汽车销售标准流程

2023年12月19日发(作者：丰田凯美瑞2022新款图)

说明：

1、编写思路：

（1）参考广州丰田、一汽大众、东风雪铁龙、东风日产等品牌及风行原有流程，以确保内容详尽周全；

（2）以模块化、图片化排版方式，提高阅读人员阅读兴趣及可读性；

2、封面未设计，未定稿，目录未编写。

3、请项目组及有关领导指导！

风行汽车销售标准流程

客户开发

客户关系的建立是实现销售的第一步，一位合格的销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求和潜在客户建立一种良好的关系。良好关系的建立，可以有很多种方式，但是最终只有一个目的，就是邀请客户到店来看车，以进行面对面的沟通，通过沟通逐步展示并推荐产品，最后实现销售。当然只有当销售顾问确定已建立起良好关系之后才能实现对该潜在客户成功邀约。

客户开发流程

阶段

基本流程管理工具

负责人员

客户开发

跟踪服务

客户接待

完美交车

产品介绍

签单成交

试乘试驾

促单洽谈

制定潜在客户

开发目标及

制定客户开发的量化目标

客户开发计划表销售经理

达成方案

制定客户开发的方案

活动方案策划书销售经理

确定客户开发的先后顺序

制定客户优先顺序划分标准

客户分类标准表

对收集到的潜在客户分类

潜在客户记录表销售顾问

与潜在客户

联系

确定与潜在客户联系方式

销售顾问

联系客户

潜在客户记录表销售顾问

客户邀约

制定邀请的诱导活动方案

销售经理

发出邀约邀请客户

活动邀请书销售顾问

制定潜在客户开发目标及达成方案

销售是一个以数字为导向的工作，所以销售经理应该在每个月、每周组织销售顾问举行月度、周工作例会，指导销售顾问制定个人的月度、周客户开发目标和销售目标。并为该目标的达成给予指导，提供相应的协助。

销售目标除了整车销售目标之外，还应包括保险营业额、精品销售额等销售目标，在销售管理人员应该在销售过程中不断完善目标管理体系。

销售指标制定（一）：

1、以上两个月订单完成情况为基础，制定本月目标订单台数（主要根据订单数来拟定销售目标数）；

2、上月留存订单至本月可交车客户数；

3、（1）—（2）=本月订单差异台数，针对订单差异台数拟定开发计划；

4、计划方案：留存已建卡客户（预测接触后可成交多少台？）；

5、大客户采购方面预计拜访后能成交多少台？

6、售后客户维护拜访后预计能成交多少台？

销售指标制定（二）：

1、为完成订单目标，需要做各项客户来源分解，进而拟定目标达成计划，拟定后再分解到各周，由销售经理对目标的达成情况进行阶段的掌控；

2、目标设定时应考虑上月库存及本月即将到库车辆，以作为拟定计划开发潜在客户及销售时推介的重点方向；

3、制定目标的时候还应考虑各种可能影响业务的内、外部关键因素，如国家产业政策变化（如宏观政策对股市影响从而影响购车），厂家商务政策变化影响，当地市场的竞争情况等；

4、以订单目标为中心考虑和制定其他销售指标。

销售指标制定名词解释：

1、订单：已签订购买协议并交纳了订金的客户。

2、销售：已收齐所有余款且已开具了销售发票但尚未提车的客户。

3、交车：已将新车交付给客户。

4、留存订单的注意事项：

（1）订单的有效性确认

（2）已建卡客户A、B、C、D追踪监督

（3）一周内完成留存订单的交车手续

潜在客户开发渠道

定期跟踪的保有客户

定期跟踪的保有客户的推介

来展厅／来电话的客户

客户开发渠道

服务站的外来保有客户

对外推广或拜访获得的客户

专营店活动的调查问卷等客户信息

其他…………

通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填写进《来店(电)客户登记表》、《月份意向客户级别状况表》中。

不要忘记填写：

《来店（电）客户登记表》

确定开发客户的先后顺序

《月份意向客户级别状况表》

通过上述的客户开发渠道，可以收集到大量潜在客户信息，然后就需要对这些收集到的客户信息进行分类，以筛选出有用的客户信息，然后针对不同级别的客户进行分类，排好其优先级别，以制定对应的跟进计划，可以节省客户开发成本，更有针对性的找到可能购车客户。一般根据下列情况确定客户的优先等级：

客户优先级别的确定原则：

（1）来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。

（2）客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。

对收集到的客户资料做初步分类：

1、按行业客户分类法分类；

2、按现在拥有车辆品牌分类；

3、按用车年限分类；

4、按新老客户分类；

与潜在客户联系

在客户关系的建立过程中，销售顾问留给客户的第一印象很重要。在销售行业里有一句话，在销售产品之前先要销售自己，能尽量在最短时间内获得客户的认可，即成功的把自己销售出去的销售人员，对其销售就成功了一半。而能否在尽量短的时间内把自己销售出去的关键在于在出售自己之前，是否已经做好了出售的准备，以及在销售过程中的表现。对于客户来说，客户一般都具有较强的自我保护意识，有被别人尊重的需要，有获得更多信息的需要，希望别人能帮助他解决一些问题的需要。比如有的客户期望：“我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道。”或者“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”这就是希望别人尊重他的时间和能给其解决问题的希望。

电话前准备

客户姓名、电话号码、信息来源记录，电话记录本

接通电话确认身份

您好！请问您是XXX先生吗？

自我介绍

我是东风风行汽车XXX专营店的小李，打扰您一下……

说明来电缘由并要求获得谈话机会

我们从XXX了解到您的信息，想占用您2分钟，做个电话拜访，您方便吗？

询问客户信息

目前使用车型、使用者、用途、家庭成员、对车辆使用预期

给客户提出建议

我们推出了新车型了，最近有优惠促销活动，您方便到店试乘试驾一次吗？

记录通话结果及客户信息

《营业活动访问日报表》、《月份意向客户级别状况表》

打电话时注意要点：

1、让真心的微笑成为一种习惯，并让客户体会通过电话线也能体会到对他们的关怀和尊重。

2、电话记录表要能准确的获取客户信息，同时考虑到保护客户的隐私不被泄露。

3、让客户感觉到销售顾问由衷的欢迎，积极乐观的心态，每个销售顾问的服务标准

都是一样的。

注意事项：

1、销售经理每天下班前记得检查销售顾问填写的《月份意向客户级别状况表》、《意向

打电话时一定要始终保持微笑，因为客户可以透过声音感觉得到你的微笑！

客户接待

客户接待工作的过程是最能体现风行汽车接待服务特色的过程，在风行汽车的客户接待流程中说明了客户接待工作不仅仅是从客户进入展厅开始，而是从接听客户的电话开始，到店后的接待是从进入公司门口时开始，而不是进入展厅门口时开始。也就是我们的销售顾问或其他一切有可能接触到客户的人员都应该意识到，不管你在什么岗位上，只要客户一进店，他就是我们的客人，就要以礼相待，让客户感受到风行汽车对客户独有的尊重。

客户开发

跟踪服务

客户接待

完美交车

产品介绍

签单成交

试乘试驾

促单洽谈

阶段

基本流程

管理工具

负责人

电话邀约

电话邀请客户/接听客户来电

客户来电记录表销售顾问

公司入口处至展厅间接待

指引员

展厅内接待

客户要和专人洽谈

客户要求自由观看

客户要求获得帮助

记事便签销售顾问

店面接待

商务洽谈或产品介绍

记事便签销售顾问

送客户离店

礼貌送客户离店

客户来店记录表销售顾问

接听电话的流程及礼仪

在对客户的接待中，一般理解为客户直接到店的接待，其实接听客户的来电咨询也是一种接待，对电话的接听在很大程度上是每一个到店客户上店前必经的过程。对于很多客户来说，客户期望：“我希望我打电话照样可以获得我想要的信息”，然后客户根据得到的信息来判断是否需要亲自到店。可见，如果在接听电话这一环节，如果做得不到位，或不能满足客户的期望，不能很好的诱导客户亲自到店，那么就有可能这单买卖做不成了。

电话接待（听）：

1．在电话铃响三声内接听电话且热情的说：“您好，东风风行**专营店”或“东风风行**专营店，*节好”(各重要节日前使用)。

2．如果客户拨打的是销售顾问的移动电话，在接听移动电话时应热情的说：“您好，我是***”。

3．边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记《来店(电)客户登记表》。

4．对于客户重点提出的问题或内容，应该重复电话内容再做确认，尤其是涉及数据的内容。

5．在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。

6．感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。

如果客户要找的人不在现场：

1、以礼貌和帮助的态度弄清客户需求，了解其问题能否换人处理，如果可以。

2、将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。

3、告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。

4、向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话。

5、如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。

6、记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。

7、若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听，不可不遮话筒而大声喊话。

如果客户来电询问相关事宜

1、回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓?”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。

