北京现代家用汽车三包工作执行手册

2023年12月31日发(作者：汽油价格92号最新)

北京现代家用汽车三包工作执行手册

客户服务室售后企划部

2013年9月

1国家三包规定 ............................................................................................................................ 1

1.1概要......................................................................................................................................... 1

1.2各方定义、义务及罚则 ......................................................................................................... 2

2 北京现代质量担保政策 ........................................................................................................ 3

2.1北京现代质量担保政策 ......................................................................................................... 3

2.1.1 整车 ................................................................. 3

2.1.2 动力总成 ............................................................. 3

2.1.3 易损耗零部件 ......................................................... 4

2.1.4 自费配件 ............................................................. 4

2.2北京现代三包责任 ................................................................................................................. 5

2.3严重安全性能故障判断指南 ................................................................................................. 7

2.4三包责任免除 ......................................................................................................................... 7

2.5争议处理 ................................................................................................................................. 8

2.5.1 汽车三包责任争议处理专家管理办法 ............................................................................................ 9

3业务流程及规定 ..................................................................................................................... 10

3.1库存车管理规范 ................................................................................................................... 10

3.2新车交付流程及规定 ........................................................................................................... 11

3.2.1 三包凭证交付流程 .................................................... 13

3.2.2 三包凭证补打流程 .................................................... 14

3.2.3 销售信息管理 ........................................................ 15

3.3售后维修业务流程及规定 ................................................................................................... 16

3.3.1 售后业务原始维修档案填写规范 ........................................ 17

3.3.2 易损耗零部件及部分配件索赔申请要求 .................................. 19

3.3.3 代步车补偿申请管理办法 .............................................. 20

3.3.4 免费配件业务变更说明 ................................................ 20

3.3.5 返回待判定申请要求 .................................................. 20

3.4 DMS三包预警功能和管理 ................................................................................................. 21

3.4.1 自动预警 ............................................................ 21

3.4.2 人工预警 ............................................................ 22

3.5涉及三包环节的特约店重要岗位人员要求 ...................................................................................... 26

4退、换车辆流程及规定 ........................................................................................................ 27

4.1 退、换车适用范围及流程 ................................................ 27

4.1.1 三包退车流程 ........................................................ 30

4.1.2 三包换车流程 ........................................................ 30

4.1.3 三包退换车特约店注意事项 ............................................ 31

4.1.4 三包退换车二手车再销售 .............................................. 32

4.2 三包退换车责任分担 ............................................................................................................ 32

4.3三包退换车—特约店责任 ..................................................................................................... 33

附表1：北京现代三包凭证 ................................................. 34

附表2：经销商退车申请 ................................................... 38

附表3：三包退换车申请答复 ............................................... 39

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附表4：三包退车协议 ..................................................... 40

附表5：三包退车/换车证明 ................................................ 41

附表6：经销商换车申请 ................................................... 42

附表7：三包换车协议 ..................................................... 43

附表8：三包退换车保修政策说明卡 ........................................ 44

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1国家三包规定

1.1概要

为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货责任，国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）根据有关法律法规制定了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定），并出台了配套国标、管理办法。三包规定自2013年10月1日起施行。

汽车三包规定分为总则、生产者义务、销售者义务、修理者义务、三包责任、三包责任免除、争议的处理、罚则和附则共9章，48条，它以保护家用汽车产品消费者的合法权益为主旨。三包责任由销售者依法承担，销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者或者其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。

汽车三包规定对家用汽车产品的三包有效期、包修期、退换车条件、主要总成更换条件、易损耗零部件三包责任等做了规定，并且明确了三包争议处理的四大途径，即协商解决、调解解决、申请仲裁、法院起诉。

汽车三包规定仅适用于家用汽车产品（即：消费者为家庭生活消费需要而购买和使用的乘用车）。企业、事业单位、政府机关等购买的汽车不适用汽车三包规定，所购买的汽车用于出租或者其他营运目的的，也不适用汽车三包规定。请各特约店、服务站特别注意三包规定及本手册对家用汽车产品与其它车辆规定的不同，并按相应规定区别执行。

特约店、服务站相关人员可以通过登录国家质检总局网站、中国汽车三包网等方法查阅汽车三包规定详细内容。

汽车三包规定、配套国标、管理办法及查阅方法如下：

1.《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（国家质检总局令第150号）

2.《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》国家标准（GB/T29632-2013）

3.《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》

4.《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》(征求意见稿)

5. 国家质检总局网站：

6. 中国汽车三包网：

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1.2各方定义、义务及罚则

国家质检总局负责三包规定实施的协调指导和监督管理；生产者、销售者、修理者按照三包规定履行义务；地方各级质监部门负责本行政区域内三包规定实施的协调指导和监督管理；有关部门、机构及其工作人员对履行规定职责所知悉的商业秘密和个人信息依法负有保密义务，具体内容见表1。

表1 汽车三包规定各方需承担的义务及违反义务罚则

各方

监管部门

定义

国家质检总局及各级质监部门

义务

协调指导、监督管理。

1. 严格执行出厂检验制度；

指在中国境内设立的生产家用生产者汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。

3. 提供随车文件、工具、备件等物品。

2. 向质检总局备案相关信息。

警告，限期改正，1-3万罚款。

警告，限期改正，情节严重1-3万罚款。

1. 建立并执行进货检查验收制度；

2. 当面查验并交付家用汽车产品及发票；

3. 明示并交付随车文件、工具等物品；

4. 明示三包条款、包修期和三包有效期；

1. 向消费者直接销售、收取货款、开具发票的单位或个人；

销售者

属于其他经营者责任的，销售者有权向其他经营者追偿。

5. 明示修理网点资料；

6. 在三包凭证上填写有关销售信息；

说明书的要求进行使用和维护保养。

8. 消费者书面要求退换车的，10个工作日

内书面答复；符合退换车条件的，15个工

作日内出具退换车证明；

9. 10个工作日内补办三包凭证；

10.更换或退货后再次销售的汽车产品，应

明示属于“三包退换车”并标明原因。

是指与生产者或销售者订立代维修者

理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。

是指为家庭生活消费需要而购消费者买和使用乘用车的个人。消费者是用户中的一部分。

1. 建立并执行修理记录存档制度；

2. 使用合格配件，保证库存；

3. 提供电话咨询和救援服务。

4. 提供包修服务。

阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。

警告，限期改正，情节严重3万以下罚款。

第13、14、15、16、40条

第24、26、27、44条

警告，限期改正，情节严重3万以下罚款。

第11、12、39条

第10、38条

罚则法条

第6条

第8、9、37条

2. 三包责任由销售者依法承担，7. 提醒消费者阅读安全注意事项、按使用

第12条

备注：三包规定所规定的行政处罚，由县级以上质量技术监督部门等部门在职权范围内依法实施，并将违法行为记入质量信用档案。北京现代将对违规特约店、服务站追加DMS通报批评和索赔款扣罚处理。

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2 北京现代质量担保政策

2.1北京现代质量担保政策

2.1.1 整车

类别

三包有效期全系车型

政策

2年或5万公里

（以先到为准）

满足对象

消费者为生活消费需要而购买和使用的家用汽车。

包修期

5年或10万公里

（以先到为准）

包括消费者为生活消费需要购买和使用的家用汽车、企事业单位及政府机关的公务用车。

悦动、朗动、瑞纳、途胜、3年或10万公里

出租等营运类车辆不适用。

名驭、伊兰特、雅绅特、（以先到为准）

i30、ix35

新ix35、索八、全新胜达

◆ 新ix35适用于2013年8月1日（含）之后销售的车辆，其余车型适用于2013年9月1日（含）以后销售车辆，以购车发票开具日期为准。

◆ 在三包有效期内，符合更换、退货条件的，消费者可凭三包凭证、购车发票由销售者更换、退货。

◆ 在包修期内，车辆发生产品质量问题，消费者可凭三包凭证、其它用户可持相关凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费) 。

◆ 三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算。

◆ 新ix35、索八、全新胜达的 CD/DVD 导航及其他音响系统（蓝牙/收音机等）、车身及底盘配件腐蚀、皮带类、漆面、橡胶类、玻璃（前后风挡/车窗/天窗）、排气管及消音器、刹车盘、离合器压盘/轴承、喷油嘴、活性炭罐及滤清器的包修期为3年或10万公里，以先到者为准。

◆ 在包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变，质量问题可累计计算。

◆ 出租等营运类车辆执行原有质量担保政策，整车质量担保期为1年或10万公里，以先到者为准。

2.1.2 动力总成

全系车型发动机、变速箱、分动箱包修期为5年或10万公里，以先到为准；出租等营运类车辆1年或10万公里，以先到为准。.

