2023年12月26日发(作者：标致3008新款2021)
昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
第一章 销售环境维护与管理
1、昌河汽车4S店户外展示车的管理：
a.户外展示车请依照展厅内的车辆清洁基准，车辆保持清洁，轮胎上蜡，安全带、脚踏垫归位。
b.户外展示车辆请利用帐篷或其它装饰物遮盖，不得直接摆放于路边。
c.户外展示车辆仍应配置车型牌。
2、昌河汽车4S店户外绿色植物维护：
a.户外绿色植物请随时保持绿意盎然，花木请定期修剪并随时保持整齐清洁。
b.花台附近请勿任意放置水管或其它杂物，以免影响观瞻。
c.每日清洁打扫户外时需注意花木下是否留有垃圾、烟蒂并且清除。
3、昌河汽车4S店布旗的摆设：
a.店头活动所摆放的横布旗与直布旗请依照昌河铃木汽车店头活动的规范摆放，并随时注意是否有倾斜或倾倒的现像发生。若发生上述现象，请立即固定。
b.展示间外部的布旗必须与店头活动截止之当月月底撤除。经销商自行设计的直布旗或横布旗须符合昌河铃木汽车公司的CI规范。
c.布旗悬挂的优先次序，每次以悬挂一种布旗为原则昌河铃木汽车全国性活动地区性活动经销商活动。
d.上述的各种布旗应保持干净，应定期清洗或更换。
4、昌河汽车4S店展厅入口处布置：
a.展厅入口处铺设红色“欢迎光临”字样地毯，并随时保持整齐清洁。
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b.展厅入口处请依照昌河铃木汽车店头活动布置物摆设规范摆设(横幅置于入口处上方，且仅可摆放一条最新横幅)。
c.展厅入口处整洁，并备妥雨伞架及雨伞，方便顾客使用。
d.展厅入口处玻璃随时保持明亮清洁。
e.随时注意展厅入口处外部清洁状况，若有不洁情况立即处理。
5、昌河汽车4S店销售顾问的服装仪容：
5.1男士
5.1.1 头部——a.适当的发型；
b.胡须刮干净；c.亲切的微笑；
5.1.2 上身——a.统一的制服；
b.整洁干净的衬衫；c.指甲干净，不佩戴手饰。d.佩戴工作胸牌。
5.1.3 下身——a.整洁的西裤；b.深色干净的袜子；c.皮鞋干净光亮。
5.2 女士
5.2.1 头部——a.适当的淡妆；b.适当的发型；c.亲切的微笑。
5.2.2 上身——a.统一的制服；b.整洁干净的衬衫；c.指甲干净，不佩戴怪异首饰。d.佩戴工作胸牌。
5.2.3 下身——a.整洁的裤装与裙
装；b.干净无破损袜子；c. 皮鞋干净光2
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亮。
5.3 销售顾问仪容的思考理念：
a.销售人员个人形象、举止、谈吐和礼仪体现出应有的专业素养和精神。
b.销售人员要具备正确的心态，要有持续学习的精神来不断提升自己的业务水平。
c.销售人员服务态度决定客户的感受。站在顾客的立场用心服务、诚挚待人，落实执行昌河铃木汽车的服务标准，让客户感受到受尊重。
d.销售人员具备扎实的专业知识，熟练掌握新车销售技巧，令客户对昌河铃木汽车产生认同和信赖。
e.销售人员必须随时携带笔和便条纸，以方便及时记录客户的需求和交待事项。
6、昌河汽车4S店的展厅内布置
6.1 陈列摆设
a. 将主题或促销车置于最显眼的展车区(易达及易见处)。
b. 让顾客可自行体验或由销售顾问协助解说。
c. 洽谈桌需置放鲜花、糖果、提示卡、烟灰缸。
d. 当月店头活动结束后，除非次月仍需使用，否则应将所有当月店头布置物去除。
6.2 海报张贴
a. 海报不得张贴于玻璃门或玻璃墙上。
b. 海报请以画框固定后摆放于海报架或墙面上。
c. 不得摆放过期或污秽破损的海报。
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d. 经销商自行设计的海报以美观为原则。
6.3 清洁重点
a. 保持销售洽谈区、精品展示区、品牌文化区、客户
b. 休息区等区域玻璃窗、桌椅、设备等干净整齐
c. 保持展厅内地面清洁、干净、明亮
d. 定期擦拭墙壁挂饰物、照片、图片相框，及时更换
e. 褪色或变形的墙饰
f. 定期更换所摆设的鲜花，以保持新鲜
g. 维持各种办公设备的整洁
h. 及时清理桌面上的杯具和烟灰缸
7、昌河汽车4S店展示车的陈列展示：
7.1展示车的思考理念
a. 以顾客的立场精心设计昌河铃木汽车摆放位置，确保顾客观赏路线顺畅。
b. 选择各款车中最具代表性颜色的车作为展车，颜色尽量不重复。
c. 始终保持展示车完美状态和一尘不染，以迎接每位莅临的顾客。
7.2 展示车注意重点
a. 展示车内外需保持清洁，定期清理与维护。
b. 轮胎需上蜡并搭配“定位板”，轮圈上的Logo需摆正。
c. 所有展示车辆需配备车型牌、规格架，且背景搭配的大型挂轴需与展示车辆车型相同。
d. 顾客看完车离去后，请立即将座椅、安全带、脚踏垫等恢复原状。
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e. 发动机室内无任何油污和灰尘。
f. 及时更换脏污的脚踏垫。
g. 维持展车充足的电力并避免在白天上班时间内在展厅内充电。
h. 展示车旁需置放该车型规格说明牌。
7.3 展厅内部管理
7.3.1 茶水区设置
a.展厅内茶水区若为封闭空间(有门)，请随时将门关上，以保持美观；若为开放空间，请随时注意整洁。
b.招待顾客的饮料需包括咖啡、茶包及开水，如情况许可则亦可准备果汁。
c.在费用条件许可下，也可提供顾客小点心。
7.3.2 儿童娱乐区
a. 儿童游戏区的设置请依照展厅面积使用情况来设置
b. 当有儿童在游戏玩耍时，除非有父母或亲友相陪，否则请派出至少一位人员负责儿童的安全
c. 每三个月针对儿童游戏区进行安全功能的测试，同时编列预算执行必要的更新
d. 购置的游戏设施及玩具需有政府相关机构检验合格
e. 儿童游戏区内随时保持整齐清洁。
7.3.2 洗手间标示与清洁
a. 洗手间标示牌请依照规范的CI标准设置，指示标志必须张贴悬挂在明显处
b. 地板应保持干净不得有水渍，并维持芳香不得有异味
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c. 洗手台台面及化妆镜请随时保持干净，不得有水渍
