比亚迪F3顾客满意度研究

2024年1月4日发(作者：大众polo二手车)

比亚迪F3顾客满意度研究

摘 要：进入21世纪，随着国民经济持续高速发展，汽车工业在我国国民经济中确立了支柱产业地。与此同时，轿车需求进入高速发展的时期。然而民族品牌轿车相对于外国品牌轿车起步较晚，在外国品牌轿车和中外合资轿车已在中国市场中确立重要地位的时候，中国的民族品牌轿车表现却令人不甚满意。随着企业对顾客满意度的重视，不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了民族品牌轿车企业突围的重要出路。

本文对民族品牌轿车比亚迪F3的顾客满意度进行了研究。首先，本文对顾客满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况进行了分析，在理论回顾的基础上，结合所研究的对象，建立了中国轿车顾客满意度测评模型。并根据模型建立了中国轿车评价指标体系，利用层次分析法确定了各个指标的权重。依据所建立的评价指标体系，对比亚迪F3进行了问卷调查，计算出了比亚迪F3的顾客满意度指数，并根据测评结果提出了改进策略。

关键词：

比亚迪，F3，顾客满意度, 层次分析法

I

BYD F3 Customer Satisfaction Study

Abstract：In the 21st century, with the rapid development of national economy, automobile

industry establishes the pillar industries-status in national economy. At the same time, the needs

of car enter a period of rapid development .However, compared to foreign brands, national brand

cars started late. When the foreign brands Cars and Sino-brand cars established an important

position in the Chinese market, China\'s national brands cars were not satisfied with the

performance. As the emphasis on customer satisfaction by the business improves, improving

customer satisfaction continuously, improving customer loyalty, and developing a unique brand

have become a national brand car companies’ important way to break through.

In this paper, the customer satisfaction of the national brand car-BYD F3 was studied. Firstly,

the general theory of customer satisfaction as well as the status of theoretical studied at home

and abroad were analyzed. Based on the review of theory, combined with the object of study,

this paper established a model of Chinese car customer satisfaction measurement. Then

according to the model, this paper established evaluation index system of China\'s car, and use

AHP to determine the weight of each index. Based on the evaluation index system established, I

conducted a survey of BYD F3, and calculated the customer satisfaction index of BYD F3, then

according to survey come up with an improved strategy.

Keywords: BYD , F3 , Customer Satisfaction , AHP

II

目 录

摘 要 ....................................................................... I

Keywords ................................................................... II

1 绪论 ..................................................................... 1

1.1 选题背景和意义 ..................................................... 1

1.1.1 选题背景 ...................................................... 1

1.1.2 选题意义 ...................................................... 2

1.2 研究的技术路线 ..................................................... 2

1.3 论文的内容框架 ..................................................... 3

2 论文相关理论概述 ......................................................... 5

2.1 顾客满意度理论及模型 ............................................... 5

2.1.1 顾客的含义 ..................................................... 5

2.1.2 顾客满意度 .................................................... 5

2.1.3 卡诺（Kano）顾客满意模型 ...................................... 6

2.1.4 常见顾客满意度指数模型 ........................................ 7

2.2 权重量化理论 ....................................................... 9

2.2.1 AHP简介 ...................................................... 9

2.2.2 分析过程 ..................................................... 10

2.2.3 AHP方法的简单评价 ........................................... 12

2.3 轿车顾客满意度 .................................................... 12

2.3.1 轿车的特点 ................................................... 12

2.3.2 影响轿车顾客满意度的因素 ..................................... 13

3 轿车顾客满意度评价指标体系构建 .......................................... 14

3.1 构建原则 .......................................................... 14

3.2 轿车顾客满意度模型 ................................................ 15

3.3 轿车评价指标体系 .................................................. 16

3.4 确定轿车各项指标权重 .............................................. 17

3.4.1 二级指标权重计算 ............................................. 17

3.4.2 三级指标权重计算 ............................................. 20

3.4.3 权重 ......................................................... 25

4 比亚迪F3顾客满意度测评 ................................................. 26

4.1 比亚迪 F3 概况 .................................................... 26

4.2 问卷调查 .......................................................... 27

4.2.1 问卷设计 ..................................................... 27

4.2.2 统计数据 ..................................................... 27

4.3 数据分析 .......................................................... 28

4.3.1 顾客满意度三级指标满意度分值计算 ............................. 28

4.3.2 顾客满意度二级指标指数计算 ................................... 30

4.3.3 顾客综合满意度指标指数计算 ................................... 31

4.3.4 顾客满意度计算结果分析 ....................................... 32

5 比亚迪F3顾客满意度提升策略 ............................................. 33

5.1 改进指标选择 ...................................................... 33

5.2 改进指标因果分析 .................................................. 34

5.3 改进策略 .......................................................... 34

5.3.1 提升轿车品质 ................................................. 34

5.3.2 提高售后服务质量 ............................................. 36

5.3.3 适应更高的节能环保性要求 ..................................... 37

5.3.4 致力于个性化设计 ............................................. 37

6 结论与展望 .............................................................. 39

6.1 结论 .............................................................. 39

6.2 展望 .............................................................. 39

致谢 ....................................................................... 41

参考文献 ................................................................... 42

附录 .......................................................................43

附录1： 问卷调查............................................................43

附录2： 英语原文............................................................45

附录3： 中文译文............................................................50

1 绪论

在这个经济飞速发展的年代，轿车也进入了普通的家庭，成为了大众消费品，但是我国的轿车发展时间不长，也不太理想，因此提升国产民族品牌轿车的质量是亟待解决的问题。

1.1 选题背景和意义

1.1.1 选题背景

进入21世纪，随着国民经济持续高速发展，汽车工业在我国国民经济中的支柱产业地位的确立，轿车需求进入高速发展的时期，然而中国早在1958年5月才生产出第一辆红旗牌轿车，比德国人卡尔-本茨1886年发明世界上第一台轿车整整晚了70多年，民族品牌轿车相对于外国品牌轿车起步较晚，在外国品牌汽车和中外合资汽车已在中国市场中确立重要地位的时候，中国的民族品牌汽车却不瘟不火，表现令人不甚满意。

我国汽车工业发展经历了三个阶段[1]：

第一阶段是1953—1981年，创建成长阶段。在这个阶段，国家集中资金，创建了第一和第二汽车制造厂，奠定了中国的汽车工业的基础。

第二阶段是1982—1993年：改革开放阶段。在这个阶段，中央把汽车工业列为国家的支柱产业，并确定了重点发展轿车工业的战略决策。

第三阶段是1994—现在：快速增长阶段。在这个阶段，国内汽车企业进一步改组兼并，形成了几个骨干企业，然而我国轿车的自主开发能力弱，亟待改进。

目前国内企轿车业进一步改组与兼并，形成了以一汽、东风、上海为首的三大汽车集团，重庆长安、安徽奇瑞、沈阳华晨、南京亚菲特、浙江吉利、比亚迪等独立骨干轿车企业。

但总的来说，当前我国民族轿车行业面临着市场规模十分有限、技术标准落后、管理缺乏创新、缺少相关优质产业支持、营销创新不足、售后服务与生产相脱节、政府支持乏力等问题。民族品牌的轿车虽有价格方面的优势，然而销量及口碑等方面表现的却差强人意，究竟主要原因为何，轿车业如何采取有效措施在激烈的市场竞争中发展壮大，这仍是一个值得探讨的课题。

第1页 共52页

1.1.2 选题意义

本人在实习期间，研究选取的对象为民族品牌比亚迪的一款经济型轿车F3，这款车虽然不能完全代表民族品牌汽车的现实状况，但是作为民族品牌轿车里的佼佼者，其在一定程度上能代表了民族轿车的顾客满意度。本文通过问卷调查的方法获取相关数据，并对数据分析得出这款车的顾客满意度综合指数，找出其影响顾客满意度的关键因素，并找到问题的解决方法，制定出提高比亚迪F3轿车顾客满意度的一套方案。从而为改善民族轿车行业的生产质量和顾客满意度提供依据，使民族品牌轿车达到顾客的满，这对我国民族轿车行业高标准、高水平发展具有一定的借鉴意义。

