2013年别克服务专员银牌笔试试题(A卷) (1)

2023年11月24日发(作者：电动车电瓶价格)

2013年别克服务专员银牌笔试试题（A卷）

一、判断题

1、（LMS题）

相比鼓式制动，盘式制动使用的运动配件更多、散热性能更好、制动冷却更快，因而得到更

普遍的使用。（错）

2、（卓越服务）

CPR（说明-复述-解决）方法是一个行之有效的话术框架，可以有效的将客户的疑虑转化成

卓越的体验，其中的‘说明’指的是服务专员清楚说明客户有疑虑的地方，并表现出对客户

的关心。（错）

3、（新产品）

别克GL8豪华商务车高配车型如2.4LT、3.0GT/XT的无钥匙启动系统有效激活范围是第一排

座椅以前。（错）

4、（CSI、投诉）

客户满意与否，取决于我们所做的工作是否符合或超过他们的期望，所以要做到客户满意就

必须先了解客户到底对我们有什么期望，进而在服务过程中满足他们所有的期望。（错）

5、（问诊、话术）

与客户沟通交流时，我们经常运用展开法的沟通技巧，所谓展开法就是持续提问，弄清客户

关心的问题，表示对客户的重视。（对）

6、（保修）

客户张先生的新凯越车辆（在保修期内）的左前近光灯泡不亮了，要求索赔。负责接待其的

服务专员小王告知客户这个不在保修范围内，建议客户更换原厂附件超亮或炫蓝灯泡，并说

明超亮或炫蓝灯泡享有1年或2万公里的保修期。小王的说明正确吗？（对）

7、（配件、附件）

GL8豪华商务车的SOLAR-X热反射汽车前挡风玻璃是最新研发的高科技产品，该产品能保证

太阳光中可见光透光率在70%以上的前提下，最大限度反射太阳光中的热能，且能隔绝紫外

线90%以上。（错）

8、（LMS题）

如果你听到从车辆前部的排气系统发出“嘀嗒”声音，表明在歧管的排气出口处或者在歧管

与排气管道的连接处可能存在渗漏。（对）

9、（卓越服务）

要做到快捷高效的车辆交付，服务专员必须做好交车前的准备工作，注重交车过程的时间掌

控，并使结账时间控制在8分钟以内。（错）

10、（新产品）

别克GL8豪华商务车的驾驶员侧车门可以用机械钥匙来锁止和解锁，但该操作可以实现的

前提是无钥匙启动不成功。（错）

11、（CSI、投诉）

服务专员在处理客户抱怨或投诉时，应立即处理好客户想要解决的问题，事情解决了，客户

的心情也就处理好了，因此我们要把握先处理事情，再处理心情的原则。（错）

12、（问诊、话术）

服务专员在与客户面对面沟通交谈时，谈话的整体印象取决于语音语调及语言的内容，与肢

体语言没有什么关系。（错）

13、（LMS题）

带束斜交帘线层与子午线帘线层轮胎之间的不同是子午线帘线层轮胎的织物线从轮圈延伸

到轮圈。（对）

14、（卓越服务）

车辆维修完成后，服务专员须站在客户的立场为客户检查车辆，使客户从进厂到交车能接受

完整的服务，以达成客户满意，从而提高客户满意度。（对）

15、（新产品）

如果在30秒内连按无线遥控器上的上锁按钮两次，可启用GL8豪华商务车防盗锁止系统。

（错）

16、（CSI、投诉）

处理客户投诉时，不同类型的客户会有不同的表现，我们应善于识别客户行为类型。客户行

为类型中主导型客户喜爱做决定，且决定做的很快；而分析型的客户善于思考分析，不喜欢

做决定。（错）

17、（问诊、话术）

提问技巧在与客户的交谈中至关重要，服务专员应当利用提问，影响客户做决定，从而达到

服务专员预想的目的。（错）

18、（LMS题）

制冷剂系统分为高压侧和低压侧，限流装置把系统的高压侧和低压侧分开，高压侧在限流装

置出口和压缩机入口之间。（错）

19、（卓越服务）