d. 须准备烘手机或擦手纸，日用品如卫生纸/香皂须备齐
e. 卫生清洁物品短缺不足时应即时补充
f. 每日早中晚应有清洁人员至少清洁一次，并在洗手间明
g. 显处制作清洁记录检查表
h. 废弃物应每日清洁，并使用有盖的垃圾桶
i. 应有排风设备或空调以保持洗手间通风
j. 清洁清扫工具和物品需整理集中置于隐蔽处（要让人看不到的地方）。
第二章 潜在客户开发与有望（意向）客户管理
1、潜在客户开发活动需要注意的事项：
a. 经销商以广告文宣直接诉求目标客户群并提供促销方案刺激顾客购买欲，吸引来店成交
b. 经销商的市场营销活动是为了获得更多的客源加速成交，因此销售经理每周需作客源渠道统计分析来评估市场营销活动的成效
c. 广告文宣着重在来店成交，而成交数取决于来店数与成交率二个要因，二个都要注意，才能获得高的成交数，缺一不可
d. 懂得在适当时机做正确的销售活动，才能使销售活动的效益最大化。
e. 经销商在店头经营上，不只是静态的等待客户来店成交，而是还有不同的目标客户群可以开发利用。
f. 展厅经营要全面性，除了来店客外，还要充分掌握旧有（保有）客户，6
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介绍客、外拓客，不同的市场时机有不同的经营策略。
2、来店成交数 = 来店数×成交率
3、潜在客户开发销售顾问执行要点
在市场促销活动之后，销售顾问应运用销售技巧留存所有来电/来店客户的联络方式，积极主动联络顾客，并将客户谈判进度登录于三表卡作业管理。
落实执行客户的邀约工作（来店洽谈）落实顾客满意工作。
4、有望（意向）客户管理的重要性
为了获得更多有望（意向）客户， 花费巨额资金，进行了
? 展厅投资
? 市场广告宣传活动投资
? 促销政策
? 举办促销活动
因而，切实地掌握这所有的有望（意向）客户，持续与客户保持联系互动，并掌握客户最新进展情况，不使客户流失，才能持续获得利润的回报。
5、经销商进行的一般的市场销售活动
a. 店头活动（EVENT）
b. 户外（SP）展示会
c. 试乘试驾会
d. 区域内目标客户群开拓访问
e. 资料访问（客户信息卡的销售促进）
f. 客户关怀活动
另外辅助活动：
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? 公司内部、外部介绍奖励制度的实施（全员销售）
? 不特定对象亲自来店或来电询问：积极留下客户资料
6、为邀请客户来店，销售顾问对未来店客户管理的应用技巧
a. 回访
b. 登门亲访
c. 短信息
d. e-mail
e. QQ联系
f. 信函
7、三表卡是市场营销活动中最重要最基础的管理工具
三表卡可以记录客户信息、分析客户群体，有步骤的进行客户关怀管理活动提高客户满意度，促进成交、再购买和转介绍。
用好这些表卡就可以清楚在适当的时机做正确的销售活动，使销售活动的效益最大化。
8、客户关系管理工具——三表一卡内容
a. 《来店（电）客流量登记表》
b. 《营业日报表》
每三天回访一次
c. 《有望（意向）客户进度管制表》
d. 《客户信息卡》
8.1 客户级别及其回访的确定
请参见右图
每七天回访一次
每15天回访一次
每月回访一次
无联系方式无法回访
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8.2 三表卡是数据分析的基础表
三表卡是记录市场信息的基础表，为三量、十率考核表提供真实可靠的基础数据。三量、十率考核表是有计划营销活动中重要的数据分析表，脱离数据分析就无法应对未来竞争激烈的市场环境。
8.3 三量十率考核：检查销售活动的重要分析工具
8.3.1 三量
a.来店量 b.来电话量 c.拓展接待量
8.3.2 十率
①留档率 ②.成交率 ③回访率 ④试驾率 ⑤战败率 ⑥装潢率率 ⑧保险率 ⑨首保率 ⑩按揭率
8.4 《来店（电）客流量登记表》
9、登录意向顾客资料
a. 姓名
b. 联络地址
c. 联系电话
d. 拟购车型
e. 客户级别
f. 客户渠道来源
9.1 顾客需求分析
a. 客户背景
b. 客户生活型态
c. 车辆用途
⑦转介绍9
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d. 考量的购买因素
e. 竞争品牌比较的车型
f. 购车预算
g. 客户的购买动机
h. 置换原因
、销售顾问有望（意向）客户管理流程
拟定销售策略
a. 依客户需求发展对应的销售话术
b. 依客户的购车预算提供最符合客户需求的付款方式
c. 旧车处理方式
d. 成功案例分享
拟定客户拜访计划
a. 与客户约定拜访时间
b. 确认客户时间
c. 设定拜访成果
d. 请销售经理/主管协助销售顾问
成交
a. 确认合同内容、保险种类、精品配件
b. 确认客户交车日期
c. 确认客户渠道来源
、 销售顾问更新客户和拜访记录
a. 更新与客户洽谈结果
1010.1
10.2
10.3
1110
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b. 研判客户级别
c. 再次确认客户需求
? 未下订（成交）的原因
? 其它考虑品牌/车型
? 客户预算及付款方式
? 旧车置换处理方式
d. 确认下次拜访时间
12、 客户来电咨询的应对
a. 在电话响3声以内拿起话筒向顾客郑重热情地打招呼，自报店名和本身职称、姓名的同时也要说“您好”等寒暄语
b. 询问顾客的名字和电话号码时不要失礼
c. 询问顾客的来电目的和要求
d. 销售人员必须准确掌握以下信息
i. 车型
ii. 性能
iii. 种类
iv. 颜色
v. 库存量
e. 为了避免遗漏顾客的个人信息，请把顾客的姓名及相关信息登录于客流量表上
f. 如果销售员很忙时，需15分钟之内再回电话
g. 销售顾问对来电咨询的客户需于48小时内追踪回访并热情邀约客户来11
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店洽谈及试乘试驾以利于销售促进成交
第三章 展示间活动管理
1、展示间管理的目的：