1.2 研究的技术路线

通过翻阅书籍，查取相关资料，了解顾客满意度模型及顾客满意度指数模型，从而建立了民族轿车满意度的评价指标体系，对民族品牌轿车的顾客满意度进行研究分析。运用主观赋权法，利用知识或经验，采取综合咨询评分的定性方法来确定权重，然后对标准化的数据进行综合，运用层次分析法确定评价指标的权重，并经过问卷调查、相关数据库中查询的到的数据等方法得到相关数据，通过在所建立的评价指标体系下进行评估，得出比亚迪F3的顾客综合满意指数，并找出影响该民族品牌轿车顾客满意度的主要因素，并根据市场实际情况，制定出若干提高比亚迪F3轿车顾客满意度的措施，旨在得出若干提升该民族品牌轿车的整体质量、销量、口碑的优化方案。

研究的技术路线图如图1-1所示。

第2页 共52页

相关文献研究 理论研究

顾客满意度评测模型

评价指标体系 问卷设计

实证调查

数据分析

优化方案

图1-1 技术路线图

1.3 论文的内容框架

本文共分为五部分，各个部分的内容如下：

第一部分为绪论。在这一章论述选题的背景和意义、研究的技术路线和思路和论文的主要内容。

第二部分为论文相关理论概述。重点介绍了顾客满意度相关理论及模型、权重量化理论和轿车顾客满意度的研究情况。

第三部分为轿车顾客满意度评价指标体系构建。这一部分构建了轿车顾客满意度模型，建立了轿车顾客满意度评价指标体系，并确定了轿车各项指标权重。

第四部分为比亚迪F3顾客满意度测评。在这一章采用在第三部分构建的评价指标体系对比亚迪F3进行顾客满意度测评，找出了比亚迪F3轿车需要改进的方面。

第五部分为优化方案。根据比亚迪F3顾客满意度测评结果发现的问题，提出了针对性的改进方案。

第六部分为结论与展望。

本文的内容框架图如下：

第3页 共52页

绪论

论文相关理论概述

评价指标体系构建

实例研究

优化方案

结论与展望

图1-2 论文框架图

第4页 共52页

2 论文相关理论概述

为了建立轿车顾客满意度的模型和指标体系，本章回顾关于顾客和顾客满意度的一些理论及模型，并对其做一定的分析，并介绍了权重量化的方法。接下来又简单的介绍了轿车的特点及影响轿车顾客满意度的因素。

2.1 顾客满意度理论及模型

2.1.1 顾客的含义

“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人[2]。因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。所谓顾客是指所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。

2.1.2 顾客满意度

顾客满意度就是量化了的顾客满意。顾客满意度是指人们对所购买产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性[3]。满意度的高低取决于购前期待与购后实际体验之间的关系，即：

顾客满意度 = 购后实际体验

/

购前期待

企业要实现高的顾客满意度，必须从以下几个方面来真正理解顾客需求：表达出来的需求、真正的需求、未表达的需求、核心需求满足后的附加需求、秘密需求。对诸种需求的满足，其次序性、结构性并非是刚性的。对此，企业可采用以下两步来计算顾客满意度：

（1） 设立“顾客满意指标”—CSI

每一种产品的CSI都是不同的，但其共同特征标志可用下列公式表示：

Iij??n

（i=1,2???7） 公式（2-1）

i式中 i—表示不同的指标标志；

j—表示标志的内涵元素；

n—顾客满意级数；

第5页 共52页

Iij—顾客满意指标。

各内涵要素归纳如下表所示。

表2-1 内涵要素表

序号（i）

1

2

3

4

5

6

7

内涵元素名称

品质

设计

数量

时间

价格

服务

品味

包括内容

功能、使用寿命、安全性、经济性等

色彩、包装、造型、体积、质感等

容量、供求平衡等

及时性、随时性等

心理价值、最低价位、最低价质比等

全面性、适应性、配套性、态度等

名牌感、身份感、风格感、个性化、多样化等

（2） 评定“顾客满意度”——CSM

根据心理学的研究，CSM的级度及简单级分值分配列式如表所示。

表2-2 满意度分数的项目分值表

项目

评分

非常满意

5

比较满意

4

基本满意

3

不满意

2

非常不满意

1

经过问卷调查得来数据，针对产品的某项指标，把每个级度与该级度选择数目在总数目中所占比例相乘，然后相加，得到该指标的满意度评分。即：

M??mn/N

（i=1,2???5）

ii公式（2-2）

式中

mi——满意级度的分值

ni——选择该级度的数目

N——总数目

M——顾客满意级度

2.1.3 卡诺（Kano）顾客满意模型

卡诺模型有助于我们理解顾客满意的概念，该模型中，卡诺把产品和服务的质量分为 第6页 共52页

三类：当然质量、期望质量和迷人质量。当然质量是指产品和服务应当具备的质量；期望质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性；迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性[4]。如图所示。

顾客满意

迷人质量

期望质量

重要程度

当然质量

图2-1 卡诺顾客满意模型

由卡诺顾客满意模型可知，企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，不断改进期望质量，积极开发迷人质量。

2.1.4 常见顾客满意度指数模型

常见的顾客满意度模型有以下几个：

（1） 美国顾客满意度指数（ACSI）模型

ACSI模型是一个方程组模型，该模型是有顾客满意度与其决定因素感知质量、顾客预期、感知价值以及结果因素顾客忠诚、顾客抱怨这6中变量组成的一个整体逻辑结构。结构模型如图所示。

感知质量

感知价值 顾客满意度

顾客抱怨

图2-2 美国顾客满意度指数模型

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顾客预期 顾客忠诚

（2） 欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型

欧洲顾客满意度指数评测模型（ECSI）是借鉴了ACSI模型，在ECSI模型中增加了形象作为结构变量，将感知质量分为感知硬件变量和感知软件变量两个部分，去掉了顾客抱怨这个结构变量。结构模型如图所示。

形象

顾客预期

感知价值

顾客满意度

顾客忠诚

感知硬件质量

感知软件质量

图2-3 欧洲顾客满意度指数模型

（3） 清华顾客满意度指数（CCSI）模型

清华模型是以ACSI模型为基础，吸收了ECSI模型中的结构变量形象，模型中共有形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚这7个结构变量。其中形象为外生变量，其余为内生变量。模型中结构变量形象的观测变量为：品牌的市场流行程度、品牌产品的特征显著度、产品使用者特征显著度和顾客对公司的信任度。模型的结构如图所示。

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感知质量 顾客抱怨

预期质量

感知价值

满意度

形象 顾客忠诚

图2-4 清华顾客满意度指数模型

（4） 模型评价

对比这三个顾客满意度指数模型，按照变量之间因果关系，各国的模型都可以分为三个部分：顾客满意形成的原因、顾客满意度、顾客满意度的结果。只是模型之中的变量和变量之间的关系略有不同，变化的趋势越来越复杂，模型中所包括的结构变量和观测变量越来越多。欧洲模型在美国模型的基础上增加了结构变量—形象，以解释企业形象或品牌形象对顾客满意度的影响，但是欧洲模型的结构变量中没有顾客抱怨，对此举的解释是，顾客抱怨以及企业对顾客抱怨的处理应该作为服务的一个环节，是影响顾客满意度的因素，而不是结果[5]。清华模型又加入了顾客抱怨这个结构变量，但其认为顾客抱怨对顾客忠诚只是微弱影响。

2.2 权重量化理论

2.2.1 AHP简介

美国运筹学家T. L. Saaty于20世纪70年代提出的AHP决策分析法（analytic

hierarchy process，简称AHP方法），是一种定性与定量相结合的确定多标准记分和权重的一种系统方法[6]。它的基本思想是：将一个复杂问题按照其各有因素分解为层次结构，然后在各个层次以及各个因素之间进行相对重要性的两两比较，最后再将这些两两比较的结果通过综合运算得到有关因素对于总目标的重要性权重。AHP的关键之处正是把对多个因素的权衡分解为两两因素之间的比较，然后再综合出整体结果。这样就大大提高了思维的条理性和准确性。它常常被运用于多目标、多准则、多要素、多层次的非结构化的复杂 第9页 共52页

决策问题，特别是战略决策问题的研究，具有十分广泛的实用性。

2.2.2 分析过程

AHP决策分析方法的基本过程，大体可以分为如下4个基本步骤：

（1）明确问题

即弄清问题的范围，所包含的因素，各因素之间的关系等，以便尽量掌握充分的信息。

（2）建立层次结构模型

在这一个步骤中，要求将问题所含的要素进行分组，把每一组作为一个层次，并将它们按照：最高层（目标层）—若干中间层（准则层）—最低层（措施层）的次序排列起来。

（3）构造判断矩阵

① 判断矩阵表示针对上一层次中的某元素而言，评定该层次中各有关元素相对重要性程度的判断。

其形式如下表所示。

表2-3 判断矩阵

A1

B1

B2

???