2、亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。

3、客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循东风柳汽公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。

4、如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留到下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，销售顾问在《来店／来电登记表》上注明相关内容。

5、挂电话前，要再一次感谢客户来电。

注意事项：

1、如客户来电目的是咨询二手车事项，销售顾问不能很好解答的，应该把电话转交至二手车业务经理处理。

2、销售顾问还应主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料(但不可强求)，可说：“X先生(小姐)，很感谢您的

电话，我们也经常举办一些客户互动活动或者优惠促销的活动，为了让您不错过每一个机会，对我们有更深的了解，

请您留—个电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。

3、销售顾问要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾，并介绍当期举行的店头活动。

4、接完电话后销售顾问要详细登记好《来店／米电登记表》，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。

注：三表卡是指：《月度意向客户级别状况表》、《营业活动访问日报表》、《来店(电)客户登记表》、《意向客户管理卡》、《保有客户管理卡》。

店面门口至展厅之间接待

对于第一次到专营店来的客户，跟所有人到一个陌生地方一样，总会有些紧张疑虑情绪，这时候会出现一种自我保护意识比较强的心理特点。那么销售顾问的一个很重要的职能就是帮助客户消除这种紧张疑虑的情绪，以合适的神态、语言、动作来化解这种情绪，使客户在最短的时间内放松下来。人们只有在心理放松的状态下才能放松对外界的

警惕，接受环境或别人提供的信息。

一个客户接待服务工作合格的专营店不是从展厅入口开始，而是从公司门口入口开始，然后才是展厅。

客户接待从公司安保人员开始：

客户一般会驾车到展厅来看车，当客户的车辆进入公司门口的时候，值班的安保人员，应该站立

姿，并向客户行礼，表示欢迎，客户会得到贵宾般享受尊重的感觉。然后由引导人员指引客户停车，

并主动上前帮助客户打开车门，客户下车时，指引员应该伸手帮客户挡住车门上门沿，以防止客户头部被上门沿磕碰到。

专营店的客户接待不是从展厅入口开始，而是从公司入口开始，从安保人员开始！

为了让客人在一进入专营店范围的时候就能感受到风行汽车独特的热情服务风格，须要设置此指引员岗位，为了让该指引员的工作能顺利有效的开展，应该提供如下保障措施；

（1）必须设有接待指引员和维修指引员，建议有两个人可以轮流值班作业，当繁忙时有两个人共同作业。不忙时，两人轮流作业，其中一人休息，剩下一个人必须站立在店外入口处，并由店内空闲的人员做辅助。

（2）指引员要站立在店门的出入口处，冬天或者坏天气时，也必须站在原位，建议可以临时增加人员轮班，并根据天气提供雨衣、水鞋、防冻羽绒服、防晒油、清凉饮料等给指引员。

（3）指引员在工作中一定要注意给客人指引明确的去处，不能让客人有无所适从的感受，造成走错就很麻烦的压力感。

客户到店接待（一）

指引员是第二个接待客户的公司职员，主要职责：

（1）微笑热情的问候来店客人，有礼貌地询问客人来店事项，此时指引员应该问：“***先生/小姐，您好！您是来找销售部门的还是售后服务部门的？”等客户回答。然后根据客人的来店事项要求，指引客人的入店方向。

（2）根据客户需要为客户提供停车协助和方向指引。

（3）确认客户来店事项后，询问客户是否与店内人员有预约，同时询问客户的称呼方法，然后立即用对讲机与相关人员进行联系，通知预约客户来店，并报知该客户的姓名和预约事项。

客户到店接待（二）

（1）如果是预约客人，使用客人的尊称来称呼客人，同时使用礼貌用语对客人表示欢迎。例如：欢迎黄先生的光临，我们的销售顾问李四正在展厅内恭候您的光临。

（2）遇到雨雪等坏天气或者是夏天阳光强烈时，如果客人打开车门窗户与指引员会话时，指引员要打伞，将伞遮在客人头上。

（3）如果是专车接来客户可以准备需要物品和做好衔接工作（如试乘试驾、签约等）。

（4）对预约客户，销售顾问在接到指引员的通知后，应该立即到停车场迎接客人。

给客人开车门的礼仪要点：

1、对开车来店客人，一个人来时：先开驾驶室车门迎接客户，当有乘客坐副驾驶座时，优先开前副驾驶座车门。

2、当有乘客坐后排座椅时，优先打开后排乘客车门迎接客人。

3、不管给哪个车门开门，在开车门的时候都应该以右手来打开车门，同时以左手挡置车门上门沿，并说：“请小心下车”。

预约客户名单在每天晨例会上由销售经理和服务经理向全体人员重复一遍，同时交一份给指引员！

预约顾客由对应销售顾问按原来预约事项对应接待，对于自由来店的顾客销售顾问或指引员在协助客“欢迎您随意参观！如有任何需要请

户听完车之后，如果客户没有其他要求的，把他引导到店内后，说：找我，我就在边上。”销售顾问此时不能主动与顾客洽谈有关购车的任何事情，以免给顾客造成压力，只

有待顾客主动明确需要有人接待或提供帮助时，销售顾问才可以应顾客的要求提供服务。

展示厅接待

估计很多人第一次到一个陌生的汽车销售展厅或者一个大酒店或者其他场所的时候，都有一个感觉，就是周围的人是不是都在看自己，是不是自己的一举一动跟周围的环境或人员的举止不协调，为什么没有人跟我打招呼，难道自己进错了地方，等等这种心理。这也是客户到店时候经常怀有的心理。经常有客户这样说：“我希望我走进展示厅时销售顾问至少要招呼我一声，表明他们注意到了我的到来。”这就如同一个人到饭店去吃饭，如果进门的时候没有门童给开门，进入饭店后在大堂里也没有人引导入座，自己好不容易找到座位后，也一直没有人来招呼，更加没有问候和倒茶倒水之类，这时候客户就会憋着一肚子气，后面的饭菜点心再好吃也要被这肚子气给挤到一边去了。可见在店面接待客户非常重要，绝不能让客户一进店就憋着一肚子气。

消除客户的疑虑情绪：

销售顾问应该在客户一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。如果一位客户在走进一个专营店展厅时无人理睬，他是会感到心情不畅的。

销售顾问在迎接客户后就应立刻询问客户能为他提供什么帮助，这样也就可弄清客户来访的目的。还应该给客户以机会，让他主动交谈，以帮助他进一步消除疑虑不安的情绪。

消除客户疑虑的办法：

1、保持微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。

2、如需要，应核实客户姓名的正确发音。

3、与客户同来的每一个人都应打招呼。

4、给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。

5、让客户确定他和你之间合适的身体距离。

6、表现得放松和专业，说话是可略带一些肢体语言。

好处：客户的焦虑情绪消除后，他就会在展厅停留更长的时间，这就给销售故们更多的时间与客户沟通，为后期的成交提供更大的帮助。

客户入门时迎接注意事项：

1、销售顾问应随时注意有没有客户进入展厅，并且随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。

2、客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时(即使忙于其它工作)应面带微笑点头致意。

应对不明确告知来店目的事项的客户话术：

值班销售顾问要马上前迎并做自我介绍并说：“先生(小姐)您好！您是看车还是找人，或者休息一下？”

如果客户回答：“看看车。”

那么销售员应该接着说：“您是自己先看看，还是我给您介绍介绍呢？”然后等客户回答。

如果客户选择的是找人，则问他找谁，然后帮他找到要找的人，如果是想休息一下，则给客户倒茶水，然后让客户休息，并且说：“您先喝杯水，休息一下，如有需要，请找我。”

若客户不需要协助或一言不发，则让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻上前服务。

了解客户来店目的的三板斧：看车？找人？休息？

对于不是目的购车客户到店的接待

除了上述客户接待方法之外，还有一些客户到店来并不是为了购车而来的，但是也需要像接待购车目的客户一样给予热情的接待，不能出现客户被怠慢的现象。这些人虽然现在不买车，或者之前已经买了车，但是对他们的热情接待同样体现了风行品牌销售人员的专业、热情的形象，为赢得客户的转介绍带来机会。对于这种客户一般会出现下列集中情况：

<情况一>客户来店目的是寻求帮助的：

客户来店目的是问路、寻厕：

1、和善地指示客户道路(用地图)或厕所的方向。

2、如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉茶水。

3、如果客人对新车有兴趣；则伺机提供产品介绍。

禁止出现下列情况：

1、抽烟或者吃零食

2、手端一杯咖啡到处走动

3、斜倚在车上

4、没精打采地站着或坐着

5、站立时两手插腰或者插在裤兜里

6、几个人扎堆在一起聊天

对于再次来店的客户：

1、确认上次来店时负责接待的销售顾问，在了解到当时的接待人员后，将客户转交给该当销售顾问，不能做出判断的客户，则按照初次来店客户处理。

2、询问客户的话术：“感谢您再次光临！请问上次接待您的是哪一位销售顾问？”

