顾客异议处理工单

2024年1月4日发(作者：华晨宝马官网首页)

异议处理

场景说明：

序号 面试问题

假设你是一位本田4S店的销售顾问，客户来店购车问道：“日系车是否如外界传闻1

一样是“蛋壳车”（一碰就碎），而欧系车或美系车更安全一些呢？”此时的你该如何解释？

王某在贵公司购买一辆汽车，交车时由于时间匆忙并没有做到全面的检查，两天后，2

王某发现汽车尾部有划痕（此期间王某并没有发生过任何交通事故），于是来店找销售顾问要求换车，假设你就是那位销售顾问，你该如何处理？

在你与客户销售汽车进入谈价阶段时，此时客户向你提出：“你们的汽车都上市这么3

久了，都成了老款车了，怎么还是这么贵？要是花这么多钱我们还不如去买辆新上市的车呢。”面对如此情况，作为销售顾问的你该如何处理？

测试内容：

考生利用所学的知识和可能的经验，围绕汽车销售、服务过程中的商务、技术等客户异议问题进行正面回答。

序号

1

2

3

4

5

考核点 考试内容 备注

客户背景分能够及时了解客户的背景信息

析

复述客户问能运用同理心复述客户的问题

题

锁定异议 熟悉企业服务流程，具有解决常见客户异议的基本能力

提出解决方能根据客户心理提出合理的解决方案

案

用二选一法能运用顾问式服务，维护品牌形象，提升客户满意度

促成

评分标准：

考核内容

礼 仪

配分

10

评分标准

着装规范、手势合理、表情自然、语言流畅、姿

势到位，符合商务接待礼仪规范（每项2分）。

扣分

得分

能够澄清客户的问题（5分）；能够转述客户的

15

问题（5分）；确认客户产生异议的原因（5分）。

分类应对客户的异议（5分）；当客户对产品有疑虑时，销售顾问要认同客户的感受，向客户说；使用FAB话术加强客户

25

明产品的优势（10分）对产品的认识（5分）；交流过程中，销售顾问对提出的问题做到清晰的回答（5分）。

10

确认客户异议的处理结果（5分）；寻求客户认

同，适当时间进行交易促成（5分）。

口齿清晰、流畅；内容有条理、富逻辑性；用词

准确、恰当、有分寸；语音语调语气得当。

操作规范与效果

语言表达

10

应变能力

有压力状况下思维反应敏捷；情绪稳定，考虑问

10

题周到。

10

创新的思维方式；处理问题的创造性方法。

创新意识

6S管理

6S管理每出现错误一次扣1分；掉零件、工具10 扣1分/次；可累计扣分；造成重大人身安全事

故与财产损失的，此项目整体计0分。

100 得 分

总 分