B1

b11

b21

???

B2

b12

???

???

???

Bn

b1n

b22

???

b2n

???

???

???

Bn

bn1

bn2

bnn

② 其中，bij

表示对于Ak

而言，元素Bi

对Bj

的相对重要性程度的判断值。一般取1，3，5，7，9等5个等级标度，其意义为：1表示Bi与Bj同等重要；3表示Bi较Bj重要一点；5表示Bi较Bj重要得多；7表示Bi较Bj更重要；9表示Bi较Bj极端重要；而2，4，6，8表示相邻判断的中值，当5个等级不够用时，可以使用这几个数。

（4）层次单排序

①确定本层次与上层次中的某元素有联系的各元素重要性次序的权重值。

如下近似算法求解判断矩阵的最大特征根及其所对应的特征向量。

将判断矩阵每一列归一化

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n）

公式（2-3）

bij?bij/?bkj （i=1,2,

?,

k?1n对按列归一化的判断矩阵，再按行求和

Wi??bij （i=1,2,

?, n） 公式（2-4）

j?1n将向量W???W1，W2，?，Wn??归一化

Wi?Wi/?Wi

（i=1,2,

?, n） 公式（2-5）

i?1TTn则W???W1，W2，?，Wn??即为所求的特征向量。

计算最大特征根

?max??i?1n?AW?inWi 公式（2-6）

?AW?i表示向量AW的第i个分量。

②计算判断矩阵的特征根和特征向量，即对于判断矩阵，计算满足：

BW??maxW

公式（2-7）

W为对应于

?max

的正规化特征向量，W在式中，?max

为判断矩阵B的最大特征根，的分量Wi就是对应元素单排序的权重值。

③检验判断矩阵的一致性:如果判断矩阵B具有完全一致性时,

?max＝n 。但是，在一般情况下是不可能的。为了检验判断矩阵的一致性，需要计算它的一致性指标 ：

CI??max?nn?1

公式（2-8）

在式中，当CI＝0时，判断矩阵具有完全一致性；反之，CI愈大，就表示判断矩阵的一致性就越差,将CI与平均随机一致性指标RI（表2-4）进行比较。

一般而言，1或2阶的判断矩阵总是具有完全一致性的[7]。对于2阶以上的判断矩阵，其一致性指标CI与同阶的平均随机一致性指标RI之比，称为判断矩阵的随机一致性比例，记为CR。平均一致性指标如表2-4所示。

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表2-4 平均随机一致性指标表

阶数

RI

1

0

2

0

3

0.58

4

0.9

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 1.52 1.54 1.56 1.58 1.59

一般地，当 ：

CR?CI

< 0.10 公式（2-9）

RI时，就认为判断矩阵具有令人满意的一致性；否则，当

CR

> 0.10时，就需要调整判断矩阵，直到满意为止。

2.2.3 AHP方法的简单评价

层次分析法的优点是思路简单明了，它将决策者的思维过程条理化、数量化，便于计算，容易被人们所接受；所需要的定量化数据较少，但对问题的本质，问题所涉及的因素及其内在关系分析得比较透彻、清楚[8]。

当然它也有一定的缺点，其最大缺点是存在着较大的随意性。譬如，对于同样一个决策问题，如果在互不干扰、互不影响的条件下，让不同的人同样都采用AHP决策分析方法进行研究，则他们所建立的层次结构模型、所构造的判断矩阵很可能是各不相同的，分析所得出的结论也可能各有差异。

为了克服这种缺点，在实际运用中，特别是在多目标、多准则、多要素、多层次的非结构化的战略决策问题的研究中，对于问题所涉及的各种要素及其层次结构模型的建立，往往需要多部门、多领域的专家共同会商、集体决定；在构造判断矩阵时，对于各个因素之间的重要程度的判断，也应该综合各个专家的不同意见，譬如，取各个专家的判断值的平均数、众数或中位数。

2.3 轿车顾客满意度

2.3.1 轿车的特点

轿车是指用于载送人员及其随身物品，且座位位于两轴之间的车。一般轿车强调的是舒适性，以乘员为中心，而且是从经济型考虑出发，选择马力适中、排量小、油耗量小的发动机。在世界轿车的发展史上，在绝大多数的发达国家，经济型轿车都是家用轿车市场 第12页 共52页

的主流。现今世界上，节能、环保、紧凑型的经济轿车备受消费者的青睐[9]。

2.3.2 影响轿车顾客满意度的因素

从顾客角度来看，影响顾客购买轿车的因素很多，其中最主要的是政治因素、经济因素、文化因素、社会因素、个人因素和心理因素[10]。政治因素可以分为政治制度和国家政策两方面；经济因素主要是生产力水平和顾客收入两方面；文化因素是人类欲望和行为的最基本决定因素，其中主要包括：文化背景、文化水平、社会习俗、群体文化、社会阶层；社会因素主要是：相关群体、家庭、角色和地位；个人因素为：年龄、职业、个性和自我概念；心理因素为：动机、知觉、学习、信念和态度。

从产品的角度来看，影响顾客购买轿车满意度的因素主要是：品质、设计、数量、时间、价格、服务、品味。

轿车作为一个特殊产品，有着自己的特点。通常评定轿车性能的指标有动力性、燃油经济性、制动性、操纵稳定性、平顺性和通过性，这是评定一款轿车性能的基本指标[11]。然而评定一款轿车不仅仅是看该款轿车的基本性能，除此以外，还有售后服务、节能环保等评定指标。

因此在轿车顾客满意评价中，一般都根据对顾客满意的机理形成研究，将顾客满意分为各个方面，外观、经济性、舒适性、动力性、安全性、操纵稳定性、环保性、售后服务等八个方面。

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3 轿车顾客满意度评价指标体系构建

在新的经济竞争环境下，企业可以通过对顾客满意度指数的测评，发现企业产品或者服务的缺陷，采取有效措施改进产品或服务，提高顾客满意度，获得企业市场竞争力，并不断开拓市场。针对国内经济型轿车在设计、质量、服务等环节的薄弱情况。因此必须从客户角度出发，建立科学的客户满意度评价体系，进而研究如何更好更快的提高客户的认可程度。

3.1 构建原则

体系中指标项目的设置必须全面包括可能影响顾客满意度的各个因子。评价指标如果不全面，就不能正确的反映出顾客的满意状况，就不能全面改进或者提高产品或者服务质量。从而也达不到企业实施提高顾客满意的战略目标。所以确定指标时必须遵循以下几条原则[12]:

(1)科学性原则，顾客满意度指标体系建立必须完整，系统各指标间应具有逻辑关系;指标要与测评对象和目标相呼应，指标定义要确切、清楚，计算方法要科学。

(2)区分度原则，选择指标时必须具有较高的区分度，能够相互区分并且相对独立存在，这样才不会使顾客满意度评价结果出现偏差。如果相关性太大，就会夸大或者抵消某些指标的影响。

(3)可操作性原则，可操作性要求指标是可以观察和记录下来的现象和行为表现;收集的信息与数据要易于处理和分析;指标的表达和叙述清晰明了，易于理解。一个评价指标体系的可操作性体现在行动上的可行性和价值取向上的实用性。前者表现为评价指标的可观察性和可计量性。后者表现为评价指标体系对经济型轿车在提高顾客满意度方面的指导性。

(4)全面性原则，体系中指标项目的设置必须全面包括可能影响顾客满意度的各个因子。评价指标如果不全面，就不能正确的反映出顾客的满意状况，就不能全面改进或者提高产品或者服务质量,从而也达不到企业实施提高顾客满意的战略目标。

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3.2 轿车顾客满意度模型

卡诺模型通过三类质量特征的划分，为我们提供诊断性信息，这些信息是用于提高质量和顾客满意度的杠杆，并且还能预测一旦顾客满意度提高后带来的效果[13]。

而各个顾客满意指数模型，通过CSI指标体系中各潜在变量之间的关系，可以来预测提升各项指标的顾客满意度后会带来的企业业绩效果。

综合美国顾客满意度指数（ACSI）模型、欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型、清华顾客满意度指数（CCSI）模型，共有形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等七个结构变量。其中形象、预期质量、感知质量、感知价值为满意度的的原因变量，顾客抱怨、顾客忠诚为满意度的结果变量。

