高尔夫俱乐部工作流程汇编

2023年12月2日发(作者：本田雅阁十代多少钱)

地面清洁工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．准备工作

〔1〕保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清洁用品

〔2〕拿开地面上的物品〔如垃圾桶、花盆〕

2．扫地

〔1〕保洁员从房间的角落开场清扫

准备工作

〔2〕用扫帚〔如尘土太多，要事先在地面上洒些水〕清扫地面的垃圾并扫进簸箕里

〔3〕将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中

扫地

3．拖地

〔1〕保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗

〔2〕倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向外拖洗，重复2～3遍

〔3〕最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，用其吸干地上多余的水

4．工作完毕

〔1〕工作完毕，保洁员倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然后晾干

〔2〕将拖把冲洗干净，悬挂晾干

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地面清洁工作标准标准

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效劳标准

拖地

工作完毕

16.4 墙面清洁工作标准标准

流程

名称

效劳程序

准备工具

1．准备工具

〔1〕准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆〔清洁大理石墙面使用〕、滚刷〔清洁大理石墙面使用〕、刮水器〔清洁大理石墙面使用〕、家具蜡〔清洁木质墙面使用〕、清洁涂料类吸尘器〔清洁贴墙纸墙面使用〕等

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墙面清洁工作标准标准

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效劳标准

清洁大理石〔2〕检查吸尘器能否正常工作

〔3〕将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上

2．清洁涂料类墙面

〔1〕不具耐水性的墙面

①保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，特别要注意边缘和角落位置的处理

②用干抹布清洁擦拭墙面上的污迹，如果擦不掉可试用橡皮、细砂纸轻轻擦拭

③假设前面上沾有泥浆、痰迹等较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉

④清洁完毕后，应及时清理污染过的地面

〔2〕有一定耐水性的墙面

①保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，注意对边缘和角落位置的处理

②将抹布浸入有中性清洁剂的水中，拧干，沿墙面从上向下来回擦拭

③对仍有污迹的地方，可用短柄刷刷洗

④对于较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉

⑤用另一块抹布浸透清水后，拧干，对墙面彻底清洗一次

⑥清洁完毕后，应及时清理污染过的地面

3．清洁大理石墙面

〔1〕保洁员在套杆上加装夹头，在夹头上夹上毛巾，干擦大理石墙面上的灰尘

〔2〕在套杆上加装滚刷，浸入兑有中性清洁剂的水中，用其刷洗大理石墙面

〔3〕刷洗好后，在套杆上加装刮水器，用其将大理石墙面的水刮净

4．清洁木质墙面

〔1〕保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭

〔2〕对于较轻的局部污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在外表用力反复擦拭，然后用浸过清水后拧干的湿抹布进展彻底擦拭

〔3〕要定期对木质墙面上家具蜡，以保证墙面的光洁度

5．清洁贴墙纸墙面

〔1〕保洁员用掸子去除墙面灰尘

〔2〕定期吸尘：将吸尘器换上专用的吸头，依次对墙面进展全面吸尘

〔3〕对于耐水墙纸上的污迹，可用浸过清洁剂的抹布进展擦洗

〔4〕对于不耐水墙纸上的污迹，可用橡皮、细砂纸等轻擦去除

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16.6 洗手间清洁工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．准备工具

〔1〕保洁员每天检查使用的清洁工具，如有损坏要及时报修

〔2〕领取玻璃清洁剂、厕清、客用品、抹布、百洁布等物品

2．清理垃圾

〔1〕保洁员将烟缸里的烟头〔注意倒之前应检查烟头是否熄灭〕和垃圾桶里的垃圾倒进指定的垃圾袋

清理垃圾

〔2〕清洗烟缸并用抹布擦拭干净

〔3〕用适量稀释的碱性清洁剂刷洗垃圾桶，用抹布擦干净后套上垃圾袋

清洁马桶

3．清洁马桶

〔1〕保洁员将洁厕剂沿马桶内部边沿倒入

清洁小便器

〔2〕用马桶刷清洁马桶，直到污垢消失

〔3〕用清水冲洗，同时清洁马桶座圈、基座和桶盖

擦拭镜面

〔4〕用干净的抹布将其外部擦干净

4．清洁小便器

清洁镀铬制〔1〕保洁员冲净尿屏器并取出

〔2〕将洁厕剂沿边壁倒入

清洁洗手盆、〔3〕用马桶刷按照从上到下顺序清洗小便器

〔4〕用干净的抹布将便池外部由上至下擦干净并将尿屏器放回

清洁门窗和5．擦拭镜面

〔1〕保洁员先将上水器蘸上稀释后的玻璃清洁剂，把整个镜面均匀涂抹，然后用刮玻璃器按照从上到下的顺序直刮而下

清洁地面

〔2〕刮完后，用毛巾将镜边水点擦拭干净

6．清洁镀铬制品

检查公区卫〔1〕保洁员使用抛光清洁剂擦抹、抛光

〔2〕使用干净的抹布擦干净

7．清洁洗手盆及台面

〔1〕保洁员将稀释后的清洁剂均匀地洒在洗手盆内，然后用百洁布对水盆和下水孔盆文件受控状态

卫生间清洁工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

准备工具

补充客用品内及台面进展消毒、清洗，最后用抹布擦干净

〔2〕用抹布包着专用工具，清洁皂液器里面，再用干抹布将其里外擦干净

8．清洁门窗和墙壁

〔1〕保洁员用抹布擦净门面、柜、闭门器、百叶门

〔2〕用专用工具和抹布清洁锁眼、铰链

〔3〕将擦铜水倒到抹布上，然后在铜扶手上擦拭，再用抹布擦净，直到光亮为止

〔4〕用蘸有稀释清洁剂的海绵由上至下擦拭墙壁隔板，再用抹布擦净

〔5〕用蘸有稀释清洁剂的百洁布由上至下擦拭瓷砖，再用抹布擦净

9．补充客用品

〔1〕保洁员补充面巾纸、手纸、洗手液

〔2〕按标准摆放小面巾

10．补充客用品

〔1〕保洁员将地面清扫干净

〔2〕用抹布蘸稀释后的清洁剂清洁地面边角

〔3〕用清水抹布将地面及边角上的清洁液擦干净

〔4〕用抹布擦净地面及边角

11．检查公区卫生间

〔1〕保洁员要检查各种设备设施是否完好；卫生间用品是否齐全

〔2〕卫生间内如有异味，喷少许空气清新剂，使卫生间内空气清新

〔3〕收拾好清洁工具及清洁剂离开卫生间

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16.7 烟灰桶清洁工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．准备工作