销售团队应确实掌握所有的销售机会，善用展示间资源，提高展厅成交率，进而提升昌河汽车和所有经销商的品牌形象及个人与公司获利能力。
2、销售顾问在展示厅应注意的执行重点：
a. 所有销售人员应穿着制服，仪容整洁，并配挂胸牌。
b. 所有经销商的员工均需接受客户接待培训。
c. 销售顾问的接待礼节，销售态度与专业知识影响客户签订单的速度。
d. 展厅接待的目的是为了提升顾客的满意度，而有好的顾客满意才能创造更好的销售业绩。
3、昌河汽车展厅活动管理流程
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4、展厅接待
4.1 销售顾问接待执行重点
a. 接待客户过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言让客户感觉舒适自在，无压力的销售环境。
b. 销售顾问保持值班最佳状态 ，牢记客户特征。
c. 值班销售顾问随时留意察觉客户到访(邀约客户、非邀约客户、自然来店等)，登记客流信息至客流量表。
d. 标准接待话术“欢迎光临，昌河汽车”。
4.2 在销售主管（经理）的协助指导下，销售顾问客户需求分析管理 ：
a. 销售顾问取得并确认客户基本信息资料
b. 销售顾问确认客户需求
c. 确认客户购车热度（客户级别） (H、A、B、C级别的判定)，
d. 销售顾问将客户基本资料登录于三表卡作业管理中，回访跟进。
4.3 登录意向客户管理系统，进行三表一卡作业
a. 登入客户基本资料
b. 更新访谈结果
c. 确认客户考虑因素
d. 确认客户购车热度(H、A、B、C级客的判定)
e. 确认下次拜访时间
5、接待顾客时的手机礼仪
a.静音模式：为了不使接待中的客户受到不必要的干扰，在接待客户时应将手机调成静音或震动模式
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b.抱歉，对不起（礼貌用语）：在客户接待工作进行中，若有重要电话需接听必须离席时，应向客户说明并在得到客户同意或谅解后再行离开，但需在事情处理完后尽速回到座位上，以示尊重客户
c.稍后回电话：对于来电不能接听的电话，应告知来电客户稍后回电，但一定要在结束后即刻回电。这样才能给客户留下美好的印象
※ 请注意不要让客户等待的时间超过 3 分钟!
第四章 展厅销售标准流程十大步骤
1、展厅销售十大流程图
101离开接待9客户2完整交车作业流程评估客户联系
客户需求8融资客户服务 满意车种/车型选择价格/价值销售促进
协议产品介绍7旧车鉴定试乘4置换试驾65
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2、接待客户
2.1 接待客户执行要点
a. 接待客户过程中，销售人员随时保持微笑，利用表情、声音、肢体语言让客户感觉舒适自在，无压力的销售环境。
b. 接待客户过程是一种双向沟通，在询问客户资料及探询客户到访目的，有助于下一销售步骤工作的进行---“评估客户需求”。
c. 全体值班人员大声齐呼“欢迎光临，昌河汽车”。(经销商需自行拟定适合且统一的接待话术)
d. 利用二分法话术询问客户找人还是看车。
e. 协助客户联络找人时，必须立即回复。
2.2 接待客户时，销售顾问应做到：
a. 销售顾问即是最专业的购车问题解决专家。
b. 穿着专业化—所有人员应穿着制服、领带、仪容整洁，并配戴胸牌。
c. 所有经销商员工（新车部、服务部、内勤人员）均需接受客户接待培训。
d. 使用欢迎词，眼神要和顾客眼神交流，并常保微笑介绍自己的姓名并同时向客户索要名片或询问客户姓名
e. 展现“自信心”，创造强而有力的第一印象。
f. 将客户基本资料登录于三表卡作业管理系统。
3、客户需求评估的目的：
是以深入了解客户的购车用途、预算、购买方式及生活形态等信息为切入点，并可以针对客户的需求协助客户挑选出最适合的车型或车款，进而提升成交率及成交品质。
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3.1 客户需求评估中注意的执行要点:
评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑，从客户的角度考虑问题并倾听客户的谈话（倾听是沟通过程中很重要的技巧）
3.1.1以行动消除客户的防御心态，而客户的防御心态主要是来自以下的疑虑:
a. 受到不诚实、不平等的待遇
b. 销售的产品和维修不能满足要求
c. 销售的产品并不符合当初的购车需求
d. 价格比预计高很多
e. 感到压抑、受到草率的接待（失礼的接待服务）
3.1.2 了解客户需求:
a. 让客户感觉舒适:
引导客户至洽谈区，并提供饮料。在桌面上，销售顾问应放置最新的产品目录以供客户参考。
b. 销售顾问应在轻松的交谈中了解以下信息：
－客户所要的车辆、预算、购车原因/动机
－客户目前所拥有的车辆、换车的原因与预算
－其它有关客户生活形态及有关职业方面的资讯
－新车的用途及功能
－新车通常会在哪里行驶
3.1.3 聆听客户需要：
? 尽量让客户说出心中的想法，在话语中找出客户的需要，并以正确的“聆听态度”进行销售。
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? 销售顾问应以亲切的态度提出开放性问题，再由客户的言谈中评估客户的需要。
? 销售顾问应重复客户的需要，取得客户的认可，以确定销售人员了解客户的真正需要。
注意：销售人员应备妥纸和笔以便记录客户所回应的重要信息
3.1.4 记录客户需求于客户信息卡上
? 客户资料
? 偏好车型/车款（可能的话，尽量详细）
? 适合的配备与配件
? 客户经济状况与购买预算
? 付款方式
? 其它客户资料
例如每年行驶公里数、开车者、家庭共同活动、周末用途
动、旅行、兜风等）
? 旧车换新车细节旧车款式、类型、牌照、里程数、车龄
3.1.5 成为优秀的销售人员，首先必须了解到倾听的重要性
3.1.5.1 在招呼接待的时刻如果不仔细听就会出现：
a. 忘了客户姓名
b. 为何光临
c. 他的兴趣
d. 他要哪种产品
3.1.5.2 在探询阶段会失去：
17
（运
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a. 他现在使用的产品是……
