危机管理情景模拟 特斯拉

2024年4月3日发(作者：马自达红色轿车图片)

危机管理情景模拟 特斯拉

一、危机事件过程梳理

2月，河南安阳张女士的父亲驾驶特斯拉，连续撞上两车，造

成张女士父母受伤住院。张女士表示，当时轻踩刹车未明显减速，

重踩踏板异常僵硬。

3月，张女士去郑州特斯拉门前，坐在车顶维权。随后双方在

市监局调解时，张女士被建议去“中国质量认证中心”鉴定，张女

士则认为这家机构不专业。

4月初，在郑州车展上张女士请了两位模特，再次公开维权。

4月19日中午，上海车展首日，张女士站在特斯拉展台，爬上

车顶维权，造成轰动，后被行政拘留5日。

4月25日上午特斯拉声称已经与张女士家属取得联系，家属表

示，张女士需要休息两天，之后再联系。特斯拉会积极与各级主管

部门沟通，争取在政府的指导和监督下尽快启动下一次调解，并推

动第三方检测。

4月26日上午，张女士接受媒体采访，并表示“维权本身不违

法，但不要采取我这种过激行为，一定要在合法合规的情况下进

行，这五天里，我也为我这种过激行为承担了应该承担的责任。”

4月26日晚间，特斯拉官方再次发声称，我们诚恳地请所有车

友们放心，我们会尽全力处理和解决好现存的问题，也会处理好将

来在发展过程中可能产生的每一个新的问题。我们会给关心特斯拉

的所有人一个真诚的交代。

上述事件的过程并不能穷尽近几天的事件真实状况，隐藏在事

件背后的真实情况到底如何，我们暂时不得而知。但从此次特斯拉

的处理方式看，对这种危机事件并没有认真对待，慎重地做出回

应，而是一而再，再而三地推脱和拖延，不得已才进行了一步步的

退让和回应。

当然，维权事件不是只此一次。

美国公共管理学家约翰。W。金登在其多源流理论中指出，问题

引起关注的原因常常是因为某些指标和事件已经不止一次的表明那

儿本来就有一个问题的存在。无独有偶，我们可以看到以下维权事

件。

1月4日，山东临沂一辆特斯拉失控冲进厕所，将洗手台撞

坏。司机表示失控原因是踩不动刹车。

3月11日，海南海口一名特斯拉车主蒙先生在停车场停车时，

车辆在连续踩刹车的情况下无法停下，导致撞上护栏。

4月11日，上海的特斯拉车主刘先生的车子在车库拐弯时突然

刹车失灵，直至撞到墙面后才逼停。

不仅在国内，特斯拉最近在美国也因质量问题被调查。

上周六晚上，一辆特斯拉ModelS轿车在休斯顿北部撞上一棵树

时无人坐在驾驶位上，车祸导致两名男子死亡。

美国全国高速公路交通安全委员会（NHTSA）和美国全国运输安

全委员会（NTSB）周一都表示，它们正在调查这起事故。

二、危机如何诞生

1.内部管理混乱。特斯拉的内部经营运作中至少是有缺陷的。

尤其是作为公共危机处理部门，需要承担责任。当然，通过发生的

众多安全事件也可以看出，研发、生产等部门的管理也存在问题。

有安全隐患的车辆上路本身就是对标准的执行不力。

2.忽视和无视。对车主的诉求无视，对公众舆论的忽视是危机

产生的直接原因。事件自此，我们没有看到特斯拉对车主做出什么

实质性的利益保障，也未对公众对车辆安全的担忧进行任何承诺和

改进的愿望。这无形之中加重了社会舆论的攻势，使危机事件引向

持续的发酵和一再的爆发。

3.社会环境的影响。近年来，中国车辆保有量快速增长，新能

源车辆被提高到很高的维度。特斯拉作为海外优秀电动车的代表，

被公众寄予厚望，难免拥有强势的话语权，于是认为就张女士一人

而已，就不把车主利益放在他们的考量范围内。从大的方面来讲，

社会大环境给予了发酵此事的温床，我们应该警惕这种现象的发

生。

三、危机如何解决

管理学者斯蒂文·芬克（Fink）对危机生命周期的划分方式，

提出企业危机生命周期理论。包括：企业危机酝酿期、企业危机爆

发期、企业危机扩散期、企业危机处理期、企业危机处理结果和后

遗症期。在此过程中，如何解决危机是最重要的工作之一。如果不

能及时解决危机，危机就将解决公司。

1.善用共情。共情是一种同理心，换位思考，将对方的情感体

验移到己身来，即移情。以逐步达到相互理解和和解，在心理思想

和行动上趋于一致。特斯拉公司在危机发生时要第一时间联系维权

当事人，不应放空炮，甚至推卸责任，不管不问。要将维权人士的

诉求搞清楚，找到共同点，深入的感受车主的感受，并第一时间接

触，第一时间解决。

2.取得信任。信任是进一步沟通的基础。企业在危机时间中要

取得当事人尤其是受害者或弱势一方的信任。一方面，自己要对自

己的言论负责已取得对方信任，另一方面，尊重对方的言语表达

权，甚至对对方的过激行为应予以理解，而不是一味地去埋怨和抱

怨。指责对方更加不可取。

3.信息公开。特斯拉公开车主驾驶信息是了解情况的重要方

式。车主不信任第三方检测资质，也应予以尊重，并找到合适的解

决办法，以保证信息的真实性和可靠性。在信息公开过程中，一是

保证及时公开，二是保证当事人的基本隐私（这方面的隐私法律如

何规定的还不甚详细明了）。

4.维护利益。特斯拉要给予车主以切实的利益承诺和保证。如

果仅就事论事，等待检测机构或官方的正式处理结果，特斯拉最后

的损失将更加被扩大和放大。危机一旦产生，就要及时弥补，既要

弥补当事人损失，也要弥补社会舆论造成的损失。危机造成的伤害

不仅是车企，更是当事人和整个社会。

特斯拉维权案不是个案，它给新能源汽车敲响了警钟，更是给

国家有关新能源车的标准更新和检测提出了必答题。也给社会公众

如何维权上了一堂法治课。