〔1〕保洁员准备好抹布、清洁剂、筛网等清洁工具

准备工作

〔2〕携带工具到工作地点开场清洁烟灰桶

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烟灰桶清洁工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

清理烟头 2．清理垃圾

〔1〕保洁员捡出烟灰桶内的烟头并将石粒倒入筛网内

〔2〕用抹布将烟灰桶内里和外表〔包括其后部〕擦拭干净，如有污渍可用适量的清洁剂擦洗

〔3〕洗净擦干后，换上干净的石粒

3．清洗石粒

〔1〕保洁员将筛网中的石粒浸入水中进展翻洗，以洗去烟灰

〔2〕将洗去烟灰的石粒放入清洁桶，参加清洁剂或漂白水进展反复搓洗

〔3〕将洗好的石粒晒干，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用

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清洁水槽工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．准备工作

〔1〕勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞等

〔2〕将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶

〔3〕用水槽专用橡皮塞将水池下水口堵住

〔4〕用冷水稀释清洁剂，比例为15：1

2．清洁水槽

准备工作

〔1〕勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗工作台

〔2〕用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗水槽四周和底部

清洁水槽

〔3〕擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉脏水

〔4〕用湿抹布清洁工作台；然后翻开水龙头，用抹布清洁水池

〔5〕用干抹布擦干净工作台和水槽及周围

3．检查水槽

〔1〕清洁完后，勤杂工仔细检查水槽和工作台内外是否干净、无异物

〔2〕检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保存好

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清洁水槽工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

检查水槽相关说明

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迎宾工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．准备工作

〔1〕迎宾员根据上岗要求着装整齐，提前到岗

〔2〕与交岗人员进展工作交接并仔细阅读当班工作记录

2．迎接客人

〔1〕迎接散客

①车到庄园正门口，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，上前翻开车门，左手拉车门，右手护顶〔僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶〕，为了方便客人下车，要尽量大幅度地翻开车门并保持该状态，直到客人从车中出来

②对携带小孩的客人或女性客人，要加倍留心，协助其平安下车

③迎出客人后，要向客人问候，并立即叫行李生

准备工作

④如果客人的行李及随身物品较多，应帮助客人从车中把行李卸下来，并请客人确认行李物品的件数

迎接客人

⑤等客人确认完行李的件数后，应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上，然后轻轻关闭车门并示意司机将车开走

送别客人

⑥假设行李员难以迅速到位提供效劳，应为客人拿行李并引客人进大厅，然后交待给接待人员

〔2〕迎接参加宴会、会议的客人

当迎接因参加宴会、会议等而来庄园的客人时，应特别细心，需快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意泊车及叫车事项，确保不出过失

〔3〕迎接团队客人

①当看到载有团队客人的车辆驶过来时，应立即同行李生取得联系，让其做好搬运行李的准备

②将装载团队客人的大型车辆引导到不阻碍其他车辆出入的位置

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迎宾工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

3．送别客人

〔1〕客人离店时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车

〔2〕如客人行李物品多，应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数

〔3〕在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确认客人的外套等衣物是否溢在车体外。如有问题那么提醒客人整理好，确认后关闭车门

〔4〕如果是外宾，应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出过失

〔5〕在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼

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咨询工作标准

咨询工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．接听

〔1〕话务员要在铃响三声之内拿起话筒

〔2〕应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门，表示愿意为客人提供效劳

2．聆听问询

〔1〕话务员要仔细聆听客人的讲话

接听

〔2〕必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方

〔3〕复述客人问询的内容，以便确认

聆听问询

3．答复问询

〔1〕假设能立即答复的，话务员应及时给予客人满意的答复

〔2〕假设能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保存键，待查到准确的答案后，接通说“对不起，让您久等了〞再告诉客人答案

〔3〕假设需进一步查询才能找到答案，请客人挂断稍候，记下房号，待查到准确的文件受控状态

咨询工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

答复问询答案后再接通客人的

〔4〕待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助

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客人投诉处置工作标准标准

流程名称

效劳程序

1．受理客人投诉

〔1〕质检专员每日定时回收客人投诉

〔2〕客人投诉主要来自店内意见箱投诉、客人在客房填写的客人意见调查表及店外寄信投诉三个方面

2．投诉汇总、分析

〔1〕质检专员根据当日收到的投诉信、客人意见调查表识别是否为有效投诉

①客人对庄园提供效劳的内容、承诺以及效劳质量的投诉为有效投诉

②客人对庄园效劳承诺范围以外的投诉为无效投诉

受理客人投诉

〔2〕有效投诉处理

①质检专员根据客人投诉的内容明确责任部门，填写?客人投诉处理登记表?，在2个工作日内转交相关部门，由相关部门负责处理，并在处理完后8个工作日内将处投诉汇总、分理结果反应给质检部门

②客人投诉的投诉涉及2个以上部门时，由质检专员协调处理

③对于严重有损公司形象的重大投诉，由质检专员核定确认并提出处理意见，报庄园高层审批处理

〔3〕客人投诉处理后，质检专员根据需要对客人进展进展回访，确认客人对于投诉处理的反应意见，并填写?访问客人记录表?

〔4〕质检专员就有关投诉的处理结果和建议于每日下午5点前填写好客人投诉日报表上交质检主管

〔5〕各部门每周五做投诉处理统计分析报质检主管，由质检主管完成周客人投诉处理情况分析，并填写好客人投诉周报表上报

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客人投诉处理工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

编制投诉分析3．编制投诉分析报告

〔1〕质检专员于每月25日将客人投诉月报表及客人投诉内容分类月报表填好，上报质检主管

〔2〕质检主管统一汇总后，编写庄园客人投诉分析报告，报告内容做到有过程、有数据、有分析、有措施

〔3〕将投诉相关文件、记录整理存档

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散客接待工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．欢送客人

〔1〕客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。得悉客人要住店后，应询问客人有无预订

〔2〕假设客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店

欢送客人

时间并与客人核实有无变更

〔3〕假设客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临庄园的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原那么向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原那么，将房号告诉客人并征得客人同收取押金

