆损坏不予以保修。
长安马自达汽车销售公司对油漆正常的老化不予以保修。
3.7
变更、改造
长安马自达汽车销售公司对未由长安马自达汽车销售公司或长安马自达汽车销售公司正式授权的变更或改造、零件或设施装备及车身安装不予以保修。
12 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
3.8
由非授权经销商所做的维修或保养
在保修期内，在非长安马自达汽车销售公司授权经销商处进行车辆维修或保养是不能得到赔付的。特殊情况需事先报请长安马自达汽车销售公司服务区域经理，在获得批准后方可在非长安马自达汽车销售公司授权经销商处进行维修。
3.9
不恰当的保养导致的损坏
新车有限保修不包括由于用户或经销商因保养失误而造成的损坏：不恰当的车辆保养、或者使用错误的零件、燃料、机油、润滑剂以及油液。
用户有责任提供正确保养车辆的证据，并保存好所有单据以备查验。
3.10
新车保修不包含的项目及状况
? 车辆上安装了非原厂零件而造成的原厂零件的损害；
? 车辆上如果曾经被标上或打有以下烙印：“拆除”、“火灾”、“洪水”、“废旧品”、“翻修”、“改造”或“回收”，则新车保修无效；
? 被保险公司确定为“全损”的车辆，则不在新车保修内；
? 谎报或更改车辆的里程数或维修日期，使其在保修期内的；
? 对同一故障进行了重复维修。
3.11
相关损坏
符合保修条款的某个零件可能出现故障并损坏另一个有不同时间或里程限制的零件。要确定此种维修是否赔付，要先检查导致损坏的零件的保修范围。
? 如果导致故障的零件在保修范围之内，但损害了另一个已超出保修范围的零件时，整个维修项目的赔付都应以引起损坏的零件的保修条款为准。
? 如果导致故障的零件已超出了保修范围，而受损的零件在保修范围之内，则整个维修不能赔付。
3.12
不能赔付的相关经济损失
保修索赔不包括并且不仅限于：因不能使用车辆而支付的其它费用，包括住宿、租车、其他差旅费和工资损失等。
4
维修费用最小化
长安马自达汽车销售公司要求经销商应该总是做出任何可能的努力以最小化维修费用。
在维修时，长安马自达汽车销售公司的基本准则是经销商应该更换必须的最小服务件而不是整个总成。
对应这种准则的例外是：
–若更换损坏的元件，将会花费更多。
–由于合理的零件短缺(不是由于经销商完全不合理的库存管理导致的)造成的元件不可获取。
–在长安马自达汽车销售公司临时通知用“更换”替代“维修”。
5
附加维修
在维修技师维修车辆的过程中，维修技师也许会发现额外需要维修的问题。这种维修通常被称做“附加”维修。
在长安马自达汽车销售公司保修政策之下，如果下述的一个或所有的条件能够满足，则这些附加维修可以被实施：
–如果问题不予以维修，可能会造成更多花费的维修或车辆无法工作的状态；
13 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
–如果问题与车辆安全行驶或排放有关；
在实施上述附加维修时，经销商服务管理人员必须遵循下述的程序：
–完整的需要维修的信息必须写在维修单的正面；
经销商服务经理必须验正技师的发现并征得客户的同意以进行额外的维修。如果客户批准，服务经理必须授权技师进行额外的维修。
注：当存在顾客关注的问题时，长安马自达会通过“服务快报”传递维修信息给经销商，以协助经销商诊断或维修已知的产品问题。
长安马自达服务快报的发布并不表示100%的车存在此类缺陷，相反地它仅用在某些车辆上发现的特定情况。因此，除非有长安马自达的特别要求，经销商不能滥用这种维修、检查或调整。
6
紧急维修
客户也许会要求一个非授权长安马自达汽车销售公司经销商或独立的汽修厂进行紧急维修。如果满足下面所有的条件，客户可以从长安马自达汽车销售公司处得到赔付。
–在合理的距离内没有授权经销商；
–车辆丧失了功能或继续操作将造成更大的损坏或带来安全问题；
–维修是在长安马自达汽车销售公司保修政策之下的：
如果客户要求，任何经销商应返还合理的保修费用。经销商应仔细审核和决定返还的数量。
经销商应从客户处获取以下面信息：
–原始的客户收据（维修单）
–所有为维修从车上拆下的零件
7
召回、特殊服务项目和返工
长安马自达汽车销售公司在某一特定的时间段内也许会要求经销商管理不同的“召回、特殊服务项目、返工”，检查或维修在特定车辆、零件、附件上的缺陷。
发生之后，经销商应尽最大努力对所有受影响车辆实施必要的检查、维修和调整，除非长安马自达汽车销售公司另有规定。
受影响的车辆通常包括在途车辆、经销商库存车辆、售给客户的车辆。
上述行动的管理及维修或检查程序各不相同，因此在发生以上情形时，经销商应遵循长安马自达汽车销售公司的指导。
14 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
第三章 赔付政策
1
人工费赔付政策
1.1
准备时间
为了进行保修期内的维修，用于拆装长安福特马自达汽车有限公司原厂零件的实际工时是可赔付的。
当车辆进行外包维修时，除了必须取得长安马自达汽车销售公司区域技术经理的批准外，还必须按以下步骤拆卸零件：
? 经销商应该拆下部件并记录拆卸所用时间，并将此作为实际维修工时的一部分。
? 如果经销商不能拆卸该部件，接受外包的维修点必须提供拆卸长安马自达汽车销售公司零件所需时间的详细记录。接受外包的维修点应分别记录维修实际工时，如果维修合理，按照实际费用付款。
1.2
实际工时
只有在标准工时手册中没有相应工时标准的，或在需要增加额外工时才能完成维修的特殊情况下，才能使用实际工时。实际工时必须合理且仅在征得长安马自达汽车销售公司认定并加入标准工时手册后才有效。
1.3
诊断时间
以下诊断工时是不能赔付的：
? 技术热线——拨打技术服务热线电话的时间或获取预先批准的时间是不予赔付的。
? 易见的修理——通过感官（视觉、触觉、嗅觉、听觉）就能够判断问题所在。
1.4
仅有人工费的维修
不能赔付的项目：
? 交车前检查
? 调校、调整和清洁。
? 安装附带的随车散件的人工费不能赔付，除非长安马自达汽车销售公司的出版物有其它说明。
? 加油、润滑剂、和其它油液（不包括制冷剂）。
? 轮胎充气。
? 修补油漆脱落、刮痕或小污点。
可以赔付的项目：
? 除了在本手册或长安马自达汽车销售公司公告中另有规定的，所有其它仅需要人工费的维修是可以赔付的。
1.5
非授权经销商所做维修的人工费
下列情况可进行赔付，但都必须取得长安马自达汽车销售公司区域技术经理的预先批准：
? 经销商将工作外包给另外的专业店铺。
? 在当地没有长安马自达汽车销售公司授权经销商的情况下进行的紧急维修。
? 其他外包维修请参见本章的“外包维修”部分和第二章的“外包维修”部分。
1.6
工时标准政策
人工费的赔付标准是以长安马自达汽车销售公司维修标准工时手册中的标准工时乘以维修标准工时费。
15 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
长安马自达汽车销售公司向授权经销商偿付的基础工时价为人民币80元/工时(含税价为人民币93.60元/工时)。
长安马自达汽车销售公司有权根据业务变化和市场情况对授权经销商的基础工时标准做出调整，以确保保修工时价格在市场上有竞争力。保修工时价格的调整将以书面形式通知所有授权经销商。
2
零件赔付政策
2.1
零件赔付
零件加价—除非长安马自达汽车销售公司有其他书面的规定外，由长安马自达汽车销售公司支付的零件加价率为15%，并且会规定一个索赔零件加价的上限，若零件的索赔加价值按15%计算后超过该上限，则加价值为该上限，否则按15%计算。目前该上限值为1075元，若将来有调整，长安马自达汽车销售公司会另行通知。
经销商价格—是指经销商从长安马自达汽车销售公司购买零件的价格，该价格以公司所订零件价格表为准。
实际成本—是指在特定条件下向外部购买零件所产生的成本（参见外包维修的赔付办法）。
维修车间的标准辅料如：粘接剂、润滑油、清洁溶剂、除尘剂、螺钉、抹布、薄膜等除非有特殊规定否则不能单独进行赔付。
2.2
零件最小包装