特约售后服务中心经常会为客户提供免费添加油液等增值服务，对于这种免费增值服务无需

向客户说明，以避免过多的说明可能会造成的不必要误会。（错）

20、（新产品）

别克GL8豪华商务车当发生安全气囊展开或安全带张紧器启用的事故时， 此时车辆会自动

解锁。（对）

21、（CSI、投诉）

由于客户的操作不当导致车辆损坏，客户误以为是质量问题进而投诉并提出了无理要求，负

责接待处理的服务专员小张在充分了解事实的基础上，委婉而坚决的拒绝了客户的无理要求，

小张的应对方式正确吗？（对）

22、（问诊、话术）

客户在描述故障过程中，服务专员应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应

及时中断客户叙述并询问清楚，发现如有不能准确诊断的故障不能过早的妄加定论。（错）

23、（LMS题）

转向柱通常是可溃缩的，可防止车辆出现事故时对驾驶人员的伤害。（对）

24、（卓越服务）

客户经常抱怨我们洗车不干净，而客户又对于我们所提供的免费洗车服务有很高的期望，服

务过程中，服务专员应主动向客户介绍洗车标准，管理客户对洗车的期望值。（对）

25、（新产品）

英朗车型配备的电动真空助力泵能自动对制动液压管路增压，在主动提供强大刹车力的同时

更可以主动调节车身高度。（错）

26、（LMS题）

汽车风挡清洗系统中的喷嘴一般安装在发动机舱罩上、前围板或者清洗摇臂上，操作清洗器

/刮水器开关时，清洗液由喷嘴处喷射到风挡玻璃上，如果喷嘴被阻塞了，可以使用压缩空

气来清洗喷嘴或用一根直针清理一下。（错）

27、（卓越服务）

服务专员在服务过程中应采用FFB话术向客户说明以保证客户清楚地了解所做的维修工作，

以及给他们的切实好处，这里所说的FFB是指项目-功能-好处。（对）

28、（新产品）

英朗1.6T发动机的Super Boost超推进技术能提供持续8秒钟时间的31Nm的额外扭矩，使

得发动机扭矩峰值达到266Nm。（错）

29、（LMS题）

在配备有液压助力器的车辆上，如果动力转向驱动皮带出了故障，蓄压器能提供给助力器一

到三次助力制动。（对）

30、（LMS题）

如果车辆上的发光二极管类型的制动警告灯烧坏了，此时整个尾灯总成需要被更换掉，而不

只是灯泡。（对）

二、单选题

1、（LMS题）

以下哪种零件被使用于保持运动零件之间的密封？（ B ）

A. 软木密封圈

B. 油封

C. 纸质密封垫片

D. 橡胶密封垫片

E. 卡箍

2、（卓越服务）

车辆维修过程中发生增项，你与客户沟通后，客户同意维修，在向车间反馈这一信息时，维

修技师告知你需要更换的配件有变化，此时你应如何处理？（ C ）

A. 如果对维修费用影响不大，不必通知客户

B. 由服务经理决定是否需要通知客户

C. 向客户表示歉意并说明变化的原因，取得客户签字同意后再进行维修

D. 如果对维修时间影响不大，不必通知客户

E. 如果对维修时间及费用影响不大，先维修更换，交车时再向客户说明

3、（新产品）

客户王先生驾驶GL8豪华商务车，但未系安全带，当车辆行驶速度超过22公里/小时一段时

间后，将会发生以下哪种情况？（ E ）

A. 驾驶员座椅安全带提示灯一直亮着

B. 驾驶员座椅安全带提示灯持续闪烁

C. 出现持续报警声

D. 驾驶员座椅安全带提示灯一直亮着且发出持续报警声

E. 驾驶员座椅安全带提示灯闪烁一段时间后一直启亮

4、（CSI、投诉）

以下关于客户期望的描述中，哪一项是不正确的？（ A ）

A. 随着与客户关系的增进，客户对于我们所提供服务的期望会逐渐降低