意

2．登记、验证

送客进房

〔1〕接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效

资料存档

〔2〕证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在?房间状况表?上标明“OC〞，说明该房已出租

〔3〕审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整

〔4〕准备好房卡，向客人介绍房间情况、庄园设施及庄园的各种规定

〔5〕对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并文件受控状态

散客接待工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

登记、验证办理相关手续

3．收取押金

〔1〕接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金

〔2〕接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字

4．送客进房

〔1〕入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助

〔2〕假设客人需要搬行李，那么将房卡交给行李生，由其引领客人进房间

〔3〕假设客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位

〔4〕客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快

5．资料存档

〔1〕接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑

〔2〕将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询

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旅游团队接待工作标准标准

文件受控状

流程

名称

态

旅游团队接待工作标准标准

文件管理部

门

效劳程序

1．准备工作

〔1〕旅游团队到达前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，准备工作

如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容

〔2〕核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分到店接待

房

〔3〕将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部

入住登记

〔4〕在房态表上注明预分房

〔5〕按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日团队入住通期和团队编号

效劳标准〔6〕把房卡装入团队欢送袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。假设有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢送袋中

2．到店接待

〔1〕团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料

〔2〕与陪同再次核实订房、订餐内容，假设有变化，马上在分房表上作出修改

〔3〕假设有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处

〔4〕假设需减少房间，那么通知销售专员确定收费标准

〔5〕假设要求增加陪同用房，那么按有关规定办理

3．入住登记

〔1〕接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件

①假设是外宾团，请陪同出示团体签证

②假设无团体签证，应请每个客人填写入住登记表

〔2〕根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在入住登记表上签字

〔3〕将团队欢送袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达

〔4〕请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系等，并请其在团队入住通知单上签字

〔5〕告知客人用餐地点

〔6〕请陪同或领队提示客人将贵重物品存放在庄园保险箱内

〔7〕通知行李生迅速引领客人进房间

4．下发团队入住通知单

〔1〕接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字

〔2〕将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查

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会议接待工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．准备工作

〔1〕在会议召开前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容

〔2〕核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间

〔3〕将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送礼宾处、客房部

〔4〕在房态表上注明预分房

〔5〕按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号

〔6〕把房卡装入会议团队欢送袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房部做好准备

工作。假设有客人的留言或信件也必须放入团队欢送袋中

〔7〕准备好会务组要求提供的会议资料〔如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排〕

准备工作

2．接待会议团队

〔1〕会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料

接待会议团〔2〕再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员

信息储存

〔3〕请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件

〔4〕因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字〔会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数〕

〔5〕对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客人入住及房号

〔6〕根据会务组的要求对房间进展开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可

〔7〕会议接待过程中，临时更改和增加的工程较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待工程顺利进展

3．信息储存

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会议接待工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

〔1〕每班次接待员下班前，要对会议用房表进展统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等

〔2〕及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系，以便解决迟报到会议客人的问询

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2.4.4 VIP接待工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．了解VIP情况

〔1〕接待员接到预订处的VIP接待通知单或从每天预订到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等

〔2〕立即报告大堂副理、前厅部经理，请示庄园是否派管理人员接待VIP及接待规格等

2．准备工作

〔1〕大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部

〔2〕根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢送卡和住宿登记单及客人有关了解VIP情信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作

〔3〕在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆准备工作

放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内

抵店接待

〔4〕根据需要，提前半小时命令效劳员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用

资料存档

〔5〕提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢送，通知保安部注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作

3．抵店接待

〔1〕VIP到达后，行李生上前开车门、护顶，庄园迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢送

〔2〕大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房效劳员送上欢送酒水效劳员随后送上文件受控状态

VIP接待工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

行李

〔3〕大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字

〔4〕向VIP介绍客房及庄园内的设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜

〔5〕留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其效劳

〔6〕向客人辞别，预祝客人入住愉快

〔7〕根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供最高效优质的效劳

4．资料存档

〔1〕接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑

〔2〕将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料

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换房处置工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．换房确认

〔1〕当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理

〔2〕当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意

换房确认

〔3〕接待员查看电脑资料，确定是否有房可换

①假设有同类型客房时，满足客人换房要求

换房

②假设无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价

③没有空房可换时，假设客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；假设客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要求其下维修单，进展紧急抢修

文件受控状态

换房处理工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

变更资料〔4〕经当班主管或大堂副理同意，庄园有满足客人换房的条件时，为客人换房

2．换房

〔1〕接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号原因并交大堂副理签字

〔2〕将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员

〔3〕假设客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间

3．变更资料

〔1〕接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料

〔2〕换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等

〔3〕假设房价变更，那么将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银处备案

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客人退房工作标准标准

流程

名称

效劳程序

文件受控状态

客人退房工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

1．核查客人账户

〔1〕前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠凭单、优惠卡凭单、信用可签单等并核对该房号客人的姓名

〔2〕收取客人的房卡并通知客房效劳员查房

〔3〕询问客人是否有最新消费，如长途、房内小酒吧酒水等，在电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账

2．结账

〔1〕前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对

核查客人账〔2〕如客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门联系确认；假设客人拒付，请大堂副理出面解决

结账

〔3〕客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手续

〔4〕对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用〔如长途、洗衣、小型清结账户

酒吧的酒水〕由客人自付

建立客史档3．清结账户

〔1〕前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理，并将房间状态改为“已退房〞

〔2〕将发票及明细账单一起装入信封交给客人，并感谢客人入住

4．建立客史档案

〔1〕前厅收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中

〔2〕将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候

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散客入店行李工作标准标准

流程

名称

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散客入店行李工作标准标准

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效劳标准

1．引领客人办理入住手续

〔1〕行李员向抵店客人点头微笑以示欢送，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的到店车辆的号码〔假设有过失，即可根据记下的车号迅速查清行李下落〕

〔2〕引领客人到前台接待处办理入住手续并在客人的行李上挂行李牌，行李牌上填写日期、时间、效劳内容、行李件数、车牌号〔假设客人搭乘出租车抵达庄园，须记录下车牌号〕等

〔3〕客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约米处，替客人照看行李并等候客人登记完毕

引领办理入2．引领客人进房

〔1〕客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员手中接过房卡，引领客人进房

引领客人进〔2〕引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡门，请客人进入电梯

〔3〕进入电梯后，站在控制板的一侧，所携行李也放在同自己一侧的靠边位置，并向客离开房间

人介绍庄园的效劳设施

〔4〕电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到房门口

3．送行李进入客房

〔1〕行李员待客人翻开房门，得到客人允许后将行李送入房间

〔2〕进房以后，将大件行李放在行李架上〔行李架上行李不能重叠〕或按客人要求放置

4．离开房间

〔1〕客人假设没有其他要求时，行李员向客人道别并祝客人在饭店过得愉快

〔2〕向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门

〔3〕回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚，内容包括：送至时间、客人房号、车号、件数、行李员签名

