2020{营销策略}汽车营销的策略分析

2023年12月18日发(作者：全新一代帕萨特广告)

2020{营销策略}汽车营销的策略分析

摘 要

汽车在现代作为一个高端的产品，便捷的交通工具也将继续吸引人们的目光，拥有家庭轿车已成为一种追求。与汽车本身是一个高档消费品，在购买该车的人不能毫无顾忌的去买一辆汽车，但现在的汽车市场已从卖方市场转向买方市场，这使得汽车市场的竞争越来越激烈。因此，汽车销售策略，销售技巧，销售留程将被称为主体，逐渐成为一门科学 。在本论文中，结合在大庆之星奔驰4S店的销售实习经验，首先介绍一下奔驰汽车的相关历史与几款市场上的主打车型，然后对梅赛德斯-奔驰的具体销售策略进行讲述，例如梅赛德斯-奔驰汽车的销售策略特点，销售策略的特性、销售策略的类型和内容进行较为详细的论述。再详细讲解梅赛德斯-奔驰的具体销售流程，与六方位绕车的方法，并且以梅赛德斯-奔驰S600L举例说明。总之，为了促进汽车销售的汽车产品贸易战略的目的，并不是一个简单的空话，是日积月累的汽车销售顾问经验，是汽车销售顾问需要根据不同的情况，不同的情况，利用各种渠道，各种完成。

伴随着汽车销售市场的日益完善和供客户选择的品牌众多等原因，应以适时的汽车销售策略、销售技巧、销售流程来面临新的挑战。

关键词 销售策略；销售技巧；销售流程

Abstract

The car as a high-end products in the modern, convenient

transportationtools will continue to attract people\'s attention, with the

family car has become a pursuit. And the car itself is a high-end

consumer goods, buy a car in the purchase of the car of the

people without scruple, but now the car market from a seller\'s market

to a buyer\'s market, which makes the automobile market competition is more and more fierce. Therefore,automobile sales strategy, sales

skills, sales Liu Cheng will be referred to as the main body, and

gradually become a science. In this paper,combined with the Mercedes

Benz 4S shop in Daqing star salesinternship experience, first introduce

the relevant history of Mercedes Benz and several market\'s flagship

model, and then the specificmarketing strategy of Mercedes Benz were

told, for example, Mercedes Benz car sales strategy characteristics, type

and content characteristics,marketing

strategy the sales strategies discussed in detail. To explain in detail

the specific process of sales of Mercedes Benz, and six methods

ofrange around the car, and in a Mercedes Benz S600L examples. In

short,in order to promote the automotive products trade strategy of

automobilesales purposes, is not a simple words, is the days and

months multiplyingcar sales consultant experience, is a car sales

consultant according to different situations, different situation, using a

variety of channels, a variety of complete. Along with the automobile

sales market has become more perfect and for customers to choose

the brand of many reasons,should take the car

sales strategy, timely sales skills, sales process toface new challenges.

Keywords sales strategy ;sales skills of ;sales process

目 录

摘 要 ............................................................................................................................ I Abstract ....................................................................................................................... II

目 录 ....................................................................................................................... III

第1章 绪 论 ............................................................................................................ 1

1.1 梅赛德斯-奔驰品牌理念 ................................................................................ 1

1.2 梅赛德斯-奔驰的品质与定位 ........................................................................ 1

第2章 梅赛德斯-奔驰简介 ..................................................................................... 3

2.1 梅赛德斯—奔驰标志 ...................................................................................... 3

2.2 梅赛德斯-奔驰中国生产商 ............................................................................ 4

2.2.1 中国制造商 ............................................................................................... 4

2.2.2 车型概括 .................................................................................................... 5

第3章 梅赛德斯-奔驰销售策略 ............................................................................. 8

3.1 奔驰汽车的销售策略 ...................................................................................... 8

3.2 奔驰汽车销售策略的特点 .............................................................................. 9

3.2.1 奔驰公司规划销售策略的目的 .............................................................. 9

3.2.2 奔驰汽车销售策略的特性 ...................................................................... 9

3.3 奔驰汽车销售策略的类型与内容 .............................................................. 10

3.3.1 奔驰汽车销售服务策略 ........................................................................ 10

3.3.2 售后客户满意度策略（SSI) ................................................................ 11

第4章 梅赛德斯-奔驰销售服务技巧及分析 ..................................................... 14

4.1 赛德斯-奔驰销售服务技巧 ......................................................................... 14

4.2 梅赛德斯-奔驰销售服务分析 ..................................................................... 14

第5章 梅赛德斯—奔驰销售流程 ..................................................................... 18 5.1 整个的销售服务流程 ................................................................................... 18

5.1.1 获取客户 ................................................................................................. 19

5.1.2 到店接待 ................................................................................................. 20

5.1.3 需求分析和产品展示 ............................................................................ 21

5.1.4 试乘试驾 ................................................................................................. 23

5.1.5 报价和议价 ............................................................................................ 24

5.1.6 潜在客户跟进 ........................................................................................ 25

5.1.7 达成交易 ................................................................................................. 26

5.1.8 交车和回访 ............................................................................................ 28

5.2奔驰汽车六方位绕车步骤 ............................................................................ 29

5.2.1 六方位介绍车辆时遵循五项基本原则 ............................................... 29

5.2.2 六方位绕车介绍法 ................................................................................ 29

结 论 ........................................................................................................................ 38

致 谢 ........................................................................................................................ 39

参考文献 .................................................................................................................... 40

附录 ............................................................................................................................ 41

第1章 绪 论

1.1 梅赛德斯-奔驰品牌理念

秉承“唯有最好”的品牌理念和热情的不断创新。梅赛德斯-奔驰一直是世界著名的德国汽车品牌。自1886年一月，卡尔奔驰发明世界上第一个三轮车，在同一时间，另一个创始人戈特利布戴姆勒奔驰发明了世界上第一辆四轮汽车。自那时以来，世界已经改变了。1926年六月，戴姆勒公司和奔驰公司合并成戴姆勒-奔驰汽车公司，与奔驰奔驰命名的汽车，对高质量的汽车产品名牌，高性能。。奥迪和宝马，并称“三驾马车”。

让三叉星徽在世界闪耀，梅赛德斯-奔驰百年的梦想，是永远的追求。

在世界上的梅赛德斯-奔驰品牌有近百家忠实的客户数以百万计的人，他们有一百万个梅赛德斯-奔驰车。这些人不使任何其他品牌的汽车，因为他们十分敬佩梅赛德斯-奔驰的传说，有独钟和最新章节-梅赛德斯-奔驰改写的爱最新时装模特。这个传说是经过不懈的创新和技术成果积累了数百年的领先的形成。无论是柴油机，安全车，防抱死制动系统（ABS），应用于汽车安全气囊，电子稳定程序（ESP），主动悬架控制（ABC）和制动辅助系统（BAS），或感应制动控制系统（sbctm），预防性安全系统的PRE-SAFE，辅助系统，速度7自动变速器7G-TRONIC。

从一开始，梅赛德斯-奔驰轿车在技术和质量标准的条款。今天的领袖可以提供不同的系列汽车打市场，包括超过100种不同的模型，其中包括几乎所有豪华车细分市场。多样化的产品组合是梅赛德斯-奔驰汽车的一个重要原因，销售突破百万的年度业绩。

1.2梅赛德斯奔驰的品质与定位

在汽车行业，许多品牌定位的出发点，是不一样的。宝马汽车是“驾驶乐趣”，沃尔沃强调耐用安全，马自达是“可靠”，丰田强调“跑车外型，梅赛德斯-奔驰的定位是责任，魅力，完美”梅赛德斯-奔驰出世，是世界上最流行的宠儿。

1高质量

当然，当我们提到“奔驰”这一品牌将使我们认为，性能优越，安全系统是非常高的，噪音很小，非常快的，崭新的加速度，完美的设计等。事实上，多年来，梅赛德斯-奔驰汽车公司的经营战略目标不放在生产规模的扩大，但在提高产品质量。

2信任

梅赛德斯-奔驰除了卓越的服务品质，也让客户信任。梅赛德斯-奔驰产品销售后维修而开发的一套规则和措施。在达到客户车辆出厂的所在地，由客户亲自检查，然后到当地的梅赛德斯-奔驰授权维修中心交车前检测（PDI）。维修人员按规定的程序调整，达到最佳运行状态，最后一辆车交付给客户。同时，需要注意驱动问题告知客户，并提醒客户下次维护时间，以确保车辆行驶的安全性。

3安全

开放的奔驰公司的历史，研究它是致力于从五十年代开始，安全气囊问题，碰撞褶皱带，乘员安全车，ABS，ASR，ETS，ESP和其他大型电子安全设备，为汽车安全领域的发展作出很大的贡献。

