丰田店营运中心架构规划(共五则)

2023年12月28日发(作者：普通家庭能开奥迪q5吗)

丰田店营运中心架构规划（共五则）

第一篇：丰田店营运中心架构规划

武汉黄浦丰田店营运中心架构规划

根据一汽丰田的品牌定位及未来的市场定位，武汉4S店应该在销售与市场营运方面营造出自己独特的USPS（差异化卖点Unique

Selling Points）,从而从市场中脱颖而出，迅速占领顶级车消费市场。本人以自己的工作经验，结合各4S店目前营运现状和一汽丰田自身特点，特就营运中心架构规划提出自己的尚不成熟的组织框架，恳请领导批评。斧正为盼。

一、Toyota 武汉4S店营运中心架构规划：

Toyota武汉4S店营运中心，应该更快捷、准确地服务于市场和客户，致力于为顾客营造一流的贵族式购车享受和终身体验“上帝”的感觉。因此，除了具备市场部的基本功能之外，还应设立销售动作完成后的一条龙客户购车服务，并通过建立Call Center(呼叫中心)，及时接收和跟踪处理客户的问题、建议等，从而达到客户的忠诚度和口碑效应（满意的顾客是最好的广告），具体架构如下：(略)

二、营运中心人员定编及岗位职责描述：

（一）营运总监：

1、岗位职责：

① 全面负责营运中心的运营管理工作； ② 整合市场部、客户服务部及呼叫中心的资源；

③ 带领营运团队做好市场信息搜集、整理工作，做好市场营销企划规划和执行，作好销售部门的售后跟踪服务工作和售前市场工作；

④ 提升品牌及企划形象，提升用户满意度及口碑效应； ⑤ 提升媒介形象，与媒体建立良好关系，零负面新闻； ⑥ 与Toyota厂家建立密切的沟通联系。⑦ 广告合作公司的招标和优化。

2、市场目标： ① 公司刚性销售目标；

② 媒介零负面曝光，用户零抱怨。

3、直接汇报上级：4S店总经理

（二）市场部部长：:

