2024年3月26日发(作者：东南v3二手车能买吗)

平台经济时代

网约车出行的问题分析与对策研究

文／许文敬 王虹

摘要：基于访谈、问卷调研等手段，以滴滴出行为例，分

析影响客户使用网约车满意度的主要因素，并发现安全问题、

服务满意度、监管职能不明确等是网约车目前存在的主要问

题，从而针对以上问题从滴滴出行的软件设计、服务功能、安

全保障及政府相关部门的监管等方面提出相应的对策建议。

关键词：平台经济；网约车；滴滴出行；政府监管

随着互联网经济的不断发展，平台市场也变得愈加繁荣。

各类平台市场的出现改变了人们的生活方式。阿里巴巴的平台

市场容纳了大量的买卖方，为买卖双方提供了很好的交易平

台，极大的方便了消费者购物。众筹平台的出现实现了融资双

方的成功对接。而滴滴出行、美团外卖等服务性平台的出现，

也为消费者的出行、饮食等带来了很大的便利。因此，自网约

车（滴滴出行、美团打车、快的等平台）出现后，由于其便捷

性，必然吸引了大量的用户。以滴滴出行为代表的网约车平台

企业，通过高效率的利用社会资源，缓解了人们的出行压力，

获得了人们的喜爱与支持。学者们也针对网约车的出现给居民

[1]

、出租车带来的问题

[2-3]

，网约车的社会治理

[4-5]

等问题进行

了一定程度的分析。也有学者针对滴滴出行的盈利模式

[6]

，居

民满意度

[7-8]

，和消费者使用意愿

[9]

方面做了研究。本文在已有

研究基础上，通过调查问卷的方式，以滴滴出行为例，分析网

约车在使用过程中存在的问题，并提出相应的改进建议。

1、滴滴出行使用情况调查

通过调查分析发现，第一，69.76%的人认为使用滴滴出

行可以节约找车等车的时间，这也是滴滴出行与传统出租车相

比的最大优势。人们不需要用花很多的时间在马路边等车。滴

滴出行给人们的日常出行带来了各种便捷。而40.49%的人认为

滴滴出行有优惠券，比出租车便宜，滴滴出行最初推行的补贴

政策很有效，吸引了大量群众，奠定了较大的使用者基数。第

二，57.56%的人认为最令人担心的问题是司机开车使用手机，

存在安全隐患。43.41%的人认为电子支付使得信息泄露是最大

的隐患。因此，安全是人们最为担心的问题。第三，42.93%的

人认为定位系统有问题，司机容易找不到乘客。41.95%的人认

为司机会因为路途长短，有无小费而“挑客”，会出现不给小

费不接单的现象。在调查中，有人表示遇到打车过程中过被取

消订单的现象，这样不仅会使信誉度降低，也会使人们对滴滴

出行的印象大打折扣。

本文从四个方面对滴滴出行满意度的影响因素进行验证。

假设1：消费者对滴滴出行的第一印象，往往都是对其自身功能

的设计性，所以自身功能会影响其对滴滴出行的满意度。该假设

40

表1 研究假设

序号研究假设

H1自身功能对滴滴出行的满意度有正向影响

H2安全性对滴滴出行的满意度有正向影响

H3司机素质对滴滴出行的满意度有正向影响

H4服务质量的可靠性对滴滴出行的满意度有正向影响

变量又受到软件页面设计、需求设计、定位准确性的影响。假设

2：安全性是任何一个软件的保障与基础，也是消费者最关心的

问题，所以安全性会影响对此滴滴出行的满意度。该假设变量受

评价反馈、支付方式、个人信息的影响。假设3：当消费者体验

滴滴出行时，司机的素质能给顾客留下一个好印象，所以司机素

质会影响对此滴滴出行的满意度。该假设变量受司机的服务态

度、驾驶水平的影响。假设4：当消费者体验滴滴出行时，如果

服务质量很高，必然会累积越来多的群众基础，所以服务质量的

可靠性会影响对此滴滴出行的满意度。该假设变量受乘车环境、

收费制度、监管制度等的影响。因此，研究假设见表1。

问卷采用了李克特5级度量表，从“完全不满意”到“完

全满意”5种态度对应了“1-5”五种不同的分值。问卷整体信

度系数α值为0.979，说明整体问卷具有良好的内在一致性，

可靠性较强，而各部分的信度系数α值均大于0.8，说明各部

分的稳定性较好，所以问卷的设计具有可靠性。通过效度分

析，可知总量表KMO值为0.945，Bartlett球形检验的卡方值

为2181.005，p值0.000小于0.05，说明本问卷具有效度，适

合进行下一步分析。自身功能内部的三个问题对内部的解释

度达到82.412%，安全性内部的三个问题对内部的解释度达

到89.515%，司机素质内部的三个问题对内部的解释度达到

88.768%，服务质量的可靠性的四个问题对内部的解释度达到

90.455%，表示该问卷的问题设计的比较合理。

在因子分析后，将得到各变量三个问题产生的新的公因子

数据，利用所提取的四组公因子数据，用SPSS.22.0对各因子

进行相关性分析，来逐一完成各变量与因变量之间的相关性分

析。结果可知，自身功能与满意度在0.01的置信水平上呈现正

相关，相关系数为0.725。安全性与满意度在0.01的置信水平上

呈现正相关，相关系数为0.674。司机素质与满意度在0.01的置

信水平上呈现正相关，相关系数为0.66。服务质量的可靠性与

满意度在0.01的置信水平上呈现正相关，相关系数为0.678。

2、网约车出行存在的主要问题

通过以上分析和实际的调研可知，目前滴滴出行存在以下

几方面问题。

2.1

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出行,滴滴,问题