4先进技术

管理思想发展的新模式—梅赛德斯-奔驰。现代社会已经进入消费时代，企业进入竞争阶段，这两个因素使企业有一个或两种产品霸占市场多年的机会很困难。时尚消费不仅鼓励人们追求时尚，追求新鲜，和制造商的竞争是注重创新从心，对于消费者来说，电力也是先进技术的生产研究。

5环境适应性

奔驰公司把环境问题作为其诉求重点，长期关注环境保护技术的研究，新的汽车能源节约和环境保护方面的发展。梅赛德斯-奔驰将为己任，不断改进生产工艺，减少污染，减少的数量的可能性，废气排放量可以由材料的生产使用，最大限度地保护环境。石油危机的发生，奔驰公司致力于汽车的替代能源，如甲烷，乙烷，电子发动机或混合燃料发动机。

梅赛德斯一奔驰品牌是“责任、魅力、完美”的保障，是体现车主身份地位，体现潮流价值和社会价值的保障。消费者购买奔驰产品和服务就一定能够获得这些价值和保障。梅赛德斯一奔驰就是如此从内到外树立起自己的企业形象的。

第2章 梅赛德斯-奔驰简介

1900年12月22日戴姆勒汽车公司（Daimler-Motoren-Gesellschaft，DMG）向其客户献上了世界上第一辆以梅赛德斯（Mercedes）为品牌的轿车开始，奔驰汽车就成为汽车工业的楷模。其品牌标志已成为世界上最著名的汽车品牌标志之一，100多年来，奔驰品牌一直是汽车技术创新的先驱者。

历经百年的发展，梅赛德斯这一名称已经成为世界最具创新性汽车品牌的代名词。，如今已发展成为世界最大的国际汽车企业之一戴姆勒股份公司。今天戴姆勒股份公司旗下的梅赛德斯-奔驰已是世界上最成功的质量上乘的高档汽车品牌。这一品牌承载着其非凡的技术实力，上乘的质量标准和大胆的创新能力以及一系列的汽车传奇。

2.1 梅赛德斯—奔驰标志

a) b） c） d）

图2-1 奔驰标志

戴姆勒1909的三叉星标志的专利，但梅赛德斯-奔驰属于圆形徽章。

戴姆勒的标识戴姆勒的妻子的信，他认为他画在家里这颗恒星的房子会给他带来好运的，三叉星心也在三个方向的梅赛德斯-奔驰汽车公司对海发展的一个符号（图2-1a）。1909年，戈特利布戴姆勒规模生产汽车，在三叉星变成月桂树的齿轮图案，作为胜利的标志（图2-1B），而标识“奔驰”（图2-1c）从奥地利汽车经销商埃米尔耶里内克美丽的女儿的名字。“奔驰”在西班牙的含义是“优雅”。

1909年六月，戴姆勒公司申请的“三叉星”作为一种汽车标志登记，象征着梅赛德斯-奔驰到海洋，土地，天空实现雄心壮志的全机械化。梅赛德斯-奔驰标志最初被奔驰加小麦。1916年，戴姆勒和奔驰梅赛德斯-奔驰合并的星座和小麦终于在一起了，梅赛德斯-奔驰”下，小麦成环后，和删除单词梅赛德斯奔驰（图2-1d）。随着两个古老的汽车生产商的合并，制造商再次为专利权， 商标申请，和星形标志，演变成今天的图案戒指，一直沿用至今，并成为世界十大著名商标。

2.2 梅赛德斯-奔驰中国生产商

2.2.1 中国制造商

北京奔驰汽车有限公司（简称北京奔驰）是北京汽车股份有限公司和戴姆勒公司，戴姆勒公司的中国投资有限公司共同投资，研发，发动机和车辆的生产，销售和售后服务为一体的中德合资企业。

作为最先进的中国一流的汽车制造企业，北京奔驰汽车企业树立了新的标准：精益制造，全球统一的质量保证，绿色环保和科技创新，负责任的企业公民，受人尊敬的最佳雇主。北京目前生产梅赛德斯-奔驰奔驰长轴距E级轿车，长轴距C级车和豪华中型SUV GLK级。

作为中国最先进的汽车制造企业的世界级公司，5大特征定义的新的参考现代汽车企业技术工人的国际管理团队，出类拔萃的产品，严格的质量控制，良好的生态环境，高质量的。梅赛德斯-奔驰E级的主要生产，C级轿车和GLK产品。“扩大的驾驶空间，提高生活质量的使命”，公司将提供产品和梅赛德斯-奔驰国际标准一致的服务，先进的中国用户，一个新时代的领导和创造中国汽车工业和市场发展。

福建戴姆勒汽车有限公司，公司（以下简称福建戴姆勒）于2020年3月1日正式更名为福建奔驰汽车工业有限公司（简称福建奔驰）。本公司成立于2020六月，由福建省汽车工业集团有限公司，有限公司，戴姆勒克莱斯勒轻型汽车（香港）有限公司（德国戴姆勒和台湾的中国汽车工业股份有限公司的合 资公司）各出资50%成立。作为一个重要的支柱产业，大力支持福建省政府，福建奔驰标志着福建汽车工业的建立从福建和台湾之间的合作，在国际合作的成功。

作为戴姆勒集团在亚洲和大洋洲生产基地的唯一的汽车企业，也是最完整的产品线的基础，福建奔驰秉承奔驰车的本质为一百年，戴姆勒的梅赛德斯-奔驰在高端商务车Viano和Vito维托唯雅诺，线性的短跑运动员，为国内企业提供解决方案的全旅行的客户范围。其平顺性的系列产品，功能的实用性，空间上的灵活性，驾驶的安全性和控制能力在世界上很有名。2020唯雅诺分别维托和短跑运动员可能在2020年11月21日全面上市。

福建奔驰”致力于世界级的梅赛德斯-奔驰商用车生产，销售，服务”的使命，始终遵循“规则-专业”，“责任-从我做起”，“激情进行即时行动”和“尊重别人的意见，尊重”的工作方式，竭诚为汽车产品的性能追求卓越，安全可靠，为国内用户提供全面的服务和高质量的。

2.2.2 车型概括

表2-1奔驰车型一览表

车辆等级（奔驰等级） 车辆类型 价格区间

A级 两厢家用轿车 25.2万—35.8万

B级 两厢运动旅行车 27.8万—36.8万

C级（轿车/运动轿车）

全新长轴距C级轿车 36.9万—47.9万 E级（轿车/运动轿车） 豪华轿车 42.9万—79.8万

S级 豪华商务轿车 93.8万—269.8万

CLA级 运动轿车 37.8万

R级 大型商务旅行车 59.8万—79.8万

GLK级 中小型SUV 37.8万—55.8万

ML级 越野型SUV 80.8万—99.8万

GL级 全尺寸豪华SUV 103.8万—159.8万

G级 越野车 169.8万

C180 Coupe 梦幻轿跑车 36.8万

E200 Coupe 梦幻轿跑车 52.8万

E260 Coupe 梦幻轿跑车 59.8万

E400 Coupe(敞篷） 梦幻轿跑车 84.8万

SLK200(敞篷） 梦幻轿跑车 58.8万

CLS300 梦幻轿跑车 76.8万

S63

AMG跑车 249.8万 G63 AMG跑车 229.8万

G65 AMG跑车 378万

ML63 AMG跑车 199.8万

本章小结

本章初步介绍了梅赛德斯-奔驰的品牌信息的概括，主要包括奔驰标志的具体由来以及演变形式，之后讲解了奔驰汽车在中国的合作伙伴及生产的车型，最后介绍了梅赛德斯-奔驰在市场上的主要销售的车型，通过本章的讲解主要让大家了解梅赛德斯奔驰品牌的定位。

第3章 梅赛德斯-奔驰销售策略

3.1 奔驰汽车的销售策略

要使奔驰汽车在激烈的市场竞争中能活得长远的发展，必须正确地预测汽车市场中长期的发展变化，制定与汽车市场走势和汽车企业能力相适应的汽车市场销售策略，并组织实施和管理控制，使制定销售策略得以实现。

近年来，梅赛德斯-奔驰在中国市场始终致力于塑造优秀的品牌形象，成功运用整合营销策略，一改奔驰品牌以往在中国市场单一的高端商务车形象，完美展示了过去曾被中国消费者忽略的丰富的品牌内涵。在品牌策略方面，梅赛德斯-奔驰通过与国家大剧院、NBA等顶级文化、体育机构的合作，全面展现出梅赛德斯—奔驰这个经典汽车品牌的动感魅力和飞扬的激情。此外，多位中 外影视或体坛明星，例如范冰冰和费德勒等，也被邀请参与到奔驰的品牌传播活动中，为奔驰带来更多年轻、时尚和激情的元素。