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2.1.3 易损耗零部件

表2易损耗零部件种类范围

序号

部件名称

空气滤清器

空调滤清器

机油滤清器

燃料滤清器

火花塞

制动衬片

离合器片

轮胎

蓄电池

遥控器电池

灯泡

刮水器刮片

北京现代标准名称

空气滤清器

空调滤清器

机油滤清器

燃油滤清器

火花塞

制动片、制动蹄

离合器片

轮胎

蓄电池

遥控器电池

灯泡

刮水器刮片

质量保证期（以先到者为准）

12个月或20000公里

6个月或5000公里

12个月或20000公里

6个月或5000公里

12个月或20000公里

保险丝及普通继电器保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）（不含集成控制单元）

◆ 新ix35适用于8月1日（含）之后销售的车辆，其余车型适用于2013年9月1日（含）以后销售车辆，以购车发票开具日期为准。

◆ 易损耗零部件在其质量担保期内计算更换次数，在三包有效期内计算维修时间。

◆ 2013年9月1日之前销售的车辆、出租等营运类车辆的易损耗零部件种类范围及质量保证期执行原有质量担保政策。

2.1.4 自费配件

类别

非易损耗零部件

易损耗零部件

质量保证期

自更换之日起保修12个月或20000公里,以先到为准。

自更换之日起保修3个月无公里数限制。

◆ 适用于北京现代全系车型。

◆ 仅适用于用户自费在特约店、服务站购买并装车使用的纯正配件，用户自行购买的非纯正配件，不享受北京现代的任何质量担保政策。

◆ 北京现代摩比斯汽车配件有限公司（BMP）是北京现代纯正配件的供货单位。

◆ 装车配件7天内发生质量问题，由BMP免费更换，DMS系统提交工时索赔（S类型）；超过7天的，按照北京现代售后保证科日常索赔业务流程执行。

◆ 出租等营运类车辆自费配件质量保证期执行原有质量担保政策。

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2.2北京现代三包责任

根据汽车三包规定，北京现代、特约店、服务站对家用汽车承担相应的三包责任，具体细则见表3。

表3三包责任细则

类别满足条件

a) 整车在包修期内；

b) 易损耗零部件在其质量保证期内。

备注

1) 易损耗零部件清单见表2；

2) 发动机和变速箱总成的主要零件种类范围见表4；

3) 每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，从第6日起为消费者提供备用车或交通费用补偿。其他用户不享受此待遇。

1.免费修理

2.免费更换发动机、变速箱

a) 自购车发票开具之日起60日或3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速箱的主要零件出现产品质量问题的。

3.免费退车或换车

a) 自购车发票开具之日起60日或3000公里之内（以先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

《严重安全性能故障判断指南》正在征求意见中，未来请关注中国汽车三包网和DMS通知。

a) 因严重安全性能故障累计进行了2次修理，1) 《严重安全性能故障判断指南》正在征求意见严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

b) 发动机、变速箱累计更换2次后，或者发4.退车或换车动机、变速箱的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算；

C) 汽车系统的的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。

1) 修理时间：自消费者与修理者确定修理之时a) 在三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日；

5.换车 b) 同一产品质量问题累计修理超过5次（指同一最小可维修、更换的零部件质量出现故障，与故障现象、故障模式无关）。

起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计；

2) 外出救援路途所占时间以及特殊定制的零部件的运输时间不计入修理时间；

3) 消费者选择换车的，应支付因使用产品产生的合理补偿，计算公式见三包凭证。

中，未来请关注中国汽车三包网和DMS通知。

2) 汽车系统主要零件种类范围见表5；

3) 消费者选择换车或退车的，应支付因使用产品产生的合理补偿，计算公式见三包凭证。

备注：三包规定的第五章对三包责任进行了明确规定，请各特约店、服务站结合本手册认真研读、执行。

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表4发动机和变速箱总成的主要零部件种类范围

总成主要零部件种类范围北京现代标准名称

曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活活塞环、活塞销塞、活塞环、活塞销

发动机

气缸盖

凸轮轴、气门

气缸体

箱体

变速器

齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）

气缸盖总成

进气凸轮轴、排气凸轮轴、

进气门、排气门

气缸体总成

手动变速箱壳、离合器壳、变扭器壳

全部齿轮、全部轴类、全部轴承、同步器、制动片、离合器

表5汽车系统的主要零部件种类范围

总成或系统主要零部件种类范围

转向机总成

转向系统

转向柱、转向万向节

转向拉杆（不含球头）

转向节

制动主缸

制动系统

轮缸

助力器

制动踏板及其支架

悬架系统

弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）

控制臂、连杆

桥壳

前/后桥主减速器、差速器

传动轴、半轴

车身骨架

车身

副车架

纵梁、横梁

前后车门本体

北京现代标准名称

转向机总成

转向管柱、转向万向节

横拉杆

转向节

制动总泵

制动分泵

真空助力器、真空助力泵

制动踏板

前弹簧、后弹簧

上臂、下臂、稳定连杆

扭力轴套件

主减速器、差速器

左、右等速连接总成、传动轴、

车身骨架

副车架

纵梁、横梁

前、后门板总成

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2.3严重安全性能故障判断指南

在汽车三包规定中，严重安全性能故障是影响汽车产品更换、退货的重要条件之一，为统一相关各方对严重安全性能故障的理解和认识，国家质检总局将发布三包配套文件《严重安全性能故障判断指南》，详细说明严重安全性能故障判断的前提条件、基本原则，并列举部分故障模式及故障说明，为严重安全性能故障的判断提供参考依据。随着汽车三包规定的实施、汽车技术的发展及本指南在汽车三包规定执行中的实践应用情况，汽车三包专业技术委员会对指南适时进行更新和修正。

《严重安全性能故障判断指南》正在征求意见中，未来请关注汽车三包网和DMS通知。

2.4三包责任免除

在包修期、三包有效期和易损耗零部件质量保证期内，存在下列情形之一的，可以不承担三包责任：

1. 易损耗零部件超出其质量保证期出现产品质量问题的。

2. 用户所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的。

3. 家用汽车产品用于出租或其他营运目的的。

4. 发生产品质量问题，用户自行处置不当而造成损坏的。

5. 因用户未按《使用手册》或《质量保证书》要求正确使用、维护、修理、检查、保养，而造成损坏的。

6. 因使用不当燃油造成损坏的。

7. 未经北京现代同意到非北京现代授权的维修单位进行维修、保养等造成损坏的。

8. 无法确认车辆生产日期、购车日期、行驶里程、发动机号码的。

9. 因人为损坏、意外事故（如车祸）、不可抗力等造成损坏的。

10. 因没有使用纯正配件，使用非《车主手册》推荐的润滑油、变速器油等造成损坏的。

11. 任何未经北京现代同意，而自行改装、调整、拆卸造成损坏的。

12. 非北京现代装配的任何装置或附件损坏的。

13. 电镀件、漆膜、橡胶覆盖件与软性内饰件由于正常暴露和使用而发生的外观变化或锈蚀。

14. 汽车发生故障未及时到特约店或服务站接受检修，或不听建议继续使用造成损坏的。

15. 因特殊情况下使用 (如赛车、军事行动等)，而造成损坏的。

16. 公认为非质量问题的非常轻微的感觉，或者仅在非常特殊的操作中才会出现的感觉。

1）不认为会影响汽车质量或功能的很小的噪音或震动。

2）密封垫或油封附近不影响产品质量的极轻微渗漏。

3）不超过北京现代规定限值的板件缝隙。

4）不采用特殊的放大手段便不可见的漆膜、镀层和饰面的外观产品质量问题。由砂石或其它形式的碰撞造成的外部损伤和锈蚀，由昆虫、树液、焦油、酸雨、表面划伤、凹陷、冰雹或雷击、工业排放物与污染物、不当的使用（正常的使用方法见使用手册）造成的漆膜损伤。

17. 无有效发票、三包凭证的。

18. 故意变更里程表的。

19. 发票或者三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码与要求三包的整车产品的品牌、型号、车辆识别代码不符的。

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2.5争议处理

汽车产品发生争议时，可以通过以下方式解决。

1.协商 2.调解 3.仲裁或起诉

1. 特约店应妥善处理用户对家用汽车三包问题的咨询、查询和投诉。如因三包发生争议，特约店应耐心与用户沟通解决问题，争取获得用户的理解和认可。争议双方直接面对面地友好协商是解决三包争议最经济、最直接、最有效的方式。如协商无法达成一致，请及时联系区域经理按北京现代投诉流程处理。

2. 如果按照北京现代投诉流程处理后仍无法解决，用户已选择向消费者权益组织等第三方社会中介机构申请调解的，特约店应积极配合有关部门进行调解。

3. 对于三包争议，用户也可以直接向当地质量技术监督部门进行申诉，质监部门会按照产品质量申诉有关规定执行。如有需要，争议双方可以选择由当地质量监督部门提供的技术咨询人员（三包专家）参与争议处理，咨询费由特约店和用户协商处理。

4. 如果用户不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，用户可能会申请仲裁，也可能向人民法院起诉。在我国，仲裁裁决和法院判决对当事人具有强制约束力，双方必须遵守。所以仲裁和诉讼是解决三包争议的最终手段。但通常程序较为复杂，耗时、耗费，不建议作为处理三包争议常规手段。如果三包争议发展到了仲裁或者诉讼的，特约店应及时通报区域经理，按相关流程处理。