将顾客的轿车满意度（一级指标）分解为各个满意方面（二级指标）：外观、经济性、舒适性、动力性、安全性、操纵稳定性、环保性、售后服务 共8个方面。其中外观属于形象，舒适性、动力性、安全性、操纵稳定性属于感知质量，经济型属于感知价值，节能环保性、售后服务属于预期质量。

由改进这几个结构变量，而影响顾客满意度，顾客满意与否会导致顾客的抱怨和忠诚，通过对指标的改进，顾客抱怨会转化成顾客忠诚。

由此得出轿车的顾客满意度指数模型如图3-1所示。

售后服务

节能环保性

操纵稳定性

安全性

动力性

舒适性

外观 形象 顾客忠诚

感知质量 感知价值 满意度

预期质量

顾客抱怨

经济性

图3-1 轿车顾客满意度指数模型

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3.3 轿车评价指标体系

依据二级指标，将8个二级指标分别细分为三级指标，三级指标是我们的具体评价指标，共24个，从而构建出完整的轿车满意度评价指标体系。如图3-2所示。

X4 U2 X6

X7比 U3亚 X9迪

F3 X10顾 U4客 X12满

意 X13度 U5评 X15价

指 X16标 U6体 X18系

X19 U7 X21

X22 U8 X24

X1外形

U1外观 X2颜色

X3尺寸参数

节油性

经济性 X5保养费用

轿车保值率

车身振动

舒适性 X8空间大小

内部装饰

最高车速

动力性 X11爬坡能力

加速时间

制动性能

安全性 X14车身结构

安全设备

纵向稳定性

操纵稳定性 X17横向稳定性

转向特性

节能性

节能环保性 X20废气排放性

汽车噪音

服务态度

售后服务 X23服务费用

服务效率

图3-2

轿车满意度评价指标体系

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3.4 确定轿车各项指标权重

权重是某一指标在总评价指标体系中所起作用大小和相对重要程度的变量。通过翻阅相关资料，了解相关知识，对各项指标打分，运用AHP方法确定各层的各个评价指标的权重。

3.4.1 二级指标权重计算

（1） 构造判断矩阵

根据确定的二级指标，对两两比较，做出评价，构建判断矩阵，如表3-1所示。

表3-1 二级指标判断矩阵

外观

经济性

舒适性

动力性

安全性

操纵稳定性

节能环保性

售后服务

外观 经济性 舒适性 动力性 安全性

操纵稳定性

1/3

2

1

1

2

1

1/2

2

节能环保性

1/2

2

2

7

3

2

11

3

售后服务

1/2

1

1

2

5

1/2

1/3

1

1

3

2

5

9

3

2

2

1/3

1

1

3

3

1/2

1/2

1

1/2

1

1

1

2

1

1/2

1

1/5

1/3

1

1

2

1

1/7

1/2

1/9

1/3

1/2

1/2

1

1/2

1/3

1/5

（2） 将判断矩阵每列归一化

nbij?bij/?bkj

k?1

第17页 共52页

表3-2 判断矩阵列归一化表

外观 经济性 舒适性 动力性 安全性

操纵稳定性

0.034

0.203

0.102

0.102

0.203

0.102

0.051

0.203

节能环保性

0.024

0.098

0.098

0.341

0.146

0.098

0.049

0.146

售后服务

0.044

0.088

0.088

0.176

0.441

0.044

0.029

0.088

外观

经济性

舒适性

动力性

安全性

操纵稳定性

节能环保性

售后服务

0.037

0.111

0.074

0.185

0.333

0.111

0.074

0.074

0.032

0.097

0.097

0.290

0.290

0.048

0.048

0.097

0.063

0.125

0.125

0.125

0.250

0.125

0.063

0.125

0.032

0.054

0.162

0.162

0.324

0.162

0.023

0.081

0.032

0.096

0.144

0.144

0.288

0.144

0.096

0.058

（3） 对按列归一化的判断矩阵，再按行求和

nWi??bij

（i=1,2,

?, 8）

j?1（4） 将向量归一化，得到判断矩阵的特征向量（权重）

nWi?Wi/?Wi

i?1

第18页 共52页

表3-3 计算过程

二级指标

外观

经济性

8计算过程 权重

0.04

W1?W1/?Wi?0.299/(0.299+0.872+?+0.433+0.872)

i?1W2?W2/?Wi?0.872/(0.299+0.872+?+0.433+0.872)

i?180.11

舒适性

W3?W3/?Wi?0.889/(0.299+0.872+?+0.433+0.872)

i?1880.11

动力性 0.19

W4?W4/?Wi?1.526/(0.299+0.872+?+0.433+0.872)

i?18安全性 0.28

W5?W5/?Wi?2.276/(0.299+0.872+?+0.433+0.872)

i?18操纵稳定性 0.10

W6?W6/?Wi?0.834/(0.299+0.872+?+0.433+0.872)

i?18节能环保性 0.05

W7?W7/?Wi?0.433/(0.299+0.872+?+0.433+0.872)

i?18售后服务 0.11

W8?W8/?Wi?0.872/(0.299+0.872+?+0.433+0.872)

i?1

（5） 检验判断矩阵的一致性

为了检验判断矩阵的一致性，需要计算它的一致性指标 ：

CI??max?nn?1 =

8.500?8?0.0712

8?1查表得到RI=1.41，计算CR：

CR?CI0.0712??0.0505?0.1

RI1.4100满足一致性要求。

第19页 共52页

二级指标的权重排列的直方图如图3-3所示。

0.30.250.20.150.10.050经济性舒适性动力性安全性操纵稳定性节能环保性售后服务外观

图3-3 权重排列直方图

由图可知，安全性及动力性是满意度指标权重最大的两个指标，可见感知质量占着最重要的分量。而相对来说，外观和节能环保性的权重较小。

3.4.2 三级指标权重计算

同理得出三级指标的判断矩阵如下：

对二级指标外观下的三级指标外形、颜色、尺寸参数进行两两比较，得出两两比较矩阵：

表3-4 三级指标判断矩阵1

外形

颜色

尺寸参数

外形

1

1/3

2

颜色

3

1

3

尺寸参数

1/2

1/3

1

对二级指标经济性下的三级指标节油性、保养费用、轿车保值率进行两两比较，得出两两比较矩阵：

第20页 共52页

表3-5 三级指标判断矩阵2

节油性

保养费用

轿车保值率

节油性

1

1/5

1/7

保养费用

5

1

1/3

轿车保值率

7

3

1

对二级指标舒适性下的三级指标车身振动、空间大小、内部装饰进行两两比较，得出两两比较矩阵：

表3-6 三级指标判断矩阵3

车身振动

空间大小

内部装饰

车身振动

1

1/5

1/2

空间大小

5

1

2

内部装饰

2

1/2

1

对二级指标动力性下的三级指标最高车速、爬坡能力、加速时间进行两两比较，得出两两比较矩阵：

表3-7 三级指标判断矩阵4

最高车速

爬坡能力

加速时间

最高车速

1

1/7

1/3

爬坡能力

7

1

5

加速时间

3

1/5

1

对二级指标安全性下的三级指标制动性能、车身结构、安全设备进行两两比较，得出两两比较矩阵：

第21页 共52页

表3-8 三级指标判断矩阵5

制动性能

车身结构

安全设备

制动性能

1

1/3

7

车身结构

3

1

9

安全设备

1/7

1/9

1

对二级指标操纵稳定性下的三级指标纵向稳定性、横向稳定型、转向特性进行两两比较，得出两两比较矩阵：

表3-9 三级指标判断矩阵6

纵向稳定性

横向稳定性

转向特性

纵向稳定性

1

1/2

2

横向稳定性

2

1

3

转向特性

1/2

1/3

1

对二级指标节能环保性下的三级指标节能性、废气排放性、汽车噪音进行两两比较，得出两两比较矩阵：

表3-10 三级指标判断矩阵7

节能性

废气排放性

汽车噪音

节能性

1

1/7

1/3

废气排放性

7

1

5

汽车噪音

3

1/5

1

对二级指标售后服务下的三级指标服务态度、服务费用、服务效率进行两两比较，得出两两比较矩阵：

第22页 共52页

表3-11 三级指标判断矩阵8

服务态度

服务费用

服务效率

服务态度

1

7

5

服务费用

1/7

1

1/3

服务效率

1/5

3

1

同理，分别将各个判断矩阵每一列归一化，然后对按列归一化的判断矩阵，再按行求和，然后将向量W归一化，得到判断矩阵的特征向量W（权重），最后通过判断矩阵的一致性检验，权重如表3-12所示。

