新能源汽车服务政策

2023年12月13日发(作者：奇瑞星途凌云400t)

新能源

2015年服务政策

编 制：

审 核：

王志刚

会 签 ：

审 定： 张

批 准：

2014年12月 2015年服务政策

目 录

1. 服务政策概述

2. 备件供应政策

3. 产品保修政策

4. 工时费用支持

5. 外出服务费用支持

6. 保修业务支持

7. 服务形象建设支持

8. 服务车/代步车支持

9. 服务诚信激励支持

10. 服务运营评价管理政策- 1 -

2015年服务政策

服务政策概述

1．目的

为持续提升、优化终端服务能力，向客户提供优质服务，确保客户满意度稳步提升，实现新能源汽车营销有限公司（以下简称新能源营销公司）汽车品牌特色服务，特制定本服务政策。

2．适用范围

本政策适用于新能源营销公司特约经销商、服务商。

3．执行日期

2015年1月1日——2015年12月31日

4．名词解释

工时代码：用以区分不同的维修项目。

保修：新能源正常销售的产品在保修期内，因设计、原材料、制造工艺、零部件质量等原因而引起的故障，经服务商或新能源进行鉴定后，为用户提供的免费服务，包括免费的维护、修理、更换零部件。

保养：在保养规定的期限和里程内，由新能源服务站按规定项目为客户提供的车辆维护、保养服务。

T月：保修、保养业务发生的月份。

5．内容概述

2015年服务政策是一个统称，其中包括两类政策、六个费用支持项目、一个运营评定标准。

通过对服务政策的了解，特约经销商、服务商可以明确备件订购与终端销售规则、产品保修承诺、服务站救援及工时收入规定等重要内容。同时也可以了解到新能源营销公司对特约经销商、服务商在建设、业务过程中的各项支持。此外，服务政策还明确了年度服务运营评价的标准- 2 -

2015年服务政策

和方式。

服务政策中，提及的具体管理要求、业务流程等，均于附件中体现，或整编于《新能源服务运营手册2015年版》，请按提示查阅。- 3 -

2015年服务政策

备件供应政策

1. 备件运费

备件储备及专项订单运输费用，由新能源营销公司承担。

2. 新产品备件投放政策

新产品备件由新能源营销公司按专项计划向服务站投放，服务站带款提货。12个月后24个月内，因产品状态改变、停产等因素造成的积压备件（状态良好、包装良好，无磕碰、划伤、锈蚀等现象），服务站可按程序向新能源营销公司清退，并由新能源营销公司承担清退运费。