1、岗位职责：

① Toyota品牌车的市场调研（目标客户、消费者心理、竞争对手状况、市场份额、媒介、宣传推广等）；

② 广告、促销活动企划及执行； ③ 媒介关系建立及维护； ④ 品牌形象宣传推广。

2、市场目标：

① 公司订立的刚性销售指标； ② 媒介零负面曝光；

③ 促销效果与市场考核挂钩等。

3、直接汇报上级：营运总监（1）市场调研专员：

1、岗位职责：

① Toyota品牌车的市场份额、目标客户、消费者购买行为影响因素、4S店的竞争性地位等的调研工作；

② 主要竞争对手如

等竞品情况调研、新品推出、促销营业推广等信息搜集、整理、分析等工作；

③ 收集用户资料进行用户形态分析，为广宣策划、创意等提供依据。

2、市场目标：

① 公司订立的刚性销售指标；

② 市场信息100%收集、整理及作出分析评价。

3、直接汇报上级：市场部部长

（2）企划专员：

1、岗位职责：

① 根据4S店月度、季度、年度销售指标及费用情况等，同时根据市调人员的调研成果，制订出公司的月度、季度、年度企划方案；

② 与Toyota厂家策划部门紧密联系，根据厂家方案进行当地化细化； ③ 车型上市企划策略拟定。

2、市场目标：

① 公司订立的刚性销售指标；

② 企划方案的及时出台及对市场执行效果的综合评估。

3、直接汇报上级：市场部部长（3）媒介关系管理专员：

1、岗位职责：

① 媒介关系的建立和维护； ② 各种新闻稿的发布执行； ③ 正常公关、危机公关的处理； ④ 网络论坛的管理；

⑤ 核心媒体俱乐部的组建和维护。

2、市场目标：

① 公司订立的刚性销售指标；

② Toyota竞品的新闻监测汇总表及分析报告。

3、直接汇报上级：市场部部长（4）促销执行及费用管理专员：

1、岗位职责：

① 公司月度企划方案、促销活动的执行及效果评估、考核； ② 公司促销费用的月度预算、过程实施监控及预警、跳闸等；

③ 公司所有促销费用见证性材料收集、整理及紧盯厂家出帐工作，并登立台帐监控； ④ 媒介价格、折扣、广告公司制作类、户外类等各种广告价格的汇总及数据库建立；

2、市场目标：

① 公司订立的刚性销售指标； ② 费用不超支； ③ 费用产出率评价。

4、直接汇报上级：市场部部长（5）物料制作及管理专员：

1、岗位职责：

① 根据Toyota提供VI或当地化市场需要，设计制作相关促销物资或形象宣传物资等； ② 建立物资出库、入库登记台帐，确促物流畅通；

③ 部分通用物资如宣传手册等建立库存预警制、及时补足并控制发放。

2、市场目标：

① 公司订立的刚性销售目标； ② 实物、帐面数据统一，零误差。

4、直接汇报上级：市场部部长

（三）客户服务部部长：

1、岗位职责：

① 带领部门人员做好购车人员购后服务的一条龙工作：为客户提供售后验车、领

牌照、办理保险等服务工作，使销售工作得以延续；

② 客户合同订立、档案建立，为客户提供还款收据、资料查询等；

2、市场目标：

① 公司订立的刚性销售目标；

② 100%真实、准确登记及管理客户档案； ③ 建立口碑效应及回头顾客的培养。

3、直接汇报上级：营运总监（1）购车一条龙服务专员：

1、岗位职责：

① 购后服务一条龙工作：售后验车、办理牌照、保险、按揭等；

② 通知客户提车等；

③ 交车时间延后或变更的沟通解释工作等；

2、市场目标：

① 公司订立的刚性销售目标； ② 客户零抱怨、零投拆。

3、直接汇报上级：客户服务部部长（2）客户关系管理专员：

1、岗位职责：

① 客户合同订立，车辆等档案材料的整理及录入系统； ② 为客户提供还款数据资料查询及其它客户需要了解的东西。

2、市场目标：

① 公司订立的刚性销售目标； ② 客户零抱怨、零投诉； ③ 客户档案零误差。

（四）Call Center 呼叫中心组长兼话务员

1、岗位职责：

① 做好客户及潜在客户的信息咨询、整理、解释等工作；

② 做好服务类信息的分类整理、传递至相关部门，并督促按期保质完成，做好用户反馈工作，工作形成闭环；

③ 管理呼叫中心其它话务员工作并定期向营运总监汇报及工作进展状况，对有益信息整理后形成模式化解决方案，提高服务效率及服

务质量；

④ 话务员礼仪等的培训、规范考核；

⑤ 信息反馈至服务生产等上。下游环节，提高工作效率及成果。

2、市场目标：

① 公司订立的刚性销售目标； ② 客户零抱怨、零投诉。

3、直接汇报上级：营运总监（1）话务员：

1、岗位职责：

① 接听客户电话、做好咨询、服务等工作；

② 信息传递至售后、生产等环节，并把处理结果反馈至用户值至满意为止，即一

票到底的服务流程；

③ 对共性问题的提炼及反馈，帮助上游环节改进工艺流程、服务质量等。

2、市场目标：

① 公司订立的刚性销售目标； ② 客户零抱怨、零投诉。

3、直接汇报上级：话务中心组长

（五）营运内勤：

1、岗位职责：

① 营运中心日常工作表格、会议进度等的文件化并督促按期完成，形成书面文件反馈至营运总监；

② 各部门日清报表收集及反馈至营运总监；

③ 保持部门日常的办公设备、办公场所等的6S工作，收发传真和邮寄资料等 ④ 提交每天的工作报告及完成营运总监临时交办的工作等；

⑤ 客户来访的前期接待工作。

2、市场目标：

① 公司订立的刚性销售目标； ② 部门人员360°评价。

3、直接汇报上级：营运总监

第二篇：规划架构

一、企业发展现状

二、发展远景及总体目标

主要阐述本企业未来五年发展的总体思路，以及在产品调整、技术创新、主要经济指标和产品市场占有率等方面要达到的总体目标和发展方向。

三、发展重点

详细阐述本企业今后一个时期内打算发展的重点项目，包括项目名称、技改投入、产品调整、规模扩张、科技创新、品牌建设等阶段性目标及具体内容。

四、保障措施

为顺利实现企业总体目标和发展重点准备采取的一系列措施。如：

1、提高核心竞争力，加强人才队伍建设。

2、实施名牌战略，提高市场占有率。

3、转变增长方式，节能降耗。

4、调整股权结构，实现股本社会化。

5、加强企业管理，强化以人为本的和谐企业建设等方面采取的措施和手

经营资源分散、市场化盈利能力薄弱、主业的核心竞争能力不强问题，制定实施了“一二三”的市场化战略：以提高市场盈利能力为目标，以上下游延伸和海内外延伸为手段，以为核心领域。