3、如果客户忘记了，且还有意愿希望再找这位销售顾问时，则采取提醒式的提问话术：“您上一次来的是什么时候，接待您的销售顾问长得什么样？”等客户回答，然后对号入座帮他找到对应人员。

4、如果经过上述第2、3两个步骤的会话之后，仍然无法使顾客记起销售顾问来，则按排班顺序安排新销售顾问提供相应的服务。

如果同时不止一个客户进店时的接待：

1、若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。

2、若有儿童随行，则接待人员或其他销售顾问应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往游乐区。

客户来店目的是寻求售后车辆援助的：

1、表示急切地关心，请客户坐下。

2、奉茶水、饮料。

3、问清楚车况及可能发生故障的原因。

4、马上通知服务代表处理。

<情况二>客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的：

被访者在的情况：

1、先请客户在客户休息区坐下。

2、马上通知被访者会客。

“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生马上就来。”

3、奉茶水并说：4、陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。

<情况三>客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的：

被访者不在的情况：

1、“非常抱歉，X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。

2、先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。

3、奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联络X先生”。

4、若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及采访目的之后，再请被访者尽快和他联系。

5、或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系。

6、此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。

1、感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。

2、让客户自己随意浏览参观，销售顾问行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请

用茶”。

3、尽可能留下客户资料，但不可强求。

<情况四>确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助的对应：

1、具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。

2、感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片。

3、若客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车?”或“有什么我可以为您服务的吗?”。

4、若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否

愿意转到“咨洵”步骤(允许则继续进行)。

<情况五>确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：

1、销售顾问话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，要不我们这里还有其他车型，我给您介绍一下？”

2、如果客户只对他的目的车型感兴趣的：

（1）先请客户坐下，奉茶，建立良好关系。

送别客户

客户在购车过程中，一般不会第一次来店就决定购车的，所以经过上述的接待后，如果客户没表示要进行下一步的产品介绍，也不进行更深入沟通的意愿，一般就要离开，这时就要启动礼貌送客程序了。

当客人步行离去的：

1、天气好时，送客人到展厅正门台阶，停下驻足弯身鞠躬，感谢客户来店赏车，向客户说再见的同时

微笑着向客户挥手致意，目送客户离去，直到消失在视线外为止。

2、遇雨雪天气或阳光强烈时，销售顾问应根据实际情况（如果对方是女士）向客户确认是否需要代为

叫出租车。如果不需要，则送客户到销售店出口处同时为客户撑伞，等客户上车后目送其离去，方法同

开车离去客户一样。

如果客户是开车离去的：

1、雨雪天或阳光强烈（特别女士）销售顾问应该为客户撑伞。

2、送客户到停车场，感谢客户来店赏车并向客人说再见，变向客人招手边走向展厅门口，目送客户离去直到客户远离视线为止。

3、当客户只是一个人时，销售顾问应先行一步，待客户用遥控钥匙开启车门后，及时为客人打开车门。

4、当有客人坐前排副驾驶座时，优先为乘客开启副驾驶座车门。

5、当有客户乘坐后排座椅时，优先为乘客开启后排车门。

6、在开门时以右手开门，同时伸出左手帮助客人挡住车门沿，对客人说：“请小心上车。”

销售顾问根据接待情况填写《来店(电)客户登记表》和《意向客户管理卡》，业务助理下

班以前完成汇总填写《展厅来店(电)人数及销售状况统计表》。

禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意做某种举动或决定之前，千万不要迫使其做出决定或强行转入流程中的下一个环节。但是在合适的时候，可以让客户有适度的压力感，比如签单促单的时候。

在整个接待过程中，销售接待前台起着非常重要的作用，他们要扮演的角色有：

产品介绍

风行汽车销售标准流程中的产品介绍部分，包含前期对客户到店目的的探询了解和针对客户特点而进行的产品静态展示介绍。经过风行汽车销售标准流程培训之后的销售顾问应该具备专业的产品介绍技巧，能完整的对产品按照六方位介绍法实施产品介绍。

阶段

基本流程

管理工具负责人

客户开发

接待前台职责：

1、对店内销售顾问人员站位的合理安排，人员值班轮换的合理安排。

2、随时准备接待直接到台咨询的客户，并为其提供服务。

3、登记顾客来店次数，并向厂家提交相应的数据报表。

4、通知在销售办公室内的销售顾问随时准备到展厅内补位。

5、接听客户来电。

跟踪服务

客户接待

完美交车

产品介绍

签单成交

试乘试驾

促单洽谈

探询客户到店目的

记事便签销售顾问

了解客户

到店动机

了解客户意向车型

记事便签销售顾问

产品介绍

车辆左前方45°处

记事便签销售顾问

车辆正前方

记事便签销售顾问

车辆右侧及前后乘坐位置

记事便签销售顾问

车辆尾部

记事便签销售顾问

车辆驾驶室位置

掌握客户到店动机

记事便签销售顾问

通过上一流程对客户的接待后，我们就会发现客户到店来都是怀着一定的目的的，作为销售顾问一定要避免根据客人的外表、意图或其他任何标准形象来对客人做出预先的判断。而更应注重于客人来访的目的并根据其目的提供最适宜的服务。

通过研究统计发现，客户来店的目的一般有如下几种：

目的A——客户只是需要一本产品型录。

目的B——客户想看车，但是心中没底，也不知道到底哪一款车比较适合自己。

目的C——客户只是想看看某一种档次的车型。

目的D——客户想要洽谈一下车价，可能正在货比三家。

针对这些不同类型的客户可以采取如下的流程来区别对待。

接待

商务咨询

来店目的？

目的A 目的B 目的C 目的D

特定车型？

是

否

确定车型

了解配置？

否

定某种车型？

获取客户信任

客户在经过入店后有关人员的接待后，一般都会被风行汽车热情独特的接待方式所折服，如果有比较明确购车意向的客户，一般做进一步的商务咨询，充分调动其积极性后，就有可能进入下一步的产品推介介绍了。但是之前，应该充分利用与客户的接触来获得客户的信任，后期的沟通才会更加顺畅，介绍的内容也更能接到客户的认可和接受。

获得客户信任的方法：

1、销售顾问应仔细倾听客户的需求，问一些开放式的问题，鼓励他随意发表意见，而不要试图去说服客户购买某车型，如果销售顾问采取带有压迫性的方式来沟通，那就会容易使客户失去对销售员的信任，容易产生自我保护的厌烦情绪。

2、销售顾问应了解客户的需求与愿望，并用自己的话重复一遍客户所说的话，以使客户相信他所说的话已经被销售顾问充分理解。

好处：

1、客户对销售顾问的信任将会使客户能畅所欲言地淡自己的购车动机，这就使销售顾问更容易确定所要推荐的车型。

2、客户也将会更愿意听取销售顾问的推荐，如果他对销售顾问抱有信任的话。

目的A：客户只是想要一本产品型录

对这一类客户而言，一般是已经有了购车的欲望，但是还在初期阶段，在其内心里已经列出了可选择的几个品牌车型，但是具体怎么样选择，心里还没有底，于是会到自己圈定的几个品牌专营店去观察，收集信息资料回去研究。他到店来的时候，一般是这么想的：“我想随便收集一下信息，并不想承诺什么，譬如今天我就要买车。”面对这一类客户，我们的销售顾问可以这样做：

如果客户没有表现出对哪款车比较感兴趣的：

1．询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。

2、递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。

如果客户知道他所感兴趣的车型的：

1、请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。

注意事项：

1、询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，销售顾问填写《来店(电)

客户登记表》，问客户今后是否可以和他再联系。

2、可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。

禁忌：不要强迫客户提供信息，违背他自己的意愿。

如果客户还决定不下对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多信息的话，则：

转向目的B类客户处理。

如果客户已决定选择哪种车型，并表示希望获得更多信息的话，则：

转向目的C类客户处理。

目的B类客户：希望看看车，但不知道对哪个车型真正感兴趣

对这一类客户而言，可能已经基本确定选用哪些品牌了，但是到底买什么车型，什么配置的车型，自己心里就没谱了，但是又不愿意表现出来自己的犹豫不决。他们的内心里一般会这么想：“我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给提供我所要求的信息，希望销售顾问能帮助我选择合我需要的车。”这时候销售顾问就要想办法既不让客户感到因为不懂车而处于尴尬境地，又要很好的引导出客户的真正需求来，然后根据客户的真正的需求为其推荐某一两个车型供客户选择。面对这一类客户，我们的销售顾问可以这么做：

探询客户的购车动机：

为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题：

1、为什么考虑要买一部新车?

