成功的公关危机案例分析

2024年3月11日发(作者：本田飞度汽车怎么样)

成功的公关危机案例分析

成功的公关危机案例分析篇1

雪佛兰在美国是家喻户晓的钟爱品牌，在中国却出师不利。2003

年8月，雪佛兰的品牌故事早在通用进入中国市场之初就已经开始

了。当时沈阳金杯通用汽车推出雪佛兰首款国产产品SUV“开拓

者”，但由于定位、价格等方面的原因，在多年销售不畅的情况下

停产。

2004年，上海通用在成功塑造中高端品牌别克、引进豪华品牌

凯迪拉克之后，开始了第三个品牌雪佛兰的中国推进项目，并希望

将它做成上海通用在中国销量最大的汽车品牌。然而据之前罗兰贝

格公司所做的一个有关中国消费者对雪佛兰品牌认知情况的调查显

示：大多数中国消费者对雪佛兰品牌的印象就是SUV，而对其品牌

理念几乎一无所知。如何修复、扭转、重塑雪佛兰品牌无疑是一项

艰巨的任务。

从失落到复兴，只有公关堪当此任。再借助公关与广告、促销、

市场调研等工具和资源有机地整合，让公关发挥最大的功效。接下

来就是一套令人眼花缭乱地市场组合拳：一年内新赛欧、景程、乐

聘、乐风四款产品上市，极大地推动了雪佛兰品牌的快速积累;一年

内雪佛兰经销商迅速扩大到150家，今年年底达到200家的规模。

雪佛兰汽车不只凭借品牌精准的定位和创新的公关，还以有力的公

司后台支持做保证。无论产品、传播、网络还是销售队伍都能发挥

一体的力量。

为了传承雪佛兰品牌DNA中与音乐的共通性，更为了打造一个面

向普通消费者的大众化汽车品牌，全速启航的雪佛兰不遗余力地用

音乐、舞蹈和运动谱写了一篇又一篇动感十足的乐章。

上海通用雪佛兰与CCTV-MTV音乐盛典合作，一起为热爱生活的

人们增添了时尚、活力的生活元素，传递出积极、乐观的生活主张。

今年6月的“雪佛兰炫舞中华”全国健身健美操明星大奖赛，更

加注重城市参与、相关行业参与、公众参与等各方的深入推广，已

成为08年北京奥运会前较有影响力的公众参与性的全国知名健身活

动品牌。

与中国网球协会合作的“我为网球狂”雪佛兰业余网球大赛，从

10月21日至12月31日在北京、广州、上海三地举行。60万总奖

金和8辆雪佛兰堪称史上奖金超级丰厚的业余网球赛事。

雪佛兰人自豪地说，“雪佛兰品牌仅用一年多点的时间就真正树

立起来了”。然而与“条条大道，雪佛兰”的目标尚有距离。

也许会有那么一天，雪佛兰会像狮王辛巴一样站在中国车市高高

的荣耀石上的!

成功的公关危机案例分析篇2

对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关

面前都会出丑，但是也不乏成功案例。

具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案

例!7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源

在哪里?》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来

水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”

的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广

告、更换产品外包装等行动。然而，记者后采访发现，尽管康师傅

控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通

知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉

及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，

八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”的声音。

康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆

为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采

取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水

源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。

康师傅为此表示遗憾与抱歉。

康师傅抛开虚假宣传不提，康师傅抱歉“没解释清楚”，从“不

作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从

康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员

将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。新

瓶标删除“优质水源”9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地

区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次

向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州

水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声

称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后，引起很大反响。当

天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物

质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系

统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进

的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，

但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此

表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已

去掉了“选取优质水源”的字样。

康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也

调整了广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，

“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了

新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”