制定了战略管理流程，在战略制定阶段加强战略指导，强化战略的统一性。

第三篇：2014年经营中心组织架构职能规划

2014年经营中心组织架构职能规划

一、经营管理中心总体目标

团队精神，是团队所有成员都认可的一种集体意识。团队精神是高绩效团队中的灵魂，是大局意识、服务意识和协调意识的综合体。团队成员的士气，是团队所有成员价值观与理想信念的基石，是凝聚团队力量，促进团队进步的内在力量。这要求团队的每一个成员，都以提高自身素质和实现团队目标为己任。合作协同，最大发挥团队的潜在能量和主观能动。经营管理中心2014年的总体目标即为：

（一）宣贯企业文化。

（二）提高职业素养。

（三）培训专业技能。

（四）打造集体精神，提高团队协作能力。

二、经营管理中心组织架构及编制

（一）综合部/ 6审核：审批：

1、综合部职能

2、综合部职能架构

综合部

日常后勤行政文秘行政档案管理

经营数据信息管理

常务会议管理

3、岗位编制

4、部门相关管理制度

（二）销售部【编制8人】/ 6审核：审批：

1、销售部职能

2、销售部职能架构

销售部

市场拓展销售服务销售督导客户维护

3、销售岗位编制/ 6审核：审批：

4、销售部门相关管理制度

（三）市场部

1、市场部职能/ 6审核：审批：

2、市场部职能架构

3、岗位编制

4、部门相关管理制度/ 6审核：审批：

5、部门工作内容架构

市场部

项目档案管理报告方案

招投标营销策划市场调研市场信息收集市场调查

培训管理客户服务

项目小组营销战略技能培训

服务质量督察服务质量评价

标书制定实施方法投标文件

标书评审成本预算可行性研究

投标活动/ 6审核：审批：

第四篇：营运中心工作计划

营运中心工作计划

（2013/09/22——2013/09/30）

一、与客户洽谈合作合同（交付保证金事宜）。

二、请熊总最后决定包装款型。

三、向公司申请组建销售队伍。

四、继续催缴剩余酒款。

营运中心 2013/09/22

第五篇：4S店营运新概念

【原创】解析汽车4S店运营新概念

诠释下什么叫企业；企业就是投资人花钱打造建设的一些硬件东西，它是个空壳，死的，这就需要注入些新的元素。我们就来了。人，各个岗位，人在企业这个平台创造出自身价值，企业价值，社会价值。那么，你是成功的，这个企业是成功的，是鲜活的。不要创负价值；因为工资是自己发给自己的。做好了，企业就会给你精神与物质方面的双收入（荣耀光环和金钱）

领导；就是带人，教员工怎样去做，要有方法，用脑去做事。带作风，作风是会影响下一代的，你的作风(工作、生活、为人、处事)，你能受于下一代什么样的作风；要以身作则，在言行、举止，很多。你是榜样，你会影响下一代的终生。你好，下一代好，你坏，下一代也决好不到哪去。讲大点这是影响国民素质，小的来说这就是你的坏作风受于下一代，他的一辈子，终生，也就完了。这就是你的责任，你应尽的义务。你啥样，下代就啥样。

成也萧何，败也萧何。企业成功是你做的，企业失败也是你做的。

如果企业的成功和失败与你毫无关系，说明你不能融入这个企业，那么，你是多么的可悲，相当的可悲。

细节决定成败，员工做的是细节，要从中学会沉淀些东西。精细化、精神化。以前有过好的成绩与辉煌，如果那是市场好，那你们干的都是些粗旷的工作和动作。基础是很不牢稳的，要向精神化，精细化靠近。市场好的时候，是分不出个人的管理或业务能力的。凡是每件事，每样东西，要想强大，必须把基础打好。用标准、流程、方案、作风、刻苦、积极，克服困难，凡事都要积极的面对。一起努力达到共同利益。

我们怎么做。从细节；一屋不扫，何以扫天下。我看到的不专业，没技术，给人感觉是凑合；怎么做，说到这些，让我们一起共勉。现在的客户很理性，能力等于专业加很多。如热情、服务，各个细节方面。做。开源节流；开发，开展，开拓资源，节约，节制，控制资源的流失。

要体现社会价值，我们都不是聪明的人，聪明的人都上清华，北大去了。他们出国，待在国外的某些重要岗位。但是，愿我们是勤奋的人，勤能补拙。只有我们能抓住机会，也还是能体现出一些社会价值的。

