汽车导购

2023年12月29日发(作者：奔驰图标图片)

附件

一、消费者满意度调查介绍和回顾

二、2007消费者满意度调查的特点和结果

三、《汽车导购》介绍

一、消费者满意度调查介绍和回顾

《汽车导购》从2004年开始举办第一届消费者满意度调查以来，到2007年已经举办了四届，在消费者和业界形成了较强的影响力。《汽车导购》是国内最早举办满意度调查的媒体，始终坚持公正、公开的原则，所有数据均来自于车主的真实反馈、统计方法科学、每年都公开调查结果，是消费者喜爱的年度盛宴。

什么是消费者满意度指数

消费者满意度（Customer Satisfaction）是消费者感觉状态的一种水平，更深一层含义是指企业所提供产品（服务）的表现与消费者当前对它的期望、要求相比，吻合程度如何。消费者满意度指数（Customer Satisfaction Index）是衡量消费者满意度的一个指标，以百分比来表示。对于本次调查来讲，消费者满意度指数是用来表示车主对一款车型的质量、性能、外形、内饰、售后服务以及养车费用等方面的综合满意程度。通过对满意度调查结果进行量化分析，使消费者可以进行横向比较，从而指导消费者从满意度的角度进行购车。

2007消费者满意度调查问卷是如何设计的

2007消费者满意度调查问卷包括整体造型、内饰、质量、性能、售后服务和养护费用等6大项23个具体问题。并在往届调查的基础上，对售后服务和养护费用进行了展开调查。其中售后服务满意度包括维修便利性、硬件设施、维修人员的水平、服务态度以及等待时间等5项调查；而养护费用包括零配件价格、4S店收费水平和燃油经济性等3项调查。售后服务和养护费用是目前消费者购车时日渐重视的两大方面，对于这两项的调查更加贴近消费者的实际需求。

2007消费者满意度调查的流程

2007年1月 开始展开调查，以邮寄问卷和传真为主要形式，电话采访和网上调查为辅助方式。

2007年2－3月 调查问卷的回收和整理阶段。回收问卷的同时，对于不符合规定的问卷进行筛选，将进口车型、信息不全的和虚假的问卷排除在外。

2007年4－5月 对调查问卷进行统计、分析，算出满意度调查得分，并进行整体排名，最终确定获得各奖项的车型和企业。

2007年6月22日 在京举行新闻发布会，向全国媒体公布调查结果。

杂志宣传报道 《汽车导购》第7期杂志进行预热宣传，第8期杂志公布调查结果。

满意度调查的意义

过去4年，《汽车导购》依托业界领先的发行量和覆盖全面的读者群体，全力打造切合中国消费者需求，具有广泛影响力和本土权威性的汽车评价体系，即“国产轿车消费者满意度调查”这一品牌活动。消费者满意是汽车企业发展之道，也是汽车工业的长远大计。满意度调查担负的责任和所作的工作，就是通过消费者最直接的反馈声音，促进和鼓励汽车厂家为汽车产业的飞跃与和谐发展承担卓越企业的责任。

表现卓越的企业早已认识到，要获得成功，必须为自己的消费者创造并持续提升价值。只有消费者充分满意后才会经常购买其产品和服务，成为忠实用户，企业也会获得长久的利润。据资料显示，消费者满意度指数若每年提升一个百分点，则5年后该企业的平均资产收益率将提升10%左右。

所以，提高消费者满意度不但成为汽车企业的工作目标，同时也是一种行之有效的营销手段。消费者满意度这一指标越来越受到重视。

消费者满意度调查回顾

年份 届数 特点

2004 第一届 2004年举办第一届消费者满意度调查，《汽车导购》首次引入“消费者满意度指数（CSI）”的概念和科学的调查方法，将车型的满意度表现进行量化，从而使消费者在购车时可以参考满意度调查结果，并召开新闻发布会公布“最满意的国产车型”

大奖。

2005 第二届 2005年消费者满意度调查的随着影响的扩大，主要特点是参与的读者更多，问卷有效率大大增加，涉及的车型也增加到45款；通过选出“最满意的车型”和4个级别的“最佳车型”，使获奖车型的数量有所扩大，通过召开新闻发布会，更多的媒体报道了调查结果。

2006 第三届 2006年第三届满意度调查有两个主要特点。一是更多企业关注满意度调查结果，这主要是由于该调查对于企业改进产品有很大推动作用；二是在满意度调查的基础上，还针对6个月以内的车型增加了新车质量调查，使调查结果更有针对性。本届调查除了公布5个级别以及一款自主品牌获奖车型之外，还设置了优胜车型大奖，由满意度最高的6款车型获得，并评出了3款新车质量调查优胜车型。

