关于质量意识问题

2023年11月24日发(作者：凯迪拉克xts二手车值得买吗)

一、

关于质量意识问题

关于质量意识问题，我们不得不提海尔：海尔传播质量意识的第一个行动就是曾轰动全国，而后被广泛传为佳

话的砸冰箱事件，用海尔人的话说，那不是砸烂76台冰箱，而是砸烂了原先低劣的质量意识（砸烂的76台冰

箱不是不能用，而是存在缺陷，如外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票供应，流向市场就是畅销货，因此有许多老

工人希望能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流满面。只是话又说回来，假如这76台冰箱当时不砸的话，也就没

有今天辉煌的海尔）。以低劣的质量意识能够生产出优质的产品，这是不可想象的。

事件通过:1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存

在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱尽管不

影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺

陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动。

点评：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，

而且引发了中国企业质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质

量意识的提高产生了深远的影响。

三鹿集团由出现问题到走向倒塌全过程调查

从1956年只有32头奶牛与170只奶羊的幸福乳业合作社，进展到品牌价值近150亿元的大型企业集团，

三鹿用了整整50年时间。

然而，从一个年销售收入亿元的企业走向破产，三鹿却只用了不到一年时间。

事实上，从2008年5月17日三鹿高层接到产品出了问题的报告算起，到9月12日三鹿被封，这100多天

才是三鹿真正的生死抉择期。

“中国搞市场经济的时间短，企业生存、进展环境复杂多变，决策稍有不慎，就可能影响企业的进展，甚

至生存。”2006年，三鹿集团成立50周年之际，企业的长期掌舵者、董事长田文华如是说。没想到两年后，

企业居然确实遭遇生与死的挑战。

更让她没有想到的是，正是她及有关部门的决策失误，竟让她苦心孤诣经营了整整40年的乳业王国如泥腿

巨人般轰然倒地。

三鹿，毕竟“鹿”死谁手？

2008年的最后一天，田文华与三鹿集团原副总经理王玉良、杭志奇，原奶事业部部长吴聚生一起站在了石

家庄市中级人民法院被告席前，经历了长达14个小时的庭审。

再次回顾这次庭审，记者却发现，被告人的陈述、公诉机关的起诉书与出具的证人证言，与辩护方的辩护

意见，勾画出了三鹿集团由出现问题到走向倒塌的全过程。其代价之繁重，其教训之惨痛，令中国企业界乃至

政府部门反思。

6个质检部门未检测出“三聚氰胺”

法庭上，石家庄市人民检察院指控，2007年12月以来，三鹿集团陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼

儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。

三鹿集团党委副书记、副董事长刘承德2008年9月21日在同意公安机关的调查时称，早在2008年年初开

会时，就曾听到王玉良说，接到投诉，说有小孩喝了我们的奶粉出现尿红、结石等现象，当时还开会决定看原

料是否出了问题，或者者案发地是不是结石高发地，并要求对发病人员全面跟进，掌握情况。

2008年6月，三鹿又派人直接与出现婴幼儿结石病患的医院联系，试图找出原因。

与此同时，三鹿集团还与消费者共同委托湖南省食品质量监督检测所、长沙市食品质量监督检查中心、徐

州市产品质量监督检验所进行抽查。三鹿集团则自行委托了国家乳品质量监督检测中心、国家环保产品质量监

督检验中心与农业部乳品质量监督检测中心对市场相应的产品进行了送检。

但田文华说，非常惋惜的是，不论是在事故发生地进行检测，还是国家权威部门进行检测，这些送检的产

品，不仅未能检测出已被“三聚氰胺”污染的情况，而且检测的结果都被认定为合格产品。

然而，大量的案例显示，这些婴幼儿出现问题，与三鹿的产品直接有关。法庭上，公诉机关出具的一份三

鹿原副总经理张振岭(现董事长)的证言也显示，如今他们“尽管不明白出了如何的问题，但明白确信出了问

题”。

通过投放广告操纵媒体曝光

与伪劣奶粉的黑名单中，当时负责灭火的正是张振岭与蔡树维，他们成功地让三鹿避过了声誉之灾，并成

就一个企业危机公关的著名案例。

这次也不例外。公诉方出具的证言显示，张振岭承认：“在7月的一次会上，田文华让我负责做面对媒体

的工作，当时已经有传言食用三鹿奶粉后出现问题，不断有记者要采访我，我们怕问题曝光，因此田文华让我

负责(这方面)工作。”

