太平洋保险HD地区车险流失客户赢回策略

2024年1月3日发(作者：五菱之光现在多少钱呢)

太平洋保险HD地区车险流失客户赢回策略

第3章太平洋保险HD地区车险营销环境分析

3．1太平洋保险公司概况

3．1．1太平洋保险公司总体简介

1991年5月，中国太平洋保险在上海成立，2007年12月25日在上海证交

所成功上市，2009年12月23日在香港联交所成功上市。太平洋保险专注保险

业务，公司成立以来，不断丰富经营范围，专注于客户需求，聚焦价值增长。

中国太平洋财产保险股份有限公司，总部在上海，通过制定全方位的战略规

划，作为中国太平洋保险(集团)股份有限公司旗下的专业子公司，旨为客户提

供全方面的财产保险产品和服务。太平洋产险承保业务涉及多项领域，在全国

41个地区，拥有多家中心支公司、营业部及营销服务部，以及万余名销售团队。

中国太平洋车险作为中国太平洋财险发展的主要力量，近年来，太平洋车险

作为产险的主要收入来源，保费收入占到了产险总收入的80％以上。而且业务种

类涵盖范围非常广泛，根据社会需要开发推出了新险种，如为增加销售渠道推出

的电话营销专用车险，根据易忽视的伤害定制化运动意外保障，为保护出境游客

安全的乐境人生境外旅行救援意外伤害保险等。至2016年底，总资产为1315．81

亿元，净资产352．40亿元，市场份额达到了10．4％，实现净利润45．40亿元。

中国太平洋车险在产品和服务方面不断取得新突破，较早实施“结案闪付，

即时到账”、“全国通赔”等一系列方便客户的优质服务。并在全国范围内推出免

费道路救援服务、全年无休的理赔服务、异地出险有保障，实施全国通赔、免费

洗车等一系列增值服务，获得车险行业内一致好评。

3．1．2太平洋车险HD地区基本概况、组织结构

在全省保险业务发展中，太平洋车险HD地区作为领先者，是保险的重要布

局之一。公司自成立以来，始终坚持“诚信天下、稳健一生”的宗旨，以业务

为中心，以技术为导向，严格遵守保险行业制度，积极参与HD市政府的各方面

工作，全面展开HD地区的车险业务，充分发挥保险车险的保障功能，为全市人

民的有车生活保驾护航，在HD地区获得良好的口碑。太平洋车险的服务遍及HD

市区及14个县(市)区，目前拥有在岗员工900多人，其中大专以上学历约占

80％以上管理干部储备力量雄厚。太平洋车险HD地区组织架构分为中支公司本部

和基层四级机构。HD中支公司指导下辖县级支公司日常业务管理，财务实行集

中管理，关于日常数据接收、费用报销的最终审批由中支公司负责，组织结构如下

图所示：

3．1．3太平洋车险HD地区业务发展概况

(1)平洋车险产品介绍

太平洋车险不仅覆盖了交强险的业务，还推出了适应市场需求的多种商业车

险险种来满足不同需求的客户选择，主要包含两大类，一类是附加险，另一类是

基本险。车主可以根据自己的不同需求来选择适应自己的车险险种，玻璃单独破

碎险、车辆划痕险、自燃险、不计免赔特约险等为附加险的险种，商业第三者责

任险、车上人员责任险、车辆损失险、全车盗抢险则包含在基本险的险种中。

为了使产品和服务多样化，便于客户做出选择，太平洋车险还将车险产品进

行个性化的搭配，推出了更加贴近顾客的车险定制套餐，客户可以根据自己的实

际需要选择最适合自己的车险产品。

(2)太平洋车险HD地区分渠道经营情况

太平洋车险在HD地区拥有多种销售渠道，其中车商渠道、电销渠道、交叉

渠道为重点途径，通过渠道不同进行分类，为公司管理客户提供了便利，提高了

公司运营效率。渠道管理的重点为公司控制渠道的力度，不同的渠道拥有不同的

特点。

(1)电销渠道。通过互联网、短信、快递、电话等方式，通过主动联系客

户开展业务，并在公司的信息技术平台的仂、助下，完成销售过程。电销售客户对

价格敏感度高，投保的种类相对单一，保险金额较低。电销优势是客户的信息较

全面、较真实，投保方式便捷，运营成本随客户增多而不断降低，客户关系管理

和续保较为容易。