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送行李进入团队入店行李工作标准标准

流程团队入店行李工作标准标准文件受控状态

名称

效劳程序

1．接收行李

效劳标准

文件管理部门

〔1〕团队抵达前一天，行李员根据前台提供的团队信息表填写团队行李登记表，写明团队名称、团队编号、房间数量、团队人数、抵达日期和离店日期等

〔2〕当团队行李抵达后，由礼宾领班凭团队行李登记表与对方〔托运公司行李员或团队巴士司机〕核对团号〔假设出现双方团号不一致的情况而无法及时得到肯定时，可无需确认团号，先接收行李〕

〔3〕行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损，假设有破损，应在登记表上注明，并请对方在登记单上签字，待该团队入住时，将此情况告知其领队

〔4〕确认无误后，行李员在团队行李登记表上登记，包括行李抵达时间、行李件数、车

牌号码〔指托运行李的行李车车牌号，假设行李随客人乘坐的巴士抵店，可省略〕、礼宾领班签字、对方签字〔托运公司行李员或巴士司机〕

〔5〕行李员将行李整齐摆放，用行李网罩将行李罩好并吊挂行李牌

2．分捡行李

〔1〕行李员根据前厅接待处提供的预分房表分拣行李

〔2〕将分好的房间号码清楚地写在行李牌上

接收行李

3．送行李进房间

〔1〕当客人入住后，礼宾领班应先询问前厅接待处该团队的房间分配是否发生变化，假分拣行李

设发生变化应及时更正

〔2〕确认房间分配无误而客人都已经上楼后，行李领班视行李数量指派行李员尽快将行送行李进房李送至客房

〔3〕行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开场递送

行李登记

〔4〕到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后敲门三下并自报身份

〔5〕客人开门后，主动向客人问好，告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误前方可离开

〔6〕假设客人不在房间，那么先送其他房间的行李。待送完其他行李后再送一次。假设还无人，带至行李房交领班处理

4．行李登记

〔1〕行李员须记录下送入房间行李的准确数字，将该数字汇总到礼宾领班处

〔2〕礼宾领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合并将其准确地填写在团队行李登记表上〔3〕礼宾领班将团队行李登记表交团队领队或陪同确认，请其签字

〔4〕最后礼宾领班在团队行李表上签字并归档

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唤醒工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．接收叫醒效劳

〔1〕话务员接到客人要求叫醒效劳时，问清客人要求的叫醒时间、房间号码，记录在叫醒效劳登记表上

〔2〕向对方重复其叫醒时间及房号，以确认记录是否正确

2．输入叫醒

〔1〕话务员在话务台上按操作程序输入叫醒时间

接收叫醒效〔2〕同一房间有两次以上叫醒时间的，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒

〔3〕检查所输入的叫醒时间是否正确

叫醒效劳

3．叫醒效劳

〔1〕叫醒时间到时，设备会自动使客房响铃，同时电脑会打印出来，话务员要注意观察所打印出来的情况

〔2〕假设发现No answer、Busy 或Ringing block的房间，要特别注意并注明

〔3〕假设房间仍然没有人应答，应打至楼层效劳台，请客房效劳员协助人工补叫

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叫醒工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

输入叫醒

2.6.2 转接工作标准标准

流程转接工作标准标准文件受控状态

名称

效劳程序

1．接起

效劳标准

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〔1〕响起后，话务员应在铃响三声之内接起

〔2〕应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供效劳

2．转接

〔1〕转接外线客人

①话务员按接听键，说：“您好，××庄园〞

②仔细聆听并重复客人所要接通的号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码〔假设要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人〕

接起

③向客人确认号码或查找到其要找的住客的号码后，请客人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的分机

转接

〔2〕转接内线客人：话务员按接听键，说：“Operator，您好，总机〞

3．处理占线的情况

〔1〕假设占线，话务员按取消键并及时向客人说明占线情况

处理无人接〔2〕主动问对方是否是长途；假设对方是长途，须问清对方姓名、地点，按“强插〞键告知客人

〔3〕假设客人同意接，按键转入；假设客人不同意，按取消键并通知对方，请他稍后再打来

4．处理没人接的情况

〔1〕假设没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言

〔2〕假设客人需要留言，将转到前台接待处由接待员为其提供留言效劳

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处理占线情借用物品工作标准标准

流程

名称

效劳程序

文件受控状态

借用物品工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

1．提出借用物品要求

〔1〕客人提出借用物品要求时，接待员应询问客人借用的物品的种类、借用期限和归还日期

〔2〕检查需借用的物品是否可借出，无法借出的应向客人解释说明

2．借用物品

〔1〕假设物品可以借出，接待员填写借条并请客人签字后，将物品交给客人。假设客人

要求送到房间，那么通知行李员携物品和借条到客人房间，请客人在借条上签名确认

〔2〕借出物品后，通知楼层客人借用的物品，请其在客人归还时暂代保管；对于已退房提出借用要但仍未归还物品的，由客房效劳员协助在房内查找

〔3〕在电脑的“退房留言〞栏内输入“请联系商务中心〞

借用物品

〔4〕写交班记录。交待清楚情况，请同事在归还时间内跟办归还工作

收回借用物3．收回借用物品

〔1〕假设客人到退房当天仍未归还，接待员应致电前厅收银处，请其在客人退房时通知本组

〔2〕假设客人退房时前厅收款来电查询，要礼貌地向客人索取物品

〔3〕客人归还物品时，检查有否损坏，出现损坏马上请领班处理赔偿事宜

〔4〕物品归还后，将借条当面撕毁或还给客人并立即把“退房留言〞取消。假设出现损坏情况，借条暂不交还客人

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3．1 接听工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．接到

〔1〕楼层值班员要在铃响三声之内拿起

接到

〔2〕用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位

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接听工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

应答客人 2．应答客人

〔1〕楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答

〔2〕假设客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人

〔3〕假设客人要求提供各种客房效劳，应迅速通知客房效劳员及时提供效劳并对完成情况进展催促和监控

〔4〕假设客人要求提供其他效劳〔如客房送餐效劳、维修效劳等〕，应及时通知相关部门和客房效劳员，并请客房效劳员及时告知完成情况

〔5〕假设接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照庄园有关预案处理措施妥善处理

3．做记录

〔1〕楼层值班员将接听的和为客人效劳的情况及时记录在客房效劳记录表中

〔2〕楼层领班要定期查阅客房效劳记录表，以监视楼层值班员的工作

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财务结算流程

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柜台营业效劳工作标准标准

场地效劳工作标准标准

会议室租用工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．确认有无可租用会议室

〔1〕客人要求租用会议室开会，接待员应了解参会人数以及会议召开日期

确认可租会〔2〕根据这两项根本信息查找会议订单，确认客人所需日期是否可提供适用的会场

2．确定会议的具体要求

确定要求

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会议室租用工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