2、以前使用的是什么车型，使用的感觉怎么养，遇到了什么问题？

3、以前使用的汽车用于哪方面的用途多一些？

4、您平时生活中有什么爱好?

5、您的工作和生活作息情况是怎样的呢？

6、对风行汽车最感兴趣的是什么?

7、计划如何使用购买到的那辆新车?

1、让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。

2、仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了

解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢?”等语句。

3、复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。

4、请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。

5、回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获

得有关信息。

6、根据客户提供的购车动机，为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型。

7、客户提供—本他感兴趣的车型的型录。

如果在接待过程中，客户没有说明买哪款车，还说要去看其他品牌的车型，那么销售顾问应该提出可以带

客户去看他所感兴趣的车，如果销售顾问在该品牌有自己的朋友，则可以推荐客户到某某店去找自己的朋友。

禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“洽谈”步骤。

目的C类客户：希望看看某一档次的车型

对于这种类型的客户，一般已经有了购车的准备，甚至已经做好购车的预算，基本已经确定了购车的档次，但是同一个档次里面又有许多车型可供选择，还在对比当中。也有一种客户虽然已经做好了购买预算，但是对汽车比较陌生，不知道选择什么品牌或什么车型好，挺过周围一些同事朋友的介绍，但是自己还是没有拿定什么主意，处于摇摆不定状态中。他们心里一般会这么想：“这个档次级别的车型，我该买什么类型的车好呢？好像轿车也行，SUV也不错，CRV也可以，听说现在两项很流行，但是感觉毕竟是第一辆车，买个三厢的是不是更好？”对于这一类客户，销售顾问就要以一种顾问专家的身份出现引导客户，询问他们的生活、工作习惯，然后帮他们做出决定选择某一种车型了。

如果客户尚未确定某一档次车型：

1、给客户提供一本其感兴趣车犁的型录。

2、请客户告知其生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。

3、请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型。

4、仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您

说的是”“您说的很有道理”“还有呢?”等语句。

5、复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。

6、根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。

如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定的：

1、向客户询问以前是否已经看过这一档次种类车型，以免浪费他的时间来再重复他已经获得的信息。如果

已经看过，问问他的评价。

2、问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何。

禁忌：不要勉强客户去考虑他并没有表示有兴趣的车型。

目的D类客户：客户希望商谈某一具体车型的价钱

对于这一类客户，一般已经不是第一次来店了，也有可能到过其他风行专营店了，但是在其他店面还没发满足他的要求，比如价格、服务承诺等。处于这一类型的客户心里一般会这么想：“我希望能满足我的要求的情况下顺利达成交易。” 这是最有可能当天成交的客户类型，但是对销售顾问的促单成单能力和价格谈判能力是一个很大的考验。但是作为销售顾问还不能匆忙使整个沟通过早的进入到促单成单的价格谈判中去，还应该花一些时间探询客户对产品的喜欢程度，了解其购买的欲望程度，了解其到其他专营店去的时候遇到的问题是什么，然后对症下药的与客户沟通。

对于直接询价型客户的处理：

1、询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店。

2、询问客户是否需要去看其所要的车。

3、并请他确认所希望的车型和档次及配置。

4、如果客户说“是”，则：带客户去看车。

5、如果客户说“不”，则：按东风风行全国统一要求报价。

禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。

产品介绍基本技巧

产品介绍是整个销售过程中最核心的部分，一个专业的销售顾问应该熟练掌握在产品介绍过程中应用到的销售话术技巧，才能更好的运用这些销售话术针对不同的产品和不同客户对象有的放矢的介绍产品。

在销售话术技巧中，主要有两个方面的技巧，一方面是善于说，一方面是善于听。说的目的主要是探询客户的需求，然后根据客户的需求出发有的放矢的向客户推介产品。而听的方面主要是为了让客户获得尊重感，鼓励客户说出更多他/她关注的问题，从而了解客户的真正需求，为说服务，在任何情况下都不应与客户发生争执。

探询客户需求话术技巧

探询客户需求：6W法（全面）

－WHAT何事：因为什么事而到专营店来？

－WHY为何：为什么需要购买一辆汽车？

－WHEN何时：打算什么时候购买？

－WHERE何地：打算在哪里购买或使用？

－WH0何人：车辆买回去主要由谁使用？

－HOW如何：对以往车辆的使用评价如何？

探询客户需求：自行车前后轮法（勿只偏重后轮问题）

1、前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增加人际关系。例如：

－这部车是您自己使用或是您太太也需要使用的?

－您需要常跑高速公路吗?

－您有小孩吗?小孩多大年纪?

－您需要常载客户吗?

2、后轮法：询问顾客有关车子本身及一些专业或作业流程方面的题。

例如：

－您打算买多少CC的车子?

－买手排或自排?

－多少预算来买车?需要分期付款吗?

FAB产品展示话术

在汽车销售过程中，应尽量避免出现一种现象，即销售人员滔滔不绝的向客户介绍了一遍产品后，客户说：“我不是这个意思，这个车子看来不适合我。”那么上述销售话术主要是用于在产品介绍过程中，针对客户需求的探询而使用。只有在充分了解了客户的真正需求后，再根据客户的真正需求对产品卖点进行有针对性的介绍，才能更快的获得客户的信任以达成交易。

FAB产品介绍法

运用FAB销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所带来针对他自身的客户利益。加强对产

品的信心。

—F-Features-配备

—A-advantageS-优势

—B-benefits-好处

探询客户需求：SPACDE法，发掘顾客对各种效益的需求

—S：Safety 安全

—P：Performance 性能

—A：Appearance 造型

—C：Comfort 舒适

—E：EconomiC 经济

—D：Dependability 可信赖度

附加问法：

（1）“您对这部车最满意的有哪些?”

（2）“您对这部车最不满意的有哪些?”

倾听技巧：倾听要有反应

—眼：和顾客保持目光接触

—头：点头、对顾客表示赞同

—口：“是的”、“我了解”、“您说的是”、“您说的很有道理”、“还有呢?”

—手：勤做笔记，记下重点

—身：上身微微前倾

以顾客的心境倾听：

—复诵或表达所听到的

—认同顾客的看法，表示我们了解他的立场

F=产品的配备特征（featur）

在介绍产品特性时，必须针对客户需求。销售顾问要对配备的细节充分了解。但是对客户介绍多少，

A=产品优势（Adeavantage）

大多数客户在采取购买行动前，都会对其选择的商品进行比较，因此，销售顾问在介绍产品特性之后，需要就该项配置或者特性在市场同类产品中的优势进行说明。销售顾问可

以根据东风柳汽公司提供的相关资料介绍产品的优势，最好能完全按照柳汽提供的培训中强调的，对优势项目进行客观的量化介绍，量化的东西最有说服力和权威性。例如：发动机的压缩比达到10.8，是同类同档次车型中最大的。

B=好处（Benifit）

在潜在客户带来的利益上，利益能清楚的说明为潜在客户提供有价值的东西，而要说明利益，就一定要了解客户的需求。只有能满足客户需求的利益，才会对客户产生情感上的冲击。在对客户利益介绍时应

该配以场景，并以故事示例的方式向客户介绍，使客户联想起自身的切身利益。产品特性、优势还无法保证客户采取行动。只有那些令客户产生冲击的利益，才会令客户采取购行动。例如：不知道有没有见到

过……其实……

产品介绍注意事项

1、让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李

盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。

2、客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决定。交谈过程中销售顾问和客户的视线高度要相称，注意不要用视线高于客户的姿势交谈。

3、在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解。

4、提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资料等等，它们可以强化介绍的权威性。

5、视情形利用竞品的信息来区别风行汽车和主要竞争对手的相对优势，突出风行优势的同时也可以透露部

分劣势，如果全部说优势会让人觉得不可信。

产品介绍内容及顺序确定

1、对车辆各部位的介绍顺序中，一般从客户表现最感兴趣的地方开始介绍（如六分位介绍法），在整个产

品介绍过程中，要不断的向客户确认其需求，并寻求得到客户的认同。例如：你以前对这个功能使用过吗？

感觉怎么养？

2、在产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂的说到客户心里，着重介绍直接迎合客户购买的车辆特性，