张振岭说：“当时要紧是湖北、湖南地区(反映问题较多)……通过给媒体广告费用，让他们不报道，封锁

消息，操纵媒体。(我们)做消费者工作，防止消费者向媒体反映问题与情况，怕媒体曝光后影响公司利益。”

公诉机关出具的另一份证言也显示，三鹿奶粉事业部经理付新杰说，在2008年7月他参加的一次经营班子

会上，会议要求，要为消费者换货、退货，让消费者情绪稳固，“不要让媒体明白消费者投诉三鹿奶粉情况，

不能影响公司的利益”。

“这事一定要保密”

在三鹿集团开展危机公关的同时，技术攻关小组仍然在努力查找问题。7月下旬，他们终于找对了方向。

公诉方出具的证言显示，三鹿集团技术中心应用研究部一位姓王的副部长称，大约在7月20日，他们开始

怀疑奶粉中含有三聚氰胺，“是我与张志国在网上查的资料，发现2007年年初在美国发生的宠物死亡事件中，

宠物饲料中含有三聚氰胺，我们怀疑婴幼儿奶粉中可能也掺有三聚氰胺”。

公诉方出具的三鹿集团技术保障部部长李朝旭的证言也称：“7月24日上午10点多，我去王总(王玉良)

办公室，王总正在说要派人去北京检测三聚氰胺，由于我明白河北省出入境检验检疫局能够检测三聚氰胺，因

此我就跟他说了。”

李朝旭称，王玉良吩咐，送检时一定不要说是我们的产品。“下午6点多，我与张志国将16批样品送到检

疫局，登记时，我们说是市场打假收回的奶粉，与山东来的原料。26日上午，我打电话(给检疫局)问检测情况，

对方告诉我说其中有样品含三聚氰胺，我跟王总汇报情况，王总让我配合检疫局做好保密工作。”

三鹿集团技术中心副部长张志国则证实：“7月24日，我与李朝旭将16批产品送到检疫局检测，送检产

品上没有三鹿的标志，由于王总吩咐过，这事一定要保密。”

8月1日下午5时，王玉良向田文华汇报了河北省出入境检验检疫局技术中心的检测结果，说16批次奶粉

样品中，15批次检出了三聚氰胺。田文华说，“听到这个以后，我决定立即召开经营班子扩大会”。

会议由8月1日傍晚一直开到第二天凌晨4点。田文华说，会议最终还形成了几项决议：一是对已有奶粉

立即进行封存，暂时停止产品出库；二是收回市场上的产品并购置检测三聚氰胺的设备，由王玉良负责对库存

产品、留存样品及原奶、原辅料进行三聚氰胺含量的检测；三是由杭志奇加强日常生产工作的管理，特别是对

原奶收购环节的管理，并决定派出400多名检测人员到各收奶站，以“人盯奶站”的方式监督各奶站，确保原

奶的质量；四是召开董事会，公布已经出现的问题，制定收回的方案，对通过检测的与没通过检测的产品进行

抽查。

但这次会议做出的决定中，没有包含向社会坦诚问题的内容，反而做出了保密的决定。公诉方出具的证言

显示，杭志奇2008年9月22日供述称，在这次会议上，“田文华要求严格保密，说这是为了操纵情况的局面……

田文华就是害怕奶粉中含有三聚氰胺的情况泄露出去。”

杭志奇同时称，为了保密，田文华甚至要求部分内容不进入会议记录。

同年8月2日上午，三鹿集团的高层又与新西兰恒天然公司派驻三鹿公司的董事一起召开了董事会，田文

华等人将产品被污染等情况告知了外方董事，外方董事表示愿意同意经营班子扩大会的决议。

8月1日，还在杭州出差的张志国，接到了王玉良的电话。王玉良告诉他检测结果，并让他在上海购买到

检测三聚氰胺的试剂盒后，赶紧回来研制检测三聚氰胺的方法。

“8月3日，我在做这项工作时被告知，不能让任何人明白这些试剂是用来检测三聚氰胺的。”张志国说。

8月4日凌晨，张志国经查阅农业部关于饲料中含三聚氰胺的检测方法后，成功研制了原奶中含三聚氰胺

的检测方法。

8月4日上午，王玉良组织开会，“会议同样要求保密，不要写三聚氰胺。假如检测出有三聚氰胺，就用

‘A物质’或者者‘B物质’上报。8月5日，我检出16个产品中都含有三聚氰胺。”