的字样。天然矿泉水提价五成，康师傅方面称，为引导消费者区分

天然矿泉水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长

白山，并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。康师傅方面表示，企业

生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一

步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区

别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比后者贵50%，在销

售市场上相对价格保持稳定。此外，康师傅还引用国家食品质量监

督检验中心主任宋全厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水

源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。

危机公关失败案例——某航空公司航班误点三小时，这是某航空

公司(以下简称C航空公司)6月30日原定下午1点40分登机的从

上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票。当天上

午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排

队等候。(这是C公司的解释。)错误一：登机时间延误没有进行通

知，这班航班的原定登机时间为下午1时10分，(提前30分钟登

机)，有旅客在1时25分左右询问登机口人员，得知是因为飞机还

在打扫，马上就能登机。1时35分左右，旅客开始登机。这并没有

引发旅客的不满情绪。错误二：解释的对象没有对准所有旅客，2

时左右，飞机广播，说由于空中管制的原因，排在我们航班前还有

20架次的航班没有起飞。请大家耐心等待。2时10分左右，两名乘

务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。有零星的乘客开始

购买价格在30—40元左右的中饭，该航班本身不为乘客提供食物。

为了安抚旅客情绪，可以考虑为旅客提供一餐食物来安抚和稳定他

们的情绪，以达到危机公关的效果。

2时30分，飞机延误一小时的时刻，开始有旅客询问乘务员到

底要延误多少时间，乘务员的回答是他也是打工的，也希望可以早

点飞好航班，早点回家休息，而具体需要等待的时间量他无法给出。

这是一个比较重大的公关失误，乘务员此时属于上班时间，他的职

责是为乘客提供优质的服务，他本来就处于信息不对称情况下的上

游地位，即他知道的关于航班的信息要比乘客多，而这样闪烁其辞

的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全没有达到安抚情绪的作

用。而后来，有女性中年旅客询问让乘务员给出还要等的时间，起

飞一架飞机需要的时间，乘务员的回答是这是受塔台的控制，自己

做不了主。有男性乘客让他把当时的情况向航空公司的领导汇报，

乘务员没有做出正面、积极的回应。这些作出的解释始终是两位乘

务员分别向有信息需求的乘客作解释，针对的人群不是全体乘客，

全体乘客是本次航班延误危机公关的对象，这点是本次公关失败的

最显著一点。

3时10分左右，对全体乘客进行第二次广播，广播员正是先前

进行解释工作的男乘务员。他向乘客解释什么是空中管制，他将这

种情况比喻成在道路上开车，也会需要交通堵塞，由于各种原因挤

压的航班太多以后，空中飞机与飞机之间的高度和相对位置的差距

都有严格的规定，因此需要乘客耐心等待起飞。本次广播依然没有

给出具体需要等待的时间量。更令人遗憾的是，用比喻的方法给出

现在等待起飞的原因——空中管制根本无法令乘客信服，反倒增加

了不少疑心，从这一点上看，这次的广播是失败的，没有起到任何

效果。因为从乘客的尝试看，交通堵塞与目前的长时间等待无法建

立逻辑上成立的联系，更是有乘客抱怨说，他们不会给出需要等待

的时间的，他们就是忽悠乘客。

3时30分左右，在旅客的要求下，C公司向全体乘客发放第二瓶

水。(先前有旅客提供是否可以发放第二瓶水，乘务员回答暂时不可

以，航班有规定，需要请示公司。)第三次广播说向乘客发放第二瓶

水，没有利用此次广播的机会向旅客作进一步的情况更新和解释。

信息的不对称性随着等待时间的变长而加剧。再到后来，有乘客喊

出了“退票”的口号，有三、四位乘客呼应。起飞前的第四次广播

是说我们的飞机现在排在第9位，

这时是3时40分左右，随后直到飞机起飞，没有再进行任何广

播。一个更严重的问题是，直到飞机起飞，航班延误的真实的可以

让乘客信服的原因是乘客至今不知道的。对于此类飞机长时间延误

事件，建议延误一小时之内尚属于正常情况，可以每隔半小时进行

一次全体广播。超过一小时以后，建议可以每10～15分钟进行一次

即时的信息更新，告诉乘客最新情况。错误三：乘务员对机票退款

协定不清楚，有乘客提出退票要求后，乘务员只表示航班延误三小

时可以进行相应的补偿措施，但具体的细则(也就是赔偿的内容)乘

客在买票前是有图签过字的协议的，到机场网站上也可以查到，这

时候，非常重要的一点是乘务员应该对飞机延误长时间的补偿措施

有所了解，可以给乘客一个具体的，而不是模糊的答复。错误四：

乘客要求出舱，以求呼吸新鲜空气未果有一位中年乘客等得心焦，

便对乘务员说头晕，乘务员的回答是希望她可以到机舱的后面，那

里的空气会清新一些，而没有作任何的安抚工作。另有乘客要求，

希望可以去航站楼等候，乘务员的解释是如果乘客下机以后，又要

重新请求起飞指令，我们现在已经排了那么长时间，应该继续等下

去。这个解释应该是可以接受的。下午4时40左右，飞机开始划向

起飞跑道，预备起飞，乘客的情绪逐渐消除。航班起飞、降落和推

销商品时向全体乘客的广播中，分别进行了三次道歉，感谢乘客的

支持。这一点上做得很好。

成功的公关危机案例分析篇3

3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统

开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有

者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的

身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。

正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安全漏洞关乎

携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一消息表示了极大的关

注，用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国

上市公司舆情中心监测数据显示，从“泄密门”事发至截稿时止，