对客户表现得不是太关注的地方可以一句话带过，而对于风行特有的卖点部位，一定要着重点出。例如：我们这个车还有一点跟同类车最大的不同点，是……

禁忌：不要向客户介绍不具备符合其中需要的必需配备的车辆。

五分位绕车介绍法

第一分位——车辆左前方45°处

风行汽车魅力造型

风行汽车东风徽标（LOGO）

风行汽车前大灯

风行汽车挡风玻璃

风行汽车保险杠

风行汽车前引擎盖板

风行汽车前雾灯

第二分位——车辆正前方

风行汽车发动机排量

风行汽车碰撞溃缩吸能区

风行汽车发动机节气门技术特点

风行汽车可溃缩式转向柱

风行汽车正面水箱罩

风行汽车前挡风玻璃雨刮

风行汽车大灯间距

第三分位——车辆右侧及前后乘坐位置

风行汽车流线型车身设计

风行汽车高强度吸能车身

风行汽车外后视镜

风行汽车挡铝合金轮毂

风行汽车整体式轮眉

风行汽车安全气囊

风行汽车防夹式车窗

风行汽车座椅设计

风行汽车乘坐舱照明灯具

风行汽车储物盒

第四分位——车辆尾部

风行汽车车尾造型

风行汽车组合车灯

试乘试驾

试乘试驾是提高销售成交率的一个有效的产品展示方法。通过试乘试驾，一方面可以让顾客亲身体验到风行汽车风行汽车高位刹车灯

风行汽车倒车雷达探头

风行汽车后备箱

风行汽车后尾翼

风行汽车后雨刮

第五分位——车辆驾驶舱

风行汽车方向盘

风行汽车驾驶座座椅设计

风行汽车变速箱换挡杆

风行汽车仪表台

风行汽车发动机仪表

风行汽车后视镜

风行汽车空调控制系统

风行汽车DVD影音系统

风行汽车遥控防盗系统

的各项优越性能所给客户带来的美好感受，增强顾客的购买信心。另一方面也是销售顾问获取顾客详细信息的大好机会，可以更加深入的发掘顾客的需求，从而达到提高销售成交率的目的。

客户开发

跟踪服务

客户接待

完美交车

产品介绍

签单成交

试乘试驾

促单洽谈

环节

基本流程

按试乘试驾用车及路线设计

要求完成车辆安排及路线堪核

管理工具负责人员

车辆检查表销售经理

试乘试驾

前期准备

顾客预约及文件准备

试乘试驾须知销售顾问

迎接顾客

销售顾问

顾客接待

资料确认及试乘试驾

登记卡填写

试乘试驾登记卡销售顾问

试乘试驾说明及车辆

功能简单介绍

销售顾问

试乘试驾

过程

顾客试驾时提醒试驾体验重点

销售顾问

顾客试乘时进行车辆动态介绍

销售顾问

邀请顾客回到洽谈区

销售顾问

试乘试驾后

总结

收集顾客试乘试驾评价并建立顾客信息档案

试乘试驾评价表

客户资料表销售顾问

试乘试驾准备

试乘试驾准备工作的充分与否直接决定着试乘试驾的成功与否，如果在试乘试驾前没有充分的准备，就有可以在试乘试驾过程中出现意想不到的意外，也无法很好的向客户展示风行汽车的良好性能，不但起不到通过试乘试驾提高

销售成交率的目的，反而会影响客户对风行汽车以及专营店的形象，导致客户放弃对车辆的购买计划。所以必须做好充分的试乘试驾准备工作。

试乘试驾车辆的准备

1、车辆应经过售后服务技术部门的检查，确保车辆运行状况处于良好状态。

2、试乘试驾车辆的车证、照、保险必须齐全，保全险。

3、试乘试驾车辆要求用97#号汽油。

4、试乘试驾车辆必须贴上符合风行VI标准的车身车贴。

5、车辆内外应保持干净整洁，没有异味残留，严禁任何人员在车辆内吸烟。

6、车辆内除了顾客备用的饮料外，包括后备箱在内不允许存放有任何杂物。

7、为娱乐设备准备好3个以上的CD光盘，最好使用音像店常用的试音碟。

8、车衣准备，以防发生意外事故时备用。

试乘试驾场地和路线准备

1、路线构成：选择具备弯道（左弯道、右弯道）的路线，以便风行汽车以一定速度通过弯道，以突出风行汽车的灵活操控和驾驶乐趣，适合市区或远郊区行驶。

2、路面要求：首选柏油路，路面平整，以免产生颠簸或噪音；景逸的车身扎实稳定性好，可以通过

驴背或波形路面。

3、为了烘托试乘试驾的现场气氛，可以视试乘试驾活动的规模对现场进行不同程度的布置。

试乘试驾路线设计要点：

1、设定比较熟悉的路线：选择离专营店较接近并且路况相对良好的路线，这样是比较安全的做法。

2、设定以右转弯为主要弯道的路线：对于初次驾车的人员，尤其是女性试驾人员，应该安排比较简单的

右转路线。

3、选择合适的试乘试驾时间：应该避免在路上行人、车辆较多的时间段进行试乘试驾活动。

4、尽量选择能充分展示车辆特性的路线：根据专营店附近实际情况，可将试乘试驾路线设计成绕圈或者

往返两种形式，但是无论采用哪种形式，都应按照一条含有较长直行路线行驶距离的路面，是顾客能体会

到风行汽车优越的驾乘舒适性和动力操控性。同时设定一个大角度的左转弯路线也是非常必要的。具体应该满足如下条件：

（1）应满足至少10分钟以上的试乘试驾时间（如受环境所限，可循环）及可加速到至少60公里以

上的时速。

（2）车流量较小的路段。

（3）在试驾乘过程中有一个地点可以安全的更换驾驶员，以便于有超过两个以上人员参与试乘试驾

时轮流体验试乘试驾。

（4）线路中应包含平直的加速路段（柏油路面最佳），弯道，小的坑、坎、凹凸路面，半径大于20

米的场地。

试乘试驾过程控制（一）

顾客在进行试乘试驾前，必须完成：

（1）对顾客驾驶资格的核实

（2）顾客对《试乘试驾须知》的签署

（3）已经对客户进行了产品车型卖点的介绍

（4）完成对试乘试驾路线、细节和安全要求的介绍

试乘试驾其他应注意事项：

销售顾问务必完全按照风行汽车销售标准流程中的试乘试驾部分流程要求向顾客提供规范的试乘试驾

1、服务。

2、禁止在车内吸烟。

3、试乘试驾必须按预订路线或场地进行。

4、试乘试驾车辆车速不得超过80km/h。

5、当顾客有明显的危险驾驶动作时，销售顾问应：

（1）及时、果断的请顾客在安全地点停车；

（2）向顾客解释安全的重要性，以获取其谅解，车内人员必须系上安全带；

（3）改试驾为试乘，由销售顾问把车辆驾驶回专营店；

（4）试驾中，销售顾问应提醒顾客可能未注意到道路危险状况和其他道路条件等，如“前面要转弯了，”

请减速行驶。

阶

段

工作内容使用标准

1、专营店应配备专用的试乘试驾车；

2、试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处于最佳状态；

3、试乘试驾车应经过美容处理，保持干净整洁，随时有足够的燃油

4、试乘试驾车辆的车证、照、保险齐全，保全险

1、试乘试驾路线应事先设定，并制成路线图

相关工作

1、试乘试驾车身贴

2、试乘试驾车辆检查表

试乘试驾过程控制（三）

试乘试驾人员轮换顺序：

（1）第一圈由销售顾问试驾，顾客试乘，第二圈由销售顾问引导，顾客试驾。

（2）顾客试乘时，一方面让顾客熟悉路线及路况，另一方面销售顾问应引导顾客体验风行汽车优越的驾乘舒适性，空调制冷/热效果，隔音效果，人性化设计，高科技装备配置，以及车辆告诉行驶时的稳定性和宁静性等。

