捷豹路虎售后服务营销策略研究

2024年1月2日发(作者：标致两厢车)

华中科技大学硕士学位论文

摘要

中国汽车行业的持续高速增长引发了各个品牌的激烈竞争。随着中国消费者的愈发理性，新车销售市场已经成为红海市场，各个品牌在不同的价位都有相差无几的产品，随之而来的就是大打价格战。因而，售后服务成为了各大品牌争相出彩的地方，各汽车企业立足于服务差异化，争取为品牌确立市场地位，赢得市场竞争。

在上述实践背景下，本文以捷豹路虎售后服务营销为研究对象，旨在通过文献研究以及公司内外部环境的分析，提出服务营销的具体策略，帮助捷豹路虎通过售后服务培养客户的忠诚度，进而提升市场份额。具体而言，论文首先介绍了研究背景与意义、研究内容与方法、关键术语与相关理论，然后对公司汽车售后服务市场内外部环境进行分析，包括我国汽车售后服务市场发展历程、捷豹路虎售后服务内部环境分析、捷豹路虎售后服务外部环境分析、SWOT分析等。在上述分析的基础上，总结出捷豹路虎售后服务体系前的市场环境下，简单的做到把车修好和让客户满意是远远不够的。从厂家主动邀约客户回厂转变成客户主动回厂成为新的目标。为了实现这个目标，从客户关系管理、服务产品、服务推广与客户体验、渠道能力提升、提升价格竞争力等五个方面提出了捷豹路虎售后服务营销策略与改进建议。最后探讨了捷豹路虎售后服务营销策略实施与评估的具体方法。

关键词：售后服务服务营销战略客户满意

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Abstract

The continued rapid growth of the Chinese auto industry has triggered fierce

competition among brands. As Chinese consumers become more and more rational, new

car sales market has become the red sea market, brands have the same product in different

price, it followed the big price war. Therefore, after-sales service has become the brands to

give prize, every car enterprise based on service differentiation, for brand to establish

market position, win the market competition.

In the background, this paper focuses on JLR service marketing. The aim is to

analyze the literature and the internal and external environment of the company, to present

specific strategy of service marketing, and to improve JLR customer retention through

customer service, and finally increase marketing share. To be specific, the paper first

introduces the background and significance of research content and methods, key terms

and related theories. Secondly, the paper analyzes the internal and external environment of

the OEM service market, including CHINA vehicle service development process. The

paper analyzes internal and external environment of JLR customer service, does SWOT

analysis. Based on the above analysis, it concludes that under currently marketing

environment, JLR’s service system is not good enough to fix the vehicle and make

customer happy. The new target is converting customer passively backing to 4S to

customer proactively backing to 4S store. In order to reach the target, the paper puts

forward jaguar land rover service marketing strategies and suggestions for improvement

from five aspects such as customer relationship management (CRM), service product,

promotion and customer experience, dealer capacity improvement, improving price

competitiveness. Lastly, this paper discusses how to implement and evaluate JLR\'s service

marketing strategy.

Key words: Customer service Service marketing Strategy

Customer satisfaction

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摘要 ............................................................................................................... I

Abstract .......................................................................................................... II

图目录 .............................................................................................................. V

表目录 ............................................................................................................ VI

1 绪论 ............................................................................................................. 1

1.1 研究背景与意义 .................................................................................. 1

1.2 研究内容与方法 .................................................................................. 4

1.3 关键术语与相关理论 .......................................................................... 6

2 公司汽车售后服务市场内外部环境分析 ................................................ 9

2.1 我国汽车售后服务市场发展历程 ...................................................... 9

2.2 捷豹路虎售后服务内部环境分析 .................................................... 11

2.3 捷豹路虎售后服务外部环境分析 .................................................... 16

2.4 SWOT分析 ........................................................................................ 18

3 捷豹路虎售后服务营销策略与改进建议 .............................................. 21

3.1 客户关系管理 .................................................................................... 21

3.2 服务产品............................................................................................. 27

3.3 服务推广与客户体验 ........................................................................ 28

3.4 渠道能力提升 .................................................................................... 30

3.5 提升价格竞争力 ................................................................................ 32

4 捷豹路虎售后服务营销策略实施与评估 .............................................. 37

4.1 捷豹路虎售后服务营销策略实施 .................................................... 37

III

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4.2 捷豹路虎售后服务营销策略实施评估 ............................................ 40

结束语 ............................................................................................................. 42

致谢 ............................................................................................................. 43

参考文献......................................................................................................... 44

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图目录

图1.1 2005-2016中国市场乘用车市场细分销量 ...................................... 1

图1.2 成熟市场汽车利润分布 .................................................................... 2

图1.3 本论文研究的具体内容 .................................................................... 5

图2.1 国内外汽车销售额对比 .................................................................. 10

图2.2 2009-2014年中国汽车后市场规模及增速分析 ............................ 10

图2.3 主流细分市场的销售价格趋势 ...................................................... 14

图3.1 客户关系管理的步骤 ...................................................................... 22

图3.2 客户价值维度 .................................................................................. 23

图3.3 客户分类方法 .................................................................................. 23

图3.4 客户忠诚与经营效率的关系 .......................................................... 24

图3.5 忠诚与贡献平衡 .............................................................................. 24

图3.6 客户活动类型 .................................................................................. 25

图3.7 客户需求冰山理论 .......................................................................... 26

图3.8 营销组合........................................................................................... 26

图3.9 经销商能力提升规划 ...................................................................... 31

图3.10 改善计划的跟踪与跟进方法 ........................................................ 32

图3.11 执行力方法 ..................................................................................... 32

图3.12 备件预测的方法 ............................................................................ 34

图4.1 活动组织架构图 .............................................................................. 39

图4.2 执行流程........................................................................................... 39

图4.3 评估方法........................................................................................... 41

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表目录

表2.1 SWOT分析 ...................................................................................... 19

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1 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

从20世纪80年代开始，随着德国大众，法国雪铁龙等国际汽车龙头企业进入到中国市场以来，中国汽车市场已经经历了30年的风风雨雨。中国汽车市场经历了由小到大，由弱到强的发展。

图1.1 2005-2016中国市场乘用车市场细分销量

据国家信息中心统计，2015年，中国汽车市场乘用车部分产销量均超过2000万台，继续位居世界第一位，超过了传统汽车大国美国和日本。和2014年相比，增长超过5个百分点。时至今日，汽车行业已成为中国经济发展的重要支柱产业，从2009年千人保有量50台到2015年千人保有量达到110辆[1]。一个汽车厂家不仅会直接提供几千个就业岗位，同时会带动上游各种原材料，设备，供应链，和下游上百家经销商，周边各种服务供应商的无数就业岗位。其重要性可见一斑。汽车行业是国家的支柱性产业，其产业链和几十个产业相关，是国计民生的重要环节，以目前发展的趋势来看，汽车行业将继续扮演着至关重要的角色，对国家经济持续发展，保持就业率，拉动内需等宏观指标有着重要作用。市场容量的增大，势必将进一步带动 1

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汽车售后服务市场的扩大。

汽车售后服务，特指汽车销售之后，为了满足客户日常用车的需求，而产生的服务，包括日常维修保养维护，保险服务，事故救援服务，汽车美容服务，汽车改装服务，车辆折旧服务和售后金融服务[2]。售后服务已日益成为各大汽车品牌都无法忽视的利润来源，具体表现如下：

首先，随着我国汽车保有量的增加，汽车售后服务行业也得到了前所未有的发展。根据中国消费网的统计数据，截至到2015年，我国的汽车保有量达到了1.73亿辆，千人汽车保有量为110台。平均车龄是3.23年。汽车后市场规模已达7000亿元，且市场处于快速增长期，按年复合增长19%计算，预计2020年将达到17000亿元的规模。售后服务市场规模的急剧增大，将成为汽车主机厂和经销商的主要利润来源。

其次，研究表明，一个成熟的汽车市场，汽车产业利润连的分布情况如图1-2所示。其中，整车销售只占整体利润的5%，而和售后服务相关的产业已经占到了40%。售后服务已经成为汽车行业主要利益驱动。罗兰贝格专家指出，中国汽车市场规模如此巨大，中国汽车消费者也愈发的成熟，这2个因素将驱使中国汽车市场从销售为导向转变为服务为导向，而在汽车后市场这块，还有很大的发展空间和机遇。

图1.2 成熟市场汽车利润分布

最后，近年来，国家密集出台相关政策法规，也为中国汽车售后服务市场的发展保驾护航。2013年1月实施的《缺陷汽车产品召回管理条例》，明确了汽车召回责任，建立了信息共享制度，有助于发现缺陷线索。同时加重了处罚力度，对非法 2

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行为增强了威慑力。

我国的售后服务市场有比较鲜明的特点，具体表现如下：

特点一：各大品牌都把售后服务产品做为吸引客户的卖点。市场竞争激烈。

特点二：独立汽车后市场积极参与市场角逐，每个品牌都力图形成自己的服务品牌特点，来阐述对中国售后服务市场的理解。

特点三：客户需求越来越高，客户越来越难以满足。因为激烈的市场竞争，客户的心理预期越来越高。只有高质量，有特色的服务体系，才能维系客户的忠诚度。

1.1.2 研究意义

随着服务理念的完善和进步，围绕着服务，将服务和营销捆绑起来，能取得意想不到的效果。服务与产品同样重要，甚至在某些时候，服务比产品更加重要[35]。这点在汽车行业的体现就恨突出，很多品牌早已经过了靠销售来赚取利润的时代，更多的是靠售后服务来支撑运营。但由于国内对于汽车后市场没有详尽标准化的法律法规，使中国汽车后市场在发展过程中显露出很多弊端和问题。传统上，汽车主机厂通过其授权经销商来分享售后服务市场利润，现状早已打破垄断。许多外资公司开始悄然布局，致力于售后服务市场。确实，国外的汽车行业比中国成熟20年，中国汽车市场所发生的一切，这些外资公司都经历过，他们知道该如何布局，他们知道该如何维系客户，如何抓住客户的需求，这是国内很多年轻的，正在摸索的公司所不具备的优势。

