如何提高汽车售后服务客户满意度——东风日产提高售后满意度措施分析

2023年12月15日发(作者：帝豪ec820参数)

２０１０年８月　广西轻工业　第８期（总第１４１期）　ＧＵＡＮＧＸＩ　ＪｏＵＲＮＡＬ　ｏＦ　ＬＩＧＨＴ　ＩＮＤＵＳＴＲＹ　经济与管理　如何提高汽车售后服务客户满意度　——东风日产提高售后满意度措施分析　林绪东　（广西南宁５３００３１）　【摘　要】　随着汽车保有量的不断增加，人们对汽车售后服务的要求也越来越高，近年来针对汽车服务质量的投诉也是逐年　上升，汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场。东风日产在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家相　当重视客户满意度有很大的关系。通过分析东风日产在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径。　【关键词】　汽车售后服务；客户满意度；对策　【中图分类号】Ｆ４０７．４７１　【文献标识码】　Ａ　【文章编号】　１００３—２６７３（２０１０）０８—１３８—０３　１　引言　东风汽车有限公司是中国东风汽车公司与１５１本日产汽车　权威机构调查，汽车售后满意度每提高一个百分点，推动整车　销售提高５％。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为　接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，款式、品牌、质　量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车４ｓ店和汽车经　公司的合资企业，创立于２００３年６月９日，注册资本１６７亿　元人民币，是迄今为止中国汽车行业合作规模最大、合作领域　最广、产品最全的合资企业。目前，东风日产拥有员工７０００余　人，从事乘用车的研发、采购、制造、销售、服务业务，年产销汽　车４０万辆。　销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后　服务的市场竞争不仅仅靠汽车品牌，更需要优质的品牌售后服　务作为保障。面对客户个性化的服务要求，企业只有建立完善　的客户服务系统，提高服务质量，让客户真正体验到“上帝”的　感觉，才能留住客户，从而建立和保持客户对企业的忠诚度、满　意度。　自诞生之日起，东风日产乘用车公司就立志成为中国乘用　车市场的最佳品牌之一。目前，东风日产旗下拥有新一代天籁、　ＴＩＩＤＡ（骐达，颐达）、轩逸、骏逸、骊威、逍客、奇骏等多款畅销　车型。２００８年，随着逍客、新一代天籁和新一代奇骏等车型的　正式上市，东风日产将完成五大车系的战略布局，覆盖包括小　型车、中型车、大中型车、ＭＰＶ、ＳＵＶ等领域。　“顾客至上”是东风日产考虑一切问题的出发点和基本点，　３汽车售后服务市场存在的问题　３．１缺乏服务理念　和国外汽车售后服务相比，我国汽车售后服务缺乏优质的　服务理念。中国的售后服务不注重提高服务的保质期限，只是承　满足顾客的需要是企业生存、发展、参与竞争并赢得竞争的必　要条件，只有顾客的利益得到了最大的关注、与满足，企业的利　益才能得到根本保证。　诺产品坏了保证修好，一次性服务思想过重；国外利用ＳＬＭ式　售后服务战略注重提高服务的保质期限，推行“保姆式”品牌服　务。另外，我国的汽车售后服务企业起步较低，大多数员工没有　经过严格的训练和教育，也没有规范的服务制度和理念。所以。　东风日产取得不错的业绩，但和一些高端汽车品牌相比还　是有一定差距的。由于发展太迅猛，超过了预期，导致了售后服　务跟不上。因此东风日产在销售飞速发展的同时，也应同步发　展售后服务。　大多数的企业过多地追求利润的提高，而缺乏良好的服务意识。　３＿２售后专业水平低，人才缺乏　尽管我国的一些汽车４Ｓ店在外观形象和设备条件上已经　２汽车售后客户满意度的定义　随着我国经济的迅猛发展，人们生活水平的不断提高，汽　车已走进寻常百姓家，逐渐成为人们日常生活中不可或缺的代　步工具，汽车市场的竞争已从销售市场转向售后服务市场。随　接近了国际水平，但实际上技术力量还相当薄弱、人员整体素　质不高、对先进技术检测设备操作使用能力差；很多一部分从　业人员没有经过专业的培训，只是凭经验操作。从表面上看，硬　体方面确实差不到那去，与其他企业相比具有相当的资金实　力，但其专业水平还是有一定的差距。在车辆进入维修后，维修　着保有量的不断增加，让每个消费者满意，成为汽车生产企业　的发展目标，也是经销企业生存的一大法宝。那什么是客户满　意度？通俗的讲，汽车售后满意度是指消费者在汽车特约店接　受服务后对特约店工作的满意程度。汽车售后服务满意度往往　包括对汽车４ｓ店的环境、接待人员的接待、等待时间、维修质　量、收费是否满意等。　汽车售后满意度在汽车销售市场起着相当重要的作用，据　人员由于对检测设备操作不熟练、不按规定的程序进行故障判　断，没有良好的专业知识做支撑，就往往按照个人的经验来进　行判断，这就容易造成车辆的非正常损坏。　虽然我国的汽车企业逐渐增多，但是相应的专业人才却非　常缺乏。近年来，汽车专业人才的供不应求正１３益成为业内关　注的热点。特别是在Ｏ９年我国汽车销量突破了ｔ０００万辆，达　【作者简介】林绪东（１９７０一），容县人，汽车工程师、维修高级技师。　１３８