b. 他使用的状况
c. 他的工作
d. 他目前的需要
e. 他的购买动机和购买需求
3.1.5.3 在产品介绍阶段：
a. 客户喜爱的特点
b. 抗拒的地方
c. 购买的信号
3.1.6 问问自己，什么因素影响了我的倾听呢？
a. 急于向客户解说
b. 害怕客户的拒绝
c. 面对客户兴奋、紧张而忘了倾听客户在说什么
d. 受外在环境的影响（别人在说话，噪音……）
e. 心中只想到下一个销售步骤
f. 心中急着把交易完成
3.1.7 良好的倾听技巧;
a. 给予对方回应，鼓励对方继续说
b. 接纳对方的心情
例：我了解你的意思，你是说……
c. 重述确认谈话的内容
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△：你不倾听－表示你不尊重客户
△：你不倾听－你不能真正了解客户的需要
△：你不倾听－表示你不接受客户
3.1.8 销售顾问提供经销商资讯
a. 说明经销商服务的业务范围
b. 针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以增加客户的服务便利性
3.1.9 销售顾问引导商谈（双向沟通）
a. 探询客户期望
? 关心客户心中想要、需要、价值观、疑虑等
? 以亲切的态度提出开放性问题，来评估客户的需求
b. 了解客户需求
? 客户背景
? 生活形态
? 车辆用途及功能
? 购买考虑因素
? 其它考虑品牌/车型
? 客户所要的车辆、预算、购车原因/动机
? 客户目前所有的车辆、换车的原因与预算
3.1.10 销售顾问获得同意（车种及流程需求）
a. 使客户产生信任感
b. 建议客户车种及流程选择：针对客户的需求，帮助客户选择最适合19
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客户需求的车款
c. 填写“顾客需求评估表”：将客户所提出的各项需求填写在“顾客需求评估表”上
d. 提升产品知识及车型配备熟悉度，以建立客户的信任
e. 强化对竞争品牌产品知识的了解
4、车种/车型的选择
4.1车种/车型选择目的：
在了解客户需求后，销售顾问应充分利用产品型录或销售工具包，来协助客户挑选最适当的车型及款式，以顾客满意为出发点，大幅提升成交比率。
4.2 车种/车型选择的执行要点
a. 车种/车型选择过程中，销售顾问始终保持“微笑”，从客户的角度考虑问题，“倾听”客户的谈话。
b. 车种/车型选择过程中，销售顾问越了解客户的真正需求（内心需求），越能有效率的帮助客户选择符合满意的车款。
c. 销售顾问将客户所选择车型及款式的资料，确实记录在“顾客需求评估表”，作为下一次销售机会的话题。
? 偏好车款（可能的话，尽量详细）
? 车辆用途（工作需要、交通工具、休闲等）
? 适合的配备与配件客户经济状况
? 购买预算及付款方式
4.3 销售顾问辨识顾客车种/车型需求
a. 评估基本车种/车型需求
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? 偏好车款/外型
? 排气量大小
? 驾驶者
? 每年使用公里数
? 驾驶特色/特性
? 主要车辆用途
b. 进一步判断车种/车型需求
? 车种/车型特色/配件
? 价格/付款方式
? 外型/舒适
? 品质/价值
? 整体表现
? 安全
c. 针对客户需求摘要排序及记录
4.4 确定客户关注的特点或喜好
a. 依照客户需求确定选择喜好
? 喜好车款（可能的话，尽量详细）
? 车辆用途（工作需要、交通工具、休闲等）
? 适合的配备与精品
b. 通过各种产品型录或销售工具包介绍各型车款
c. 协助客户选择适合的车型及车颜色
4.5 确认及记录客户选择车型/车颜色
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a. 将顾客选择车种记录在“顾客需求评估表”上
b. 为了确定已完全了解客户的需要，利用“顾客需求评估表”作为检查依据
c. 重述一次顾客需求给顾客听，作为再次确认
5、产品介绍
5.1 产品介绍的目的
以“六方位产品介绍法”，使客户更加了解新车的各项特色及优点，加深客户对新车的喜好程度，以提升其对新车的购买信心。
5.2 产品介绍步骤的执行要点：
a. 运用六方位产品介绍法来展现车辆及各个位置的造型设计、功能、特色及所带给客户的利益。
b. 让客户亲身体验汽车的内部配备功能及其优点，激发拥有新车的兴奋感。
c. 销售顾问应充分展现其专业性，以提升客户的信赖感。
5.3 六方位产品介绍法要点
a. 以六个位置标准程序来介绍新车，依顾客兴趣，任何位置开始均可。
b. 介绍每个位置有哪些特点及带给顾客的利益，每个位置至少三项以上。
c. 每个重点部位请顾客触摸实物并在车内坐坐。
d. 若无试车的机会，则请客人至商谈桌或洽谈室作进一步会谈。
e. 当你运用六方位产品介绍法时，务必充分运用“SPACER”及“五感行销”技巧
5.4 “SPACER”及“五感行销”内容：
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□ S：安全性 □ 看得到
□ P：性能 □ 感觉得到
□ A：外观 □ 触摸得到
□ C：舒适性 □ 丈量得到
□ E：经济性 □ 听得到
□ R：信赖性
只对顾客展示他们真正感兴趣的地方（少即是多），
专注与顾客购买动机和购买需求相关的产品特点，并对顾
客说明对客户的利益（好处）。
5.5 销售顾问确认客户车种/车型选择
依照客户选择的车种、车型及车颜色
a. 年份、款式、配备
b. 特殊车种
c. 精装车
5.6销售顾问评估客户喜好的商品介绍模式
依客户的喜好，决定商品的介绍模式
a. 产品型录：条列式说明各车型的配备差异及详细的规格b. 销售工具包：利用各车型产品说明简报来介绍
c. 实车讲解：利用六方位产品介绍法来对客户做实车介绍5.7介绍品牌特色及竞品配备
a. 以符合客户需求及偏好来介绍品牌特色
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b. 提供客观的竞争品牌比较，及避免恶意攻击竞争品牌