某些零件只能以最小包装定购，该包装中包含了多个该项零件。该项零件的赔付根据完成维修的实际用量来进行。例如：如果维修技师完成对汽车空调的维修使用了一个包装中的3个O 型环（标准的包装中有6个O 型环），赔付的数量应为3个。
3
其它赔付政策
3.1
拖车费用
车辆进行保修修理所需的合理拖车费用可以得到赔付，但是拖车范围不能超过经销商的营业范围。20公里内的拖车费为人民币100元；超过20公里的部分为人民币4元/公里。
在实施拖车过程中产生的路桥费不予以索赔。
在申请拖车费用时，经销商须向长安马自达汽车销售公司提交标明车型、车辆识别码、车牌号、拖车地点和拖车公里数的发票原件，并将发票复印件妥善保存以备稽核之用。
3.2
外包维修费用
? 外包人工费
–当外包维修对应有相应的长安马自达汽车销售公司维修标准工时的，可以索赔标准操作工时或实际外包工时数量。
–如果是按实际的外包工时数量来索赔，外包工时的数量不能超过经销商经过核准的保修工时标准的标准数量。实际工时必须单独列出，如果费用是合理的将以实际费用为基础进行赔付。
? 外包零件费
–外包维修必须使用纯正马自达零件。零件费用请参照本章的零件赔付政策。
–对于没有纯正马自达零件而必须进行的紧急维修，经销商需获得长安马自达汽车销售公司区域技术经理的预先批准，具体费用由长安马自达汽车销售公司保修索赔中心按个案处理。
16 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
3.3
外出救援的维修出差费
? 上门服务的范围不能超出长安马自达汽车销售公司为各授权经销商所划定的业务区域（即遵循就近原则）。
? 授权经销商派人抢修车辆所发生的交通费：依据汽车票、火车票、船票或其他交通工具票据及路桥费的原件实报实销。请连同相关索赔申请文件一起寄送到长安马自达汽车销售公司保修索赔中心。
? 外出救缓人数最多2人。
? 其他报销标准：住宿费标准（标准间）为人民币120元/天，伙食补贴为人民币30元/天/人。油费计算标准按百公里油耗10升，每升油价按照发票原件金额实报实销（参照当地实际油价标准）。
3.4
车辆召回费用
当在公布召回之前，就已进行了部分或全部召回维修，车主和经销商都可以在下列情况下获得全额退赔：
? 车主或经销商已经支付的维修。
? 退款在召回规定的时间内的。
? 申请退款时客户必须提供发票原件。
4
费用追回
如果索赔或维修合同中所产生的费用不合理，长安马自达汽车销售公司将会要求经销商退还已付的费用。此类费用包括重复的、无确实根据的或不符合本保修手册的索赔。
经销商应该通过熟悉并理解销售和服务合同和本手册中关于保修和维修保养的内容而明确相应的职责。
17 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
第四章 索赔基本准备及流程
1
索赔的基本准备工作
1.1
《质量信息反馈单》准备
《质量信息反馈单》（以下简称PQI）是长安马自达汽车销售公司收集质量信息并对客户的问题做出快速反应的重要文件。未能正确、及时提交PQI可能会影响到索赔申请不通过。因此长安福特马自达汽车销售公司建议经销商在为用户的车辆做保养或维修时，对于发现的质量问题，应及时记录，必要时使用数码相机进行拍照，保留PQI所需的基本信息。
1.1.1 质量信息反馈形式及适用范围
马自达品牌轿车的质量信息反馈以在DMS系统中填报《质量信息反馈单》的形式反馈，适用于长安马自达汽车销售公司销售的马自达品牌轿车系列产品的质量信息反馈。
1.1.2 质量信息发行原则
（1） 新车型投放市场后的前六个月与质量相关的信息都需要填报PQI，即每发生一项保修业务都要在DMS系统中填报一张PQI；投放市场6个月以后的车型涉及到重大的、首次发生的、批量的、火灾的、存在安全隐患等问题必须填报PQI，其它问题不需要填报PQI。
（2） 下列各种质量问题在DMS系统中申报时，必须将问题的相关图片附上。图片需要必要的文字说明，同时标示出故障处，发送时注意图片文件大小不要超过500K：
? 装配不到位：如，线束接头插接不牢、螺栓松动等；
? 褪色、老化：如：内外饰件的色差，橡胶件的提前老化、裂纹，前后保险杠的色差等等；
? 因受外力引起变形的零部件；
? 车辆在交给用户前发现的磕碰、划伤（不包括因经销商自己原因造成的磕碰、划伤）；
? 功能项、安全法规项：如制动系统的故障、安全带、安全气囊等；
1.1.3 质量信息填写要求
（1） PQI的填写：当发生索赔时，在填写保用服务卡的同时，生成PQI；如不发生索赔，在DMS系统中的质量反馈单生成节点中填写；
（2） 确认下列信息的正确：底盘号、生产时间、销售时间、故障时间、运行里程等；
（3） 准确描述下列信息：主题、顾客抱怨情况、故障描述、故障分析、经销商意见、处理方法等；
（4） 将所附的照片附件添加到“照片—文件”中，照片的类型、大小按上述1.1.2.2中的要求执行；
（5） 经销商可以通过传真发送认为对解决问题有帮助的其它附加材料；
（6） 所有的PQI 都请按照“机密件”处理；
1.1.4 PQI的具体内容
（1） 底盘号（VIN）码： VIN 码(17位)；
（2） 运行里程：填入里程表读数；
（3） 主题：说明发生了什么问题；（此项须人工填写）；
（4） 客户抱怨情况：如实填写客户抱怨，即客户向您抱怨了什么；
（5） 故障描述：
? 描述故障现象/症状，包括发生了什么/何时/何地/怎么样/什么程度/发生的频率；
? 描述故障发生时，车辆或部件的工况（例如发动机转速、车速、档位等）；
（6） 故障分析（可能的原因）：描述故障车辆或问题零配件的发生的原因，推断结果是什么/怎样得出这样的推断结果；
（7） 经销商意见：说明经销商建议和要求，该建议将帮助客户服务部对所属问题作出相应对策；
18 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
（8） 处理方法：包括修理结果及顾客满意情况，无论维修工作是否有效，都要详细说明维修过程和维修效果。
（9） 备注：其它需要说明的问题请在备注中填写。
1.2
索赔信息提交
若保修维修必须征求长安马自达汽车销售公司预先批准，经销商在事先征得长安马自达汽车销售公司保修索赔中心同意后，在系统中提交“保修预先申请”等候批复。批复后，经销商要将该预先申请转入索赔后的界面打印一份与相应的维修工单一起存档，以备将来长安马自达汽车销售公司稽核之用。
若保修维修不需要征求长安马自达汽车销售公司预先批准的，经销商可在系统中直接提交该索赔。提交后，经销商须将提交界面打印一份与相应的维修工单一起存档，以备将来长安马自达汽车销售公司稽核之用。
提交索赔信息时应包括，但不仅限于以下具体信息：
（1） 经销商代码：六位，按照长安马自达汽车销售公司对各经销商的编码填写。
（2） 保用服务卡号：程序自动生成，十位数字。前四位为年份，第五、六位为月份，第七位至第十位为当月所填单的顺序号，每月从0001开始。
（3）
（4） 底盘号：十七位，按照所修车的实际情况填写。
（5） 发动机号：八位，从缸体打印的最末端数字起八位。
（6） 变速箱号：当质量保修为变速箱问题时，必须将此号填写清楚。
（7） 行驶里程：填写出现故障时的实际行驶里程，以仪表为准，对于备件保修应在索赔类型中注明“备件索赔”。及用户购买备件到本次维修的间隔里程，同时应将用户购买备件的证明材料（如发票）附在《保修服务卡》上。
（8）
? 生产日期：以出厂标牌为准。
? 销售日期：是衡量保用期限的依据，以购车发票日期为准。
? 修理日期：填实际维修日期。
（9） 责任单位代码：参照《工艺路线》填写引起故障的主要零部件的生产厂家，即责任单位。责任单位代码要求填写准确，与主要引起故障的零件（一般均有厂家代码、产品标识和厂名）和由于不良工艺引起故障的制造厂家对应。
（10） 故障症状代码：二位数字，参照《故障症状代码表》填写，要与故障状态相对应。
（11） 故障类别代码：二位数字，参照《故障类别代码表》填写，要与损坏原因相对应。
（12） 故障描述：用描述故障现象/症状，包括发生了什么/怎么样/什么程度/发生的频率。