（3）顾客试驾时，销售顾问应引导顾客缓慢踩踏油门，感觉油门相应、刹车、转速平稳、超车加速性能，抓地性能，过弯性能，刹车以及方向盘手感清晰程度等。

（4）将车辆移交给客户驾驶或驾驶过程中更换驾驶人员时，应依照顾客的具体情况调整好各项配备，如座椅、后视镜、方向盘等角度。以方便顾客入座驾车。

试乘试驾过程控制（二）

在顾客进行试乘试驾中：

（1）切记执行“安全第一、顾客第一”的原则。

（2）确认所有内人人员都已经系好安全带。

（3）对路况变化的及时提醒。

（4）不能做“极限操作”驾驶，如180°调头，必须由专业人员在专业场地上才能完成，所以在试乘试驾体验中严禁做“极限操作”驾驶。

试乘车辆及其文件准试驾备

准备

路线设定准备试乘试驾路

2、应选择比较熟悉并可充分展示车辆性能与特色的路线，同时避开交通拥挤时段，而且尽量设定右转路线；

3、为保证人员与车辆的安全，试乘试驾应严格遵守路线图指示进行

人员准备 1、销售顾问必须具有合法的驾驶资格执照；

2、销售顾问应该依据礼仪规范整理好个人的仪容仪表；

3、准备好相关的销售管理工具

1、事先准备好试乘试驾时所需的说明要点，并制作成卡片

2、到展厅入口处迎接顾客的到来

请顾客出示驾驶证并进行复印存档，要求其确认并签署《试乘试驾须知》

出发前由销售顾问自行编写好《试乘试驾登记卡》并存档

1、试乘试驾活动必须遵循“安全第一，顾客第一”的原则

2、为了安全，请顾客务必遵守风行汽车的试乘试驾流程与标准

1、根据流程图向试乘试驾的顾客解释试乘试驾的具体流程

2、向顾客提供试乘试驾线路图，并说明试乘试驾的路线总长约10公里，整个过程大约10分钟，重点说明第一圈有销售给问驾驶等

1、说明只能通过试乘试驾才能更好体验到风行汽车的主要性能

2、在试乘试驾前简要介绍车辆的主要操作和配备

1、确保车内人员系好安全带

2、客户顾问将车辆驶出专用停车区，示范驾驶注意事项

销售顾问必须进行产品动态演示和介绍，凸显风行汽车的优势

1、选择安全地点把车辆移交给客户驾驶

2、移交时依据客户具体情况调整好各项配备，如座椅、后视镜、方向盘等，并与客户确认其感觉舒适为止

3、提供不同种类的音乐光盘供顾客自行选择播放

1、更换驾驶员是销售顾问应该坐在副驾驶座上

2、再次提醒顾客在驾驶过程中注意安全

1、确认车内所有人员都已系好安全带

2、让顾客自己体验车辆性能，销售顾问简单提醒体验重点

3、仔细倾听顾客的谈话，以便发现顾客的更多需求

1、确认顾客已有足够的时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性

2、称赞顾客的驾驶技术

3、引导顾客返回展厅洽谈区，总结试乘试驾体验

4、收集顾客的反馈意见，适时询问顾客签约意向

5、待顾客离去后，填写《试乘试驾登记表》，建立顾客信息档案，并保存顾客的试乘试驾资料

线图

顾客迎接顾客

接待

驾驶证登记

填写《试乘试驾登记卡》

试乘试驾的说明

试乘试驾原则和流程简介

试乘试驾过程说明

试乘试驾须知

试乘试驾登记卡

试乘试驾流程

试乘试驾路线图

车辆功能简单介绍

顾客试乘时

更换驾驶员

示范安全驾驶

车辆动态介绍

为顾客调整配置装备

试乘试驾话术

提醒顾客安全驾驶

顾客试驾时

试乘试驾后总结

让顾客体验车辆性能

提醒顾客体验重点

邀请顾客回到洽谈区

收集顾客反馈意见

建立顾客信息档案

试乘试驾评价表

试乘试驾客户资料表

促单成单洽谈

经过试乘试驾，客户已经对风行汽车有了更多感性的认识，如果在整个试乘试驾过程中，顾客表现出了浓厚的兴趣，并且能满足了他的购买需求，那么在试乘试驾后，销售顾问就可以尝试探询顾客的签单意向了，如果客户有明确

的购买意向则进入促单成单洽谈环节。

客户开发

跟踪服务

客户接待

完美交车

产品介绍

签单成交

试乘试驾

促单洽谈

产品介绍试乘试驾

评估顾客的需求

否

客户同意继续？

是

拟定洽谈备忘

提出洽谈备忘

请求同意备忘

客户接受吗？

是

调整备忘记录

否

是否需要

是

阶段

基本流程

管理工具

负责人

评估客户

需求

评估客户需求

销售顾问

提出洽谈备忘

洽谈备忘表销售顾问

形成洽谈

备忘

拟定洽谈备忘

洽谈备忘表销售顾问

请求同意备忘

洽谈备忘表销售顾问

调整洽谈

备忘

调整洽谈备忘

洽谈备忘表销售顾问

在陪同顾客完成了试乘试驾之后，邀请客户到洽谈区休息，可以尝试探询客户的购买意向了。

洽谈区布置准备：

1、洽谈区应该保持清洁舒适，灯光和音乐状态良好，设备完善，配备产品型录架方便在

洽谈过程中随时能取到产品资料作为洽谈工具。

2、及时向顾客提供茶水饮料点心、对第二次以上到店的客户要记得该客户的喜好，为其

准备符合其喜好的饮料。

3、设置专人或兼职人员每30分钟巡视洽谈区，随时保持洽谈区茶水，物料供应及时，

环境的清洁舒适等。

通过上述谈话之后，一般就能了解客户对车辆的需求程度和购买欲望程度。

然后等待客户的回答。

探询客户购买意向：

1、xxx先生，通过这次试乘试驾您感觉如何？

2、风行车跟您原来想象的有什么不一样，或者跟您原来使用的车辆有什么区别？

3、您觉得这个车型最让你喜欢的是哪一方面？

4、您看这个车型能满足您的使用要求吗？

洽谈方案表

意向购买车型

车价

购置附加费

上牌照费

应付款

保险费

改装、装饰费

合计（1）

预付定金（2）

颜色

备注：

车价

首付比例

首付款

贷款金额

按揭年限

利率

月均还款

总利息

序号

项目

真皮坐椅

地板革

挡泥板

合计

按揭

台数

装饰件

数量

单价

总价

提出拟定洽谈备忘的建议：

1、销售顾问在探询了客户的购买意向之后，根据顾客对问题的回答情况，可以建议客户一起拟定一个洽谈备忘，以商定购车的具体报价和其他条件的一整套方案。

2、在制作备忘的过程中，销售顾问应该让客户有充分的时间按照其自己的想法来制作备忘，应避免让客户仓促做出决定，避免客户有不安的感觉。

3、在洽谈过程中要始终以倾听的态度来引导和鼓励客户说出其真实意图，然后有针对性的制定方案，充分体现以客户为尊的理念。

合计（1）-（2）

余款

现付

按揭

购置附加税

车船使用税

各种养路费

税费

上牌相关手续费

购置税费合计

第三者责任险

车辆损失险

全车盗抢险

保险车上人员责任险

明细

车身划痕险

玻璃险

自燃险

不计免赔险

保险费合计

谢谢！祝您购车愉快！

应对客户异议

在客户同意进行制定备忘录之后，他基本上已经接受了我们的产品，但是对一些具体的事项会有更进一步了解的要求，也会提出一些异议。销售顾问应该把握这个机会向客户做详细的说明以达到促进成交的目的。

在销售过程中，销售顾问普遍在最后与客户洽谈产品报价的时候处于被动应对的状态。大多数的销售顾问在被动的状况下答应了客户一再提出的成交条件后，最最后签约交定金的时候，客户会突然来一句：“要不你们在送5次保养给我吧，如果不行，那么这个价格还是太高了，再降一降我才买，要不我亏了。”如何应对这类顾客，这里提供了一种有效的应对价格异议的基本话术：ETMD话术。

ETMD报价异议应对话术原理

E=End，决定采购的最后一个疑问或条件

T=Time，决定采购的时间

M=Money，采购用的金钱

D=Decision，采购的决策者

ETMD报价异议处理话术举例：

E:这是你最后一个问题了吗？等客户回答；

T:如果这个问题解决了，你肯定现在就买吗？等客户回答；

M:你今天带足订金了吗？等客户回答；

下面是多种状况下的客户异议对应话术的示例。

<状况一>

客户：“价格太高了，便宜个XX元我就向你买这个车子了”。

应对话术：如果我是您也可能会提出这样的要求的，不过这是您最后一个问题了吗？有一点您可能不太清楚的，其实决定一辆车的价格是由5个方面来决定的，分别是车辆的发动机排量、车型的尺寸、品牌价值、安全性能、内饰精细程度等，所以从这5个方面来评价这个车型和它代表的价值的话，你就知道了，我们的定价是偏低的。这和我们最初定价时采用的一步到位的理念是一致的，所以这个车型上市2年来，从来都没有降价过，您也不希望刚买的一辆车子，不到半年就大降价的，那样的产品保值率很低的，您也不喜欢吧？

使用此话术配备工具：

在以5个方面价格评定标准来处理报价异议时，应随时准备好同级别车型竞品对比分析表，以可视化的内容向客户展示产品的性价比优势，这样更有说服力。

<状况二>

客户：“我到过XX问过，他们肯便宜我XX元，我觉得你不错，若是你肯以相同价格卖给我，我就向你购买。”

