斯柯达_“斯”式关爱,以人为本

2024年3月19日发(作者：新款宝马5系价格及图片)

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FEATURE

专题

上海大众斯柯达

式关爱，以人为本

“斯”

??不久前，明锐车主朱先生通过微信了解到斯柯

达推出了“基础保养套餐”，在天猫商城和斯柯达原

装附件在线商城就能线上购买保养套餐。“网购达人”

朱先生当即就在斯柯达天猫旗舰店预订了大保养

套餐，并如约来到了斯柯达特许经销店。

■文:彭蓉霞?图：武佳琪

多选套餐，彰显人性化服务

朱先生刚进店，他的专属服务顾问小管就迎了上来，微

笑着向朱先生介绍斯柯达“基础保养套餐”的详细内容。套

餐针对1.6 L明锐和1.8T昊锐/速派的出保车辆，而朱先生于

2013年购买的明锐赫然在列。

小管介绍道，斯柯达“基础保养套餐”设计有大保养

包和小保养包。大保养包囊括了更换发动机机油、更换机油

滤清器、空气滤清器以及燃油滤清器等基础保养项目；小保

养包则包含发动机机油和机油滤清器的更换。大、小保养

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这也是斯柯达品牌“以人为本”服务理念的一贯

体现。

听完小管对斯柯达“基础保养套餐”的详细

介绍，朱先生满意地说，“套餐完全能够满足我

的养车需求，价格更优惠，还能实现在线购买和

线上预约的一次性完成，对于我这种‘拇指族’

而言，实在是省时省钱的一大利好。”

线上选购，把选择权交给上帝

随着电子商务的不断发展，众多汽车品牌纷

纷以更开放的市场、更透明的服务和信息、更小

的交易成本，加入“互联网＋”的浪潮。在这股浪

潮下，斯柯达“基础保养套餐”应运而生，并通过

天猫商城和斯柯达原装附件在线商城亮相。

斯柯达“基础保养套餐”的上线，既是斯柯达

品牌对将互联网与线下特许经销商结合在一起的

离线商务模式（“O2O”）的探索，又是其为用户

提供更便捷的售后服务渠道，践行“以人为本”服

务理念的又一力证。客户可以通过上海大众斯柯

达天猫旗舰店下单，线下体验的方式来完成车辆

的保养过程。

在对O2O经营模式进行探索的过程中，斯柯

套餐中的更换项目均为基础的车辆保养内容，无论是汽车“血

液”—发动机机油，还是被称作“清道夫”的滤清器，定期更

换都能够保护汽车部件的性能，从而保障车主的安全健康。

如果说大、小保养包的推出能够满足不同工况下车辆的保

养需求，那保养包对应的实惠装、优选装和尊享装则进一步彰

显了斯柯达品牌的人性化关怀。

车主可以根据自己对爱车发动机机油品质和润滑效果的不

同需求，在实惠装、优选装和尊享装中进行选择。显然，相比

于笼统的车辆保养，这种差异化的套餐组合方式更加实用，而

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专题

上海大众斯柯达

达品牌在平台的选择上也极为慎重，之所以将上海大众

斯柯达天猫旗舰店作为平台，正是看中了天猫平台较为

完善的购物模式，让客户可以在线自主完成保养套餐的

购买。这种经营模式既能让客户充分享受到网上购物的

便捷，又能保证客户有足够的机会去体验4S店的专业

服务。

从目前的行业发展来看，“互联网＋”必然是大

势所趋，而用传统的经营方式把客户捆绑在4S店内似

乎也越来越难。互联网跨界的巨头、上门保养的各类快

修店都让经销商倍感压力。鉴于此，上海大众斯柯达品

牌的做法是将选择权交还给客户，为客户提供在线购买

和选择的渠道，并以线下的专业服务作为支撑。上门服

务的快修店？简便快捷的互联网？还是专业的特许经销

店？把选择权交给客户，这才是斯柯达售后服务最成功

之处，也是“以人为本”的真正涵义。

思考却并不止步于此。

上海大众斯柯达深知只有不断推进线上电商平台

的常态化运营，完善O2O营销模式，才可实现汽车电

商健康可持续的发展。为了形成一个稳定全面的交易

模式，上海大众斯柯达积极整合线上线下资源，一方

顺应潮流，关爱从不止步

然而，上海大众斯柯达对“互联网＋汽车售后”的

面通过与电商平台的密切合作，为广大的斯柯达车主

提供更优质的线上服务，另一方面以其覆盖全国的经

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销商网络为保障，使线下各个环节顺利展开，实现了

汽车售后电商交易的真正闭环。

随着保养套餐产品的逐步推出与完善，斯柯达售

后服务还将拓展O2O选购平台，一方面增加京东、1

号店、汽车之家等主流电商平台和斯柯达原装附件在

线商城等购买渠道，另一方面还会将选购终端由电脑

向手机延伸，利用微信、移动APP等方式与车主建立

服务沟通，方便车主随时选择下单。

如果我们把目光挪回两年前，会发现上海大众斯

柯达品牌在互联网时代下对售后服务领域的探索之路

早已开始。2013年4月，斯柯达原装附件在线商城正

式上线，将产品销售与产品体验相结合，全方位展示

了斯柯达原装附件的精美品质。2014年，斯柯达售后

原装附件陆续登陆天猫、京东等主流电商平台，拓宽

了斯柯达电商旗舰店的售后O2O营销渠道。此次保养

套餐的全新上线，则将汽车售后保养服务“产品化”

及“有形化”，将斯柯达品牌售后服务O2O业务进行

了进一步的拓展和深化。

??如何在互联网时代下做好汽车售后服务？

虽然在一段时间里，“互联网思维”被频繁提

及甚至不乏奚落，但究其本质，我们应该看到

互联网思维中的客户意识，这种以客户为先的

意识，其实就是互联网时代下“服务”理念的

客观呈现。我们常常谈论互联网，说它如何改

变人们的消费习惯，说它如何改变汽车行业的

经销手段，倒不如来说互联网思维下挟裹的用

户意识和服务理念。细分差异化需求，将选择

权交给客户，顺应时代的潮流，让客户享受到

便捷、高效、愉快的服务体验，正是互联网思

维的要义，而这也恰好与斯柯达品牌“以人为

本”的服务理念不谋而合。

感谢上海江湾五角场汽车销售服务有限公司对本专题的大力支持！