面对如此多的挑战，汽车主机厂如果不调整好心态，不努力提升其售后服务质量，势必将迎来重重考验。

作为中国汽车市场的新鲜血液，捷豹路虎，近年来取得了极大的进步。无论外观，品质还是用户口碑都获得车主的赞誉。路虎SUV更是在连续剧蜗居中的宋思明的明星效应下，家喻户晓，成为不少成功人士的必选品牌。可是，毕竟进入中国市场毕竟晚，捷豹路虎和传统豪华车3强奔驰宝马奥迪相比，无论是在品牌忠诚度，还是客户接受度上，都还有巨大的差距。因此，如何有效的提升售后服务质量，实施创造性的售后服务营销策略，在激烈的市场竞争中脱颖而出。因此，本文研究的实践意义体现在如下三个方面：

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第一，有助于提升客户满意度和忠诚度，提高车厂和经销商的售后利润

客户满意取决于客户体验到的服务。我们分析客户的消费行为，将客户等级分为忠诚客户，半忠诚客户，半流失客户和流失客户。一旦客户有一次不好的服务体验，就可能从忠诚客户降为半忠诚客户，有二次不好的服务体验，就可能从半忠诚客户将为半流失客户，有三次不好的服务体验，就会变为流失客户。客户的流失，直接的后果是备件无法销售出去。给车厂和经销商带来利润的流失。同时也失去了未来潜在的增涨。因此，我们需要加强客户体验，来提升客户满意度。

第二，有助于企业加强经销商管理

经销商是直接面对客户的单位，是厂家意愿和政策的执行者。加强经销商管理，即要加强经销商的监控和审计，监控经销商的备件外采情况，监控经销商服务流程执行情况，监控经销商投诉执行情况等，同时也要通过审计来杜绝经销商乱收费，造假，使用非原厂备件等不良行为。另一方面，我们也要加强经销商能力提升，加强经销商员工的能力培养，这样才能让经销商通过优质的服务来维系客户。

第三，帮助公司引领中国豪华品牌售后服务市场

捷豹路虎拥有悠久的历史，是英国皇室指定用车。在售后服务领域，捷豹路虎需要通过完善的网络服务，满意的服务质量，先进的服务理念，卓越的服务意识，来服务中国消费者，让客户满意。同时要在客户群体中建立捷豹路虎的服务品牌，引领中国豪华车售后服务市场。

1.2 研究内容与方法

1.2.1 研究内容

图1.3展示了本论文的具体研究内容。

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图1.3 本论文研究的具体内容

本文研究内容将分为三个部分，首先对论文中涉及的关键术语和公司内外售后服务市场的现状进行分析，其次对捷豹路虎售后服务现状进行分析，总结出捷豹路虎售后服务营销策略，同时对捷豹路虎售后服务涉及的客户、厂家、经销商三个层次进行分析。最后，提出改善捷豹路虎售后服务营销策略及评估的建议。

1.2.2 研究方法

本文将根据捷豹路虎售后发展历程和中国售后市场发展历程总结出规律和经验，同时结合捷豹路虎售后市场的现状和内外部环境，对其未来发展和相关战略进行研究，总结出符合捷豹路虎策略的售后市场战略，并指定评估方案，以此来确保捷豹路虎售后服务营销战略能够在竞争激烈的中国汽车后市场立于不败之地。以下是研究方法：

（1）文献分析法：本文将大量借鉴营销，品牌，战略相关的文献，分析目前售 5

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后市场发展现状和未来趋势，为捷豹路虎售后营销战略提供理论支持

（2）SWOT分析法：SWOT分析法，是将研究对象密切相关的内部，外部优势，劣势，机会，威胁等用矩阵表的格式列出来，可以通过内外部竞争环境和竞争条件下的事态分析，得到能帮助决策的结论。S代表优势，W代表劣势，O代表机会，T代表威胁。可分为内部和外部2大部分。

1.3 关键术语与相关理论

1.3.1 关键术语

客户，经销商和厂家是本文论述的主体。在研究主体中，又会涉及售后服务品牌，客户体验，经销商能力提升，价格竞争力等关键术语。

客户：本文的客户是指车主，又叫基盘客户，是厂家和经销商在售后服务环节服务的对象。经销商和厂家围绕着客户及客户的车辆所提供的服务叫售后服务。

经销商：经销商指的是厂家授权的特约服务站。经销商拥有统一的服务标准，统一的服务流程，统一的服务价格和服务文化，是厂家对客户的服务意愿延伸的载体。一般一家经销商都只运营一个厂家品牌。

厂家：汽车制造商。拥有汽车的设计，制造，和相关技术参数的解释权。同时也拥有经销商服务标准及流程，服务价格和文化的制度权。

客户，经销商和厂家，三者关系错综复杂，缺一不可。市场占有率是厂家销售最看重的指标，客户忠诚度是厂家售后最看重的指标，而在传统模式中，厂家不直接面对客户，面对客户的是经销商，经销商同样希望自己的保有车主越来越多。

1.3.2 相关理论

以下是本文引用到的相关理论，来帮助文章实现论点。

科特勒的定义（Kotler&Bloom, 1984）；服务通常是无形的，是服务人员向消费者提供的一种活动或利益。格罗鲁斯（Gronroos, 1990）的定义：服务是一种具有无形性的活动或过程，而向顾客提供问题的解决方案是服务最重要的功能[3]。格罗鲁斯之后又对服务进行了定义（Gronroos, 2001）：服务是在消费者或者服务人员，有形的资源的互动关系中进行的，或多或少具有无形的活动或过程[4]。

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市场营销从开始到现在，也经历了许多的变革和发展[25]，服务业全球化市场的剧变，导致汽车行业服务市场日益增长的竞争[26]。服务营销，从互动服务营销一书中，得知服务营销的基本原理[27]讲究的是客户满意，客户忠诚和维系客户关系。在高质量的服务体验、客户忠诚度、财务收益（利润&增长）三者间，有直接的关联关系，客户满意度与客户忠诚度直接相关，客户忠诚度与财务收益直接相关。让客户满意是很重要的事情，可以说是最重要的事情。客户忠诚是指客户对选择的产品或者服务比较满意，产生了依赖感。而企业为了营造客户忠诚，投其所好，想用各种办法来确保客户对企业产生依赖。客户离不开企业，企业也离不开客户，这是一种良性的合作模式，进而促进销售。忠诚的客户，可以确保企业在一段时间内比较稳定的收入和利润来源，因此，企业也会采取各种措施来增加，挽留，培养忠诚客户，通过服务的多样化和多元化，来持续构造和忠诚客户的联系 [34]。通过这样的方法来管理服务营销[28]。市场营销的渠道有多样性[34]，在本文中，我们将有所介绍。

影响客户体验的因素包括有，产品，价格，服务，关系，便利性，和品牌形象。客户体验=客户满意度+客户期望。因此，要提升客户满意度，就应该尽量提升客户体验。创建强势服务品牌是服务企业实现差别化竞争优势的重要手段[21]。而Bernd

Schmitt强调，在我看来，品牌体验最终是要落实在顾客体验上[23]，Shaun Smith 在客户体验品牌化一书中也辨析了涉及顾客体验品牌化的两个关键问题：“体验品牌”还是“体验品牌化”[24]。

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术[22]。随着体验经济的来临，体验营销应运而生[20]。PeterC. Verheof通过研究，创造性的提出了客户体验的定义[3]，他的研究认为，客户体验是一种全面的体验，是客户对服务或者产品的一种认知和认可。Kamaladevi B[41]，在其著作的客户体验零售管理一书中，还强调出，要加强客户体验，经销商必须先了解什么是客户体验。而随着时代的进步与发展，利用大数据的原理[42]，来分析客户的需求，并且针对性的进行服务，也能大大加强客户体验的效果。而数据的分析模型，大致是客户画像的含义[43]。

在我们现实生活中，很多企业没有把客户体验做为一个体系来研究，而只是去单纯的去思考如何提高客户满意度和提升服务质量，很容易没有重心。其实做好客 7

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户体验，更容易提高客户满意度。满意是指消费者对产品或者服务的一种认知 [4]，在日常服务环节中，客户对产品或者服务如果持续高满意会演化为客户忠诚，而持续低满意会演化为客户流失。对一个企业也是如此，企业提供的服务达到了客户期望，客户就会满意，如果企业提供的服务没有达到客户的期望客户就会感到不满意[5]。

客户体验包括客户线上体验和线下体验。线上体验是指企业通过微信，APP等手段来维系客户，发展客户关系，提供客户便利，增加客户体验。线下体验是指企业通过实际的服务，关怀，让客户感受到企业对客户的关心[6]。

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2 捷豹路虎汽车售后服务领域内外部环境分析

2.1 我国汽车售后服务领域发展历程

2009年以来，随着我国汽车保有量的急剧增加，购车人群越来越大，卖方市场逐渐向买方市场转变，消费者最终决定汽车市场的走势[30]。早在2009年，中国汽车新车销售数据就已经超越美国，成为全球第一大国。当市场逐渐的饱和，和汽车后市场相关的，也就是售后服务领域，也被越来越多的商机盯上。从发展的规律上来看，中国的售后服务市场也肯定迎来大爆发。围绕着汽车售后服务，可以衍生出太多的服务项目与服务体验，各个不同的厂家，服务的侧重点不一样，这也造成目前中国售后服务市场百花齐放，各显神通的大好局面，中国的消费者们也能通过自己的喜好和倾向来选择所需的服务，而差异化的服务也拉开了各个厂家的水平[31]。