表7 三包争议处理方式

方式利弊

利：不出店门，简单方便；

1. 消费者与经营者协商。弊：消费者对经营者信任度低，分歧较大时无法解决。

2.消费者向消协投诉，请求调解。

利：引入“三包专家” 技术咨询模式，相比质量鉴定，程序简单、周期短、费用低；

弊：“三包专家意见”属参考意见，如果一方

3.消费者向质监部门申诉请求行政调解。

坚持不认可，存在调解失败可能。

利：仲裁、诉讼按相关法律规定的程序进行，4.当事人一致同意向仲裁机构申请仲裁。

可以降低消费者极端维权的情况发生；另外仲裁裁决、法院判决均具有强制执行力。

5.消费者向法院起诉。

弊：需要符合申请条件、程序复杂、周期长、费用高。

仲裁费、诉讼费、鉴定费等一般先由消费者方预付，最终由责

任方承担。

相关经费由双方协商

无

费用

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2.5.1 汽车三包责任争议处理专家管理办法

为了配合三包争议处理，引入专家技术咨询模式。根据三包规定，对汽车三包争议处理中存在的技术问题，争议双方可根据实际需要向当地质监部门申请专家库中备案的专家到店进行技术咨询，专家的意见可作为行政部门、消协等中介组织进行争议处理的参考依据，专家技术咨询不等同于质量鉴定，主要通过资料的审核分析，车辆勘察与测试，以及专家评议等方式对三包争议问题进行判断。

特约店应积极向地方质监部门推荐申报汽车责任争议处理专家。在日后的实际工作中，如遇三包争议需要聘请专家组到店提供技术咨询，特约店应积极配合专家组的工作，涉及的相关经费应在申请专家前与用户协商好，建议由专家组判定结果的责任方承担费用。如最终判定为质量问题由特约店承担，北京现代将会酌情给与支持。

《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》详细内容见通知附件。

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3业务流程及规定

3.1库存车管理规范

为尽早发现并消除新车质量问题，提高新车用户购车满意度，降低早期退换车风险，北京现代要求特约店定期对所有库存商品车进行检查和维护，特约店需认真贯彻执行。检查周期及项目明细详见表8，检查具体措施细节详见表9。

商品车售出短时间内出现明显质量问题（此问题应该在库存车检查过程中发现并避免）的，特约店应负有一定责任。

表8 PDI检查周期及项目明细

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项目

车膜贴纸

移动轮胎位置

空调冷媒循环

蓄电池

防冻液

玻璃清洗液

发动机皮带

发动机机油

变速器机油

P/S 机油

刹车/离合器油

刹车/离合器踏板

停车刹车状态

刹车盘

雨刮套

外观件

启动发动机

30天

▲

◆

60天

▲

◆

▲

90天

▲

◆

▲

120天 150天

▲

◆

▲

◆

180天

▲

◆

●

▲

◆●

▲

●更换/◆检查/▲维修、调整、补充

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表9 PDI检查具体措施

检查项目

雨刮胶条

目的

防止雨刮变型

具体措施

拆卸雨刮胶条后套上保护罩

库存车时间超过6个月时更换机油、变速器油, 转向助力油,

刹车油等。

1.启动发动机 (每次运行5分钟以上)，1次/3个月；

2.启动空调（每次运行1分钟以上），1次/3个月。

1.套上塑料膜，延缓生锈；

机油管理防止机油润滑性能下降

发动机启动促进机油循环及空调冷媒循环

刹车盘防锈及提升商品性 2.销售前进行除锈(使用清洁剂)；

3.库存三个月以上车辆进行除锈或更换刹车盘。

1.保管时维持胎压在 35~40PSI 以上；

轮胎防止轮胎变型 2.挪动位置 (180度旋转)，1次/月；

3.出库时调整到正常胎压(2.2~2.3 bar)。

1.停放在干净并易通风的地方；

外观管理防止污染、提升商品性 2.有异物时及时清除；

3.清洗散热器格栅等镀铬件。

1.进行周期性换气；

防止异味防止内饰异味 2.禁止在车内放置有可能产生异味的物件；

3.座椅塑料套可临时拆除。

1.长时间库存需拔掉电瓶负极；

2.电池电压12.50V以上，采用4.5A恒流充电3小时

3.电池电压12.0V至12.50V，采用4.5A恒流充电7-8小时；

4.电池电压11.0V至12.0V，先采用4.5恒流充电8-10小时，再以20A放电0.5小时；然后以4.5A恒流充电5-6小时，最后以2A恒流充电4小时；

5. 电池电压11.0V以下，先以2A恒流充电5-7小时，再以4.5A恒流充电8-10小时，然后以20A放电0.5小时，然后再以4.5A恒流充电5-6小时，最后以2A恒流充电4小时；

蓄电池

防止放电

保证性能

3.2新车交付流程及规定

新车交付在汽车的销售和售后过程中具有承上启下的作用，是非常重要的环节。为适应三包规定，北京现代修改新车交付流程，增加交付三包凭证等环节，即特约店需向消费者明示三包相关权力和义务，做好提醒义务，减少不必要的纠纷。

交付流程图如图1所示：

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图1新车交付流程

进店看车明确三包权利和义务离店三包凭证丢失

用户

签订购车合同

开具销售发票

交付三包凭证

特约店

新车交付

DMS系统销售出库，登

记销售日期等相关信息

核实用户购车信息，从DMS相关界

面打印三包凭证，10个工作日内完成

北京现代

三包疑问解答

图2交付业务流程图

特约店向客户销售汽车产品，应当符合下列要求：

1. 向用户交付合格的汽车产品以及发票；

2. 按照随车物品清单向客户交付物品，清单详见表10；

3. 当面查验汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；

4. 明示北京现代家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期，并在三包凭证上填写销售信息，三包有效期和包修期以购车发票日期为准；

5. 特约店应避免错误出库情况，如发现DMS登记的保修适用日期与用户购车日期不符，特约店工作人员不可轻易否定用户保修资格，需核实购车发票或三包凭证上日期，如登记有误，马上联系北京现代申请修改DMS保修适用日期；

6. 提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养；

7. 如三包凭证丢失，消费者需提供购车发票向特约店申请补办。

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表10 随车物品清单

项目

购车发票

车辆合格证

整车检验记录单

产品使用说明书

质量保证书（内附北京现代三包凭证）

北京现代汽车服务网点手册

快速入门手册

备用钥匙、点烟器

随车工具（千斤顶、扳手）

确认

3.2.1 三包凭证交付流程

交付三包凭证是新车交付流程中重要的一环，首选从DMS相关界面直接打印，在DMS系统不能使用或没有DMS使用权限时需人工填写质量保证书上的三包凭证页面，要求特约店销售顾问或信息员熟练掌握三包凭证打印或填写的流程及规范，具体操作流程如下。

1. 三包凭证初次打印

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1) 信息员或销售顾问登陆DMS系统- 销售业务-业务操作- 销售管理- 分配出库-合同状态选择出库- 点击查询-找到相应车辆

2) 车辆出库后，[三包凭证打印]按钮变为可操作状态->点击[三包凭证打印]按钮->三包凭证打印弹屏->点击[打印]按钮=>三包凭证打印

注：销售日期与购车发票日期保持一致，确认销售者信息中邮政编码，地址，联系电话是否准确，确认凭证内容完全准确无误后方可打印，并加盖公司有效印章。

质量保证书中的三包凭证的使用、填写说明

使用条件： DMS系统不能使用或没有DMS使用权限时

填写说明如下：

1) 三包凭证编号：与车辆识别代码VIN保持一致

（注：车辆识别代码是三包凭证的唯一编号）

2) 型号：与产品合格证中车辆型号保持一致

3) 车辆类型：普通乘用车（雅绅特、瑞纳、瑞纳两厢、伊兰特、悦动、朗动、i30、

名驭、第八代索纳塔）

多用途乘用车（途胜、ix35、新ix35、全新胜达）

4) 车辆规格：小型载客汽车

5) 生产日期：与产品合格证中车辆制造日期保持一致

6) 销售日期：与购车发票日期保持一致

7) 销售者签章：加盖公司的有效印章

3.2.2 三包凭证补打流程

如消费者遗失三包凭证，特约店应在10个工作日内为消费者补办，北京现代要求特约店服务顾问或索赔员熟练掌握三包凭证补打的流程和规范，具体操作流程如下：

1) 登陆DMS系统-售后业务新-三包业务管理- 三包凭证打印，如下图

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2) 使用说明：①输入车架号 ②点击查询 ③编辑店面信息：邮政编码/地址/