下发会议租用通〔1〕假设有适宜的会议室，接待员应问清会议室的摆位方式〔一般分课堂式、座谈式、剧院式等〕、会议所需设施〔纸、笔、白板、投影机、麦克风、电视机、录影机等〕

〔2〕了解客人是否需在会场内摆放绿色植物或鲜花，如需要的应将所需摆放的品种、数量提前知会庄园以做好准备

〔3〕清楚记录预订人的姓名、单位、联系

〔4〕复述会议室的预订日期、时间、人数、摆位方式、所需设备及其他会议特殊要求、预订人的联系资料

〔5〕确保无误后，问清客人是否需提前过来看场以及费用如何支付，如客人表示单位有专人签单的，请其提供签单人姓名

3．下发会议租用通知单

〔1〕所有资料落实后，接待员填写会议室租用通知单，将所有资料准确无误地记录在通知单上

〔2〕将会议通知单分别派送到客房办公室、会场负责楼层、前台收银处、前厅接待处，商务中心保存一联以备查询

〔3〕将会议室的预订资料写在交班本上并输入到电脑系统的预订日历上，发送至相关部门〔总经理室、公关营销部、客房部等〕

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3．2物品发放工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．填写申领单

填写申领单

〔1〕客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单

〔2〕申领单须经客房中心主管和客房经理审批

2．发放与盘点

发放与盘点

〔1〕凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发

做好发放记〔2〕客房文员按时实施月度物品盘点存量

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物品发放工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

3．做好发放记录

〔1〕发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单〔含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等〕为依据

〔2〕客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致

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敲门进房工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．检查客房

〔1〕客房效劳员假设发现客房指示灯显示“请勿打搅〞字样或门把上挂有“请勿打搅〞字样或指示牌，那么不可敲门

〔2〕客房效劳员用手摸一下房门上的双锁，假设按不动，表示此门是双锁，那么不可敲门

2．敲门

〔1〕客房效劳员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言

检查客房

报身份“客房效劳员〞或英文“Housekeeping〞

〔2〕再按一下门铃，同时重复报身份

〔3〕后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者

敲门

〔4〕在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光

〔5〕在确认房内无动静后重复以上的敲门动作

〔6〕如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间

〔7〕如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形

①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去

②如觉察客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去

③如客人已睡醒并已穿好衣服，那么应说出你的来由并根据客人的意见提供效劳

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敲门进入客房工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

离开房间 ④如房内没有客人，那么可立刻进展效劳〔效劳期间，将房门全部翻开〕

3．离开房间

〔1〕效劳完成后，客房效劳员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留

〔2〕假设客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他效劳并礼貌与其道别

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做床工作标准标准

文件受控

流程

名称

状态

做床工作标准标准

文件管理

部门

效劳程序

1．准备工作

〔1〕客房效劳员将所需数量的床单、枕套〔中式做床还需被套〕等拿入房间，放在床头柜或行李架上

〔2〕将床移离床头约40cm，以方便工作

〔3〕撤床单〔中式做床时还需撤掉被套〕并注意检查床上有没有客人的物品，如内

衣裤、睡衣等在床单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上〔如行李架或衣柜内〕

〔4〕检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准备工作

准

〔5〕检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，如有，需及时更换

做床

2．做床

〔1〕西式做床

做床完毕

①铺第一张床单：客房效劳员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下局部一样，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下局部塞进床架与床垫之间，绷紧床垫

②铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行；中线与第一张床单吻合

③铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的商标应置于床尾处；将床头端的毛毯拉效劳标准至距床头25cm处

④铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯

⑤包整床：将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入床垫和床架之间；站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角45°

⑥放枕头：把干净枕套套在枕芯上〔要求四角充实〕，封好枕套口。假设是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；假设是双人床，枕头的开口方向应相对

⑦盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央翻开，将床罩的边线与床体四边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在枕头上面，床尾下垂10cm；将枕前床罩余下局部，分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之间

⑧推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位

〔2〕中式做床

②套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前前方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm

③放枕头：把干净枕套套在枕芯上〔要求四角充实〕，封好枕套口。假设是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；假设是双人床，枕头的开口方向应相对

④推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位

3．做床完毕

〔1〕做床完毕后，客房效劳员检查床的整体效果是否整齐、美观

〔2〕将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋

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退房检查工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．敲门进房

〔1〕客房效劳员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房

〔2〕按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮助，送客人到电梯口与客人道

别，然后进房检查

2．检查房间

敲门进房

〔1〕客房效劳员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单

检查房间

〔2〕检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失〔包括借用物品〕，如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记

报告登记

〔3〕检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房效劳中心登记保管

3．报告登记

〔1〕客房效劳员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号

〔2〕查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层效劳员尽快清扫房间

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文件受控状态

退房检查工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

摆台工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．准备工作

〔1〕效劳员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进展清洁消毒

〔2〕准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品

〔3〕检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否干净光亮

〔4〕检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏

〔5〕检查调味品及垫碟是否齐全、干净

2．铺台布

〔1〕效劳员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂局部相等

准备工作

〔2〕铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度

3．摆放餐具

〔1〕圆桌餐具的摆放

摆放餐具

①效劳员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等

摆放物品

②从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正

摆放椅子

③将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸

④将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；检查摆台

将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行

⑤在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人

⑥从正主人位依次开场摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行

⑦将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央

文件受控状态

摆台工作标准标准

文件管理部门

效劳标准

铺台布〔2〕方桌餐具的摆放

①从正主人位按顺时针方向依次开场摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正

②将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸

③将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行

④在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人

⑤从正主人位依次开场摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行

⑥将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央

4．摆放烟灰缸、火柴、鲜花

〔1〕圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放

①效劳员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm，其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上

②将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象

〔2〕方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放

①将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象

②在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上

5．摆放椅子

〔1〕圆桌座椅的摆放：效劳员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm

〔2〕方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为lcm

6．检查摆台

〔1〕工作完毕后，效劳员按照以上标准检查摆台情况

〔2〕假设有不符合标准的地方，应及时改正相关说明

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领位工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．问候客人

