关于风行汽车售后服务流程优化的探讨

2024年3月23日发(作者：为啥最近奥迪a6大降价)

ＡＵＴｏ　ＡＦＴＥＲＭＡＲＫＥＴ　ｌ汽车后胄　

时代汽车ＷＷＷ￣ｎａｕｔｏｔｉｍｅ　ＣＯｎｒ　

叶甘露　

东风柳州汽车有限公司广西柳州市５４５００５　

摘要：　

４ｓ店是整车生产厂家的市场形象代表，承担整车、零配件销售，同时是整车生产厂家在售后服务、信息反　

馈的唯一主体。作为经销商，一般只能销售由整车生产厂家特别授权的品牌汽车，与汽车厂家共同组成汽车　

品牌联盟，为终端客户提供约定的售后服务　随着国家“三包”规定落地实施，对４ｓ店监管越来越严，市　

场环境越来越苛刻，对售后服务也提出了更高的要求．　通过分析风行汽车的售后服务索赔流程，探讨流程优　

化的方向和方式。　

关键词：　

售后服务；索赔；流程优化　

１引言　

汽车行业的“三包”是指４ｓ店埘所售商　

晶车实行“包退、包换、包修”的简称，包退、　

系统报单中晴索赔一整车厂家审核通过一４ｓ　

店返回故障ｌＦｔ件一整车厂家『Ｅｔ件验收完毕一　

整车厂家向４ｓ店支付索赔费用一整车，‘家向　

另一个标准，供应商分析故障有第三套标准，　

这直接影响故障责任判定。三是包修服务政　

策未理解透彻。小ｒ解车辆构造，／『　清晰每　

种零件包修期限和包修条件，开展包修索赔　

工作困难重重。四是旧件状态干扰故障分析。　

包换是指特定期限特定条件对整车实施退车、　

换车的服务。包修是指４ｓ店代表整车生产厂　

家埘整车或零部件产品质量问题，包括车辆　

故障连带引起其他件损坏，维修使用辅料、　

工时等承担免费维修责任。包退、包换仅占　

售后服务索赔极小份额，而包修索赔基本占　

４ｓ店服务总产值２Ｏ％以上，属于较为重要的　

零郝件供应商追偿费用。　

３售后服务现状与分析　

目前国内绝人ｆ｝Ｉ；分汽车都具备消耗品特　

性，自购买之日起，逐渐贬值，客　对保养、　

维修都比较关注，使其贬值速度不至于过快。　

４ｓ店作为　个综合性的产业，既有制造业的　

特点，又有服务业特点；既有独立利润，又　

柯　销售部门　的链式利润。尽管汽车产　

厂‘家回收Ｉｌ件主要目的是用来做质量问题分　Ｅ

析，帮助提升后期品质的，所以对旧件的存放、　

包装状态要求较高，并且关注标签与故障实　

物是否一致。旧件由于包装不当，物流运输　

过程造成了损坏，导致故障旧件没有完全保　

留至故障发生的状态，而ｌｌ件标签显示故障　Ｅ

如与实物小一致，也会对旧件分析带来困难，　

给售后索赔带来了不利影响。　

３。３服务无亮点。缺少吸引力　

业务，直接影响客户感受、车辆品牌满意度、　

质量问题处理和４ｓ店盈利状况。　

、ｌｋ发展迅速，ｆ　售后服务存在较多问题，主　

２售后服务索赔概念　

车辆销售到终端客户之后，都可以享受　

三包凭证明示的三包权利。一般家用汽车产　

要表现在以下，Ｌ个方面：　

３。１　客户流失率高　

因４ｓ店售后服务辐射半径小，尤其偏远　

地区客户不能定期进站保养，无法确认故障　

无个性化、差异化服务，无创新理念，　

没有规范的服务制度和管理体系，还停留在　

车辆进站维修，维修完毕即完成任务的观念，　

与客户维系互动　多，服务意识淡薄。　

品包修期限不低于３年或者行驶里程６万公　

卫，以先到者为准，自销售者开具购车发票　

是否因未保养或未按时保养导致，客户流失　

率高。未合理利用客流量数据，导敛客户在　

之日起计算。索赔工作大体分三个阶段，第　

‘

阶段是客户就产品质量问题向４ｓ店进行索　

维修旺季等待时间过长，满意度降低。　

３．２故障判定困难　