在产品策略上，梅赛德斯-奔驰不遗余力地充实在中国的产品线。在过去几年中，奔驰在中国陆续引入了包括GLK级SUV、E级、、C级、Smart在内的几乎全系产品，并以不断延展的产品结构丰富其品牌形象。例如最新引进S400混合动力，这一二氧化碳低排放冠军以其全球领先的环保动力技术，印证了奔驰在可持续发展道路上的坚定承诺。目前，奔驰已经在中国构筑了最丰富的豪华产品阵营，不但进一步扩大了客户群体，也让众多追求时尚和动感的年轻消费者尽享顶级豪华汽车品牌带来的卓越体验。

在市场营销手段上，梅赛德斯-奔驰积极采用形式多样的传播途径，借助互动销售和新媒体传播方式拉近与客户的距离，深入广泛地传递奔驰的品牌价值。梅赛德斯-奔驰大量使用新媒介，通过网络平台与目标客户进行沟通，让公众从更多渠道欣赏奔驰品牌的丰富内涵，并展现出奔驰勇于创新的品牌个性。而且全新长轴距C级和E级的相关电视广告宣传片也特意根据中国国情为中国市场拍摄，体现出奔驰对中国客户的特别关注。

3.2 奔驰汽车销售策略的特点

3.2.1 奔驰公司规划销售策略的目的

（1）提高服务质量，服务质量管理，增强汽车企业的核心竞争能力。

（2）满足客户的需求，通过价值链管理和客户关系管理，提高顾客让渡价值，客户满意度。

（3）战略竞争对手的分析，以确定汽车企业的竞争地位和基本竞争战略。

3.2.2梅赛德斯-奔驰的销售策略的特点

一般来说，汽车市场销售战略的汽车企业总体战略的子战略操作。它携带的站略思想和内容，同时，由于汽车产品的特性，因此他必须有相同的其他企业的特点和不同的。梅赛德斯-奔驰汽车市场销售策略具有以下特点。

1）系统

汽车市场销售策略应包括战略任务，元素的战略目标，战略重点和措施，同时由于他们的相互依赖性的测定。实施过程中的元素之间的关系，以反映确保完整、系统的营销策略。任务期间战略应体现企业文化的内涵，它是基本的指导思想的发展战略和营销策略的实施，是灵魂，是确定营销战略计划。营销战略目标是指在营销策略的指导汽车企业，一般要求在汽车企业的营销策略实现对战争期间所有的营销活动。战略应体现在汽车产品特色的企业，在销售策略上要达到的目标，通过内部和外部条件的分析，主观和客观的汽车企业，了解市场营销的影响各阶段重要的问题，把它作为重要的营销策略。

2）全球

全球汽车市场销售策略包括两层含义：一是指汽车企业市场营销战略的总体规划；二是指汽车企业的关键策略作出的关于汽车企业总体发展战略中的市场。

3）长期

长期的战略重点的汽车市场销售策略，指的是未来，在未来较长时期的影响和指导营销活动，是未来营销工作的总体规划。因此，应根据等效，在未来的近期和长期的关系，协调好。

4）的可行性

根据汽车企业现有的资源条件，充分发挥企业的潜力，通过全体员工的共同努力，落实企业制定营销策略。

3.3奔驰汽车销售策略的类型与内容

许多类型的汽车销售策略，不同的分类方法的名称也不同，根据“4P”的因素包括产品策略，价格策略，渠道策略，促销策略。梅赛德斯-奔驰主要采用两种策略分别为汽车销售服务策略，顾客满意策略。

3.3.1梅赛德斯奔驰汽车销售服务策略

梅赛德斯-奔驰汽车销售服务策略，从汽车到光滑，销售，购买，使用，报废，恢复提供一系列的汽车消费者的服务营销策略的各个方面，汽车企业。

1汽车销售服务手段

汽车销售服务提供基本上是一种活动，活动的结果可能是看不见的，这项活动是有时可见汽车产品，汽车产品的服务不涉及所有权的转移。如提供汽车维修服务，不生产汽车所有权的变化，对汽车本身汽车服务需求的重要性，不少于。例如，在发生故障后车，维修服务的需求尤为重要。

2梅赛德斯-奔驰汽车销售和服务特点

汽车销售和汽车销售受到很大影响的服务特色，梅赛德斯-奔驰汽车销售服务的特点主要有以下几点：

（1）无形，顾客在购买汽车前，一般不能看到或感觉到的汽车服务。

（2）同步，汽车服务流程和汽车消费过程是同步的，两者不能分离。

（3）差异，服务人员，汽车文化培训，能力和专业水平的差异，不同的服务人员的服务质量是实现同样很困难。

（4）及时，因为汽车服务的同步和汽车消费，无形，确定汽车服务不能被储存或交换。

3汽车销售服务质量管理

梅赛德斯-奔驰汽车销售服务可以从以下几个方面对汽车销售服务质量管理。

（1）确保管理层的承诺

明确和隐含的汽车服务承诺（如广告，个人销售，服务条款，服务价格）是汽车服务企业可以控制和直接管理。

（2）加强服务质量管理

为了提高汽车服务质量，现有的客户可以带来更高的保留率，同时提高客户的赞誉，而且还可以减少吸引新客户的压力，并减少重新汽车服务费用。

（3）复发的管理沟通

汽车服务企业通过积极的沟通与顾客沟通，积极传播汽车企业的经营理念，高质量的服务。

3.3.2 售后客户满意度策略（SSI)

顾客满意战略是指企业通过产业价值链管理，推动一系列客户满意度的营销策略。

1梅赛德斯-奔驰的市场份额

首先，汽车共享是指汽车企业的销售中所占的比例一般以百分比表示的在汽车行业的销售。市场份额是企业的反应的竞争地位的重要指标，综合经济指标是衡量企业营销现状。

梅赛德斯-奔驰轿车市场份额的战略目标是通过市场份额的水平确定，了解对企业绩效的影响因素。那就是，在一个竞争激烈的环境中找到，经营单位采取什么样的经营策略将产生什么样的经济效应。一般高的市场占有率，说明企业的营销现状，竞争能力强，市场份额获得地位；另一方面，它表明企业营销状态差，竞争能力弱，在市场中处于不利的地位。具体地说，它应包括以下内容：市场份额的战略框架，以市场份额为前提，考虑到市场，具体产品的竞争地位，技术，成本和其他因素。确定什么样的利润水平是正常的和可以接受的？什么因素可以解释各种业务单位经营绩效差异的策略吗？一些战略的变化如何影响收益和现金流投资率？为了提高性能，必须改变战略，并使这些变化在什么方向？的绝对市场份额的产品分析，相对市场份额之间的关系，市场增长率的三类产品，集。

2售后顾客满意度（SSI）

顾客满意战略的基本指导思想：奔驰公司的整个经营活动对顾客满意度为指针，以顾客的角度而不是从客户的角度，奔驰公司的自身利益和观点，分析并考虑客户的需求，尽可能地充分尊重和维护顾客利益。客户满意度；不仅意味着产品的销售和服务对象，并在整个企业经营活动不可缺少的伙伴。具体地说，它应该包括以下内容的顾客满意战略：

（1）研究站在客户的立场和产品设计。尽可能符合客户的需求趋势，创造客户满意的产品在身体本身。

（2）不断完善服务体系，包括提高服务速度，质量等。

（3）高度重视客户的意见，根据美国的一项调查表明，技术创新和新产品成功的平民在60% -从用户的建议80%。

（4）留住老顾客，他们是最好的推销员。

（5）和客户为中心的相应的企业组织的建立。对于客户的需求和意见，要求有快速反应机制，鼓励创新，发展组织气候，组织内部保持通信流。

（6）分级权限，这是客户满意的服务及时完成的重要一环。如果执行人员没有足够的处理能力决定，一切都必须等待上级的命令，客户的满意是没有保证的。

3顾客满意战略

（1）顾客满意战略是一系列的营销策略、顾客满意度对汽车销售目标和公司的利益实现的方法和手段。

（2）在竞争中顾客满意战略，一个成立不分化的汽车产品的前提下，当车是明亮的特征之间几乎没有差别，顾客满意战略为客户提供舒适，方便，舒适等的满足感和成就感；明亮的点之间存在车辆功能时，销售人员应注重产品的差异，同时，对顾客满意战略的积极因素的使用，只有客户的满意，可以扩大市场，企业和个人更多的利润。

本章小结

通过对本章的学习，主要应该掌握梅赛德斯-奔驰具体规划销售策略的目的与奔驰销售策略的几大特性包括：系统性、全局性、长远性、可行性。和梅赛 德斯-奔驰的销售策略的类型与内容：奔驰汽车的销售服务策略与保持客户的售后客户满意度(SSI)。

第4章 梅赛德斯-奔驰销售服务技巧及分析

4.1梅赛德斯-奔驰销售服务技巧

1 首次次访问的客户

当一个首次访问的客户来到4S店时，无论这个客户有没有做出买车的决定，有没有和你达成交易都不重要，重要的是在客户来到4S点的时候客户对车型的印象不错，这就需要销售顾问对他的看法或反映表示感谢，感谢的方法都很简单，比如说：“谢谢您对我们的产品有这么高的评价。”