第23页 共52页

表3-12 三级指标权重计算表

三级指标

外形

颜色

尺寸参数

节油性

保养费用

轿车保值率

车身振动

空间大小

内部装饰

最高车速

爬坡能力

加速时间

制动性能

车身结构

安全设备

纵向稳定性

横向稳定性

转向特性

节能性

废气排放性

汽车噪音

服务态度

服务费用

服务效率

权重

0.33

0.14

0.52

0.72

0.19

0.08

0.59

满足

0.13

0.28

0.64

0.07

0.28

0.15

0.07

0.78

0.30

0.16

0.54

0.64

0.07

0.28

0.07

0.64

0.28

CR=0.0565<0.1

CR=0.0565<0.1

CR=0.0079<0.1

CR=0.0708<0.1

CR=0.0565<0.1

满足

满足

满足

满足

满足

CR=0.0048<0.1

CR=0.0567<0.1

CR=0.0464<0.1

一致性检验 结果

满足

满足

第24页 共52页

3.4.3 权重

由以上计算可知该评价指标体系的各项指标的权重如表3-13所示。

表3-13 权重表

轿车顾客满意度评价指标及权重

轿

车

顾

客

满

意

度

指

标

操纵稳定性（0.10）

安全性（0.28）

动力性（0.19）

舒适性（0.11）

外观（0.04）

经济性（0.11）

颜色（0.14）

尺寸参数（0.52）

节油性（0.72）

保养费用（0.19）

轿车保值率（0.08）

车身振动（0.59）

空间大小（0.13）

内部装饰（0.28）

最高车速（0.64）

爬坡能力（0.07）

加速时间（0.28）

制动性能（0.15）

车身结构（0.07）

安全设备（0.78）

纵向稳定性（0.30）

横向稳定性（0.16）

转向特性（0.54）

节能环保性（0.05）

节能性（0.64）

废气排放性（0.07）

汽车噪音（0.28）

售后服务（0.11）

服务态度（0.07）

服务费用（0.64）

服务效率（0.28）

外形（0.33）

第25页 共52页

4 比亚迪F3顾客满意度测评

比亚迪F3轿车是比亚迪汽车中销售情况最好的一款车型，自从其上市以来，月均销量在1万辆以上，曾多次获得轿车月销量第一名。但是随着比亚迪F3轿车市场保有量的增加，也出现了各种各样的令顾客不满意的问题。本章采用前面所建立的轿车顾客满意度评价指标体系对比亚迪F3轿车进行顾客满意度测评，以找出顾客不满意的因素。

4.1 比亚迪 F3 概况

比亚迪F3是比亚迪汽车下线的一款A＋级乘用车，于2005年4月16日正式下线。比亚迪F3的设计理念是借鉴了日、韩系汽车发展的成功经验及模式。“mm”的设计理念（即表示人能够享受车内空间的最大化，车必须的机器占有空间最小）。动力与悬挂部分，采用了东安三菱生产的4g18排量1.6升顶置单凸轮轴（sohc）、四缸16气门发动机。像之前比较熟悉的东南菱帅和哈飞赛豹也都是用的这款发动机。技术虽老但很成熟，同时在比亚迪F3身上省油、经济的特点也是消费者予以认可的事实。最大功率73.5千瓦，最大扭矩134牛米，这样的动力拉动1.2吨的车身已经足够，关键是它很省油，百公里油耗6升左右。在中国剧烈的车市大战中，比亚迪F3的销量却是芝麻开花节节攀升，近几年的销量情况如图4-1所示。

数量（万辆）35.030.025.020.015.010.05.00.7年份2

图4-1 比亚迪2005-2010年销量图

第26页 共52页

然而比亚迪F3并非完美，它还比不上现时卖十几万价位的合资品牌车，例如空调出风口塑料件不整齐，门边护手塑料太低档，车门有时会关闭不严等一系列的问题，这些看得到的地方还是合资品牌做得好。另外在售后服务方面，还是存在很多欠缺。因此有必要对比亚迪F3的顾客满意度进一步研究，并提出优化方案。

4.2 问卷调查

4.2.1 问卷设计

该问卷调查主要四部分：

（1） 标题

研究者应该开宗明义定个题目，本调查问卷的题目是：《关于比亚迪F3轿车客户满意度的问卷调查报告》

（2） 说明

这个说明是对调查对象的指导语，用来说明这个调查的目的和意义，填答问卷的要求和注意事项[14]。

本问卷首先介绍清楚自己的身份：华北水利水电学院管理与经济学院工业工程专业的一名本科生。表明目的：目前正在进行一项关于比亚迪F3系列轿车顾客满意度的调查。对注意事项陈述：本调查采用无记名的方式，且问卷只限于研究用途，个人资料不会对外公开。多谢您的合作.填答方式：(除一题和三题外，其它的请直接在对应选项打钩.如

√ )

（3） 主体

研究主题是调查问卷的核心部分，本问卷是针对那些对比亚迪车型有一定了解的车主，采用了封闭式问题，依据评价指标设计了五个选项：非常满意、比较满意、基本满意、不满意、非常不满意。

（4） 致谢语

为了表示对调查对象真诚合作的谢意，在问卷末端写上谢人话语。

具体问卷见附录。

4.2.2 统计数据

本人在一段时间内对比亚迪F3系列的轿车顾客满意度进行调研，主要采用现场发放 第27页 共52页

问卷调研方式：本人和同学到位于郑州市花园路与北环路交叉口的汽配大世界，向店主或修车顾客随机发放问卷50份，回收有效问卷41份，问卷调查共历时一天。最后收集到41份有效调查问卷。调查结果综合加以分类后如表4-1所示。

表4-1 统计数据表

指标

外形

颜色

尺寸参数

节油性

保养费用

轿车保值率

车身振动

空间大小

内部装饰

最高车速

爬坡能力

加速时间

制动性能

车身结构

安全设备

纵向稳定性

横向稳定性

转向特性

节能性

废气排放性

汽车噪音

服务态度

服务费用

服务效率

非常满意

1

5

3

0

0

0

0

5

2

0

0

0

0

5

1

0

0

0

0

0

0

0

1

0

比较满意

28

27

19

9

2

1

1

9

10

6

15

8

12

6

4

5

4

2

5

2

8

7

2

2

基本满意

11

8

16

24

38

39

36

24

22

30

24

30

27

27

29

30

32

27

25

38

21

20

31

10

不满意

1

1

2

6

1

1

3

2

5

5

2

1

2

3

7

6

5

9

9

1

8

8

7

20

非常不满意

0

0

1

2

0

0

1

1

2

0

0

2

0

0

0

0

0

3

2

0

4

6

0

9

4.3 数据分析

根据问卷调查获取的数据以及上文中AHP运算所获得的各项指标权重计算得到研究对象的综合满意度指数、各项因素的顾客满意度影响程度排序，为研究优化方案提供依据。

4.3.1 顾客满意度三级指标满意度分值计算

根据表所列的指标以及满意度分数的分值(见表2-2)，采用简单加权平均法对所测数据进行三级指标满意度分值计算，如三级指标中“外形”评价指标的顾客满意度指数，计算 第28页 共52页