４售后服务流程优化　

４．１实施便捷服务　

赔，第二阶段是４Ｓ店向整车生产厂家索赔，　

第三阶段是整车生产厂家就具体质量问题向　

町分成四个方面：　一是４Ｓ店的故障分析　

不清。第一故障现场是４ｓ店勘察的，服务顾　

方便快捷是当今快节奏生活中影响消费　

者的重要因素，如果企业能将更多的便捷服　

务整合到消费者需求的项目，消费者充分享　

受到４ｓ店带来的便捷服务，增加回厂率。如　

４Ｓ店选址要在交通便利，有一定人群、物流　

零部件供应商追偿。　

风行汽车的索赔流程：客户到店反馈故　

障一４ｓ店判定故障属于质量问题引起、符合　

包修政策一４ｓ店免费维修车辆故障一４ｓ店　

问若接车　诊不清，维修技师故障掌握不全，　

极有可能判断错误，延误维修或往错误方向　

维修。　是反馈问题没有标准化。４ｓ店认为　

反馈故障是一个标准，整车厂‘家鉴定故障是　基础，最好是存较大规模汽贸同内。如实施　

ＡＵＴＯＴＩＭＥ　１１７　

ＡＵＴｏ　ＡＦＴＥＲＭＡＲＫＥＴ　ｌ汽车后市场　

颅约服务，运用ＡＰＰ、微信预约等移动服务，　

减少客户宝贵的等待时间。如定期到偏远地　

物，就是索赔业务员。一般主流品牌都要求　朋友关系，将汽车企业和汽车品牌的文化融　

该岗位人员参加培训，验收合格后才允许开　

展售后服务业务，就是为了帮助４ｓ店更好的　

运用包修政策。有些整车　家甚至给｝Ｈ不同　

认证级别的索赔业务员，享受不同单价工时　

的政策。４ｓ店要充分利用整车厂家的支持，　

保持索赔业务员认证级别，既能高效开展索　

入客户日常生活，提高了满意度，同时通过　

口碑效应赢得更多的客户，提高汽车销量和　

企业竞争能力。　

４．７共享配件采购信息　

零配件（Ｓｐａｒｅ　ｐａｒｔ）作为售后服务其中　

一

区开展维护保养活动，实行远程问诊，邮寄　

配件维修。如开展¨］关怀，客户座谈，有　

日的对流失客户制定不同的回店保养优惠方　

案，如贴创意车贴宣传赠送礼品，老客户转　

介绍新客户送工时折扣，优质服务朋友圈点　个重要板块，如何快速满足客广，订购备件　

赞推广送保养券等提高满意度的方式，并合　

理利用４ｓ闲时与忙时的人力资源，起到削峰　

赔判：１二作，又可以享受额外的政策补贴。现　

国内常规包修政策部属于分类包修，一般都　

的需求，又不造成库存积压浪费，这是首要　

目标。前期可通过采购合同，尽最缩短供应　

填　的作用，提升运营效率，降低管理成本。　

４．２打造过硬的技术团队　

从服务顾问的接乍问诊工作开始，行驶　

程、使用路况、乍辆保养频次、４：－辆外观　

等邪可以判断车辆使用情况，可根据购买日　

期判断大致的行驶电程，若行驶里程一年超　

两厅的，则一般使用较为频繁；使用地域为　

Ｉ…　、城郊、颠簸　路等，车辆底盘件磨损　

较快；若环境温度高，空凋使用频繁，空调　

管路系统易出现问题等。服务顾问将了解准　

确的车辆行驶信息记录完整，有助十维修技　

师诊断故障，加快寻找问题点的速度。维修　

技师除掌握汽牟构造和工作原理，接受整车　

厂‘家专业培训，系统学习故障判断和分析外，　

时也要收集现场实车故障，丰富实战经验，　

充分利用专用检测工具。快速检修车辆，进　

行故障判定，诊断问题点，一次维修成助。　

从服务顾问的“察占观色”，到维修技师的“火　

眼金睛”，都离　开、　务精通，技能熟练的　

队，企业　此方面重点投入，能极大地提　

１＝作效牢。　

４．３标准化反馈问题　

开展售后索赔业务，其中信息反馈　

（Ｓｕｒｖｅｙ）目的是将有价值的质量信息传递至　

公司内部，进行改蓦，使得产品的质量得到　