杭志奇则表示，只说“非乳蛋白态氮”或者者只说“A物质”、“B物质”，不说三聚氰胺，是由田文华决

定的。

丰田召回事件

从2007年到2010年全球共召回车子1千五百万辆。

部分消费者怀疑丰田公司召回的原因。他们认为成本敏感的丰田不可能为了这样一个很小很鸡肋的

原因付出如此大的代价召回，应当是产品本身出了更大更严重的问题。简而言之，消费者的知情权被忽

略了。

众多汽车产业专家则开始怀疑丰田的质量神话是否依旧坚挺。有关人士指出，丰田连续大规模召回

与它的零件通用化战略、捆绑式管理模式有关。更有专家指出，丰田质量的下降，与其产量快速膨胀忽

视科学管理有直接的关系。

事实上，丰田这几年连续召回已经大大触动全球消费者的神经，特别当丰田汽车引以为傲的雷克萨

斯也发生召回时，有关丰田汽车质量的神话广遭质疑。在一系列对外解释中，丰田汽车尽力否认质量问

题与其成本之间的关系，其有关高管在一次道歉之后，不得不进行下一次道歉。2009年前10个月，丰

田已在全球召回了9次，涉及车辆达到625万余辆。

自2004年7月至2009年8月，丰田在中国共有24次召回，涉及车辆近120万辆。而同期丰田在

中国市场售出的汽车也只是是130多万辆，也就是说，丰田在中国平均每卖出10辆汽车，就有9辆存

在隐患需要召回。如此频繁地大批量召回，让丰田质量大打折扣。在一项“你是否还会购买丰田汽车”

的网上调查中，共有1万多名网友参与，其中有73％的网友表示不可能购买。

丰田宣布从2010年2月28日开始在华召回天津工厂生产的城市多功能车RAV4，总数为75552辆，

均为2009年3月19日至2010年1月25日期间生产。丰田中国透露，经查，卡罗拉、凯美瑞与汉兰达

等其他三个车型均无须召回。

2010年11月4日，丰田Compact iQ与Passo这两款车因震动会使动力转向感应器失灵，令汽车转

向困难，存在安全隐患。宣布，在日本与欧洲召回大约13.58万辆小型汽车。

2011年1月26日 据日本共同社报道，丰田2011年1月26日向日本国土交通省提交了报告，因

存在漏油隐患，将在日本国内召回2000年5月至08年10月期间生产的120.28万辆车。自1969年开

始召回制度以来，此次召回数量居第二。

据外电报道，日本丰田公司26日称，由于部分车型存在漏油风险，该公司将在全球范围内召回近

170万辆汽车，其中包含日本国内市场的120万辆与海外市场的42.1万辆。

丰田称，此次召回涉及在美国市场销售的约24.5万辆雷克萨斯高级轿车与7.459万辆在日本销售的

雷克萨斯、皇冠等车型。

据报道，在日本销售的制造于2000年至2009年的19款车型都将受此次召回影响。

[3]