（13） 位置码：该项主要用于发生车身油漆、异响、腐蚀、线束排布、漏气/水等保修时填写，参照相对应的代码表填写。
（14） 故障分析：简明分析引起故障的原因，要准确无误。
（15） 工位编号：参照《长安马自达标准工时手册》正确填写。
（16） 零件号：按照长安
（17） 用户姓名及联系电话：服务顾问一定要认真填写这三栏的内容。
（18） 质量信息单编号（PQI）
经销商索赔员在向长安马自达汽车销售公司提交索赔要求之前，应确认所有必需信息都准确无误填写完整。
19 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
2
保修索赔流程图
开始
客户出示保修卡
故障诊断
正确诊断故障
否
求助技术热线
是
经销商在DMS中提交预先申请
是
该维修是否需要获得预先批准
是
否
技术热线诊断是否成功
否
向PD、OPD、QA、MCO获得支持
获得预先批准 故障维修
在DMS中提交索赔申请
保修索赔中心核查并批准索赔申请
参照索赔旧件处理流程
月末售后款报表
次月的10日和25日付款给经销商
结束
20 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
第五章 索赔旧件处理
保修所更换下的零件应由经销商妥善保管存放于索赔零件仓库，并按规定返回长安福特马自达汽车有限公司。返还索赔件所需运费是可以得到赔付的，拟采用由指定的物流公司上门收件，运费由长安马自达汽车销售公司付费的方式。长安马自达汽车销售公司可能要求采用空运等快速运回的方式以加快解决问题的速度，这种情况的运费按个案处理。
所有被要求返还的索赔零件应按照原样，附有完整资料，按长安马自达规定的政策运送到长安马自达零件索赔中心。维修更换下的索赔零件在被要求返还时，应在该项保修服务卡审核通过后一个月内返还长安福特马自达汽车有限公司。针对Mazda2,索赔旧件返还南京库房，针对Mazda3索赔旧件返还重庆库房。如果索赔零件的返还超出该时限，该项索赔返款将会被追回。
1
零件保存
经销商应妥善保存好换下的保修零件，所有维修中的更换零件都应标上故障零件的标签，按照零件的工业存放标准分类存放在经销商故障零件库中以备长安马自达汽车销售公司的查验和审计。
不需返还的索赔零件保存期为半年，除非另有具体说明。
未经长安马自达汽车销售有限公司客户服务部允许，任何人不得擅自拆解索赔旧件。
索赔旧件总成必须保证附件完整，否则不予结算。
重点：与法律有关的零件——从与事故、火灾、人身伤害和/或财产损失有关的车辆上换下的零件在未得到长安马自达汽车销售公司客户服务部授权之前，应妥善存放于索赔零件仓库，不得销毁。
2
保修零件装运准备
? 清洁并排干所有零件的机油和油液（如： 排干燃料泵和任何含有燃料的零件）。
? 给零件加上索赔零件返还标签及保修服务卡（由系统生成）装箱清单。
? 将同一维修操作更换下的多个零件包装在一起。
? 盖上空调压缩机盖（使用新总成的盖子）。
? 确保所有的零件完整并组装好。
? 给在运输中容易受到损坏的零件加上衬垫。
? 不要将大的、重的零件和小的、轻的零件装在同一个箱子里。
? 将有缺陷的零件装入存放维修更换零件的专用包装箱里。
? 在标有零件标号的包装箱底部标明维修零件定单号、维修零件定单日期。
? 对被认为是“与法律相关的零件”的装运箱上写明“专案索赔”。
警告：任何情况下，都不能退还燃油罐或任何油液。
3
旧件销毁
? 索赔旧件库存半年以上，长安马自达汽车销售公司服务部确认已经完成索赔审核且不需要质量分析后，经长安马自达汽车销售公司服务部批准可以进行销毁。
? 长安马自达经销商进行索赔旧件销毁时，长安马自达汽车销售公司服务部区域巡视人员必须到场参加，并保留影像记录及旧件销毁清单。
21 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
第六章 索赔审核
1
保修索赔文档
经销商必须保存每一辆销售车辆和维修车辆的完整的服务历史记录。建议文件按车辆识别号来进行保存。记录文件自维修完成之日起必须保存5年，包括保修记录，以更好地支持客户服务。
在保存期限内，这些相关的记录文件必须随时备查 （在经销商处或寄送长安马自达汽车销售公司）；可能会要求寄送的相关文件包括：外包工时、实际工时、维修零件保修、退款等等。
必需保留的文档有：
? 交车前检查表（仅限于PDI索赔的情况）；
? 与保修索赔有关的维修工单；
? 与保修索赔有关的维修结算单；
? 零件出库单；
? 相关申请报告的存档联；
? 拖车或外出救援费用的发票复印件；
? 零件销售或维修发票复印件
? 外包合同的付款发票复印件及详细的维修信息；
? 有长安马自达汽车销售公司区域技术经理签名的任何文档。
2
审计
? 长安马自达汽车销售公司有权在经销处检查所有更换下来的零件、记录、账目以及与由经销商实施的维修、调整或维护相关的支撑文件。
? 当长安马自达汽车销售公司要求对经销商进行稽核时，经销商应该全力配合。
? 审计可识别出经销商在保修操作方面的不足，这些发现可以帮助经销商进一步提升服务操作水平。
? 审计分为实时稽核和现场稽核两种。
–实时稽核：长安马自达汽车销售公司会对经销商提交的索赔进行实时稽核，由人工随机抽取样本，抽样比例为1%。
–现场稽核：在经销商获得索赔返款后，长安马自达汽车销售公司有权对经销商进行现场稽核。通常会在所有索赔返款中按一定比例抽取样本（一般为5%）进行复审。
–在现场稽核前5个工作日，长安马自达汽车销售公司会给经销商总经理发出稽核通知书。
–稽核范围 ：常规索赔+免费换油保养：
–稽核期间:此次稽核开始日期之前12个月之内所有已过帐的索赔项目。
–现场稽核方式：稽核人员会在所有索赔返款中按一定比例抽取样本，由经销商提供样本的相关索赔资料交由稽核人员进行核查，由稽核人员分析索赔稽核结果，做出索赔稽核报告。经销商根据稽核报告进行整改，并在稽核结束15个工作日内向长安马自达汽车销售公司提出索赔整改报告。
–如果发现违规行为，长安马自达汽车销售公司有权要求退回相应的费用。
经销商在保修索赔过程中的不恰当和故意欺诈行为将会导致经销权的终止。
22 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
第七章 经销商管理
1
经销商和服务管理人员的职责
? 经销商必须按照销售和服务协议、长安马自达汽车销售公司保修声明和本手册的要求，执行保修及索赔政策所规定的维修服务。
? 经销商负责执行“交车前检查表”中要求的检查和调校，包括对新车的检查、存放和高质量的交车前检查。
? 经销商负责报告汽车的销量（包括展示用车）。保修起始日期必须准确无误。如果因为交货延迟而影响保修的开始时间，这种情况必须立即告知长安马自达汽车销售公司。
注意：车辆交付第一个零售购买者之日为保修起始日期。
? 经销商有责任在销售时向车主解释保修政策，让车主明白哪些服务是要付费的，哪些服务是属于保修范围内的。
–利用保修手册和车主手册进行解释；
–让客户在交车文件上签上名字和日期并且在客户服务档案中存档。
? 经销商必须对在保修期内的车辆提供保修服务（无论该车是不是由您出售的）。
? 优质的维修服务应该周到、迅速和高效。它是保持并提升高度的客户满意度的有效方法。让客户满意的关键是有效地倾听客户的问题，并在维修单上做好详细记录，以确保一次性修复故障。
? 经销商负责提供服务培训和设备。包括：
– 举办经常性的经销商内部培训；
– 选送指定人员参加长安马自达汽车销售公司主办的培训；
– 保存公司服务文件；
– 购买使用并保养由长安马自达汽车销售公司推荐的专用服务工具及设备。
? 经销商应当在维修完工后的3个工作日之内提交索赔的相关文件。
1.1
经销商职责
1.1.1 概述
1.1.2 经销商进行新车检查的责任
经销商有责任对接到的新车进行检查，所以经销商必须做到以下几点：
? 制定内部的“接车检查程序”，并培训有关人员负责依据制定的程序对新车进行检查。
? 在承运商代表在场的情况下对每一辆新车进行接车检查。