二、2007消费者满意度调查的特点和结果

2007消费者满意度调查主要有以下几个方面的特点：

一、 调查问卷强化车型的售后服务和养车费用

调查以邮寄和传真的方式为主

此次调查采用了多种方式，其中以邮寄和传真为主，样本数为5 263个，占有效样本数的77％（如表1所示）。采用这两种方式的样本置信度较高，但回复率不高，通常只占1％，必须由杂志庞大的发行量大作为后盾支持。面访的拒访率较高，耗费的人力、财力较大，但是调查结果更加深入，是邮寄和传真的有力补充。

各种调查方式所占比例

邮寄

传真

面访

51％

26％

11％

电话采访

网络调查

样本总数 个

7％

5％

6 835

二、 收集的问卷数量庞大，涉及的车型全面

本次调查从2007年初开始发放问卷，在3个月的时间里共收集到样本7 511个，其中有效样本6 835个，样本有效率为91.0％。这些问卷包括109款国产和进口车型，除去一些进口车型和不符合要求的车型，最后调查分析时采用86款车型，其中轿车71款，MPV 8款，SUV 7款，而2006年上市的新车型达到33％。这也是满意度调查活动首次涉及到销量较大的MPV和SUV，使调查的车型更加全面。

三、 新车型和高端车型的总体满意度得分较高

本次调查涉及到的新车型数量较多，包括2006年上市的热点新车型近30款。新车型的满意度表现总体不错，消费者对于新车型在整体造型、内饰设计和产品质量等方面评价较高，戈蓝、凯美瑞、轩逸、凯旋和CIVIC等车型在一些单项上的满意度得分还排在前列。

随着市场上车型的增多和竞争的激烈，车型之间的满意度差距在拉大。排在后面的车型以价格较低的微型轿车为主，它们需要在各种产品性能和产品质量方面进行较大的提升，而不仅仅是通过改变外形来提升满意度，对于微型轿车市场，全面提升消费者满意度已成为这些企业的当务之急。此外，被调查者对高端车型的满意度评价较高，这与企业多年来推行消费者满意度工程、 奉行“以消费者为中心”的理念分不开的。

从产品到服务，从硬件设施、软件设施到人员培训都下了很大功夫，这些值得自主品牌学习。

四、 奖项的设置上加入了对企业的评奖

本届调查除了设置优胜车型大奖和各级别奖项外，还增加了对企业的评奖，以鼓励企业树立良好的品牌形象，更好地为消费者服务。同时，考虑到近年来自主品牌发展较快，因此也专门设立了相关的奖项来鼓励它们更快发展。

2007消费者满意度调查的获奖结果

优胜车型——奥迪A6L

“优胜车型”是本届调查分量最重的奖项，奥迪A6L以最高的满意度得分摘得该项大奖充分说明了消费者对它的高度认可，同时，奥迪A6L也获得了“高级轿车消费者满意奖”，成为唯一获得两项大奖的车型。从1996年的奥迪200开始，奥迪进入中国市场的时间已经超过10年，并形成了良好的的口碑和品牌影响力。目前，最新款的奥迪A6L上市已经超过两年，平均月销7 000辆的成绩在高级市场里所向披靡。消费者对售后服务、机械部件可靠性和内饰部件质量等很多分项上的评价颇高，同时在设计和性能方面的得分也名列前茅。

中高级轿车消费者满意奖——凯美瑞

依靠大气而极具现代感的车身造型，突出的综合性能、先进的技术以及较强的品牌影响力，凯美瑞在上市便对中高级轿车市场造成极大的冲击，以月销1万多辆的成绩夺得中高级车市场的销售冠军，创造了销售神话。在此次调查中，车主对凯美瑞的整体造型、内饰设计、动力性、操控性和安全性等方面都给予了较高的评价，而实际上，凯美瑞并没有得分偏低的项目，其突出的综合表现令其当之无愧。

中级轿车消费者满意奖——福克斯

福克斯是一款以完美的操控性而风靡欧洲大陆的车型，它曾经让无数年轻人为之疯狂。福克斯在中级车市场出尽了风头，凭借饱满的外形、实用的配置、超值的性价比以及良好的售后服务而保持着骄人的销售业绩。这此次调查中，福克斯在10多个分项上都取得了较高的分数，在中级轿车市场取得了最高的满意度得分。