汽车售后服务市场具有巨大的发展空间。然而，和国外成熟的汽车市场相比，我国汽车市场销售额中，制造的比重过大，服务的比重过小[6]。如图2.1所示，售后服务将成为新的增涨点：（1）汽车服务包括汽车维修保养，汽车增值服务业务和汽车金融及租赁等；（2）在国外成熟汽车市场中，汽车服务所产生的利润要占总利润的57％，而我国目前还只有14％，增长潜力巨大；（3）汽车市场的成熟将会终结汽车销售流通业的暴利神话，汽车服务将成为新的利润增长点。可是，在售后服务市场，中国距离国外成熟发达国家还有很大的距离。中国的售后服务市场也走过了一段有自己特色的路程。从上世纪90年代开始，公务用车开始兴起，私家车还没有普及，中国的售后服务对象主要是公务车辆，这是中国售后服务市场的启蒙阶段。而在2000年左右，随着大众，通用，神龙等中国第一批合资企业的崛起和中国经济的发展，越来越多中国消费者开始购买其人生的第一辆桑塔纳，富康和捷达，这时候的中国汽车后市场迎来了井喷时代。随着中国进入WTO，全球几乎所有的汽车品牌扎堆的进入中国市场，中国的消费者有了更多的选择，也对汽车服务有了新的感性认识。4S模式也开始兴起起来，中国的汽车后市场正式 9

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步入新纪元。而从2014年左右开始，伴随的移动互联网的蓬勃发展，快修店模式也开始兴起，他们开始和传统的4S店来抢生意，中国的汽车后市场正式进入了新模式。

图2.1 国内外汽车销售额对比

4S店，路边店，养护店，品牌连锁店，中国的售后服务市场现状是百花齐放，服务模式也从4S的一站式到如今的只做个保养，只做个美容，只做个漆面修补等等，中国的售后服务市场的服务内容越来越丰富。而新车销售仍然巨大，可以断言未来几年中国售后服务市场将仍然保持稳定增长，如图2.2。

图2.2 2009-2014年中国汽车后市场规模及增速分析

在前面已经提到过，我国售后服务市场虽然已经步入了新时代，可以和国外发达国家相比，仍然显得比较年轻，中国售后服务市场问题还是很多，相关法律法规还不是很明确，市场上存在着大量的不正规路边店[7]。在欧美发达国家成熟的汽车市场中，服务市场（销售及售后服务等）利润占汽车产业链总利润的50％-60％（其中 10

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汽车维修业的利润率达到27％）。每年美国汽车后服务市场规模达1．400亿美元。在汽车信贷方面美国位居榜首，如美国贷款买车的比例为80％-85％。德国为71％．印度为60％-70％，中国不足5％[36]。备件利润是售后服务的主要利润来源，中国乘用车巨大的保有量，其对应的备件需求是巨大的，增长速度也是飞快的[37]这也引来了各路人马来在抢夺这块肥肉。经销商需要加强客户联系，培养服务顾问和客户沟通的技巧，培养与客户沟通的渠道和习惯，建立客户信息管理系统对客户定期进行回访，主动向客户提供服务，提高售后服务质量，提升售后服务满意度[8]。博世，米其林等国外零部件巨头已在中国全面出击扩展业务，竞争愈演愈烈。在这种发展势态下，本土售后服务企业要为竞争做好充分准备，才能获得竞争优势。随着中国社会的发展[9]，移动互联网的全面普及和中国人民的生活水平提升，中国汽车售后服务市场会越来越让人重视，也会越来越复杂，也会和互联网产生更加密切的联系[10]。李光明[11]认为，经销商处于商品流通渠道中的中间环节，是一般分销渠道构成的主要部分。他们既要同时面对上游厂商和下游顾客两方面的关系，更要面对同行同业的竞争关系，所以面临着较为复杂的渠道冲突。

2.2 捷豹路虎售后服务内部环境分析

2.2.1 捷豹路虎中国发展历程

2010年，捷豹路虎中国正式成立，总部位于上海。2012年11月，捷豹路虎中国和奇瑞汽车经过几轮的谈判，宣布在中国成立首家合资公司：奇瑞捷豹路虎汽车有限公司成立，合资双方股比为50:50，奇瑞捷豹路虎汽车有限公司的生产基地设在中国江苏省常熟市，而销售公司将设在中国汽车行业竞争最激烈的城市之一：上海。根据规划，路虎极光将是国产的第一款车，路虎发现神行将紧随着极光上市，为中国的消费者带来更多的选择，而捷豹XFL将是第一款捷豹车型。虽然常熟工厂是捷豹路虎在海外的第一个工厂，但是质量和管理水平上将不亚于捷豹路虎总部，该工厂也将成为中国汽车行业工厂的标杆工厂。2014年5月，奇瑞捷豹路虎和捷豹路虎中国宣布共同成立联合销售，服务与市场机构，显示出捷豹路虎立足于中国市场，深耕于中国市场的决心。经过这些年的不懈努力，捷豹路虎售后服务体系得到了很 11

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大的发展和突破，为全国50多万名车主和200多家经销商提供卓越的服务。并且在国内售后服务市场也有比较好的口碑。

目前公司在北京，上海和广州有三家培训中心为超过200家经销商提供国际化专业技术与服务培训，以保证为消费者提供最高质量的服务与体验。同时在苏州、广州、北京，上海，成都拥有配件中心，以便及时为国内乃至亚太区提供捷豹路虎纯正备件供应。此外，在北京和广州还有浙江湖州拥有三个路虎体验中心，让客户能够体验到全球顶级奢华全地形SUV。

人才一直是捷豹路虎所倚重的成功必要因素，特别是售后服务维修人才，车修好才是王道。为此捷豹路虎也在中国和许多高等院校形成合作关系，捷豹路虎将卓越培训带入了校园，以经销商的标准设定了课程内容，培养了一大批专业的技术人才，这些人才能和经销商无缝对接，迅速满足经销商需求和市场需求，同时也为这些年轻人提供了一个非常好的平台。这些人才的储备将是捷豹路虎继续扎根中国发展的有生力量。

2.2.2 捷豹路虎售后服务内部优势分析

从2010年捷豹路虎中国成立以来，公司就一直把客户服务放在首要的位置，以客户至上为行为准则，在强调客户满意度和完成服务指标的平衡下，售后服务得到了长足的发展；接下来分析其优势如下：

1）优势一：完善的售后服务体系

售后服务体系包括全新服务营销理念，行业内优秀的管理团队，高效的运营管理标准，极具竞争的商务政策，和完善的系统服务工具。捷豹路虎自从进入中国市场，始终秉承着客户至上的原则，围绕着客户体验，以市场需求和利润为导向，打造了一只优秀的管理团队，在培训，技术，供应链，质保，客户服务和售后商务等领域向我们的车主提供卓越的服务。另外，捷豹路虎跟经销商的沟通非常多，包括每一年的年会、每个季度的季度会，季度会还要分不同层次开，全国开、大区开、小区开，我们跟投资人，跟总经理、销售经理、服务经理，一层一层的沟通很多。培训投入也很大，全国三个培训中心：北京、上海、广州，马上就要开第四个。

2）优势二：强大的经销商网络

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目前，中国有超过200家的捷豹路虎授权经销商，布局在所有的一线城市，绝大多数的省会城市，经济发达的地级市和全国百强县。让我们的车主和潜在车主能够方便的感受到捷豹路虎的魅力。每家经销商开业之初，捷豹路虎会组织对经销商每位成员进行技能岗位培训，包括管理岗位，非管理岗位和技师岗位，对技师岗位，还会提供技师岗位技能认证，来认证优秀的技师。这些优质的经销商是捷豹路虎售后服务的保障。捷豹路虎目前共有200多家经销商，这些经销商多布局在一线和二线城市，而随着捷豹路虎的国产化和车价的不断务实，更多三，四线城市也具备消费捷豹路虎车辆的潜力，而二线城市也需要进一步的覆盖范围。数量和覆盖范围的增加，也必须要保证质量，保证经销商的服务运营能力和客户维系能力。坦率地讲，捷豹路虎经销商的运营能力还有很大空间可以改进，从软件到硬件，从技师到管理层，从展厅到车间，从流程到系统，从销售到售后服务，捷豹路虎需要和经销商一起努力，不断改善问题，提升运营能力和竞争力，提升客户满意度，提升经销商利润，做到双赢。

3）优势三：强大的备件供应链体系

为了满足客户需求，捷豹路虎的备件供应链一直以来提供着优质的服务。汽车备件的种类很多，涉及到不同的材质，形状，流通特点。在管理过程中，各种备件的存储方式，区域划分，包装类别和方式都有相应的要求。备件供应链管理最重要的是经销商库存保有量，这也决定着客户满意度。为了能够快速响应经销商订单，捷豹路虎从英国通过空运和海运进口汽车备件，将备件订单分成库存订单和紧急订单两种，库存订单每周发运，紧急订单每天发运。同时，在捷豹路虎的每个区域备件物流配送中心周边200公里以内，还有经销商常用备件订单以Milk Run的形式来发运。另外，由供应链提供的备件都属于原厂件，原厂件在制造工艺，品质上都有保障，从而保证汽车维修质量，客户在经销商不必担心出现假冒伪劣的备件。