? 将运输中丢失和损坏的情况准确详细地登记在点收单上，并在新车检查后的24小时之内与承运商进行确认。(参见表格 长安马自达商品车运输质损验收单)
? 一旦确认无误经销商应将开具的维修服务发票寄给长安福特马自达汽车有限公司财务部。
? 长安福特马自达汽车有限公司财务部将从承运商的运费中扣除该维修服务费给经销商。
? 签收新车时，应写清经销商签收代表的姓名、交车地点、日期和时间。
? 保留从新车上拆下的因运输而损坏的零件。
卸车时的检查程序
? 卸车之前先检查车辆是否牢固固定在运载车和上层车的底板上。
? 卸车后，从左后侧围板和左翼子板开始绕行新车一周，检查汽车外部，包括能够看到的底板部分。
? 检查发票上所列的设备及附件是否齐全。
? 检查在行李箱或货厢中储运的零件和选装件是否完好。
? 检查内饰（包括装饰板、车顶内衬、地毯和蒙面）是否完好。
注意：
23 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
? 由于运输疏忽丢失的零部件或附件要在点收单上标明，该损失应由经销商向承运商索赔。
? 经销商应尽量将应由承运商赔付的运输损坏和应由长安马自达汽车销售公司赔付的生产缺陷区别开来，并在运单上加注任何可以阐明和证实损坏描述的说明。
1.1.3 经销商对新车储存的责任
汽车经销商有责任对新车进行妥善的储存。定期清洁、起动和移动新车是经销商的责任。通常，车辆应储存于清洁、干燥和封闭的环境中。当只能在户外储存时，应采取特别措施确保车辆的安全。经销商还必须确保车辆不会受到来自外界的危害，如液体或化学品的滴落、物理损坏、恶劣天气或故意破坏等。由于储存不当所造成的故障维修不在保修范围内。
经销商应将未能及时出售车辆的雨刮片妥善维护，以防因外界的影响造成损坏。
经销商必须定期给蓄电池充电，一般每月至少一次。在冬天，车上的蓄电池必须充足电以免冻结。
1.2
服务专员职责
? 确定车辆或零件是否在保修期内。
? 识别是否属于重复维修。
? 初步评估车辆修理是属于保修、内部修理，还是用户自费修理等。如果该修理属于保修，评估该修理是否需要获得预先批准。
? 在维修工单上作详细记录，包括输入用户信息：姓名、地址、车辆识别码、电话号码、日期以及用户描述的故障。
? 获得客户在维修单上的签名。
? 建议客户进行合理的维修。
1.3
服务管理人员职责
服务管理人员（包括车间管理人员）必须：
? 尽可能查证客户的每一个投诉，并在接待客户时作好文字记录，记下问题发生时的任何特定情况。
? 监督所有由长安马自达汽车销售公司付费的维修。
? 实施维修控制以消除不恰当的或不必要的维修。
? 确保完全及准确的索赔准备。包括：
–检查维修工单上填写的故障症状代码、故障类别代码是否准确、完整且清楚（参见第十一章 相关代码）。
–确保技师在维修车间记录中填写正确完整的维修描述：
– 识别引起问题的零部件；
– 阐明维修过程；
– 识别诊断；
– 识别故障原因；
– 维修技师的操作；
– 确认所有诊断测试编码。
–查询《长安马自达汽车销售公司维修标准工时手册》，以确定所作维修的标准工时，并填写实际所用维修时间。
1.4
维修技师职责
? 进行任何必需的维修诊断。
? 以书面形式向车间主任报告任何附加维修，获得书面授权后才能进行维修。
? 在维修工单上注明自己的编号。
? 记录所做修理的完整说明，包括：诊断测试结果、数据和故障原因。如有多名技师参与维修，每人都应注明各自所做的工作。
24 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
? 将诊断测试代码填写在维修工单上。
? 将需要上报GCR的维修操作情况仔细填写后，上传至TSI网。
? 将替换或未使用的零件返还回仓库。
1.5
索赔管理人员职责
? 核实所有维修工作是否符合保修条款；如果维修工作需要获得预先批准，则有责任向长安马自达汽车销售公司提交预先申请。
? 核实维修是否为重复索赔。
? 确认填写的维修描述能够反映真实情况。
? 检查已完工的维修单，核实故障症状代码、故障类别代码（参见第十一章 相关代码）、维修工时标准操作代码是否准确，然后在DMS中相应的索赔界面中填写这些信息，提交索赔。
? 将有效索赔的全部支持文档按车辆识别号码、分维修项目自行保存，以备长安马自达汽车销售公司保修索赔中心核查。
? 将需返还的索赔零件，包装完好，以长安马自达汽车销售公司认可的方式寄送到长安马自达汽车销售公司客户服务部索赔零件鉴定中心。
1.6
零件部门职责
? 在维修单上记录用于完成维修的零件名称、编号、数量和价格。
? 确保出库零件外观的完整性，认真区分因零件问题的索赔。
? 当保修退库零件退回零件部门时，在维修单上盖章。
? 及时有效地提供保修所需零件。
25 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
第八章 售前准备
1
交车前检查
1.1
交付新车
不论何时进行过交车前检查，在交车时必须确保所有车辆的外观及性能都必须符合长安马自达汽车销售公司标准。
长安马自达汽车销售公司会定期检查车辆和审阅“客户服务档案”，以核实新车是否根据公司标准进行了交车前检查。
根据销售和检修协议，在将每辆车交付给客户前，经销商应对车辆进行检查、调校和修理。
经销商应指定维修人员进行新车的准备工作；为指定的修理人员制定新车检查责任；必须拥有对新车进行正确准备所必需的设备。
1.2
交车前检查
向客户交车之前：
? 长安马自达汽车销售公司授权经销商必须按照“交车前检查表”准备新车。
? 必须将每辆新车的详细情况填写在“交车前检查表”上，并将该表保存在客户服务档案中。
? 经销商应排除新车检查中发现的任何属于保修范围的故障。在操作前应向长安马自达汽车销售公司保修索赔中心申请维修预先批准。
? 销售、维修人员应共同对每辆车进行交车前检查，以确保新车符合马自达汽车的质量标准。
经销商必须：
? 完整填写“交车前检查表”并签字。
? 将一份检查表的副本存入“新车销售档案”。
注意：如交车前检查表上标注为“检查和调整” （或纠正、紧固、加注等），而进行的调整和修理工作所需费用是不能赔付的。如果在交车前检查中发现确实是由于材料质量和与工艺有关的车辆缺陷，是可以得到赔付的。
2
交车
2.1
正常交车
经销商应将所有长安马自达汽车销售公司的车辆识别码（VIN）列表以电子文档形式送交长安马自达汽车销售公司销售部。
经销商必须在客户“维护及保养手册”中的“车主信息”栏内填写客户信息、盖章并签字，然后将车主信息表的电子文档同以上VIN表一同传到长安马自达汽车销售公司销售部登记。
客户信息至少包括以下内容：
? 车主的全名和邮寄地址；
? 联系电话；
? 完整的车辆信息。
新车交付后，经销商必须将车主手册中的保修卡如实填写完整，并将第一联及新车售车发票的复印件一同寄往长安马自达汽车销售公司客户服务部保修中心收。
2.2
新车异地交付
经销商负责异地交付车辆的交车前检查工作。
? 授权经销商在交车地点就近安排交车前检查。
经销商必须承担由于没有安排适当的交车前检查而造成的各种损失。
26 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
第九章 车主登记
除了与交车前检查有关的索赔，所有的保修索赔开始于车辆首次交付给客户的当天（或者车辆第一次使用的当天，作为一种证明或出于其它的目的，交给客户的时间具优先权）。
交付日期是保修索赔实施的关键，及时、正确地登记是保障车主权益得以实现的必要条件。自新车交付给车主之日起至车辆保修期结束，经销商及车主有义务忠实地对车辆的保养、保修历史进行登记，以便长安马自达汽车销售公司提供车主快捷满意的服务。
车主在首次登记时须向经销商提供但不限于以下完整信息：
? 车主的全名；
? 车主的邮寄地址；
? 联系电话。
要求经销商每月至少提交一次车主登记信息至长安马自达汽车销售公司。除了交车前检查，车主登记信息提交必须先于保修索赔信息（见第八章“正常交车”）。