提升，有利于提高产品竞争力。反馈问题必　

须先解决信息输人，比如要求录制故障视频，　

为何需要录制，录制要求是怎样的，充分考　

虑　地操作难度，制定合理的要求，采用标　

ｆ隹化的故障数据库，确保双方互相理解、彼　

此尊重，高效开展Ｉ：作，这对４Ｓ店索赔工　

作仃很重要的指导作用。　

４．４精准运用包修政策　

能否准确的从整车生产厂家索赔成功，　

该项工作重中之重，而这项工作有个关键人　

１　１８　ＡＵＴＯＴＩＭＥ　

会分成两类以上，一类易损件，保六个月或　

商供货周期。除了常规将备件分为Ａ／Ｂ／Ｃ／Ｄ　

五千公里，如空滤、机滤、燃油滤、雨刮片、　类，根据生产剧期制定不同的库存，还可以　

灯泡、保险丝、火花摩、制动片；一类常规　缩短订单提报周期，后台处理时　，增加小　

包修，除易损件之外的零件，保三年或六万　型货车发货频次等。可采用向客户通报备件　

公里，或更长时间和　程。有些厂家为了使　

采购进度，满足客户心理需求和期待。　

产品更具竞争力，　一般会延长某些特定零件　

４．８对标竟品标杆　

的包修期，以此作为宣传亮点，但这种一向殳　整合体系　外一切可利用的仃效资源．　

足有前提条件的，如必须要求客户在三年　学习先进索赔业务工作经验，简化１　作流程，　

或六万公里内，按ＩＩ，ｒ间或里程到品牌指定　缩短信息流、实物流。时代在进步，总不乏　

４ｓ店进行定期维护保养。索赔业务员鉴定　

优秀的创新想法，结合前人已有的经验，符　

故障是否包修时，必须将车辆每次保养信　

个环节都要不断优化售后服务流程，才能达　

息、历史维修记录了解清楚，才能精准运　

到共赢。９　

用包修政策。　

４．５旧件保管发运　

为降低包装费用，　一般建议继续使用备　

件采购来时的包装，但同时要兼顾包装效果，　

不能因为成本问题，导致返回的旧件二次损　

参考文献：　

伤，影响分析。建议按零件种类来分，如小　

［１］王俊喜，马骊歌．汽车售后服务管理浅见　

件应集中用小木箱或硬纸箱包装后再装入大　

汽车工业研究．２０１０　１２．Ｐ２８—３２．　

箱，贵霞旧件、易损、易碎件必须单独包装，　

［２】彭博．Ｑ公司海外售后索赔管理研究【Ｄ】　ｌ

大总成件（发动机、变速器）应使用新件包　

吉林大学硕士研究生论文．２０１６．５．　

装箱，或用木箱。随着故障分析前移，还可　

Ｉ３】霍宏．ＢＢＡ汽车保修件索赔流程优化研究　

以推广更多不需要返件种类，由供应商直接　

ｆＤ］．辽宁大学硕士研究生论文２０１２．１１．　

到店分析，现场处理旧件。　

Ｉ４１么子曾．华晨宝马汽车有限公司零部件保　

４．６提供增值服务　

修期内赔偿流程优化研究【Ｄｌ哈尔滨理工　

如消费者购车后，还可以享受额外的免　

大学硕士研究生论文．２０１６　３．　

费增值服务，比如外出救援服务，免费搭电、　

更换备胎、派送燃油、　辆拖吊等，可以提　

高４ｓ店的核心竞争力，提供个性化、差异化　

‘．、作者简介……　…一一　

服务。另外，随着互联时代发展，与客户互　

叶甘露：（１９８５．１　），女，汉，广西贺州市　

动可以更加及时有效，可以通过建立汽车俱　

昭平县人，毕业院校：广西大学机械工　

乐部、车友汇、自驾休闲生活等活动，运用　

程学院，工学学士。研究方向：汽车售　

车联网智能交通信息化服务，加强与客户的　

后服务管理，职务．东风柳州汽车有限　

公司销售公司服务部保修管理师，２０１３　

联系，增加客户价值，让客户感觉到４ｓ店不　

年１０月获评工程师，２０１４年通过经济　

仅仅就是把车卖给客户，还和客户是亲密的　

师考试。