B. 车辆维修完成后，客户期望由原先的服务接待人员负责交车

C. 服务过程中，我们须事先告知客户相关事项（如在制作维修工单时，应告知客户洗

车标准及所需时间），以管理和控制客户的期望值

D. 客户的期望是存在差异的

E. 客户的期望有时来自于其以往自身的经历

5、（问诊、话术）

以下是服务专员小陈关于与客户沟通的相关理解和做法，正确的是哪项？（ A ）

A. 情感同步与沟通衔接有助于增进客户亲切的感受与事情的处理

B. 与客户沟通时，说服力是最重要的才能

C. 与客户沟通交流时应避免使用不相称、不适时的幽默笑话，因此我经常保持严肃认

真的态度，不可以对客户太过亲切以免流于随便

D. 在与客户电话联系沟通时，为了使客户知道我在聆听他的意见，及时中断客户讲述

并做出适当的回应还是有其必要的

E. 客户反映问题时，我一直专注的进行记录，不与客户的目光接触，客户会感觉到我

非常重视他所反映的问题

6、（保修）

保修提交有时间限制，这个期限的起始日期是以下哪个日期，从这个日期开始多少时间内必

须提交？（ A ）

A. 维修工单开单日期、60天内

B. 维修工单开单日期、30天内

C. 维修工单结算日期、60天内

D. 维修工单结算日期、30天内

E. 索赔员填写保修申请的日期、30天内

7、（配件、附件）

英朗1.6T车型的轮胎品牌及型号是什么？（ E ）

A. GOODYEAR；215/50R17

B. MAXXIS；215/50R17

C. BRIDGESTONE；225/50R17

D. MAXXIS；225/50R17

E. GOODYEAR；225/50R17

8、（LMS题）

蓄电池两个单元格之间最大允许的比重相差值是多少？（ B ）

A. 0.35

B. 0.5

C. 0.75

D. 1.12

E. 1.19

9、（卓越服务）

接待新客户时，服务专员应展现专业的仪表及令人信服的服务形象以建立客户的信心，下列

是服务专员小王在接待新客户时的表现，正确的是哪项？（ E ）

A. 看见客户车辆进厂时，奔跑来到客户车辆旁以显示对客户的欢迎

B. 客户将车辆停稳后，看见客户在整理车内物品，立即帮客户打开车门

C. 客户下车后，紧靠着客户与其交流以显示对客户的友好

D. 倾听客户故障描述时，注视着客户的眼睛以显示对客户的重视

E. 和客户沟通时，身体略微前倾以显示对客户的尊重

10、（新产品）

配备全新电源管理系统的GL8豪华商务车，要开启电源必须按住启动/停止按钮并保持多少

时间以上？（ C ）

A. 1秒以上

B. 3秒以上

C. 5秒以上

D. 8秒以上

E. 10秒以上

11、（CSI、投诉）

以下哪一项不属于客户满意度提升后的价值体现？（ D ）

A. 更高的利润率

B. 更好的口碑

C. 更高的资源利用率

D. 更高的维修质量

E. 更好的售价

12、（问诊、话术）

与客户电话沟通过程中，当进行到搜集信息阶段时，以下哪项是服务专员应有的正确表现？

（ A ）

A. 积极倾听确认客户关注的内容

B. 礼貌地问候客户

C. 使用标准语言提出问题

D. 征求对方同意自己发问

E. 明确客户打电话的目的

13、（LMS题）

增加重量到车辆上时，将会增加 。（ D ）

A. 零度的车轮外倾角

B. 理想垂线车轮外倾角

C. 正的车轮外倾角

D. 负的车轮外倾角

E. 以上皆会增加

14、（卓越服务）

服务专员要在客户心目中留下良好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。某日下午， 李