如下：

CSIB2?1?5?28?4?11?3?1?2?0?1?3.71

41

同理，计算所测轿车比亚迪 F3顾客满意度其它三级指标满意度分值，得到各个三级指标的满意度分值如表4-2所示。

表4-2 三级指标满意度表

三级指标

外形

颜色

尺寸参数

节油性

保养费用

轿车保值率

车身振动

空间大小

内部装饰

最高车速

爬坡能力

加速时间

制动性能

车身结构

安全设备

纵向稳定性

横向稳定性

转向特性

节能性

废气排放性

汽车噪音

服务态度

服务费用

服务效率

计算过程 满意度分值

3.71

3.88

3.51

2.98

3.02

3.00

2.90

3.37

3.12

3.02

3.32

3.07

3.24

3.32

2.98

2.98

2.98

2.68

2.80

3.02

2.80

2.68

2.93

2.12

（）/41=3.71

1?5+28?4+11?3+1?2+0?1（5?5+27?4+8?3+1?2+0?1）/41=3.88

（）/41=3.51

3?5+19?4+16?3+2?2+1?1（0?5+9?4+24?3+6?2+2?1）/41=2.98

（0?5+2?4+38?3+1?2+0?1）/41=3.02

（0?5+1?4+39?3+1?2+0?1）/41=3.00

（0?5+1?4+36?3+3?2+1?1）/41=2.90

（0?5+1?4+36?3+3?2+1?1）/41=3.37

（）/41=3.12

2?5+10?4+22?3+5?2+2?1（0?5+6?4+30?3+5?2+0?1）/41=3.02

（）/41=3.32

0?5+15?4+24?3+2?2+0?1（0?5+8?4+30?3+1?2+2?1）/41=3.07

（）/41=3.24

0?5+12?4+27?3+2?2+0?1（0?5+12?4+27?3+2?2+0?1）/41=3.32

（1?5+4?4+29?3+7?2+0?1）/41=2.98

（0?5+5?4+30?3+6?2+0?1）/41=2.98

（0?5+4?4+32?3+5?2+0?1）/41=2.98

（0?5+2?4+27?3+9?2+3?1）/41=2.68

（0?5+5?4+25?3+9?2+2?1）/41=2.80

（0?5+5?4+25?3+9?2+2?1）/41=3.02

（0?5+8?4+21?3+8?2+4?1）/41=2.80

（0?5+7?4+20?3+8?2+6?1）/41=2.68

（1?5+2?4+31?3+7?2+0?1）/41=2.93

（）/41=2.12

0?5+2?4+10?3+20?2+9?1根据表4-2的顾客满意度分值，制作出三级指标满意度分值排列图，纵坐标为各个三级指标，横坐标为满意度分值标度，由图可以直观的看出各个三级指标的满意度分值高低：外形、颜色、尺寸参数、空间大小、爬坡能力、车身结构这几个指标有着较高的满意度；而服务效率的满意度分值最低；除此之外的其他指标的分值均位于3.0左右，即基本满意，如图4-2所示。

第29页 共52页

服务效率服务费用服务态度汽车噪音废气排放性节能性转向特性横向稳定性纵向稳定性安全设备车身结构制动性能加速时间爬坡能力最高车速内部装饰空间大小车身振动轿车保值率保养费用节油性尺寸参数颜色外形00.511.522.533.544.5

图4-2 三级指标满意度分值图

4.3.2 顾客满意度二级指标指数计算

根据表所列的指标以及权重赋值（见表3-13），对所测数据进行二级指标的计算，其动力性能的评价结果如下：

CSIB1?3.02?0.64?3.32?0.07?3.07?0.28?3.06

同理，计算所测经济型轿车顾客满意度其它二级指标指数，得到各个指标的满意度分值如表4-3所示。

第30页 共52页

表4-3 二级指标满意度

二级指标

外观

经济性

舒适性

动力性

安全性

操纵稳定性

节能环保性

售后服务

计算过程 满意度分值

3.63

2.99

3.02

3.06

3.04

2.82

2.82

2.68

3.71?0.33+3.88?0.14+3.51?0.52=3.63

2.98?0.72+3.02?0.19+3.00?0.08=2.99

2.90?0.59+3.37?0.13+3.12?0.28=3.02

3.02?0.64+3.32?0.07+3.07?0.28=3.06

3.24?0.15+3.32?0.07+2.98?0.78=3.04

2.98?0.30+2.98?0.16+2.68?0.54=2.82

2.80?0.64+3.02?0.07+2.80?0.28=2.82

2.68?0.07+2.93?0.64+2.12?0.28=2.68

根据表4-3的顾客满意度分值，制作出二级指标满意度分值排列图，纵坐标为各个三级指标，横坐标为满意度分值标度，由图可以直观的看出各个三级指标的满意度分值高低：外观这个指标有着最高的满意度；而售后服务的满意度分值最低；除此之外的其他指标的分值均位于3.0左右，即基本满意，二级指标满意度排列图如图4-3所示。

售后服务节能环保性操纵稳定性安全性动力性舒适性经济性外观0.000.501.001.502.002.503.003.504.004.505.00

图4-3 二级指标满意度排列图

4.3.3 顾客综合满意度指标指数计算

根据外观、经济性、舒适性、动力性、安全性、操纵稳定性、节能环保性以及售后服 第31页 共52页

务指标所占的权重（见表3-13），计算比亚迪F3顾客综合满意度指数如下:

CSI?3.63?0.04?2.99?0.11?3.02?0.11?3.06?0.19?3.04?0.28?2.82?0.10?2.82?0.05?2.68?0.11?2.984.3.4 顾客满意度计算结果分析

从对比亚迪F3系列轿车的顾客满意度进行调查，可以得出一些结论：

顾客满意度为比较满意一项指标是：外观。这也是在本次调查中表现最高的指标，这与比亚迪F3借鉴日韩系轿车外观密不可分。

顾客满意度为基本满意几项指标是：经济性、舒适性、动力性、安全性、操纵稳定性、节能环保性。在指标体系中安全性、动力性两项指标的权重分别排在一二位，可知，顾客对这三项指标有着很高的要求，然而由问卷调查数据分析结果可以看得出，这三项指标的满意程度都并不是很高，仅仅徘徊在基本满意左右，而与这两项指标直接相关的就是汽车的品质和质量，另外操纵稳定性这项指标的满意程度也是基本满意，所以坚持不懈的提升轿车的质量和品质是提高顾客满意度的必要途径。由三级指标内部装饰、空间大小、车身振动的调查数据看，顾客对前两项指标基本满意，然而对车身振动尚且不够满意。节能环保型和经济性是一项重要的指标，在评价体系中占据一定分量，进入21世纪，油价飞涨和环境的压力是不争的事实，不过调查数据分析结果显示顾客对其也是基本满意，因此比亚迪公司还要把一定的精力放在节能环保性的改进。

顾客满意度接近不满意一项指标是售后服务，这也是顾客满意度最低的指标。由权重图可以看出，售后服务在顾客满意体系中占据着将近10%的分量，而且售后服务对顾客的心理影响是直接的，对企业在顾客中的形象影响很大，因此是不可忽视的顾客满意因素，然而在调查数据的结果中显示的却是其满意度仅仅介于基本满意和不满意之间，在售后服务下面的细分指标里，服务费用、服务态度尚且可以达到基本满意的程度，但服务效率就令人不满意，因此改进的重点应该放在服务效率上。

总体来说比亚迪F3的顾客满意度综合指数为2.98，也是基本达到基本满意，并不是一款十分令人满意的产品，因此对该款轿车的不断改进是提升其满意度的唯一途径。

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5 比亚迪F3顾客满意度提升策略

根据数据分析结果，制定出提升比亚迪F3顾客满意度的一套方案。针对比亚迪轿车某些指标顾客满意度过低的现象，本文从比亚迪轿车实际经营情况出发，提出一些提高其顾客满意度的有效建议和措施。

5.1 改进指标选择

根据各个指标的满意度分析结果，选出以下待改进的三级指标：服务态度、服务效率、汽车噪音、节能性、纵向稳定性、转向特性、安全设备、制动性能、加速时间、最高车速、内部装饰、空间大小、车身振动、保养费用。

这14个指标的顾客满意度按照顾客满意度的排列图如图5-1所示。

4.003.503.002.502.001.501.000.500.00率度性音动备用速间饰能性动空间效态特性噪振性设费车时装务务向能车身定全养高速服服转节汽车稳安保最加内部纵向制大小

图5-1 待改进指标满意度排列图

根据上图，可知，需改进的指标的重要程度排序与其满意度由小到大排序一致，依次为：服务效率、服务态度、转向特性、节能性、汽车噪音、车身振动、纵向稳定性、安全设备、保养费用、最高车速、加速时间、内部装饰、制动性能、空间大小。

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5.2 改进指标因果分析

若要对该款轿车提出改进策略还需要对需要改进的三级指标进行因果分析，以确定需要改进的更精确的指标。

因此在因果分析的过程中，以三级指标对二级指标影响的权重以及本次调查过程中各个三级指标的满意度为依据，确定出对比亚迪F3这款轿车顾客满意度影响显著的因素，对症下药，提出提升比亚迪F3顾客满意度的行之有效的方案、策略。

