东风日产汽车服务流程

2023年12月15日发(作者：派克峰价格)

东风日产1?59621?97362?

一、NSSW服?务流程：

预约—问候—咨询—派工—诊断—客户认可—车辆维修—质量控制—交车—回访

二、保修数值：

1.新车保修：2年或60?000公里?（以先到为准?）以内，出现任何质?量问题保修?。

2.保养保修：1000公?里或10天?（以先到为准?）以内，出现任何质?量问题保修?。

3.首次保养：1000公?里或1个月?（以先到为准?）。

4.二次保养：5000公?里或3个月?（以先到为准?）。

5.保养间隔：5000公?里或3个月?（以先到为准?）。

6.零件在新车?保修期内按?新车保修。

三、保修什么时?候开始？

保修从车辆?首次交付给?零售购买者?或投入使用?的日起开始?，以最早日期?开始。

四、适用条件是?什么？

在保修期间?，保修可以提?供给原车主?和随后的车?主。

五、保修不包含?什么？

A.轮胎

1.新日产车上?，原始安装的?轮胎由轮胎?制造商提供?保修。

2.为了获得轮?胎保修中的?维修，可以要求客?户给当地轮?胎经销商提?供废旧轮胎?，除非日产有?其它的指示?。

B.由于缺乏保?养或保养不?当造成的损?坏或故障

1.缺乏正确的?保养维修。

2.使用不适当?的或脏污的?燃油、液体或润滑?剂。

3.在日产车上?使用与日产?提供零件的?品质或设计?不等项的零?件。

C.保修维修费?用

正确保养维?修必须由车?主承担费用?，例如：发动机调整?、大灯调节、更换滤清器?、润滑剂、冷却液、磨损的制动?蹄和制动衬?块、制动鼓、制动盘和磨?损的离合器?片

D.由于事故、滥用或改装?造成的损坏?或故障

导致损坏或?故障的原因?：

1.事故、偷盗、火灾、驾驶室进水?（包括发动机?进水）或滥用。

2.改装、窜改或错误?的维修工具?。

3.玻璃损坏，除非是由于?材料缺陷或?粗糙工艺导?致的。

4.安装非日产?许可的附件?或部件。

5.错误安装所?有日产许可?或售后零件?或部件。

6.非授权日产?经销商进行?的维修工作?。

E.环境条件造?成的损坏或?故障

导致损坏或?故障的原因?：石头、碎屑、化学微粒、树液、盐、冰雹、暴风、闪电或其它?环境条件。

F.更改或不确?定的里程表?里程

里程表已经?更改或里程?表维修或更?换的所有车?辆或车辆所?有零件，实际车辆里?程表都可能?不正确且不?容易确定。

G.正常损耗

装饰件、油漆或其它?外观件的正?常损耗。

H.额外的费用?

附带的或相?应的损失，例如：车辆使用的?损失、不方便之处?或商业损失?。 六、客户的责任?是什么？

1.日常保养

客户的责任?是优先使用?保养和车主?手册中概述?的对车辆的?照料。

2.定期保养维?修

客户的责任?是按照车主?手册中规定?的间隔在授?权日产经销?商处维修车?辆，保修不包括?由于缺乏必?要的保养或?错误保养导?致的任何损?坏或故障。

3.保修记录

客户的责任?是在车辆保?修出现问题?时，保存保修记?录。

七、客户期望的?3要素：

1.第一次就修?好（F1） 准确

2.维修费用合?理 合理

3.工作时间 快速

八、客户投诉处?理（接待）

投诉处理的?分类：

1.对产品质量?/技术参数的?投诉：

A.车辆性能或?故障

B.客户对产品?的误解

B.客户对产品?的误解

2.对服务故障?的投诉：

A.未能在第一?次就解决客?户担心问题?

B.服务收费过?于昂贵

C.保修范围不?符合客户期?望

3.有关客户接?待的投诉：

A.服务员工的?态度（微笑、反映）

B.经销商的结?构

C.代理商的地?点很难找到?

九、投诉处理的?五大步骤：

1.认可客户的?情感需求

2.确认客户的?服务需求和?担心的问题?

3.提出建议并?协商解决方?案

4.采取协商行?动

5.回访客户

十、追加销售

1.产品：

气动零件

地板垫

汽车报警装?置

带有转向后?视信号灯的?车门后视镜?盖

2.服务：

散热器和变?速器的清洗?

轮胎换位

车轮定位

刹车衬块的?更换

3.系列产品： 车身喷涂液?

发动机清洗?剂

防水剂

十一、追加销售的?FAB：

1.追加销售是?指：

当出现超出?客户预购范?围之外的服?务或产品时?，确保客户能?够愉快的接?受并付款。

即：

F（特性）：

特性是指可?以客观的观?察到的特征?或产品功用?、产品服务的?简单描述。

A（有点）：

优点是指产?品设计和用?途的预期效?果，可以给您提?供帮助且优?于其他产品?的物理特性?。

B（好处）：

好处是指“它能给我带?来的东西”是个人最感?兴趣的部分?，从所有感情?或形象的角?度看，能够通过产?品获得的利?益。

3.追加销售的?技巧：

发掘客户的?需求

满足客户对?产品或服务?的需求

实现销售

标准预约流?程：

在电话中亲?切的问候客?户——获取客户姓?名——访问客户的?档案（如有电脑数?据库）——了解客户需?求或担心的?问题——定期保养/大修/返工/投诉（向客户道歉?）

获取客户的?车辆信息——弄清客户的?需求和担心?的问题——确定客户的?预约要求——检查维修站?的接待能力?——通知预约的?分费用和交?车时间

弄清客户是?否需要提供?替代的交通?工具——确定客户的?联系电话——将相关的说?明输入到预?约的控制工?具——做好客户到?访的准备工?作

标准问候和?咨询的流程?：

客户抵达时?向客户问候?致意——确认客户的?姓名——询问到访的?目的——定期保养/大修/返工保修工?作（向客户道歉?）——核实车辆的?状况/故障必要时?与客户一起?试驾

核对保养手?册——当着客户的?面在车上放?好所有的保?护罩——检查贵重的?物品以及车?身的损坏状?况（划痕、凹坑等）——确认客户是?否还有其它?的顾虑

明确的解释?所要做的工?作、预估的服务?费用并预估?交车的时间?——征得客户的?同意——确定客户是?愿意在现场?等还是离开?——送别客户

标准交车工?作流程：

定期保养/大修/属于保修范?畴的大修/重复性工作（?返工）——核对派工单?和保养手册?，确认所需做?的工作已经?全部完成——确认客户担?心的问题/故障已经解?决尤其是返?工

确认车内已?经清洁，检查有无任?何附件，例如时钟和?其他物品——确认各项的?服务费用——准备所有必?要的文件——必要时准备?拆下的零件?——通知客户已?经完工

在客户抵达?时向客户问?候致意——根据派工单?解释所有的?工作内容和?故障原因、拆下的零件?或辅助工具?——根据发票解?释总的服务?费用包括工?时费、零件费、转包费及税?费