2 当客户签约订单的时候

当客户决定购买或者成交以后，要以更加热情的工作来回报客户，销售汽车的价值时，表面是销售你的汽车、实际是在销售你的服务，所以你在表示感谢的时候，一定要把这种感谢的信号传达给客户，因为每个人都有一种感觉，当你在感谢客户的时候，或者说是当赞美他的时候，客户一定会就记住这个销售顾问，这样可以加深客户对你的信任。

3维护老客户

在车辆销售完毕后，要在三天到一周之内对客户进行回访，了解客户对车辆的使用情况，询问在使用中遇到什么问题，和对各种功能的使用情况进行了解，如果客户遇到不了解地方的时候要耐心解答，如果在电话中解决不了，要邀约到4S店内进行解决，这样就会使客户就会感到你们并不是因为利益关系才认识的，你是真心想交下他这个朋友，以后他或者他朋友买车还会找你。

4提供最新的车型信息

为客户提供最新的车型信息，介绍4S店的新车型、新的活动，都需要在做销售以后的电话回访时去做，这等于不断地与老客户建立良好的关系与联系。要善于运用朋友关系，在为客户提供公司新车型、新活动的情报的同时，还可以从客户那里以得到很多有关其它竞品车型的行情。

4.2 梅赛德斯-奔驰销售服务分析

1、梅塞德斯-奔驰的销售之道

(1)生客卖礼貌

(2)熟客卖热情

(3)急客卖时间

(4)慢客卖耐心

(5)有钱卖尊贵

(6)没钱卖实惠

(7)时髦卖时尚

(8)专业卖专业

(9)豪客卖仗义

(10)小气卖利益

2、客户的类型

(1)支配型客户。支配型客户的特点是做事非常果断，而且一般做出决定以后不容易再改变。我们往往可以通过一些细节来判断对方是否是支配型的客户， 比如：支配型客户喜欢用祈使句，每句话都较短、声音大、动作有力量、且幅度大。

(2)友善型客户。友善型人的特点是做决定时，非常迟疑，不愿意轻易做决定，不会明显说出自己的意愿。判断这类客户类型的细节是说话吞吞吐吐、态度温和、说话反复，眼神飘忽。

(3)情感型客户。这类客户的类型是做事情非常果断，要么买，要么不买，但过于喜欢表达、表现、容易冲动、受外界影响较大。判断这类客户的细节主要体现在表情丰富，感情外露，语言流畅，且充满亲和力。

(4)分析型客户。这类客户的特征是喜欢分析各种因素，做决定时间长，感情不外露。这类客户的细节特征是面部缺乏表情，情感不外露，不喜欢别人夸夸其谈，但会问问题，希望能从销售顾问那里得到准确的数据，而且问题会遍及车辆的各个细节上。

四种不同类型的客户需要对待的方法有一定的区别，下面会介绍一些技巧：

1、支配型客户。支配性客户要求得到尊重，同时也希望与与自己同水平的人打交道，强调身份。遇到这样的客户，尽量找级别较高且具有一定决定权的人来接待。既要体现对对方身份的尊重，同时也可以与对方站在相近的水平线上沟通，避免对方提出较为过分的要求。同时也可以通过自身的权力比较迅速的满足对方的要求。支配型客户更加看重自己的感觉，而对待价格等的关注度比较低，因此只要是对方觉得自身得到了充分的尊重，在价格与装饰方面都比较容易谈判。因此看起来支配性客户趾高气昂，但是却是最容易谈判成功的客户。

2、友善型客户。对待友善型客户，我们要坚定对方的信心，尽量让客户兴奋起来，要让客户说话。可选择从对方的亲友的角度出发与客户交流，因为这类客户比较关注自己身边的家人或者朋友，从这个方面比较能找到突破口，让对方开头说出自己的诉求。然后从对方的角度分析这辆车的优点，多讲故事，要强调这辆车对于家庭的好处，如安全性、舒适性等。不要给这类客户太长的单独考虑时间，尽量能够在客户的兴奋点促成交易。

3、情感性客户。情感型客户是最容易接近的客户，他们一般心里已经打定主意买或者不买这辆车，但他们依然愿意与销售顾问多交流，不会拒人于千里之外。但是这类客户也容易跑题，使销售顾问经常感觉无法把握主动，还会浪费很多时间。对待情感类客户要积极把话题引导到汽车上来，不能任由顾客跑偏话题。要在对话中介绍车辆独一无二的配置，引领潮流的亮点，如果买了这款车，客户将在朋友圈中成为焦点的存在等。同时趁热打铁，不能拖延，要尽量让客户处于亢奋的状态。这类客户可私下里所交流，他们会很愿意介绍新的客户给我们。

4、分析型客户。分析型客户强调数据、强调思考。对待这类客户我们要尽量拿出一些数据和以前购车者的情况，要有充分的证明。一般来说分析型客户会显先让销售顾问简单介绍车辆情况，销售顾问要尽量用专业的数据来进行说明，同时要试探对方的态度，让对方说出自己的问题，然后再有的放矢的进行说服，要尽量用数字和事实说服对方。

将客户进行分类是必要的，但是要注意，不能轻易的通过外表来判断，而且无论是哪种客户，我们都不能表现出嫌贫爱富的特点，都要进行完善的服务。 我们的销售顾问通常容易犯得错误就是武断的判断客户，结果流失掉了很多客户。客户并非是到店看车的才是客户，每一个我们身边的人都有可能成为我们的潜在客户。

本章小结

通过本章的讲解主要掌了解梅赛德斯-奔驰汽车再新销售员工培训时应掌握的一些列的销售技巧，和在不同的销售情况下遇到不同客户时应采用的销售技巧来提升销量。

第5章 梅赛德斯—奔驰销售流程

汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。所以说汽车销售是一门高雅的艺术。

奔驰汽车销售流程总体来说可以分为几大步骤：获取客户，到店接待，需求分析和产品展示，试乘试驾，报价和议价，潜在客户跟进，达成交易，交车和回访。在几大步骤里，其中以需求分析和产品展示，报价和议价最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。

5.1 整个的销售服务流程

汽车在销售服务过程中一般分为8个流程分别为（如图5-1）：

1、获取客户

2、到店接待

3、需求分析与产品展示

4、试乘试驾

5、报价和议价

6、潜在客户跟进

7、达成交易

8、交车和回访

图5-1 奔驰销售流程图

5.1.1 获取客户

获取客户的渠道

做好充分的准备之后，销售人员就可以制定获取客户的方案。制定方案时，目标一定要明确，即明确要获取的客户。

1．一般渠道

寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。

（1）走出去

走出去是指利用各种形式的广告、车展、新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。

（2）请进来

请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。

2.特有渠道

除了上述的一般渠道，4S店获取客户还有一些特有渠道。

（1）定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有 客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。

（2）定期跟踪保有客户的推荐。售后服务站外来的保有客户。

确定获取客户的优先等级

有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。

获取客户的准备工作

不管你如何找客户，你必须提前做好准备，否则，你将无法达到预期的目的，那么，你应该做哪些准备工作？首先，要了解和熟悉产品的品牌，型号，技术参数，配置等。是在与客户的沟通，你能流利地回答相关的问题。熟悉汽车产品销售策略的公司，条件和方式。在汽车销售过程中的事务的一个详细的了解，如付款方式，按揭贷款的成本计算，许可程序和内容保险，保险费用等。了解竞争对手的产品差异和你卖的模型。有些客户会告诉汽车比你的车，车上的设备，你有吗？这个时候你要彼此了解，然后提前知道，你可以有一个策略来处理。了解客户。你必须理解，属于类型的客户，所以你的时间，和客户沟通要有的放矢，采取主动。了解客户真正的购买动机，支付能力，采购时间等。

在汽车销量最大的问题是寻找客户。为了解决这个问题，首先根据产品功能锁定你的客户群。在访问，接待客户前要做好充分的准备，要有很强的业务能力，特别是专业知识，有端庄的外表和良好的心理素质。开发潜在客户，将 解决发展计划。我们必须首先摆脱客户渠道的发展，寻找客户；然后确定客户的优先发展，了解汽车的特点，购买物品，竞争对手，客户需求信息，在开发客户的准备工作做好；制定客户开发计划，明确各要素，要有耐心，毅力，遇到好的把握与客户的时间和技能，以及数字对象管理中的应用。在开发客户的过程中，与客户建立相互信任的关系，但也要注意的一系列细节。

