2010年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果

2023年12月3日发(作者：雷克萨斯lx570售价2021款价格)

2010年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果

一、调查基本情况

中国质量协会、全国用户委员会开展的2010年全国汽车用户满意度测评(CACSI)，以轿车为主，包括城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等乘用车，测评对象为2010年销量较大的102个品牌车型，比2009年增加了27款，涉及全国30个汽车生产企业。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的32个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2010 年4月15日至8月31日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月和12至24个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品的满意度和对售后服务的满意度。测评指标体系按四个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价。

二、测评主要结果

1、2010年我国汽车行业用户满意指数（CACSI）为78分（满分100分），与2009年持平。

2、满意度模型分析显示，虽然影响用户满意度的四大因素都有所改善，但汽车用户对汽车质量的预期远高于其实际的感受水平，这抑制了满意度总体水平的进一步增长。用户感知质量与预期质量的差距从去年的3.1分拉大为今年的3.6分。随着我国汽车市场的快速发展，汽车新产品不断出现，汽车用户对汽车产品的认识逐步加深，用户对汽车质量的期望也在相应提高。

3、影响用户满意度的最重要因素仍是感知质量；感知质量每提高1分，满意度就会相应提高0.616分。今年的用户感知质量同比提高了0.5分，但其增长幅度低于过去八年的平均水平。感知质量包括用户对汽车可靠性、性能和设计以及售后服务质量的感受和认知，它们对满意度影响力分别为0.196、0.215、0.205。

4、2010年汽车行业质量可靠性满意指数为80.7分，同比提高0.9分。百辆新车故障发生次数为148次，同比下降16次；汽车行业总体故障率为61.3%，同比上升3.2个百分点。这表明，一方面，新车质量（汽车初装质量）有所提升，但另一方面，质量的稳定性和一致性仍然较差。汽车九大系统故障发生较多的是“发动机系统”、“行驶、转向及制动系统”和“车身外观系统”。 与去年相比，座椅、内饰、配置及操控设备系统的百辆新车故障发生次数有明显的下降；而“发动机系统”和“车身外观系统”的百辆新车故障发生次数有所上升。

用户提及发生率最高的主要故障依次是：“燃油消耗过高”、“风噪声大”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“挡位不准或入档困难”、“刹车有异响”、“行驶中轮胎噪音大”、“车窗密封性差有异响”、“收音信号接收不稳定”、“车门内饰板异响”等。最令用户烦恼的问题依次是“燃油消耗过高”、“发动机有不正常杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”和“车窗密封性差、有异响”。

5、产品设计和性能质量满意度指数为77.9分，与去年持平。汽车九大系统性能和设计得分最高的是“车身外观及造型”；评价较高的有“车身内部空间使用”、“视野及行车安全”和“座椅”；评价较低的是“音响、娱乐和导航系统”以及“发动机和变速系统”。

性能和设计评价得分较高的要素有：“车身侧面外观及造型”、“车头造型（头灯和格栅）”、“车身颜色的吸引力”、“上下车方便”和“驾驶座上的前方视野”。而“发动机省油”、“车箱内部气味”、“经过凹凸不平道路时的舒适程度”、“媒体格式多样”和“可记忆储存的电台数目”等要素得分较低。

6、售后服务满意度指数得分77.4，比去年提高1.7分；售后服务五大因子都有明显改善，其中“内部环境设施”改进最为明显；在售后服务各项指标的评价中，“服务收费”用户评价仍是相对较低。

用户对售后服务以下要素评价较低：“零配件价格”、“维修费用”、“能做到免费返修”、“维修站不做不必要的维修工作”、“维修价格公开透明”、“主动提醒预约服务”、“修车后维修站仍继续关心客户（回访客户）”、“电话预约维修服务安排的及时性”、“能彻底修好用户的车”、“接受服务之前，等待服务的时间”、“服务人员积极向客户提供合理建议和信息”。

7、用户平均抱怨率为16.1％，比去年提高1.2个百分点。抱怨的用户当中，对产品质量抱怨占70.6%，比去年提高11.2个百分点。对售后服务抱怨占21.8%，对销售服务质量的抱怨占6.8%。 抱怨严重影响用户的满意度感受。抱怨过的用户对满意度各项指标的评价得分仅相当于未抱怨用户的90%；抱怨过的用户对该车型品牌忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的80%。由于抱怨率的提高，2010年汽车行业的用户忠诚度指数同比下降了1分，这是过去四年来的最低水平。

8、近一半的用户在买车时参考网络信息，比去年提高8.5个百分点；华北、华东、华南和华中等网络普及较高的区域用户买车更青睐于参考网络信息。

消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”（51.1%）、“汽车性能好”（43.9%）、“品牌知名度高”（41.7%）、“价格便宜”（38.4%）和“安全性高”（37.1%）。其中，用户选择“车型好看”和“安全性高”的比例同比去年分别提高4.3个百分点和3.1个百分点。

汽车市场竞争激烈，上市的新车较多，这给消费者带来更多的选择机会。调查显示，58.7%的消费者表示在当初购车时同时考虑过其他的候选车型，同比提高10.6个百分点。

2010年用户购车最为关注的车型有：F3、凯美瑞、雅阁、CR-V、POLO、宝来、速腾、捷达、福克斯、朗逸、悦动、伊兰特。

9、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场满意度第一的车型分别是：

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5万元以下微型车为：上汽通用五菱的乐驰、奇瑞汽车的QQ；

5-7万元紧凑型车为：奇瑞汽车的风云2、长安汽车的悦翔；

7-8万元紧凑型车为：上海大众的桑塔纳、上海通用的乐风、一汽大众的捷达；

8-12万元紧凑型车为：上海大众的POLO、天津一汽丰田的威驰、东风日产的骊威；

5-10万元中型车为：北京现代的伊兰特、东风悦达起亚的赛拉图；

10-15万中型车A类（三厢）为：天津一汽丰田的花冠、东风悦达起亚的福瑞迪、上海大众的朗逸；

10-15万中型车B类（含两厢）为：东风日产的骐达（颐达）；

15-20万元中型车为：上海大众的明锐；

20万元以下中大型车为：一汽轿车的马自达6； ?

