新九大企业危机管理案例

2023年12月30日发(作者：一汽大众4s店官网)

九大公司危机管理事例

导读：本文梳理的十大公司危机事例，其选用的标准依据重要性、典型性、严重性等三项指标来剖析。

网络时代，便利的网络流传环境为集结、扩散、 煽惑民众对公司或品牌的敌对情绪供给了最好的平台。

这对公司而言，危机管理的要点也许就应当在完美公司内部管理同时，仔细聆听、追踪民众舆论，并实时

对舆论情绪做出反响。

公司危机事件的迸发层见迭出。与应付来势汹汹的经济危机同样，危机公关已经成为公司管理中没法

回避的一个重要命题 ——正如西方格言所明示， 危机就如死亡与税收， 对社会与组织来说都是不行防止的。

作为危机管理的研究者，我向来希望经过众多重要危机事件的梳理与剖析，去捕获危机背后的规律或

实质，从中揭露危机迸发以后对公司所形成的负面影响的扩散路径，以及正确的应付策略。下边梳理的十大公司危机事例，其选用的标准依据重要性、典型性、严重性等三项指标来剖析。

一、新奥燃气政府公关泄密事件

2009年1月7日，一位网友在其博客中发布题为《山东聊城一燃气公司贿赂官员估算表》的帖子，聊城

新奥燃气公司拟保护的官员名字、职务以及花费款项了如指掌。

这篇题为《山东聊城一燃气公司贿赂官员估算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。在泄密事件发

生以后，新奥燃气进行紧迫危机管理，一是在1月8日紧迫召开新闻公布会，澄清爽奥从未做过此计划，谴责事件由竞争敌手所策划，称已报警，并警示其余媒体不要盲目报导，不然将被追查责任。

二是紧迫展开网络媒体的负面报导的删帖办理。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报导已大多数被删除。

三对事件更多内情闭嘴不谈，因此对外信息表露均以新闻公布会上宣告的称此事乃敌手策划所致。事件启迪：新奥燃气所采纳否定策略固然不切合道德规范，但从危机管理的角度倒是正确的。因为无

论这份公共关系保护方案是怎样被曝光的，公司这类行为自己已经超越了公司道德与法律之间的界线，所

以否定策略是公司一定固守的底线 ——苍白无力的否定只管会到怀疑与责备，但最少将事件框定在公司道

德层面。假如认可则使事件升级至法律层面， 既使媒体不再炮轰， 聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。

二、马自达6危机：明星吸毒，品牌倒霉

2月1日，奥运金牌王菲尔普斯吸食大麻的照片被英国媒体曝光，舆论震撼。只管菲尔普斯在第一时间

致歉，但美国游泳协会仍是赐予其3个月的禁赛处分。随后，菲尔普斯在两家美国的资助商宣告排除与菲尔普斯的代言合约。

这一事件的发生令刚才邀请菲尔普斯为代言人的一汽马自达猝不及防。菲尔普斯吸食大麻的丑闻将一汽马自达推向了危机的旋涡。

事件启迪：用明星代言进行市场推行已经成为一种广泛性的市场营销方式，但关于公司而言，启用明星代言其利润与风险是并存的。危机发生以后，难堪万分的一汽马自达对外声称决定不改换代言人，仍旧会与菲尔普斯合作，这其实也是一种无奈之举。关于马自达来说，大事化小、小事化无就是办理此次代言危机的最好策略，因此马自达争取全部方法让事件降温、降温再降温，当媒体不再关注菲尔普斯吸毒事件时，其代言危机自然也会过去。

三、多美滋：众口烁金的危机损坏力

2009年02月11日，据媒体报导浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石的症状，思疑奶粉遇到污染，但多美滋方面发布申明予以否定。

