北京奔驰公司的经销商售后服务管理

2024年3月22日发(作者：索兰托)

北京奔驰公司的经销商售后服务管理

北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文

摘要

由于北京奔驰公司戴姆勒克莱斯勒有限公司(以下简称北京奔驰公司公司)

发展

的不断壮大,目前北京奔驰公司已经进入快速发展阶段,2009年7月份其汽

车零售销

售达到 1463 台,与去年比较同比增长 163%,截止目前还保持着高速增长。

伴随着汽

车销量的增长,售后服务管理及队伍建设的重要性日益显著,需要解决更多

的客户投

诉、经销商技术支持、产品质量反馈等诸多问题。

笔者通过经销商走访、问卷调查、高层管理者访谈等,对北京奔驰公司的经

销商

售后服务进行研究分析,笔者发现北京奔驰公司的经销商在售后服务管理上

还存在着

诸多的问题。

售后服务管理方面具有程序繁琐、管理困难的特点。笔者通过对比分析的方

法,

对经销商出现的问题进行分类分析,结合经销商实际情况,提出了相应的对

策。首先,

在售后服务流程方面,笔者提出可以通过加强前台业务管理监督流程、优化

预约流程、

规范初检流程、细化档案管理等几方面来完善售后服务流程管理;其次,在保

修管理

流程方面,可以通过对保修零件和保修人员培训等方面的完善,来改进保修

的管理;

昀后,在客户关系管理方面, 可以通过加强客户关系、善待员工等方面来加

强客户关

系管理。

实现经销商售后服务管理的优化是一个系统工程,需要售后服务各个层面、

各部

门之间长期的协调工作。文章希望能给北京奔驰公司的经销商售后服务管理

提供借鉴

和参考。

关键词:北京奔驰公司;汽车;售后服务;经销商

II 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文

Abstract

Due to the rapid development of BBAC Beijing Benz Automobile Company,

vehicle retail sales volume in Jul, 2009 increased to 1,463 units,

which has

increased 163% compared to that in last year and the rapidly growing