上海通用客户关系管理案例分析

2024年3月31日发(作者：安全性能最好的suv车排行)

上海通用客户关系管理分析

一、企业背景

上海通用汽车有限公司成立于 1997 年，由上海汽车工业（集团）总公司、

通用汽车公司各出资 50% 组建而成。坚持“以客户为中心、以市场为导向”

的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，

以丰富、差异化的产品线满足日益增长的市场需求，成为“多品牌、全系列”

汽车公司。上海通用汽车目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大

品牌十八大系列近六十个品种的产品矩阵。各品牌在各自的细分市场中处于领

先地位。

上海通用汽车公司认为如果能够在未来的环境之中生存下去的话，必须要

有自己的核心竞争力，这个能力就是满足客户需求的能力，赢得客户的能力。

上海通用始终从赢得客户能力的角度来进行战略性的调整。

通用公司通过在全球范围内实施 CRM（客户关系管理）系统，有效地管理

客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。实施 CRM 系统是保证

通用公司在 50 年后还能够生存的重要战略之一。

二、客户识别

通过长期的积累，上海通用公司有了非常丰富的客户信息资源。对于客户

信息，通用公司一直是很重视的。在通用公司的内部，IT 技术的应用同样是非

常普遍的，在管理与生产的许多方面都应用了不同的 IT 系统。而且放在不同地

方的客户数据能够共享，例如，销售人员的信息就能让维修服务人员来共享，

不同品牌的客户信息资源也能够共享，通用拥有的几千个 IT 系统之间的沟通通

过 CRM 沟通比较流畅。

客户数据管理

集中管理客户信息。

上海通用在过去也积累了很多的客户数据，例如客户购

郭鹏飞

张丹

买汽车时的数据，包括客户是谁，地址、电话、邮政编码是什么，购买了什么

型号的汽车，车辆的发动机号码以及机架号码，以及从客户购车算起，至今这

辆车的状况如何，汽车有没有进行过修理，如果是进行过修理的话，修了汽车

的什么地方，更换了什么零部件，修理过程是在哪个维修站进行的，又是由谁

来完成的等等汽车处于动态过程的数据。从而对车辆进行完整的了解，向客户

提供更有针对性的服务。

潜在客户的开发。

通用公司对潜在客户由着自己的定义，①从来没有买过车 的

人或者单位，现在打算买汽车，他们有可能购买通用的汽车；②没有买过通 用

公司汽车的人或者单位，通过做工作可以争取在他们购买新车时选择通用的 产

品。上海通用认为潜在客户开发的目标是要增加销售漏斗中潜在客户的流量，

只有进入销售漏斗中的潜在客户数量增加了，从潜在客户转变为客户的数量才

会增加。是以销售为动力的。不断的增加销售漏斗中潜在客户的流量，是一个

循环往复的工作，不应该是阶段性的，或者时随意性的。

例子．．经过对以往数据统计分析，通用公司发现汽车展览会是吸引潜在客

户的重要手段，有 30%以上的客户是通过这种途径了解了通用汽车，并且成为

购买通用汽车的客户，于是通用公司就在汽车展示过程中进行汽车的预定。在

今年 6 月份举办的上海汽车展上，短短的 3 天时间里，订购赛欧汽车的人数就

超过 1,000 人，订购新版别克 GL 汽车的有数百人。对潜在客户的研究发现，喜

欢听歌剧的人对通用的汽车有兴趣，上海通用就在上海大剧院做促销活动，效

果很好。

（2）

潜在客户的管理

。增加销售漏斗中的潜在客户流量，只是万里长征的

第一步。将潜在客户成功的转化成客户，管理十分关键。上海通用将客户的购

车时间分为：立刻购买、3 个月内购买、6 个月之内购买、1 年之内购买这样几

种类型，根据客户选择购买时间的不同，分门别类地采取不同的对应方法。例

如对于一个立即购买的客户，系统就将这个信息送给销售人员，由销售人员进

行及时的跟踪服务，对于 3 个月内购买的客户，系统会给销售人员提示，是不

是可以将这个客户转化成立刻购买，提前客户的购买时间，对于 6 个月购买的

客户提供比较详细的资料，对于 1 年之内购买的客户只提供普通的资料。通用

的经验数据表明，选择考虑在 3 个月购买的潜在客户中，只有 10％的客户会买

郭鹏飞

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