〔1〕迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备

〔2〕见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢送光临。〞对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重

2．询问是否预订

〔1〕迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或号码予以确认；假设没有订位那么根据客人的人数合理带位

〔2〕假设餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；假设客人不愿等候，应

问候客人

向客人推荐庄园其他餐厅并告知路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；假设有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供酒水效劳

〔3〕协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品，存好后将取衣牌交询问是否预给客人

〔4〕询问客人是否吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座

引领客人入3．引领客人入座

〔1〕迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散

〔2〕将客人引至桌边，征求客人〔未预订客人〕对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座

〔3〕将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持与桌子的适宜距离

〔4〕招呼效劳员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知效劳员，以便效劳员能够称呼主人的姓名

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领位工作标准标准

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点菜工作标准标准

流程

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1．递上菜单

〔1〕客人入座后，效劳员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主〞的原那么从右边为客人斟上茶水

〔2〕将菜单翻开第一页，按照“女士优先〞原那么，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人斜前方能观察客人面部表情的地方，上身微躬

2．推荐介绍庄园菜品

〔1〕在客人点菜前，效劳员应留有时间让客人翻看菜单

〔2〕在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍菜单上的菜，答复客人的询问

〔3〕向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其他的特色菜、畅销菜和高档菜等菜品，递上菜单

并介绍其样式、味道、温度和特点

3．承受点菜

推荐介绍菜〔1〕效劳员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等

〔2〕客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推承受点菜

介菜品，准确地记录菜名

〔3〕对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所需火候、配料及调料等

〔4〕假设客人用餐时间较紧，点的菜需时间较长，那么应及时向客人征求意见；假设分送点菜单

有客人点一样的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式

〔5〕假设客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并告知传菜效劳员

4．复述点菜内容

〔1〕客人点菜完毕后，效劳员应清楚地重复一遍所点菜品内容，并请客人确认

〔2〕复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询

〔3〕收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间

5．分送点菜单

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点菜工作标准标准

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效劳标准

复述点菜内〔1〕效劳员将点菜单的第一联送至收银处

〔2〕将点菜单的第二联送至厨房

〔3〕将第三、四联交给传菜员、值台效劳员留底备查

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小毛巾工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．准备小毛巾

〔1〕效劳员将洗涤干净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾浸泡于热水中，然后拧干，展开平放，从毛巾的一头开场向前推卷，将其紧卷成圆柱形

〔2〕将卷好的毛巾按顺序、整齐地摆放在电毛巾保湿箱内，并将电毛巾保湿箱的门关

准备小毛巾

好，翻开电源开关

2．第一次小毛巾效劳

〔1〕客人入座，完成铺口布、撤筷套效劳后，效劳员须提供第一次小毛巾效劳

第一次效劳

〔2〕提供毛巾效劳时，须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原那么，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并且四指并拢、手心向上示意告知客人：第二次效劳

“请您用毛巾〞

〔3〕撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经客人同意后，从客人的右侧将毛巾撤掉

3．第二次小毛巾效劳：客人吃完去皮、带骨的菜品后，效劳员须提供第二次小毛巾效劳，标准同上

4．第三次毛巾效劳：客人吃完甜品后，效劳员须提供第三次小毛巾效劳，标准同上

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小毛巾工作标准标准

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第三次效劳 5．3．6 点酒水工作标准标准

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1．询问客人酒水需求

〔1〕效劳员为客人上毛巾后，应主动走到客人餐桌前，询问客人需要什么酒水

〔2〕假设客人难以决定喝何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人

的国籍、民族和性别

2．填写酒水单

询问酒水需〔1〕效劳员在酒水单上写清自己的姓名、客人人数、台号及日期

〔2〕站在客人旁边，注视客人并仔细听清每个客人点的酒水，准确地记录在酒水单上

填写酒水单

〔3〕书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐桌上

3．复述酒水名称

复述酒水名〔1〕客人点单完毕后，效劳员重述订单的内容，并请客人确认

〔2〕复述完毕后，在酒水单的右上角写明当时的时间，以便查询

分送酒水单

4．分送酒水单

〔1〕效劳员将庄园单的第一联送至收银处

〔2〕将酒水单的第二联送至酒吧取酒

〔3〕将第三联交给值台效劳员留底备查

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点酒水工作标准标准

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传菜工作标准标准

流程

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1．准备工作

〔1〕传菜员在传菜台上准备好充足干净、无破损的长托盘和圆托盘

准备工作

〔2〕准备好干净、无破损的餐具

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传菜工作标准标准

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效劳标准

传菜 2．传菜

〔1〕传送冷菜

①传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、效劳员姓名、客人人数、台号和日期

②检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉效劳员

③通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅

〔2〕传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅

〔3〕传送热菜

①先传高档菜〔如鱼翅、鲍鱼、大虾〕，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。假设客人有特殊要求，那么按特殊要求传菜

②传送小吃时，须注意送进餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致

〔4〕传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟

3．整理工作

〔1〕传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒

〔2〕及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等

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5．8 斟酒工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．向客人示酒

〔1〕取来客人选定的酒，效劳员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌对着客人向客人示酒

向客人示酒

〔2〕假设客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最正确温度9℃，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右前方

开瓶

〔3〕假设客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最正确温度20℃，酒牌朝上，使客人可以看清

斟酒

2．开瓶

〔1〕效劳员询问客人是否开瓶，征得同意后，将手持稳，瓶口朝上，用手握遮，启开文件受控状态

斟酒工作标准标准

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效劳标准

瓶盖。开启时要防止酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起

〔2〕假设是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒

〔3〕开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身

3．斟酒

〔1〕效劳员站在客人身后右侧，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶上下适当

〔2〕在斟红葡萄酒和白葡萄酒之前，应先在主人杯中倒2cm深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人品尝一下

〔3〕从第一主宾开场，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进展〔白酒应倒至酒杯深度的2/3，红酒应倒1/2〕，在倒酒前应示意一下，如客人不需要那么予以调换

〔4〕为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，并用餐巾擦净瓶口溅出的酒

〔5〕斟酒后，随时注意观察，当发现客人杯中的酒剩1/3时，应及时斟添

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客桌清洁工作标准标准

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1．用餐过程中的清洁

〔1〕客人用餐过程中，效劳员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯

用餐中的清〔2〕假设发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉

2．就餐后的清洁

就餐后的清〔1〕客人用完正餐后，效劳员应询问客人是否清洁餐桌

〔2〕客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘〔托盘应在客人的背后，不得离去后的清拿到客人的前面〕