联系电话④点击打印

3) 打印出图片格式文件，选择打印机打印即可

4) 打印时请注意销售日期与购车发票日期保持一致

3.2.3销售信息管理

车辆销售之后，特约店应将出库信息及时、准确录入DMS系统。车辆提前或者延迟出库会造成DMS自动预警功能失效，甚至可能引起用户投诉，增加退换车风险。特约店负责销售出库登记负责人应在车辆实际销售出库当日登录DMS系统查询车辆保修适用日期是否有误，如果有误需及时通知售后部门相关人员两天内向售后保证科申请修改保修适用日期，修改时以用户购车发票上开票日期为准。特约店因自身原因未及时有效申请修改保修日期而造成投诉或其他损失的，由特约店承担相应后果。具体要求和修改流程如下：

申请修改保修适用日期要求：

1. 售后DMS查看车辆保修适用日期的画面是“客户接待”，DMS对车辆保修期的界定以保修适用日期为准，与销售日期无关，机动车销售统一发票上的“开票日期”是申请修改的唯一准确凭证。

2. 特约店自查，请店内售后、销售相关人员联动配合，汇总出本店与实际销售日期不一致车辆明细，对应发票拍照，及时发送表格申请修改保修日期。用户首次进店，及时确认出库信息是否异常，如有异常，及时申请修改，将此问题在用户发现之前解决完毕。

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图2 申请修改保修适用日期流程

用户

车辆首次进店质疑、诉求

自查确认发票开票日期与DMS保修适用日期

是

正常保修或保养

是否一致

特约店

否

申请修改保修日期关注，跟踪修改结果

否是

结束

是否一致

北京现代

修改保修适用日期

3.3售后维修业务流程及规定

为适应三包规定，尽量减少用户的不必要投诉，确保特约店售后人员在DMS系统上报的索赔信息能够准确反映用户车辆入厂的实际维修情况，为后期个别车辆的三包争议处理提供充分的依据，北京现代售后企划部对特约店售后维修业务流程、售后索赔提交流程进行局部改善，要求各店认真贯彻执行。

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图3日常保修业务接车流程图

车辆进店

接车问诊单

车辆离店仅有自费-直接派工

车间维修，配件出库制作打印自费结算单

有货，无论是否影响安全

向BMP紧急订货，引入判定条件：

1.是否有货

2.是否影响安全

有故障

索赔 - 车间预检-确定最终维修方案及更换的配件明细

无故障

未检测出用户描述故障的，不进入派工环节。

订货、预约、不进入派工环节制作打印索赔结算单

无货，不影响行驶安全车间维修，配件出库无货，不影响行驶安全，用户强烈要求

派工的。

必须上报北现售后，审批通过之后再派工，车辆必须留店。

无货，影响行驶安全

进入派工环节

继续使用

3.3.1 售后业务原始维修档案填写规范

北京现代售后规定，所有用户车辆入厂维修全部过程，必须至少产生四份原始维修单据，包括：接车问诊单、派工单、配件出库单（有配件出库的）、结算单。

基本售后接车流程如下：

第一步：用户车辆到店，前台接待人员接车并手工制作接车问诊单，用户签字确认。

涉及自费的，前台接待人员可以直接进入制作派工单环节。

涉及索赔的，车辆必须进入维修车间进行预检，确定故障原因及最终维修方案，之后进入派工环节。

第二部：前台接待人员在特约店自用电算系统中制作派工单，用户签字确认。

第三部：配件出库，车辆维修。

第四步：制作结算单，用户签字，付费，离店。

1.接车问诊单– 填写规范、制作流程

三包规定执行之后，接车环节管理要求提高，增加预检环节，维修诊断过程记录内容需要登记在接车问诊单上，确定最终维修方案，根据判定条件决定是否发行派工单。

1) 接车问诊单-前台接待人员制作环节

⑴ 前台制作环节包括：用户入店基本信息，车辆故障及需求描述，接车内容用户签字。

⑵ 前台制作环节要求：接车问诊单填写信息必须真实准确，车辆行驶里程必须精确到个位，接车人员只需要客观记录用户故障描述，不允许添加任何主观故障判断。接

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待人员将内容填写完毕之后登录DMS系统客户接待界面查询车辆历史维修信息，结合此次用户进店检查项目，确定是否有退换车风险，并记录到接车问诊单上。

2) 接车问诊单（涉及索赔的）---车间维修人员制作环节

⑴ 车间制作环节包括：维修人员对用户反馈的质量问题进行检查，确定故障原因及最终维修方案，并进行维修时间估算。

⑵ 车间制作环节要求：车间维修人员必须将车辆诊断过程详细记录在接车问诊单上，特别是涉及索赔的项目（包含检查过程、检测数据、维修方案等）。

⑶ 注意事项：

a）此环节要求所有涉及保修的项目车间维修人员必须拿出最终维修方案、必须准确确定需要保修更换配件明细，之后查询需要更换的配件是否有货，确定维修日程。

b）对于外出救援或到店车辆，经车间人员拆检，确定不能安全行驶的并且属于车辆本身质量问题的，并且不需要申报PWA的，则可以进入制作派工单环节，订购配件，及时修理，减少用户等待时间。对于需要申报PWA的维修项目，必须获得PWA承认编号后，才允许进入派工环节。（遇双休或节假日等特殊情况，PWA单项索赔总费用＜6000元，可先行维修，如＞6000元，手机联系售后保证科各区PWA审批人员）

c）北京现代要求所有涉及保修的项目，在没有准确判断故障原因的情况下，在没有准确确定需要更换配件明细的情况下，在无配件库存并且不影响车辆安全行驶的情况下，原则上禁止进入下一个维修环节即制作派工单，各店必须遵守。

d）到店车辆存在不影响安全行驶的质量问题的，特约店无货的，但是用户强烈要求派工的情况下，则特约店对该车辆进行派工，已派工车辆必须留在厂里，及时订购配件进行修理。

e）车间诊断环节，在无用户故障描述的情况下，前台或车间检查出来的索赔项目，只有涉及车辆安全和损坏扩大的项目，才允许自行添加，否则禁止。对于非索赔项目添加的，必须征得用户同意。

2．派工单 – 填写规范、制作流程

1）派工单的定义：派工单是消费者与修理商签订的修理合同，是用户车辆入厂维修凭证，派工项目中涉及索赔的内容，是车辆存在质量问题时修理商的初期确认，所以必须谨慎派工。

2）涉及索赔的最终维修方案确定之后，前台接待人员及时告知用户，在征求用户同意之后，

则进入制作派工单环节。

3）制作派工单的过程中，所有涉及索赔的项目，必须明确确定索赔更换配件的名称。

例如：索赔更换发动机曲后油封（正确）检查发动机漏油（错误）

4）一次入厂有索赔和自费的，要求必须分开制作派工单，打印两张派工单，分开结算，两张结算单，但车辆一次入厂索赔和自费的单据必须装订到一起，不允许分开保存，以备核查，各店必须遵守。

5）各店自用电算接车系统制作的派工单，派工单内容上必须显示派工开始时间，派工单制作完毕之后，用户必须进行确认签字。

3．配件出库– 填写规范制作流程

1）配件出库 – 注意事项：

配件出库单应至少包含：VIN号、派工单或出库单编号、配件编号、配件名称、单价、领用数量、出库日期、合计金额等必要信息。所有出库单上必须有领料人员手工签字。

2）车辆维修 – 注意事项：

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⑴ 入厂有自费和索赔的，优先维修索赔项，优先结算索赔项。

⑵ 维修项目结束后，维修人员应在派工单相对应的维修项目后面进行确认签字。

⑶ 车辆维修完毕之后，检验人员应对全部维修项目及配件更换情况进行逐一确认，并在派工单的规定位置进行确认签字或盖章。

4．结算单 – 填写规范制作流程

1）索赔结算单：工时项目、配件项目后面明确标注索赔，用户签字确认。

自费结算单：工时项目、配件项目后面明确标注自费，用户签字确认。

2）涉及索赔的维修项目，车间维修完毕之后，必须当时就打印出索赔结算单，用户在店的，用户签字确认，用户不在店的，需短信形式告知用户车已经修好(短信内容需要有维修完成时间)，然后等待用户提车时进行签字，此签字非常重要，属于索赔完工确认，对于三包政策的执行非常关键。三包维修完毕后，需要给消费者提供一份索赔结算单作为书面修理记录。

3）依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》-第十八条：修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。依照此规定，即严格意义上的三包维修时间是：派工开始时间到完工结束时间。这就要求各特约店所有涉及索赔的车辆，必须优先维修，维修完毕之后，必须及时打出结算单，24小时之内能够修复的，严禁超时。另外各店自用电算接车系统制作的结算单，内容上必须显示完工结束时间，必须显示结算打印时间。

2013.10.1日起，涉及保修的维修完成后三天之内需要录入DMS系统，如遇特殊情况，一事一议。同一车辆同一天发生的索赔在DMS系统里必须做到一个派工单上，生成一个派工单号，在索赔提交界面非相关维修需要分开提交索赔单，各店必须遵守。

3.3.2易损耗零部件及部分配件索赔申请要求

三包规定的易损耗零部件种类与北京现代原有的质量担保政策相比有较大的变化，北京现代对所涉及的配件质量保证期和索赔规定做出相应的调整，要求三包国标中易损耗零部件索赔前需要申请PWA，而对于北京现代之前认定为易损件但三包执行之后纳入整车包修的配件，索赔更换之前仍需申请PWA。具体要求及提交方法详见表11。

表11 易损耗零部件及部分配件PWA申请要求明细

配件名称是否申请PWA PWA类型

2013年9月1日之前销售车辆—PWA类型选：9其他

遥控器电池、蓄电池

各类滤清器（空气/空调/机油/燃油）、火花塞、制动衬片、离合器片、轮胎、灯泡、雨刮片、保险丝及普通继电器

刹车盘、离合器压盘、分离轴承、喷油嘴、分缸线、皮带、保险丝、继电器、油漆、玻璃、各种油液、车身配件（车门、机盖等）

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是

2013年9月1日之后销售车辆—PWA类型选：Y更换易损耗零部件

PWA类型选：Y更换易损耗零部件

PWA类型选：

3车身漆面修理、更换车身钣金配件（含前/后杠）

5更换前后风挡玻璃、车窗玻璃、天窗玻璃.