据纽约证券交易所的数据显示，截至昨日下午4：07，丰田的股票下跌1.9个百分点至82.29美元。

二、质量知识：

2、质量的特性：

经济性：

购物总想物有所值，这就是说明质量有经济性的表征，

广义性：

产品、过程与体系的质量

时效性：

顾客对产品、过程与体系的需求与期望是不断变化的，原先被顾客认为质量好的产品会由于顾客要求的提高而

不再受到顾客的欢迎，要不断地调整对质量的要求

相对性：

不一致的顾客会对产品的同一功能提出不一致的要求，不一致的顾客需求不一致，质量要求也就不一致。

品质变异要素：4M1E：

3、产品类别：

服务：商贸、运输

软件：电脑程序、字典、各类说明书、发动机操纵软件；

硬件：电视机、桌子

流程性材料：机油、冷却液

5、《产品质量法》

（1）定义：

以销售为目的，通过工业加工、手工工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。即

指用于销售的通过加工制作的工业产品、手工业产品与农产品，包含建筑工程中使用的建筑材料、建筑构件与

设备。初级初产品，如小麦、水果，初级畜禽产品、建筑工程不适用本规定。未投入流通领域的自用产品，赠

送产品等也适用本法规定。

（2） 《产品质量法》判定质量责任的根据：

产品缺陷：不合理危险

1、产品本身不存在危及人身、财产安全的危险，如儿童玩具，，但因设计、制造上的原因，导致产品存在危及

人身、财产安全的危险。

2、产品本身就具有一定的危险，如易燃易爆产品，但如在正常合理的使用情况下，不可能发生人身、财产安全

的危险，但因产品设计、制造等方面的原因，导致产品在正常使用的情况下也存在危及人身、财产安全的危险。

3、告知缺陷（指示缺陷、说明缺陷）：告知上的原因产生的不合理危险，即由于产品本身的特性具有一定的危

险性，由于生产者未能将警示标志或者者警示说明，明确地告诉使用者使用时应注意的事项，而导致产品存在

危及人身、财产安全的危险，如电加热热水器，煤气热水器安装在浴室外空气流通的地方，假如生产者没有明

确告知上述情况，就可认为产品存在不合理的危险。

四、ISO的由来：质量方针：优质、专业、环保、健康（向社会、顾客提供环保、

健康、专业的产品与优质的服务）

第二次世界大战期间，军事工业得到了迅猛的进展，各国政府在采购军品时，不但提出产品特性要求，还对供

应商提出了质量保证的要求，50年代，美国公布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关

质量保证方面的标准，而后，美国国防部制定与公布了一系列的生产武器与承包商评定的质量保证标准。

美国军品生产方面的质保活动的面功经验，在世界范围内产生了很大的影响，一些工业发达国家，如英国、法

国等，在70年代先后制定与公布了用于民品生产的质量管理与质量保证标准。随着各国经济的相互合作与交

流，对供方质量体系审核已慢慢成为国际贸易与国际合作的前提，世界各国先后公布了许多关于质量体系及审

核的标准，由于各国标准的不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理与质量保证的国际化成为当时世界各国

的迫切需要。随着地区化、集团化、全球化经济的进展，市场竞争日趋猛烈，顾客对质量的期望越来越高，每

个组织为了竞争与保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力以习惯市场竞争的需要。为了成功地领

导与运作一个组织，需要使用一种系统的与透明的方式进行管理，针对所有顾客与有关方的需求，务必建立、

实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。顾客要求产品具有满足其需求与期望的特性，

这些需求与期望在产品规范中表述，假如提供与支持产品的组织质量管理体系不完善，规范本身就不能始终满

足顾客的需要，因此，这方面的关注导致了质量客理体系标准的产生，并以其作为对技术规范中有关产品要求

的补充。

国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量保证技术委员会（TC176），1987年更名为质量管理与质量保

证技术委员会，负责制定质量管理与质量保证标准。

1987年公布了ISO9001《质量体系-设计开发、生产、安装与服务的质量保证模式》

印刷企业如何进行ISO9000质量管理体系认证

?