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客桌清洁工作标准标准

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效劳标准

〔3〕撤掉餐具，分类摆放在托盘上

〔4〕撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布

〔5〕客人用完甜食后，撤掉甜食餐具

3．离去后的清洁

〔1〕客人起身要离开，效劳员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别，欢送其再次光临

〔2〕撤掉口布，重新摆台〔见5.3.2 摆台工作标准标准〕，准备迎接下一批客人

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改换餐盘工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．准备工作

〔1〕在客人用餐过程中，效劳员应随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备

〔2〕从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上〔一般情况下，每上两道菜为客人换一次餐盘〕

准备工作

2．征求客人意见

〔1〕效劳员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘

征求客人意〔2〕假设客人不同意，应为打搅了客人而抱歉；假设得到客人允许，那么为其更换餐盘

3．更换餐盘

更换餐盘

〔1〕效劳员站在客人右侧，用右手将餐盘撤回，放到托盘中

〔2〕撤盘时应将客人吃剩的菜或汤在右边用碗或盘装起来。假设客人还要食用，应将餐盘留下或在征得客人同意的情况下将菜并到另一个餐盘中

〔3〕按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐盘

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更换餐盘工作标准标准

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餐后甜食工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．点甜食〔水果〕

〔1〕客人吃完正餐后，效劳员须主动推销餐后甜食

〔2〕在客人确定所点甜食后，应马上填写订单，写清自己的姓名、就餐的人数、台号、日期及送单时间

〔3〕将甜食订单分送给收银员、厨房及传菜员

2．准备工作

〔1〕点单后，效劳员询问是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯

点甜食

〔2〕假设客人餐桌上有菜汁等，须铺上一块干净的口布；假设是客人餐桌的玻璃转盘上有菜汁等，那么须清洁干净

准备工作

〔3〕清理桌面后，准备好所订甜食的配套餐具，用托盘从客人右侧将餐具摆放在客人餐桌上，要按照先宾后主、女士优先的原那么摆放

3．上甜食、水果

〔1〕甜食、水果送进餐厅后，效劳员使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，并向客人报甜食或水果的名称

〔2〕必要时为客人提供甜食分餐效劳，须站立于客人右侧，并按照先宾后主、女士优先的原那么效劳

〔3〕待客人吃完甜食、水果后，须马上撤走空餐具

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餐后甜食工作标准标准

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效劳标准

上甜食、水果

香烟工作标准标准

流程

名称

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香烟工作标准标准

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效劳标准

1．填写香烟订单

〔1〕客人要烟时，效劳员应向客人介绍餐厅提供的各种香烟

〔2〕根据客人的要求，在订单上写清客人的台号、香烟的种类和数量

〔3〕将订单的一联送至收银处；一联送至吧台取香烟；一联自己留底备查

2．送上香烟

〔1〕效劳员将香烟和火柴整齐地摆放在一接碟内，并放到托盘内

〔2〕走到客人桌前，左手托盘，右手将盛有香烟和火柴的接碟放在客人的桌上，并礼填写香烟订貌地告诉客人这是客人订的香烟

〔3〕得到客人确实认后，将香烟一侧翻开一个口，抽出2～3支呈阶梯状，并将香烟摆送上香烟

放在客人的右手处，以方便客人拿取

3．点烟

点烟

〔1〕假设看到客人取出一支烟，效劳员要主动上前为客人点烟

〔2〕点烟时，须礼貌地提醒客人，以免烫伤

〔3〕假设使用火柴，须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人效劳

〔4〕假设使用打火机点烟，应确保打火机质量，为平安起见须事先调整打火机的火焰，火苗高度以为宜

〔5〕待客人香烟点着后，才可熄灭火柴或打火机

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9.1 宴会准备工作标准标准

流程

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1．准备餐具、托盘

〔1〕效劳员根据宴会的人数，从管事处取回足够的餐具和托盘

准备餐具、托〔2〕将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干

〔3〕将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在托盘里备用

准备物品

2．准备口布、火柴、牙签

〔1〕效劳员根据宴会的人数，准备数量充足、平整、干净的口布，并叠成美观的口布准备桌号牌

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宴会准备工作标准标准

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效劳标准

准备座席卡花〔主台的口布花或正、副主人的口布花须与其他桌位或餐位的口布花有区别〕

〔2〕根据宴会的人数，准备好足量的火柴和牙签

3．准备桌号牌

〔1〕效劳员根据预订单，准备好数量充足的桌号架，且桌号架须干净、无灰尘、无污迹、无锈迹、无损坏

〔2〕根据主人预订的桌数打印桌号牌的内容，字迹要完整、正确

〔3〕宴会开场前，将准备好的桌号牌按标准摆放在相应桌位的台面上

4．准备座席卡

〔1〕效劳员根据宴会的人数，准备数量充足的座席卡，且座席卡完好、干净、无灰尘、务污迹、无破损

〔2〕根据主人预订单的内容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名准确、字迹清晰

〔3〕摆台时，将座席卡按主人的要求摆放在相应座席的台面上

5．准备菜单

〔1〕根据宴会的标准、人数，厨师长提前列出菜单明细，并让客人核对，得到确认后，确定菜单明细

〔2〕效劳员按照宴会规格要求打印出菜单后，按标准摆放在台面上〔一般宴会正、副主人右侧各摆放一份；在重要宴会上，每位客人右侧都要摆放一份〕

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房间检查工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．检查房内设施、设备

〔1〕在宴会开场前一小时，宴会厅领班检查房间内各种设施、设备运转是否正常〔如检查设施、设照明设备、空调、〕

〔2〕假设发现问题，应立即通知工程部进展维修，保证开餐时所有设备正常运行

检查会场布2．检查会场布置

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房间检查工作标准标准

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效劳标准

检查房间卫〔1〕宴会厅领班检查会场布置是否符合订单要求，包括舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风和音响设备等摆放位置是否正确，工作是否正常