9其他

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3.3.3 代步车补偿申请管理办法

在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，从第6日开始特约店应为消费者提供代步车，具体操作详见北京现代售后代步车管理规定；如遇特殊情况无法提供代步车，应给与消费者交通费用补偿，标准每日100元，费用由特约店先行垫付给消费者，维修完毕消费者确认后提报索赔申请。

现金补偿索赔提交方式：按外出救援业务流程规定执行，需要申报PWA（类型选7，TOWINGZZ代码），金额=100*补偿天数。

PWA申请所需资料如下：

1. 消费者交通补偿收据拍照；

2. 派工单，结算单原始单据拍照(以维修开始和结束日期为准，计算补偿天数)；

3. 配件订货记录拍照或截图。

3.3.4 免费配件业务变更说明

在家用汽车产品三包期内，用于修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。根据三包规定，北京现代对2013年9月1日之后开具销售发票的车辆免费配业务做出调整，取消再制造配件供应，涉及售后索赔配件都需从BMP订货（注：9月1日至10月1日之间销售的车辆暂时按之前的要求执行，这些车从10月1日起正式取消免费配件供应，全部从BMP订货），具体内容如下：

表12 免费配件索赔申请要求

项目

音响类

途胜传动轴（2.0/2.4）

发电机、起动机

手动变速箱

变更前

发邮件申请免费配件

免费配件界面申请

（全新+翻新）

PWA申请免费自动变速箱

（工时+辅料）

变更后

索赔总费用2000元以下直接索赔，2000元以上申请PWA

申请PWA

直接索赔

索赔方案以修理为主，维修总费用2000元以下直接索赔，2000以上申请PWA；

当维修费用超过更换总成费用80%时，可以申请更换总成

自动变速箱

对于2013年9月1日之前销售车辆，免费配件业务保持不变。

3.3.5 返回待判定申请要求

三包政策正式实施后，要求特约店三包维修完成后3天向DMS录入索赔。根据需要，售后保证科每月处理返回待判定单据的次数增加为两次，分别为月中和月末，具体要求如下：

1. 索赔员应对系统的判定结果自查，对A、S、R状态的索赔单逐一核对，然后填写返回待判定EXCEL汇总表；

2. 每月13-14日，25-26日（如遇周末时间顺延一天）发送EXCEL汇总表至各区指

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定邮箱等待处理，禁止其他时间发送邮件或要求单独处理，特殊情况一事一议；

3. 售后保证科原则上只处理当月发生的索赔单据，索赔员应保证提交内容真实准确，描述明确，对于未处理的单据应及时申诉，不能积压；

4. 返回待判定其他各项规定不变。

自费配件和外出救援单据申请通过方式由邮寄原始单据改为发送扫描版电子图片，具

体操作方法如下：

1. 自费配件单据审核：将客户自费维修接车单、派工单、出库单、结算单和发票的扫描件打包压缩，压缩包以店代码+索赔单（例:D0101+000123）命名并以附件形式发送邮件至bhmc_lights@（多份单据分别打包）。

2. 外出救援单据审核：将电子版外出救援结算单和外出救援产生的票据扫描件打包压缩，压缩包以店代码+索赔单号（例:D0101+000123）命名并以附件形式发送邮件至bhmc_lights@（多份单据分别打包）。

3.4 DMS三包预警功能和管理

概述：

三包预警功能基于DMS索赔数据信息，属于DMS系统的一部分。它对三包期内单一车辆的索赔记录进行自动提示，对满足特定条件车辆事件实施预警管理。最终目的是对可能发生退换车的事件进行提前预警，为妥善解决问题赢取机会和时间。它分为自动预警提示和人工预警上报两部分。

预警车辆对象范围：

DMS保修适用日期≥2013年9月1日；

DMS车辆用途：P-乘用车；

DMS保修记录区间：2年或50000KM之内。

3.4.1 自动预警

1.功能所在位置：DMS—售后业务新—客户接待管理业务_预约—客户接待。

2.自动预警方式：

车辆进店，特约店确认三包凭证无误，第一时间在“客户接待”界面输入车架号/车牌号/客户姓名，点“检索”DMS计算是否触发自动预警信息，如果触发，自动弹出预警信息画面（见下图），根据预警信息画面，以及当前车辆状况，客户反馈问题，确认下一步工作。

1）三包有效期预警：24个月50000公里，系统计算剩余时间里程，对象区间内自动预警；

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2）新车预警：60天3000公里内，系统计算剩余时间里程，对象区间内自动预警；

3）累计维修天数预警：三包维修累计20天（剩余15天时）自动触发预警；

4）同一总成更换次数：严重安全故障/发动机变速箱/其他总成更换一次，自动触发预警；

同一质量问题：同一部件质量问题累计维修3次，自动触发预警。

3.4.2人工预警

当发生以下任意一种情况时：

1. 特约店三包配件缺货（具体要求参考BMP相关政策说明）；

2. 特约店涉及三包的故障维修有困难，一时无法解决；

3. 相同配件更换4次以上或总成类配件更换2次以上或三包累计维修30天以上。

特约店工作人员根据车辆不同情况启动人工预警上报，北京现代总部和BMP相关业务人员会及时处理，为妥善解决问题赢取机会和时间。

1.功能所在位置：DMS—售后业务新—三包管理业务

2.人工预警—三包配件预警情况上报（使用人员：配件经理首选，服务总监备选）

⑴ 处理部门—BMP；

⑵ 上报时间：随时查询订单状态，产生未满足配件后，立即上报；

⑶ 具体操作方法如下：

第一步：输入车架号（VIN）

5. 点击查询

1.点击该键

2. 输入车架号

3. 查询

4. 点击车架号

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第二步：输入相关信息，提交申请

6. 保存

7. 申请

1.点击选择缺货配件

2.输入订单编号和缺货数量

3.根据需要可上传照片4.录入紧急情况说明

5.录入经销商意见

第三步：配件到货后，录入到货时间

2. 申请

如果BMP录入处理意见，

则对应状态“返回”

1. 如有返回，按照BMP要求重新填写

3.配件到货后，录入到货时4.点击储存

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第四步：BMP录入到货时间，关闭该项申请

BMP录入到货时间，最终审批完成，状态变成完成

BMP输入到货时间

3.人工预警—三包配件预警情况上报（使用人员：技术总监首选，服务总监备选）

⑴ 处理部门—北京现代售后技术科；

⑵ 上报时间：特约店涉及三包的故障维修有困难，一时无法解决；相同配件更换4次以上；

总成类配件更换2次以上；三包维修累计30天以上。

⑶ 具体操作方法如下：

第一步：输入相关信息，提交申请

1.查询车架号 6. 保存

7. 申请

8.上报情况查询

2.技术预警类别选择

◆疑难故障部位区分：

底盘、车身、电器、发动机等

◆三包紧急预警区分

1.同一问题维修≥4次

2.三包维修累计时间≥30天

3.主要总成更换≥2次

4.录入紧急情况说明

5.录入经销商意见

3.根据需要可上传照片

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第二步：根据BHMC处理意见，维修

4.修改后上报

1. 上报情况查询

◆返回——

按BHMC处理意见修改后再次上报

◆维修进行中——

按BHMC处理意见维修，

3.维修完成后将结果填入（解决或未解决）

2.查看BHMC处理意见并按要求执行

第三步：维修完成

上报情况查询—已关闭

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3.5涉及三包环节的特约店重要岗位人员要求

随着汽车三包规定的实施，对涉及三包环节的特约店工作人员的要求会更高。各特约店应对相关人员做好培训工作，相关岗位人员应明确自己的岗位职责，保证汽车三包工作能够顺利开展。