5.8销售顾问介绍其它具竞争性配备优点
a. 依客户需求及喜好为主
b. 强调本车有其它品牌没有的配备特色及客户利益
5.9 产品介绍的六方位介绍法
5.9. 1 车前方45°
? 展示车辆特征的性能
? 产品的发展历史
? 产品得奖的优良纪录
? 前格栅
? 前大灯
? 前保杠
? ……
5.9.2 驾驶座
? 宽敞的车内空间
? 新增加的功能
? 内饰的设计及豪华性
? 所有按键的功能
? 电动门窗和中控锁的动作
? 空调的性能
? 可前后滑动及折叠式的舒适座椅
? 请客户实际操作打开加油箱盖
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……
5.9.3 车后方
? 尾部的最新设计
? 电动天线与尾翼
? 后尾灯的设计
? 尾部装饰板的最新设计
? 后背箱的开启方法
? 后座椅背放倒与不放倒状态下后背箱空间的表现
? 千斤顶与备胎的收藏处
? 后排座椅倾斜角度的调整
? 后窗雨刷及除雾装置
? -------------
5.9.4 后座仓
? 加油箱盖的开启方法
? 后排座椅的乘坐舒适性及宽敞的腿部和头部空间
? 电动窗的操作
? 儿童安全锁的功能与操作方法
? 扶手
? 后排座椅靠背
? -------------
5.9.5 车侧方
? 轻型碰撞吸能车身设计
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? 车门防撞钢梁的设计
? 防撞杆
? 其他吸收撞击力的弹性结构设计（如：防暴玻璃 ------等等）
5.9.6 引擎室
? 发动机的性能（各项参数的说明）
? 燃料的喷射装置
? 连续可变气门的喷射装置
? 电子控置的节气门
? ABS刹车防抱死装置
? 直接点火装置
? 刹车真空倍力辅助装置
? 日常保养维护的简介说明
? ……
6、试乘试驾
试车的目的是为了让客户除了静态了解展示说明外，更能体验动态的驾驶乐趣，进而提升客户购买的信心以增加成交的机率。
成为一名优秀的销售顾问就必须热情邀请顾客试乘试驾，良好的试乘试驾体验可以促使正在犹豫不决的客户果断地成交。
6.1试乘试驾的执行要点
a. 提供试车
? 对所有顾客提供试车服务，提供清楚、轻松且愉快的试车。
? 销售顾问对顾客说明试车的好处：
26
昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
－向顾客展示最符合他们需要的车辆
－强调六个符合顾客利益最重要的车辆优点
－与市场现有车辆比较，并强化产品的特色、特点
－强调配备、配件的价值
b.在试车之前
? 确保车辆整洁，运作正常且汽油充足，并填写“试车保证书”。
? 利用登录试车保证书，确实掌握客户基本资料。
? 为了顾客及销售顾问的安全。
－必须系好安全带
－向顾客介绍所有操控设备及其使用方法
? 确认顾客和你有足够的时间进行试车。
c.规划试车路线
? 所选道路应能作30分钟以内的试车。
? 所选道路应避免建筑工地和交通拥挤的地区。
? 在试车半途中应有一地点可以安全地换手。
d. 选择有变化的道路以展示车辆的以下性能：
? 加速性能
? 刹车
? 灵活性和转向
? 悬挂系统
? 操控性
? 内部的静肃程度
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昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
e. 进行试车
? 试车时，销售顾问需向顾客介绍车辆并与客户需求相结合。
－车辆的标准配备与优点
－对顾客最重要的优点
－配备、配件与价值
? 销售顾问应先驾驶，然后再换手给顾客。
? 多数时间由顾客驾驶。
? 试车时间预定15~20分钟，包括各种驾驶状况
6.2 客户拒绝试乘试驾的原因分析
销售顾问虽然引导客户试乘试驾但还是有些客户会拒绝，一般都是销售人员
的举止动作有问题：
a. 销售人员漫不经心的态度
b. 销售人员的热情不足
c. 只是形式上邀请，没有诚意
d. 其它－－－－
6.3 引导试乘试驾的方法
a. 在商谈桌上放置请试乘试驾的桌牌。
b. 设置试乘试驾横幅及POP的活动告知。
c. 举办试乘试驾抽奖活动。
d. 试乘试驾小礼品赠送。
6.4 确认试乘车准备好及运作正常执行要点：
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a. 设立试乘车专属停车区（展厅入口处右侧）
b. 展示区贴“欢迎试驾”标志
c. 确保车辆整洁、运作正常且汽油充足
d. 安排试驾路线：最好能安排2种路线可供客户选择
6.5 执行试乘车试驾安全规范
a. 确认试车驾驶员：鼓励客户与客户同行者一同试驾
b. 要求试驾客户提供驾照，并复印驾照
c. 填写试车保证书
? 试驾者驾照
? 试乘车型
? 日期/时间
? 试车路线图
d. 说明试驾规则及试驾程序
e. 说明试驾路线
6.6 试驾中注意事项
a. 让客户享受“纯粹的驾驶乐趣”不受打扰
b. 不过分刻意，但适宜地观察客户
c. 适时的赞美客户拉近彼此的距离和关系
d. 如有需要，提供相关资讯并协助
e. 说明特定产品的好处
6.7 销售顾问请求客户填写试驾问卷表
a. 陪同并协助客户一起填写
29
昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
b. 引导客户对新车肯定再肯定
6.8 销售顾问介绍售后服务
a. 提供服务厂概括服务简介
b. 陪同客户绕行厂区
c. 向客户介绍专属服务专员
d. 说明经销商服务内容
6.8.1 经销商服务的内容
a. 经销商便利性
b. 服务厂电话/地址
c. 营业时间
d. 销售及服务
7、旧车置换作业
目的是协助客户以最合理的价格及方式处理旧车，解决客户的困扰以换取更好的成交机会
7.1旧车置换作业的执行要点
a. 销售顾问应以旧车的成本为切入点。
b. 应客观的让客户了解其旧车的市值。
c. 商谈的过程应适时的表现销售顾问的专业性，以赢得客户的信任。
7.2销售顾问记录旧车基本资料
记录客户旧车基本资料
? 厂牌、车型、车颜色
? 年/月份
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? 行驶里程数