3. 备件返利优惠政策

A）服务站自新能源汽车营销公司采购备件，单笔订单金额达到5万元及以上的，该笔订单享受5%的返利政策；

B）服务站年度备件累计采购量：达到30万元-50万元的（含），享受3%的返利政策；达到50万元以上的享受5%的返利政策；年度备件返利政策不叠加；

C）单笔订单与年度备件返利政策可叠加。

4. 备件订购授信

新能源营销公司给予服务站备件订购授信。授信额度不高于服务站前三个月的月均服务费用金额。

5. 零售备件加价比例

备件分类

专用件

其他

通用件

18%-25%

零售价与股份保持一致

加价比例（在批发价的基础上）

三大核心部件 15%-20%

6. 呆滞件清退政策

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2015年服务政策

对服务站积压一年以上的呆滞件，新能源营销公司协助调剂或回收，具体回收政策，以清退时方案为准。

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2015年服务政策

产品保修政策

1. 整车定期保养

新能源营销公司为客户提供前4次车辆免费保养，保养间隔如下表：

保养间隔里程表

保养类别 保养项目

累计行驶里程（公里）

10000

√

200

20000

√

120

以此类推,前4次免费保养

……

……

……

A级保养 全车保养

B级保养 高压、安全检查

费用标准（元/台）*

注：上述费用标准包括保养材料费、工时费。免费保养时，由新能源向服务站支付。

2. 整车质量担保

新能源公司为非营运车辆提供3年/8万公里（以先到为准）整车质量担保；

新能源公司为营运车辆提供1年/10万公里（以先到为准）整车质量担保。

3. 整车零部件保修范围

各种整车零部件具体保修期限，参见下表：

零部件分类

基础件

主要零部件名称

车身骨架、副车架、前/ 后纵梁、横梁、（左/右）前后车门本体

驱动电机及控制器、动力电池、整车控制器、车载充电机、空调压缩机及控制器、电动助力转向机及控制器、DC/DC变换器、高压控制盒

基础部件、核心部件和易损件以外的其他零部件

如空调滤清器、制动摩擦片、轮胎、灯泡、雨刮片、熔断器及普通继电器（不含集中控制单元）、蓄电池、遥控器电池等

质保时间/里程

10年/20万公里

车型

核心件

6年/15万公里

SK电池车辆：6年/20万公里

一般件

营运车辆：1年/10万公里

非营运车辆：3年/8万公里

营销公司销售车型

易损

易耗件

6个月/5000公里

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2015年服务政策

工时费用支持

1. 工时单价

新能源公司质量担保维修工时单价全国统一为：100元/工时。

2. 工时定额

按照《新能源维修代码手册》中工时定额执行。

3. 计算方式

保修工时费=工时单价×工时定额

4. 费用兑现

? 按照《新能源维修代码手册》工时定额计算；

? 原则上以备件款方式结算；

? 兑现周期：T+3个月（T：费用产生月份）

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2015年服务政策

外出服务费用支持

1. 外出服务费用释义

服务站按照新能源营销公司的要求，对客户车辆进行上门服务、紧急救援等在服务站场地之外产生的服务费用。

2. 费用标准

该费用计算方式如下：

外出服务费项目 往返里程

往返里程＜10KM

外出车辆服务费用

往返里程＞10KM

外出人员差旅补贴

外出人员食宿补贴

10KM＜往返里程＜100KM

往返里程≥100KM

费用/补贴标准

0元，服务站承担

昼（8:00—18:00）：4元/公里

夜（18:00---8:00）：5元/公里

50元/人/天

100元/人/天

注：每次外出最多补贴2人；过路过桥费按实际发生报销。

3. 费用兑现

? 填写外出服务申请单；

? 原则上以备件款方式结算；

? 兑现周期：T+3个月（T：费用产生月份）

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2015年服务政策

保修业务支持

1. 故障件管理费用

新能源汽车营销公司按实际清退的故障件材料费（批发价）给予服务站一定比例的管理费费用，以支持服务站备件订购、仓储的运营管理。

费用标准：（保修）故障件管理费用=保修件材料费×15%

2. 故障件运费

（保修）故障件从服务站返回新能营销公司所产生的包装及运输费等。

费用标准：（保修）故障件运费=保修件材料费×5%

3. 费用兑现

? 原则上以备件款方式结算；

? 兑现周期：T+3个月（T：费用产生月份）

服务费用构成

各类服务、保修支持费用，由以下费用构成：

项目

工时费

材料费

保修维修/技术升级/备件保修

故障件管理费

故障件运费

费用标准/计算方法

按《维修代码手册》标准计算

按备件销售批发价计算

材料费*15%

材料费*5%

T+3个月

（T：费用产生月份）

兑现周期

服务费用其它外出服务费 按《服务政策》中规定计算

费用

代步车费 100元/天

免费保养

A类保养

B类保养

按实际发生计算

200元/次

120元/次

外加工费 按实际发生计算

专项服务

兑现报告批复后，次月兑现

4. 保修费用审批权限

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2015年服务政策

服务站在为客户进行保修维修时，材料、工时等质保费用超过500元的，应得到新能源营销公司审批，审批权限见下表：（注：本表来源于《新能源保修保养业务管理办法》）

序号

1

2

3

4

5

保修费用审批额度

0-500元

500-2000元

2000-20000元

20000-50000元

50000元以上（含退车）

批准权限

服务站

服务管理部总监

新能源营销公司分管副总

新能源营销公司总经理

新能源公司总经理

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2015年服务政策

服务形象建设支持

1. 服务站形象物料支持

