丰田召回事件的启示

2023年11月24日发(作者：本田飞度汽车图片)

（一）欲速则不达

丰田公司最近几个月召回了近千万辆汽车，它们都可能存在一个令人不安的问题

——油门踏板被卡，“加速失控”是丰田公司对这个问题的委婉说法。不幸的是，这个词

正好也描述了丰田自身的发展轨迹。

这家创立于1937年的公司，长期奉行“为客户提供更好的产品”，严格执行丰田生

产方式(TPS)，丰田车也因此成为“品质”和“可靠性”的代名词。

TPS是被称为“日本复活之父”和“生产管理教父”的丰田前副社长大野耐一最早提出

的，其基本思想是“彻底杜绝浪费”，通过生产的整体化，追求产品制造的合理性以及品

质至上的成本节约，并涵盖其及时化(JIT)、自动化、看板方式、标准作业、精益化等生

产管理理念。

1995年，第一个非丰田家族成员奥田硕从丰田达郎手中接管丰田，丰田的经营策略

开始转变，全球化市场开拓步伐骤然提速，速度和成本被放在了首位。上任伊始，奥田

硕就语出惊人：丰田首先要占据全球汽车市场的10%，到2010年要达到通用汽车当时

的市场占有率——15%。

2005年2月，著名的“成本杀手”渡边捷昭被任命为丰田新任社长。在他领导下的管

理层在成本控制方面提出新思路，要求工程师和供应商回到汽车开发的基本层面去寻求

节约成本，“拧干毛巾上的最后一滴水。”

2008年，丰田提前实现预定目标，897万辆的全球销量，超越了美国通用汽车，跃

居世界第一。产品设计周期更是达到令福特和通用望尘莫及的24个月，甚至“Ipsum”多

用途汽车从宣布开发到投放市场仅用了15个月。

正所谓成为萧何，败也萧何。丰田的“凋落”正是始于其销售量的突破。内部资源已

跟不上快速扩张的步伐，长期以来坚守的质量关口开始出现裂痕。同时，受金融危机影

响，2008年丰田在成为全球汽车业老大的同时，也陷入亏损泥潭，2008财年净亏损高

达45.5亿美元，这是该公司71年来首次亏损，渡边捷昭因此辞职。

事实上，早在2007年，渡边捷昭在丰田获得创纪录利润之后，就曾忧心忡忡地表

示，已经达到全球汽车之巅的丰田沾上了许多大企业病，决策缓慢，成本控制和精益生

产管理达到极致之后，丰田汽车的未来走向哪里？

其接任者——丰田汽车创始人的嫡孙丰田章男接过了这一问题并给了答案。他一上

任就在丰田提出“回归原点”的革新思路。在就职的记者会上丰田章男表示，丰田在过去

十年间，全力倾注于成为世界最大的汽车厂商，而忽视了“客户第一”的丰田核心价值。

“企业的凋落过程有五个阶段，我想丰田现在正处于第四阶段。”2009年10月，丰田章

男在一次演讲中如此警示。“我在按动汽车喇叭告诉大家车子已经开到了悬崖边上。企

业在凋落的第四阶段还有复活的机会，关键在于人才(每个公司职员)，救世主并不是我

自己。”

美国管理学者吉姆柯林斯(Jim Collins)把企业凋落的过程分为五个阶段：第一阶段是

成功经验让企业过于自信；第二阶段是无限制地追求规模；第三阶段是不去承担风险；

第四阶段是开始仰望救世主的出现；最后一个阶段则是企业存在价值的消失。

然而，丰田章男的喇叭按得太晚。安全问题频发，导致丰田在随后的几个月内召回

汽车数百万辆，在美销售2010年1月同比下跌16%，二月下跌9%，股票市值也蒸发了

300多亿美元，这个在全球汽车工业中占有龙头地位的跨国公司，正面临成立以来的最

大危机。

2010年2月24日，丰田章男泪洒美国国会听证会。在谈及丰田为何会出现如此大

规模安全问题时，丰田章男承认近年来的发展速度过快，内部资源已跟不上快速扩张的

速度。“我们追求的增长超出了我们能够发展人才和组织的速度”，“尽管安全问题曾经

是丰田关注的头等大事，其次才是质量和规模，但在业务扩张过程中，这些轻重缓急变

得?混乱起来?，未来仍将尽可能快地恢复传统理念。”