以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多，

按照危机事件衡量维度，达到“橙色”高度预警级别。

3月22日晚23时22分，携程官方微博对此予以回应，称漏洞

系该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对3月

21日、22日的部分客户存在危险，“目前没有用户受到该漏洞的影

响造成相应财产损失的情况发现”，并表示将持续对此事件进行通

报。

这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资

有限公司总裁”的严茂军声称，携程“官方信息完全在瞎扯”，并

附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，他早于2月25日就

曾致电携程，他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币，但

当时携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出，携程

应该加强安全内测，“尽快重视和处理用户问题，水能载舟，亦能

覆舟”。这一微博得到了网友将近900次转发，评论为150条，大

多对其表示支持。

3月23日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜

在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。

不过，其微博公关并未收到很好的成效，不少网友在其微博下留

言，以质问语气表达不信任的态度：怎么证明携程没有存储其他客

户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问，携程

客服视若无睹，仅以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今

后提供更好的服务”等官方话语加以回应。

在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压

力下，3月25日，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违

规之处，今后携程将不再保存客户的CVV信息;以前保存的CVV信息

将删除。

3月26日，21世纪网直指“携程保存客户信息属于违反银联的

规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。另一方面，

PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV，但

携程支付页面称通过了PCI认证，同样令人费解”。

《21世纪经济报道》更是简单明了地表示，在线旅游网站中，

只有去哪儿已经引入该认证标准，“此前携程曾有意向接入该系统，

但是公司工作人员去考察之后发现，携程系统要整改难度太大，业

务种类多且交叉多，如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所

变化”。

针对上述质疑，携程一直保持着沉默，而不少业内人士已经忍不

住跳出来指责其“闭着眼睛撒谎”。3月27日，《中国青年报》更

是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章，谴责企

业“在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了

人的权利”。

案例点评

根据著名的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)项目分数：40分评分：5

分

“泄密门”被曝光后，携程坚称“网络支付是安全的”，并表示

携程用户持卡人的所有支付信息，“均按照国际信用卡支付安全标

准要求，经过加密处理”，并将“泄密门”原因归结于“个别技术

开发人员”的疏忽。对于用户的质疑始终含糊其辞，最后在重重压

力下承认此前的操作流程中确有违规之处，然而此时携程的品牌形

象已经受损。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数：20分评分：5分

危机发生后，携程不断通过官方微博对事件进行回应，但并未受

到预期的效果，对于用户的继续质疑，携程客服没有拿出解决问题

应有的诚意，而是以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今

后提供更好的服务”等官方话语加以回应，其敷衍塞责的态度导致

危机更加激烈。

3、速度第一原则(SPEED)项目分数：20分评分：5分

危机发生后，携程在当天及时给予回应，这一点符合速度第一原

则。然而，由于其解决问题的态度缺乏诚意，引发公众的更多质疑，

危机愈演愈烈。

4、系统运行原则(SYSTEM)项目分数：10分评分：0分

危机发生后，携程仅仅是通过官方微博进行了回应，对于用户的

质疑也没有更多具体的举措，不符合系统运行原则。

5、权威证实原则(STANDARD)项目分数：10分评分：0分

在整个危机处理过程中，携程始终在自说自话，没有邀请权威第

三方为自己证言，不符合权威证实原则。

6、案例评分：总分100分，实际总评分15分

【案例分析】小班年级沙龙活动(第6周)

蓬朗幼儿园教科研活动记录表

时间

2015.4.8

地点

小班办公室

主持人

李晔

参加人员

甘杏芳李夕黄勤峰戴金花王雪莲马龙超

类型

案例分析

内容

认识小水滴——《指南》引领下的案例分析

活

动

过

程

李晔:《指南》指出:“幼儿科学学习是在探究具体事物和解决

实际问题中,尝试发现事物间的异同和联系的过程”,“幼儿科学学

习的核心是激发探究兴趣,体验探究过程,发展初步的探究能力”.作

为教师,如何依据指南组织、引导幼儿的探索活动？如何让幼儿的探

索活动发挥最大功效？如何保护、张扬幼儿探索的天性？今天我选

取了一个案例活动进行探讨分析,希望能起到抛砖引玉的作用,大家

踊跃发表自己的意见.

甘杏芳:科学的问题有时很难解释的,并且我们现在的孩子见多

识广,他们敢问敢说,但是有的问题又很幼稚,有的问题又毫无逻辑性

可言,如果当孩子在提问时,遇到老师不清楚的问题,老师如果去敷衍

他们,胡乱地告诉孩子一个答案,那结果是会误导孩子,给孩子一个错

误的映像.案例中的这位老师面对孩子的问题一时难以回答,但老师

用严谨、认真的态度对待,“专门查了资料,做了多媒体,然后把水循

环这件事情用拟人化地手法告诉宝宝”,这种认真细致认真、一丝不

苟的工作态度是我们大家应该学习的.我今后遇到类似问题,也将认

真对待,不把不正确、不成熟的意见告知孩子.我们要激发幼儿探索

的欲望,培养探索能力.充分发现和保护幼儿的好奇心,正确的引导幼

儿去自主的发现、观察和研究.

