宝马汽车售后服务流程优化研究

2023年12月17日发(作者：大众polo三厢自动挡多少钱)

宝马汽车售后服务流程优化研究

技术应用性设计成果

宝马汽车售后服务流程优化研究

目录

宝马汽车售后服务流程优化研究 (1)

一、宝马汽车市场占有率 (1)

二、宝马售后服务流程 (1)

三、目前4S店售后服务普遍存在的问题 (2)

（一）、服务人员良莠不齐，综合素质不高 (2)

（二）、4S店售后服务质量不高 (2)

（三）、滥用乱用养护产品。 (3)

（四）、汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全 (3)

四、针对上诉情况宝马集团售后服务优化对策 (3)

（一）、提升服务硬件 (3)

1、发展各地经销商，拓展全国服务网络 (3)

2、完善培训设施，不断提高服务技能和水平 (3)

3、完善零部件配送网络，缩短配送时间 (4)

（二）、强化服务软件 (4)

1、设立客户服务中心，实现和客户的双向沟通 (4)

2、道路救援服务，让驾驶乐趣后顾无忧 (5)

3、标准化保养服务，服务更透明和高效 (5)

4、BMW预约快修通道服务，精益求精，分秒必争 (5)

（三）、完善服务细节 (5)

1、推广使用水性漆，环保、安全、更出色 (5)

2、经销商不断推出适应当地市场需求的人性化服务 (5)

（四）、服务依靠科技 (6)

五、创新之处 (7)

（一）、体现客户关怀 (7)

（二）、体现服务理念 (7)

参考文献.......................................... 错误！未定义书签。附件一：宝马CBS保养服务系统 (8)

致谢............................................... 错误！未定义书签。

宝马汽车售后服务流程优化研究

韩建苗指导老师：张瑜俞鹏飞指导师傅：王鑫强

[摘要]：宝马集团是一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商，也是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家之一，不仅致力

于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW 的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且

应该得到的高档服务。

[关键词]：宝马售后服务体系品牌策略流程优化满意度服务领域

一、宝马汽车市场占有率

2010年初，宝马集团宣布2009年BMW和MINI汽车在中国内地市场的总销量达90，536辆，与2008年相比增长38％，总销量

突破9万辆，增幅超过高档车市场平均幅度。而且，公司销售获得全面增长，无论是BMW还是MINI品牌都刷新了销量纪录，

同样，无论是国产车型还是进口车型，都创造了历史新高。

随着宝马集团业务在中国的持续性高速发展，中国在2009年成为了宝马集团全球第四大市场。华晨宝马汽车有限公司在中国

生产的BMW3系和5系获得大幅增长，销量达43，702辆。华晨宝马已在2009年11月宣布了扩产计划，以有效提升产能，更好

满足旺盛的消费者需求。

BMW2009年初更新换代的全新BMW7系增势迅猛，凭借16，006辆的销量重登同级别销量冠军的宝座。BMWX5和X6的销量

也超过16，000辆，继续在高档运动型多功能车市场遥遥领先。2009年，以增幅而论，BMWX6以368％的增长力拔头

筹，BMW1系的增幅达153％，而BMWZ4也增长了114％。2009年，MINI品牌增长39．4％，达4，368辆。这款历经50年长

盛不衰的传奇车型正在中国焕发出无穷的活力。在大中华区市场，包括香港、澳门和台湾市场在内，宝马集团总共向客户交付

了98，869辆BMW和MINI汽车，直逼10万辆大关，增长31．2％。

二、宝马售后服务流程

在汽车界，曾经有这么一句话：“ 宝马就是宝马”，它掷地有声，几乎是最为浓缩、经典、众口一词的评判，既透射出宝马经营

者的自豪，也折射出几分“高档”的固有矜持。

作为“全球惟一一家只生产高档汽车的生产商”的宝马，除了产品与标准的“高高在上”之外，在售后服务一面，至少在中国，宝

马对提高客户满意度非常在意并非常努力，以回报已经慷慨地给予宝马以支持的中国市场和用户。

三、目前4S店售后服务普遍存在的问题

在整个流程中存在许多不成熟因素：

（一）、服务人员良莠不齐，综合素质不高

这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚

实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够

免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没

有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。4S店服务人员往

往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师

资力量、科学培养理念的专业培训机构。

（二）、4S店售后服务质量不高

轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗

略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才

可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵

守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-

30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片

仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟

顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。

（三）、滥用乱用养护产品。

许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能

使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来

巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好

处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。

（四）、汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店

售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。

结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法

规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受

到了制约。

四、针对上诉情况宝马集团售后服务优化对策

（一）、提升服务硬件

1、发展各地经销商，拓展全国服务网络

为了更好的满足日益增长和多样化的客户需求，宝马快速发展各地授权经销商，拓展全国销售和服务网络。不仅在经济发达的

东、南部二、三级城市设立新的网点，而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域，比如乌鲁木齐和呼和浩特等，在全国形成