但随着丰田在全世界高速扩张，公司元老们渐次退休，公司越来越依靠大量涌进的

新人，在海外也越来越依靠外国人。这些人员是否能继承丰田节俭、严谨和不懈改进的

企业文化，将是考验丰田新一代领导者的难题。

（二）傲慢的代价

在走向第一的过程中，傲慢也成为常态，大野十条训诫的最后一条（即客户投诉是

企业成功的最好契机，不要抱怨，不要逃避，深入思考，积极应对）被丰田领导人丢在

脑后。

根据某些统计，油门故障可能最早在2002年就已经暴露。但其市场营销部门多年

来一直拒绝承认丰田汽车可能存在缺陷。非但没有尽早承认问题，反而试图四处推卸责

任——脚垫、供应商、乃至驾驶员本人。在日本“造物”(monozukuri)文化的精神家园名

古屋市，丰田公司的工程师们就是无法认识到他们造出的汽车或许并不那么完美。

事实上，汽车缺陷的严重性，与其商业后果乃至实际赔偿之间，不一定成正比，奥

迪在80年代中期就沮丧地明白了这一点。1986年，原因不明的突然加速导致奥迪销量

迅速下降。而一段后来证明被人动了手脚的电视报道（哥伦比亚广播公司播放了奥迪汽

车自发加速的镜头，却忽略了警方报告中那名妇女承认操作失误的部分），给那场恐慌

又添了一把火。后来的调查发现，突然加速的原因在于没开过欧洲豪华车的司机们误踩

了油门踏板，这才给奥迪洗脱了罪名。然而，损害已经造成，奥迪在美国的销售量下降

了80%，几乎就要被赶出美国市场。

丰田此次的召回事件，同样源起于一起加速引发的交通事故。2009年8月28日，

在美国加州圣迭戈的高速公路上，一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致四人死亡。这

一事故在美国被报道后，丰田质量问题引起广泛关注。

2009年11月25日，在美国政府施压下，丰田首次决定在美国召回426万辆汽车。

2010年1月21日，由于一些车辆的油门可能被卡住，造成严重安全隐患，丰田北

美公司宣布在美国市场召回230万辆问题车辆，涉及凯美瑞、卡罗拉、RAV4、汉兰达

等八款车型。1月27日，丰田再次宣布将从美国市场上追加召回109万辆油门踏板和脚

垫存在问题的车辆。

1月28日，丰田宣布同步在欧洲召回相同问题的车辆约200万辆。1月28日下午，

丰田宣布在华销售的车型当中，天津一汽丰田汽车有限公司2009年3月19日至2010

年1月25日生产的75552辆RAV4采用了同样的问题踏板，将于2月28日正式召回。

至此，丰田2009年以来全球召回汽车总数近800万辆，成为汽车工业史上最大规

模召回事件之一，召回成本近20亿美元。

顾客永远是正确的，即使是在他犯错的时候，但处于巅峰时期的丰田显然没有意识

到这一点。公众或许会谅解无心之失，但不会谅解他们眼中的自满情绪或安全上的无能。

与20亿美元的召回成本相比，名誉受损和销售损失带来的影响可能要高得多。

正如丰田章男在美国听证会上所说，“我吸取的最大教训是，应更加重视消费者的

观点与立场……我们将确保以更及时的方式从世界各地收集信息。”但这一认识，无疑

来得太晚。

（三）危机应对迟缓

安全恐慌一旦开始就会自行膨胀，只有公司果断行动才能扭转这一势头。但丰田在

应对整场危机方面的表现堪称拙劣，最高管理层迟迟未能做出有力回应。

丰田愚笨的公关反应在达沃斯世界经济论坛接近了高潮：丰田章男躲开一名电视工

作者的注意，乘坐一辆奥迪逃离现场。紧随其后的便是灾难性的新闻发布会。在饱受指

责之际，丰田不仅未能提出有效的解决措施，还上调了利润预期。消费者怒了，政府也

怒了。

2月2日，美国交通部长拉胡德严词批评丰田反应过于迟钝。“虽然丰田目前采取了

负责任的行动，但很不幸的是，他们是在我们作出巨大的努力以后才采取行动”。据悉，

2009年12月运输部官员曾前往日本提醒丰田管理层应尽的法律义务，之后又于今年1

月在运输部总部举行会议，坚决要求丰田处理油门踏板的问题。拉胡德当日建议“丰田

车主们停驶自己的汽车，”虽然几小时后又委婉地收回自己的话，但期间丰田市值已经

减少了近40亿美元。

对丰田反应迟钝不满的不仅仅是美国政府，日本国土交通大臣前原诚司公开批评丰

田“没有认真对待刹车设计问题”、“没有从消费者的角度出发”、“反映不够迅速”，同时

认为“丰田此前的含糊其词是一个耻辱”。

在巨大的压力下，丰田终于决定“壮士断腕”，宣布不惜代价，从海外大规模召回2009

年上市的主力车型普锐斯。此前，丰田公司一直宣称新款普瑞斯的刹车不存在缺陷，只

是刹车时与其他车感觉不同，主张进行自主修理。

丰田章男也在“问题车”出现半年多之后，幡然醒悟，于2月5日首次出面公开道歉，