马龙超:生活中处处蕴涵科学,孩子们非常乐意用自己特有的方

式感知、探索这些秘密.所以我国教育家陈鹤琴先生的活教育理论强

调:“做中教、做中学、做中求进步”,教师在教学中应注重儿童直

接经验的掌握,应积极地鼓励儿童去实践,去获得直接经验；法国诺

贝尔奖获得者──乔治·夏帕克总结多年的研究经验也提出:通过教

师引导学生对科学现象等进行观察、发问、实验和讨论,从而使学生

从中学习科学知识,学习记录与表达,学习独立做事,可以培养学生探

究问题和解决问题的能力.

柳欢:从这个案例中可以看出,孩子们能从身边的食物入手,很注

意观察和发现,老师能够引导孩子们一起探索和发现.对于幼儿来说,

我们应以幼儿为主体展开研究:根据孩子好奇、好问、好动的特点,

和幼儿感兴趣的问题,通过小实验的形式向他们传授一些简单基本的

科学小知识,指导他们动手做做,启发他们动脑筋想想,在帮助他们运

用多种感官参与到各种来自“生活中的小实验”,共同寻找和解答

“为什么？”.从而增长他们的知识,发展他们的智力和才能,激励他

们去探索大自然、社会及整个世界奥秘的美好愿望.

徐晓英:幼儿在接触了周围生活和参与了一定的学习活动之后,

会对周围生活中各种现象发生一定的兴趣,在求知欲望的支配下,他

们会主动地向教师发问,希望教师能够给予满意的回答.因此教师在

遇到幼儿提问时,一定要耐心地听取,并对幼儿的提问给予鼓励和支

持.当教师听懂幼儿提问的目的之后,再给予解答.

浦茜:我们要以积极的态度和极大的耐心去回答幼儿的问题,并

且多去夸赞那些善于发现问题的小朋友,从而使幼儿们多去发现生活

中的现象和问题,并且敢于提问自己所不能理解的问题,而不是将幼

儿的好奇心扼杀在摇篮里.

王雪莲:兴趣是幼儿学习的动力,是获得经验的先决条件.如果教

师能巧妙设计、有效组织教学活动,就能激发幼儿的探索兴趣和主动

性.由此我们不难得到启示,从小激发幼儿对科学活动的兴趣,对其日

后学会学习、学会生活、学会发展,具有十分重要的意义.因此在幼

儿园阶段必须开展科学教育活动.在开展过程中我们必须注意选择合

适的方法.

钱娴娴:《指南》建议教师“支持和鼓励幼儿在探究的过程中积

极动手动脑寻找答案或解决问题”.作为教师,我们应该在幼儿感兴

趣的活动中去鼓励他们探索,给他们创造一个发现的机会,促使他们

有所反应,从而激发他们思维的火花,促使他们积极地探索、找寻结

果,最终使他们的认知结构达到更高水平上的平衡.

黄勤峰:通过对《指南》学习,我了解到幼儿科学发展的核心就

是激发幼儿探索的欲望,培养探索能力.我们应该充分发现和保护幼

儿的好奇心,正确的引导幼儿去自主的发现、观察和研究.不应该为

了追求知识的掌握而对幼儿进行强化灌输.我们应该经常带幼儿接触

大自然,激发幼儿探索的欲望.幼儿在活动中所习得的是知识,但更多

的我想是探寻知识的能力和意识.

李夕:正确回答幼儿的提问是非常重要的,因为幼儿的年龄小,教

师能够从一定的教育目的出发回答幼儿的提问,不仅可以使幼儿获得

了知识,同时还能使幼儿受到一定的思想教育,促使身心健康发展.如

果幼儿提出的问题教师马上回答不出来,则应该告诉幼儿“让我想一

想,等一会儿我想好了再告诉你.”然后教师应该立即向他人请教或

者查阅资料,以最快的时间找到答案后告诉幼儿.

戴金花:幼儿对不同事物产生好奇,提出各类不同的问题,我们应

区别对待,并采用不同的方式来解答,但答案必须是实事求是的.对于

简单的问题,应立即回答,回答之后还可以向幼儿反问类似的问题.帮

助他们巩固认识,促使他继续探索.对于那些因知识水平所限,一时难

以回答的问题,可以告诉他们:“我也不知道,我和你一起寻找答案.”

在寻找答案的过程中,不但满足了幼儿的求知欲望,还可以教他们获

取知识的途径和教学方法.

陶亚倩:在案例中,我发现当幼儿提出这个问题时,老师的知识经

验还不足以回答,于是老师也鼓励孩子们一起找资料.在科学教育中,

正确性始终是个不变的前提,要对孩子进行科学教育,必须保证给他

们的知识经验是正确的、科学的,这对教师本身是一个挑战.更为重

要的是我们面对的是小班的幼儿,他们正处于科学、精神、观念、态

度、知识、能力、方法、习惯等逐步形成的关键期,而一种观念的形

成不是一朝一夕可以完成的,必须经过大量的、长期的实践才能形成

的.

