汽车营销毕业设计-异议处理

2023年12月16日发(作者：丰田普拉多汽车报价及图片)

汽车营销毕业设计之

北京现代品牌客户异议处理案例分析

一、顾客疑问

描述顾客在接受服务过程提出的问题

二、常见回答

描述顾问在接待顾客时通常的回答

三、诊断分析

复述回答，再从客户心理、顾问心理等方面分析通常的回答带来的问题与后果。

四、应对策略

从产品、技术、客户心理等方面进行应对分析，提出应对策略

五、应对话术

以顾问、客户的身份一问一答

《一》

相信许多刚开始从事4S店工作的朋友们在接待客户时都会遇到许许多多的问题与困惑，这里我以我在北京现代所遇到的一些问题给大家做出一点参考。

在回答顾客的各种疑问之前，我们要学会分辨顾客的类型与需求，不能格式化的去回答每一位客户的问题，常见的客户分类有以下几种： 1、支配型客户。支配型客户的特点是做事非常果断,而且一般做出决定以后不容易再改变。我们往往可以通过一些细节来判断对方是否是支配型的客户，比如：支配型客户喜欢用祈使句，每句话都较短、声音大、动作有力量、且幅度大。

2、友善型客户.友善型人的特点是做决定时，非常迟疑，不愿意轻易做决定，不会明显说出自己的意愿。判断这类客户类型的细节是说话吞吞吐吐、态度温和、说话反复，眼神飘忽。

3、情感型客户。这类客户的类型是做事情非常果断,要么买，要么不买，但过于喜欢表达、表现、容易冲动、受外界影响较大.判断这类客户的细节主要体现在表情丰富,感情外露，语言流畅，且充满亲和力.

4、分析型客户.这类客户的特征是喜欢分析各种因素，做决定时间长,感情不外露。这类客户的细节特征是面部缺乏表情，情感不外露，不喜欢别人夸夸其谈，但会问问题，希望能从销售顾问那里得到准确的数据,而且问题会遍及车辆的各个细节上。

1、支配型客户。支配性客户要求得到尊重,同时也希望与与自己同水平的人打交道,强调身份。遇到这样的客户，尽量找级别较高且具有一定决定权的人来接待。既要体现对对方身份的尊重,同时也可以与对方站在相近的水平线上沟通，避免对方提出较为过分的要求。同时也可以通过自身的权力比较迅速的满足对方的要求.支配型客户更加看重自己的感觉,而对待价格等的关注度比较低，因此只要是对方觉得自身得到了充分的尊重，在价格与装饰方面都比较容易谈判。因此看起来支配性客户趾高气昂，但是却是最容易谈判成功的客户。

2、友善型客户。对待友善型客户,我们要坚定对方的信心,尽量让客户兴奋起来，要让客户说话.可选择从对方的亲友的角度出发与客户交流，因为这类客户比较关注自己身边的家人或者朋友,从这个方面比较能找到突破口，让对方开头说出自己的诉求。然后从对方的角度分析这辆车的优点,多讲故事,要强调这辆车对于家庭的好处，如安全性、舒适性等。不要给这类客户太长的单独考虑时间，尽量能够在客户的兴奋点促成交易。

3、情感性客户。情感型客户是最容易接近的客户，他们一般心里已经打定主意买或者不买这辆车，但他们依然愿意与销售顾问多交流，不会拒人于千里之外。但是这类客户也容易跑题，使销售顾问经常感觉无法把握主动，还会浪费很多时间.对待情感类客户要积极把话题引导到汽车上来，不能任由顾客跑偏话题.要在对话中介绍车辆独一无二的配置,引领潮流的亮点，如果买了这款车，客户将在朋友圈中成为焦点的存在等.同时趁热打铁,不能拖延，要尽量让客户处于亢奋的状态。这类客户可私下里所交流，他们会很愿意介绍新的客户给我们。

4、分析型客户。分析型客户强调数据、强调思考。对待这类客户我们要尽量拿出一些数据和以前购车者的情况，要有充分的证明。一般来说分析型客户会显先让销售顾问简单介绍车辆情况，销售顾问要尽量用专业的数据来进行说明，同时要试探对方的态度，让对方说出自己的问题，然后再有的放矢的进行说服，要尽量用数字和事实说服对方。

将客户进行分类是必要的，但是要注意，不能轻易的通过外表来判断,而且无论是哪种客户，我们都不能表现出嫌贫爱富的特点，都要进行完善的服务。我们的销售顾问通常容易犯得错误就是武断的判断客户，结果流失掉了很多客户.客户并非是到店看车的才是客户，每一个我们身边的人都有可能成为我们的潜在客户。

在了解了顾客的分类以及处理办法之后我们可以深入的了解客户的需求并促成交易，通常客户买汽车会问以下的问题：

1、汽车性能方面的问题

（1)加速怎么样?