密集型的网状覆盖。目前，宝马在全国的经销商已达到150多家。以目前的全国保有量而言，每千辆汽车平均占有的服务网点

数量已经优于主要竞争对手。

宝马公司对于所有经销商的选择和资质考评遵循非常严格的标准。在硬件设施方面，从店的选址、建筑规模和整体风格，到服

务区域和维修工位的设置以及宝马专用诊断和维修工具的配备，都有全球统一的高标准规范；更为重要的是，全国范围内的宝

马授权经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程，采用全国联网的信息化管理，按照宝马统一的要求进行原厂零部件的

存储和供应。在这些方面，宝马公司既承担着指导和支持的义务，同时又履行着监督者的责任，用严格的考核制度确保宝马国

际水准的服务规范得以贯彻，让客户不论到哪一家经销店都能获得同样满意的高标准服务。

2、完善培训设施，不断提高服务技能和水平

高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。从1995年开始，宝马集团就为中国大陆、香港、澳门和台湾地区提供以市

场为导向的销售和售后服务领域方面的培训。2006年，宝马中国培训学院正式成立，开始系统地为经销商提供技术及非技术

类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。目前学院已设有北京和上海两个培训中心和4个培训基地，分别位于南京、成

都、广州和沈阳。位于上海的第

二个培训中心是宝马在亚洲最大的培训中心。届时，宝马将实现覆盖全国范围的广泛而高效的培训网络。

培训学院通过课堂教学、远程教学和网络教学等多种方式实现培训教学。在售后服务技术培训方面，1995年宝马开展的培训

大约为1000培训人天，这个数字随着经销商网络的发展和培训需求的增加而不断扩大，今年售后服务技术培训的目标是

50，000培训人天。与此同时，还扩大了与院校和供应商的培训合作。

宝马中国培训学院与宝马集团全球培训学院同步，拥有同样技艺精湛的资深培训专家，采用相同的领先技术手段及培训设备；

除提供宝马员工的培训外，与经销商和工厂都保持密切的联系和沟通，根据经销商网络的特点，逐步发展中心和基地，就近满

足不同区域的培训需求。通过培训，宝马获得了技能及素质更加出色的BMW职员，为实现客户满意度作出了重要的贡献。

3、完善零部件配送网络，缩短配送时间

为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题，宝马在不到两年的时间内，建立了一个辐射全国的大型零

部件配送网络。

2007年1月，宝马第一个零部件配送中心在北京开业并正式运营。配送中心位于北京市天竺空港工业区，营业面积10，000平

方米，采用目前国际先进的仓储管理系统。这套成熟的规划和运营程序高效覆盖了从订单、仓储、配送到支持等一系列流程作

业。宝马已计划于未来三年内将该配送中心营业面积扩大到12，000平方米。

2007年11月，第二个零部件配送中心在上海正式运营。库房面积约11，000平方米，并且未来可扩展到15，000平方米。配送

中心库存零部件达15，000种，预计每年从这里配送出去的零部件总数将达到290，000件。

2008年7月，第三个零部件配送中心也在广东佛山启用。库房面积约12，000平方米，库存零部件达15，000种。

在北京、上海以及广东佛山三大配送中心的支持下，宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。这个高度灵活的后勤

网络保证了所有经销商的及时供货。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包

装，3个工作日完成库存补给，1－5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。

（二）、强化服务软件

1、设立客户服务中心，实现和客户的双向沟通

2005年12月，宝马客户服务中心成立，并同时向全国开通统一服务热线。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实

现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。

中心主要承担呼入和呼出两大功能，呼入功能为全国客户提供了一个无障碍问询及沟通的平台。一般性客户咨询将得到即时处

理和回复，复杂事宜则会被迅速传达给宝马的职能部门或者相关经销商予以及时处理。在呼出功能方面，宝马呼叫中心在收集

客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致