在堕入三聚氰胺疑似风波一周以后，多美滋捧着上海质监局出具的查验报告 ——多美滋产品未验出含

三聚氰胺，开始在全国各大主流媒体登载大幅主题广告：真金不怕火炼 !广告的内容粗心为三聚氰胺的谣言

已被击破，多美滋不含三聚氰胺，请花费者持续购置。

事件启迪：在一片遮天蔽日的怀疑舆论声中，多美滋这样洋洋喜悦的广告宣言实在令人担忧：全国各

地陆续有人报告食用多美滋奶粉以后出现结石婴儿，在结石婴儿与食用多美滋奶粉有多直接的关系性的报

告未出来以前，多美滋洋洋喜悦的广告宣言实际上是公司另一方式的避责宣言，激倡始诸多受害婴儿父亲母亲的

怒火。

当舆论处于责备多美滋三聚氰胺事件的螺旋顶峰， 多美滋应当做的实际上是对民众舆论的

合”，以卑恭的状态使民心怒火能快速散去，而不是逆民心而上，以广告宣言的方式向民众舆论挑战

“逢迎”或“伪迎——虽

然真金不怕火炼，但要知众口烁金，激烈的舆论责备声中，事实的辩白是柔弱无力的。

四、中国电信断网事件：

3G时代的黑色风趣

5月19日21：06开始，6个省份的中国电信网络用户发现没法登录网络，与此同时，电信的客服部门源

源不停地开始接到客户的投诉

——中国电信稀有的全国性网络断网事件发生了。

3G时代不过过了二时节间。

而此时现在，距离517国际

电信日、电信宣传大力进军

5月20日工业和信息化部通讯保障局公布的通告，

确认该事件原由是狂风网站域名分析系统遇到网络攻

击出现故障，致使电信营运公司的递归域名分析服务器收到大批异样恳求而引起拥堵。固然出问题的是电

信宽带，但中国电信倒是最大的受害者 ——全部的舆论责备与花费者怒火都向中国电信渲泄。

引起此事件的闯事方北京狂风网际科技有限公司公布针对 “5.19南”方六省断网事件的公然信， 正式就该

事件向网民致歉，但中国电信对此事三缄其口，引起舆论的一片责备。

一段股民咒骂中国电信的音频在互联网上快速流传，短短数时节间被上百个论坛转载，网民跟贴议论

超出万条。而许多受此断网事件影响的电信客户更是策划着联名向中国电信提起诉讼或索赔。

事件启迪：在中国正式迈向 3G商用时代的门槛上， 中国电信就用了黑色风趣的方式演绎了大规模断网

的难堪一幕——并且致使断网的原由是这样浅薄且简单， 这从某方面上裸露中国电信这个 3G时代高歌猛进

的后发者在突发事件上危机应付与系统规划上的能力缺少。

而在负面责备与舆论指引上，中国电信更是显出缓慢与无知 ——中国电信不肯意直面的现实是，在重

大危机事件迸发时，舆论的怒火会更多指向宿主而非闯事方，如三鹿危机中，增添三聚氰胺的奶商贩，但

最后肩负最大责任的倒是三鹿。 希望中国电信的领导者从头好好反省一下三鹿事件的过程， 仔细吸取教训。

五、强生危机：保住市场，没保住相信

2009年3月14日，强生在美国被一家名为 “安全化妆品运动 ”的非营利性组织检测出含有有毒物质， 一石

激起千层浪。强生的危机大规模迸发。

3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣告，

强生婴儿产品经国家食品药品监察管理局和国家质检

总局查验，切合中国有关的质量和安全标准。

从舆论上，强生备受责备与谴责。从市场销售的角度来看，强生仿佛又是好运的：除了上海以外，全

国大多数商场都没有将产品主动撤架，市场销售未出现一溃千里的状况。

事件启迪：在过往，强生向来是一家令人敬爱的公司，因为在过往中，它以富裕责任感、为花费者利

益考虑而备受赞美 ——“泰诺”事件的成功办理，使强生成功博得民心。

但在此次的危机事件中，强生的策略恰好相反 ——快速的危机公关举措保住了市场销售，但却未能挽

住花费者的相信度。国内某著名论坛，一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，快速获得广

泛关注，QQ群“抵制强生保护家人 ”也在不停膨胀。网上不停升级的舆论斥责与征伐强生的自觉结盟， 仿佛

让我们感觉到另一种看不见的危机可能在潜行。

六、山东挪动垃圾短信危机事件

2009年央视315晚会曝光部分山东挪动滥发垃圾短信并泄漏用户个人信息。 这个信息既在又在预料之中

又特别出乎意外。

垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视为，垃圾短信问题遇到社会各界的高度关注，

315晚会就曝光并斥责了中国最大 “垃圾王”分众无线的违规行

08年嚷嚷要办理一批 SP、堵住垃圾短信之源的中挪动，居然

就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，监守自盗的笑话终于有了最生动的现实版。

事件启迪：从危机预防与管理的角度来看，山东挪动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，

对暗访记者的多次探查式询问淡然不觉 ——在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报导是引起公司