? 新能源公司服务站品牌形象物料，由新能源营销公司统一设计、制作，服务站向指定供应商进行购买，并按要求安装。

? 服务站形象物料费用由服务站先期垫付，经新能源营销公司验证安装合格后，于次月在服务费用中给予兑现。

? 服务站形象安装费用，包括可能产生的广告费用、城建费用等，由服务站自行承担。

2. 工作服支持

所有服务站由新能源营销公司统一指定工装样式和供应商，由服务站自行购置。经新能源营销公司验证合格后，给予一定补贴。

3. 专用工具和检测仪

所有服务站由新能源营销公司指定专用工具、检测仪购置清单，由服务站自行购置。经新能源营销公司验证合格后，给予一定补贴。

4. 费用兑现标准

? 验收合格后，服务站开具服务费发票，给予兑现。

? 标准如下：

服务商分类

S1

S2

S3

服务场地面积（㎡）和工位数量

1200 工位≥8

800 工位≥6

400 工位≥2

补贴上限（万元）

20

12

6

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2015年服务政策

服务车/代步车支持

1. 限定车型

新能源营销公司销售的指定车型。

2. 限购数量

每服务站可按优惠政策申购服务车、代步车各一辆，车辆按规定要求使用满二年的，可以再次申购服务车。

3.支持幅度

指定车型

E150EV

E200EV

306EV

ES210

享受国家及地方补贴后7折

优惠幅度

3. 费用兑现方式

? 服务站购车后，按要求粘贴服务车、代步车VI标识，将车辆相关信息提交至新能源营销公司服务管理部备案；

? 服务管理部在服务站购车后6个月，对服务车、代步车进行检查，合格后，给予折让金额兑现。

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2015年服务政策

服务诚信激励支持

本着“规范运作，诚信经营”的原则，新能源营销公司向所有服务站提供服务诚信激励支持。

具体标准见下表：

序号 项目与内容

未实施保养而提报保养费用或者强扣客户免费保养卡

免费保养

保养项目不全

服务

保养乱收费

以种种理由拒绝服务

考核与激励标准

给予1000元/次罚款并给客户免费保养或给客户提供等价值的服务，费用由服务站承担

给予500元/台罚款的同时，该保养费用不予结算，按无效处理并要求为客户重新保养或提供等价值的服务，费用由服务站承担

给予1000元/次罚款并退回所收客户费用

一次给予1000-3000元罚款，若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级处理

①出现向地级新闻媒体及政府部门投诉的，给予2000元处罚；

②出现向省级新闻媒体及政府部门投诉的，给予4000元处罚；

③出现向国家级新闻媒体及政府部门投诉的，给予5000元处罚，并予以降级处理；

以上处罚可以并处

按照违纪金额10倍罚款，同时取消所发生的工时费、材料费，若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级处理

给予违纪金额10-20倍罚款，若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级、警告处理。若情节严重的给予撤站处理

不结算相应材料费及备件管理费，并给予1000元/次罚款。若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级、警告处理。

给予10000元/次罚款

① 服务不到位，超出规定时间导致客户投诉的，一经查实，处罚责任服务站500元/次；

②因备件不到位造成服务延误的，处罚责任服务站500元/次

1

事故纠纷不当造成客户投诉，使新能源汽车车形象受到损害

2 保修服务

保修服务乱收取客户钱物、外出服务室有吃喝卡要客户行为

虚假信息，骗取服务费用

保修材料使用非新能源汽车营销公司材料

未经新能源汽车营销公司同意，用新能源汽车标识销售备件服务

非新能源汽车品牌原厂备件行为

服务及时性

3

4 保修维修超过48小时

5

服务站反馈的市场信息（包括客户信息，维修保养信息，给予5000—20000元/站奖励

客户满意度等）全年真实无突出贡献

误

对技术升级、服务公关等做给予5000—20000元/次.站奖励

出突出贡献的

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2015年服务政策

服务运营评价管理政策

1．目的

为提升终端服务能力，向客户提供优质服务，确保客户满意度稳步提升，实现新能源汽车营销有限公司特色服务，特制定本服务运营评价管理办法。

2．适用范围

本政策适用于新能源营销公司正式授权的经销商、服务商。

3．执行日期

2015年1月1日——2015年12月31日

4．名词解释

运营评价：以计分方式，每季度对服务站的服务能力进行考察，根据分值对服务站予以金额激励。

一二级要素：新能源在服务站建站、运营过程中，通过标准文件下发等方式，向服务站提出的管理要求。

检核标准：一、二级要素的具体标准，根据服务站实际状况与标准的吻合情况，判断是否得分。

检核方式：新能源营销公司的市场检核部门，对终端服务站采取的检查方式，分为明察、暗访，检查手段还包括访谈、检查记录表单、观察等。

5．评价方式

每季度由营销公司对各服务站进行现场检核、评价，评价得分影像服务站当季度的激励额度，具体计算方式如下：

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2015年服务政策

5.1 得分和系数标准

季度运营评价得分

季度奖励系数

S≥95

1.5

95＞S≥90

1.0

90＞S≥80

0.8

80＞S≥70

0.6

S＜70

0

注：运营评价总分为100分。

5.2 激励金额计算公式

奖励基准金额：以当季度通报内容为准；

实际奖励金额=基准金额×季度奖励系数

5.3 奖励兑现方式

每季度首月，新能源营销公司向全国服务商通报上季度服务运营评价结果，并以备件款方式兑现奖励费用。

5.4 现场评价细则

具体评价细则、检核方案、评分方式等，请参看附件《新能源服务运营评价细则》。

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