? 原始车主/车籍资料
? 车况
7.3销售顾问评估旧车处理有效方法
a. 二手车部门自行处理抵购新车
b. 客户自行处理
c. 委托二手车商处理
7.4销售顾问说明旧车鉴定流程的意义
协助车主以最好的二手车市场价格换取一台最适合车主需求的新车
7.5旧车初检、试驾后，完成初步检查报告
a. 评估维修费用
b. 查阅证明资料（原始车主/车籍资料，过去维修记录）
c. 旧车报价
7.6销售顾问确认客户对旧车处理方式
a. 客户自行处理旧车时，销售顾问提供建议：
－提供旧车市场车价，便于客户自行销售
－提供销售程序、方式、便于客户缩短销售时间而顺利出售
b.客户委托二手车部门或二手车商处理旧车时，请二手车部门或二手车商与客户签订“旧车买卖合同”
－签订旧车的价格
－确定旧车交车时间
－说明旧车违规罚款及欠税处理方式
31
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8、价格/价值协议
在销售的洽谈过程中，尽量强调产品的价值及服务的价值，并通过适当的管理机制协助成交，以避免不必要的价格折让而达到双赢的局面。
8.1价格/价值协议的执行要点
a. 价格/价值协议过程中，销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通。
b. 在沟通的过程中，应让客户充分感受到销售顾问的热忱及诚信。
c. 向客户解释为什么这部车是客户最好的选择及告诉客户有关购车应注意的事项。
d. 说明产品质保范围，及维修保养服务。
e. 说明“成交”价格并得到客户初步的同意。
8.2销售顾问确认客户购买预算
a. 确认客户购买预算
b. 确认客户的付款方式（分期或现金）
8.3销售顾问确认客户选购车型/车颜色
a. 确认客户选购的车型及车色
b. 查询现有库存车辆
c. 确认客户选择的配备
8.4销售顾问报价车价格协议
a. 协议的过程应以建立客户的信任感为主
b. 应再次强调产品价值及服务的价值
8.5销售顾问价值分析
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a. 产品价值分析
b. 其它配备价值分析
c. 服务品质与服务价值分析
9、融资服务(分期付款作业)
提供客户分期按揭购车的方式及保险方面的服务，以协助客户轻松购车。
9.1融资服务过程中的执行要点
a. “融资服务”过程中，销售顾问需从客户的角度思考，协助客户找出最经济的购车方案，如现金购买、分期付款。
b. 销售顾问提供汽车贷款方案或保险建议时，应以诚恳及诚实的态度，获得客户的信赖。
c. 针对汽车贷款的内容需提供清楚且完整的说明，让顾客能充分了解。
d. 销售顾问需关心客户个人贷款及保险的需求，进而创造出“无压力的销售环境” 。
9.2销售顾问解释说明分期购车各种选择
a. 说明分期（按揭）付款与现金付款的差异分析
b. 说明分期（按揭）付款申请作业程序
9.3销售顾问评估客户付款方式的偏好及优先顺序
a. 购车预算
b. 过去购车方式（现金或分期）
c. 个人信用状况及受信条件情形
9.4销售顾问提供各种保险服务说明
说明各种保险项目的功能与客户的权益：
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? 交强险
? 车辆损失险
? 第三者责任险
? 全车盗抢险 （有贷款者必保）
? 无过错责任险
? 玻璃单独破碎险
? 自然损失险
等等
9.5 签订融资订车合同
a. 确认订单上车型、车颜色、价格、配备等正确无误
b. 收取订金
c. 请客户签名
d. 必要时可请主管陪同协助成交
10、完整交车流程
透过完美的交车流程作业，以确认所有事项均符合客户的期望值，进而达到提升客户满意的目的。
10.1完整交车流程中的执行要点
a. 预定交车日符合订车时的承诺。
b. 交车时汽车必须处于最佳状态。
c. 销售时所承诺的配备必须与实车一致。
d. 交车的过程中必须给予客户足够的时间以熟悉汽车的各项操作。
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e. 交车后，销售顾问仍会热忱的提供售后服务。
10.2完整交车流程中的关键点
a. 完整交车流程是十大步骤中客户最关心，最期待的一刻，也是销售顾问与准新车车主建立服务关系的开始。
b. 连络PDI人员安排最洽当的交车时间，以便PDI人员可顺利进行新车检查项目客户确认交车时间。
c. 及清洁工作，并填写“经销商PDI最终检查确表” 。
d. 连络销售顾问至少提前24小时做好交车前最终检查，确保车内外各项功能正常。
e. 交车。
f. 填写“新车交车确认表”并依确认表七大步骤逐项与客户点交及说明。
g. 落实“交车后三日电访”。
10.3 新车确认的三大步骤
a. 证件及单据点交
b. 各项费用说明
c. 陪同客户车内外检查
d. 各项功能操作说明
e. 使用手册及服务保证内容说明
f. 客服人员及售后人员与服务厂介绍
g. 交车前记录审核
10.4新车交车区设置要点
a. 把新车交车区设在展厅外，并借此吸引其他来店 顾客及过往车辆35
昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
或行人的目光。
b. 在展厅外用红色的绒布绳围成一个新车交车区，铺上红地毯，并标示清楚。
c. 在新车交车区上搭个篷（如果是因天气因素：下雨天或大热天的话，就可在篷下进行新车交车工作。
销售顾问证件/单据准备
a.证件准备
? 行驶证
? 合格证
? 牌照申请书
? 保险卡/保险单
? 使用手册
? 服务手册或保证手册
b.费用单据准备
? 发票
? 保险费用
? 分期付款手续费用
? 客户自费选配件费用
? 上牌手续代办费用
销售顾问最终新车内外检查
a.销售顾问最终检查至少提早24小时完成
? 车内整洁
36
10.5
10.6
昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
? 外观整洁
? 千斤顶
? 工具包
? 故障警示架
? 备胎
b.加装的配件需符合当初的承诺