5.1.2到店接待

接待是一个链接，把握分寸。销售人员经常看到客户很快马上走过去，把客户的产品介绍，事实上客户很恨这种行为。一般的顾客，礼貌地问候之后，如“欢迎来到梅赛德斯-奔驰4S店”，让客户随时观看3分钟，当客户在某个型号的车更长的时间，或在客户的眼睛寻找销售人员，或者客户想开门，打开发动机盖等，然后你就可以了，递上自己的名片，最好有个性介绍自己，努力给客户留下的第一印象是最深刻的。注意仪表，衣着本身必须干净整洁，给人稳重诚恳的印象。注意不要太正式，进入购买汽车主题太早，主题应该是广泛的，轻松，幽默，总之，目的是快速拉近彼此之间的距离。

在这一过程中同时存储接收，销售人员应该至少有两个条件，一是业务能力，一是个人素质。

1业务能力

经营能力的内容

三点主要经营能力：

首先，我们应该有一个新的营销理念，以客户为中心的营销观念。第二，对方法和适当的满足顾客需要的技能。第三，要有丰富的专业知识。专业知识内容。

专业知识可以概括为四个方面：

第一，企业知识，公司简介，公司的销售政策，如利益和促进政策，服务项目。

第二，产品知识，那就是，了解汽车制造商，生产品牌，汽车的性能，功能和配置。

第三，市场知识，包括对市场份额的竞争模型的比较汽车，的情况等优点。

第四，知识的用户，用户的知识主要包括客户群体，消费习惯，顾客的购买动机，客户的利益，顾客的购买决策权。

2个人素质

个人素质主要是指两个方面，一是优雅的外观和良好的心理素质。

（1）优雅的外观

优雅的外观是指在与客户或客户拜访时间会议销售人员，如果没有事先组织自己的仪表，往往会失败。

（2）良好的心理素质

除了优雅的外观，销售人员也需要有良好的心理素质。

5.1.3需求分析和产品展示

需求分析，是一个销售人员的业务知识测试。这个时候，你一定要热情，真诚的态度，反映在100%的客户咨询，应该尽可能详细。如“有开过车的车 辆”的时代，“多久？”之前，有什么车？”你购买了一辆汽车，最喜欢的是那辆车的特征吗？”，“你是做什么工作的？”“你的车，主要是用来做什么的？”，“是对自己或他人吗？”多少钱，想买一辆车？”你知道，我公司通过什么方式？”除了模型，你会考虑其他的模型吗？”等。通过询问，我们大致可以知道客户的需求，当然，在咨询的过程中，我们也可以了解一些客户的个人爱好，主题表达对客户他们唯一关心的正确使用，将更有利于客户接受他们的意见，客户将越来越信任你。在咨询的时候，购车客户感兴趣的，记住客户的名字和地址，他亲切地，会把你拉近与客户的距离。如果客户是几个人在一起，作为一个新人，不要忽视了另一半的人，他（她）及时和他（她）的对话和审议意见，将获得客户的高度评价和商誉。有些客户还带着孩子，照顾好孩子，让孩子们感受到温暖，也会加强你的善意，注意不是独白交谈时，应该更多倾听客户的需求，在必要的时候，应当写下来。

经过咨询，充分了解客户的需求，我们可以把产品介绍给客户。当然，这一步是不不变，在咨询的时候也可以方便的介绍。一辆汽车，有很多可以介绍集锦，怎么办？我们有一些车辆的特点，竞争对手也可能有，什么是介绍给客户？该公司是一家领先的技术，或高价格，或一个美丽的人格面貌？它取决于顾客的需要。从前面的步骤，我们知道这是介绍产品非常重要的客户需求信息。客户的需求，我们介绍，大多数的销售人员可能会觉得销售一定很懂技术，事实上，没有！必要的技术，我们必须明白，当面对一个专业，汽车的研究比客户的渗透，我们会比他们更专业，更可以发表在专业的观点，当然我们的观点，不是要否定客户的观点，而是赞美客户的专业，再加上自己的的观点。如果我 们遇到一个不知道汽车的客户，专业术语我们不容易，尽可能使用普通易懂的文字介绍产品。介绍产品，不要老提技术如何，我们要告诉客户的是先进的技术，可以带来什么样的好处的客户，不能给客户带来技术客户利益不感兴趣。

同时在展会上介绍了车辆的步骤，我们主要讲的是做好车辆展示他们的工作之前。当我们把车在过去的显示，可能不太关注这方面的问题。把一辆车要干净，然后到展览结束。现在车辆展示的重点是“规范”，所以车辆展示也是围绕这个重点介绍。

八管理原则规范

我们首先要对车辆的显示标准的管理。规范化管理可以归纳为八个字，是整理，整顿，清扫，清洁。这是从5S。我们的车载显示器也应该有一个规范化管理。在这一原则的实施要点，我们应该把握以下的实施要点：

首先，访问和方便客户，销售人员应以此为重点实施。

第二，注意车辆颜色车辆展示区，不应该只有一种颜色，多种颜色效果会更好。

第三，注意车辆模型比赛，同一品牌的汽车，可能有不同的系列，小一些的汽车大，带天窗的车辆，车辆没有屋顶，不同类型的汽车应符合显示。

第四，注意车将角。

第五，要有对汽车的主要介绍。把那么多的车辆，不可避免地存在对引进的焦点。需要关注的车辆显示必须突出的地位。一般来说，小展览厅可以把三或四辆，大的话可以把更多的。这些车辆，必须有不同的类型，不同的颜色。一些主要的模型属于旗舰，为车辆必须选择一个合适的位置突出。因此，我们经常 看到一些4S店会把车停在一个摊位，一些特殊的显示，所有周围的其它汽车，但是也要注意突出汽车的特点。例如，有时候可以打出一些光。

5.1.4试乘试驾

在这个时候，客户有一定的兴趣，我们引进了车，我们可以让他开车，亲自体验驾驶感觉。这里要注意：车辆是干净的，并以最好的状态。我们要在驱动器，将操作给客户的基本方法，各种交通要走在田间经过精心准备的。在推动客户，不要说得太多，让客户更多的体验驾驶乐趣。

测试驱动，要把准备工作做好。首先需要车准备好。因为不同的这辆车在车辆正常使用的公司，只要客户提出要求，你基本上都能满足客户的要求。车上很多人都在开放，驾驶习惯不一样，一些重脚轻脚，有些人，有些会出齿轮，一些技术要求较高，所以汽车的损伤比较大。因此，必须在每一个测试驱动器之前，就去做个检查车的状况，以确保在最佳条件下的车。

首先是销售人员驾驶，驾驶五分钟，或有多少米，然后拉高，把顾客的变化。客户驱动的，客户体验，客户确认做静了你，一个顾客在一个感兴趣的问题开始体验自己。客户通过自己的经验和感觉得到确认。作为一个销售人员，此时应该有针对性的，与客户端路试后，客户觉得他没有产生购买一个更大的愿望，这主要是因为你没有问他不关心确认客户的问题。所以，当你执行这个程序，一定要让客户参与和确认。

同时试乘试驾时也要注意几点：

1现在使用车型了解。

2对现在车型使用过程中满意和不满意的地方。

3使用车辆用途的了解。家用或者商用，二者兼有，使用路况的了解。

4家用成员了解，车辆使用人有哪些？

5是否使用或者试驾过其他品牌？评价怎样？

6关注点是哪些方面（安全性，舒适性，动力性，使用便捷性等)

7配置偏好有哪些？

8着重想体验哪些方面？

5.1.5报价和议价

路试后是报价和议价，也就是谈判。客户往往非常关注价格，但是汽车销售人员要提高价格，客户将他们的注意力从在车辆的价格固定的价值。因此，在客户没有最后决定购买一辆车，一般不建议的价格给客户，要仔细观察客户的购买意识。客户签署合同立即说意识不漏查，现在是最好的时间标志。几个例子，第一时间满足客户表示了购买汽车的意识，如说：“要买什么车！”。显示非常关心的言语行为，如：“这车是很好啊！”交货期，大约需要多长时间？”当客户购买一辆汽车在审判的意识还不是很清楚，可以用提问的方式来问，“这车怎么样？”，“马上要求交货吗？”。客户的不满是不可避免的，他不是一个否定的意思，而是一种车辆的性能感兴趣。这是一个机会，取得客户的信任，因此，应努力消除顾客的不满，要注意与顾客谈话时：客户说听，不要打断客人，是造成如何分析客户的不满，真正的原因是什么？不要与顾客争辩，不要试图说服客户尽快了解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解。不欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突。在建议的价格，应该简单明了， 不要犹豫，始终保持信念。要仔细观察客户，观察其反应，制定相应的营销技巧，根据他们的反应。在谈判中，即使是一个小小的要求降低，也不能马上确认，必须给顾客的销售水平很高的感觉，当价格谈判还没有下来，配件免费安装条件的客户可以进行，有时客户会在谈判中逃脱。例如：“我要和我妻子商量！”这个想法是同意，然后问什么是妻子或丈夫商量，为了提供方便，他们的谈话，打电话给客户，然后如“我想回家和家人商量商量！”一辆汽车是一个非常严肃的事情，有必要认真考虑，除了观察客户最关心的是帮助解决问题。可能的客户去，所以我们必须提出希望再次见到你，让客户名称、地址和联系。另一个是配件，设备销售，只要多客户明显有利的附件必须努力销售，在配件的销售，必须给客户提供样品，一定要注意不要太被迫出售。配件，设备销售时机是介绍车辆或当顾客决定购买汽车，以下一些时间：客户放在附件问题；显示车辆装配配件；第三，现在在库车组装配件。