方法；领导要有方法，要有方法带领人。以前我们拥有的东西，是市场好，所以我们拥有；但市场一走，我们还是在做一些空旷的工作和动作吗？凡事讲方法：

汽车4S店部门，行政（核心），财务（检验企业运作状况），销售（业务口），售后（业务口），客服部（售前售后业务纽带），外市场（售前售后纽带），后市场（售后纽带）。万物相克又相融，一切寻破法。

行政，主要工作：企业文化（人文），后勤（各项福利），人才储备，日常管理，提高员工士气，企业硬件设施商务创建与维护，公司内外环境，外部林木，工商，税务等多种关系。是企业安全经营目标，保证人员士气高昂，才能共同达成目标的基础。这就是行政部门。

销售；就是卖车，销售人员：统一服装，精神高昂，欢迎光临，

热情接待，服务周到（请问老师是想喝可乐，雪碧或茶？）随时随手都拿着工作手册（内有个人介绍，企业介绍，计算机，税务表等）。

展厅：企业的文化墙（必须有公司架构图，企业宗旨，企业文化之类，员工天地等）。

销售：卖好车=来访量+能力

来访量是通过广告（报纸，夹报定投，广播，电视，网络，QQ群等），口碑（转介绍），路过，巡展等等来吸引客户来厂。这些规划，方案，费用等由外市场部负责。和大的企业（如大的银行，移动通信，大品牌4S店等），和知名企业合作，有助于拉升自己的知名度，可信度等。（别的大的企业和你合作，是因为信任你，客户是知道这点的。如他相信那些大的企业，那肯定也会相信我们的）。

事情的本质和七寸点，在于切中要害，找对方法，寻出突破口。

销量（结果利益）=来访量（市场部）+成交率（销售部）

成交率：培训实践再培训。从实战中得出结论、结果，再总结、分析这些结果。这就是经验，以后不至于范同样的错。培训，以结果讨论研究，为什么会这样，换作他人了，拉升自己，拉升成交率。一周会议，不单是人主讲，要互动式讲。讨论研究。比如各品牌的优点和缺点，再找出破解方法。准备该怎么做，该怎么说；准备好术语，把不好的转成好的或客户可以接受的。实战与实战：每天一小时，互动、讨论、研究工作实质的问题。

售前除了卖车，还有装具、保险、金融、二手车置换等等附加值。售后除了修车，还有养护、废品、装具、救援等等附加开发点。

售后服务部：以前叫汽车维修服务有限公司。首先，技术是核心，其次是服务(热情等)。服务再好，车没修好，白搭，客户还是不会满意的。他来这主要目的是：修车。

技术：遇到技术问题，陈述是关键，不同季节不同症状。每周必须有技术讨论会（售后全体人员，有关汽车知识、维修、保养、技术攻关、行内最新信息、客户资源、客户服务、各部门配合沟通、业务开发等等）。技术人员注重，知之为知之，不知为不知。没动过，先用眼，因人而干活，还客户一个健康的车辆。

服务专员：专业，懂车吗？（判断故障、零件、工时报价、开发业务产值等），体现服务态度，努力做到，专业与服务都OK.。

每一季度评技术等级比赛，分等级补助。技术是售后的根本，领导肯定要倡导技术的重要性，带好作风。

售后关键：设施（硬件与软件），技术，服务。

客服部：必须懂车，对车的一般保养与维护措施要非常明白，这是对售后的配合，提高客户满意度。还要举行各类活动（如50万公里发动机质保，爱车课堂等），拉客户回厂。

客休室：各种附加产值琳琅满目，电影预告牌，如一天五部电影，从上到下，按时间排列。

外市场部与客服部门都是为配合售前、售后的纽带。售后：硬件、5S卫生、人员面貌（精神、着装）、技术，带好作风，习惯成自然（如高呼欢迎光临！），领导带头，领导监督。

附加产值：除养护产品，装具外，卖一些市场上没有的，卖就卖不同，做就做不同（杯子，冷热颜色指示；眼镜，偷窥、拍照）。找一些高价值，不一样的产品去卖，要与同行的不一样，比他做的更加好很难，做不同，那就很容易。

后市场（俱乐部）：汽车生活，汽车改变生活，改变生活乐趣，有车的人神往体现品味，怎么做？定时举办自驾游协会，高尔夫协会什么的，组织，创造与客户互动感情，交流等活动。即拉升自己技术能力，又拉升和客户感情，更为公司做出应尽的贡献，义务。

品牌：创造、塑造，它是企业内外部共同沉淀下的产物，叫品牌。