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20-25万元中大型车为：上海大众的斯柯达昊锐、一汽轿车的马自达睿翼、上海通用的君威、一汽大众的迈腾；

25-30万元中大型车为：广汽本田的雅阁；

30万元以上豪华车为：一汽大众奥迪A4；

20万元以下城市多功能运动车（SUV）为：东风悦达起亚的狮跑；

20万元以上城市多功能运动车（SUV）为：广汽丰田的汉兰达；

商务旅行车（MPV）为：广汽本田的奥德赛；

微车为：上汽通用五菱的五菱之光；

2010年市场关注新车5-10万元：上汽乘用车的荣威350；

2010年市场关注新车10-20万元：上海通用的英朗；

2010年市场关注新车20-30万元：上海大众的途观，北京现代的ix35。

汽车厂商

上汽通用五菱

奇瑞汽车

天津一汽

比亚迪

奇瑞汽车

长安汽车

天津一汽

奇瑞汽车

东南汽车

长城汽车

车型

乐驰

QQ

夏利

F0

风云2

悦翔

威志

旗云

菱悦

炫丽

满意度

76

76

73

71

77

77

76

75

75

74

市场分类

5万以下

微型车

5-7万

紧凑型车 吉利汽车

江淮汽车

比亚迪

吉利汽车

上海大众

上海通用

一汽大众

神龙汽车

奇瑞汽车

华晨汽车

上海大众

天津一汽丰田

东风日产

长安福特马自达

广汽本田

广汽本田

上海大众

长安铃木

北京现代

东风悦达起亚

上海大众

自由舰

同悦

F3

金刚

桑塔纳

乐风

捷达

爱丽舍

A3

骏捷FRV

POLO

威驰

骊威

嘉年华

CITY锋范

飞度

晶锐

天语SX4

伊兰特

赛拉图

桑塔纳志俊

74

74

73

72

79

79

79

78

76

76

81

81

81

80

80

80

79

77

80

5-10万

80

中型车

79

8-12万

紧凑型车

7-8万

紧凑型车 吉利汽车

东风风神

奇瑞汽车

吉利汽车

天津一汽丰田

东风悦达起亚

上海大众

长安福特马自达

一汽大众

上海通用

帝豪EC7

S30/H30

A5

远景

花冠

福瑞迪

朗逸

马自达3

宝来

科鲁兹

ELANTRA悦77

75

75

74

82

82

82

81

10-15万

81

中型车A类

80

（三厢）

北京现代

动

上海通用

一汽轿车

东风日产

神龙汽车

北京现代

长安福特马自达

神龙汽车

上海大众

一汽大众

凯越

奔腾B50

骐达（颐达）

世嘉

i30

福克斯

标致307

斯柯达明锐

速腾

79

78

78

82

81

80

80

78

82

81

15-20万

中型车

10-15万

中型车B类

（含两厢） 上汽乘用车

东风本田

东风日产

天津一汽丰田

一汽轿车

北京现代

一汽轿车

比亚迪

上海大众

一汽轿车

上海通用

一汽大众

长安福特马自达

上海大众

广汽本田

天津一汽丰田

上海通用

东风日产

广汽丰田

一汽大众

天津一汽丰田

荣威550

CIVIC

轩逸

卡罗拉

马自达6

索纳塔

奔腾B70

F6

斯柯达昊锐

睿翼

君威

迈腾

蒙迪欧致胜

帕萨特新领驭

雅阁

锐志

君越

天籁

凯美瑞

奥迪A4

新皇冠

81

81

80

80

80

79

78

76

82

82

82

82

80

79

83

82

25-30万

82

中大型车

80

79

84

83

30万以上

豪华型车

20-25万

中大型车

20万以下

中大型车 一汽大众

东风悦达起亚

北京现代

华泰汽车

奇瑞汽车

长城汽车

广州丰田

东风本田

天津一汽丰田

广汽本田

上海通用

江淮汽车

上汽通用五菱

上汽通用五菱

哈飞汽车

东风小康

昌河汽车

奥迪A6

狮跑

途胜

圣达菲

瑞虎

哈弗

汉兰达

CR-V

RAV4

奥德赛

GL8

瑞风

五菱之光

五菱荣光

民意

K17

福瑞达

长安之星S4683

82

79

20万以下

78

SUV

77

74

83

20万以上

82

SUV

82

81

80

76

76

75

73

72

微车

71

MPV

长安汽车

0

长安汽车

上汽乘用车

长安之星2

荣威350

71

71

80 2010年市场上海通用

比亚迪

江淮汽车

上海通用

一汽大众

神龙汽车

东风悦达起亚

上海大众

北京现代

神龙汽车

新赛欧

G3

和悦

英朗

高尔夫

标致408

SOUL

途观

ix35

C5

79

77

75

83

关注新车

5-10万

2010年市场82

关注新车

82

10-20万

80

82

82

81

2010年市场关注新车

20-30万