国家工商行政管理总局关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的

2023年11月24日发(作者：最贵的跑车排行榜前十名)

国家工商行政管理总局关于进一步强化监管加强重点

领域消费维权工作的通知

文章属性

? 【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)

? 【公布日期】2013.09.03

? 【文 号】工商消字[2013]133号

? 【施行日期】2013.09.03

? 【效力等级】部门规范性文件

? 【时效性】失效

? 【主题分类】工商管理综合规定

正文

国家工商行政管理总局关于进一步强化监管 加强重点领域

消费维权工作的通知

（工商消字〔2013〕133号）

各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商局、市场监督管理局：

为了认真贯彻落实党的十八大和十八届二中全会精神以及全国工商行政管理局

长座谈会的工作部署，根据政府机构改革和职能转变的新形势，为进一步加强市场

监管，提升消费维权工作水平，现就加强重点领域消费维权工作通知如下：

一、提高思想认识，切实增强新形势下做好重点领域消费维权工作的责任感

和使命感

（一）加强重点领域消费维权工作，是适应机构改革和职能转变的迫切需要。

李克强总理在国务院机构职能转变动员电视电话会议上强调指出，要切实加强市场

监管，把监管的重点放到人民群众反映强烈、对经济社会发展可能造成大的危害的

领域上来。这对我们做好新形势下的消费维权工作提出了新的更高的要求。政府机

构改革和职能转变，特别是流通环节食品安全监管职责划转后，各级工商部门要把

更多的精力转到强化市场监管和消费维权上来，努力营造公平公正的市场秩序和安

全放心的消费环境。

（二）加强重点领域消费维权工作，是顺应群众期盼、贯彻落实党的群众路线

的必然要求。各级工商部门要突出消费者关注度高、消费纠纷多发的重点领域，加

强流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权，严厉打击销售假冒伪劣商品的

违法行为，及时化解消费纠纷，优化消费市场环境，确保广大消费者安全、放心消

费，以消费维权工作的实际成效转变工作作风，践行党的宗旨，进一步夯实群众信

赖支持工商工作的根基。

（三）加强重点领域消费维权工作，是建立扩大消费需求长效机制的重要保

障。各级工商部门要紧紧围绕党的十八大确立的中国特色社会主义建设“五位一

体”的总体布局，深入开展消费教育引导，积极倡导与我国国情相适应的文明、节

约、绿色、低碳、环保的消费模式，提振消费信心，提升消费者科学合理的消费能

问题，依法查处以假充真、以次充好、虚假标注等违法行为，切实提升家用电子电

器类商品质量和消费环境。

（二）突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安

全隐患等突出问题。服装鞋帽是大众日常消费品，服装鞋帽特别是儿童服装等用品

的质量备受社会关注。从消费者诉求的情况看，服装鞋帽和儿童用品的主要问题

是：鞋子开裂掉色、服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签与实际不符、儿童用品

质量不过关等。各级工商部门要以服装鞋帽、儿童服装、儿童用品等商品为重点，

假宣传、不公平合同格式条款等损害消费者权益的违法行为尤为突出。各级工商部

门要以有关服务领域消费维权为重点，综合运用工商行政管理职能，集中解决虚假

宣传、利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法行为，依法规范服务

领域经营行为，积极促进服务业持续健康发展。

各地要围绕五大类重点商品和服务，针对当地突出的问题，研究确定具体的整

治重点和时间、方法、步骤，分步实施，分类指导，确保整治工作取得实效。

三、创新监管方式，不断提升重点领域消费维权工作效能

各地要紧紧围绕五大类重点商品和服务，在总结消费维权监管执法成功经验的

基础上，进一步创新监管方式，提高监管效能，切实做好重点领域消费维权工作。

（一）强化12315中心解决消费纠纷的效能，充分发挥12315在市场监管和服

务发展等方面的积极作用。各级工商部门要进一步畅通受理渠道，提高诉求解决质

量。要对12315中心的电话接通率、诉求办结率、消费者满意率、举报查实率、申

诉转案率等指标进行量化考核，加强对申诉和举报违法线索的筛查和依法处理，进

一步提高解决消费诉求的效能。要不断强化12315数据综合分析能力。总局、省局

要建立和完善12315数据分析中心，研究建立12315消费者诉求分析模型，特别是

要针对五大类重点商品和服务进行锁定式量化分析，动态分析诉求热点和消费市场

秩序状况，为评价监管执法成效、确定市场监管重点和服务经济发展提供决策参

考。

（二）强化商品质量跟踪监测，集中力量查处严重侵害消费者权益违法案件。

各地工商部门要针对五大类重点商品和服务，以商场、超市、集贸市场等集中消费

的大型市场以及专卖店、总代理、批发市场为重点场所，集中监测经费，增加监测

批次，突出安全指标，认真组织开展商品质量定向性、连续性的跟踪监测。要强化

假、以次充好、虚假宣传、虚假广告、假冒商标等违法行为。要加强案件督查协办

和区域执法协作，对严重侵害消费者权益的案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪

的案件及时移送司法机关处理。总局将适时选择重点商品和典型案件，在全国统一

组织开展2-3次专项执法检查，进一步提升案件查办工作的威慑力和影响力。

（三）强化分类监管和信息化监管，切实提升市场监管执法和消费维权工作的

效能和水平。各级工商部门要依托企业信用分类监管体系，强化对流通领域商品经

营者和有关服务领域经营者的信用分类监管，针对不同信用等级的经营者，有针对

试验体验、社会评议等手段，坚决制止行业潜规则和不公平合同格式条款，扎实有

效地开展商品和服务的社会监督活动。中国消费者报社要充分发挥舆论宣传的作

用，围绕广大消费者和社会各界关注的消费领域的热点难点，进一步加大宣传报导

工作力度，真正在消费维权、引导合理消费上发挥更大的作用。

四、加强组织领导，确保重点领域消费维权工作取得实效

（一）加强组织领导，严格责任制度。各级工商部门要将加强重点领域消费维

权工作作为当前的重要任务，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构

分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。要尽快研究制定实施方案，明确工作目标

和考核目标，分步骤、分阶段地组织好重点领域消费维权工作。

（二）加强协作配合，形成工作合力。各级工商部门要加强与政府有关职能部

门的协作配合，加强与消费者协会、行业组织的沟通协作，加强信息资源共享，建

立健全协调协作机制，共同研究解决重点领域消费维权工作中的突出问题，切实形

力。要围绕《消费者权益保护法》颁布20周年，集中宣传消费者权益保护工作成

果，全面展示工商部门在服务保障和改善民生、促进经济社会科学发展的重要作

用，努力营造良好的执法环境和舆论氛围。

工商总局

2013年9月3日