长安马自达汽车销售公司为车主提供一次免费保养，首次保养的里程为新车走后5000km。用户在在接受免费保养后每隔5000km必须到长安马自达汽车销售公司授权经销商处接受有偿保养服务。如不按要求定期做保养维护，将视为自动放弃保修权利。一旦车辆出现故障，长安马自达汽车销售公司授权经销商只为用户提供有偿服务。每次保养时，用户均需在车主手手册上的保养记录表中登记并签名。
每次保修时，用户需在保修卡上登记。
每次保养或保修时，车主须带上车辆历史保养、保修记录，以便经销商快速处置问题。对于过了保修期的车辆，长安马自达汽车销售公司仍建议客户保留维修记录并在每次维修时随车携带。
27 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
第十章 保修相关表格
28 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
1
交车前检查表
编号： 经销商商品车PDI检查单
经销商名称： 运单号： 到车日期： 卡车车牌号：
车型名称： 车型代号： VIN号： 里程数： 钥匙号：
检查项目（没问题，打? 有问题打 Δ，并在右边简图上标注和详细填写下边问题记录栏）
外观检查标示图
一、物流交车检查 （销售部）
A 外部检查
1 车身凹凸(含前后保险杆）
2 漆面色差亮度、漆面划痕
3 后视镜、前后大灯、雾灯、转向灯
4 后保险杠下方塑料外围
5 门缝隙/开关密封/门灯/锁扣/门边
6 前后风挡/车窗玻璃
7 雨刮片损坏/变形
8 车轮罩装饰件（叶子板下方部位）
9 轮胎气嘴螺帽
10 轮胎、轮毂划痕/损伤/变形
11挡泥板
B 随车附件
1 主钥匙（2把）遥控器（1个）密码牌
2 防盗密码条（1个）钢印、合格证
3 点烟器（1个）
4 灭火器（1个）
5 警示牌（1个）
6 拖车牵引钩（1个）
7 工具包（2个扳手1把双头螺丝刀）
8 千斤顶及摇把（各1个）
9 备胎固定支架及扳手（各1个）
10 备胎（1只）
11 用户手册及通讯录（各1份）
标示说明：
X： 划痕 O： 凹凸不平 U： 间
隙不均 B：损坏
R：修理 C：更换 W：索赔
二、经销商入库检查（售后服务部）
C 内部检查（1）
1 行李箱开关/灯和地垫
2 仪表盘外观（含FM/磁带/CD机表面）
3 前后座椅外观、护件、地垫
4 方向盘
5 后视镜/遮阳板/化妆镜/顶棚（天窗）
6 门槛/门内饰镶边
7 液压离合器的液位
8 发动机油位
9 冷却液位及水质
10 助力转向液位
11 AT/MT油位/制动液位
12 玻璃洗涤液位
13 传动皮带松紧状态
14 油门控制拉线及连动装置
C 内部检查（2）
7油箱盖开关及燃油标牌
8 前后座安全带
9 中央门锁及遥控装置/儿童锁
10 室内各照明灯
11离合器
12 制动器（含驻车制动）
13 油门踏板
F 底盘检查
1 轮胎螺母扭矩
2 轮胎压力（含备胎）
3 底盘各部位渗漏/松动/破损检查
4 悬架固定与螺栓
5 差速器油位
其他问题记录
G 路试检查
29 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
14 收音机/录音机/CD机调节/收音机天线
15 扬声器和喇叭
16 时钟设定和检查
D 发动机启动状态下检查
1 所有警告灯检查
2 手刹/发电机/制动/
3 AT档位显示/等检查
4 怠速状况(用WDS检测）
5 前后清洗器工作状况
6 前后雨刮器工作状况
7方向指示灯与自动解除
8 侧灯/大灯总成/雾灯/仪表灯
9 烟缸及杂物等照明灯
10 点烟器工作状况
11 天窗操作
12 后窗除雾器与指示灯
13空调模式选择及出风口温度测试
14 电动及电热后视镜
15 车窗电动开关及各种开关
1 驾驶性能/动力性能检测
2 NVH（发动机仓/车内/悬架/制动）
3 制动系统（含手刹）
4 方向盘自动回正/角度调整
5 A/T档位变换
6 仪表板各表显示/警告灯等
7 安全带紧急预紧测试
H 路试后检查
1 检查有无故障显示
2 冷却风扇
3 轮胎压力
4 怠速和排放系统
5 各种油液气的渗漏情况
6 热启动性能
7 ABS性能（检测仪检测）
补充检查项目
已对上述项目进行了详细的检查，结果如下：
（1）检查合格
检车员签字：
日 期：
E 发动机部分检查（静态）
1 发动机盖开闭/锁扣/铰链
2 电瓶极柱连线的紧固状况
3 电解液高度
4 主地线
5 保险丝和备用保险丝
6 液压管路装配/连接件及连动装置
2、车辆入库检查确认
已对上述项目进行了详细的检查，
结果如下：
（1）检查合格
（2）有问题，已标示和填写记
录，转入处理流程
检车员签字：
日 期：
3 、销售交车确认
已对上述 项目进行了详细的检
查，结果如下：
（1）检查合格，同意交付
（2）有问题，已标示和填写记
录，转入处理流程
检车员签字： 客户签字：
日 期： 日 期：
三、 销售交车前检查（销售部）
1 外观和车内彻底清洁清洗（若库存时间超过一个月，需要重复1类项目检查）
2 电瓶负载测试，必要时充电/轮胎压力调整到规定值
3 安装附属装置保险丝
4 各种选装件检查及相关部件功能检查
5 随车附件确认
6 拆除车内外各类防护套具
7 添加燃油(如有必要）
8 必要时添加玻璃水（特别是北方冬天）
第一联：检车员 第二联：销售员 第三联：客户
30 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
2
索赔稽核通知书
索赔稽核通知书
尊敬的经销商 总经理：
您好！
长安马自达汽车销售公司索赔中心经过随机抽选，贵公司被选为此次索赔稽核对象。
稽核日期：
稽核期间：
常规索赔稽核抽样比例：%
免费换油稽核抽样比例：%
稽核扣减款项方法：
比例抽样法稽核期间所有给予付款的索赔项目均为本次索赔稽核的范围。具体操作流程请见“经销商索赔稽核作业公告”。
特此通知，谢谢！
长安马自达汽车销售公司索赔中心
通知日期：年 月 日
CMSC客户服务部 CMSC客户服务部 CMSC 客户服务部
索赔专员： 技术服务经理： 服务总监：
备注：请在收到通知后回馈信息，并请指定相关稽核协调人全程参与稽核工作。长安马自达汽车销售公司索赔中心已对此稽核资料备案。
31 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
3
暂停索赔通知书
暂停索赔通知书
经销商： 报告日期：
您好：
由于贵公司未能将索赔中的问题进行彻底整改，自收到此报告之日起，CMSC索赔中心将暂停贵公司一切索赔业务。这些问题在未得到彻底解决前，CMSC不接受贵公司的索赔业务。尚需整改的问题如下：
经销商 长安马自达汽车销售公司
整改责任人： 跟踪人：
日期： 日期：
32 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
4
恢复索赔通知书
恢复索赔通知书
经销商： 报告日期：
您好：
由于贵公司对索赔中存在的问题进行了彻底整改，自收到此报告之日起，CMSC索赔中心将恢复对贵公司一切索赔业务。已经得以整改的问题如下：
经销商 长安马自达汽车销售公司
整改责任人： 跟踪人：
日期： 日期：
33 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
5
索赔零件返还标签
索赔零件返还标签
正面
索 赔 零 件 返 还 标 签
经销商名称:
经销商代码:
车辆识别码：
车型/年款：
制造日期：
保修起始日期：
维修日期：
零件名称：
零件号码：
数量：
里程数：
保修服务卡号：
索赔员：
寄出日期：
背面
故 障 说 明
故障描述：
34 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
寄往： 重庆市北部新区长福西路1号 长安马自达汽车销售公司客户服务部 保修索赔中心 （401122）
35 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
6
长安马自达商品车运输质损验收单
运单号
VDR No.
