汽车维修服务企业存在的目的与意义——有感于“3.15”曝光汽车维修服务

2024年4月1日发(作者：400万林肯汽车最高价格)

汽车维修服务企业存在的目的与意义——

有感于“3.15”曝光汽车维修服务企业中

存在的问题

作者：文/北京 许建忠

来源：《汽车维修与保养》 2015年第4期

今年的“3.15”再次把汽车服务行业推到了风口浪尖，在舆论的重压下，4S店似乎成了

“唯利是图”的代名词，维修技师变成了不懂技术只会“忽悠”客户的助虐者。此时，有些非

4S店体系的同行很不冷静地开始欢呼，先不说整个过程中的“论述”是否专业，整个事情的

“曝光”是否客观，单从客户的角度去看，非4S店体系的情况并不值得欢呼。如果在客户眼中，

很“专业”的4S店兄弟都这样了，那被他们和那帮4S店兄弟们看作“游击队”的非4S店体系

的维修服务企业会比4S店强吗？我想他们的想法会是“非4S店的维修服务企业更差”，去4S

店只不过是客户在没有更好选择的情况下做出的选择。去年给一家非4S店体系的维修服务企业

做咨询和辅导时，我们做了一个调查，样本是这个企业流失的近千名客户。调查问题包括：为

什么离开？离开后去哪儿给车辆作保养和维修？调查结果显示：近八成客户是在离开后再次回

到4S店接受服务而不是重新选择一家非4S店的汽车维修服务企业，这足以说明客户的疑虑不

仅仅来自4S店。那么，汽车后市场中维修服务企业的问题到底出在哪里？

汽车维修服务企业存在的问题

1.我想问题首先出在我们的考核机制里，因为我们的绩效考核总与客单价、返修率这两大

KPI(Key Performance Indicator，关键绩效指标)挂钩。这时两种情况出现了：一是为了利益，

服务顾问与维修技师盲目提升客单价，这在我另外一篇文章《对汽车服务企业提升客单价的几

点看法》(刊登于本刊2014年第7期“经营与管理”栏目)中已经分享过，因此不再赘述；二是

维修技术人员为了降低返修率，为了自己的利益不受到伤害，对能够进行修复的配件不做修复

处理，而是采取“更可靠的”也是更能规避风险的方法—— 更换新件。对此我想说的是，包括

笔者在内，更多的人都不是圣人，谁都无法真正做到视金钱如粪土，既然如此我们就不要站在

道德的制高点去指责同行，而更应该反省自己。其实，考核机制问题的根源是我们企业的经营

者、管理者和从业者没有真正把汽车维修服务企业存在的目的与意义搞明白，而是在只重视结

果的“黑白猫”思想理论指导下，制定和执行政策。

2.其次是消费者或者说是市场的不成熟。之前有一个在维修圈里流传很广的故事：一个维

修技师通过紧一个螺栓排除了车辆故障，挣了100元钱，把螺栓扭紧值1元，而知道紧哪颗螺

栓和如何紧好值99元。但是，现在国内的汽车后市场完全没有成熟到这种程度，如果故障排除

过程中没有换件，客户基本不会为维修技师的付出买单。我经历过一个非常典型的案例，有一

辆2006年的奥迪A8，装备12缸BHT发动机，在一次事故修复后故障灯常亮，此车在十多家维

修企业(包括奥迪4S店)进行过维修，但都未能解决问题。之后笔者的两名学生花了两天的时间，

找到了故障点—— 由于当时线束损坏后无配件更换，采用了修复线束的处理方式，但在此过程

中，维修技师一时疏忽将两根断线接反了。笔者的两名学生把线重新接好修复，但交车时客户

觉得没有更换配件，在对服务顾问百般刁难之后，因与我是“朋友”关系，很不情愿地支付了

1000元工时费。大家简单算一算就会知道，北京维修企业中一个工位每天的成本是多少？200

元一天已经是底线。两名员工的人力成本又是多少？这种具有诊断能力的维修技师300元一天

也是最低标准了。如果我们告诉客户企业最后利润是负值的事实，客户能相信吗？然而，这又

