宝马汽车在销售过程中的问题及对策

2023年12月29日发(作者：特斯拉有面子还是奔驰有面子)

技术应用性设计成果

宝马汽车在销售过程中的问题及对策

届别：

2011届

二级学院（部）：

汽车技术学院

专业名称：汽车技术服务与营销

班级名称：

P730108

学生姓名：

学生学号： 73010825

指导教师（学院）：

指导师傅（企业）：

2010年 12月 1日

宝马汽车在销售过程中存在的问题及措施…………………………………（2）

一、宝马公司介绍……………………………………………………………（2）

二、宝马的汽车模式…………………………………………………………（2）

（一）宝马的流程要求………………………………………………………（3）

（二）目前公司在做的………………………………………………………（3）

三、自己的观察与思考………………………………………………………（3）

（一）宝马销售方面有待提高的点…………………………………………（3）

（二）宝马销售目前所存在的问题…………………………………………（4）

四、问题的对策………………………………………………………………（4）

五、总结与体会………………………………………………………………（5）

参考文献………………………………………………………………………（6）

致谢 ……………………………………………………………………… （7）

宝马汽车在销售过程中的问题及对策

宋琳指导老师：陈立旦指导师傅：王鑫强

[摘要]汽车作为技术性的标准产品，其销售应该讲究流程。世界级汽车品牌因其发展的历史，必然有成熟的流程，但由于在中国的合资，会因国情影响而左右其运行；国产汽车自主品牌，其搬来的流程，运行中更是问题多多。发现问题是为了更有针对性地解决问题。

[关键词] 宝马汽车销售流程营销对策

一、宝马公司介绍

绍兴宝顺汽车销售服务有限公司是绍兴地区唯一的宝马4s店。提供BMW全线产品的汽车销售、以及原厂配件、售后服务、信息反馈等服务。绍兴宝顺地处绍兴市袍江工业区中心大道旁，交通便捷。我们的服务中心占地7000多平方米，拥有BMW 全线的车型。而且绍兴宝顺的维修服务中心拥有直接由德国进口的原装先进检测仪器和最新的修理、加工及喷漆设备。宝顺的技术和销售人员全部接受过 BMW的专业培训，遵循BMW全球统一的高标准，能够为宝马车主提供最完美服务。

二、宝马的汽车模式

作为世界顶级车代表宝马的经销商——绍兴宝顺宝马4S店的进驻，加快了许多绍兴时尚型消费者座驾更新换代的速度，并开始进入了一种高端、尊贵的生活品位。2009年，绍兴宝顺全年销售2600多台，东区第一，全国第二；CBU（进口车）批发零售全国第一。2010年，绍兴宝顺宝马4S店在不断夯实自身实力的同时，创造了更加骄人业绩，今年，我们的目标是要做宝马车的各项数据全国第一，绍兴宝顺要做成全国的宝顺。

（一）宝马的流程要求

宝马汽车作为高端品牌的车，它的销售模式也是有它自己的特色的，在流程方面也有着很严格的要求，必须全部按照流程的要求来做。流程有八大问题：电话咨询、销售接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、销售人员评价、跟进计划、经销商评价。

（二）目前在做的

每一个小流程都有着它的步骤，所以都必须要把流程中的问题都熟记下来，之后再去巩固整个流程，叫师傅帮我走整个流程，然后知道自己在流程上还有哪些是遗漏的或者做的不好的地方，自己再去看下，之后就会有明显的进步，在去经理那考试的时候就不会出现诸多的问题。整个流程是一个很繁琐的事情，需要自己用心去做。在这八大问题中，我觉得需求分析是它的关键，因为你了解了客户的需要，你才能更好地去与他沟通讲解车的优势，让客户感到满意，对该车产生兴趣，激起他的购买欲望，那么也达到了我们的目的。需求分析需要熟记这14个问题：1、您感兴趣的车型2、您的购车时间3、您目前所使用的车辆4、您目前这辆车使用了多久5、这辆车的用途6、目前这辆车的行驶公里数7、目前这辆车通常有哪些使用者（驾驶和乘坐）8、您对目前这辆车有什么喜欢或不喜欢的地方9、您为什么对他们的品牌感兴趣10、您有没有考虑其他的品牌11、您最关心的车辆装备或配置12、新车