长安马自达商品车运输质损验收单 （验车--仅针对运输质损）
Vehicle Inspection-Transportation Damage
编号
Ref No.
随车配件
Accessories
48
车主使用手册
AA
User Manual
经销商
Dealer
车架号
请标注相关的部位,质损类型和质损程度 Please highlight relevant boxes.
左侧
Left Side
前翼子板
Front
Fender
后翼子板
Rear Fender
1
右侧
Right Side
前翼子板
Front
Fender
后翼子板
Rear Fender
前部
Front
前通风罩板
16 Cowl Top
Grille
保险杠
17
Bumper
前下通风板
18 Underbody
Shield
32
内部
Inside
仪表板
IP
收音机/磁带单放机/CD机
Radio/Tape/CD
质损类型
Damage Type
擦刮伤(无法抛光打蜡)
DA
Scratch (Not
Polishable)
污染
Dirty
凹痕(表面无损)
Dent (no
paint
damage)
凹痕(表面有损)
Dent (paint
damaged)
缺件
Missing
开裂
Crack
弯折
Bent
破碎
Crashed
刺破
Puncture
断裂
Break
DB 2 33
收放机使用手49 册 AB
Radio Manual
前门
3
Front door
前门
Front door
34
CD机使用手车内后视镜
50 册
Interior Mirror
CD Manual
AC DC
后门
Rear Door
A立柱
A Pillar
B立柱
B Pillar
C立柱
C Pillar
车门槛板
Sill Panel
裙边
Side Skirt
后视镜
Rearview
Mirror
车窗
Door Glass
4
后门
Rear Door
A立柱
A Pillar
B立柱
B Pillar
C立柱
C Pillar
车门槛板
Door Sill
裙边
Side Skirt
19
大灯/转向灯
Headlamp
35
方向盘
Steering Wheel
扬声器
Speakers
左前椅
Front LH Seat
右前椅
Front RH Seat
后座椅靠背
Rear Seat Back
后座椅垫
Rear Seat
Cushion
左前门内饰板
Front LH Door
Board
右前门内饰板
Front RH Door
Board
左后门内饰板
Rear LH Door
Board
右后门内饰板
Rear RH
Doorboard
顶蓬
Head Lining
51
点烟器
Lighter
AD DD
5
6
7
8
前中网
Grille
引擎盖
21
Hood
雾灯
22
Fog Lamp
20
23
挡风玻璃
Windshield
36
37
38
39
钥匙两把
Keys
收放机
53
Tape
CD机
54
CD Player
DVD遥控器
55 DVD Remote
Control
52
56
千斤顶
Jack
备胎
Spare Wheel
AE
AF
AG
AH
DE
DF
DG
DH
9
雨刮总成
24 Wiper
Assembly
25
其它
Other
40 AI DI
后视镜
10 Rearview
Mirror
车窗
11
Door Glass
41 57 AJ DJ
后部
26
Rear
58
轮圈盖
Wheel cover
AK
质损程度(长度/面积)
Damage
Degree(Length /
Area)
小于1cm/cm
L1
2up to 1cm/cm
1cm/cm到22cm/cm
21cm/cm to
22cm/cm
2
2cm/cm到27cm/cm
22cm/cm to
27cm/cm
2
2其它
Other
顶部
Top
其它
12
Other
底部
Bottom
排气系统
13 Exhaust
System
保险杠
27
Bumper
行李箱盖
Decklid
42
警示牌
59 Caution
Board
AL
43
灭火器
60 Fire AM
Extinguisher
前拖车钩
Hook
L2
车顶
Roof
28
扰流板
Spoiler
44 61 AN L3
36 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
7cm/cm到215cm/cm
AO L4
27cm/cm to
215cm/cm
2
15cm/cm到230cm/cm
AP L5
215cm/cm to
230cm/cm
2大于30cm/cm
More than L6
230cm/cm
卡车车牌号Truck
Registration
2
天窗
Sun Roof
14
副车架
Sub Frame
29
尾灯
Tail Lamp
45
前地毯
Front Carpet
62
脚踏垫
Mat
其它
Other
轮胎
15 Wheel &
Tyre
其它
Other
尾灯后装饰板
30
Tail Lamp
Trim Board
31
其它
Other
46
后地毯
Rear Carpet
其它
Other
交车日期
Delivery Date
63
其它
Other
47 64
验收结果Inspection Results
请加注文字说明及相关图片 Please add futher details and supporting photos:
经销商代表Dealer Representative:
长安民生物流代表CAML Representative:
37 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
第十一章 相关代码
1
类型
故障症状代码
故障症状代码列表
代码 说 明 定 义 标 注
如果发动机由于电池无电而无法启动，则选择代码20.
如果电池电量不足导致发动机启动困难，则选择代码20.
如果怠速期间转向轮、地板或者座位振动，则选择代码83.
如果无法调整怠速速度，则选择代码03.
如果无法调整怠速速度，则选择代码03.
对于其它异常噪音，选择代码82.
如果发现燃料泄漏，则选择代码75.
如果发现发动机油泄漏，则选择代码76.
发动机 启动/怠速
启动机运行，但发动机无法启01 发动机无法启动
动
02 发动机启动困难
启动机运行，但发动机启动困难
怠速不平稳。怠速时发动机失速
行驶期间发动机失速—无法重启动
行驶期间发动机失速，但是，可以重启动
油门打开时，发动机RPM无法增加
油门关闭时，发动机RPM无法降低
在加速期间，发动机RPM（转速）无法平稳提升。在行驶期间，发生失火。在加速期间，发生车辆耸动。
发动机过热，或者冷却剂温度异常高
冷却剂无法达到正常运行温度。
发动机由于异常燃烧，发出爆振音
发动机后燃、回流、回火。
在关闭点火之后，发动机继续运转
动力不充足。最高转速不充分。
发动机燃料消耗过量
发动机机油消耗过量
无须说明
无须说明
无须说明
03
可驾驶性
04
05
06
07
功能性故障症状代码
08
09
10
11
12
13
14
怠速不平稳
行驶期间发动机失速—无法重启动
行驶期间发动机失速—可以重启动
RPM无法增加
RPM无法降低
迟缓/抖动/失火
发动机过热
发动机无法达到操作温度
发动机爆振
发动机回火/后燃
继续运转/自燃
动力不充足
燃料&油液消耗
15
16
17
18
19
电池充电
20
21
充电不充足/电池无法充电
充电过量
无须说明
无须说明
燃料消耗过量
机油消耗过量
冒黑烟
冒白烟/蓝烟
排放试验失败/超出排放标准
38 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
故障症状代码列表
类型
代码 说 明 定 义 标 注
如果离合器发出轧轧声音，则选择代码82.