活动掠影

案例描述:

有一次生活活动中,我向宝宝介绍过,水是一滴一滴的.有一天下

雨了,在自由活动的时候,有一个宝宝突然手指着外面,对我说:“老

师,水怎么不是一滴一滴地在外面地上的啊？”我突然蒙住了,这时

其他宝宝也都望向了窗外,都叽叽喳喳地问了起来,我不知道怎么回

答,只好对他们说:“这个问题老师也不知道,明天我去问一问小水滴,

然后再告诉你们好不好啊？”“好！”他们都高兴地答应了.

过了一天,我查好了资料,做好了多媒体课件,正好又下雨了,于是

我告诉他们:“小水滴从天上来,他们最终要回到河妈妈的怀抱里,但

是妈妈的孩子太多了,他们不能一下子都回家,只能有一些小水滴宝

宝落到地上,从泥土里回到妈妈的怀抱.”小朋友都听得很认真,他们

也知道小水滴落在地上是要回家了,所以他们不是一滴一滴地了.

案例分析:

《指南》从五个领域描述幼儿学习与发展,分别是:健康、语言、

社会、科学、艺术.每个领域按照幼儿学习与发展最基本、最重要的

内容划分为若干方面.《指南》分别对3-4岁、4-5岁、5-6岁三个

年龄段幼儿应该知道什么、能做什么,大致可以达到什么发展水平提

出了合理期望.此外,《指南》还根据幼儿的学习与发展目标,针对当

前学前教育普遍存在的困惑和误区,列举了一些能够有效帮助和促进

幼儿学习与发展的教育途径和方法,同时也指出了错误做法对幼儿终

身发展的危害,为广大家长和幼儿园教师提供了具体、可操作的指导.

首先,要尊重每个幼儿,针对幼儿的年龄特点进行因材施教,使幼

儿能寓学于乐.孩子们都有尊严,教师应该给予孩子的是尊重.按照一

桶水的原理,我们每个孩子能力都是有差异的,在设计活动时,要具有

层次性,满足不同孩子的需求.

其次,做好科学的教育评价,理解幼儿,这是促进每个幼儿发展,提

高教育质量的必要手段,在此,值得注意的是要避免用划一的标准评

价不用的幼儿,在幼儿面前慎用横向比较.当孩子犯了错,教师要以慈

母般的胸怀理解孩子,而不是不分青红皂白责骂孩子.一直会看到这

样的事例:老师,指责孩子“你怎么这么笨,这个都不会,你要有那个

孩子那么聪明老师就省力”了.老师的职责就是教书育人,孩子不会

不明白的,老师要去用合理地方式让孩子去明白,而不是责怪孩子,更

不能去和别的孩子进行对比,这样会伤害了幼儿的自尊心.

最后,要有多样的教育形式和途径,因时、因地、因内容、因材料

灵活地运用.要综合利用各种教育资源,尤其是环境,这是重要的教育

资源,应通过环境的创设和利用,有效地促进幼儿的发展.将“美”的

事物都展现给我们孩子,让幼儿在不断变化的环境中学习生活,让幼

儿每天都有好心情.其实每一个孩子都是一块“金子”,这就看老师

的会不会去挖掘,这就要我们教师要有双善于发现的“眼”,善于挖

掘的“手”,教师在挖掘之前首先要付出代价,给幼儿创设一个轻松、

舒适、和谐、美观的外在和内在环境.

3岁的宝宝他们的思维是形象思维,所以在上一次的生活活动之

后,小水滴的形象就深深地刻在他们的脑海里面,看到下雨,他们就自

然而然地想起了小水滴,但是他们发现小水滴不是老师所说的形象之

后,就产生了疑问.

这个时候,我没有及时地去回应他们,因为我不想敷衍了事,给孩

子一个错误的映像,于是我专门查了资料,做了多媒体,然后把水循环

这件事情用拟人化地手法告诉宝宝,虽然不全面,但是能够让宝宝有

一个正确地映像,以后对水循环这件事情更容易接受.

案例分析：裸辞了怎么办

导语：其实并非人人都可洒脱地玩“裸辞”,“裸辞”只适合那

些无牵无挂、无债一身轻的群体，尽管他们会因此降低一些生活标

准，但只要省吃俭用还不至于到了窘迫无助的地步。“

案例：花三分钟写辞职信毅然“裸辞”

小马八年前毕业于某名牌大学，在一家会计师事务所谋得了一个

职位，两年前终于升职做了团队主管。在旁人眼里看来，小马日子

很光鲜。可最近小马辞职了，当身边朋友恭喜他另谋高就时，小马

却表示自己是“裸辞”,都还没有找到下家。“裸辞”只因这些年来

巨大的工作压力常常使自己感觉喘不过气来，所有的兴趣爱好都不

得不放弃，甚至都没有时间交女朋友，身体状况也是每况愈下，他

觉得不能一辈子这样下去，是时候该有一些变化了。

“裸辞”后的小马，该如何规划他的下一步人生呢?