表13 特约店涉及三包业务人员岗位职责

序号

岗位

服务总监

服务经理

销售顾问

服务顾问

技术总监

索赔专员

配件经理

岗位要求

售后三包业务第一责任人，全面负责三包环节各项工作。

协调各方资源，优先满足三包车辆维修资源。

落实新车交付流程，交付三包凭证，向消费者明示三包权利和义务，提醒首保等注意事项。

熟悉北京现代三包政策，熟知PWA项目及规定、熟练使用DMS三包自动预警功能。

客观、准确判定三包故障，与总部售后技术科、培训科建立良好的技术支援、沟通渠道，熟练使用DMS三包技术预警上报功能。

熟悉北京现代三包政策，熟知PWA项目和日常索赔业务要求，熟练使用DMS，包括索赔提交和PWA申请， DMS三包自动预警功能。

保证常用件、必备件的合理储备，杜绝使用非原厂配件；

熟练使用DMS三包配件预警上报功能，与BMP建立良好沟通渠道。

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4退、换车辆流程及规定

4.1 退、换车适用范围及流程

依据三包规定，满足消费者的三包选择需求，制定北京现代三包退换车流程及规定。

其中三包有效期内退、换车适用以及不适用范围前文已经说明（详见章节2.2和2.4），具体三包退、换车流程图详见图4。

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图4 三包退（换）车流程图

图4 退、换车业务流程图

维修车辆，解

继续协商或根据情

客

决问题，离店

况申请调解、仲裁

车辆发生故障

户

是否

申请退（换）车

完成退（换）车手续，离店

是否解决

是否同意

否

初审退（换）车资格

如退车，特约店垫付补偿金

提交PWA

特

额；如换车消费者交纳更换

新车相关费用，同时，客户

约

需配合特约店进行二手车

否

书面答复消

是否符合

过户；特约店为客户开具提交索赔通过

费者并协商

店

《退(换)车证明》。

是

确定相关费用

书面形式告知消费者结果，

申请退（换）车

签署《退（换）车协议》。

客

按800投诉流程处

服

理，与消费者协商。

中

心

北

否

不通过通过

通知特约店

京售

提交PWA

后

是否符合

领导审批

现区

是

域

代科

退（换）车资格审核

核实补偿金额

上报《三包退换车报告》禀义

确定退（换）车责任

其

疑问解答

他

退（换）车报告记录存档批复PWA

保证科——保修记录查询

业

售后保证科售后保证科

技术科——技术问题解决

务

BMP ——配件信息查询

部

门

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北京现代家用汽车三包工作执行手册

为了方便说明和查看，现用字母定义三包退换车过程中可能涉及到的金额款，详见表14

表14 退换车涉及金额项目明细

项目

旧车购车款

旧车销售特约店盈利金额

旧车购置税

旧车上牌费

旧车强制险、车船税

旧车商业险

旧车购车时发生的其他金额

外观内饰类精品加装

电子类精品加装

备注（计算公式）

以开票价格为准

按当月促销政策计算

以发票价格为准；

旧车购置税、上牌费、强制险、车船税等直接损失由特约店先行支付给用户，用户交回相关手续。商业险按照合同约定由用户向保险公司申请部分退款，此过程中如存在手续费，由特约店承担。

按各地不同要求执行

只补偿在特约店加装的精品费用（需减掉原装件金额）

从精品开具销售发票之日起到申请退换车之日止，计算使用天数，按总价每天0.5%折旧，北京现代补偿折旧剩余金额。

只补偿在特约店加装的精品费用（需减掉原装件金额）

从精品开具销售发票之日起到申请退换车之日止，计算使用天数，按总价每天0.25%折旧，北京现代补偿折旧剩余金额。

（1）按三包凭证规定公式计算使用年限、里程的用车补偿：

A*行驶里程（km）/1000*N，其中N为0.5%

旧车使用补偿费用

如车辆在售出60天/3000公里内发生严重安全质量故障，消费者无需承担此金额。

（2）因消费者使用不当造成的车辆折旧损失，由特约店和消费者协商处理，最后与用车补偿合并计算费用。

二手车评估价格

消费者新车购车款

特约店新车提车款

退换车特约店责任分摊金额

退车需补给消费者的金额

消费者换车需补交费用

经销商申请补偿费用

特约店实际得到的补偿费用

参考北京现代二手车科报价与当地市场价格相结合

以开票价格为准

需要减去促销等金额

若特约店无责，此金额为0

根据消费者选择新车型不同，分为两种情况，置换同型号车型金额为Y1，不同型号金额为Y2

根据不同情况，分为三种情况，退车补偿金额为Z1，换同型号车补偿金额为Z2，换不同型号补偿金额为Z3

根据不同情况，分为三种情况，退车补偿金额为W1，换同型号车补偿金额为W2，换不同型号补偿金额为W3

三包退换车过程中涉及各种补偿计算方法详见表15，后文的退换车流程中会详细说明。

表15三包退换车补偿金额计算公式

需补给消费者的费用X

消费者需补交费用Y

经销商申请补偿费用Z

特约店实际得到的补偿费用W

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退车

换车

换同型号

换不同型号

X= A+B+C+D-E

Z1=X-F –S

W1=Z1-K

Y1= E-B-C-D

Z2=H-Y1-F –S

W2=Z2-K

Y2= G-X

Z3=H-Y2-F –S

W3=Z3-K

北京现代家用汽车三包工作执行手册

4.1.1 三包退车流程

1) 消费者向特约店书面递交退车申请，特约店在接到申请后核实情况，根据相关政策计算出退车需补给消费者的费用X，以及特约店向北京现代申请补偿金额Z1。在24小时内填写《经销商三包退车申请》（见附表2）上报区域经理；

2) 区域经理收到《经销商三包退车申请》之后，根据投诉内容与相关科室核实是否符合退车条件，确定符合条件后按退车原因确定三包退车责任，计算出特约店需承担的金额。之后上报OA禀义《三包退车报告》，待领导审批。禀义内容应包括故障车维修方案、退车原因分析以及特约店应得到的补偿金额W1，此过程区域经理应在2天内完成；

3) 相关领导应在4天之内完成《三包退车报告》审批；

4) 如果北京现代不同意退车，特约店应书面形式（见附表3）告知消费者结果并注明原因，之后再次与消费者协商，如消费者接受，维修车辆；如消费者仍坚持退车，按北京现代投诉流程处理；

5) 如果北京现代同意退车，特约店告知消费者结果，并开始办理退车手续。2天内签署《三包退车协议》（见附表4），之后双方按协议内容执行。特约店在签署《三包退车协议》5天内将补偿金额X先支付给消费者；与此同时消费者需将车辆留店，并提供车辆登记证书、行驶证、完税证明、保险单据、身份证的原件协助特约店办理税费退转、二手车过户等手续，直至二手车交易全部完成，特约店为消费者开具《退车证明》（见附表5）。全部手续应在签署《三包退车协议》之后5天内完成。

至此消费者退车手续全部完成，消费者离店，此后的流程与客户再无关系。

6) 消费者退车手续全部完成后，特约店以PWA形式申请补偿金额W1，按索赔流程结算；

7) 售后保证科根据禀义中三包退车责任，确定分摊比例（详见4.2），如涉及BMP、配套厂的责任，需要售后保证科返索赔扣款中执行。

至此，三包退车全部流程结束。

4.1.2 三包换车流程

1）消费者向特约店书面递交换车申请，特约店在接到申请后核实情况，询问消费者需要更换的新车型号，根据相关政策计算旧车使用折旧费用，并确定消费者更换新车所需缴纳的费用以及特约店向北京现代申请补偿金额。原则上特约店应为消费者更换同型号车辆，无同型号车辆更换的，特约店应该向消费者更换不低于原车配置的车辆，消费者应补足差价。如消费者主动选择高于原车配置的汽车产品，消费者应补足差价。

A)：更换同型号车，则消费者需要支付的费用为Y1 ；特约店申请补偿的费用应为Z2

B)：更换高配置车，则消费者需要支付的费用为Y2 ；特约店申请补偿的费用应为Z3

特约店需在24小时内填写《经销商三包换车申请》（见附表6）上报区域经理；

2）区域经理收到《经销商三包换车申请》之后，根据投诉内容与相关科室核实是否符合换车条件，确定符合条件后按换车原因确定三包换车责任，计算出特约店需承担的金额。之后上报OA禀义《三包换车报告》，待领导审批。禀义内容应包括故障车维修方案、换车原因分析以及特约店应得到的补偿金额。其中特约店实际得到补偿金额应为：

A)：更换同型号车特约店应得到的补偿金额为W2

B)：更换高配置车特约店应得到的补偿金额为W3

此过程需要在2天内完成；

3）相关领导应在4天之内完成《三包换车报告》审批；

4）如果北京现代不同意换车，特约店应书面形式（见附表4）告知消费者结果并注明原因，

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之后再次与消费者协商，如消费者接受，维修车辆；如消费者仍坚持换车，按北京现代投诉流程处理；