2.2.3 捷豹路虎售后服务内部劣势分析

公司售后服务发展的同时，也有一些劣势的地方需要改善：

1）劣势一：经销商营销能力偏弱

捷豹路虎刚进入中国市场时，市场对该品牌认可度很高，很多“土豪”对修车毫无概念，这也导致经销商将工作重心偏向整车销售环节，经销商经营者认为只要 13

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产品好，能被客户和市场接受，就没有必要投入精力和人力去了解售后市场需求。可是，随着国内汽车市场的成熟，车辆的销售价格一路走低。随着国内市场竞争的加剧，我国汽车行业传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移，利润丰厚的售后服务市场将是未来各个汽车生产企业的焦点[12]。

图2.3 主流细分市场的销售价格趋势

通过图2.3看出，整车销售价格逐渐走低，各细分市场从04年到08年的五年间有20-30%的降幅，主机厂和经销商需要通过其它途径特别是售后服务市场来保持盈利能力。而捷豹路虎的经销商还需要在售后服务环节付出更多的努力，特别在客户预约环节，现场接待环节和售后营销环节比较薄弱。另外，由于捷豹路虎多数为进口车辆，从2015年才开始有第一款国产车，这也导致捷豹路虎的备件很多需要从国外进口，备件的国产率比较低，进口备件的高成本严重影响经销商的盈利能力。

2）劣势二：销售服务渠道单一，网点数量不足

经销商网络的数量与布局，反映出市场对品牌的接受程度。由于我国的汽车销商运营还处于“初级阶段”，经销商如何经营、竞争、发展、管理目前汽车行业的一道大的难题[13]。和传统的豪华品牌奔驰宝马奥迪在国内耕耘多年不同，捷豹路虎毕竟进入中国市场时间不长，客户保有量和忠诚度远远弱于这3个品牌。现阶段，捷豹路虎官方授权有210家经销商，密布在全国的一线城市，大多数二线城市和经济发达地区的三线城市，但对于四线和五线城市，网络几乎为空白，同时，捷豹路 14

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虎所有的官方授权维修点，都是4S店经营模式，因4S店投入大，流程繁琐，运营成本也比较高，这些成本都将转嫁到客户头上。在现在各种社会维修点，外资品牌维修连锁店遍布全国的情况下，单一的4S模式，面对保养和小钣金维修这样小金额，简单的业务，单车费用比市面的维修点高很多。这会导致很多比较在意维修保养金额的客户流失。

3）劣势三：售后技术支持能力不足

售后服务，核心是把车修好，让客户满意。捷豹路虎也深知自己在售后技术能力上的不足，也采取了一系列手段来尽可能的来弥补。捷豹路虎车辆享受长达三年或十万公里的整车质量包修服务。除此之外，捷豹路虎车主可以从捷豹路虎享受到道理救援，24小时服务热线，车主活动，免费车辆健康检查，回访，提醒等服务。

免费的季节性检测项目是捷豹路虎协力于车主守护爱车，保证安全与舒适的重要服务项目。在刚刚过去的冬季，捷豹路虎为车主提供了冬季免检项目活动，该活动将为客户提供充分的检查，确保客户的车辆在新年出行时一切正常。

同时，捷豹路虎中国为了加强经销商人员能力建设，组织了很多活动，有销售顾问能力培训，服务顾问能力培训，技师能力培训，还有销售顾问技能大赛，服务顾问技能大赛等等，通过这些培训，针对性的培养经销商整体能力，确保经销商能够提升客户服务水平和服务能力，最终目的是提升客户满意度，培养客户忠诚度。

此外，建立专门的团队答复用户问询，是捷豹路虎与用户之间重要的沟通桥梁。对用户的投诉予以充分的沟通并及时提供解决方案，更是捷豹路虎以客为尊积极态

度的表现。为了更好的服务客户，清晰的了解客户的声音，深入“客户至上”的企业宗旨，捷豹路虎中国近期启动了“捷豹路虎客户之声”——企业高层领导与车主面对面的深度访谈活动。此访谈旨在通过厂家与客户开放式的沟通，使厂家更真切的了解客户的声音，保持自身高标准零售及服务管理理念，最终提高车主的满意度。

小结：从捷豹路虎内部环境来看，虽然有着不错的优势与基础，但还是用比较多的劣势。捷豹路虎进入中国市场不久，需要夯实基本功，需要多锻炼内功，把车修好，在把车修好的基础上，真诚的对待客户，包括服务透明化，让客户感觉到捷 15

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豹路虎是用心在服务。

2.3 捷豹路虎售后服务外部环境分析

2.3.1 捷豹路虎售后服务外部机遇分析

在明确公司自身优劣势的同时，需要更加深入的挖掘外部市场机会，需要我们找到外部的机遇与面临的挑战。

1）机遇一：新的营销模式

传统的汽车营销，是客户走进展厅或者4S店选中车辆，下了定金然后提车，而新的营销模式将打破这一限制，客户可通过电脑，手机等设备，选择经销商，选择车型，颜色，配置，然后网上下单付款，从网上得到订单的回复，通过回函到经销商直接提车。提车后即完成销售流程，售后服务流程开始。售后服务可以结合移动互联网，多与客户互动，让客户能够自主选择所需要的服务，包括服务产品，服务活动等等。也可以通过互联网平台，将备件销售给社会维修服务站或者外资服务站，实现利润的最大化。

2）机遇二：新的服务理念

服务要有以人为本，顾客至上的原则。将汽车售后服务从被动式维修带入主动式关怀的理念，帮助经销商售后在服务过程中提升销售，如配件，延长保修，轮胎等；同时根据当地市场情况，提高经销商对设计服务性产品的能力，如不同的里程的保养套餐等。通过提高经销商的零售能力；客户忠诚度方面，在服务过程中，透过经营管理及服务营销管理、建立有效的客户服务运营和经销商的赢利模式，从而提高经销商网络服务能力及品牌形象

3）机遇三：新的培训模式

现代科技发展使得汽车科技水平越来越高。在维修车间，配备了汽车维修的专用工具，包括ECU设备，通过ECU设备读取车载电脑来定位问题，通过问题定位信息来查询如何解决问题。各种精密设备的使用和复杂的售后标准服务流程的实施，对售后维修技术人员的素质要求越来越高，这就要求对技师的培训越来越专业。利用网络课堂，可以对学员进行整体培训。再利用微信公众号，让学员能够自己主动 16

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学习薄弱环节。利用按区域的集中式培训和Q&A，让学员能有个非常好的学习氛围。利用实践课程，让学员能真实的在车上实操，体验更加深刻。同时，对技师开展一级，二级，三级，四级技师的资格培训，通过级别的高低激发学员的学习动力。对技师开展技师级别认证，认证一流的技师，给技师带来经济上的突破，激发技师的学习热情，让技师能够感觉到荣誉。这些新的培训模式，真正的做到服务技能的最大化，能够给客户更好的体验。

2.3.2 捷豹路虎售后服务外部挑战分析

在我们看到机遇同时，不能忽视市场中存在的威胁。我们需要以动态发展的眼光看待发展，以创造性的眼光看待市场。

这时最好的时代，这时最坏的时代。当每年一度的北京上海车展举行时，无数新款式的轿车，SUV，房车，跑车，性能车，层出不穷，国内的，国外的，合资的，新能源的，电动的，让人感慨汽车发展到今天，是多么的成熟，产品的生命周期越来越短，更新频次越来越高，市场上有太多供客户选择的产品，稍有不慎，便会失去消费者的关注。

从汽车发展史来看，有太多的品牌曾经辉煌一时，如今却早已风光不在。如果企业不能紧跟时代的潮流，来及时调整自己的产品线和风格，那么这样的事情势必还会继续发生。

未来的汽车，肯定不是我们现在看到的那样，未来的汽车会更加的偏向某一种生活属性，在新能源的发展带动下，未来的汽车会更加环保，更加的节能和高效。产品如果不创新，那么也会倒下历史发展的车轮下。

服务亦如此。当汽车的属性发生了变化，意味着客户对汽车的需求也有了变化，客户对需要的服务也有了区别，如果公司不主动调整定位和服务，那么肯定是会被消费者所抛弃。

1）挑战一：经销商软硬件失衡

按照中国特色，很多经销商的规模都是越大越好，装潢越豪华越好。客户也认为越是豪华，越是能体现出自己成功的定位。经销商需要内外兼修，不能急功近利。设施的高标准和奢华程度并不能说明我国的汽车经销商能和国外经销商相比。国内 17

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经销商的软件水平要远远落后其硬件水平。这反映在国内经销商的素质普遍偏低。体现在日常运营中。很多高档的装修，没有得到妥善的保养。经过多年的风吹雨打，已经显得破旧不堪。

2）挑战二：高运营成本下的低收入

因为服务从事人员素质的高低不同，很多服务流程并没有按照标准来实施，导致客户对服务报价和服务体验有抱怨，而服务报价和服务体验又是影响客户满意度的关键指标，客户不满意会导致客户流失，客户流失会导致经销商收入水平的降低，而经销商的运营成本不变的情况下，经销商收入降低会影响经销商健康运营。据统计，一些有代表性区域的经销商，其售后服务人工成本占到8成以上。意味着除了人工成本，差旅费等固定费用相关，经销商用于促销和市场研究的费用非常少。售后营销活动手段单一，售后市场调研工作几乎没有开展，对客户流失率几乎没有统计和分析。