提醒：“裸辞”前要考虑家庭经济情况。这个案例中的小马正是

迫于职场压力而成为“裸辞”一族。“裸辞”确实需要魄力，但这

种魄力并非是逞一时之快的“愚勇”,而是有思考有计划的“形裸而

神不裸”.对于“裸辞”后的这一段职场“真空期”,小马还是需要

认真筹划。

专业职业规划师表示，其实并非人人都可洒脱地玩“裸

辞”,“裸辞”只适合那些无牵无挂、无债一身轻的群体，尽管他们

会因此降低一些生活标准，但只要省吃俭用还不至于到了窘迫无助

的地步。“裸辞”之前首先要考虑的就是家庭能够维持至少6个月

至1年生活的积蓄金。

支招：休整--充电--创业或继续求职。职业规划师认为，像小马

这样的“裸辞”者，经济能力应该足以承受三五年不工作。既然

“裸辞”了，就不妨花一些时间把失去的感觉找回来，选个一直向

往却没时间去玩的地方自助游，深度旅行往往能够改变一个人的人

生规划。旅游回来之后就得考虑继续“充电”了。小马大学毕业后

即在会计师事务所工作了八年，在这高强度的八年职业生涯中没有

时间“充电”.“裸辞”之后，回到学校继续深造，增强实力，也是

不错的选择。如果休整时间长，索性就读研或是读博，如果是短期

调整，可以选择具备国际认证资格的职业培训。读书“充电”也是

建立人脉圈的好方式，小马或许可以因此结识一些高管人士，有助

于今后重返职场。

管理咨询师案例分析题

2017年管理咨询师案例分析题

一、管理咨询师案例分析题

2008年随着国际金融危机的出现和蔓延，中国饮料行业也几乎

进入了寒冬。然而，大型食品饮料企业A公司却能够在饮料行业独

树一帜，销售量不断提升。

2008年，A公司与央视、部分省级电视台建立了长期广告发布合

作机制，以确保自已的广告能在第一时间赢得商机。在“奥运会”

期间，A公司加大广告投放力度，同时增加了公益广告的投放;A公

司利用获得“航天员专用饮料”称号这一机会，进行大规模“为中

国神七飞天喝彩”的市场营销活动。

A公司的饮料果源来自南方某省的优质水果主产区，远离污染，

贴近自然，其天然果源自然让人放心。A公司的产品还有着更科学

的工艺配方，既保证口味、干净卫生，更保证了人们喝饮料时最希

望获得的营养和健康。所以，从A公司所宣传的各种类型广告的主

题诉求来看，其“健康是强国之路”的品牌主张，在以“为中国神

七飞天喝彩”的情感诉求中更是通过老年、青年、儿童三代不同的

形象表现，建立起了“健康饮料”鲜明的品牌印象。

A公司深切懂得机会是市场营销活动的基础，没有好的机会就无

法承载较高的营销目标或品牌期望。鉴于神舟七号飞天正是千载难

逢、转瞬即逝的绝好机会，A公司在2007年8月主动与中国航天基

金会进行了接触。经过中国航天基金会数次严格的原料来源、生产

设备、市场流通等方面的考察、调研和评估，A公司于2008年初成

为中国航天的合作伙伴。此时距离神舟七号飞天还有半年多的时间。

企业的市场营销活动既要关注消费者的感性认知，又要注重营销

活动的理性操作，即追求营销活动的结果。A公司注意到，因为是

我国载人航天第一次成功进行太空行走，其带给国人的巨大民族荣

耀感和自信心空前高涨。所以，A公司以感性诉求的手法喊出“为

中国神七飞天喝彩”，迅速引发共鸣，拉近了与消费者的感情，使

品牌在第一时间得到大家的认同，达到了最初树立品牌形象的目的。

A公司在营销策划影响力迅速遍及全国的同时，推出有诱惑力的买

赠活动，使得营销活动形成的品牌势能转化为销售动能，保证了营

销策划对促进产品销量的深层次目标的实现。

市场营销力就是营销策划力与执行力的综合匹配。就在举国同庆

宣告中国首次载人航天太空行走圆满成功之时，A公司关于此次事

件的户外广告第二天早晨7点即在各大城市实现“成功对接”，而

且执行得不折不扣――户外广告最早挂，广告位置抢眼，幅面大，

质量好等。同时在此次营销策划的执行中，还注意了从不同媒体的

宣传主题到广告与促销的完美结合，使平面广告、影像广告和人员

口碑等形成一个传播梯度，更好地实现感性认知和理性操作的结合。

问题：

1.A公司2008年在市场营销方面的主要成功举措有哪些?