〔2〕假设发现位置摆放不符合要求，应责令效劳员重新摆放；假设音响设备无法正常工作，应立即请维修部维修或更换

3．检查房间卫生

〔1〕宴会厅领班检查沙发、餐椅是否干净、无杂物、无油迹

〔2〕检查传菜车是否干净并铺好干净的口布

〔3〕检查效劳台的外表是否干净，其边柜内是否铺好干净的口布

〔4〕检查房内的装饰物、地毯、墙壁、天花板及门窗是否干净

4．检查摆台情况

〔1〕宴会厅领班检查台形是否符合订单要求

〔2〕检查台面上的餐具及用具是否干净、整洁、齐全

〔3〕检查鲜花是否新鲜，插制是否艺术美观

〔4〕检查客用的宴会菜单是否干净，菜单内的中英文是否正确，字迹是否清晰

5．检查效劳台边柜

〔1〕宴会厅领班检查边柜内的餐盘、汤碗、备用金属餐具、小瓷勺、烟灰缸等就餐用具、用品是否完好、干净

〔2〕检查边柜内的餐具是否分类，摆放是否整齐

〔3〕检查边柜内是否摆放足量的口布和各种规格的台布

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中餐宴会工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．准备工作

〔1〕效劳员根据菜单所列的菜式的效劳要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进展准备工作

效劳用具用品的准备

〔2〕根据桌数和菜单项选择配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘等摆台

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中餐宴会工作标准标准

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效劳标准

必备物品

〔3〕准备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧

〔4〕根据宴会的类别、档次进展合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况

〔5〕检查宴会厅各个部位〔地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等〕的环境卫生和厅内设施设备

〔6〕按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐

2．摆台

〔1〕效劳员按宴会预订的人数，摆放与之相适应的宴会台面、宴会座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套

〔2〕对每一个台面进展摆台〔参见中餐厅摆台工作标准标准〕

3．开餐前准备

〔1〕宴会当天，宴会领班再跟销售专员确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点

〔2〕领班陪同销售专员迎接宴会主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实宴会程序及上菜时间

〔3〕宴会开场前10～15分钟，效劳员将冷菜上桌，对于有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾

〔4〕宴会开场前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开宴后讲话完毕时使用

4．迎接客人

〔1〕客人到达前5～10分钟，迎宾员在宴会厅门口迎候客人

〔2〕客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人数

〔3〕在客人前方请客人进宴会厅，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致

〔4〕时间或人数接近时，宴会领班通知主办方最新人数，最后确认桌数及上菜时间并及时通知中厨房厨师长

5．餐间效劳

〔1〕客人走到桌前，效劳员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶

〔2〕宴会开场后，为客人翻开餐巾，铺在客人膝盖上〔3〕上热菜

①菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，取走银盖

②上菜时，须由主台开场，不能抢先

③每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点

④每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀

⑤分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。假设有女宾，应先为女宾分，后为男宾分

⑥凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位

⑦所有上的菜假设配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜

〔4〕根据实际，为客人提供斟酒效劳〔见?中餐厅斟酒工作标准标准?〕

〔5〕撤换餐具

①重要的宴会要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。假设不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中

②除了正常的换餐具外，还要灵活处理，假设发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟

③假设客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换

④假设席间烟灰缸里假设有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的

〔6〕在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾〔见?小毛巾工作标准标准?〕

6．送别客人

〔1〕客人起身离开时，效劳员应拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢

〔2〕客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，假设有，要及时送还给客人

〔3〕迎宾员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别

〔4〕效劳员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使宴会厅恢复原样

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9.4 西餐宴会工作标准标准

流程

名称

效劳程序

1．准备工作

〔1〕根据宴会的规模，效劳员准备好适量干净的餐具和用具〔汤碟、面包篮、甜食盘、咖啡壶、糖盅、奶罐、托盘、烟灰缸、蜡烛、花纸、口布、茶、面包、黄油、火柴等〕

〔2〕准备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧

〔3〕根据宴会的类别、档次进展合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好程度

〔4〕检查宴会厅各个部位〔地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等〕的环境卫生和厅内设施设备

〔5〕按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上准备工作

摆放整齐

2．摆台

摆台

放整齐，且围好座椅套

再次确认信〔2〕对每一个台面进展摆台〔参见5.5.1 ?中餐厅摆台工作标准标准?〕

3．再次确认相关信息

〔1〕宴会当天，宴会领班再跟销售专员确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互上餐前饮品

相交换该注意的要点

〔2〕领班陪同销售专员迎接宴会主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情上西餐

况下给予配合，并核实宴会程序及上菜时间

4．迎接客人

送别客人

〔1〕客人到达前5～10分钟，迎宾员在宴会厅门口迎候客人

〔2〕客人到达后，应主动向客人问好，并统计入场人数

〔3〕在客人前方请客人进宴会厅，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致

〔1〕效劳员按宴会预订的人数，摆放与之相适应的宴会台面、宴会座椅，并将座椅摆文件受控状态

西餐宴会工作标准标准

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效劳标准

迎接客人 5．上餐前饮品

〔1〕客人进来时，效劳员向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾

〔2〕询问客人需要何种餐前饮品，按客人要求送上餐前饮品并报出饮品名称

6．上西餐

〔1〕宴会正式开场后，效劳员开场为客人上餐

〔2〕上头盘：上头盘时，按照先宾后主、女士优先的原那么，从客人右侧上餐；当客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和刀叉一同撤下

〔3〕上汤：将汤碗放在汤碟上面，从客人的右侧送上；待多数客人不再饮用时，询问客人是否可以撤汤，得到客人的允许后，要从客人的右侧将汤碗、汤碟和汤勺一同撤下

〔4〕上葡萄酒时先请主人试酒，然后再为客人效劳倒酒；应询问客人是否还用白酒，如不用，将白酒杯撤下

〔5〕上主菜〔同上头盘〕

〔6〕清台：用托盘将面包盘、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下，并用效劳叉、勺将台面残留物收走

〔7〕上甜食：先将甜食叉、勺翻开，左叉、右勺，然后从客人右侧为客人送上甜食，待客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和甜食叉勺一同撤下

〔8〕上水果：先为客人送上水果刀叉、洗手盅，然后为其送上准备好的水果盘

〔9〕上咖啡：先在每位客人右手边摆上一套咖啡用具〔咖啡杯、垫盘，盘上右侧放一把咖啡勺〕，然后用托盘送上淡奶壶、糖罐，站在客人右侧一一斟上

〔10〕在客人用餐期间，随时观察，主动为客人添加酒水；当烟灰缸内烟蒂超过2个时，应及时更换烟灰缸

7．送别客人

〔1〕客人离开，效劳员主动上前拉椅，礼貌地送别客人，并提醒客人勿遗留物品

〔2〕陪同客人到宴会厅门口与迎宾员一起向客人道别

〔3〕客人离开后，检查台面烟头等易燃物品，发现遗留物品交宴会厅经理处理

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