(2)车商渠道。汽车保险产品通过4s店向购车用户推广。该渠道用户大多

数为新车用户，用户的特点是首次投保险种比较全，客户的安全风险意识较高，

保额比较高。弊端是客户信息在4s店的手中，公司实施有效的客户管理难度较

大，后续客户服务实施困难。

(3)交叉渠道。通过各网点，销售团队、客户资源、业务渠道、产品销售

等，促进不同的业务领域、不同渠道的销售能力，从而达到优势互补效果，以提

高竞争力。在客户管理方面，一是建立信息共享机制。二是实现交叉销售和公司

业务流程的无缝衔接。交叉销售客户质量比较高，产品营销较为容易。缺点是交

叉销售是子公司独立经营，各子公司之间相对独立，管理协同性存在问题，具有

一定管理风险。

3．2太平洋车险HD地区91、部一般环境分析

3．2．1政治环境

政治环境是指企业外部政治形势的营销活动，中国保监会在《机动车辆保险

理赔管理指引》的通知中提到，车险理赔要随着市场活动而不断规范，对HD车

险市场的发展提出了新的要求，对车险市场相关问题提出了指引性的建议，督促

进一步完善HD地区车险市场，其影响主要有以下几点：

(1)规范车险市场，提升车险理赔形象

方数据第3章太平洋保险HD地区车险营销环境分析

太平洋车险应提升员工素质，整体提升理赔形象。由于太平洋车险缺乏对理

赔人员严格系统的培训，理赔服务质量一直受到投保人的质疑和抱怨，通过对服

务人员形象上的规范化，出险理赔服务流程的统一化，进一步做到服务和理赔的

正规化和专业化，良好的形象使得太平洋车险HD地区的理赔形象得到迅速提

升。

(2)精简赔付流程，解决“理赔难”问题

太平洋车险异地赔付的实现需强化行业内及行业间的沟通与合作，完善各公

司间财务清算及业务对接管理制度，逐步完善信息管理系统和网络，加强保险信

息网络建设，完善保险理赔流程，实现“异地保险和地方理赔”，投保人能第一

时间得到赔付，节约了大量的时间和金钱成本。

太平洋车险客户拥有修理厂的自主选择权。对于车险公司来说有很多优势，

投保人到车险公司指定的修理厂修车，经营成本得到控制，服务流程得到精简。

对于客户来说弊大于利，修理厂的垄断导致维修水平的降低，维修费用不足部分

由客户自行补足差额，使得客户产生一系列抱怨。客户自主掌握修理厂的选择权，

不仅可以提高车辆的维修质量，而且权益得到更充分的保障。

3。2．2经济环境

经济环境是指社会环境中影响企业生存和发展的经济政策和经济条件，经济

发展是保险需求的重要因素，而保险需求是关系保险业发展水平中的决定性因

素。

随着经济的不断发展，人民生活水平不断提高，HD地区汽车保有量不断的

增加，高新汽车工业的发展使得HD本地太平洋车险市场需求的急速增长，车险

市场有着更大发展的空间。另外，进口汽车成为HD地区高端车险市场的主要部

分，投保人的消费能力增强，需要的保障也会相应更高。太平洋HD车险市场可

以针对这一群体进行定制服务，因此还有很大的发展空间。

随着车险市场的不断开放，外资车险公司陆续进入HD市场，通过发展良好

的口碑和品牌效应，将吸引大量的车险客户选择其车险产品，因此在HD市场中

将展开激烈的竞争。

随着城市的新车购置率的增加，大量的高端投保者相出现，使得外资车险公

司精准把握市场定位，占据高端车险市场，市场的份额得到较快的增长，给国内

保险公司带来更大的压力。面对亟待开发的高端车险市场，国内保险公司要采取

相应的高端个性化、定制化的产品和服务，占据主动地位。

3．2．3社会文化环境

随着HD经济的发展，人民生活水平的提升，汽车购买率不断提高，越来越

多的车主对于车险有了更多的认识，更多的开始关注车险品牌认知度和服务满意

度。

由于太平洋HD车险缺乏长期稳定的服务机制，经营能力有限，导致负面信

息的累积，客户抱怨增多，造成了现在品牌认知度较高，客户满意度反而较低的

尴尬局面。太平洋HD车险市场投保门槛低，车险从业人员素质良莠不齐，承保