先生开着爱车来到特约售后服务中心（事先已预约过了），以下哪项问候方式是最标准的？

（ B ）

A. 李先生下午好。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道您今天开车来这里是做

3,000 公里的检查，是吗？

B. 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。

我知道您今天开车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？

C. 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员，

车辆有什么问题可以跟我讲，很高兴为您提供服务。

D. 先生下午好。欢迎您到这里来做售后服务。我叫…，请问有什么可以帮助您的吗？

E. 先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道您今天开车来这里

是做 3,000 公里的检查，是吗？

15、（新产品）

在英朗车型的总线结构中起到网关作用的是以下哪个模块？（ A ）

A. BCM车身控制模块

B. ABS控制模块

C. TCM变速箱控制模块

D. ECM发动机控制模块

E. DIC驾驶员信息中心模块

16、（CSI、投诉）

客户王先生对服务专员小李说：“同样保养内容，我却付比较高的费用”，他在诉求什么？

（ E ）

A. 不平等待遇

B. 心理不平衡

C. 不被尊重

D. 不被理解

E. 被骗感觉

17、（问诊、话术）

在与客户沟通时，使用“是”或“不是”的提问句法，我们称它为什么？（ B ）

A. 开放式问题

B. 封闭式问题

C. 描述性问题

D. 总结说明

E. 主观式提问

18、（LMS题）

以下哪种零件通常使用在电子控制模块（ECM）上，作为信号放大器或者控制电路或器件？

（ A ）

A. 晶体管

B. 电位器

C. 继电器

D. 电阻器

E. 红外线传感器

19、（卓越服务）

车辆维修完成后，服务专员小王致电客户来取车，客户告知将过几周才能来取车，此时，以

下哪项处理方式是小王需特别注意的？ （ C ）

A. 将车洗干净停在车库里

B. 用车罩将车辆罩好

C. 将电瓶负极端电缆断开

D. 将电瓶正极端电缆断开

E. 不要把汽车停放在空旷的停车场地上

20、（新产品）

当车辆发生较为严重的碰撞时，OnStar全时在线助理系统不能自动获取以下哪一讯息？

（ C ）

A. 是否发生多次碰撞

B. 碰撞方向和力度

C. 车内乘员数

D. 是否发生翻车

E. 气囊是否爆开

21、（CSI、投诉）

服务专员小陈致电客户时，客户表示对本次维修经历总体评价不是“非常满意”，以下哪一

项是小陈最为恰当的处理方式？（ B ）

A. “对不起，非常感谢您在我们这里进行车辆维修保养工作，有什么问题可以打电话

给我们服务经理！”然后，挂电话

B. “对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量

记录下客户的原话

C. “对于给您带来的不便，很抱歉！您不满意的地方是费用收取的问题吗？或者是其

它哪方面的问题？”

D. “对于给您带来的不便，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部

管理，深入进行内部调查，请放心。”

