汽车业突发事件公关应对策略——基于大众汽车强制召回事件的反思_百

2023年12月15日发(作者：汽车之家网)

汽车业突发事件公关应对策略　基于大众汽车强制召回事件的反思　廖银燕　（中南财经政法大学武汉学院　湖北　武汉４３００７９）　摘　要：大众汽车强制召回事件中，企业表现出严重缺乏公关意识，在日常运营中没有公关　预警机制．公关管理严重滞后等问题。文章通过对大众汽车案例的分析提出现代企业要倡导理　性公关．要以社会公德心办企业。　关键词：强制召回；社会责任；公关意识；突发事件；理性公关　中图分类号：Ｃ９１５　文献标识码：Ａ　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６６５－２２７２．２０１３．０６．０６０　２０１３年中央电视台３．１５晚会　汽车北美主动召回１．３５万辆．不　久．大众汽车德国再次召回１．７万　方承认．以求得公众谅解．这才是　理性公关该做的　２．１　未建立公关预警机制．缺乏正　确公关意识　曝光大众汽车ＤＳＧｆ直接换挡变速　箱）存在问题：在道路上，踩油门不　走，不踩油门，反加速，高速行驶动　力突然中断．不知何时会出事。面　对暴露的安全问题．大众一直采取　辆．２０１２年ｌ２月，大众汽车台湾宣　布召回　大众汽车旗下很多车型使用　ＤＳＧ技术，一汽一大众的全新宝来、　大众汽车经销商作为与消费　者接触的最直接窗口．作为危机的　初始接触者．是危机预防与处理的　第一道防线．其公关意识的强弱．　危机应对能力的强弱．直接决定了　掩盖事实的手法　这充分暴露了企　业严重缺乏公关意识．在日常运营　高尔夫、全新速腾、迈腾、ＧＴＩ、ＣＣ；　上海大众的新帕萨特、ＰＯＬＯ　ＧＴＩ、　中没有公关预警机制．公关管理严　途安２０１３款等　随着ＤＳＧ技术普及．消费者看　到的不是预想的技术先进．燃料低　消耗．而是如影随行的安全隐患　２０１１年．中国国家质检总局缺陷产　品管理中心报道．大众投诉８　８４０　重滞后等问题　ＤＳＧ双离合变速器本是大众　引以为豪的新技术．是应对竞争对　手的攻击，于２００２年开发、研制　的　ＤＳＧ与ＴＳＩ构成大众汽车动力　危机的爆发与否　尽管ＤＳＧ问题备　受媒体关注．主管部门已介入调　查．大众汽车经销商始终坚持“不　召回只升级”的强硬姿态．始终没　有按中国相关规定主动实行问题　汽车召回。遮遮掩掩。避重就轻．看　不到大众汽车正确、理性的公关意　识。公关观念。公关意识、公关观　念，是影响和制约组织政策、行为　系统“黄金组合”　凭借这一黄金组　合．大众汽车在我国一直取得销售　佳绩　即便在充满投诉的２０１２年　也成绩骄人，保持持续增长。大众　２０１２年年报显示．其在中国的销量　为２　８１２　０５１辆．同比提升２４．５％．　占全球总销量的比重从２７．３％扩大　例　统计显示，出现故障有ＤＳＧ变　速箱起步抖动、换挡异响、脱挡等。　质检局对动力中断展开调查．征集　故障信息１万余条．回访用户３　０００　多名．现场调查ｌ２次．专家论证７　的经营理念和管理哲学．是规范组　织行为的价值观念和行为准则　加强汽车经销商的危机管理　次．认定ＤＳＧ变速器存在缺陷．导　致动力中断．会产生安全隐患　为３Ｏ．３％．占居我国２２％的市场份　额．销售利润为３６．７８亿欧元．同比　增长４０．６％　２对大众汽车庸俗公关的反思　公关首先是自身的完善．９０％　是自己先做好．其次是传播占　１０％，就是常说的公关。大众汽车在　质量上有ＤＳＧ技术缺陷．首先在质　量上没有做好。没有做好，就应大　意识．有效地减少经销商层面的相　关负面声音．营造良好的社会舆论　环境．成为大众汽车迫切的公关需　求。有错不敢承认．有错还姿态强　硬，有错还态度傲慢．危机爆发不　１大众汽车陷入‘＇Ｉ）ＳＧ缺陷门”　从２００９年底．大众汽车陷入　可避免　公关以追求信誉为根本目　标．以传播与沟通为工作方式　大　“ＤＳＧ缺陷门”。２００９年８月，大众　收稿日期：２０１３－０４—２２　ＰＩＯＮＥＥＲＩＮＧ　ＷＩＴＨ　ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ　ＭＯＮＴＨＬＹ　ＮＯ．６　２０１３　１４１