5）如果北京现代同意换车，特约店告知消费者结果，并开始办理换车手续，2日内签署《三包换车协议》（见附表7），之后双方按协议内容执行。消费者支付相关费用，特约店为消费者开票，按新车交付流程为消费者办理相关手续，新车三包期需重新计算，新车上牌产生的税费和精品装饰由消费者承担；与此同时消费者需将旧车留店，并提供旧车车辆登记证书、行驶证、完税证明、保险单据、身份证的原件协助特约店办理税费退转、二手车过户等手续，直至二手车交易全部完成，特约店为消费者开具《换车证明》（见附表5）。全部手续应在签署《三包换车协议》之后5天之内完成。

至此消费者三包换车手续全部完成，消费者离店，此后的流程与消费者再无关系。

6）客户换车手续全部完成之后，特约店以PWA形式申请补偿金额W2或W3，按索赔流程结算；

7）售后保证科根据禀义中三包换车责任，确定分摊比例（详见4.2），如涉及BMP、配套厂的责任，需要售后保证科返索赔扣款中执行。

至此，三包退车全部流程结束。

4.1.3 三包退换车特约店注意事项

为避免错误申请，防止出现消费者扩大投诉或诉诸法律等危机事件，要求特约店在处理消费者退换车申请过程中，做到以下几点：

1) 服务总监是特约店三包退换车业务第一责任人；

2) 三包期内车辆满足退换车条件且消费者选择退换车的，由销售者负责办理退车或换车手续；北京现代只接受特约店提交的三包责任追偿申请，特约店应对下面的分级网点的三包应对能力负责。

3) 限购城市退换车应按照当地有关规定执行相关手续；

4) 车辆购置税理论上由消费者向相关部门申请退税，为方便消费者及提高效率，由特约店先行支付给消费者，消费者需提供并交回相关手续，消费者不能再选择自行办理购置税退费；上牌费，强制险、车船税根据实际发生情况，由特约店先行支付给消费者，消费者需提供并交回相关手续。

如消费者坚持自行办理购置税退转手续，特约店应按以下流程处理：

a) 告知消费者自行办理税费退转流程繁琐，需先去公安机关车辆管理机构注销车牌号，大概一个月后拿到注销证明，然后再持退车证明、退车发票、完税证明原本、车牌号注销证明去税务机关办理退购置税，大概三个月以后才能将金额打给消费者账户里。

b) 如客户继续坚持，特约店按退车流程办理各种手续，补偿款需减掉购置税的金额，同时收回旧车及行驶本、车辆登记证。给消费者开具退车证明和退车发票用于消费者办理各种手续，建议特约店人员陪同客户一起去办理手续，退车证明由特约店人员保管并直接交给业务部门，中途不要交给消费者。

5) 不符合退换车资格，但消费者强烈要求，可能扩大投诉的，请及时联系区域经理处理；

6) 无论退车还是换车，涉及的费用补偿都是通过索赔款形式给付特约店，每月按索赔结算金额统一开发票，不能单独或提前给付补偿款，也不可能单独开具退(换)车费用的发票。

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4.1.4三包退换车二手车再销售

按照三包规定更换、退货的汽车产品，北京现代不再回收，由特约店负责二次销售，销售前需向用户明示该车属于三包退换车以及更换、退货的原因，与用户一起填写三包退换车保修政策说明卡（详见附表8），严禁欺瞒用户。三包退换车二次销售之后不再享受包退包换，按北京现代包修政策执行，包修日期以初次销售日期为准。

如三包退换车的残值小于维修所需费用，则该车按报废处理，具体流程按各地要求执行。

4.2 三包退换车责任分担

三包规定指出，三包责任依法由销售者向消费者承担，销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者责任的，销售者有权向生产者或其他经营者追偿。三包期内发生退换车情况，北京现代在协助消费者办理完全部手续之后，需要根据退换车形成条件进行三包退换车责任分摊，由北京现代、BMP、特约店、配套厂单独或共同承担责任，具体明细详见表16。

表16 三包退换车责任分担

责任承担者

退换车形成条件

北京现代

1.开具购车发票60天或3000公里之内的新车（先到为准）出现严重安全性能故障的,包括转向或制动失效、车身开裂、燃油泄漏的。

2.同一总成或同一主要零部件累计更换2次后，仍不能正常使用的，包括：发动机、变速器、转向、制动、悬架、前后桥、车身。

3.车辆严重安全性能故障累计进行了2次修理之后，又出现新的严重安全性能故障的。

承担装配责任

承担装配及明显误判责任

承担品质责任

按责任者所占次数进行分担

承担装配责任

承担品质责任责任者全部承担

BMP

特约店配套厂

备注

承担装配及明显误判责任

承担品质责任

按责任者所占次数进行分担

4.因同一产品质量问题累计修理超过5次的。

承担装配责任

承担装配及明显误判责任

承担品质责任

按责任者所占次数进行分担

按不同责任者所5.在三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的。

承担缺货导承担装配责任致的维修延迟责任

按照特约店违规罚则进行承担

承担品质责任

占天数进行分担，以时间上限进行计算

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4.3三包退换车—特约店责任

北京现代三包政策正式实施以后，要求全国特约店、服务站严格执行《北京现代家用汽车三包工作手册》内容，积极培养员工三包服务意识，提升三包工作能力，降低主观工作失误。由特约店原因造成的车辆退换损失，特约店依据表17规定承担责任。

表17 特约店责任

三包退换车条件

特约店违规项目

退换车责任承担

特约店

责任

部分承担

其他经营者

责任

未按照北京现代特约店售后三包索赔业务流程的相关规定执行的。

涉及索赔项目提前派工或延迟维修结算的，导致维修时间积累延长的。

特约店未积极有效准确订购配件的，导致车辆等待维修时间延长的。

特约店在DMS系统录入的索赔信息与实际索赔4 信息不符的，包括虚报或瞒报索赔信息的，导致三包预警信息混乱的。

细则详见表3

特约店外购的油液（机油等）和养护产品（包5 含各类清洗剂添加剂）品质不合格或不当使用，导致车辆损坏的。

特约店自行改装的项目出现问题，导致车辆损坏的。

部分承担

全部承担向其他经营者追偿

全部承担

7 特约店装车配件非原厂纯正配件的。

8 特约店严重维修失误或明显误判的。

卫星店违规操作导致的损失由上级特约店承担。

在三包退、换车过程中，如果发现特约店（卫星店的售后服务行为，一律视为其上级特约店的行为）在索赔方面存在违规情况，除了追究特约店退换车责任之外，还要按照北京现代索赔规定对违规的索赔单进行处罚，处罚标准如下：

类别

A类

B类

C类

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违规情况

不符合原始维修档案填写规范，索赔工作马虎、疏忽

大意等非主观错误。

严重违反索赔政策及管理规定的主观性错误单据。

严重违反索赔政策及管理规定的主观性虚假单据。

扣罚标准

扣除单据总费用

按单据总费用5倍金额扣罚

按单据总费用10倍金额扣罚

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附表1：北京现代三包凭证

北京现代三包凭证（新ix35、索八、全新胜达）

三包凭证编号：

产品信息

产品品牌：

VIN

北京现代

型号：

车辆类型：车辆规格：

车辆识别代码（VIN）：

生产者信息

名称：

生产日期：

北京现代汽车有限公司

18号

邮政编码：

101300

800-810-1100

地址：

北京市顺义区顺通路

销售者信息

名称：

客服电话：

邮政编码：

地址：联系电话：

销售日期：

三包条款

销售者签章：

5年或100000公里，以先到者为准。但音响系统、车身及底盘配件腐蚀、皮带、漆面、喷油嘴、排气管及消音汽车产品包修期：器、橡胶类、玻璃（前后风挡、车窗、天窗）、制动盘、离合器分离轴承及压盘、活性碳罐及滤清器的包修期为3年或100000公里，以先到者为准。

汽车产品三包有效期： 2年或50000公里，以先到者为准

自购车发票开具之日起60日或3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速箱的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速箱。

自购车发票开具之日起60日或3000公里之内（以先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者可以选择免费换车或退车。

在三包有效期内，发生下列情况之一，消费者可以选择换车或退车：1）因严重安全性能故障累计进行了2次修其他三包责任承诺：

理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；2）发动机、变速箱累计更换2次后，或者发动机、变速箱的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算；3）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。；