时承诺给客户的高质量服务，在车辆出险时却不能兑现，出现了理赔难、拖赔的

负面印象。出险规范不标准，补偿标准不统一，开展业务时存在的隐患，赔付过

程中暴露出越来越多的问题使得太平洋HD车险客户抱怨增多，满意度较低。

由于对车险产品中的免责条款缺乏系统深入的认知，部分投保人在投保时对

于所投保的车险没能完全解读，在出险时就会产生许多纠纷。车辆本身的特点，

出险时的小额赔付频率较高，如果不能得到及时的赔偿，很容易使车险客户产生

抱怨，造成客户的流失。

太平洋目前现有车险中，商业车险种类比较匮乏，现有的车险产品已经无法

满足日益增长的多样化的车辆保障的需要，尤其是在日益激烈的高端车险市场

上，现有的险种己不能满足高端用户的需求，赔付达不到客户的需求，产品缺乏

创新新、针对。I#-。种种弊端都使得太平洋车险在公众眼中，脱离了原有的车辆保

障机制，而是以盈利为目标被不断放大，造成了现有车险产品市场上的尴尬局面。

3．2．4技术环境

相关政策的实施对太平洋车险HD地区提出了新的要求，车险业务需要面对

更高要求，迎接更多挑战。太平洋HD车险针对相关政策的要求制定出了“异地

能出险，就地能理赔”的新举措，对定损期限、出险地域和理赔效率都提出了新

的要求。

首先，对客户的投保信息管理系统提出了更高的要求。在时间的积累下，通

过统筹全国范围内车辆的投保信息，实现跨区域公司之间的资源共享，对于一些

HD乡镇地区，其分支机构难以做到全覆盖，从而加大了保险事故发生地迅速出

险核赔的难度。因此，加强行业间的密切合作，使定损期限、出险地域和理赔效

率满足客户的需要。虽然太平洋车险公司经营的成本会随着到行业间的合作而增

加，但是异地理赔的质量得到保证，品牌认知度也有了一定的提升。

另外，对险种费率的策划与制定提出了新的技术要求。HD市场已受到外资

保险公司强力的冲击，经营成本增加，但在车险市场价格竞争如此激烈的环境下，

极小的价位调整都会带来相当一部分客户的流失，这额外增加的成本又很难转移

给车险客户，因此太平洋车险HD公司需要制定更加详细的产品保费，通过加强

风险防范和车险用户的风险意识，用科学的经营方式维持成本利润空间，以追求

利益最大化，这些不确定性给太平洋车险公司的经营提出了新的挑战。

3．3太平洋车险HD地区行业环境分析

(1)现有竞争对手研究

对HD地区现有竞争对手进行分析，根据行业的竞争形式，可以使太平洋及

时制定出有利于自身发展的战略。截至2016年年末，太平洋保险的车险收入为

17111．54万元，排名第六位，而位居首位的人保车险收入约为163277万元，是

太平洋车险的9倍，车险保费收入相差较大，作为太平洋车险最强有力的竞争对

手，人保车险成为了HD地区最大的车险服务商。

(2)潜在进入者的威胁

潜在进入者造成的威胁主要有两方面：一是现有的竞争对手的不断加入，市

场份额缩小；二是间接增加各公司的运营成本，降低利润率。HD车险业起步较

慢，但是发展比较迅速，随着HD地区人民生活水平逐步提高，车险意识逐步增

强，车险业作为朝阳产业，越来越受到人们的关注。

随着I{D市政府对车险行业的支持，保险业的准入门槛降低，越来越多的企

业加入到车险业的竞争中。华泰保险和国寿保险的加入，加剧了HD车险市场上

企业间的竞争力，巨大的竞争环境给太平洋车险HD地区的业务带来了一定的影

响。虽然华泰保险和国寿保险目前在HD地区车险市场的份额比较低，但经过时

间的积累和业务上的不断创新，其发展速度将会有极大的提高，对太平洋车险的

业务带来了严重的威胁。

(3)替代品的威胁

车险方面的替代品主要是由于车辆本身的产品进行改进，以及车上乘客的安

全保障带来的改变。一方面，随着车辆发展越来越先进，例如随车出厂的GP$

定位系统，以及车辆安全方面的新技术和新产品的出现，极大降低了汽车遭受盗

抢的风险。因此，在购车时更多车主更倾向于花费一次费用一次性安装GPS系统

而不是每年投资购买盗抢险来降低车辆被盗抢的风险，这也是太平洋车险HD地