c.客户来店提车1小时以前，销售顾问需再次做最终检查确认销售顾问证件及单据点交
? 行驶证
? 汽车合格证
? 牌照申请书
? 保险卡/保险单
? 使用手册
? 服务手册或保证手册
销售顾问费用说明
? 发票
? 保险费用
? 分期付款手续费用
? 客户自费选配件费用
? 上牌手续代办费用
销售顾问与客户车内外检查
a.陪同客户车辆内外整洁检查
37
10.710.810.9
昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
? 新车内外整洁
? 千斤顶
? 工具包
? 故障警示架
? 备胎
? 加装配件
b.销售顾问要依各项目详细与客户点交及操作说明
? 工具使用
? 千斤顶使用操作
? 警示架使用
? 轮胎更换操作
10.10解说新车各项操作功能
a. 座椅、方向盘调整（含方 向盘锁住时，如何转动钥匙，启动引擎等）
b. 后视镜调整
c. 电动窗操作
d. 儿童安全锁
e. 空调及除雾（提醒顾客在大热天要用REC键，冷天除雾不要按REC键）
f. 音响（含设定频道，要参看新车使用手册，操作给顾客看）
g. 灯光、仪表、电子钟
h. 油、水添加及汽油种类及号数
i. 引擎盖、行李箱、油箱盖
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昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
10.11销售顾问使用手册服务保证内容说明
a. 说明新车质量保证期限及内容
b. 定期保养项目表
c. 服务流程简介及预约保养作业
10.12销售顾问售后人员服务厂介绍
a. 介绍厂长（售后经理）/服务专员
b. 服务厂营业时间
c. 预定第一次回厂服务时间
d. 免费服务专线
10.13销售顾问陪同客户试驾新车
a. 客户试驾新车
b. 油箱中加油至规定油量
c. 试用各项功能
销售顾问：d. 回答问题车辆有什么问题，
欢迎您随时打电话给我，我很乐意
为您服务
客服经理：有问题请致电我公司免费服务热线：XXXXXXXX
服务顾问：车辆使用过程中有什么问题，随时致电我公司售后服
10.14销售顾问客户确认签名
a) 填写新车交车确认表
b) 询问客户后续联络方式
i. －地点（公司/住家）
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ii. －电话（白天/晚上）
iii. －E-mail
iv. QQ
c) 交车确认表存查
10.15 交车仪式
a.博得客户的好感与信赖感
? 用彩带装饰新车带来喜气
? 在新车车内装饰吉祥物
? 其它请依据各地风俗文化及商业习惯操作------
b. 温馨特别服务
? 亲手递交花束和有总经理签名的卡片
? 制作车型钥匙与客户一同站在车辆旁拍照（于交车7日后交付给客户以让客户感动）
? 与车辆或品牌相关的礼品
? 其他具创意的办法------
10.16 销售顾问三天后的回访
a. 确认顾客对新车的满意度
b. 各项配备功能操作说明补充
c. 提醒首保预约回厂保养
d. 请车主介绍新客户
11、十大流程最后一步——离开
通过离行前的面谈，再次与客户洽谈以尝试成交；另对于尚未成交的客40
昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
户分析其未成交原因，以拟定下次追踪拜访时间与对策。
11.1 客户未成交可能原因分析
a) 销售技巧不佳
? 没有仔细聆听客户的谈话
? 潜在的销售机会出现时，未能积极促进成交
? 无法适当处理客户的抗拒或产品问题
b) 专业知识不足
? 新车上市时，产品知识、产品特性未能充分了解相关资讯
? 汽车专业知识不足：汽车消费趋势、车展资讯等
c) 二手车估价不成
d) 客户预算不足未能掌握客户购买新车预算，客户真正需求
e) 客户分期贷款条件欠佳
f) 昌河铃木汽车同业竞价
g) 竞争品牌条件较优厚
h) 竞争品牌新车上市效应
i) 客户感情联系、人脉关系拓展较差
11.3 销售顾问再次评估客户需求喜好及要求
再次评估客户需求及新车的偏好
? 车辆用途
? 购买考虑因素
? 其它考虑品牌/车型
? 客户所要的车辆、预算、购车原因/动机
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昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
? 客户目前所有的车辆、换车的原因与预算
11.4 销售顾问询问客户喜好的联络方式
a. 地点（公司/住家/其它）
b. 电话拜访时间
c. 联络方式：电话/传真/邮件/E-mail/短消息
d. 资料需求
11.5 陪同客户至停车区
a. 再次感谢客户的光临
b. 陪同客户走至其车辆
c. 协助指挥交通，方便客户驶离
11.6 送客要领
a. 顾客要离去时，要和顾客约定下次见面的时间、地点及事项。并提醒顾客携带的物品
b. 如果有同行人或小孩，要亲切的招呼应对
c. 顾客一到门口，展示室人员(正在接待顾客者除外)必须起立、面带微笑，双眼注视顾客、鞠躬15-30度并高喊“谢谢光临”
d. 如果顾客没开车来，则要送到门外，鞠躬并感谢来店，并说： “再见，请慢走 ”，挥手看到顾客远离后才回展室内。
e. 如果顾客开车来：
? 送顾客到车旁，为顾客开、关车门，鞠躬并说：“再见，请小心开车”
? 为顾客指挥交通
42
昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
? 车辆离去时要挥手，并且目视辆远离后才进展示厅
11.7 送客时的注意事项
a. 同样热忱的招待同行人员，招待小孩时要蹲下或弯腰，让你的视线和小孩同高。
b. 在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀等，往往有你意想不到的效果与收获
c. 送客的动作要落实，让顾客有机会回头时，感受到我们的热忱。而且让路人看到后，对公司的形象提升有很大的帮助。
第五章 交车后接触
1、销售顾问对保有(基盘)顾客拜访的好处
a) 减少陌生拜访
b) 降低挫折感
c) 建立良好的人际关系