3）挑战三：其它售后服务模式挑战

入世后，中国的汽车售后服务市场竞争很激烈[32]，社会的进步，消费者对汽车的愈发了解，也使得汽车售后服务市场出现了多种模式并存的现状。汽车美容店，近年年兴起的一种汽车服务机构。汽车美容店建店要求低，设备简单，所需空间不大，一般多开在小区周边，它能提供的服务内容是洗车，车辆美容，轮胎更换，常规保养和精品安装，这是一种新的服务模式，打破了4S店的垄断，因为其投资小，占地小，所以成本比较低，收费上更加灵活。集中式油漆车间，是这几年兴趣的一种新的服务模式，它一般存在于集团内或者车城内，因为油漆车间是需要环保认证和设备投入，所以建设一个大的集中式油漆车间可以很好的控制成本，并且在环保上也有做到量入而出，极大地节约了成本。除此之外，还有上门保养服务，常规检测，等等新的模式，这些新的模式也将以自己存在的理由继续在中国汽车后市场留下属于自己的浓重一笔。

2.4 SWOT分析

以上是我们列举了捷豹路虎在售后服务市场的内部优势，劣势，外部的挑战和 18

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机遇。我们根据SWOT分析，得到表2.1；

表2.1 SWOT分析

1）SO战略

根据捷豹路虎内部优势，具备比较完善的售后服务体系，结合捷豹路虎外部市场环境，现在新的服务理念已经兴起，包括网上预约，上门保养，远程诊断等等，根据这2条，我们制定了捷豹路虎SO战略之一为，发挥现有完善的售后服务体系优势，实现一站式服务，提高服务效率，树立捷豹路虎的服务品牌，让客户在捷豹路虎感受到5星级的服务体验。同时，根据捷豹路虎的品牌认可度，加上捷豹路虎车主的社会层次比较高，捷豹路虎可以以此来做文章，开发一些高端的服务类型，比较机场接机，5星级酒店中转，24小时道路救援和24小时的服务管家等等，来实现更多的盈利。；另外，借鉴外部新的培训模式，利用新的技术手段，让经销商受训时间和体验加强，通过培训得到切实的进步，让客户体验能够落实。

2）WO战略

根据捷豹路虎内部劣势和市场上的机会，我们强调加强国产备件的比例，以改变目前进口件占比重的现状。利用新的服务营销模式和服务理念，来克服经销商售后盈利能力差的问题，通过培训，引导经销商从业人员规范服务流程，增强服务意思，让客户满意。同时，针对捷豹路虎在3，4线城市布局的空白，也要能争取弥补 19

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上，通过服务层差来降低服务价格，让三四线城市车主感受不到财务压力。

3）ST战略

根据捷豹路虎品牌的市场定位，加强宣传捷豹路虎纯正备件，窦国伟[14]提出根据备件的差异性，形成品牌化的备件和服务。通过服务品牌的建立，让客户不要感觉经销商特别是豪华品牌的经销商，只是徒有其表，而是有真材实料的服务水平稳定输出。

4）WT战略

主要强调两点：第一，经销商要抓好基础工作，把流程落实好，把术语掌握好，把技术运用好，把服务表现好。第二，经销商要善于挖掘服务机会，提升服务价格竞争力。这个竞争力不只是备件价格，更是服务价格。

总之，捷豹路虎要积极改善现有问题，从现有的基础出发，多学习市场正在发生的一些变革，根据市场的实际需求，走出一条符合捷豹路虎战略定位的售后服务市场突围之路。

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3 捷豹路虎售后服务营销策略与改进建议

售后服务属于销售服务行业，除了维修保养专业外，还有很大部分是与市场相结合，与客户多元化沟通互动，也就是一般所谓的市场竞争与追求客户满意度。服务营销是市场竞争的利器，它让我们深切探索客户的需求与爱好，并以产品、价格与服务的组合去满足客户的需要，进一步创造市场机会与掌握先机，这就是服务营销最主要的目的，他能够创造产值、提升客户忠诚度，并且能够凸显品牌的差异特色与服务效益，这就是一种结合宣传的市场营销策略。

客户留存率是至关重要的指标，没有一定的客户支持，厂家和经销商都无法开展工作，因此，客户关系的维系与管理将是一个基础。通过专业的售后服务满意度调研结果表明，绝大多数品牌的客户忠诚度在降低，在其车辆过质保期后，愿意回经销商进行维修保养的数量呈下滑趋势。因此，捷豹路虎要善于利用SWOT分析的内容，对SO战略要乘胜追击，WO战略要改善体制，ST战略要化危为安，WT战略要规避威胁。

3.1 客户关系管理

营销是一种需求管理，也是满足顾客需求的过程。营销的唯一目的就是将更多的产品以较高的频率，较高的价格，卖给更多的人。在制定营销策略中，我们需要考虑如何创造客户需求，找到对的买家，如何包装好我们的产品，发挥其潜在价值。而营销的最终使命是提升品牌价值，建立品牌亲和力，贴近市场，巩固企业的可持续性发展。营销的种类有很多，包括公关营销，市场营销，事件营销，服务营销和品牌营销

服务营销以客户为核心，看重客户需求的满足和管理。服务营销的目的是提高经济利益，创造客户需要，提升服务附加值，改善客户关系和提升服务品牌差异化，同时优化客户管理，以稳定客户源,扩大客户队伍,提升企业竞争力[40]。

服务营销以客戶为核心，着重客户需求的满足与管理，其目的是提高经济利益，创造顾客需要，提升服务附加价值，改善顾客关系和提升品牌服务差异化。其驱动 21

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因素和成长维度。客户关系管理归纳为实现关系在宽、远、深三个维度上的成长[18]。

捷豹路虎已经从纯进口过渡到部分产品实现国产化阶段，形成了高中低不同层次的车型结构，不同的车型，客户的群体是不同的，不同的客户群体，其年龄段，职业，喜好，教育水平，收入，社会地位等都不一样，不同的客户群体造就了不同的服务需求和服务期待。我们需要提供差异化的服务来满足不同客群体的需求，提升服务效率，提升客户忠诚度。

客户，是售后服务的中心，是售后服务的利润来源。捷豹路虎售后服务营销策略，也是围绕着客户来进行。“以客户为中心”[16]，了解客户的需求，提升客户服务满意度，是首先要完成的工作。

因此，维系好客户关系，进而累计客户个性化信息，掌握最有价值的客户，持续的与客户保持沟通和交流，分析客户的喜爱，提供针对性和差异化的服务，来管理客户，培养客户和维系客户，进而使得客户忠诚度提升[17]。

图3.1 客户关系管理的步骤

从图3.1可以看出，要想管理好客户关系，首先需进行客户识别，客户识别的因素包括客户背景资料，客户拥有的车辆信息和客户分级因子。

客户的历史行为记录也是值得我们分析的。不同城市，不同省份，不同地域，客户的行为习惯是很不一样的。我们将客户最近一年的入场数据进行分析，将客户分为忠诚，半忠诚，半流失和流失客户。根据掌握的客户喜好，组织差异化的服务 22

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策略，来维系客户。

图3.2 客户价值维度

根据客户的历史行为记录，我们得到图3.2，可见，客户忠诚度和消费能力是衡量客户价值的重要维度。而根据细分客户的消费行为，根据客户最近一次消费金额，消费频率，最大程度的保留忠诚客户、减少流失客户。如图3.3所示。

图3.3 客户分类方法

客户分类之后，根据客户的不同类型，有不同的维系方法：

A类客户：定期关怀，提供差异化服务，提供一对一服务，优先处理客户。

B类客户：提供优惠折扣和信息，有针对性的钣喷活动，实施免检活动

C类客户：保持正常联系，举办促销优惠活动，定期保养邀约

D类客户：年检通知和服务，技术服务信息通知，配件折扣信息通知

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通过上述的维系方法，增加更多的客户，使客户忠诚度和消费能力升级，最重要的是把客户留在我们得体系当中，客户忠诚度是捷豹路虎最看重的指标，它直接体现着客户对捷豹路虎提供的服务和产品是否满意。

经销商运营过程中，客户贡献的提升是有限的，客户忠诚则是可以不断保持和挖掘的，惟有做好客户的维系，取得双赢，方能带动经销商经营效益的长期运作。

图3.4 客户忠诚与经营效率的关系

图3.5 忠诚与贡献平衡

客户的忠诚度和贡献度需要保持平衡，忠诚度代表着客户满意度，贡献度关系的捷豹路虎和经销商的盈利能力，如图3.5。花费销售费用70%的营销方案或活动无助于短期的利润增涨[18]，又不能只关心客户满意度，而忽视捷豹路虎和经销商的生存能力，又不能只关心客户贡献度，让客户满意度降低而流失，只着眼眼前利益。 24

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因此，捷豹路虎需要以满意度为基石，在用户使用车辆的全生命周期内为保留客户，强化主动营销管理，确实做到对用户的“用心关爱，始终如一”订出新的行动方案！确保客户满意度同时实现客户忠诚度与贡献度的全方位平衡。

因此，我们要对客户的全生命周期进行管理，用心关爱，始终如一。通过主动关爱活动和增值营销活动来主动接触我们的客户，如图3.6所示：同时，客户的活动也要有差异化，通过差异化的策略来量身制定活动方案。根据我们经销商能力水平来制定，同时协助经销商分析内外情势，找出主动营销发展的策略及方向。客户活动由普惠型和差异化活动组成，差异化活动需要分析经销商所处阶段和分析客户价值，依据活动目的找到适合参与的客户群体。针对新车车主，流失客户，潜在流失客户，质保到期客户来做出不同的差异化活动。

图3.6 客户活动类型

除了客户活动与维系，以客户为导向的营销理念也至关重要。顾客消费行为模式包括产生需求，信息收集，方案评估，购买决策和购后体验。客户消费动机包括生存性动机，安全性动机，舒适性动机，社交性动机和社会性动机。根据客户需求冰山理论，客户的理想需求只是冰山一角如图3.7，如果我们能更好的关怀客户，能激发客户更多的感性需求，从而达到双赢的效果。客户的信息收集来源则有个人来源，商业来源，公共来源，经验来源。方案评估则有产品质量，品牌知名度，价格，售后服务和最佳方案。促进客户的购买决策包括品牌，产品信息，价格，价值和售 25