5.1.6潜在客户跟进

崛起的中国汽车工业不断发展的购车需求，品牌和增加车辆类型，车辆的竞争更加充分，消费者的选择余地越来越大；对各种模式的重复定位精度，随机购买轿车的消费者已经产生；汽车销售从卖方市场转向买方市场，消费者的需求已成为汽车销售市场的主导因素。4S店的不断扩展，增加类似的商店，商店的成功概率合同第一时间越来越小，使汽车的销售也比较困难，所以与客户的不断交流和促进轨道很重要。

客户跟踪客户购买心理的分析，了解顾客需要购买一辆车，一个美妙的增强顾客的情感交流食谱。通过及时，有效和全面的探讨实用的汽车需要得到客 户的沟通，了解客户的个性和风格，知道自己的问题和机遇，获得销售业绩改进。

跟踪客户的销售过程一般分为售前及售后跟进访问，本文主要围绕售前销售跟进。根据日常工作经验，客户跟踪模式和策略通常如下：

1打电话回访

电话是为了争取更多的客户需求和信息。呼叫信息也必须离开下接触的机会为自己，这是需要在同一时间打电话给客户提问，回答说，在给客户一个满意的答案更深刻的了解。这是一个负责的表现，但也增加了很好的机会去了解情感沟通。以前我们跟进电话，必须对客户进行初步的分析，针对不同问题，采取不同的措辞。手机也要注意时间，与客户的接触，不能太频繁，要把握好度。

2发送一个消息

SMS的特点是及时和有效地传递信息，而不需要接收者立即回应，小到收件人的打扰，很“隐”，更与中国的心理特点。文本的形式，提醒，短信通知，短信问候的短信，方式的优点是保证收到的，即“有效沟通”。但它很容易被不小心删除。通过手机短信广告，营销，本身就是一个合法的商业行为。这个短信便宜的低成本的良好效果。但如果使用不当，会引起客户的用户投诉。因此，要把握好“度”，不应过于频繁，让客户觉得累，也不太“冷”，所以，不能达到预期的效果。

3接电话

销售人员说，接电话的是一门学问，也促进了沟通的桥梁。同时，客户已经开始接受你。在接听电话时，要注意接电话的礼仪，以热情的态度，语气要亲切，一个响亮的声音，及时认真。因为每个未知来电，在我们看来可能是客户的电话，不要掉以轻心。对于客户的询问，如果需要查找信息，最好是挂了电话，告诉客户会打电话过去。如果可能的话，潜在客户的电话号码打电话看看。

通过以上三种方法可以使客户再次邀请进展厅，接受客户预约来到展览厅，我给他看这个模型有相当的购买意向。销售人员需要做好相关准备客户预订：内外清洁车辆，汽车座椅根据适当调整客户的高度，也可以根据估计顾客喜欢哪种风格的音乐交流之前，准备测试。同时认为估计客户什么样的问题，以及相应的会话技巧。同时，销售人员也应基本条件给客户以其优越的一个详细的解释，以便双方配合默契。基本原因厅：有新的模式和预约，客户最喜欢的颜色，一个新的配置模式，邀请测试驱动，店内促销活动的邀请；只要有好的理由，如果客户需要这辆车仍然存在，他会很乐意去。根据前面的与客户沟通，判断客户正在购买阶段：初步了解利益比较车辆异议——价格谈判的合同，在不同的阶段，使解决方案。如果客户再到大厅，他仍然比较阶段，所以对话的关键是我们的销售人员从车辆横向/纵向比较。如品牌影响的比较，车辆配置比较，动态比较和操作的比较，空间的舒适度比较，燃料消耗比较，比较专业的知识和态度，服务，备件供应比较，维修及时率比较，SWOT分析，让客户明白了各种模型的优缺点，白色的当然，焦点仍然是关注客户。

5.1.7达成交易

当即将成交的时候，也就是我们的销售顾问的心最放松的，有时竟因为这轻松的时刻，或许是我们的生意毁了。所以我们在交易时，我们该怎么办？

首先，我们分析了销售人员为什么会有这样的心理状态。因为你害怕，这是一种销售人员的心理障碍。你欣赏的前一刻的所有工作，担心，一句话不好的名单将被宠坏了，所以你开始避免。但有一件事你不太清楚，应该趁热打铁。但你没有勇气。所有来克服这种心理状态，所以第一，想办法把这一步走出去。

当客户在一个突然感到轻松的问题时，基本上没有，在这种情况下，卖方和买方将出现空白的一个临时的。然后，销售人员应该说，“买，钱，签订合同；客户应该说，“既然没有问题，那么我们就买它”。但是你希望客户说这样的话，几乎是不可能的。事实上，许多客户都迷失在这个链接。在这种情况下，销售人员不能让他走。所以，你要主动想办法，因为你在车里。你的顾客，只有一个，为客户，卖车只有一个。所以在这种情况下，他不会回来了，但是你不能抱着他说，“你不要去，这件事还没有了结”。当然，掌握技能，趁热打铁，又有的放矢。

及时的建议购买建议在适当的时候购买的客户是非常重要的。的时候，要大胆地建议他买的。这当然是劝他买的，不是说这个词，不能说：“这个客户，我们讨论了，我建议你现在就买”。说“。说这是不讲究技巧。如果客户想拒绝你，但一个字也冷打过，但你一点余地不。我们先回顾一下，在什么情况下，建议他买的。

客户有两个信号：

如上所述，客户有异议，但到头来你帮他解决，我们都松了一口气，放松心情，在这个时候开始注意到。顾客有一个轻松的感觉，不喜欢一开始很紧张，特别是如何表现？

第一，他坐在椅子上，回到一个精益，双腿交叉，全没把你放在眼里。我想，“我的客户，有什么事我围着你转，我口袋里的钱，我想买谁的车买谁的车”。当时他是那种心情，但现在他突然直立放置后，不再靠在沙发上，身体却朝着你的方向前进。

第二，当他跟你说了，对你的儿子拉前的椅子上，仿佛要把你们两个男人坐在接近一些。

第三，在你讨好顾客，好的话，甚至给客户的香烟，茶叶。这一次的顾客从口袋里把烟给你，这意味着客户没有意见基本上，决定买一辆车。

5.1.8交车和回访

下一步是要交车。如何让汽车开了一个户，巨大的影响，并与下一个购买有直接的关系。如果你给客户值得信赖的留下了深刻的印象，那么客户可能会再次购买，甚至购买介绍你的朋友。因此，你必须让客户觉得车从你是最好的，确认的交货时间，不是由客户的车，必须保证交货，如果交付不能保证，必须事先打电话通知客户交货时，说明合理的理由。在交货前，我们必须把车准备好，并保持最好的状态，如果你是负责人交付，开户会认为对未来负责的人是你，所以售后服务不能放松。再次向客户做的特点，操作方法等的描述，因为这将是客户自己的知识，所以听的比以前更仔细，最重要的一点是让客户充分了解车辆保障体系和售后服务体系，销售，仔细阅读驾驶员手册，让他感觉我 们的服务是最专业、最棒的。同时交车是要为客户 讲解以下内容：

车辆基本操作。（各类按键的讲解，功能和配置讲解）

车辆使用常识。（油箱开启，钥匙使用，燃油标号）

亮点体验（直接转向系统的灵活性，HOLD功能，环境氛围灯，空间体验及座椅的舒适性，音响效果，油耗，直接悬挂的舒适性）

安全和使用规定的讲解（使用97号燃油，注意交通规则，不能酒驾及毒驾等一切违法活动）

跟踪的最后一步了，有很多销售人员可能会在最后一步的感觉已经销售完毕，或最后一步不是必需的。事实上，后续工作虽然是销售过程的最后阶段，也是下一开始销售活动。为了寻找新的客户，以确保可以从老客户获得最重要的，所以要保持与所有的老客户联系。当客户抱怨，是我们应该做的事情：1仔细聆听顾客的问题；不满2原因分析；3找到解决问题的办法，直到问题解决为止。汇报给客户后。是否或不是解决问题的最终决定权，客户，销售商店的位置，不断地为客户着想，站在客户的情况。了解客户要求做现在做什么想什么，保持与客户的关系是比解决问题更重要的一个或两个。如果顾客能看到你作为一个朋友和顾问专家，那么你的销售就成功了一半。汽车销售是一项复杂的工作，销售超过只是作为基本的时间步长，一个销售人员，当然，在实际使用过程中，也不一样，作为一个顶级的销售，我们需要掌握更多的销售技巧和不同的营销方式以适应各种类型的客户使用。唱什么歌山所谓“！”但销售服务过程的变化而变化，这是不能改变的，那就是了解客户需求，充分满足他。从一个更高的水平，是让客户喜欢你，信任你。这不只是问题的产品来满足需 求，更重要的是，他选择了你推荐的产品，独特的你。

