模型的汽车4S店服务质量分析——以南京观致汽车4S店为例

2023年12月14日发(作者：大众蔚揽二手车)

基于服务质量差距模型的汽车4S店服务质量分析——以南京观致汽车4S店为例

韩振兴;刘东辉

【期刊名称】《财会研究》

【年(卷),期】2018(0)12

【摘 要】近20年来,中国汽车市场飞速发展,各品牌汽车4S店数量激增.激烈的市场竞争迫使汽车4S店将经营重心转向服务,以获取市场竞争优势.本文基于服务质量差距模型,应用SERVQUAL量表对南京观致汽车4S店的服务质量进行分析,结果表明该4S店整体的服务质量均低于客户的期望.在此基础上,本文从客户期望感知差距产生的四个方向(认知差距、服务标准差距、服务绩效差距、沟通差距)进行探究,并给出了弥合差距的可行性建议.

【总页数】6页(P75-80)

【作 者】韩振兴;刘东辉

【作者单位】山西农业大学;南京农业大学;南京农业大学

【正文语种】中 文

【中图分类】F270.7

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