的用途13、新车的主要驾驶者和乘客数14、您的新车购买预算是多少。

在这些问题的提问中你可以更好地与客户交谈，拉近与客户之间的距离，让他们对你产生信任。之后的几个步骤就比较简单了，你只要跟着老的销售顾问一起去实践下，你就可以很好的掌握。但是在价格谈判这一块，则又需要我在培训之后自己用心去思考，怎样可以避免价格的谈判而让客户对你所说的价格感到满意，这个我觉得还是有一定的难度，因为客户肯定希望价格能够很实惠而又买到自己所心仪的车子，而作为销售的我们则需要的是怎样把价格拉高点，又让客户满意。所以我也在培训的时候学了好几种关于谈判的技巧，可以根据不同的客户进行不同的谈判。在整个流程下来，我觉得自己从中学到了许多，跟着师傅走流程，发现自己在与客户交谈的时候还是有许多的不足，不能很好地了解客户的心理，这恰恰也是最关键的地方，于是我也听了师傅的意见也在这方面不断地加强自己，每天都要抽出固定的时间与师傅进行角色的扮演，这样日积月累，我也深刻感觉到自己在这方面的进步，在这整个流程中，我在试乘试驾上也需要改进下，因为这里需要给客户讲解一些车子所具备的功能等事情，同时也要客户了解是试乘试驾的路线在哪个路段需要体验的是该车的什么性能方面的优势，这些都需要我们告诉他们，让他们在亲身体验的过程中对该车有更深地了解也让他们对该车产生更浓烈的兴趣，这就是试乘试驾的目的所在。我在自己演练的时候，我发现自己对于整个流程也有了一个比较好的掌握，我不能说自己掌握的有多么好，但是至少我觉得

我可以把整个流程完整地走下来，我也明白了宝马销售过程中整个流程应该如何去操作。

三、自己的思考与观察

（一）宝马销售目前所存在的问题

通过这几个月的实习下来，我学到了许多实践经验，也能把宝马销售的整个流程顺利地讲解下来。在这过程中我也根据自己的观察，也从中发现了一些可以做得更好的地方，这些或许在某个程度上讲并不是什么大事，但是我觉得这个还是很有必要的，这个或许可以让我们销售人员之间更好地协作，博得客户对我们更深胡信任。1、宝马销售人员分为A、B、C三组，每组之间也是有竞争的，但是我觉得自己组之间还是需要有一定的团结互助精神，这样才能让整个组的销售业绩都上去，与其他两组进行挑战。这是现阶段销售人员还缺乏的。2、宝马旗下有三个品牌，但是对于宝马mini的宣传力度还是有点欠缺的，好大一部分客户对于这个车还是不了解的甚至不知道。3、对于新来员工胡培训力度还不是很令人满意。4、对于销售人员而言，硬件设施欠佳。

（二）宝马销售方面的问题和探讨创新

我认为，过多的束缚则会限制一定的销售能力。流程规定了一步一步应该怎样去做，但是这样一来，有可能会限制销售员的想象力和现场发挥能力。好的销售流程要做成灯塔，灯塔的目的是指引船只一步步顺利到达唯一的目的地——成交，然而船舵依旧把持在船员手里，只要不违反大的原则，销售员可以尽情发挥自己的销售艺术。分工过细，不利于执行。每个顾客都按照公司的流程来接待那是不可能的。

关键流程的缺失。客户开发在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。如何处理客户异议：面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数，从容应对。

我们要把销售流程进行进一步的优化。销售流程设计成符合国人习惯的售前、售中和售后三个阶段，但售前应包括集客行动（含设定销售目标、计算有望客户数量、制定集客计划、效果评估）和接待准备;售中包括顾客接待、需求分析（含倾听、收集、总结、确认）、商品介绍（含六方位、FFB、桌面、衍生、答疑）、试乘试驾、售前跟踪（含积极主动的关注客户的选择和决定、客户分级、跟踪计划、售前跟踪的管理）、签约成交；售后包括交车和持续关爱。

首先对汽车销售流程的重视必须思想统一。其次对全体流程执行者的培训和考核必须消灭死角。最后，作为一个公司的汽车销售流程的实施必须讲究资料积累、信息共享，只有这样才能持续改进所存在的问题。记得有一次客户在4s总店提完车回家，对汽车的刹车系统不满意（其实那是ABS在起作用，根本不是什么问题，向他解释他也不听），过来说要换车，可公司按制度规定，没用质量问题是不会换的，最后情况就有点僵，客户直接就要退车，一