在三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以选择换车。

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发动机和变速器的主要零件种类范围

总成主要零件的种类范围

曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销

气缸盖

车身

前/后桥

悬架系统

制动系统

转向系统

总成

主要零件的种类范围

转向机总成

转向柱、转向万向节

转向拉杆（不含球头）

转向节

制动主缸

轮缸

助力器

制动踏板及其支架

弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）

控制臂、连杆

桥壳

主减速器、差速器

传动轴、半轴

车身骨架

副车架

纵梁、横梁

前后车门主体

其他主要总成的主要零件种类范围

发动机

凸轮轴、气门

气缸体

箱体

变速器

齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）

易损耗零部件的种类范围及质量保证期

易损耗零部件

空气滤清器

空调滤清器

机油滤清器

燃料滤清器

火花塞

制动衬片

离合器片

轮胎

蓄电池

遥控器电池

灯泡

刮水器刮片

保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）

退换车的使用补偿系数及计算公式：

需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的特殊零部件种类范围：

12个月或20000公里，以先到者为准

质量保证期

12个月或20000公里，以先到者为准

6个月或5000公里，以先到者为准

12个月或20000公里，以先到者为准

6个月或5000公里，以先到者为准

【购车款（元） x 行驶里程（km）/1000】 x n（n= 0.5% ）

防盗系统、全车主线束

特别提示：本三包凭证仅适用于家用汽车产品. 本三包凭证适用车型：新ix35、第八代索纳塔、全新胜达

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北京现代三包凭证（其他车型）

三包凭证编号：

产品信息

产品品牌：

VIN

北京现代

型号：

车辆类型：车辆规格：

车辆识别代码（VIN）：

生产者信息

名称：

生产日期：

北京现代汽车有限公司

18号

邮政编码：

101300

800-810-1100

地址：

北京市顺义区顺通路

销售者信息

名称：

客服电话：

邮政编码：

地址：联系电话：

销售日期：

三包条款

汽车产品包修期：

销售者签章：

3年或100000公里，以先到者为准。

汽车产品三包有效期： 2年或50000公里，以先到者为准

在三包有效期内，发生下列情况之一，消费者可以选择换车或退车：1）因严重安全性能故障累计进行了2次修其他三包责任承诺：

在三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以选择换车。

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发动机和变速器的主要零件种类范围

总成主要零件的种类范围

曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销

气缸盖

车身

前/后桥

悬架系统

制动系统

转向系统

总成

主要零件的种类范围

转向机总成

转向柱、转向万向节

转向拉杆（不含球头）

转向节

制动主缸

轮缸

助力器

制动踏板及其支架

弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）

控制臂、连杆

桥壳

主减速器、差速器

传动轴、半轴

车身骨架

副车架

纵梁、横梁

前后车门主体

其他主要总成的主要零件种类范围

发动机

凸轮轴、气门

气缸体

箱体

变速器

齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）

易损耗零部件的种类范围及质量保证期

易损耗零部件

空气滤清器

空调滤清器

机油滤清器

燃料滤清器

火花塞

制动衬片

离合器片

轮胎

蓄电池

遥控器电池

灯泡

刮水器刮片

保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）

退换车的使用补偿系数及计算公式：

需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的特殊零部件种类范围：

特别提示：本三包凭证仅适用于家用汽车产品.

12个月或20000公里，以先到者为准

质量保证期

12个月或20000公里，以先到者为准

6个月或5000公里，以先到者为准

12个月或20000公里，以先到者为准

6个月或5000公里，以先到者为准

【购车款（元） x 行驶里程（km）/1000】 x n（n= 0.5% ）

防盗系统、全车主线束

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附表2：经销商退车申请

特约店信息

经销商退车申请

特约店代码

联系电话：

地址：

车架号：

行驶里程：

故障日期：

特约店名称：

服务总监：

姓名：

联系电话：

车型：

客户信息

车辆信息发动机号：

购买日期：

经销商情况说明：

退车费用明细

项目

购车款

购置税

强制险、车船税

商业险

上牌费用

原价

客户需

承担费用

特约店需

承担费用

特约店申请

补偿费用

外观、内饰类精品加装费用

电子类精品加装费用

车辆使用补偿费用

其他

二手车预估价格

总计

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附表3：三包退换车申请答复

三包退换车申请答复

特约店名称：

特约店信息

服务总监：

姓名：

客户信息

联系电话：

车型：

车辆信息

发动机号：

购买日期：

特约店代码

联系电话：

地址：

车架号：

行驶里程：

故障日期：

申请说明：

经销商处理意见：

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附表4：三包退车协议

三包退车协议

特约店信息

特约店名称：

服务总监：

姓名：

联系电话：

车型：

车辆信息发动机号：

购买日期：

特约店代码

联系电话：

地址：

车架号：

行驶里程：

故障日期：

客户信息

三包退车费用明细

项目

购车款

购置税

强制险、车船税

商业险

上牌费用

原价

客户需承担费用

特约店补偿费用

外观、内饰类精品加装费用

电子类精品加装费用

车辆使用补偿费用

其他

总计

双方权利义务：

1. 经客户与特约店协商，双方一致同意将车辆（车架号________________ ___)按退车处理，并各自承担相应费用，具体详见《三包退车费用明细》。

2. 双方一致确认，本协议生效，且客户将车辆和相关材料交给特约店后5个工作日内一性向客户支付补偿费用总金额元（大写元），除此以外，特约店无需向客户支付任何款项和税费。

3. 客户同意本协议生效后1日内将车辆交给特约店，同时将车辆登记证书、行驶证、完税证明、保险单据、客户身份证的原件提供特约店，并协助特约店办理车辆过户、税费退转、保险退转等手续，直至相关手续全部办理完毕。特约店承诺，客户提供的相关材料仅用于前述用途，如用于其他事项，特约店愿意承担相应法律责任。

4. 客户承诺，如客户违反本协议规定，客户同意按特约店向其支付的补偿费用总金额的10%向特约店支付违约金，并赔偿特约店因此而遭受的全部损失。

5. 本协议壹式贰份，自客户、特约店双方或授权代表签字后立即生效。

客户签字：特约店签字（公章）：

时间时间：

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附表5：三包退车/换车证明

退车/换车证明

客户

信息

车辆

信息

退车/换车证明

客户姓名

客户电话

VIN号

车辆型号

购车日期

身份证号

客户地址

发动机号

车牌号

当前里程

按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，本经销商已为客户办理了

退车□ / 换车□，车辆（VIN号：）已退回本经销商处，特此证明。

经销商（公章）

年月日

北京现代客户服务室售后企划部

本手册的知识产权归北京现代所有,禁止对其整体或部分进行复制、修改、传播、出版。

北京现代家用汽车三包工作执行手册

附表6：经销商换车申请

经销商换车申请

特约店信息

特约店名称：

服务总监：

姓名：

联系电话：

车型：

旧车信息发动机号：

购买日期：

意向新车信息车型：

特约店代码

联系电话：

地址：

车架号：

行驶里程：

故障日期：

价格：

客户信息

经销商情况说明：

换车费用明细

项目

购车款

购置税

强制险、车船税

商业险

上牌费用

外观、内饰类精品加装费用

电子类精品加装费用

车辆使用补偿费用

其他

二手车预估价格

意向新车销售价格

总计

原价

客户需

承担费用

特约店需

承担费用

特约店申请

补偿费用

北京现代客户服务室售后企划部

本手册的知识产权归北京现代所有,禁止对其整体或部分进行复制、修改、传播、出版。

北京现代家用汽车三包工作执行手册

附表7：三包换车协议

三包换车协议

特约店信息

特约店名称：

服务总监：

姓名：

联系电话：

车型：

旧辆信息发动机号：

购买日期：

新车信息

车型：

发动机号：

特约店代码

联系电话：

地址：

车架号：

行驶里程：

故障日期：

车架号：

购买日期：

客户信息

三包换车费用明细

项目

旧车购车款

旧车购置税

旧车强制险、车船税

旧车商业险

旧车上牌费用

原价

客户需承担费用

特约店补偿费用

旧车外观、内饰类精品加装费用

旧车电子类精品加装费用

旧车使用补偿费用

旧车总计

新车购车费用

综上，客户需缴纳费用为(新车购车费用-旧车特约店补偿费用)：

双方权利义务：

1. 经客户与特约店协商，双方一致同意将车辆（车架号___________________)按换车处理，并各自承担相应费用，具体详见《三包换车费用明细》。

2. 客户于本协议生效后3日内，将车辆交给特约店，并支付差额元（大写元）。

3. 特约店收到车辆及差额后，与客户共同办理车辆过户、税费退转、保险退转等手续，并协助客户办理新车相关手续。

4. 客户承诺，如客户违反本协议规定，客户同意按特约店向其支付的补偿费用总金额的10%向特约店支付违约金，并赔偿特约店因此而遭受的全部损失。

5. 本协议壹式贰份，自客户、特约店双方或授权代表签字后立即生效。

客户签字：特约店签字（盖章）：

时间：时间：

北京现代客户服务室售后企划部

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北京现代家用汽车三包工作执行手册

附表8：三包退换车保修政策说明卡

三包退换车保修政策说明卡

特约店信息

特约店名称：

联系电话：

车型：

车辆信息发动机号：

初次销售日期：

保修政策

车主姓名：

本人已知悉此车属于三包退换车，不再享受包退包换权利，本人同意遵守北京现代保修政策的规定。

车主签字：

车架号：

当前行驶里程：

退车日期：

特约店代码

按初次销售日期保修年公里，以先到为准，不再享受包退包换政策。

联系方式：

北京现代客户服务室售后企划部

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