【实训指导书】3-4 常见客户异议问题处理

2023年12月26日发(作者：凯美瑞有必要买双擎吗)

任务四常见客户异议问题处理

学院

姓名

一、接收工作任务

作为维修接待人员，遇到客户的抱怨，要诚恳而有礼貌的接待客户，认真听取客户的抱怨，马上检查导致客户抱怨的现象，准确判断发生故障的原因并做出相应的处理与安排。

二、信息收集

1.查阅资料，比较各个汽车厂家质量担保期限情况（举几个例子即可）。

北京现代质保期限：整车——2年/6万km；动力总成——5年/10万km

广州本田质保期限：新雅阁、新飞度车型——3年/10万km；奥德赛、思迪车型——2年/6万km

广州丰田质保期限：整车——2年/5万km

华晨宝马质保期限：整车——2年/不限公里数

上海大众大众品牌质保期限：PASSTA领驭车型——3年/6万km；其他车型——2年/6万km

一汽-大众大众品牌质保期限：整车——2年/6万km

2.查阅资料，在家用汽车产品三包有效期内，发生哪些情况，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货（举2例）。

家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里情况一之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏

家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器情况二

累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零

专业

学号

件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。

3.东风风神 A60车价款110000元，行驶里程：10000公里，补偿系数：0.8%，请计算补偿费用。

补偿费用＝[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n

＝（110000×10000/1000）×0.8%

＝8800（元）

4.如何处理价格异议？

1）查阅资料，写出价格异议可能的原因。

（1）客户经济状况、支付能力等方面的原因；

（2）客户对服务提供或代用品服务提供之间的价格比较；

（3）客户不了解公司的服务产品；

（4）客户除了在A公司选择维修服务外，还在B公司体验服务，因此他希望把企业的价格压下去，将此作为和另一方讨价还价的筹码；

（5）客户的其他动机。

2）查阅资料，写出处理客户价格异议的原则。

（1）如果客户为累计消费金额或来店次数达到一定限额的客户，可以推荐使用积分卡或会员卡，主动为客户提供折扣，以促使客户继续来店消费。

（2）如果业务接待服务过程中没有服务失误，而客户仍希望得到优惠，业务接待不可轻易答应客户的要求，可以考虑推荐客户成为会员或利用一定的技巧为客户做好解释工作。

（3）如果服务过程中存在服务失误，业务接待要真诚地向客户表示歉意，并根据企业的有关服务失误的处理手段，采取道歉、解释、折让、提供补偿等手段来解决问题。

3）查阅资料，写出处理价格异议的技巧。

（1）安全利益法。安全利益法是指业务接待在向客户解释维修项目时，首先向客户说明各个维修项目的必要性和危害性，向客户传达自己对客户安全的担忧。客户对维修项目的必要性认识越深刻，讨价还价的可能性也就越低。

（2）价格分解法。价格分解法是指业务接待向客户解释维修项目时，逐项向客户接受维修项目及价格。通过价格分解，让客户明白，每一项维修都是必要的，自己选择的维修服务项目实际上是客户选择范围内最划算的。

（3）总体计算法。总体计算法与价格分解法恰恰相反，该方法是业务接待向客户解释从满

足某一需求的总体费用上着手。譬如业务接待推荐客户定期地对车进行维护保养和检查，保证车况的良好状态，延长车辆使用寿命，从而降低车辆的整体使用成本。

（4）补偿法。如果企业的维修服务在价格方面与同行相比的确不具备优势，而且服务差异性也不大，那么就必须为价格劣势补偿其他的利益，如为客户提供免费的检修等服务项目。

（5）暗示提醒成交法。在向客户解释维修项目的时候，如果客户一开场就直截了当地询问价格，千万不要马上回答他们价格是多少。因为，这时候很多客户还不完全清楚维修服务的价值所在，对价值的评判还不全面，无法做到客观公正，此时如果马上回应客户有关价格的问题，他们往往会凭直觉判断价格太高。这是客户消费心理的必然表现，很多失败的交车作业问题就出在这个环节。

（6）送“台阶”法。如果业务接待没有明显的服务失误，而客户依然希望获得规定范围之外的折扣时，业务接待如果直接拒绝客户的请求，客户就会感觉十分没有“面子”，很容易导致客户的不满。这时可以采用送台阶的方法来实现价格协商。当客户坚持要求折扣时，业务接待可以假意告诉客户请示上级主管，或赠送客户小礼品等手段，使得客户感觉有台阶下，从而实现价格协商的目的。

三、制订计划

根据常见客户异议问题处理要点，对客户王先生车辆行驶700公里后，在还未上牌照（其他手续已经办完)情况下,发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，王先生认为新车出现这样的故障，执意要求换车这一情况制订工作计划。

参考答案：

判断是否属于三包范围；

与客户沟通交流，处理客户问题。

四、计划实施

1.阅读以下材料，完成相应问题。

王先生刚买的一辆车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生认为新车出现这样的故障，执意要求换车......

如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过来拍照曝光；

1）本案例符合三包条例吗？

本案例不符合三包规定中退换车情况。

2）客户对三包政策不了解，客户非理性要求，期望值过高，这种情况怎么处理？