能简单地怪客户和埋怨市场吗？曾几何时甚至现如今，汽车维修服务企业为了招揽更多新客户，

会打出诸如“免工时费”的促销口号，谁都知道，这种行为不是犯傻就是另有所图，因此给客

户传递的信息是：“羊毛出在羊身上”、“我们的配件有高利润”……这些年，配件市场的成

熟已经让维修服务企业丧失了从前的高利润，电商的出现更是让配件利润所剩无几。只有打价

值战、效率战，不打价格战这样的初级战，我们汽车维修服务行业才能更好地发展，企业才能

真正步入转型升级的正轨。

汽车维修服务行业的价值

汽车维修服务行业本应是一个让人尊重的行业，我非常认可朱军老师的看法：汽车维修服

务行业的从业者就是汽车的医生和护士。客户把车交给我们，是把除房产外的第二大财产交给

了我们，同时也是把自己的、家人的、路人的生命安全交到了我们手里，我们应该像医生和护

士那样来为车辆诊断、治疗和养护。在这个过程中，维修技师一时的疏忽都可能酿成大错——

财产损失、身体和生命因此受到伤害。所以我认为，我们的职业自豪感和社会地位一点儿都不

比做医生和护士差。汽车维修服务行业的从业者们承担着非常重要的社会责任，创造了很多社

会效益。汽车维修服务行业的存在就是要为千万车主提供最专业、最值得依赖的服务，而利润

只是我们付出的一种回报。我们应全力以赴、专业专注地为维护好每辆车，为无数家庭的健康

平安出行提供保障，同时也是为创造和谐社会贡献着一份力量。

汽车维修服务企业的赢利途径

保证合理的利润是让企业生存下去、发展壮大的基础，所以企业要赢利也是天经地义的事。

但企业如何来赢利呢？我想这很简单，就是“开源节流”，无论是什么性质的企业都应该如此。

“开源”就是寻找更多的利益源—— 户 客，从而增加企业的收入；而“节流”就是控制企业

的成本，节约支出。那么，作为汽车维修服务企业应如何实现“开源节流”这一目标呢？“开

源”要靠每位员工的共同努力，从发现客户开始，到客户接受服务后离开的每个环节中，用心

去关注客户，认真做好自己的本职工作，并协助其他同事完成整个服务过程，让客户拥有非常

满意的体验。以上这些，是企业建立良好口碑，赢得更多客户信赖，使客户在车辆的生命周期

内愿意到企业接受相关服务的重要途径。“节流”是要让每位员工都有成本意识，企业每项支

出所形成的成本中有每位员工的心血，同样员工每次过失所造成的损失都是在损害其他员工和

公司的利益。其实，提高效率也是“节流”，我们高效利用工作时间、工作场地和工具设备，

就是一种降低资源浪费和成本的有效措施。

“开源节流”绝不是即兴之作，而需要管理者不断引导和示范以及每位员工长期地关注与

坚持。“开源”与“节流”是企业赖以生存的两条腿，不能单独的强调或重视，必须是“开源”

与“节流”并重。过分强调“开源”而不重视“节流”就如同将水倒入无底洞中，永远不会

“满”；而只想着“节流”，就可能形成“无源之水”，最后枯竭而尽。只有两手抓—— 既要

广开客源，还要合理支出控制成本，最终企业才可能在客户合理支出的情况下将利润最大化，

同时不断提升员工的福利。大家共同的满意是企业正常发展，社会和谐的根基，也正是我们从

事着、共同热爱着，并为我们家庭的幸福提供资金支持的汽车维修服务行业存在的意义。

五年前我曾写过与本文题目相似的一篇博客，在这三年担任联盟会长的日子里，我仍在继

续反思这个问题，想找到一个属于许多喜欢这个行业的，把这个行业当事业的，以这个行业为

生的，在这个行业坚守着的朋友们共同认可的答案。现在，写出这篇文章后我很忐忑，上述所

言，是我真实所想，也是我在这个行业二十余年来给自己找到的答案，但我不知道，这些答案

是否也可以属于其他同伴。