区盗抢险产品业务逐年下降的原因之一。另一方面，从车上乘客的安全角度来看，

由于人身意外险等寿险产品的费用更低，从经济角度考虑，在保障的范围与车上

乘客的车险存在重叠的时候，一些车主必定会选择投保意外险而不额外投保车上

人员责任险。因此，替代品的出现将在一定程度上减少HD地区同类产品的需求，

影响车险产品的市场份额，对车险业务造成了严重的威胁。

(4)买方讨价还价的能力

对于太平洋车险HD地区而言，车险的供应方很多，其主要的供应方是车商、

代理公司等渠道的供应方。从太平洋车险HD地区近几年的销售渠道结构来看，

车商渠道占比呈上升趋势，由2015年的13．73％提高到2016年的37％。随着对

车商渠道的日益依赖，车商渠道的议价能力必然会上升，从而导致太平洋HD车

险公司的车险业务成本上升。

另外，客户对车险的需求定夺着行业的市场前景，不同买方的讨价还价能力

会促使保险公司之间开展价格战。随着车险行业的发展和客户保险意识的逐渐提

高，客户不再是以前的“被卖”，而是主动选择保险产品和交易公司，因此对于

太平洋车险而言，根据客户需求开发客户需要的产品是当前需要解决的问题，也

是公司制定战略的依据。同时太平洋车险应将提高服务质量作为员工的工作准

则，强调优质服务，增加保险的附加值，提高保险产品的保障功能，为消费者提

供更好的车险产品，使客户更加满意。

(5)卖方讨价还价的能力

保险公司的卖方主要有：①再保险人；②保险中介，包括保险经纪人、保险

代理人、保险公估公司；③其它产品供应商，其中主要是保险中介。在保险市场

上，中介是至关重要的主体之一。所以，太平洋车险在发展业务时，应该选择适

合的车险专业中介渠道，如专业代理渠道或经纪渠道，或者是由两种渠道相结合，

实现保险产业链上的合理分工。

3．4太平洋车险HD地区的SWOT分析

太平洋车险HD地区面临着严峻的外部环境上的机会与威胁，同时在内部环

境上也是优势与劣势并存。公司在发展过程中面临很多机会，为了使公司把握住

更多机会，发掘更多有利渠道，同时尽量避免错误的出现，通过充分分析利用自

身优势、挖掘克服内部劣势来制定相应的产品战略、服务战略，使企业利益最大

化，达到新的突破，因此运用SWOT分析法对太平洋HD车险进行全面系统的分析。

有效的客户关系管理要求一个公司至少能够：收集现有和潜在客户的相关信息，

将收集的信息应用到之后与客户间的相互交流中。韦里克提出SWOT环境战略分

析，也称道斯矩阵，即S：优势(Strengths)，W：劣势(Weaknesses)，0：机遇

(Opportunities)、T：威胁((Threats)，通过将S、w、0、T四种因素进行不同

的排列组合分析，通过组合后新的管理方式，是企业自身经营战略环境分析的新

机遇，可以帮助企业发挥自身优势，把握更多的机会，扬长避短，将企业自身的

优势与劣势和外部的机会与威胁二者结合起来口3|。太平洋车险HD地区的SWOT

矩阵分析框架如下所示：

表3—1太平洋车险SWOT分析

(1)优势(S)

太平洋HD车险为了赢得更多客户的信赖与认可，始终坚持以客户需求为导

向，创新更多优质车险产品，用过贴心的服务为公司带来长期稳定的客户资源，

保持公司业务的健康可持续发展。此外，太平洋HD车险通过人才储备，优化人

力资源配置，加强管理干部的建设，加强员工岗前岗中培训，培养了大量适合企

业的优秀管理人才。在产品方面，太平洋HD车险根据客户需求制定个性化的产

品，在车险产品同质化竞争激烈的现实情况下，发掘新的方向，获得很大的发展

优势。太平洋车险HD地区致力于专业化的服务，在服务方面，太平洋HD车险已

开通全国统一的95500客服电话，专业、贴心的客服代表全天24小时提供给全

国各个地方的客户以优质、便捷、高效的服务，为客户提供便捷性的服务和技术

支持。太平洋HD车险创新业务赔付流程，优化管理流程，开辟理赔绿色通道、

快速智能的理赔系统，提高了理赔的效率。

(2)劣势(W)