d) 了解顾客用车的情况
e) 购车情报的来源
f) 增加保险的收入
g) 顾客满意度提高→介绍客户
h) 增购、置换
i) 增加保修收入
j) 业绩提高
43
昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
2、成交后《保有（基盘）顾客关系维护接触表
3、顾客关系维护小贴示
a. 三个月联系一次客户，一年亲访问2次客户
b. 掌握客户新车购买计划
c. 必须和客户保持联系，不能中断
d. 要经常注意在客户亲人里面有无购车信息
e. 为了让客户给我们介绍有购买昌河铃木汽车意向的熟人，拟定一些奖励机制。比如在买卖成交之后，赠送给介绍人优惠券或装饰精品等礼品，或提供免费检修
f. 可以随时向客户发送促销活动和新车上市、检修通知等情报
可以发送一些车辆使用上有用的信息给客户
g. 组织车主联谊活动，如：自驾游、维修讲座、节油讲座、客户座谈会等44
昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
等
4、销售顾问3日、7日、1个月 内回访 ：
第六章
1、抱怨处理的基本理念（实质）
客户抱怨处理
a. 顾客抱怨处理是经销商销售活动的一环，由经销商负责应对处理，彻底解决是最重要的。
b. 经销商对于顾客及其车辆状况都是最了解的，在迅速、确实、合理的解决问题上，处于最有利的位置。
c. 从销售开始到售后服务，都由经销商来照顾客户，也是公司一贯的经营理念。
d. 对公司来说，获得“顾客的满足和信赖”，才能和未来的增购、换购以及购车信息推荐相结合。
45
昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
e. 当经销商在处理顾客抱怨时，才能让顾客感受到经销商的诚意和努力，而对经销商产生“满足和信赖”，才愿意和经销商持续再次的交易。
2、抱怨处理的目的
a. 确保顾客信赖
b. 防止抱怨扩大
c. 迅速明确地回馈抱怨情报
3、抱怨处理的利益
a. 提高顾客忠诚度
b. 减轻销售顾问负担
c. 减少抱怨处理工作时间
d. 防止抱怨的再发生及防患未然
4、抱怨处理的流程
a. 当经销商客服中心人员收到客户或昌河铃木汽车客服部门提供客户抱怨案件时，应将客诉件转交相关单位处理，并迅速与客户联络。
b. 当相关单位处理完毕时，应将处理情形与结果回报客服中心主管，并由客服中心人员汇总、分析后，将资料回馈昌河铃木汽车，同时呈报公司总经理，由总经理指示改善以防日后再度发生。
5、对应抱怨十大原则
a. 不逃避抱怨。
b. 设身处地为客户着想，并以客户的立场对应。
c. 耐心、冷静倾听客户诉说，千万不可打断。
d. 毫不迟疑提出解决之道，并立即采取行动。
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昌河汽车销售顾问2011年技能大赛参考资料
e. 别忘了抱着要让这位客户再次购买的心态，认真的效力于问题的解决。
f. 绝不和客户争论，若公司方面明显错误，代表公司向客户表示歉意。
g. 正确的掌握客户抱怨的内容。
h. 绝对不信口敷衍客户或推诿责任。
i. 对客户明显无理的要求，要委婉的拒绝，若认为难以判断时，务必与主管商议并建议由有关单位处理。
j. 偶而变化谈话的场所，尽量以客户方便的方式回应。
第七章
1、昌河汽车4S店组织构架
组织发展管理
总经理销售部经理：客服部经理：行政财务部经理：服务部经理：助理销售辅助行政经理：财务经理：会计出纳
收银A组主管销售顾问B组主管销售顾问二级·大客户市场主管售后信息销售人事培训设施维护保安/保洁员前台接待主管零部件主管车间主管※销售团队(组)的人员编制，建议为1+6为一单位
2、销售顾问的主要岗位职责
a. 完成个人新车销售目标及相关业务推展
b. 商品介绍，为顾客提供购车相关服务
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c. 发掘意向客户
d. 旧客户维系—介绍新客户、安排回厂﹍﹍
e. 专业知识的培养
第八章 营运信息管理
1、销售看板管理
a. 销售绩效看板主要反映各销售顾问订、交车状态，有望客户数量及销售目标和实际销售数量等。
b. 销售绩效看板主要是为了让销售经理及各销售顾问对业绩情况一目了然，同时在销售顾问之间创造互相激励和良性竞争的氛围。
c. 指定销售经理助理，协助销售经理进行看板更新管理。
? 负责进销存及业绩统计。
? 根据销售顾问的营业日报表，于当日18:00更新销售绩效看板。
2、三表卡作业管理
a. 销售顾问每日夕会后填写营业日报表拟定明日访问计划，进行客户跟踪拜访及新客户的接待，销售经理应及时对销售顾问的工作进行指导。
b. 早会时，销售经理对销售顾问的H、A级客户特别管控并提供建议和协助。
c. 销售经理每日夕会前审阅客流量表，并利用夕会时与销售顾问交流并给予指导和支持。
d. 每日销售顾问根据接待和跟踪的情况，建立并完善客户信息卡。
e. 每月5日前对上月业绩结算时，销售经理助理汇总销售顾问的营业日48
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报表，有望（意向）客户进度管制表，和客户信息卡，销售经理对销售顾问的三表卡作全面审核。
3、销售顾问对客户信息卡的管理
a. 客户信息档案的收集和完善贯穿于售前跟进和售后跟踪的整个过程。
b. 为确保公司拥有完整、真实的客户信息，为客户提供持续性的服务，要求销售顾问每周、每月将客户信息卡递交给客户服务部，以便建立客户数据库。
c. 销售顾问随时根据访问结果更新及补充信息卡资料以建立客户信息完整性。
d. 成交一个月的客户转交DCRC（客服中心）管理，统一安排销售顾问进行老客户回访。
第九章
1、业务例会的目的：
业务例会管理
及时对工作中出现的各项问题进行沟通、总结、拟定改善对策以提高销量及客户满意度。
2、昌河汽车4S店早会制度
2.1 早会内容执行重点
a. 上午8:30-9:00准时召开早会
b. 服装仪容相互检查
c. 公司商务政策宣导
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