危机的重要源泉之一。除了危机管理能力以外，公司同时应拥有激烈的新闻敏感性，清楚知道公司发生什

么样的事件经激起媒体激烈的关注兴趣。

其次，山东挪动失误之处还在于公司目光短视、危机意识单薄，听任部下公司人员为谋个体利益而牺

牲公司的整体利益，未能采纳强有力举措扼制危机种子的萌芽。

七、贝因美：危机风暴中的虚惊

2009年3月17日，质检总局宣告了最新一批进境不合格食品和化妆品名单， 159批次产品上了“黑名单”，

中间不乏著名品牌。 此中，贝因美公司有限公司从美国入口的两批共 37吨乳清蛋白粉被检出含有阪崎杆菌。

阪崎杆菌往常不对人体健康产生危害，但对重生儿可致病，严重可致使败血症脑膜炎等。

浙江贝因美科工贸股份有限公司立刻启动危机应付举措，紧迫向传媒说明有关原料已经被拦截或销毁，

保证没实用于生产任何产品，也没有流入市场。关于此次危机的发生，贝因美声称危机的迸发是因为竞争

敌手歹意攻击所致。

事件思虑：在席卷全国的三聚氰胺的危机风波中，贝因美是很少量能在这场风波中幸免于难的品牌之一。但在质检总局的新一轮检测中，贝因美最后也未能浑身而退，所幸不过此次事件的发生只发生在原资料阶段，尚不是成品问题，这使得事件未对贝因美造成严重的影响。

贝因美危机办理速度反响很快，同时其强有力的媒体关系也快速压下很多打算跟进的媒体报导，这关于停息危机起到要点的作用。

八、章光101致癌事件：重市场销售，轻危机防备

2009年3月25日，广东省食品药品看管局宣告信息称对 “广州市白云区大荣精美化工有限公司生产的标

示为‘北京章光101科技发展有限公司 ’的北京章光101染发膏”涉嫌违纪增添致癌物质间苯二胺。

事件迸发以后，全国媒体都纷繁进行报导，章光 101染发膏致癌事件一时成为舆论关注的焦点。 3月27

日，北京章光101科技股份有限公司公布紧迫申明， 称在广东检查发现含违禁物质的染发膏是仿冒该公司产

品的“冒牌货”。

在对外宣告的事件说明中， 章光101对事件的描绘再三改再改， 让人疑云丛生，许多媒体也是抓住此细

节大举责备。此次危机给章光 101品牌形象蒙上一层暗影，但对市场销售暂未造成严重的影响。

事件启迪：章光101作为中国生发养刊行业中的当先者，已经拥有很高的著名度， 在市场征战中也每每

获胜，但面对一次危机的打击，仿佛显到惊慌失措，从对外对内的应付说辞上、对危机应付的策略上都显

得不够成熟，这也反应了很多民营公司共同的短处：重市场销售，轻危机防备。但却不知，一次重要危机

事件的迸发，可能使公司辛辛苦苦打造的江山瞬时分化崩溃 ——三株的惨剧也许永久都是中公民营公司家

们心头之痛。

此次危机对章光 101最大的提示就是：名高引谤，公司著名度与危机发生的可能成是成正比的。著名度

越高，越应当有更强的危机管理意识。

九、王老吉“增添门”：上火与去火

2009年4月13日，杭州花费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是因为饮用王老吉所致。 5月11日，国家疾

控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品

安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入 “增添门”危机风波忽然掀起。

危机以后的次日， 广东食品协会就紧迫召开记者款待会， 称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，

不存在增添物违规问题。 事发仅4天，卫生部也公布申明确认王老吉凉茶在 2005年已存案，并认同夏枯草的

安全性。

因为王老吉的巨大著名度与品牌影响力，“增添门”事件发生以后，快速点燃了众多媒体的喜悦点，

在

客观报导的同时，各种各种的谣言与攻击也遮天蔽日而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。

事件思虑：王老吉此次事件停息得这么快，最重要的原由就在于其政府公关优秀。当公司著名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或宽泛报导的本源，因此公司一定做到以下三点：严格恪守

行业法例，减少危机破绽 ;其次是营销宣传有度，防止过分夸张授人话柄 ;第三是踊跃成立品牌美名度。

舆论情绪集结是危机扩散之源

当我们回首、梳理上半年这十大公司危机之时，能够发现上述十大危机管理事例中，从性质自己都不

算是最严重的等级 ——基本未出现致人死亡或伤残的结果，但从危机的关注度与影响力上却都特别惊人

——舆论情绪集结是致使公司的失误由小事变大事，由大事变为严重危机的重要本源。

在一个新的市场环境中，我们不该当将公司危机简单理解为利益上的矛盾，价值观、感情方面的迥异

及抗衡都可能是引起公司重要危机的本源。在网络时代，便利的网络流传环境为集结、扩散、煽惑民众对

公司或品牌的敌对情绪供给了最好的平台。这对公司而言，危机管理的要点也许就应当在完美公司内部管

理同时，仔细聆听、追踪民众舆论，并实时对舆论情绪做出反响，第一时间将危机的种子抹杀在萌芽状态，

这也许就是上半年十大公司危机管理事例给我们最好的启迪。