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后服务。客户的购买体验是满意程度，依赖程度，忠诚程度和替代品。

图3.7 客户需求冰山理论[19]

我们要尽量避免一些营销领域的误区，比如花大钱，打价格战，请大明星代言，抓住每一个客户，为营销而营销，不断复制，只关注利润，等等。而是要以满足客户需求，商品弹性组合，价格多元化，提高附加价值，加强广告与宣传，强化客户关系管理这些为营销策略，决定市场区隔，设定目标客户，产品定位，提供目标客户的关键利益。

图3.8 营销组合

通过确定目标市场，结合捷豹路虎的优质售后服务产品，心动的价格，广袤的销售网络和针对客户的差异化推广，一定能够制定出让客户买的起，符合客户需要，让客户感觉便利和能够和客户良好沟通的4C市场营销策略，如图3.8所示。

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3.2 服务产品

3.2.1 服务产品管理办法

为增加客户忠诚度，提升客户满意度，同时也为了增加捷豹路虎和捷豹路虎授权经销商的营销能力，为客户量身制定，同时也能让客户感兴趣，吸引客户的服务产品制定就显得很重要。在制定服务产品时，要把握客户心里，同时也要有投资回报率分析，更要有差异化，显示客户的独特性和唯一性。

在制定服务产品环节，我们要遵循客户需求聆听，客户数据分析，投资回报率分析，产品制定，经销商沟通，产品发布，产品推广，定期跟进，客户回访和投诉处理，审计，产品总结这几大类，详述如下。

（1）客户需求聆听。通过捷豹路虎400客户服务热线和捷豹路虎售后服务满意度调查热线，来聆听客户是否对我们目前的服务满意，对目前服务的价格是否满意。根据客户的声音和市场调研，捷豹路虎售后服务商务部门来制定对应的服务产品或者服务活动，来满足客户的需求。

（2）客户数据分析。通过客户的消费记录，分析客户的平均进厂里程，客户的进厂台次，客户的单车消费金额等数据，再根据捷豹路虎售后服务年度目标，来制定服务产品的价格，或者是服务活动的规则。

（3）投资回报率分析。根据客户的忠诚度，客户的回厂规律，来预测该服务产品或者服务活动会有多少潜在的客户需求，根据客户需求的量，来预测该服务产品或者服务活动带来的收益是多少，和制定该产品的投入相比，得到ROI分析。

（4）产品制定。根据上述的分析，来制定产品名称，适用规则和对象。

（5）产品发布。在相关的准备工作，包括IT系统，采购，财务，培训等等工作完成后，可以在恰当的时候来发布产品。

（6）产品推广。推广的方式有很多，官网，微信微博，短信，电话，广告，易拉宝，二维码等等。推广的方式要全且贴近客户生活，容易让客户关注到。

（7）定期跟进。根据产品制定初期设定的目标，来定期跟进经销商的销售情况，发现问题及早解决，如果是经销商营销能力不足，也要积极组织相关的培训来帮忙经销商，同时可设定相关的KPI，来促进经销商的积极性。

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（8）客户回访与投诉。对已经购买了服务产品的客户，进行回访。回访的目的是为了了解客户对服务是否满意，同时针对客户的投诉，积极处理，进而回访客户得到认可才能关闭。

（9）审计。确保经销商没有利用可能的漏洞，虚假销售，以此来获取厂家的返利。确保产品的销售都是真实有效。确保产品的销售是在厂家制定的规则下销售。

（10）产品总结。在产品的销售周期结束后，进行总结，了解产品在整个生命周期的运转情况，总结经验，为下个产品的制定及推广做准备。

有了这些产品制定的原则，可以很轻易地制定合适的产品，来服务好车主。

3.2.2 服务产品分类

根据捷豹路虎售后服务现状，售后服务产品分为2大类，分别是服务衍生类产品和服务营销类产品。服务衍生类产品是指围绕着基础服务而衍生出来的产品，例如服务保养套餐产品，服务延长质保产品，服务品牌保险产品等。而服务营销类产品是指厂家或者经销商，针对某阶段的客户入厂记录，结合自己的备件库存和季节性需求，而设计出的营销活动，该活动针对性很强：

（1）每个服务营销类产品都可认为是一个活动，有一个响亮、引人关注、顺口易记、感性亲切、充满诱因，并与活动性质内容相契合的名称。

（2）会根据某个明确的目的来设定目标，比如提升客户满意度，客户忠诚度，或者是增加营收，提升利润等等。

（3）会锁定明确的客户群体。

（4）以“人、事、时、地、物”来设定活动内容。

3.3 服务推广与客户体验

我们重视客户体验是为了让客户满意。客户满意度是衡量我们服务效果的最佳参数。客户满意度与客户忠诚度直接相关，客户忠诚度与财务收益直接相关。

提高客户满意度是捷豹路虎的核心竞争力，在竞争激烈的售后服务市场，捷豹路虎将不断升级和创新客户体验，为客户带来更多价值。

捷豹路虎的客户体验格言为个性化，透明，优化合作，可靠和重视他人。具体 28

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表现在，当客户进厂，提供交通出行代步车供客户选择。在维修阶段时，服务顾问需要了解清楚客户入场目的，解释清楚维修内容，解释服务费用。在车辆交付时，向客户说明完成的服务，并保证车辆干净整洁。

个性化，强调捷豹路虎的特性，进而体现在服务过程中。捷豹路虎推出了免费的车辆健康检查概念，对客户的爱车进行36项的免费健康检查，把车的状况看成人的身体，通过这样的定期检查，确保爱车无忧。另外，交通出行代步车，让捷豹路虎车主在任何时候，都能感受到关怀。

透明，服务需要透明化，捷豹路虎售后服务也当如此。服务透明化，意味着捷豹路虎将对每个故障，每个收费项进行明确的解释和说明，让客户信赖。另外，备件的来源也将实现透明化。服务过程中，捷豹路虎纯正备件是客户追求的，这是品质的保证，捷豹路虎将呈现给客户透明的标识，让客户知晓本次服务更换的备件是否来源捷豹路虎纯正备件供应体系。

优化合作，为了让客户有更好的客户体验，捷豹路虎和安联合作，让全球第一的安全服务提供商安联来为捷豹路虎车主提供7*24的道路救援服务，通过安全专业的道路救援服务商，让车主能从容面对任何冲突事件，也让车主感受到捷豹路虎专业和无处不在的服务关怀。捷豹路虎不仅能够为车主及时排除简单的故障，或将车主的爱车送至最近的路虎经销商，更可为车主安排其他交通方式或接待住宿，令车主旅途安心。

可靠，对于捷豹路虎车车主来说，他们本身大多是成功人士，对服务要求很高，对服务水平和服务对象也是有所追求，他们希望专业的技师来进行专业的维修。专业意味着可靠。基于此，捷豹路虎专门开发售后服务APP，由车主在APP指尖一动，就能完成保养的预约服务。

重视他人，无论是当前还是未来都很关照并重视我。让我心情愉悦；小事往往会带来大的成效，给我留下印象并让我津津乐道。所以，捷豹路虎必须做到重视，重视任何一个车主，快速反应，用心站住客户的角度上去思考。

做好了客户体验，让客户满意，再着力于服务推广，会事半功倍。

推广前：任何准备从墨菲定律开始。客户不知道我们的活动? 活动宣传材料还没到? 活动赠品还没到? 站内车辆挤成一团? 站外车辆进不来? 工作人员忙不过来?

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活动配件够不够用？客户专员不知道怎么销售? 客户专员没有时间销售? 客户专员不知道对谁销售? 客户专员对销售产品不熟悉? 客户专员的服务活动流程对不动？提前把这些问题的解决方案想好，做到万无一失。同时也要有话术准备，人员培训，接待技巧等专项任务。

推广中：有制定的人监督执行过程，活动中定期检讨，发现问题能够立即改善。

推广后：要进行成效检验。计算出目标与实际差异，进行原因分析，分析有形的效益，无形的效益，是否达到了预期效果，反思问题，归纳改善对策。

3.4 渠道能力提升

3.4.1 经销商应具备的能力

为配合捷豹路虎售后服务营销策略，经销商售后服务应该具备八大能力，分别是：

形象力：外观形象、内部环境、设施布置与要求。

组织力：组织结构，各岗位工作职责及培训机制以体现出高素质的人才战略与团队战力

服务力：客户服务的专业素养及能力，提供超越客户期望值的作业标准

技术力：高效的维修质量、控制与管理，以体现一流的技术能力满足顾客一次修复的理性要求

配件力：以体现精确、迅速与合理化的管理要求。

管理力：内部控制与管理机制，服务成效分析与日常管理检查

信息力：支持服务管理，客户关系管理所需要的信息数据，以体现出信息整合与交换的能力。

经营力：市场为导向，综合信息的数据分析，了解并创造客户需求扩大成效并着重业务发展计划，最终达成盈利目标

除此之外，经销商应该学会掌握市场动态（政策法规、经济景气、产业状况、人口发展、市场环境、竞争对手）、真实评估自我能力与发展期望（厂家政策、集团任务、历史业绩、提升发展）针对市场信息与自我能力情况，进行SWOT系统化梳理分析与评估，合理订出未来年度营业目标与相关管理、作业的KPI指标，根据 30

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市场分析与经销商能力期望，结合新设定的营业目标与各项KPI指标，制定有效可行的提升策略与经营方向