在进行MT或者MTX齿轮换档时所发生的故障症状，建议采用本代码。对于非换档期间发生的齿轮异常噪音，选择代码82.
离合器、传递系统、驱动线 MT、MTX
22 离合器打滑 无须说明
23
24
AT、ATX
车辆无法移动/无法换档
26 换档震动
传递系统打滑/换档27
位置不正确
无法锁定（扭转转换28
装置）
锁定位置不当 （扭29
转转换装置）
方向盘、轴系、底盘
25
功30
能性31
故障症状代
32
码
33
34
刹车
35
36
37
38
吱吱声音
刹车不充分
刹车锁住
刹车过于灵敏
在刹车时，发出吱吱声音、刺耳噪音、卡卡声音等。
刹车效果不良。
在刹车时，锁住车轮。
虽然车轮不锁住，但是刹车过于灵敏，使得刹车力很难控制。
在刹车时，车辆总是拽向左侧、右侧。
刹车踏板以及驾驶人员的脚无法返回，导致刹车滞后。
转向轮偏离中心
方向摆振
AT无法换档。离合器抱死。
异常换档闭塞。
AT打滑。换档位置不正确。
无须说明。
以不适当的速度过快或者过慢锁定。
在沿直线向前行驶时，转向轮偏心
在以中速或者高速运行时，转向轮沿转动方向发生振动。
·在沿直线向前行驶时，或者在进行刹车时，车辆总是忽左、忽右。
·当道路表面高低不平时，车辆总是忽左、忽右。
·车辆的悬挂部件与地面接触。
无须说明。
无须说明。
齿轮跳齿
换档困难/无法换档/同步效果不良/齿轮噪音
无须说明
无须说明
在刹车期间，产生的转向轮振动，选择代码83.
如果在刹车期间，转向轮忽左忽右，则选择代码39.如果转向轮发生偏心，则选择代码30.
驱动稳定性不良/左、右漂移
车辆高度不均匀
轮胎磨损异常/不均匀
本代码适用于脚动刹车以及驻车制动。
如果尾部刹车锁定先于前部刹车，则选择代码37.如果在低速下进行刹车时，刹车踏板上发生振动，则选择代码83.
39
刹车性能不平稳/左、右漂移
刹车滞后 40
39 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
故障症状代码列
类型
代码 说 明 定 义 标 注
车体 开放/关闭操作
车门、盖子以及遮阳顶盖无法41 无法开放/开锁
开放。无法开锁。
车门、盖子以及遮阳顶盖无法42 无法关闭/无法锁定
关闭。无法锁定。
43 无法定位 车门、盖子以及遮阳顶盖无法
定位，本身无法关闭或者开放
颜色、喷漆以及锈
如果塑料零部件上发生砂44 砂眼 无须说明
眼，则选择代码87。
如果表面喷漆层剥落，则选45 剥落、卷层 无须说明 择本代码。如果喷漆褪色，则选择代码49。
46 颜色不匹配 无须说明
47 上光/准线裂缝 无须说明
48 灰尘/表面下异物 无须说明
功如果边缘颜色不正常，可以能49 褪色 无须说明
选择本代码。
性50 喷漆层过薄 无须说明
故障流挂/下陷/过度喷51 无须说明
症涂
状如果发生块状碎裂，则不可52 碎裂/喷漆表面损坏 无须说明
代
采用本代码。
码
53 锈/腐蚀/变形 无须说明
车体电气 自动导航
如果换档忙乱，则选择代码54 速度控制不稳定 无须说明
27
55 功能故障 无法启动速度控制功能
音频系统
56 接收效果不良 音频接收装置的灵敏度不够
57 噪音 音频系统产生电子噪音
音频系统发生其它本代码适用于不属于代码5658 无须说明
功能故障 或者57的故障症状。
加热装置/空调
如果发动机无法充分冷却，加热系统、空调系统或者座位则选择代码09.如果发动机59 加热不充分
加热装置无法正确工作 无法充分预热，则选择代码10.
60 温度控制不当 无法控制温度。温度控制困难
功能故障
MIL（功能故障指示6x 无须说明
灯）显示/闪烁
无法开启/无指示/常61 运行中/不显示/无无须说明
规警告
故障无法关闭/指示器始症终开启/运行始终开62 无须说明
状启/指示灯始终显示代/警告灯始终开启
码
63 运行过程当中停止 运行启动，但是中途停止。
64 操作不当 无须说明 本代码也适用于“MIL发生”（仅针对于北美）
65 指示不当 仪表显示不当
40 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
66 锁定或者阻塞 无法切换
故障症状代码列表
类型
代码
67
68
69
70
71
72
73
74
说 明
无法调节/无法释放
车窗擦拭效果不佳
泵功率过弱/喷溅不当
活动不当/变化
无法/延迟返回初始位置
操作困难
松动
操纵性能不佳
定 义
无法调节或者重新调节开关装置
无须说明
无须说明
无须说明
返回到初始位置延迟。无法返回到初始位置
要求过大的力进行操作
松动、回程
操纵不十分容易
无须说明
无须说明
漏水、冷却剂泄漏
无须说明
本代码适用于由于冷凝或者通气效果不良所引起的进水故障
无须说明
在整个车辆内产生很闷的回音
普通的异常噪音
本代码适用于刹车/离合器/加速器/踏板/手闸以及转向轮
本代码也适用于装配松动
使用代码32表示车辆驱动稳定性能差
选择除91（油液泄漏）以外的损坏代码。例如：损坏代码可以为9E（变质）或者9B（扭曲）
本代码也适用于冷却剂泄漏
如果由于密封不良，导致水进入车灯，或者车辆内部，则选择代码77.
为HLA、摇摆、活塞噪音、离合器吱吱声选择代码82.
为发动机阻塞选择代码11.
刹车发出吱吱声选择代码35.
为回音噪音选择代码81.
本代码适用于HLA、摇摆、活塞噪音、离合器吱吱声
本代码适用于刹车颤抖、离合器颤动、以及怠速时转向轮、地板以及座位的抖动及振动。
如果汽车烧灼，选择代码61.
本代码不适用于排放的尾气
与零部件功能有关的故障，选择代码92.
车窗擦拭不干净，选择代码68.
本代码也适用于装配不当
标 注
对于非开关零部件的锁定或者阻塞故障，选择代码93。
泄漏、进水或者滴水
75 燃料泄漏
76
77
油液泄漏/油脂泄漏
漏水/冷却剂泄漏
空气/废气/灰尘/光泄漏
功能78
性故障79 冷凝
症状噪音以及振动
代80 运行噪音过大
码
81 回音
82
异常噪音（例如：发动机爆震、刹车吱吱声音、运行噪音以及回音）
异常振动/抖动/颤抖
83 无须说明
气味、烧灼
84 异常气味
85
86
外观
87
88
89
烧灼/烟
熔断丝烧灼
裂缝/切口/卷曲
无须说明
无须说明
无须说明
本代码适用于车辆外观故障症状
外观不美/模糊/本代码适用于视觉观察故障指示不清楚 症状
超过合适的位置 无须说明
41 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
故障症状代码列表
类型
代码
其它
90
91
功能性故障症状代码
92
93
94
95
96
97
98
99
与其它零部件相干扰
脱落
断裂
卡住
过快磨损
零部件安装不正确
零部件安装遗漏
风声
灰尘/污渍/土壤
特定代码
某一零部件与车辆的其它零部件相互干扰
某一零部件脱落、丢失或者无法重复使用
某一零部件损坏，功能丧失
卡住、阻塞
无须说明
仅适用于不同的（在工厂安装）技术规范（颜色、零部件代码等）的零部件。
仅适用于标准零部件/设备——无须在工厂进行安装。
风声过大
无须说明
——
对于零部件松动或者脱落情形，选择代码73.