通过分析，得出因果图如图5-2所示。

图5-2 满意度低因果分析图

5.3 改进策略

5.3.1 提升轿车品质

轿车的品质可分为内在与外在两部分，在评价指标体系中为分别体现为外观、舒适性、动力性、安全性、操纵稳定性。

轿车的内外饰，比亚迪F3的外观因借鉴“mm”设计理念，所以在其外观上顾客满意度较高，然而其内部装饰及舒适性的满意度并不太高，因此在内饰和舒适性上还有很大的改进空间，所以对装饰品及其品质提出以下改进措施：

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（1）改进有点别扭的铝合金轮圈和并不大气的“BYD”车标，重新设计；

（2）空调出风口塑料件不整齐，门边护手塑料太低档，应该以更高品质的塑料取代之；

（3）车门有时会关闭不严，改进设计原理，使车门开关方便；

（4）后盖弹簧力太小 换胎和拿东西时容易落下碰头，建议改进；

（5）前副驾驶座遮阳板加装镜子和灯泡，四个门都应装既迎宾灯，开门时对后车即是个安全警示，对车主来说也能看的清地下是何种情况，价钱不贵，作用不少；

（6）改用硬度高、亮度高的油漆，同时增加漆面厚度；

（7）桃木内饰改为钛银色或黑色内饰；

（8）增加四门同色防擦条，并将镀铬亮条换成不锈钢的或干脆取消亮条；

（9）提高装配工艺，把好零部件采购关，降低小毛病的发生概率。

根据因果分析，针对轿车的舒适性提出以下几点改进措施：

（1）在倒车时，由于车尾较高坐姿相对较低，后方的视线并不良好，应改进相对高低位置；

（2）时钟按键做成凹的，防止误按；

（3）应把后杯座加深一点.这样放杯子稳一点；

（4）发动机舱盖和尾箱盖增加隔音棉，达到既隔音，又美观的效果；

（5）前门储物槽太窄，建议稍微加宽，并增加杯座；

（6）设计增加四门关门助力装置，使关门轻松一些；

（7）增加在锁车门时，使降下的车窗玻璃自动上升，同时关闭天窗的功能；

（8）车钥匙改为折叠的，随身带方便。

轿车的安全性，安全准备在顾客满意度指标体系中占据最重要位置，然而其顾客满意度只是基本满意，因此对安全性的进一步改进很有必要。根据顾客满意度因果分析，建议进行以下改进措施：

（1）配备灭火器和警示三角牌；

（2）安装前雾灯，增加后雾灯；

（3）增加驾驶员前安全气囊。

轿车的动力性、操纵稳定性都与发动机等相关设备有关系。针对这点，根据因果分析，提出以下几点改进措施：

（1）投入费用，对发动机的性能改进，以便使其具有更优越的制动性能；

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（2）离合器半离合的接触点太小，重新设计或调校；

（3）改进轿车的振动，使乘坐人员更舒适；

（4）变速器的表现并没有发动机这样优异，档位行程稍长，入档还相对不够顺畅，略有生涩的感觉，应增加其顺畅度；

（5）油门与离合踏板相对偏硬，受力也不很均匀，可以降低其硬度。

如若以增加成本换取更优的质量势必会带动轿车价格攀升，因此会降低轿车的性价比，影响销量，因此方法不可取。所以若要改进系统，提升核心技术是必经之路，发展经济型轿车必须依托技术的逐步提高，在保证质量和服务的基础上，把成本降下来，才能赢得并稳固市场。因此，比亚迪轿车企业必须投入更多的研发费用，通过对主要技术、关键零部件的控制，实现对整个产业链条的控制，并切实有效的提高产品的性能，贯彻质量就是企业的生命的原则。

5.3.2 提高售后服务质量

从表4-3知道，比亚迪的售后服务满意度为2.68，然而售后服务的权重达到了0.11(表3.13)，在评价指标体系中占据重要位置，因此，售后服务还需要进一步的改进，尤其是对服务态度和服务效率的提升，汽车的售后服务对提升顾客满意度具有重要意义。

根据因果分析图，可知，影响售后服务顾客满意度的因素有：人员素质、服务网点数量、配件齐全与否、服务体系完整性。因此对做好比亚迪的售后服务，提出以下几个方面的改进措施：

第一，增加服务网点，这对提高服务效率有很大帮助。汽车的养护、检测、维修、美容、装饰及改装等服务是售后服务的主要项目。汽车销售商的“定期联系，提醒保养与检修”很有必要，并增加比亚迪的服务网点。尽可能增加比亚迪品牌的授权维修站和专业配置的服务维修车辆，完善呼叫中心和改进24小时援助服务热线，保证比亚迪的顾客在一定范围内(如300公里)可以得到全天候的路边紧急救援服务。

第二，保证配件充足，增加服务网点的配件，这对提高顾客满意度有很大帮助。汽车配件供应要实现网络化管理，以生产基地为中心，在交通和信息发达的地区、企业产品集中销售的地区建立配件分库，各分库的进货、储备、发货受总库指挥，向各个网点供货。同时，可在汽车生产商售后配件体系之外建立相对独立的配件经营体系，货源既可是原厂配件，也可是副厂配件。

第三，提高服务效率。比亚迪应该采取措施降低或减免工时费，提高服务效率，简化 第36页 共52页

流程，减少顾客等待时间。

第四，提高售后服务人员素质，可招聘高素质人员，或对其进行专业培训。

第五，确保汽车服务体系的完整性。汽车的服务可以分为三个环节:售前服务、售时服务和售后服务，这三个环节是一个整体，缺一不可。在汽车设计和生产过程中，考虑顾客需求，把售前服务融于企业的相关活动中，做好售时服务，做好售后服务，使顾客满意，保证轿车服务体系三者的完整性。

目前比亚迪轿车在技术上不占绝对优势，只有依靠价格优势和不断完善的售后服务建设，改进服务体系，引进新服务标准，巩固老客户的市场，吸引潜在客户。

5.3.3 适应更高的节能环保性要求

随着中国进入汽车拥有量快速增长期后，能源、安全、环保法规将日益严格。有限的资源、城市道路交通容量、昂贵的油价、环境的压力及可持续发展的要求都将因汽车保有量的快速增长而变得更加突出。根据上文分析也可以看出：节能环保性对轿车的顾客满意度有较大影响。

因此，积极发展节能环保型小排量汽车，符合我国能源供给实际和大众消费水平，有利于培育比亚迪的自主品牌，提高国际竞争力，对于促进本企业可持续发展，落实国家能源发展战略具有重要意义。因此比亚迪F3也应该在不影响轿车基本性能的前提下，生产多种排量的车型，以满足顾客需求，提升顾客满意度。

5.3.4 致力于个性化设计

不同的顾客人群对轿车的要求也不尽相同，因此细分市场，致力于个性化设计对提高该款轿车的满意度有一定作用[15]。

比亚迪F3属于经济型轿车，因此在价格上要适应普通消费者的购买能力，但是消费者会尽最大努力去选择性能和外形最能体现自我价值和社会地位的轿车。当今社会，车主年龄呈年轻化趋势，21-30岁的人是关注汽车消费的焦点人群。而且女性车主的比例明显增加，因此比亚迪F3也应该照顾到这部分消费群体，设计出适合这部分人群的轿车，比如车形、颜色、排量等。

在关于车体颜色选择方面，传统的黑色、银灰、白色仍旧是消费者的首选，但是“汽车代表个性”观念使消费者选车时更注重时尚感觉，红色、蓝色等鲜艳颜色成为广大年轻 第37页 共52页

消费者的选择颜色。比亚迪F3的发展也应该遵循个性化发展的规律。针对那些年轻消费者需求，全系列车增加其他颜色，比如红、蓝等颜色。

比亚迪轿车的造型也应该越来向时尚方向发展，处处以人为本的设计，让消费者能感触到一款新能源时代“高品质、高性价比、高节油性能”的小车典范。

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6 结论与展望

6.1 结论

本文对顾客满意度测评的理论模型、方法体系等各个方面做了研究和分析，并运用该理论模型对比亚迪F3轿车的顾客满意度作出评测。在本文中，笔者全面研究了顾客满意度测评的各方面，包括指标体系的设计、权重的确定（AHP）、问卷的设计等，并设计了比亚迪F3顾客满意度测评体系，将理论运用于实践。通过问卷调查和对41份有效问卷的统计、分析，得到比亚迪F3顾客满的满意度。通过对顾客满意度调查结果的分析，针对比亚迪F3提出了顾客满意度提升策略。