(2）排量多少？

（3)百公里要多长时间可以达到?

2、汽车价格方面的问题

这车现在做不做活动？能优惠多少?

3、汽车车出厂日期方面的问题

这车出厂日期是哪一天，不会是库存车吧？

4、汽车保险方面的问题

（1)这车可以上保险吗？

(2）可以上哪些险种？

5、汽车的上牌的问题

（1）这车有合格证吗？

（2）什么时候能上牌？ （3）需要哪些手续?

6、汽车年审的问题

这车好年审吗？

7、汽车售后的问题

(1）这车三包期多长时间？

（2)车子有故障了能及时来维修吗？

《二》

顾客提出疑问当然最期待销售顾问给他一个满意并权威的回答，在面对这些疑问的时候,我们要表现镇定和足够专业，这样会让顾客觉得你很专业，然后才会有接着聊下去的机会，我在华运达北京现代大约半年的时间的实习还是学到了许多知识,面对顾客顾客一些常见问题的时候也是处理得比较游刃有余的，这里分享下我的回答。

1。当顾客问到这车油耗多少?

我们先要了解这位客户问这个问题更深层次的需求，油耗关乎于用车成本，油耗又被车类,排量，车重等多方面因素所影响，所以我们要对车型的定位，排量,车重等参数熟记于心，我会这样回答：

1.答：您好，这款名图（假设目标）是1。8L的发动机,在轿车中属于排量较大的车型了，综合油耗为7L/百公里，市区的话大概为9个油，在同级别中是比较省油的，可以为您减少更多的用车成本.

2。当顾客问到汽车价格方面的问题?

顾客问价格,只有两种情况，一种是根本不了解这个车型的价格,随便看看，随便问问，这个可以根据客户的神情可以略知一二；第二种则是很有意向的客户，想了解最新的价格，来做比较或者是做决定,所以我们一般不能盲目的报价，尽可能的去吊起顾客的口味，4S店面向这种客户一般都是这样回答的,反问回去,了解客户的意向级别：

2。答：老板您好，您这眼光真不错!之前在之前4S店看过这个车型还是在网上看了下呢？

然后我们再根据客户的回答再做下一步处理。

3.当顾客问到出厂日期的问题？

出厂日期这个问题基本上只会出现在顾客订车和提车的时候会提车来，不过也有少量客户在谈判的时候也会提到，因为作为客户来讲都希望自己买的车不是库存车，所以我们先要打消客户的疑虑,并告知车型都是最近的 ，不会发库存车，然后告知顾客库存车的定义，库存车一般是指库存时间超过三个月还没有销售出去的汽车,但是大家都了解，汽车从厂家到店里是需要大约一个月到两个月的，所以即使过了三个月我们也有话术去解决客户的疑虑,一般这样回答：

3.答：老板，你放心,我们店里的名图(假设车型）都是近期生产的，我可以带你看生产日期（门板处,有的人其实在乎生产日期，但是生产日期哪里看都不知道,所以我们直接带顾客看，解决客户疑虑一步到位）

4.当顾客问道我要买哪些保险？

汽车保险的话有很多保险公司和险种,所以我们要了解买车需要的强制险和商业险，一般全款买车的话保险包括：交强险,车船税，车损险，第三方责任险，指定专修险，无法找到第三方险等，贷款的话多买一个盗抢险，我这里只指出比较常见的，一般这样回答：

4 .答:老板，因为你是贷款买车的（假设条件）,需要买交强险，车船税,车损险，50W第三方责任险，盗抢险，还有一些玻璃险，指定专修等可以根据你自身的需求买多买少的。

5.你们合格证买了车就有吗？

一般来说大一点的4ｓ店合格证都有的，但是也不缺乏合格证抵押的情况，毕竟汽车属于大宗商品，流动资金太大，这个的话根据实际情况回答即可，即使合格证在银行抵押，也可以用相应话术来解决。

5.老板是这样的,我们的合格证的话暂时是抵押在银行，不过这不影响您的购车，您可以拿合格证复印件先买税，拿临时牌，临时牌的有效期为15天，大约7天合格证到了您再来我们店上牌就行了,这对您是没有任何影响的。

《三》

站在顾客的角度来说，在他买车前肯定少不了来自许多方方面面的疑问，毕竟买车也是许多家庭中一件比较重要的事情,所以客户买车前也考虑再三都是很正常的，