3.4.2 经销商能力提升

经销商是面对客户，服务客户的主要对象。通过提升捷豹路虎经销商营销能力，客户忠诚度方面，在服务过程中，透过经营管理及服务营销管理、建立有效的客户服务运营和经销商的赢利模式，从而提高捷豹路虎经销商网络服务能力及捷豹路虎品牌形象，如图3.9。通过帮助经销商售后在服务过程中提升销售，如配件，延长保修，轮胎等；同时根据当地市场情况，提高经销商对设计服务性产品的能力，如不同的里程的保养套餐等。

图3.9 经销商能力提升规划

通过对经销商的前期调研，沟通培训事宜。然后对经销商提出四大提升策略的导入工作，即八大能力诊断，挖掘根源问题，制定改善行动计划，制定关键绩效指标。提升经销商服务产值，强化经销商客户关系管理及服务营销功能。提升服务顾问销售能力及技巧。通过分析研讨，制定有效的营销活动。再者是提升车间效能，通过诊断和改善机制，提升精益生产效率并降低成本。最终的目的是要客户依存度的提升。

捷豹路虎根据经销商核心的八大能力的诊断，来形成四大提升策略，即服务能力升级，维修质量升级，客户关系升级和运营能力升级。捷豹路虎将专注八大关键领域，通过诊断评估工具进行测评，确定经销商售后服务中心的运作短板以及后续改善方向，通过四大改善策略，现场辅导经销商改善的方法、技巧，通过PDCA跟 31

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进表格，跟踪管理改善计划，使用KPI来监控成效的变化和导入项目执行及管理平台PEM，全程掌握计划执行状况，进行持续的跟进。

为帮助诊断经销商服务弱点，捷豹路虎将采取根源问题分析及诊断方法和头脑风暴法来进行根源问题的挖掘，如图3.10。

图3.10 改善计划的跟踪与跟进方法

PDCA计划的执行力培训：建立改善计划落实的配套措施，责任到人，建立员工的责任心，如图3.11

图3.11 执行力方法

通过经销商能力提升，配合经销商售后服务培训，为捷豹路虎经销商售后服务能力提升打下坚实基础。捷豹路虎也在积极寻求与经销商保持沟通与协调，加强信息交流，实现信息共享[20]。

3.5 提升价格竞争力

中国汽车后市场已经逐渐成熟，消费者也愈发的理性和善于思考。如何能吸引 32

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消费者，需要提供让客户满意的服务。但是，服务或者商品定价不是越低越好，也不是越高越好，这样都会让客户感受不到真实价值。特别是现在市场上，有很多商家为了争夺市场份额，大打价格战，这样其实不仅是损失利润，还有非常珍贵的品牌形象。归根结底，价格是否有竞争力，是以企业经营战略为基础，成本控制的好，价格即使低，也有足够的利润空间。价格低，把相应的投入放在产品质量，市场宣传上面。合理的定价可以获得更高的利润与市场认同。

3.5.1 备件供应与管理

车厂和经销商的售后收入来源于备件销售。有竞争力的备件供应是价格竞争力的保障。备件供应是售后服务的关键，没有及时有效地备件供应，客户的车辆就无法维修，客户满意度无从谈起。这是备件供应的第一职能。备件供应第二职能是厂家和经销商，通过有竞争力的备件价格促进备件销售，来实现收益。

但是，我国配件行业比较混乱，整个行业水平比较落后，大量的经营不规范，如销售假冒伪劣商品，虚开或不开票偷税漏税等违法行为时有发生。很多小作坊式的备件生产企业参与市场直接经营竞争，扰乱市场竞争，造成经验利润下降，整个备件行业缺少信赖度。严重影响厂家纯正备件的销售

因此，需要加强备件供应管理，使厂家对备件的质量，价格，流通渠道，供应，服务调度等过程进行统一管理，避免出现市场上假冒备件，超低价备件的泛滥。为了保证备件供应，需要对备件的需求做科学的预测，保证经济合理的备件储备，即满足消费者对备件的需求，又节约仓储费用。但是，备件存储过多会导致库存量增加并占有大量的流动资金，不利于节约成本[22]。

售后服务产品的利润来源是备件，要形成价格竞争力，主要是做好备件管理，让客户满意和资金积压保持平衡。备件管理中会存在一些常见问题，比如缺件，漏订，错订，不知道订什么备件，实物与账本不符，借料没有登记，大量呆滞件，等等。因此，在备件管理中，我们首先要向清楚3个问题：需要什么？什么时候需要？需要多少？备件供应满足率、备件及时到达率、备件索赔率、备件抱怨率等汽车备件管理指标[39]是很重要的指标。

有人会说，建立高的存货，就能解决这些问题，可是高库存虽然能满足客户需 33

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求，应付紧急需求，但也带来积压资金，增加管理成本的问题。我们的问题是，如何以更低的库存来满足客户的需求? 做好预测是一个行之有效的方法。预测就是根据过去和现状过程变化的历史，找出规律；根据这个发展变化规律来推测未来发展的变化趋势。即“鉴往知来”。做到按配件销售历史及需求趋势，按配件目标库存、实际库存及欠货量来订货。备件的需求预测是非常重要的，也是影响客户满意度的重要指标，因此，在新车配件投放时，要找出同档车型同类配件进行参考，分析其销售历史，确定订货数量。

机油，机油/汽油滤清器，火花塞等例保常用配件，及一般人熟知的大灯，后视镜，保险杠等碰撞常用件，及电瓶，起动机，发电机等车辆启动及运转的必须品项，不能缺货!因为这些常用件，客户认为不应该缺货，一旦缺货，会极大地影响客户满意度和体验。影响大配件更换的小修理包，不应缺货。如：发动机修理包，垫片，油封，螺丝，卡环等，上述配件一旦缺货，即使发动机配件齐全，也不能完成修理工作。季节性需求特别高的配件，前一个月要增加库存并备齐，例如夏季前的空调配件，年节大假前/后的行车相关配件。

面向售后服务的汽车备品需求特点的差异[29]计算预测的需求，主要有以下几种方法：如图3.12

图3.12 备件预测的方法

这里我们介绍一种最常用的订货方法：最大-最小法。就是对各种配件的库存数量设置最大值和最小值，当库存数量低于某一设定的库存数量时，就要按照最大库 34

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存进行补充订货。

可变因素也很多，工作天数（节假日营业时间；长假期），季节、气候（淡、旺季；冬、夏季的考量如夏季空调系统的配件、橡胶密封件销量大、冬季暖风系统、制动系统的配件销量大，在北方由于冰雪较多，容易发生事故，外覆盖件相对需求较多），区域特性的考量，客户构成（客户车辆年份的比例；客户车辆里程的比例），服务活动期间或促销某些配件时，其销量也会明显的上升。

根据19世纪柏拉图(Vifredo Pareto)所发现的现象应用到存货管理上，根据二八原则，2成的备件，将占据整个备件仓库8成的价值。剩下的8成备件，才占据2成的价值。所以，仓库管理要区分备件的价值和流动，来控制仓库的金额不要太高。

3.5.2 备件价格

做好备件管理，是为了让其具备价格竞争力。让备件业务成为捷豹路虎售后服务营销的关键一环，销售厂家认可的“纯正备件”将成为售后服务利润的主要来源。

首先，备件供应要充足，各种类别，品种在数量上都要有保障。其次是保持及时性。只有在客户修车时，有充足的备件并且及时更换安装，才能避免客户产生抱怨，切实提升客户满意度。备件定价考验着客户与商家，定价太高，客户不满意，认为是在欺骗。定价太低，商机赚不到钱，必定在别的地方节约成本，那么提供给客户的服务就会打折。所以，要根据备件的需求和类别，差异化定价。

因此，备件定价就显得尤为重要。备件定价需考虑很多方面，公司内部，要结合公司的各项成本，包括公司盈利目标和年度任务。在用户方面，客户觉得价格合理，能在承受范围之内。对经销商来说，定价需要考虑经销商的盈利情况和经营情况。

实施差异化价格策略，就是对不同种类的备件来实施。一般分为保养件，事故件，垄断件和总成件四大类。保养件是最常用的备件，保养件主要是指机油和三滤，是每台车保养的必备品，也是消耗量最大的备件品种，保养市场又是市场争夺最激烈的，所以保养件面临残酷的市场竞争。所以，对保养件的价格竞争力的策略是实施客户满意为导向的定价策略，让客户可以接受。事故件是指当车辆发生事故后，更换的包括前后保险杠，前后侧围，四门两盖等车身件。对这部分备件，采取利润 35

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最大化的策略。因为客户对这些事故的价格不敏感，都是由保险公司来赔付。即使价格略高于其他品牌，也不会担心。垄断件，是指捷豹路虎特有技术的备件，例如行车电脑，线束等，虽然这些备件也有别的渠道可以购买到，但是技术含量比较高，专业度复杂，客户一般不会选择在经销商外的地方进行维修，因此这些备件也可以采取高利润的策略。总成件，是指发动机总成，变速箱总成和地盘总成。这些备件不容易坏，但是一旦出现问题就是重大投诉，所以对这些备件，一般是采取低成本的定价方式。除了备件定价，服务定价也需要竞争力。捷豹路虎为此制定了很多服务产品包，比如服务保养套餐包，以一个比较低的价格，来锁定客户未来3年的保养需求，这样一来让客户感觉到优惠，二来也能把客户牢牢的保持住，成为保有客户。并且，捷豹路虎也在积极的降低服务工时费用，让利给客户，并且提供延长质保的服务产品，让客户能够更加安心的使用车辆。

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4 捷豹路虎售后服务营销策略实施与评估

4.1 捷豹路虎售后服务营销策略实施

在上一章节已经分析出，捷豹路虎售后服务营销策略包括服务产品，服务推广与客户体验，渠道能力提升和提升价格竞争力。这是一套有机而系统的工作，做好这些，即能为售后服务营销策略提供丰富的理论依据，又能在目前竞争激烈的市场中能够取得先机。