“二十一世纪是质量的世纪”美国著名质量专家朱兰博士的这句话揭示了新世纪生产力的进展方向。

提高质量管理水平已成为当今世界一大潮流。朱总理指出，“质量管理是企业管理的纲”。特别是我国加入WTO

之后，广大企业将面临更大的机遇与挑战。因此，提高质量管理水平更是我国企业的当务之急。进行质量体系

认证是企业提高质量管理水平的有效手段与途径。关于印刷企业来讲，认证工作显得更加重要。全国有印刷企

业15万多家，业内竞争十分猛烈。印刷产品无处不在，印刷产品的质量影响到生产、生活的各个方面。因此，

印刷企业提高质量管理水平变得更加迫切。

中国推行ISO9000标准的现状

ISO9000标准来到中国已有十几年了，截止到2003年底，已有近10万家企业通过了认证。企业进行质

量管理体系认证有两大好处：一是用ISO9000标准来规范企业的内部管理，提高企业的管理水平，这也是质量

管理体系最基本的作用；二是提高企业的社会声誉，扩大影响，这是在企业市场开拓上的作用。然而从我国企

业通过IS09000认证的现况来看并不很理想：一是数目少，二是效果不显著，三是还有反面典型（比如最早通

过认证企业有的已经倒闭）。企业进行认证的初衷也不尽相同：1、有的是为了将企业做大做强；2、有的是想

试试看；3、有的则为了提高企业的信誉干脆花钱买证。

ISO9000质量体系是世界上最具权威的质量管理体系。印刷企业应当抓住实施ISO9000标准的有利契机，

创新质量管理，并以此为基础，带动与持续改进企业的业绩与效率，增强顾客乃至其他有关方的满意，在国内、

国际市场一展身手。

宣传与贯彻ISO9000标准，印刷企业应该抓住三个关键点：

1.一定要在全体职工中宣传好贯标认证的重要性，组织好标准的培训学习，并从企业内熟悉工艺技术与质

量管理、具备一定文字组织能力、经培训合格取得内审员资格的人员为主，认真编制体系文件。编写文件本身

就是结合企业实际对ISO9000族标准的再学习、懂得、归纳、消化与汲取的过程，这个过程越深入细致，与企

业的实际结合得越紧密，文件的作用将越强，应用效果就会越好，切不可图省事照搬或者套用别人的体系文件。

2.切实保证体系文件的试运行。假如说编制ISO9001质量体系文件是一项繁琐、复杂的工作，那么，按照

这一文件运行将是更为艰巨的工作，难就难在观念的转变上。在长期的计划经济体制下，很多人习惯于服从领

导的行政命令，不习惯于按制度办事；习惯于做完就了事，不习惯于留记录，习惯于按经验操作，“一人一套”，

不习惯于按标准操作。对此，应有充分的思想准备，要及时深入地进行转变观念教育，并重点在领导层解决决

策科学化的问题，在管理层解决指挥盲目性问题，在执行层解决操作随意性问题，要求大家严格按文件办事，

“写我所做，做我所写，写做一致，留下证据”。

．ISO9000的核心思想与特点

1） 核心思想

说到：该说的要说到，以文件形式描述质量体系重要活动；

做到：说到的要做到，严格按文件的规定进行运作；

有效：做到的要有效，符合组织的目标与标准要求；

证据：留下有关证据，证实产品与质量体系按标准要求运作。

2） ISO9000质量体系的特点

文件化，系统化，强调顾客第一，预防为主，持续改进。

同时，在模拟运行与内审中，通过PDCA方法，即策划—实施—检查—处置，进一步修改、完善文件；

运行中使每一个人都明白在自己的岗位上应该“凭什么生产，生产什么，操作什么，检验什么，纠正什么

，记录什么”，确保质量文件的每一项内容都能完全、到位地落实，为正式认证奠定坚实的基础。

3.要克服短期行为思想，要以认证为新起点，在今后的质量工作中定期内审，确保质量体系的正常运行，

并要对体系不断地进行修改、提升，使之不断地完善，以保证在今后的每一次复审、换证过程都能顺利通过。

同时，应该积极制造条件，在时机成熟时，宣贯ISO09004标准，进一步提升企业的质量管理水平，增强顾客

乃至其他有关方满意，持续改进企业业绩与效率，凭借ISO9000，为企业在国内外市场上打造一条高质量、高

效率生存与进展的“高速公路”。

二、质量知识：

1、要求：指明示的、通常隐含的或者务必履行的需求或者期望。

明示的：能够懂得为是规定的要求

通常隐含的：指组织、顾客与其它有关方的惯例或者通常做法

务必履行的：指法律法规要求的或者有强制性标准要求的，如食品卫生法、GB11680-89食品包装

用原纸卫生标准。

2、质量的特性：

（1）质量的经济性：价廉物美实际是反映人们的价值的取向，物有所值，就是说明质量有经济性

的表征；

（2）质量的广义性：产品质量、服务质量、过程质量与体系的质量等；

（3）质量的时效性：顾客对组织的产品、过程与体系的需求与期望是不断变化的，原先被顾客认

为质量好的产品由于顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎，因此，组织应不断地调整对质量的要求。