5.2奔驰汽车六方位绕车步骤

“您希望了解什么？”即是六方位绕车的开始语，也可以是每个方位的开始语，开始介绍时不要认为对你重要的内容对客户同样重要，或一定从第一方位入手，要切实根据客户需求选择他们真正关注的点适时投放话题,如果暂时挖掘不到客户需求的情况下，就可以通过六方位来展示车辆的亮点的同时，在伺机挖掘客户的利益点。

车辆的准备是产品介绍的基础，所以需要把展示的车辆尽量做到完美无缺，无论是内部还是外部都要做到干净，有电，车况良好所有座椅的位置都处于正常状态。

5.2.1六方位介绍车辆时遵循五项基本原则：

1: 由远及近

2：由外到内

3：由整体感觉到具体细节

4：由视觉感受到理性分析

5：由外形设计到理性分析

5.2.2六方位绕车介绍法

1.第一方位应先突出整体定位和外形设计，然后从品牌特性入手遵循设计、功能、安全的讲述逻辑。第一方位（车前方）的讲解亮点有：

（1）品牌历史

（2）整车造型风格

（3）三叉星徽

（4）车身高度

（5）风挡玻璃

（6）可加热智能挡风玻璃清洗系统（雨量感应器）

（7）散热器格栅

（8）LED大灯（智能照明系统、自适用远光辅助系统）

（9）前保险杠（带行人保护）

第一方位讲解话术（以全新梅赛德斯-奔驰S600L为例）：

汽车发明者，再次发明汽车！现在展现在你面前的是全新梅赛德斯---奔驰第10代S级轿车，它秉承了127年的造车历史，整车造型大气、稳重与优雅动感完美结合，全新S级轿车充分展示了梅赛德斯—奔驰最高的造车工艺。

首先映入你眼帘的是奔驰的三叉星微立标，它象征了奔驰希望在海、陆、空全面实现机械化的宏伟愿景，经典的卧标代表成功、幸运、胜利，同时也彰显了您的尊贵身份。采用三维设计的散热器，融入大量镀铬件并配有4根格栅条，赋予其独一无二的汽车领跑者风范。

整车高度为了1497mm，为驾乘者营造了良好的头部空间，前挡风玻璃采用胶合玻璃制成，当车辆受到强烈撞击时，玻璃不会射出，确保了驾乘人员的安全，并带有可加热智能风挡玻璃清洗系统，自适应风挡玻璃雨刮器系统即使在刮水过程中也可使驾驶员获得最佳可见性。清洗液直接喷洒在雨刮器叶片前，然后立即被擦去。加热系统能够有效降低结冰风险。确保驾驶员良好的视线。

进气格栅两侧的LED高性能大灯，采用全LED的设计，LED大灯具有亮 度更高、点亮速度更快、使用寿命更长，而且更佳的节能。并配有智能照明系统，有五种道路照明模式，如高速公路模式，乡村道路模式，主动转弯照明、弯道灯及增强型雾灯，它可随着方向盘的转动及车辆行驶的速度及路况来调整照射的范围、距离及高度，让您在夜间行驶时具有良好的视野，大大提高了夜间行驶的安全性。

自适应远光辅助系统可根据你所处的环境来自动调节远近光，且在行车中如两车交汇时会自动将远光灯调置为近光灯，在夜间行车时确保您的行车安全，也为对方来车提供良好的行车环境。

浑厚的前保险杠采用了复合材质，时速8公里撞击保险杠不变形，即减少了维修成本，同时也大大降低了事故发生时对行人造成的伤害，同时也体现了奔驰全方位的人文关怀。

2.第二方位遵循由前到后、由上到下的顺序先突出外形设计特点及流线造型，然后讲述豪华特性及安全特性。第二方位（车侧方）亮点讲解有：

（1）车身腰线

（2）车长

（3）车身安全

（4）隔热、隔音玻璃（带遮阳帘）

（5）电加热、防炫目后视镜（主动式盲点辅助功能）

（6）轮胎（轮胎压力检测系统）

第二方位讲解话术（以全新梅赛德斯-奔驰S600L为例）：

S级的侧面设计采用拱起的车顶轮廓线和腰线，将大气的尺寸与优雅动感 完美结合。腰线从前到后向下优雅延伸，从视觉上凸显蓄势待发的姿态。

整车长5250，让驾乘人员拥有更宽敞的驾乘空间，转向直径为12.3米，使得全新奔驰S级操控更加从容。

车身钢构B柱采用1500兆帕的超高强度钢材，A C柱采用1200兆帕的高强度钢材铸造，给我们的驾乘者带来更安全的防护。

新S级轿车采用了隔热、隔音的安全玻璃，同时配备了遮阳帘，相比传统玻璃，更好的减少了渗入车内的热能和噪音，使得车内乘坐更为舒适。

全新设计的LED外后视镜，采用双曲率镜面设计，具有防炫目的效果，让驾驶员拥有更好的驾驶视野。后视镜带电加热、除雾、防炫目以及自动折叠等功能，并且新款S的外后视镜还增加了一个盲点辅助功能，它是通过雷达传感器监测侧面盲点区域，一旦发现有车辆靠近时，外后视镜上便会出现红色三角警告标志，如果驾驶员开启了转向指示灯，警告标志闪烁的同时会发出声音警告，如果存在碰撞风险，系统会自动对车辆进行制动干预，从而保证车辆的安全驾驶。

全新S级轿车采用了 19寸防爆轮胎设计，并且带胎压监测系统。能够很好的避免车辆在行驶中由于爆胎所造成的风险，同时也会更好的检测各个车轮的胎压情况，为驾驶者提供了更好的安全保障。

3.第三方位应遵循先内后外、由上到下、先设计后功能的讲述原则。第三方位（车尾）的亮点讲解有：

（1）尾部设计

（2）LED尾灯（根据亮度调节强度，自适应制动灯）

（3）LED后雾灯

（4）后备箱（容积，免提功能，开启角度设定，工具包、急救包）

（5）全镀铬的双矩形排气管

第三方位讲解话术（以全新梅赛德斯-奔驰S600L为例）：

经过重新设计的尾部让我们看到了迈巴赫的影子，它与典雅的外观达到了完美的平衡，表现出梅赛德斯-奔驰领先优雅的设计风格，火焰型的天使之翼尾灯共采用70颗LED光源合成，可以根据外界环境的亮度自动调节尾灯自身的照明强度，在白天时尾灯光强为100%，夜间行驶时为80%，而在夜晚停车时，光强会减弱到60%，以防止对后方驾驶员产生炫目。车辆下方保险杠处集成了由7颗LED光源组成的后雾灯，更加引人注目。自适制动灯在紧急制动时会自动亮起，制动灯中的LED会快速频闪，让后方车辆的驾驶员反应时间有所缩短，从而降低事故的发生率。后备箱容积520升，行李箱盖带遥控开启和一键关闭功能及防夹功能，更配备了免提开启和关闭功能，只需随身携带钥匙，用脚在车尾中部传感器处感应一下，后尾箱盖就能自动开启和关闭，尾箱盖有两个开启角度，可在COMAND ONLINE系统菜单中设置。行李箱上的雨伞架以及侧壁上的两个行李网，无不显示出奔驰的人性化理念。工具包、急救包、一应俱全，体现了奔驰的人性化设计。全镀铬矩形的双排气尾管，给这款车更添时尚动感元素。

4.第四方位应遵循先整体感觉到细节亮点，先视觉感受后触觉感受的顺序。第四方位（车后座）的讲解亮点有：

（1）后排空调座椅（带电动调节、记忆功能）

（2）可电动调节的伸缩头枕（带柔软的枕靠）

（3）后排中央扶手及冷藏箱

（4）后排腿部拓展组件

（5）后排独立娱乐系统

（6）后排空调控制系统（带烟灰缸及230V电源接口）

第四方位亮点讲解话术（以全新梅赛德斯-奔驰S600L为例）：

全新S级轿车作为豪华轿车的典范，在后排的设计上给乘坐人员带来了多功能的休闲与工作环境，其舒适性、人体工程学特性均达到最高水平，新S级配备了后排空调座椅，带通风和加热功能，能够很好的给乘客提供乘坐舒适性，同时后排座椅也具备电动调节及记忆功能，能够记忆3个不同位置设定，操作起来更加便捷，也给您及家人朋友乘坐提供了便利。