经销商是面对客户的窗口，也是捷豹路虎售后服务营销策略的具体实施单位。厂家通过沟通，培训，评估，监控，考核和审计经销商的手段，来总结其服务营销策略实施效果。

根据客户的忠诚度和年度业绩目标，捷豹路虎通常会举办一系列的服务营销活动，尤其是传统季节性活动如：免费安全检查、夏季空调健康检查、冬季防冻检查、附件促销、新车上市的售后配合活动。这些活动的目的是增加客户回厂，特别是回到捷豹路虎经销商体系，挽留流失客户和半流失客户。客户能够回厂，就一定会增加服务产值。为此，捷豹路虎研发了一系列的项目来支持服务营销，比如营销智库平台，通过大数据和先进的业务模型，精准找到目标客户，并设计出其感兴趣的服务产品或者活动。APP和微信是接触客户的渠道，通过APP和微信的活动/产品介绍和推送，让客户充分了解相关内容，便捷的参与。

在经销商端，要从多个方面加强能力提升，包括以下几点（1）问诊力，服务顾问，接待过程中，了解客户需求的能力（2）发掘力，服务顾问在预检过程中，能发掘可销售或营销的项目（3）推荐力，服务顾问在报价过程中，利用专业度建议或推荐维修项目（4）转化力，服务顾问运用销售技巧，成功转化建议维修项目（5）客户管理力，将有效客户，利用工具分析其进厂频次及贡献度进行客户细分（6）客户关怀力，掌握客户消费习性，定期关怀客户，对有异议的客户进行关怀（7）客户营销力，营销活动通知并邀约回厂（8）客户保持力，出保及流失客户持续关 37

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怀（9）营销推案力，推出各种不同营销方案，满足客户不同需求（10）营销宣传力，对营销活动的宣传（11）人员营销力，所有人员都熟知，正在执行中的营销方案（12）总结改善力，营销活动后的总结与改善

如能落实上述12点，则店端服务顾问，服务经理接待客户的态度和亲和力将大大加强，通过运用基于IPAD的免费电子车辆健康检查概念，严格执行捷豹路虎标准服务流程，让客户体验到与其身份对应的高标准服务质量。同时店端也会根据客户的喜好，事先准备好茶水，饮料，丰富的午餐，按摩休闲椅，桌球运动，室内高尔夫，高清电影大片等多项服务，让客户感受到全方面的体验。

除了贯彻落实厂家的活动，经销商也需要根据季节或者特殊节日来进行规划服务营销活动，形成营销组合。营销组合是指企业针对目标市场综合运用各种营销策略和手段，组合成一个系统化的整体策略，以达到企业的经营目标，并取得最佳的经济效益。服务营销活动的模式可考量4P（产品、价格、渠道、促销）导向

产品 – 品牌、名称、质量、形象、形式、标准、项目、包装、服务、保证

价格 – 基本价格、折扣、积分、付款条件、信贷条件

渠道 – 销售渠道、沟通渠道、上门服务、强化体验、应急救援

促销 - 推荐、邀请、广告、直邮、短信、协会、公共关系、赞助、公益

经常举办的服务营销活动可分以下四类：

免费检测 – 安全检测、空调检测、防冻检测、底盘制动检测。

商品促销 – 组合套餐、折扣赠送、保险优惠、买一送一、旧换新折扣。

客户关怀 – 爱车讲堂、车友会、自驾游、亲子活动、假日主题聚会/讲堂。

公益活动 – 环境维护、灾难救济、污染防治、地方建设协助、人性关怀（失智老人、失学儿童等）。

根据市场竞争趋势与客户倾向，并结合厂家预计举办服务营销活动及公司年度活动预算。

服务活动开展要有明确的任务分工，建议采取跨部门编组，例如图4.1：

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图4.1 活动组织架构图

总指挥 – 由服务总监或客服经理担任（是活动性质而定）；各组设有负责人

接待租 – 保安人员引导停车，指引方向；服务顾问接待客户引导接受服务

活动组 – 售后前台、客服部、市场部引导客户参与活动

检修组 – 车间技术、维修人员提供检修服务

配件组 – 负责活动配件（附件）订货、库存、供货

客服组 – 客服人员担任客户联系招揽，并对接受服务的客户进行满意度调研

后勤组 - 行政人员（采购、总务）负责活动用品与促进物的采购准备

服务营销活动执行的监控与保障，如图4.2：

图4.2 执行流程

1）信息发布 – 由客服部/售后部/市场部发布活动信息

媒体（报纸、电台、网站）：市场部发布活动信息到地方报纸、交通/新闻台，常用网站

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联系邀约（电话、微信、短信息）：客服人员/服务顾问通过电话、微信群及短信息联系邀约客户

现场告示（横幅、易拉宝、海报、台历）：活动现场或当地目标用户较集中区域张贴活动海报、横幅等

2）客户邀约 – 由客服部导出目标客户的邀约名单，分配客服人员与前台服务顾问，对目标客户进行联系与邀约，并定期追踪联系结果与再邀约行动

3）客户接待 – 由客服部/售后前台协同担任

邀请并预约客户进厂，分派专任顾问接待，应急时可请客服人员支援

要有标准化的活动接待流程、销售话术，并于活动前举办学习会（接待培训）

赠送客户活动礼品，并与于活动后请客户填写“满意度调查表”

每日下班前参加活动总结检讨会，汇报活动目标达成情况、客户意见与改善建议

4）绩效考核与保障

要提升员工参与积极性，必须赋予员工明确的目标任务，每周定期检核指标完成情况，并列入活动绩效考核

5）服务活动开展执行进度表

服务活动开展前，应制定活动开展执行进度表，明确活动阶段、日期、预期目标与具体步骤，并订立阶段行动目标与总结日期

各项具体活动步骤的执行都有负责人与监管人，定期召开活动执行检讨沟通会，评估活动执行效果与需要改善调整的行动步骤

6）跨部门协调沟通

在营销活动准备与推展执行中，部门之间的协调与沟通非常重要且频繁，除活动启动会议与沟通会外，作业上也经常需要联系、协作、沟通、确认等，建议可采用以下“服务活动部门配合协同表”，将多部门之间的沟通事项条列在部门相应的栏位，由各部门了解应负责完成的事项并签会确认。

4.2 捷豹路虎售后服务营销策略实施评估

服务营销活动结束后，应召开活动总结检讨会议，结合参与活动的部门人员， 40

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共同总结分析目标达成与成效检讨，并对下次活动提出改善建议，检讨分析事项概述如图4.3：

图4.3 评估方法

第一步，组织人力评估，即评估参与活动人员的绩效达成、配合度与沟通、协调能力。

第二步，成本费用考量，即评估活动费用与原计划预算的比较，以及各项费用的配比是否合宜，

第三步，与目标比较差异，即将实际达成效益与计划目标比较，主要选择的营业目标与相关KPI指标概述列举出来。

最后一步，撰写总结报告书。活动总结报告书应包括下述主要内容：服务活动主要目标（进厂客户数、营收、利润、专项销售等）的达成率（数）分析；采取定量与定性探讨与分析；活动次目标与相关KPI的实绩与目标差异比较；活动其他效益（定性）研讨分析 - 客户关系、宣传效益、竞争力等；活动费用与计划预算的比较分析；本次活动的优点。

从厂家的角度来评估，则分为几个指标来考核：（1）售后服务业绩指标，售后服务业绩产值和利润是否都达到财年目标；（2）客户满意度，客户满意度是否提升；（3）客户保有率，是否有显著提升。

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结束语

本人于2014年加入捷豹路虎售后服务部，亲身经历了捷豹路虎售后服务从小到大，从弱到强的发展，也切身感受到捷豹路虎对于售后服务营销的重视。本人也参与了经销商能力提升，客户体验等项目。捷豹路虎的售后服务是完全遵守中国汽车售后服务市场的规律而全新设计的，并没有简单照搬国外的相关流程政策和标准规范，根据中国国情，中国的消费者习惯进行了调查和分析，以中国的消费者需求为目标，以服务好中国消费者为行动依据，是捷豹路虎售后服务能够发展的重要因素。

同时，捷豹路虎也不能放松对自身服务水平的要求，市场的竞争很激烈，随着互联网的发展，移动互联网成为了消费者不可缺少的生活必须品，而以腾讯，阿里巴巴为代表的微信，淘宝等平台成为了新的营销手段，捷豹路虎也在迎头赶上，开发了捷豹路虎培训微信公众号，方便经销商学员能随时学习提高自己的接待能力，技术能力，开通了捷豹路虎天猫旗舰店，来销售捷豹路虎的售后服务产品，开发了售后服务车主APP，通过移动互联的技术将捷豹路虎售后服务渗透到客户的日常生活中，把服务营销渗透到客户的生活当中。

社会在发展，科技在进步，市场在变化，只有顺应市场的变化，吸收科技的进步，才能真正建立起符合时代，有竞争力的售后服务营销体系。

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致谢

首先，感谢我的导师-张婧教授，一方面，张教授从专业角度，在开题报告过程中点出我的论文方向和论文书写要点。可以说，好的开题报告是一篇成功论文的开始。进入到论文过程中，张教授也多次询问情况和进展，在百忙的课余时间抽挤时间来帮我寻找素材和指点迷津，让我受益匪浅。令我感受到一个真正的学者应该具备的求实，上进的研究精神。在此，我对张教授致以最崇高的敬意。

其次，感谢我的家人，在论文编制过程中给予了我莫大的支持，没有家人的支持，很难有时间来完成毕业论文。

最后，感谢我的同学，感谢你们的无私奉献。谢谢！

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