应对话术：非常感谢您对我的信任，其实我这月所销售的12台车子中，就有5位客户的情况跟您是一样的，我也觉得您的选择是不会错的。对车主而言，买的不仅仅是车辆本身，更重要的是通过买车而提供的一系列服务，试想想如果您买了一辆车子，在使用过程中总是得不到保障，而且买车的时候还提心吊胆的，就算在买车的时候为了做成您的生意而给您在价格上做一些让步，以后的事情就不管了，你敢要吗？我们公司在行业内的口碑是有目共睹的，再说了风行汽车实行的是全国统一的经销价格，他们要是让价给您的话，肯定在别的地方让您不放心。既然您回到我们专营店来了，图的就是个放心

<状况三>

客户：“XX品牌的汽车，同类的车型，他们能便宜XX元…”

应对话术：我完全相信您说的话，其实这个问题还是关于决定一辆车的价格的5个方面的问题，品牌

不同其代表的品质是完全不一样的，当然其价格也是不一样的。还有有可能他们在产品上市的时候对车价就定的太高了，现在发现市场反映不对，然后再把价格调下来，也就是说他们对外公布的价格并

不能真实体现产品的本身价值，降价之后的价格才真正体现了产品本身的价值，您觉得对不对呢？

话术准备工具：在使用此话术时，应该出示竞品在公开媒体上降价的有关报道，最好是有其定价过高随后降价的有关评论文章。制作成影印卡片，以便销售顾问使用。

<状况四>

客户：“用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品，铝合金轮辋、排档锁、

隔热纸、防盗器…等”。

销售顾问：

<状况五>

客户：“其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买XX牌好了。”

销售顾问：

<状况六>

客户：“为什么要买全险?”

销售顾问：

应对话术：依目前的社会状况而言，车子出外停靠路边容易擦撞而损伤车体。甚至有一些人很喜欢刮别

人的新车，最严重的问题是：城市里的小偷较多，新车被偷是时常发生的事，因此建议您还是保全险比较好。

<状况七>

应对话术：其实我作为专门为您提供服务的销售顾问，最大的目的是让您满意，所以我也很想把能送给您的礼品都送给您，您心满意足的买到爱车，我也开开心心的。但是刚才我为您的成交价格去跟经理申请的时候，他已经明确说了，如果价格上优惠的话就没有礼品可送了，您要是真喜欢这些礼品的话，可以花点小钱购买，或者我去跟经理申请一下，把优惠幅度减少一点，您看如何？

应对话术：xxx先生，您是我这个月接待的26个客户中最精明，最会谈判的客户了。其实您也是明白人，比如您如果去买一台电视机，有好几个品牌，有的品牌质量品质很好，他就不会送什么礼品，而那些品质不行的，或者没有可靠保障的，就花招百出，送一大堆礼品给你，甚至可能礼品的价值比产品本身还贵，如果遇到这种情况，您这么精明的人，你是买品质好的，没有礼品的还是品质不好，但是礼品一堆的呢？我相信您是一位懂行的老板，不会为了这些赠品而忽略了车子本身的价值的，对吧。

客户：“我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我还有车库。”

销售顾问：

应对话术：是的，我相信您的经验和技术都是一流的，但是在路上开车的人不见得都有您那么好的技术，

万一对方撞上您的爱车或是停在路边被人刮伤或撞到，不是白白损失吗?

客户：“我有亲戚（朋友）在保险公司上班，我自己找他办保险就好了。”

销售顾问：

确定洽谈备忘

顺利处理完客户的上述异议之后，如果客户没有其他疑问，并且表示明确的购买意向，即可以和客户一起根据洽谈结果，制定一份洽谈备忘表，做为签订购买协议的方案文件。

制定洽谈备忘表：

1、确认所要购买的车型是否有现货，如果没有的就确定具体到货时间。

2、根据客户的要求拟定洽谈备忘表，说明购车所需的各类费用，购车方式，装饰精品的选择等。

3、和客户达成初步的书面约定，在洽谈备忘表上双方签字确认。

您投保本公司的代理保险有下列的好处：

1、遍布全国的东风风行服务站拥有一流修车设备及技术人员，在那里您可以享受到最高品质、最亲切的出险理赔服务。

2．理赔换用“正厂零件及配件”(其他修车厂可能使用副厂零件，更有人用伪劣品替代)。

3．一些零配件和服务工时费执行特价。

4．免除被不规范的服务站暗中动手脚，伪报损坏情况。

5．免除被其他修理厂以旧零件偷换正厂零件。

6．免除和保险公司理赔人员的艰难交涉。

7．免除亲自到保险公司报案的麻烦。

8．免除使用不良零件而影响车辆性能及安全。

所以这种服务不是某一个人能够凭自己的能力就能提供的，您是个大忙人，我建议你可以把这些烦心事交给我们办理，您只要一个电话就搞定了。

洽谈备忘制定注意事项：

1、整个洽谈过程中销售顾问应该始终保持热情的微笑状态，使客户放松，没有压力感。

2、每一个项目内容的解释，销售顾问都应该从容、清楚地向顾客解释所有细节。

3、与客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确的。

4、说明购车所需所有费用（包括购置附加税、保险、车船使用费等）是如何计算的。

5、让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘。

6、要确保客户了解这一商谈备忘，并给他提任何问题的机会。

禁忌：不要让客户仓促达成协议。不要勉强客户同意你的条件或与客户冲突。

签单成交

经过前面的促单洽谈后，如果已经和客户达成了洽谈备忘表，那么就已基本达

成交易了。这时候销售顾问还应该进一步加强客户对其所选车辆购买决定的信心，应在其签署协议之前再次确认客户对车辆和购买条件是完全满意的。让客户有充分的时间来认识和确定购车方案的价值。是客人认为达成了这次购买是因为他对车辆、购车条件以及他和销售顾问的关系均具信心并感到满意。如果客户感到满意和对销售顾问及专营店均具有信心，那么他就会更乐意将这位销售顾问介绍给其他潜在购车客户。

客户开发

跟踪服务

客户接待

完美交车

产品介绍

签单成交

试乘试驾

促单洽谈

观察分析客户购买信号

签单成交准备

确认客户

是否满意

是

否

促单洽谈

完成成交签约的手续

完美交车

阶段

基本流程

管理工具负责人

观察分析客

户购买信号

客户表情/动作/言谈/气氛

付款确认单销售顾问

签单成交准备

向销售经理汇报/请示

洽谈方案表销售顾问

准备合同文件

预填写合同销售顾问

带客户到财务交纳订金

付款确认单销售顾问

完成签单成交手续

签订购车合同/协议

购车合同销售顾问

说明交车有关事宜

销售顾问

观察客户的购买信号

在目前的大部分购车客户中，汽车还是属于昂贵类的商品，客户有时很难下定决心，即使销售顾问很成功地诱导客户让他们产生购买动机，一般客户还是会不知所措的。他们既不想仓促行事，做出决定，也不希望被强制操作或疲于迎战。那么销售顾问就要眼明手快，善于观察与客户沟通过程中的每一个细节，然后根据这些细节分析判断客户的购买意愿，适时出击，才能顺利达成交易。

成交准备及信号观察：

1、再次与客户确认其已完全理解在促单洽谈阶段所提方案中的所有内容。

2、回应客户所有的担心和问题。

3、让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案。

4、观察客户每一个细微的动作。

销售顾问可经由—系列特征判断成交时机是不是已经成熟了。

依客户表情：

1、嘴巴微张、嘴边肌肉松弛时

2、表现出满意或者接受的表情时

3、随着销售顾问的话，表情微妙的变动时

依客户的动作：

1、手上拿型录做笔记，并开始热烈讨论时

、对销售顾问的说明开始点头时 23

、突然沉静下来思考时

依现场气氛判定：

1、客户的反应变得积极时

2、对销售顾问的态度比平常亲切时

3、决定权以外的人表现出友好的态度时

4、客户主动问话时

5、拿出订购单客户也不说什么时，默认状态

依客户言谈判定：

1、开始认真的杀价时

2、谈及具体支付条件、赠送品、车身颜色、交货期等时

3、提出有关保修、售后、各种费用、保险等问题时

4、询问第三者意见时（比如电话询问不在场的第三方的意见）

成交技巧

把客户的“担心”和“犹豫”转变为“接受”和“满意”是销售顾问促成交易必须的技巧。成交时机是客户购买欲望达到最高的时候。通过把握住客户的性格、想法、要求条件等，从气氛、动作、表情的变化中抓住这个时机，不要放过客户不经意流露出来的本意，积极地推进成交。如果不在时机成熟时寻求成交，则机会稍纵即逝，会变成没有机会或是需要更辛苦的奋斗，也会造成客户的疑虑和不满。寻求成交的时机要依客户的个性、当时情况、商谈促进情况等等而定，要稳稳地把握住时机，即使第一次无法成功，还要创造下一次的机会。如果最后还是失败，也要继续做客户追踪的工作，以创造商机，因为现在他不是我们的客户，但是以后也有可能成为我们的客户。对应临近成交时机，但还没下决定的客户，要去除客户的“担心”和“犹豫”，抓紧时机争取客户“接受”和“满意”从而成交。成交的时机不能靠等待而要去抓住，但是，不能让客户感到压力。

探询并解除客户的担心和犹豫不决

1、我们的整个服务过程您还满意吗?