全新S级的头枕，更加显的人性化十足，不仅具备电动调节功能，同时配备了一个舒适的绒布枕靠，就像家里的枕头一样靠起来非常的舒服。

S级的中央扶手较老款而言，也更加的别致，打下来之后扶手面积有了很大的提升，中间的杯架设计也很新颖，中间还配备了储藏箱，放置东西非常便利，同时还有音频输出接口及USP接口，提供了良好的便利性。扶手箱后面隐藏了冷冻箱，具备放置2瓶香槟的容积，并且制冷效果非常好，无不体现出S级的豪华、尊贵。

新S级的后排腿部拓展组件，带腿部支撑，座椅靠背能够调节43.5度，同时腿拖能够伸开，极大的给车上人员供了舒适的乘坐空间，让您的长途旅行更加的无忧。

S级配备了后排娱乐系统，能够同步中控台COMAND系统，播放音频、视频等，两个娱乐显示屏画质非常清晰，同时能够独立显示，能在长途旅行中为乘客提供很好的娱乐影音，彰显了科技与人文关怀。

下方是一个后排空调独立控制系统，能够方便后排人员独立控制后排温度，确保乘坐舒适性。空调下方是一个烟灰缸及内置230V电源，更好的提供了便利性。

5.第五方位应遵循由远及近的原则，先讲述舒适豪华特性，后讲述驾驶操控、娱乐便捷、安全特性等第五方位（驾驶室）的亮点讲解有：

（1） 整体内饰布局

（2） 双幅设计多功能方向盘（木饰及12个按键，定速巡航、换档拨片）

（3） 前排座椅

（4） 液晶显示仪表盘（12.3英寸）

（5） COMAND Online（驾驶室管理和数据系统以及联网功能）

（6） 环绕中央出风口和模拟时钟

（7） 中央控制台(推拉盖的储物箱、蓝牙电话键，多温区智能空调)

（8） 梅赛德斯-奔驰智能互联

（9） 音响（柏林之声）

（10）车内空气调节组件

（11）全新七种环境氛围灯

（12）全景式玻璃天窗

（13）驾驶员辅助系统（预防性安全系统、夜视系统、车道保持辅助系统、 转向辅助系统）

第五方位亮点讲解话术（以全新梅赛德斯-奔驰S600L为例）：

全新S级的内饰为乘客提供了舒适宜人的奢华氛围，采用水平线条的独特设计风格彰显出车神宽度与宁静的氛围，独特的内饰以其完美协调的材料和颜色方案呈现出和谐统一的外观。

全新双辐设计多功能方向盘，配有12个符合人体工程学的功能按键以及直接选档的方向盘换挡拨片，让你充分感觉全新S级的驾驶乐趣。

采用NAPPA皮革，带图案穿孔的滚边设计的前排座椅，有3组记忆组件，并且可通风，加热，让您在乘坐时，带来温暖舒适的乘坐环境。

ARTICO皮饰仪表板，营造出无与伦比的高质外观和质感，配有2个相邻的创新行高分辨率12.3英寸的TFT显示屏,并且带间接柔和和白色照明的连续嵌入式镶边,让仪表盘更加抢眼.

全新的COMAND Online集成导航、电话、音频、视频、车辆设定等功能，让您轻松自如的控制和了解车辆信息.

环绕中央出风口和模拟时钟的设计体现出了奔驰S级的尊贵和优雅.中央控制台集成了有空调控制键,推拉盖的储物箱以及蓝牙电话按键,让您对车辆一切尽在掌握.

新的奔驰奔驰智能互连功能首次在中国进口的汽车类，该智能互联拥有很多用户方便的服务，如梅赛德斯-奔驰旅行咨询服务，兴趣点搜索和推荐，发送到汽车，停车位置提示，遥控闪光口哨，经销商信息等开车时，让你说不用担心，给你甜蜜的梅赛德斯-奔驰服务。

13高性能扬声器，9路数字信号处理器与590瓦的功率，创造一个良好的声音—柏林声类，无论是在公路或在城镇中，能保持高质量的声音，从而确保最佳的音乐享受。为了让你拥有一个更加舒适，舒适的乘车环境。

新的S级配备了空调车内，该组件可以根据个人喜好喷香水，它提供了4种高质量的汽车香水，淡雅的清香慢慢排出，并能立即分散在封闭，车内异味不会永久改变。负离子发生器的车可以在车内使空气中充满了负氧离子，从而起到清新空气的效果，并减少一定的病毒，细菌和真菌，和2活性炭过滤器，让大众车外空气吸力达到最优。

在家里，愉快的间接照明，对整个汽车环境氛围灯创造无与伦比的舒适性，尤其是在晚上，它反映了轮廓线和高档次的质量，内部设计7种颜色，5的亮度和4可调光区域，创建一个朦胧柔和的车内氛围。装有玻璃大面积全景天窗，良好的照明的同时能有效地阻挡90%以上的紫外线，钢化玻璃可以承受很大的压力，避免落物对构件的损伤。

新的奔驰S600L有多种辅助安全辅助系统，能更好地降低试验压力，降低事故风险，加强保护效果的乘客和其他道路使用者。如：预防性安全系统的增强版，如果存在一个追尾碰撞风险车辆静止时，提醒后车注意，自动锁定制动控制将回收车。辅助系统，能够在夜间的早期识别旅行或较大的动物，他们会清楚地显示在仪表板多功能显示器，和前照灯闪烁提示功能可以是危险的闪光照射行人数量的存在，使驾驶员识别可以更迅速地给他们，使行人注意危险。梅赛德斯-奔驰集成众多功能可实现预见性驾驶，并且在面临危险时可辅助驾驶员做出快速反应，从而提高了对车辆成员和其他道路使用者的保护。

6.在第六方位讲述前一定要争取客户意见，并不是所有人都对机械感兴趣。如果客户感兴趣的话可以从一下几点讲解（以全新梅赛德斯-奔驰S600L为例）：

（1）发动机S600L(布局、功率、扭矩）

（2）变速器

（3）悬挂

（4）三包法

（5）维修保养期限

打开发动机舱盖后，您能看到整体的布局非常合理，从各个细节中都能体现出奔驰的做工精细，奔驰S级搭载了V6、V8、两款发动机。

S500L搭载的是V型8缸的4.7升双涡轮增压发动机，紧凑型的设计，轻质材料的应用使发动机更轻，在5250转时能释放出320千瓦的最大功率，435匹马力，在1800-3500转时能释放出700牛顿米的最大扭矩，动力十分强劲，从静止加速到100公里/小时只需要4.8秒。第三代梅赛德斯奔驰直喷式汽油发动机采用了高压喷射和分层燃烧技术，以实现最佳的燃油消耗量，百公里综合油耗仅为9.9升。与我们V8发动机相匹配的是增强型的7速手自一体变速器，经过全新优化的变速箱体积小，噪音低，换挡更为平顺，它能够将发动机90%以上的动力传输到四个轮胎，使得动力得到最大的保留，在提供强大动力的同时，确保了更佳的燃油经济性。

奔驰全新S级采用的是空气悬挂，通过高压气泵把空气注入悬挂当中，利用悬挂中的空气压力达到减震的效果，从而取代了普通的弹簧减震，驾驶员能够通过驾驶舱中的控制按钮自主调控悬挂的软硬程度以及车身高度，当遇到颠 簸路况或者崎岖道路时，空气悬挂能很好的过滤掉，通过性强，充分保证了您在不同道路状况下的操控性和舒适性。

这款车的首次保养是一万公里 ，以后也是每一万公里保养一次，6万公里做一次大保，奔驰在8月30日就已经对客户提供了市场上最优的三包承诺，国家规定的三包车只适用于家用汽车，不同于有的品牌只针对私家车客户执行三包，我们对于销售的所有新车，不论是家庭用途还是公司用途，都提供了专属于您的梅赛德斯奔驰品牌三包保障，我们不仅在新车出售2年或5万公里内，先到为准，按照国家三包规定提供了三包服务，更提供了新车3年内不限里程的保修服务，在新车购买三年内，出现的质量问题，您都可以享受免费维修，以及免费的道路救援服务，“400—650—4688”为您免除后顾之忧，。

如果您对我们这款车感兴趣的话，欢迎您试乘试驾，我们有专门的试乘试驾车及试驾路线。请您亲自体验一下奔驰S级轿车驾驶乐趣。谢谢！

本章小结

本章主要以梅赛德斯-奔驰的销售流程与六方位绕车为例来讲述一般汽车4S店的销售流程：获取客户、到店接待、需求分析与产品展示、试乘试驾、报价和议价、潜在客户跟近、达成交易、交车回访并且以梅赛德斯-奔驰全新S600L为例介绍了绕车是应注意的事项与具体话术。

结 论

奔驰汽车的销售策略、销售技巧、销售流程、是一种多学科的论题。要实现奔驰汽车销售的目的，不只是简单的等着客户上门，而使利用各种销售策略、销售技巧、销售流程、产品亮点，来吸引客户的目光。这其中作为销售顾问在