本文的研究成果主要有四点:

第一，系统地介绍了顾客、顾客满意度的基本概念与原理，剖析了进行顾客满意度测评的意义和必要性，并详细研究了顾客满意度国内外的研究现状；

第二，选取比亚迪F3顾客满意度作为研究方向，为了解决这一问题，我们构建了比亚迪F3的顾客满意度模型，并根据该模型建立了该款轿车评价指标体系；

第三，以比亚迪轿车顾客满意度模型及评价指标体系为基础，根据问卷调查得来的数据，计算出比亚迪F3的各个指标的顾客满意度，并对其做简单评价；

第四，在分析的基础上，提出了比亚迪F3轿车的顾客满意度提升策略，主要有提升轿车品质、提高售后服务质量、适应更高的节能环保性要求、致力于个性化设计。

总的来说，比亚迪F3目前的满意度为2.98，是一款令顾客基本满意的产品，后续还应该有许多方面需要改善，以提高其顾客满意度。

6.2 展望

在今后的顾客满意度研究中，首先，还可以增加对顾客满意度区间分析，确定一个合理的区间或等级，当顾客满意度在这个区间内或某个等级上时，对企业是合理的、有利的、安全的，一旦顾客满意度超出了某个范围或者低于某个等级时，自动发出信号，提醒企业及时采取措施，提高顾客满意度，保留顾客。

其次，在测评体系方面还可以引入对顾客特征分析，使之适应市场上各个行业、企业、市场、顾客的特点，使测评值更接近于准确性、真实值。做到既要准确的测量，又要满足模型测量中简洁性的要求。

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总的来说，顾客满意度是经济发展和市场竞争的产物，对其的研究具有十分重要的宏观和微观经济意义。

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华北水利水电学院毕业论文

致谢

本论文是在我的导师李栓柱老师的悉心指导下完成的。李老师是一位治学严谨、平易近人的好导师，其认真的治学态度使我受益匪浅，这将是我人生中的一笔宝贵财富。在此我非常真诚的感谢导师对我的教育和帮助。

同时也要感谢我的同学以及那些接受问卷调查的热心人士，是你们的真诚帮助让本论文顺利完成。感谢你们的鼓励、支持与帮助。

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华北水利水电学院毕业论文

参考文献

[1] 中国汽车工业协会编.《中国汽车行业经济动作形势分析及展望》，中汽协，2007

[2] 柯红霞、曲振国.《消费心理学》，对外经济贸易大学出版社，2006

[3] 肖国普.《现代汽车营销》，同济大学出版社，2008

[4] 刘宇.《顾客满意度测评》，社会科学文献出版社，2002

[5] 张成考．基于生态学理论的生态工业园系统模型研究[J]．工业技术经济，2006(3)：84-87

[6] 赵焕臣.层次分析法—一种简易的新决策方法[M].科学出版社,1986

[7] 李柏年.模糊数学及其应用[M].合肥工业大学出版社,2007

[8] 杜栋，庞庆华，吴炎.现代综合评价方法与案例精选[M].清华大学出版社，2008

[9] 顾建新.《中国汽车工业产业集群实证研究》，《中国汽车工业研究》，2005.6

[10] 康灿华，马俊.《中国汽车工业的国际竞争力现状和影响因素分析》

[11] 陈祖寿.开放、竞争、发展—迎接中国汽车时代的到来.《经济论坛》，2004

[12] 马立平.多指标综合评价的常用方法[J]，北京统计，2009.4

[13] 刘宇.《顾客满意度测评》，社会科学文献出版社，2002

[14] 范伟达.《市场调查教程》，复旦大学出版社，2009

[15] 周勇江、贾永轩.《汽车品牌营销》，机械工业出版社，2006

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附 录

附录1： 调查问卷

关于比亚迪F3轿车客户满意度的问卷调查报告

尊敬的车主:您好。我是华北水利水电学院经济与管理学院工业工程专业的一名本科生。目前正在进行一项关于比亚迪F3系列轿车顾客满意度的调查。您的配合对于比亚迪轿车在质量和服务方面的改进有很大的帮助。

本调查采用无记名的方式，且问卷只限于研究用途，个人资料不会对外公开。多谢您的合作。

(除一题和三题外，其它的请直接在对应选项打钩.如 √ )

一基本情况调查

1.您的年龄是( )岁性别是( )A.男B.女

2.您的车的车型是( )

二.满意度调查

非常 比较 基本 不 非常不

对于轿车外观的满意度评价: 满意 满意 满意 满意 满意

1.您对比亚迪F3的外形满意程度为 □ □ □ □ □

2.您对比亚迪F3的颜色满意程度为 □ □ □ □ □

3.您对比亚迪F3的尺寸参数满意程度为 □ □ □ □ □

对于轿车经济性的满意度评价:

1.您对比亚迪F3的节油性满意程度为 □ □ □ □ □

2.您对比亚迪F3的保养费用满意程度为 □ □ □ □ □

3.您对比亚迪F3的轿车保值率满意程度为 □ □ □ □ □

对于轿车舒适性的满意度评价:

1.您对比亚迪F3的车身振动满意程度为 □ □ □ □ □

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2.您对比亚迪F3的空间大小满意程度为 □ □ □ □ □

3.您对比亚迪F3的内部装饰满意程度为 □ □ □ □ □

对于轿车动力性的满意度评价:

1.您对比亚迪F3的最高车速满意程度为 □ □ □ □ □

2.您对比亚迪F3的爬坡能力满意程度为 □ □ □ □ □

3.您对比亚迪F3的加速时间满意程度为 □ □

对于轿车安全性的满意度评价:

1.您对比亚迪F3的制动性能满意程度为 □ □

2.您对比亚迪F3的车身结构满意程度为 □ □

3.您对比亚迪F3的安全设备满意程度为 □ □

对于轿车操纵稳定性的满意度评价:

1.您对比亚迪F3的纵向稳定性满意程度为 □ □

2.您对比亚迪F3的横向稳定性满意程度为 □ □

3.您对比亚迪F3的转向特性满意程度为 □ □

对于轿车节能环保性的满意度评价:

1.您对比亚迪F3的节能性满意程度为 □ □

2.您对比亚迪F3的废气排放满意程度为 □ □

3.您对比亚迪F3的汽车噪音满意程度为 □ □

对于轿车售后服务的满意度评价:

1.您对比亚迪F3的服务态度程度为 □ □

2.您对比亚迪F3的服务费用满意程度为 □ □

3.您对比亚迪F3的服务效率满意程度为 □ □

致谢

非常感谢你在百忙之余的真诚合作，祝您好运伴一生。

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附录2： 英语原文

Marketing Customer Satisfaction

Since the 20th century, since the late eighties, the customer satisfaction strategy is

increasingly becoming business has more customers share the overall business competitive

advantage means.

customer satisfaction, the main steps in marketing strategy

First, to establish the level of corporate culture customer-centric, customer interests first,

and customer satisfaction as the goal of philosophy.

CS theory in the customer refers to internal staff and external customers (including distributors,

wholesalers, agents, the final consumer and raw material suppliers, partners, etc.), customer

satisfaction, including staff and external customer satisfaction, customer loyalty is also However.

Mechanism for business success is customer satisfaction with loyalty, employee satisfaction and

customer loyalty are key personnel. Employees of the company\'s satisfaction and loyalty are

products and services for enterprise customers satisfaction and loyalty based on customer

satisfaction and loyalty are the inevitable result of employee behavior. No employee satisfaction

and loyalty, it is impossible to create satisfied customers to provide value products and services,

the customer naturally dissatisfied and disloyal, away from the enterprise. When the employee

satisfaction and loyalty with customers when the contact will be with great enthusiasm into their

intellectual capital, creative customer service, and to timely detection of trends in customer

demand, timely product and service value-added, firmly grasp live in the hearts of customers, to

his satisfaction. FedEx found that when internal staff satisfaction rate to 85%, their customer

satisfaction rate of 95%, and also very optimistic about corporate profits. Here determines the

attitude of all employees.

Therefore, companies must be customer satisfaction of business philosophy permeates the minds

of staff, reflected in the management of employee loyalty to their R & D products, manufacture

products, provide marketing services to satisfied customers. If nine birds, \"the education of all

employees receive customer-centric is the highest business principles. Customers are benefactor,

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