（4）质量的相对性：不一致的顾客可能对同一产品的功能提出不一致的需求，需求不一致，质量

要求就不一致，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

? 建立品质历史档案：

? 将发生的重的品质问题，逐一记录在每一个产品专用的品质历史档案表，全面记载问题发生的时间、情

形、原因、责任及计策等内容。在下次生产该产品时，只要调出该档案，即能够清晰其自“出生”以来的

历史问题，不必再依靠老员工、老干部、老品管的传帮带了。

质量管理八项原则：

1、以顾客为关注焦点：

组织依存于顾客，组织应当懂得顾客当前与未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是组织存在

的基础，假如组织失去了顾客，就无法生存下去，因此组织应把满足顾客的需求与期望放在第一位，由于顾客

的需求与期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客

当前与未来的需求并争取超越顾客的期望，以制造竞争优势。

2、领导作用：

领导作用即最高管理者具有决策与领导一个组织的关键作用。为了全体员工实现组织的目标制造良好的工作环

境，最高管理者应建立质量方针与质量目标，以表达组织总的质量宗旨与方向，与在质量方面所追求的目的。

为了实施质量方针与目标，组织的最高管理者要建立、实施与保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的

资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客满意。

为了使建立的质量管理体系保持其持续的适宜性、充分性与有效性，最高管理者应亲自主持对质量管理体系的

评审，并确定持续改进实现质量方针、目标的各项措施。

3、全员参与：

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。人是生产力中最活跃的因

素，组织的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与，因此应给予各部门、各岗位人员应有

的职责与权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的制造性与积极性，通过教育与培训，增长他

们的才干与能力，发挥员工的革新与创新精神，共享知识与经验，积极寻求增长知识与经验的机遇，为员工的

成长与进展制造良好的条件，这样才会给组织带来最大的收益。

4、过程方法：

将活动与有关的资源作为过程进行管理，能够更高效地得到期望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活

动即认为是过程，组织为了有效地运作，务必识别并管理许多相互关联的过程，系统地识别并管理组织所应用

的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之过程方法。

5、管理的系统方法：

将相互关联的过程作为系统加以识别、懂得与管理，有助于组织提高实现目标的有效性与效率。管理的系统方

法包含了确定顾客的需求与期望，建立组织的质量方针与目标，确定过程及过程的相互关系与作用，并明确职

责与资源需求，确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，防止不合格，寻找改进机会，确立

改进方向，实施改进，监控改进效果，评介结果，评审改进措施与确定后续措施等。这种建立与实施质量管理

体系的方法，既可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系。

6、持续改进：

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改是一种管理的理念，是组织的价值观与行为准则，是一

种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性与效率的活动。持续改进应包含：熟悉现状，建立

目标，寻找、实施与评价解决方法，测量、验证与分析结果，把它纳入文件等活动，事实上质也是一种PDCA

的循环。

7、基于事实的决策方法：

有效决策是建立在数据与信息分析的基础上。用数据说话，以事实为根据，有助于决策的有效性，减少失误并

有能力评估与改变推断与决策。

8、与供方互利的关系：

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方制造价值的能力，供方提供的产品对组织向顾客提供满意的

产品能够产生重要的影响，因此把供方、协作方、合作方都看做是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同

的竞争优势，能够优化成本与资源，有利于组织与供方共同得到利益。组织要识别、评价与选择供方，处理好

与供方或者合作伙伴的关系，与供方共享技术与资源，加强与供方的联系与沟通，采取联合改进活动，并对其

改进成果进行确信与鼓励，都有助于增强供需双方制造价值的能力与对变化的市场做出灵活与迅速反应的能力，

从而达到优化成本与资源。

五、案例：

1、从此故事您得出什么结论?

故事体会：

1。提高质量，总是有方法！

2。许多人做事经常有“差不多”的心态，关于领导或者是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对

方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。

3。 或者许我们应该站在的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！?我们也许会

说：10万(或者10亿)袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，

关于吃到头发的来说，是100%。试想，假如什么情况只有99。9%的成功率，那么每年有20， 000次配错药

事件;每年15，000婴儿出生时会被抱错;每星期有500宗做错手术事件;每小时有2000封信邮寄错误。看了这

些数据，我们确信都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。由于我们是生产者，同时我们也是。更重

要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。

4。没有折扣。

2、管理心得：事后操纵（采取纠正措施：返工、返修）不如事中操纵（检验把关），事中操纵不如事前操纵（预

防措施），惋惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的缺失才寻求弥补。而

往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。