直都在那里为这个问题解释，销售经理也觉得不怎么好说，只好再弄一个新车子。类似这样的问题如在每次售中阶段都有信息存入电脑，对跟踪解决会有很大的益处。如果把不同时间、不同部门、不同人员遇到的典型客户异议及结果纪律下来，这些信息积累起来对增加本公司的培训效果乃至于提高有效的签约率肯定会是非常宝贵的财富。

四、问题的对策

汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化；对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收入；对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心里需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。

（一）准备技巧分析

接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。

1、信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。

2、信任。要充分相信自己公司的实力

3、心态。良好的工作心态包含了三个方面：诚实之心、敬业之心、坦然之心。

（二）接待技巧分析

电话接听技巧。（1）电话交谈方法。是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名；尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必需的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由（这个理由最好有吸引力或说服性）而取得对方的信任。（2）电话交谈注意事项。语气要很诚恳，让客户感觉到我们的真诚。

五、总结与体会

（一）车辆基本知识

在刚到宝顺时，我发现我其实什么都不会，虽然我在学校里学过不少关于汽车和汽车营销的专业知识，但是还不能将我所学的知识运用到实际当中。开始时我每天只能在办公室里背BMW的车型参数和价格、配置差异等，因为宝马车属于高档车，每辆车上都有很多功能都是最先进的功能，一般我们都是不知道的，比如DSC、平视显示器、整体主动转向、智能四

驱等特别的功能。我除了要熟练掌握BMW每个车型的知识外还需要了解竞品车型的参数及特色，如奥迪、奔驰等竞品车型。因为来看宝马车的人基本上都会去看看别的同档次的车，在高档车中，不同品牌的竞品车型虽然在价格、档次和大概功能上相差不大，但是由于品牌的区别，他们在舒适性、操控性和实用性等方面还是会有比较大的区别，我们只有知己知彼，才能做到百战百胜。如宝马的3系和奥迪的A4，A4的空间比3系要大，尤其是后排空间要比3系长8公分，而且带涡轮增压，同排量的车型A4加速要超宝马，而且新版A4外形也很漂亮，总之，A4在舒适性上却是比宝马做得好。而宝马更多的是体现在他的操控上，它的铝制底盘，有效地降低了车身重心；前后比重50：50和它的后驱技术让宝马在变道、转弯等驾驶过程中有着极其出色的稳定表现，而这些都是A4所无法比拟的。

（二）销售流程

BMW非常重视销售流程，同时它的销售流程也非常的全面，从跟客户初次见面开始到客户买了车后的客户关怀过程中的每一步都有极其详细的要求，一环扣一环，对销售顾问的要求是一步也不能错。BMW总部会不定期找人充当客户去考核销售顾问的流程，而且必须要达到95分以上才算合格，我们称之为“神秘采购”！这也考核销售顾问是否合格的标准。

BMW的销售流程总共分12步，包括电话接待、展厅接待、需求分析、车辆介绍、试驾前准备、试驾、价格谈判等。它在这12步中的每一步下面都还有很多的内容，比如电话接待和需求分析中那些问题一定要问到，车辆介绍中那些方面一定要介绍到。其中对于销售顾问该问的10个问题，该说22个产品优势等内容都有详细规定，它除了为销售顾问提供了一个接待客户的方式外，也为客户提供一个全面的服务，让客户可以充分了解宝马的特色。

为了做好BMW的流程，当初我下了很大的功夫。我跟别的实习生一遍一遍不厌其烦的演练BMW的流程，然后打分，再一步一步，一个一个细节的去改进，最后终于通过了领导的考核。

除了销售流程以外，我要学的东西还有很多，比如客户定车和交车该办的手续，以及上牌和交税的手续等等，这些都是以前没有学过的。在没有成为正式销售顾问前，我只能给正式的销售跑跑腿，干些杂七杂八的事，每天都要擦车、站前台，其中的辛苦不言而喻。

（三）客户满意度

对于一个销售和服务性质的4s店来说，客户满意度对于4s的发展来说还是最重要的，同时，这也是公司考核销售顾问的最重要标准。如果一个销售顾问的客户满意度不能合格，那么他的奖金就会打6折。我觉得，这才是一个销售顾问最难做好的部分。影响客户满意度