2.结合案例资料，分析A公司所采取的市场策划和营销活动能够

成功的主要原因。

3.针对“神七飞天”，A公司所采用的市场营销策划方式属于什

么营销方式?这种营销方式的优势是什么?与其他广告和传播活动相

比有哪些优点?

1.A公司2008年在市场营销方面的主要成功举措有哪些?

主要成功举措有：

(1)A公司与重要媒体单位建立长期广告发布合作机制，第一时

间抢占商机;

(2)A公司抓住“奥运会”契机，大量投放广告，尤其是公益广

告的投放力度;

(3)A公司利用获得“航天员专用饮料”称号的机会，开展大规

模“为中国神七飞天喝彩”的市场营销活动。

解析：主要结合第2自然段的描述，推理得出A公司的成功举措。

2.结合案例资料，简要分析A公司所采取的市场策划和营销活动

能够成功的主要原因。

其成功的原因在于A公司的营销部门抓住了市场营销策划的几大

关键点：

(1)突出宣传产品的核心优势和品牌的核心价值。A公司的饮料

果源自然让人放心。同时，建立起一个鲜明的“健康饮料”的品牌

印象。

(2)善于捕捉千载难逢、转瞬即逝的市场机会。A公司早在2007

年年末，就与中国航天基金会进行接触，经过其严格的挑选和调研

后成为中国航天的合作伙伴。

(3)注重追求感性认知和理性操作的完美结合。首先，A公司以

感性诉求的手法喊出“为中国神七航天喝彩”，迅速引发共鸣，拉

近了与消费者的感情。其次，在营销策划影响力迅速遍及全国的同

时，推出有诱惑力的买赠活动，使得营销活动形成的品牌势能转化

为销售动能。

(4)A公司在神七发射圆满成功的关键时刻利用良好的执行力实

现了营销策划方案的预期目标，提升了公司品牌的知名度和美誉度。

A公司的户外广告在神七成功发射后迅速在各大城市实现“成功对

接”;广告最早挂，位置抢眼，幅面大，质量好，并且形成一个立体

传播梯度。

解析：结合3―6自然段的描述，可分析A公司成功的主要原因。

3.针对“神七飞天”，A公司所采用的`市场营销策划方式属于

什么营销方式?这种营销方式的优势是什么?与其他广告和传播活动

相比有哪些优点?

(1)本案例中A公司所采用的市场营销方式属于事件营销方式。

(2)事件营销的优势：受众者的信息接受程度较高;传播深度和层

次高;投资回报率高。

(3)与其他广告和传播活动相比，事件营销能够以最快的速度，

在最短的时间创造最

大化的影响力，以达到迅速提高企业、产品知名度，树立良好的

品牌形象的目的。

解析：本题考查事件营销。事件营销通过“借势”和“造势”，

以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好的品牌形象，并

最终促成产品或服务销售的目的。事件营销一般具有突发性强、时

间紧迫、市场机会大、受众面广、高频率的媒体助阵和信息复杂不

容易分辨等特点。

二、管理咨询师案例分析题

A公司是某省烟草公司直属的地级市公司，管辖11个县、区烟

草公司，烤烟生产和卷烟销售并行发展，在国家现行烟草专卖体制

下保持政企合一的管理体制。该公司近年来发展速度很快，每年利

润增长率达到l5%左右，是当地财政的主要支柱，年上缴税收占全

市财政收入的l/4。公司现任王总经理是在2004年到任的，，时值

烟草组织体制变革，县、区公司撤消法人资格，市公司成为法人经

营主体。王总到任后，集中精力拓展重点烟叶基地建设和“两烟”