E. “对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳

客户的话语并记录

22、（问诊、话术）

以下关于开放式问题和封闭式问题的描述，正确的是哪一项？（ E ）

A. 开放式问题往往用来锁定信息

B. 在收集所需信息时往往只能利用封闭式问题

C. 经常利用开放式问题来引导话题

D. 经常利用封闭式问题来打开话题

E. 开放式问题有利于开展对话，且获取的信息量大

23、（LMS题）

发动机机油液面高度传感器位于 内，当机油液面高度下降到一定程度时，仪表板上

会有一个指示警告灯被点亮。（ C ）

A. 发动机

B. 集滤器

C. 油底壳

D. 机油泵

E. 变速箱

24、（卓越服务）

服务专员应不断提升服务水平以使客户得到完美的服务体验，要提升服务水平，服务专员首

先应该做好以下哪项工作？（ A ）

A. 建立以客户为中心的服务意识并付诸行动

B. 微笑服务，掌握服务礼仪

C. 掌握维修技能，保证接车时准确判断故障

D. 学会认真倾听客户的诉求

E. 掌握各种工作流程和工作技巧

25、（新产品）

GL8豪华商务车提供便利的无钥匙一键启动系统，在车内总共装置有多少感应天线？（ A ）

A. 2个主天线，1个备用天线

B. 2个主天线，2个备用天线

C. 4个主天线，1个备用天线

D. 4个主天线，2个备用天线

E. 3个主天线，1个备用天线

26、（LMS题）

以下哪种零件有时也被称为挺柱或间隙调整器？（ E ）

A. 凸轮轴的凸面

B. 连杆

C. 推杆

D. 气门摇臂

E. 气门挺杆

27、（卓越服务）

关于车辆维修过程中特约售后服务中心应具有的表现，下列哪项描述是不正确的？（ B ）

A. 车辆在维修的时候，正确使用三件套与叶子板护具，保证维修工具及零件不落地

B. 所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质

C. 规范车间设施整洁标准，创造出值得客户信赖的专业维修环境

D. 在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作，延时交车需及时与客户联系并取

得谅解

E. 服务专员应将最新的信息及时反馈给客户，但也要注意避免出现多次更改时间和费

用

28、（新产品）

关于英朗XT车型1.6T中冷器的冷却方式和布置位置的说明，以下哪个选项是正确的？

（ D ）

A. 水冷，位于发动机缸体上方

B. 机油冷却，位于散热器和冷凝器中间

C. 水冷，集成于散热器内

D. 空冷，位于散热器和冷凝器中间

E. 空冷，位于发动机舱后侧

29、（LMS题）

取出图示的灯泡的正确方法是什么？（ C ）

A. 向内压并逆时针方向转动

B. 逆时针方向扭转

C. 直接向外把灯泡拔出

D. 顺时针方向扭转

E. 向内压并顺时针方向转动

30、（LMS题）

以下关于轮胎使用中应注意事项的说明，哪一项是不正确的？（ E ）

A. 前轮胎和后轮胎可以是不同的

B. 在全轮驱动和四轮驱动的车辆上，所有的轮胎必须有相同的尺寸

C. 同一车桥上的车轮必须总是互相匹配的

D. 雪地轮胎应成对地使用在驱动车桥上或者是所有的车轮上

E. 子午线轮胎与非子午线轮胎可以混合使用

三、多选题

1、（LMS题）

客户李先生询问服务专员小王：“轮胎气压不正常时，会产生什么不利的影响？”，以下是小

王的相关回答，其中正确的有哪些？（ CDE ）

A. 轮胎气压低时，会造成胎面中间部分的磨损

B. 轮胎充气不足时，会降低乘坐的舒适性

C. 轮胎气压低时，会增加10%的油耗

D. 充气过度的轮胎，会引起与地面接触点的扁平磨损

E. 充气过度的轮胎，会增加噪声和振动

2、（卓越服务）

为提高车辆的一次修复率，以下哪些工作是服务专员应做好的？（ CDE ）

A. 耐心倾听客户对故障的描述，并转换成专业术语记录在工单上

B. 请客户填写预检表以帮助维修技师判断故障，提高一次修复率