渠道发展不足，市场份额下降。由于太平洋车险HD地区各机构缺乏对各渠

道的管理，没有设立专职负责人员负责渠道的工作，一些兼职渠道职责混乱，营

销推广能力不足，企业新产品缺乏创新力，达不到客户要求；客户增值服务缺乏

相应的吸引力，由于企业广告投放不足，产品宣传不到位等原因，导致点渠道发

展不足，中低费用渠道发展不够，渠道成本较高但收益效果不佳。

(3)机会(O)

①国家法律政策环境在逐步完善。和谐社会的发展离不开国家的支持，为了

充分发挥车险的作用，国家制订了一系列车险法律法规，促进车险良性发展。

②公民的投保意识不断提高。通过太平洋车险HD地区广告投入的加大，企

业各渠道的不断宣传，越来越多的车主对于车险有了更多的认识，更多的开始关

注车险品牌认知度和服务满意度，保险意识也得到加强。

③汽车数量增加促使客户需求及车险覆盖面越来越高。车险需求变得多样

化，城乡覆盖面也得到扩大。

(4)威胁(T)

国内外竞争使市场占有率受到严重威胁，市场竞争环境恶劣，投保人讨价能

力的提高，价格战在各个公司之间打响，太平洋车险HD地区直销渠道的业务在

竞争对手的激烈竞争下，不得不降低承保费率。

太平洋车险HD公司的SWOT组合矩阵战略：

太平洋HD车险通过加快经营步伐，提高管理水平，加强与客户的沟通，开

发适应客户的多样化的车险产品，以满足日益增长的市场，进一步提高利润率。

通过提高企业的融资水平，增强企业内外的实力，参与更多企业投资活动。通过

提供优质的服务，多样化的产品，走可持续发展道路，提高企业战略目标，增强

核心竞争力。

第4章太平洋车险HD地区客户流失现状及原因分析

4．1太平洋车险HD地区客户流失现状分析

4．1．1太平洋车险HD地区保费收入流失现状分析

近年来，太平洋车险以规范的服务、专业精细的技能在HD地区树立了良好

的企业形象，赢得了忠实的客户，业务平稳健康增长，质量保持良好。但从2016

年的数据来看，太平洋车险共收入保费17111．54万元，仅占HD地区车险市场

份额的6．65％，在HD地区排名第6位，比2015年下滑一位。根据2012—2016

年太平洋车险公司保费数据显示，近五年保费收入虽然呈逐年上升趋势，但市场

份额明显萎缩，2016年下降到7．1％，客户流失严重。

表4一l 2016年HD地区保险公司车险保费收入单位：人民币万元

从下图表看出，保费在5000元以下的客户占比78．1％，5000元以上的客户

占比21．9％。从该公司的保费结构可以看出，21．9％的客户为中高端客户，78．1％

的客户为普通客户，适应了二八法则，20％的客户创造了80％的收入和利润，这

些客户对于任何一家保险公司都是稀缺资源，对这些客户，采取更高质量的服务，

满足客户需求，有效提升这些客户的满意度和忠诚度，有可能为公司创造更高的

收入。太平洋车险通过投保客户数据分析后发现，大部分客户对报单价格比较敏

感，虽然同款产品的保单价格相差不大，仍有不少顾客为了追逐更低的价格而更

换车险公司。

4．1．2太平洋车险HD地区销售渠道流失现状分析

太平洋车险在HD地区拥有多种销售渠道，其中重点渠道有车商渠道、电销

渠道、交叉渠道等，其他客户来源于直销渠道、个人代理等其他途径。通过对重

点渠道的调查分析，太平洋车险的主要流失途径为个人代理，投保客户通过个人

保险员购买车险，车辆出险后通过保险理赔员获得赔偿金。虽然HD当地车险市

场价格战非常激烈，但是在价格差别不大的情况下，客户与车险公司的个人代理

方之间的和谐人际关系的优势就会凸显出来，客户因此信任个人代理方，为获得

特殊待遇和特别关注也会转投为该车险公司。

表4—3 2016年HD地区车险各渠道保费收入情况收支表(万元)