的地方有很多，比如价格因素，交车日期的安排，车辆自身的问题等等，这些问题都是需要销售顾问去解决的。这也是考验一个销售顾问能力的地方。

（四）销售能力

一个销售顾问掌握的基础知识很重要，同时他自身所具备的个人能力也同样的重要。作为刚刚走上工作岗位的我来说，要学的东西还有很多很多，我也深深地感受到我还有很多地方需要去学习和改进，作为一个优秀的销售顾问，最重要的应该具备观察能力、记忆能力、思维能力和交往能力。尤其是在观察能力、记忆能力、思维能力和交往能力这几个方面。

1、观察能力

汽车销售人员必须具备敏锐的观察能力，这是汽车销售人员深入了解客户心理活动和准确判断顾客特征的必要前提。没有敏锐的观察能力，就不可能判断和使用有效的销售技巧。顾客为了从交易过程中获得尽可能多的利益，往往掩盖自己的某些意图。只有具备敏锐的观察能力，才能透过表象，看到问题的本质。

2、记忆能力

作为一个汽车销售人员，平时工作非常繁杂，需要记住的东西很多，像顾客的姓名、职务、电话、感兴趣的车型；商品的性能、特点、价格；对顾客的承诺、交易条件等等。如果销售顾问忘了对客户的某个承诺或者其他的事情，就会严重影响客户对销售顾问的信任感，这无疑会为销售顾问工作设置障碍，影响工作效率。

3、思维能力、

销售顾问在面对客户时，必须要处理好客户的异议，就需要销售顾问有较好的说话艺术，不能直接反驳客户，要抓住客户的切身利益，展开劝说工作，而不要把说服的重点放在夸耀自己的产品上，只有这样，顾客才会对销售的产品产生兴趣，销售才会有成效。

4、交往能力

销售顾问在工作中要与各种各样的人打交道，有效的交往会密切自己与顾客的关系，增加获得信息的渠道，提高销售效率。交往能力不是天生的，是在销售实践中逐步培养的。要做好这一点，销售顾问必须努力拓宽自己的知识面，做到天文地理、文韬武略都懂一点。同时，要掌握必要的社交礼仪等。

经过这次实习，的确我觉得自己学到的不光是理论上的知识，更多的是实践上的经验。对于销售这个职位我有了更进一步的了解，更明白作为一个优秀的销售顾问需要具备怎样的条件。不论在怎样的情况下都要让客户觉得自己是一个很专业也很有气质，要让客户对自己产生信任感，从而拉近和顾客之间的距离。在另外一个层面上而言，我觉得自己着实成长许多，

不是表面的而是在心灵上，我觉得我可以更好地与客户交谈，而不是在沟通过程中没有话好说，这个让我明白知识不是一方面的，而是要掌握全面，这样才能在客户面前应对自如。同时要迎合客户的兴趣，这样才能把谈话的时间加长，更好地了解客户的需求。

参考文献

｛1｝纪雪洪，陈少秋实现订单生产是未来市场竞争重要手段｛j｝汽车与配件，2007，（7）

｛2｝彭俊松，汽车行业供应链战略、管理与信息系统｛M｝电子工业出版社，2006

｛3｝张景来，我国汽车营销的现状与展望｛J｝，汽车研究与开发，2003，（4）

作者简介：蒋樟英（1981-），女，广西桂林人，广西上汽通用五菱汽车股份有限公司助理工程师，研究方向；汽车生产及销售模式。

｛4｝韩宏伟，汽车销售实务｛M｝北京大学出版社，2006

｛5｝利刚，晚报奇瑞团购再受追捧｛N｝姑苏晚报，2008

致谢

本文是在指导老师的悉心指导下完成的。在六个多月的毕业顶岗实习期间，汽车技术学院各位领导、老师的言传身教，丰富的技术经验、渊博的专业知识和严谨的工作态度，给了我很大的启迪和帮助。在此，谨向他们表示衷心的感谢！

在毕业实习及论文的研究过程中，得到了实习单位绍兴宝顺汽车销售服务有限公司的大力支持，实习指导师傅王鑫强提供了宝贵的修改意见，也得到了朋友章吉利的帮助，在此也向他们表示感谢！

同时，感激三年来，一直支持、鼓励和教育我的老师和养育我长大且仍在为我辛苦操劳的父母。他们为我能完成学业付出了许多汗水，更饱含着深情的期待，这将使我终生难忘，也必将继续影响着我的未来。