紧凑型轿车消费者满意奖——POLO 劲情

有人说它象征着德系经济轿车的最高水平；有人说它将大众的王朝继续推向前进；有人说它把激情和实力有机地结合在一起并游刃其中；有人说它定位于年轻人却承载了所有人的梦想。这就是POLO劲情，这款车自2006年年中上市起，就受到了消费者的青睐，并在外观、动力、操控和燃油经济性等方面均得到了车主们的认可，成为市场上性价比最高的车型之一。

自主品牌轿车消费者满意奖——福美来2代

对于海马走向自主之路后推出的首款车型——福美来2代，很多人都在上市

之初表示怀疑。然而，福美来2代以突出的性价比而受到了消费者的欢迎，上市第一个月便销售过万，此后销量也一直居高不下，得到了消费者的广泛认可。福美来2代继承了老款车型零配件价格低、油耗低、质量稳定等优点，并在此基础上进行了更加富有品牌韵味的升级。

多功能车消费者满意奖——马自达6 WAGON

2006年9月，马自达6 WAGON第一次出现在中国汽车市场的时候，其宽大的空间、靓丽的外观、近乎完美的操控性能和强劲的动力性能，无不给人们留下了深刻的印象。到今天，经过了近10个月的考验，这款风靡欧洲和日本、并将休闲和旅居两种生活方式合二为一的车型不仅得到了消费者的广泛认可，更是将高品质生活的概念引入了中国。

最满意的合资企业——一汽丰田汽车销售有限公司

一汽丰田汽车销售有限公司凭借过硬的产品质量和突出的产品性能，其旗下车型皇冠、锐志、花冠、威驰等的满意度指数较高；同时，一汽丰田通过有特色的服务节、丰田AAA体验等活动来不断改善经销店的业务水平和服务水平，为用户带来更完善、细心的服务，从每一个细节带给用户体贴与关心。一汽丰田的努力也使整体销量增长较快，名至实归地获得了“最满意的合资企业”奖项。

最满意的自主品牌企业——沈阳华晨金杯汽车有限公司

最近的几年里，我们看到了自主品牌汽车长足地发展，在国内整车市场上扮演着愈发重要的角色。其中，华晨汽车旗下的骏捷和尊驰在此次满意度调查中取得了不错的成绩，产品质量和性能得到了消费者的认可，在自主品牌中的满意度排名靠前；自主研发的1.8T发动机也受到了消费者的欢迎。此外，华晨也在加强自己的售后服务建设，使企业综合影响力和品牌形象得到很大提升，这些也是华晨汽车荣获“最满意的自主品牌企业”大奖的决定性因素。同时，我们也有理由相信自主品牌在未来的中国汽车市场将奏响强音。

最满意的售后服务企业——东风日产乘用车公司

随着我国汽车业市场的高速发展，消费者的逐步成熟，汽车售后服务也越来越成为企业发展的重中之重。“为消费者提供人性化、尊贵化的高品质产品和服务”是东风日产一贯的发展目标，其旗下车型在维修便利性、硬件设施、技术水平、服务态度和养护费用等方面均取得了较高的成绩，最终摘得“最满意的售后

服务企业”大奖，这是中国消费者对东风日产售后服务的极大认同和鼓励。

三、《汽车导购》简介

《汽车导购》创刊于2002年12月，经过5年的成长和发展，建立起了广泛的品牌知名度、影响力和号召力，现发行量位居全国汽车专业类杂志中的第2位。作为一本专业的汽车消费类期刊，主要目标读者是初次买车和准备换车的人群和单位。以引导汽车消费，传播汽车文化，培育汽车市场为办刊宗旨。以务实的风格、专业的知识、权威的分析带给读者选车的参考，用车的指导。成为厂家与消费者交流互动的平台，是宣传汽车及相关汽车消费品的理想媒体平台。

《汽车导购》拥有着一个有汽车专业知识，作风扎实敬业，市场意识超前，充满朝气，敢于创新的团队。我们为读者和厂商提供最及时的新车资讯、最专业的车辆测试、最全面的性能剖析、最客观的车型评说。用敏锐的视觉，发现读者所需，带给读者最信服的信息和最实用的指导。

《汽车导购》的发行遍布全国30个省、市、自治区，300个大中城市；120多个发行代理商让杂志的零售网络建的更广、更全；全国各大宾馆、加油站、机场、大型超市、汽车俱乐部也是我们的发行重点。