4．1．3太平洋车险HD地区服务流失现状分析

车险服务的核心就是使车险客户的满意度最大化，为顾客创造最大价值，太

平洋HD车险给客户提供高质量的产品和服务，实施全面质量管理，使客户满意，

实现利润的最大化。近年来，随着太平洋HD地区车险行业的迅速发展，与之相

应的车险客户数量也在逐年递增。由于太平洋车险HD地区盲目的争抢车险业

务，急于拓展新的市场，发展新的客户，建立新的关系，却忽视了对已有客户的

管理，这必然导致了一部分客户的流失。另外粗放的经营方式，使得公司错误的

将费用和精力大量投入在产品销售端，其他经营职能被人为弱化，给企业带来了

不利影响。

通过调查问卷的数据显示，21．62％的太平洋车险客户对车险的服务表示很满

意，48．65％的客户表示比较满意，而29．73％的客户总和为服务质量一般和不满

意。这个数字显示出客户对太平洋车险服务上不满的反应，是太平洋车险经营管

理中的缺陷。客户的不满意和抱怨会对太平洋车险产生一定的负面影响，但同时

客户的抱怨是推动太平洋车险发展的动力，也是车险服务创新的信息源泉。客户

的不满意是太平洋车险险种和服务不能达成客户满意的信号，对此，太平洋车险

应作出快速准确的反应，并提出完美的解决办法。如果不及时解决客户的抱怨，

客户会转投到竞争对手那里去，基于顾客造成的口碑效应，太平洋车险在吸引新

顾客时的难度也会变大。

由于企业的服务能力不同以及各产品的差异，客户对产品感知不同，因此流

失原因也各不相同。客户的流失状态不能仅仅靠产品的使用状态来识别?1，更要

通过其他方式来与客户交流，了解客户现有需求及客户抱怨。

通过HD保险行业协会历年数据资料显示，2016年太平洋HD地区车险客

户流失数据，29％是因为服务客户抱怨没有得到妥善地处理而离开；38％的客

户是因为竞争对手提供了性价比更高的产品而转投到竞争对手那里而离开；9％

客户的离开主要是因为企业的产品重新定位，新产品不能满足客户的需求，因此

终止合同而离开；24％的客户离开没有任何特别的理由，由于消费者生存地理位

置变化不再有需求，是一种自然的情形。

太平洋HD车险通过对客户需求的全面了解，对流失的客户资料进行分类和

细分，明确哪些客户是机会客户，最有可能赢回的客户，以及流失客户当前的需

求，制定有效措施，才有可能赢回这些客户。通过2016年太平洋车险HD地区

车险客户流失数据显示，太平洋车险HD地区流失客户赢回主要针对两类目标客

户：客户抱怨型流失客户和竞争型流失客户。通过对流失客户的购买历史记录来

分析客户目前的产品需求，或者通过对客户满意度调查与沟通来了解。例如，通

过信函、电话和电子邮件等方式。总之，要让客户知道你的交流是个性化的，，是

针对他的购买历史、购买的产品和服务来进行的。

根据太平洋财险的相关数据可以看出，截至2016年12月，新渠道车险的续

保率达到71．5％，网络直销平台的续保率达到了87．2％，而由其开创的电销渠道

续保率也不负众望达到了80％，虽然太平洋车险的续保率基本高于同行业其他公

司，但是无论通过哪一个渠道，其客户流失率也达到了3006，客户的流失会给公

司带来不可估量的损失。因此，目前太平洋车险每月用户的人数虽然持续增加，

但用户每月的人均保费收入却在减少，也就是所谓的“增量不增收”，这正是客

户流失导致的结果。

4．2太平洋车险HD地区客户流失原因分析

车险客户流失行为投保包括客户因现投保公司所提供的车险产品、服务不能

满足自身要求或自身等原因造成的被拒保、保单失效或退保，也包括合同到期后

客户转而选择其他公司产品的行为。造成客户流失的原因有很多，总结起来有以

下几方面：

(1)车险产品问题导致客户流失

汽车商业险众多，主要分为基本险和附加险两大类，随着汽车数量的激增，

车险公司不再只是推出简单的险种，而是根据不同客户不同需求，推出多样化的

商业车险险种，但是每个客户的需求又是不尽相同的，当太平洋车险产品开发的