2、如果今天不下订单是有什么困难吗?

、您看我们这展厅里的车型，你还考虑其他配置的车型吗?

4、从跟您的整个沟通过程中，我感觉您是一个干脆利索的人，现在是你做决定的时候了，您看还有

其他问题吗？

如果客户的“担忧”或“犹豫”还是无法解除，还不能下决定采购，不能签订购买协议，那么就要想尽量保留下一次联系邀约的机会。

FBO邀约下次联系话术

F=Feedback，提供反馈的好意(Feedback)

B=Benefit，提供难得机会的好意(Benefit)

O=Opportunity，征求客户同意无论如何给一个最后机会(Opportunity)

FBO话术应用举例：

1、您对我的介绍满意吗？其实我自己并不满意，比如，在您问到有关加速性能的时候，我回答的并不是

特别好；（要求获得反馈）

2、要不我收集一些相关的资料，下周给你提供可以吗？（表明愿意提供服务，即提供好处）

3、如果您在其它的地方看到了中意的车，如果信得过我的话，我可以帮您参谋参谋的，这是我的名片，

我给你再写一遍手机号码吧，您方便给一张您的名片我吗。（希望获得机会）

销售顾问依客户的表情、动作、言语及现场气氛判断客户有购买欲望时，接下来，将这种心理引导至购买行为是销售顾问极重要的任务与责任，也是关键时刻。

以下是一些尝试成交的技巧：

(1)假设法——假设客户要购买

1、销售顾问：“谢谢您!那么我们星期五就交车(能确保按期交车)，这样您在周末就可以

载着家人一起出门游玩，您看如何？”

2、如果客户不愿意，则销售顾问要退一步再寻求成交的机会，不可强迫成交。

(2)：二选一法：

1、销售顾问：“您用现金还是分期付款?”

2、销售顾问：“是选自动挡还是手动挡?”

3、销售顾问：“车色选银色还是金色?”

(3)诱导法：

1、销售顾问：“现在购买本款车(明确告诉活动期限)，我公司赠送电子式防盗器，机会不多哦!”

2、也可以其他优惠活动的方式作为诱导的噱头进行促单成单。

成交过程的注意事项：

(1)成交的阶段

1、积极地在客户的感情方面做工作

2、一旦进入成交阶段就不动摇条件了

3、有气魄地说话，短促有力，不说多余的事情

4、让客户有自己决定的感觉

5、不要使用含糊的语句(明确Yes／No)

(2)写订单之前的阶段

1、不要在销售条件上软下来

2、在规定的条件框内决定

(3)写订单的阶段

1、不要说多余的话

2、一定要将承诺和条件互相确认

(4)签字或盖章的阶段

1、动作迅速

2、尽可能规范性地处理

3、一定要确认资金和支付方式

4、收取定金

5、把订单的客户联交给客户

完美交车

在J．D．Power历年来所做的销售满意度调查中发现，消费者对车辆交车环节的关注程度逐年上升，主要的关注点在于交车过程中的车辆清洁、交车时间以及销售人花在讲解车辆特性等方面的问题。因为随着高新技术在汽车中的运用，一辆新车交付给客户之后，如果没有得到专业、详尽的讲解，大部分客户是很容易处于无从下手的状态中的，而对于车辆的养护就更加不知如何下手了。所以很多销售人员往往只注重前期客户开发到成交的过程，而容易忽略了交车的过程，这往往容易给客户造成“收到钱后就不管”不良印象，从而影响了客户满意度。风行汽车销售标准流程中详细描述了风行汽车新车交付的标准要求，通过这个标准流程的执行，能够实现完美交车，提高用户满意度。

洽谈完毕(下订单)后客户都会表现出高兴、得意的表情，但这个阶段客户对洽谈的内容还存有担心。所以一定要给客户留下“买了好东西”的印象。

例：“真是羡慕你啊，买了辆车!”

“您是我遇到的客户中最厉害的了，到底还是给您便宜了很多！”

客户开发

跟踪服务

客户接待

完美交车

产品介绍

签单成交

试乘试驾

阶段项目

基本流程

管理工具

负责人

新车准备

按风行标准要求完成交车准备

新车准备表销售顾问

与客户预约交车

销售顾问

交车准备

新车交车前检查

新车准备检查表销售顾问

是

是否合格

否

新车准备检查表

填写新车交付表

新车交付表销售顾问

把交车资料分类装袋

新车交付表销售顾问

交车实施

实施新车交付

新车交付表销售顾问

用户签名及填写意见反馈表

新车交付表销售顾问

交车仪式

交车仪式合影

销售顾问

送别客户

再次恭喜客户并送别客户

销售顾问

注意：

1、交车必须在交车区进行，以衬托出交车的重要性。

2、销售顾问必须按约定的日期和时间交车，如果因为专营店的原因而无法按时交车，必须预先

告知客户，取得客户谅解，避免使客户感到不快。

3、销售顾问应确保，在交车过程中有售后服务部经理/服务代表在场,并建立“一对一”顾问式服务关系,这是客户和专营店之间长期关系的起点。

好处：

1、因客户已和专营店建立关系，他将会更愿意介绍其他客户。

2、专营店售后服务部将会保持与客户的长期稳定业务关系，为公司

创造利润来源。

交车前的准备工作

1、

交车前准备工作项目：

与客户约定具体交车日期，方便客户为主

告知客户交车注意事项及需要时间

确保新车已做PDI检查无误，可按时交车

若有延误，须提前一天告知客户并致歉

核对好所有交接需用书面文件

交车前一天与客户确认交车日期和时间

准备交车场地，确保做到5S标准

再次核对实车确保与订单无误，车况良好

1、确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。

2、专营店必须保证交车区的明亮、整洁、清新，交车背景板、饮料、点心。

3、营造慎重、轻松、愉悦的气氛实施交车给顾客，以提高交车的满意度。

交车前

准备项目

2．准备好完整的交车文件，并放入文件袋中：

1、商业单据(收费凭据、发票、合同等)

2、牌照／注册信息

3、使用说明手册、保修手册、车辆合格证等

交车文件

准备项目

4、完税证明、保险凭证等

5、名片（销售顾问、服务部经理／服务代表）

6、交车确认表

3．交车之前销售顾问根据PDI预检单对各检查项目进行确认，重点如下：

车辆清洁：

1、清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观，比较容易发现瑕疵。

但是要避免洗车时刮伤漆面。

2、重点关注后尾箱尾门和车门沿接合处、乘坐车厢4个车门与门柱接合处、各车门门沿密封胶

条处灰尘及污垢的清洁。

7、PDI检查表

车辆动态检查重点：

车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常(要当它是自己的车子般看待)。

车辆静态检

验重点项目

漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条洁净

内、外观的刮伤、缺装配置或松脱处、缝隙的大小和均匀度

电线束的束紧和吊挂

车窗和车厢、引擎及行李箱等是否污脏，缝隙处灰尘

有没有不必要的标签或扎人的物品/毛刺尖

汽油箱内至少有1/4箱汽油(不可用油票代替)

1、交车前的PDI检查表，每月由经办人员整理、按新车标准名卡汇总表的顺序归档，以备查验，PDI检查表应该保留至少二年。

禁忌：在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车！

2、预先将交车事项通知专营店的相关员工。

3、交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等。

4、如果客户需要安排车辆接客户上店交车的，应主动提供车辆上门接客户来店交车。

交车场地布置：

1、交车场地应该设在维修竣工交车区附近或者便于客户驾车离店的区域。

2、设置有专用交车背景板。

3、交车区驾驶座一侧设置一面1600mmX2000mm的大镜子，使客户可以坐在驾驶座上看到自

己喜悦而满足的样子。

4、交车区必须保持干净、整洁，做到5S的标准。

5、交车区在音乐播放区覆盖范围内，在交车过程中播放喜庆气氛的音乐。

6、交车区内设置有为客户拍摄交车照片放置三脚架的专属区域。

销售经理记得在每天晨例会是提醒当天有交车客户的销售顾问做好准

备工作，核查其准备工作进展情况，及时给予支持！

实施交车

对普通消费者来说，购买房产、车辆是开支最大的一次消费，对其重视程度可想而知，而从以往的调查中也反映出，交车过程对客户满意度的影响程度也达到销售流程所有因素里面最大的关键因素，所以必须充分准备交车。目前很多人来说，购买家庭用车还是第一步车，具有纪念意义的过程，需要在这个过程中留下足以让客户以后回味的内容，就更加要重视交车过程的布置了。