C. 详细询问客户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等

信息

D. 对于难以准确判断的故障，应查阅维修档案、维修通讯、维修技术简报等技术资料，

尽可能准确制定维修方案，必要时通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因

E. 在交车前对每辆车进行完修确认

3、（新产品）

仪表上的（电瓶电量警示灯）不断闪烁时，表示节电模式启用，如果客户希望回复到

正常状态，以下哪些措施是不正确的？（ ABDE ）

A. 拆下电瓶电源线10秒钟即可

B. 点火开关开关3次即可

C. 踩下刹车踏板后，将钥匙打开到启动（start ）位置15秒钟以上

D. 更换发电机总成

E. 踩下油门到底，重复3次即可

4、（CSI、投诉）

以下哪些是投诉处理中的禁忌话术？（ ABDE ）

A. “您反映的问题是绝对不可能发生的，……”

B. “如果您对处理方案不满意，可以向上海通用汽车提出申诉，……”

C. “为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗？”

D. “我保证帮您解决好车辆的问题，以后不会再发生这样的事了，……”

E. “您要给我时间处理问题呀，急是没有用的，……”

5、（问诊、话术）

服务过程中，服务专员经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于：（ ACD ）

A. 鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉

B. 展现专业的维修技术能力

C. 对客户意见表示兴趣，进一步创造共同的话题

D. 收集客户的信息与需求意向

E. 主导客户的消费意向

6、（保修）

服务专员在DMS-II系统中为客户车辆建立索赔工单时，按要求在索赔项目做好索赔标记后，

必须填写索赔补充信息，以下哪些是索赔补充信息中包含的项目？（ ABCD ）

A. 索赔类型

B. 投诉大类

C. 投诉代码和投诉描述

D. 故障代码和故障描述

E. 配件代码

7、（配件、附件）

客户李女士驾驶新凯越车辆来到站点做保养，服务专员小张向其推荐壳牌机油，王女士询问

使用壳牌机油有什么好处？以下哪些是小张正确的应对话术？（ ACD ）

A. 优质机油不易氧化，能显著降低机油消耗

B. 价格明摆着，价格越高，当然对发动机的保护就越好

C. 优质机油可降低发动机过度磨损

D. 具有明显的低温优势及冬季优异的冷启动性

E. 优质机油可以应对极冷与极热的环境使用

8、（LMS题）

出现以下哪些情况时，通常需要对车轮进行定位？（ ABE ）

A. 更换了新的轮胎

B. 轮胎出现了不正常的磨损

C. 刹车“咬死”

D. 动力转向系统故障

E. 车辆撞上了路缘石或路面的凹坑

9、（卓越服务）

服务专员在接待客户时须进行积极主动的服务需求分析，在需求确认/需求评估环节，以下

哪些是客户期望我们能做到的？（ ABCDE ）

A. 知道我的车辆服务历史

B. 倾听我的整体服务需要

C. 保证我的车能修好

D. 显示出对我及我的车辆的关心

E. 主动向我提问从而深刻全面了解我的车辆问题所在

10、（新产品）

英朗后桥采用的瓦特连杆系统，具备以下哪些特点？（ ABDE ）

A. 提高后悬刚性，减少侧倾

B. 一侧轮受力，另一轮受反向力可减少侧向力，不易甩尾

C. 随动控制后桥角度

D. 80%的地面反作用力被瓦特连杆吸收，减少噪音，提高舒适性

E. 保持恒定的轮距，增强横向稳定性，同时避免轮胎异常磨损

11、（CSI、投诉）

客户投诉处理时，处理好客户的情绪很重要，以下关于处理客户情绪时执行要领的描述，正

确的有哪些？（ ACE ）

A. 安排单独的谈判空间，将客户与其他客户隔绝

B. 认同客户的观点，倾听客户的描述

C. 适时转移话题，将话题转移到我们服务好的方面

D. 客户陈述与事实不符时，及时中断客户的陈述，告知其相关事实情形