业务。经过两年的努力，2006年公司生产和销售取得可喜的成绩，

得到省公司的认可。但是，随着业务和公司经营规模的发展，王总

发现，公司的内部管理存在很多问题，在一定程度上制约了公司的

发展。2004年，县、区公司取消法人资格，市公司成为法人经营主

体后，县、区公司的主要经营业务权限集中到市公司。按照上级公

司的要求，A公司成立了烤烟技术推广、卷烟营销、生产物流、财

务结算、人力资源开发等五大职能中心，分别对县、区公司进行管

理。这些职能中心原是A公司的职能部门，不做具体经营业务。在

A公司被确定为经营主体后，各部门的职能发生了很大变化，全公

司主要经营业务的职责和权限分别收归到了这5个职能中心。如烤

烟技术推广中心，不仅负责卷烟和烤烟技术的研发，还负责全系统

卷烟和烤烟技术的推广;卷烟营销中心，不仅负责全市烟草市场的管

理和拓展，还负责全系统卷烟和烤烟的统一销售;生产物流中心，不

仅负责编制全系统的生产计划，组织协调生产，还负责全系统各种

专卖物料的统一管理和配送。11个县、区公司主要职责是按生产计

划保质、保量组织完成生产任务。

虽然5个职能中心的职能发生很大的变化，但各职能中心内部的

组织结构、岗位设置、人员配置基本没变。员工不清楚哪些工作需

要请示，向谁请示，又有哪些工作是自己可以决定的。对自已所在

的岗位价值究竟有多大，未来晋升方向是什么，员工也没有清晰的

认识，更没有部门经理的指导。公司仍存在着工作责任大小一个样、

干好干坏一个样、干多于少一个样的现象，员工的积极性和责任心

受到影响。

在绩效考核方面，无论是对部门领导还是对员工，其考核内容均

为德、能、勤、绩等4个方面。考核标准定性的多、定量的少。部

门经理在考核员工时，更多的是凭印象、感情打分，大部分员工考

核结果都是“优”或“良”。因为每次考核结果都差不多，既不影

响员工升迁，也不影响员工的工资待遇。部门经理每年都是例行公

事，只是将考核结果简单汇总交人力资源开发中心存档。

在用工制度方面，公司整个系统正式在编人员为2000人，因工

作需要又受上级公司编制的限制，多年来除正式员工外，还招用了

大量不同身份、不同等的三产工和聘用工。截至2006年底，公司整

个系统的正式员工、三产工、聘用工分别占总人数的30%、l8%和

52%。三种不同身份的员工待遇相差悬殊，即使同一岗位，薪酬水平

和福利待遇也不相同，由于同工不同酬，三产员工和聘用员工意见

很大，工作责任心和积极性受到一定的影响。面对这些问题，王总

经理一筹莫展，希望管理咨询公司帮助解决问题。

问题：

1.A公司人力资源管理工作存在哪些问题?

2.A公司应如何改进绩效考核制度，更好地发挥员工积极性?

3.结合材料，说明职务分析的主要内容及在人力资源管理中的重

要性。

4.如果对A公司重新讲行岗位价值评估.应考虑哪些因素?

1.A公司人力资源管理工作存在哪些问题?

(1)公司人力资源管理与管理体制变革、组织结构调整不匹配。

(2)人力资源开发中心没有发挥应有的作用。

(3)公司缺乏科学的职务分析和岗位评价。

(4)公司绩效考核，考核指标过于定性化，难于操作。

(5)考核结果不能有效发挥绩效考核的作用。

(6)薪酬与岗位价值、绩效考核脱节，身份决定薪酬，同工不同

酬。

(7)公司缺乏必要的岗位职责与技能培训。

解析：根据材料3―6自然段的描述，可以总结出上述A公司人

力资源工作存在的问题。

2.A公司应如何改进绩效考核制度，更好发挥员工积极性?

(1)提高人们对绩效考核工作的认识。

(2)进行职务分析和岗位价值评估。

(3)在完善现有定性指标的同时，设置并强化定量指标，使考核

指标更具有实操性。

(4)转换人力资源开发中心角色，强化其在绩效考核管理中的指

导、监督和检查作用。

(5)将绩效考核结果与薪酬奖励、职务升迁以及能力开发紧密结

合起来。

(6)做好绩效评价与反馈工作。

解析：针对绩效考核中存在的问题，分别制定相应的改良措施。

3.结合材料，说明职务分析的主要内容及在人力资源管理中的重

要性。

(1)职务分析的主要内容包括：职务标准分析和任职条件分析。

(2)重要性：是企业制定人力资源需求计划，进行人才预测的重

要前提;为企业招聘、选拔、任用合格的员工奠定基础;是企业岗位

评价的重要依据;是企业开展员工培训和能力开发的重要依据;为企

业员工的考核、晋升提供了依据;为企业建立较为公平、合理的薪酬

制度奠定基础。

解析：职务分析是对企业中各岗位的职务标准和任职条件的分析

描述过程。职务标准分析是根据企业的目标和工作内容，以及部门

的目标和工作内容，确定每个岗位的目标责任和工作内容。任职条

件分析是根据职务标准，分析任职者必须具备的条件。

4.如果对A公司重新进行岗位价值评估。应考虑哪些因素?

(1)岗位责任因素。重点考虑岗位责任大小，所负的领导责任、

对内外协调的责任，对决策和工作结果的直接责任以及人力资源管

理责任和法律责任等。

(2)知识技能因素。主要分析岗位任职者必备的专业知识、工作

经验和专业技能等，包括语言与文字表达能力、社交能力、管理技

能和专业工具的使用能力等。

(3)岗位性质因素。主要考虑岗位对企业的直接贡献，工作复杂

性、特殊性、劳动强度、工作地点稳定性及对创造性的要求。

(4)工作环境因素。主要包括岗位环境的舒适性、危险性、时间

特征及有无职业病等方面。

解析：岗位价值评估是指在工作分析的基础上，采取一定的方法，

对岗位在组织中的影响范围、职责大小、工作强度、工作难度、任

职条件、岗位工作条件等特性进行评价，以确定岗位在组织中的相

对价值，并据此建立岗位价值序列的过程。