2月9日再次发表致歉声明。2月17日，丰田章男召开了第三次新闻发布会，宣布将成

立由社长本人直属的全球质量特别委员会，认真对待客户投诉。次日，丰田章男收到美

国国会的邀请函，决定更改一天前不会出席的决定，亲赴美国出席24日的听证会。3

月1日，丰田章男从美国直飞北京，向中国消费者致歉，希望通过亲自阐述对策来展现

重视中国市场的姿态，尽快挽回消费者的信任。当被问及丰田是否会下调中国市场80

万辆的销售目标时，丰田章男表示，目前还没有调整这一计划。但事实上，1月丰田在

华汽车销量同比下跌16%，召回事件带来的影响已十分明显。或许，只是温和的中国政

府和不健全的立法给了丰田在这个最大的新兴汽车市场继续增长的信心。

（四）暴露我国监管体系缺陷

与美国政府频频施压相比，中国质检总局仅仅于2月26日就“丰田汽车公司部分车

型缺陷发出风险警示通告”，外界对国内市场相当滞后的反应提出了质疑。对此，国家

质检总局缺陷产品管理中心回应称，我国汽车召回实施5年多来，已先后受理近60家

国内外汽车制造商的212次主动召回，召回车辆321万余辆，为社会挽回直接经济损失

近30亿元。但关于国内是否有丰田车主投诉等信息只字未提。

3月8日，来自广州的申请人刘文俊专程赶到国家质检总局，按照《中华人民共和

国政府信息公开条例》的规定，向该局提交了《政府信息公开申请表》，要求公开包括

丰田在内的汽车产品质量投诉的统计数据、调查结果和处理方法。质检总局当场受理了

他的申请。

据悉，这次丰田召回之所以最先发生在美国，是因为主管部门对收集到的车主投诉

信息进行分析后，发现丰田的相关投诉比较突出，从而提高了警惕并进行调查取证，最

终迫使丰田采取大范围的召回措施。可是在中国，消费者对汽车产品的投诉统计数据和

调查结论，暂时未见公开。按照《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十四条规定，

对于不能当场答复的申请，行政机关应当自收到申请之日起15个工作日内予以答复。

希望质检总局能像如数家珍般地列举5年来的召回数据一样，给公众一个答案。

与质检总局列举的成绩相比，2009年中国汽车召回数量占总保有量的比例约为美国

的一个零头。相关数据显示，2009年中国汽车保有量已达7619万辆，当年共召回汽车

135万辆，仅占汽车保有量的1.77%，即每100辆车中不足2辆被召回。美国每100辆

汽车中约10辆召回，召回比例远远高于中国。同时，中国车主们难以和海外消费者享

受同等待遇。2009年中国汽车召回案约为56次起，其中半数为海外汽车企业召回的进

口车。这些召回案多是沾了海外汽车消费者的光，但无论召回数量、时间还是补偿标准

均低于海外。通常某一类车型在海外召回多时后，中国合资企业或进口汽车企业才宣布

召回中国相关进口车。

其中的原因，当然不会是在中国销售的汽车质量更好，而主要是由中国汽车安全监

管体系和法律的不完善所造成的。

早在2007年，国家质检总局就已经完成了《缺陷产品召回管理条例》（简称《条

例》）的初稿起草工作，并开始征求企业和相关政府部门的意见。当时预计《条例》最

快2008年便可出台。

2008年，三鹿事件曝光后，《条例》被列入国务院立法计划。当年9月，国家质检

总局召开《条例》立法听证会。2009年4月8日，国务院法制办公布了《条例(送审稿)》

全文，宣布在5月26日之前公开征求社会意见，有消息称将于2009年内颁布实施。但

此后，《条例》的出台再无进展。目前，主要法规依据仍是2004年10月1日，国家四

部委联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》。而根据该规定，制造商故意隐瞒车辆

缺陷的严重性时，最高罚款金额不超过3万元。相比之下，《条例》的处罚力度有所加

强，规定“生产厂家在确认产品存在缺陷却不主动召回时，可处以20万元以上50万元

以下罚款”。与丰田在美国可能面临的高达1640万美元的罚款相比，国内的违规成本如

此之低，也难怪汽车厂商们对召回不积极了。

相比之下，欧美国家的汽车召回立法已然相当成熟。丰田宣布召回后，美国随即启

动了国家公路交通安全局的调查和国会的3场听证会。美国参议院商务委员会主席洛克

菲勒更是表示，除了现有的美国联邦法律中对缺陷车辆召回的规定，其还将起草一份“全

面”立法，以解决工业中不断出现的安全问题。

作为全球最大的汽车生产和消费国，我国对缺陷汽车的召回仍停留在《管理规定》

阶段，缺乏立法护航。这不仅与中国的市场地位不符，对于汽车业的发展也相当不利。

希望随着丰田召回事件的扩大，有关部门能够看到召回立法出台的迫切性，加快相关法

律的完善。