E. 给自己留有余地，必要时坚守原则和底线

12、（问诊、话术）

与客户电话沟通时，下列哪些用语是不恰当的？（ BC ）

A. “有什么可以为您服务的？”

B. “您要找的人现在不在，您过半个小时再打过来，可以吗？”

C. “您所反映的车辆问题我们从来没有碰到过，您确定有吗？”

D. “对于您说的问题，我需要了解具体的情况后再回复您，好吗？”

E. “您说的问题我们会在今天下午15:00前答复您”

13、（保修）

以下哪些是服务专员在特约售后服务中心的保修工作中应起到的作用或担负的职责？

（ ABCD ）

A. 登记、核对及在DMS-II系统中建立准确的客户、车辆信息和与保修相关的信息

B. 向客户解释上海通用汽车的索赔政策

C. 执行上海通用汽车索赔政策和相关的索赔通讯

D. 在DMS-II系统中建立维修工单，向车间下发派工指令

E. 负责车辆保修所产生旧件的回收工作

14、（配件、附件）

目前上海通用汽车提供的变速箱中，以下哪些可以推荐客户使用再制造变速箱？（ AB ）

A. 4T65E

B. GF6

C. 5L40E

D. 凯越车型自动变速箱

E. 凯越车型手动变速箱

15、（LMS题）

一根已被磨光的皮带表明了下列的哪些情况？（ AB ）

A. 皮带工作在极高的温度状态下

B. 皮带失去了抗拉强度

C. 皮带已经使用了太长的时间

D. 皮带的安装定位不准确

E. 皮带的张力没有调整好

16、（卓越服务）

服务专员应切实做好客户车辆交付工作，以下哪些属于服务专员执行交车流程应起到的作用？

（ ABCE ）

A. 将所有已完工的项目解释给客户，提升客户的服务体验

B. 是提醒客户下一次维修服务工作的机会

C. 再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间内完成

D. 用最短的时间将车交与客户，体现服务的效率

E. 帮助客户检查车辆

17、（新产品）

英朗车型采用了以下哪几路通用全球最先进的GM-Lan车身总线结构，可以大幅提高整车通

信运行稳定性和精准性，更能够降低故障率，减小车身线束体积？（ ABCDE ）

A. 底盘管理总线

B. 发动机管理总线

C. 娱乐管理总线

D. 车身管理总线

E. LIN总线

18、（保修）

客户王先生驾驶其新凯越车来到特约售后服务中心做首次保养，以下是接待王先生的服务专

员小张的相关表现，小张的哪些做法及说明是不正确的？（ ADE ）

A. 建立车辆信息时，发现保修手册上没有填写车辆交付日期，于是按照行驶证上购车

日期输入到DMS-II系统中

B. 客户询问免费换油券的有效期限，小张告知王先生在2年或6万公里（以先到为准）

内有效

C. 客户询问更换机油的品牌及黏度等级，小张告知为其免费更换的是长城5W-30机油

D. 客户反映有一个轮胎侧面鼓包并提出保修要求，小张告知王先生轮胎不在整车保修

范围内

E. 请客户在维修工单上签字确认，没有要求客户在换油券上签字

19、（配件、附件）

以下是关于附件及附件业务的相关叙述，其中正确的有哪些？（ ACE ）

A. 附件也叫汽车用品、汽车装潢品，主要包括汽车电子电器产品、汽车安全系统、汽

车美容养护用品及汽车饰品等

B. 附件无论对提高特约售后服务中心的盈利还是对提高客户满意度都发挥着十分重

要的作用

C. 特约售后服务中心向客户销售的所有纯正附件，都享有上海通用汽车所规定的保修

权利，保修期限与配件保修期限一致

D. 售后服务环节是销售附件的重要环节，存在定时的特性

E. 对于服务专员而言，平时应注重对附件相关知识的熟悉掌握和不断积累，理解附件

销售话术内涵，做好基本准备，只有这样才能为客户提供符合其需求的附件产品

20、（LMS题）

以下关于点火顺序的描述中，正确的有哪些？（ ACD ）

A. 它是在发动机设计时被确定的，为了提高燃烧效率

B. 四缸发动机的点火顺序是1-2-3-4

C. 它是各个活塞到达上止点的先后次序，由此在电火花产生时就能开始燃烧

D. 正确的点火顺序能减小发动机的振动

E. 让发动机燃烧更完全