对于损坏代码，选择除9A（断裂）以外的代码。
对于外观上产生的切口、剥离现象，选择代码87.
本代码仅适用于MC（制造商）指导
说 明 定 义 标 注
42 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
2
故障类别代码
故障类别代码列表
类型 代码
9A
9B
材料
9C
9D
9E
9F
9G
9H
9J
9K
9L
工艺
9M
说 明
断裂、损坏、裂缝
弯曲、扭曲、变形、卷曲、弯折
磨损
刻痕、磨痕、刮擦
损坏、削弱、软化、疲劳
雾化、模糊不清
定 义
仅适用于物理损坏，不适用于电气损坏
无须说明
适用于与其它零部件运行相互接触的零部件，例如：曲柄轴、油封、活塞垫圈以及轴承等
无须说明
无须说明
仅适用于仪表、反射镜、玻璃、车灯等的损坏
标 注
选择除代码92“断裂”以外的故障症状代码，例如：73“亮”，89“位置不当”等
为不活动的零部件选择代码9B或者9E，例如：汽缸盖部活塞
如果零部件由于进水/冷凝而产生雾化，则选择代码9B、9K、94等
为减振器、催化器等的损坏选择代码9E.如果传感器无法调整，则选择代码9W.
装配不当、扭矩不无须说明
当、螺栓/螺帽松动
适用于在工厂进行的调整，调整不当 例如：车轮调校、转向轮、车门、盖子等。
不平衡 无须说明
焊接不良、密封不无须说明
当
螺纹不匹配、咬合无须说明
不紧、连接不当
机加工艺不当
9N
9P
9Q
9R
电气
9S
9T
9U
9V
在工厂安装不正确的零部件
在工厂未安装零部件（遗漏）
短路、绝缘层损坏、与车体或者移动零部件短路
开路、高电阻、由于线束振动导致疲劳开路
耦合器件连接松动
连接器从耦合器中脱落
夹紧线束
布线不正确
如果焊接不当，则选择代码9K.如果金属或者塑料零部适用于切或者压等机械加工
件浇铸不当，则选择代码94.
仅适用于（在工厂进行安装）具有不同技术规范要求
（颜色、零部件代码等）的零部件
仅适用于不在工厂进行安装
的标准零部件/设备
无须说明
无须说明
无须说明
无须说明
无须说明
无须说明
本代码也适用于由于连接器或者线束的腐蚀所引起的故障
43 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
9W
颜色、喷漆&锈
类型
9X
9Y
代码
91
内部故障
喷漆失误、褪色、灰尘、污渍
锈、腐蚀
说 明
油液/油脂泄漏
适用于完整的零部件，例如：ECU、传感器等
无须说明
无须说明
故障类别代码列表
定 义
无须说明
标注
如果某一故障症状代码为76“油液/油脂泄漏”，则选择其它代码，例如：9B、9D、9E等
如果某一故障症状代码为93“卡住/阻塞”，则选择其它代码，例如：9Y、93等
92 卡住、阻塞
异物阻塞、填塞、碳沉淀、由于灰尘/锈/污渍引起的接触不良
针孔、浇铸缺陷、多孔
气泡
烧灼、熔化
间隔不当、尺寸过大/过小
与车体干扰、线束或者联接器发出噪音
特定代码
无须说明
93 无须说明
适用于通过浇铸制造出的金属、塑料、橡胶以及玻璃零部件
适用于由于空气混合入发动机油、刹车液以及燃料输送线路等部位当中所引起的故障
无须说明
无须说明
无须说明
——
其它
94
为固体零部件中存在的气泡，选择代码94，例如：玻璃零部件中的气泡。
仅适用于MC（制造商）指导
95
96
97
98
99
44 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
3
车身位置码
车身位置码一览表
一、适用于喷漆、锈/腐蚀/孔的位置代码
P01 保险杠 前部 P23 车体基座 左侧
P02 尾部 P24 右侧
P03 边缘 前部 P25 踏板 前部
P04 尾部 P26 尾部
P05 车门 左侧前部 P27 侧踏板 左侧
P06 右侧前部 P28 右侧
P07 左侧尾部 P29 侧板 左侧
P08 右侧尾部 P30 右侧
P09 挡泥板 左侧前部 P31 钩
P10 右侧前部 P32 罩板
P11 左侧尾部 P33 车顶
P12 右侧尾部 P34 行李箱盖
P13 立柱 左侧前部 P35 货箱后板
P14 右侧前部 P36 地板
P15 左侧中间 P37 边框
P16 右侧中间 P38 整体
P17 左侧尾部 P39 遮阳顶盖
P18 右侧尾部 P40 车轮 左侧前部
P19 车门框 左侧前部 P41 右侧前部
P20 右侧前部 P42 左侧尾部
P21 左侧尾部 P43 右侧尾部
P22 右侧尾部 P44
45 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
二、适用于灰尘进入/空气泄漏以及漏水的位置代码
W01 车窗 —前部 W14 后板
W02 —尾部 W15 防撞板
W03 —左侧前部 W16 遮阳顶盖
W04 —右侧前部 W17 组合车灯—左侧
W05 —左侧尾门 W18 —右侧
W06 —右侧尾门 W19 前围盖板
W07 —左侧部 W20 车轮罩—左侧前部
W08 —右侧部 W21 —右侧前部
W09 车门 —左侧前部 W22 —左侧尾部
W10 —右侧前部 W23 —右侧尾部
W11 —左侧尾部 W24 地板
W12 —右侧尾部
W13 行李箱盖
46 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
三、适用于线束排布的位置代码
H01 屏蔽 左侧前部 H17 车门 左侧前部
H02 中间 H18 地板 左侧尾部
H03 右侧 H19 地板 中间尾部
H04 车轮挡板 左侧前部 H20 地板 右侧尾部
H05 发动机 前部 H21 车门 右侧尾部
H06 车轮挡板 左侧前部 H22 左侧尾部
H07 左侧操纵板 H23 行李箱左侧前部
H08 发动机 操纵板侧 H24 中间前部
H09 车轮挡板 右侧操纵板 H25 右侧前部
H10 仪表板&操纵板 右侧 H26 右侧尾部
H11 中间 H27 右侧尾部
H12 左侧 H28 左侧尾部
H13 地板 左侧前部 H29 前部立柱
H14 地板 中间前部 H30 顶盖
H15 地板 右侧前部 H31 车尾玻璃
H16 车门 右侧前部 H32 行李箱盖
47 长安马自达汽车销售公司 保修及索赔政策手册
四、适用于内部噪音的位置代码
N01 仪表板 N 17 遮阳顶盖
N 02 杂物箱 N 18 顶盖
N 03 立体声系统 N 19 地板 右侧尾部
N 04 收音机 N 20 左侧尾部
N 05 散热器百页窗 中间 N 21 右侧尾部
N 06 里程计 N 22 左侧尾部
N 07 转向柱盖 N 23 侧边框 右侧
N 08 扬声器 前部 N 24 侧边框 左侧
N 09 立柱 右侧前部 N 25 车尾行李箱
N 10 左侧前部 N 26 后门
N 11 右侧中间 N 27 座位 右侧前部
N 12 左侧中间 N 28 左侧前部
N 13 侧柱 右侧 N 29 右侧尾部
N 14 左侧 N 30 左侧尾部
N 15 立柱 右侧尾部
N 16门 左侧尾部
48
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