深度不够，没有合适的车险产品时，客户就可能退保转而投保其他公司。随着车

辆本身的GPS定位系统等安全方面的新技术和产品的出现，大大降低了汽车遭受

盗抢的风险。因此，部分车主更倾向于一次性安装GPS而不是每年购买盗抢险来

降低车辆被盗抢的风险，这也是太平洋车险HD地区盗抢险业务逐年下降的原因

之一。

(2)客户自身原因导致客户流失

客户的流失可能是由自身原因造成，而不是因为太平洋车险公司的原因。有

些客户在投保前并非真正了解车险的意义与作用，只是因为与营销人员有关系而

购买了车险，当营销员通过考核期之后可能就会退保，对于这一类客户，太平洋

应该采取赢回策略去挽留。

(3)公司人员流动导致客户流失

人员流动是太平洋HD车险客户流失的重要原因，营销管理层的工作人员，

灵活性大、流动性大，他们利用自己手中的渠道优势，一旦离职很容易带来相应

客户群的流失。

(4)价格问题导致竞争对手夺走客户

低价是竞争对手经常采取的应付企业维护或赢回客户的策略。低价策略是指

企业通过降低产品的价格或增加单价下产品的数量来提高客户价值，以刺激消费

者购买的一种营销方法n5|。产品同质化竞争如此激烈的市场中，价格是各公司抢

占市场份额的有力武器，人们在考虑选择保险公司时，价格是必须关注的一个因

素。人们可能因为太平洋车险的价格高于其他公司从而转投其他公司，也有可能

因为它的价格制定的不合理，低风险客户费率偏高，并不符合自己的切身需求而

转而投向其他公司。

(5)服务问题导致客户流失

太平洋车险由于不恰当的服务，使得客户在如承保、理赔工作人员的接触中

造成客户的不满和抱怨。譬如客户出险后，查勘人员的工作态度差、承保出单慢、

理赔结案慢、续费的便利性差、与客户交流沟通少、查勘时间的拖延及其对客户

的“利诱”等等。除了以上等原因，还存在这保单跟进不积极、续保出单程序繁

琐时效慢、理赔体验不便捷、服务举措单一等。主要原因在续保的执行检查未落

实；续保计划执行考核不落实；续保过程管理和系统使用不普及；业务政策和运

营支持缺乏；续保销售推动不足。由于服务问题流失的客户，注重个性化的需求，

对于价格方面敏感度不高。因此，太平洋车险应了解和分析客户的需求，为客户

量身打造个性化的服务，使得流失客户重新树立起对企业的信任，通过良好的口

碑宣传，极大的提升企业品牌价值。

在业务发展上，太平洋车险为了高收入的保额，放宽了核保要求，承担许多

较高风险业务；另外，错综复杂的业务发展日常事务，使得太平洋车险缺乏精力

去对客户关系管理进行维护，无法为进一步提升客户忠诚度提供参考依据，造成

客户流失。

(6)诚信问题

保险公司的诚信出现问题，是对公司发展最不利的因素。如果客户对公司丧

失信任，那么即便对服务再满意，企业也很难再留住他们。在车险行业中，某些

业务经理可能为了提高业绩随意地对客户承诺条件，结果却不能满足客户要求，

导致了客户的反感，客户最担心的问题就是和没有诚信的企业交易。一旦诚信出

现了问题，客户将不再选择现有的企业而转投其他竞争对手那里。

除了以上几方面，太平洋HD车险同时存在以下不足：一是客户关系管理目

标偏差，目前绩效考核仍以保费规模论英雄，一线销售部门将关系价值作为重点，

造成了客户关系管理目标的偏离。二是客户关系管理管理策略缺乏有效管理和支

持，客户与公司信息交流沟通少，各渠道之间协调效率低。三是客户关系管理系

统不完善，客户关系管理系统的中心为产品，客户关系管理系统的功能模块分散

且缺乏系统性。四是现有客户数据存在偏差，公司系统无法有效识别客户并进行

流失客户赢回。五是数据的挖掘和分析决策技术欠缺等等。

第5章太平洋车险HD地区流失客户赢回策略建议

5．1实物补偿策略

企业对流失的客户进行赢回而向客户赠予礼品、进行车险产品打折、提供免

费洗车以及VIP服务等方式使其产生转回意向的行为称为实物补偿策略。太平洋

车险公司给流失客户提供的实物补偿策略主要有低价车险产品促销、免费洗车服

务、免费馈赠额外险种等。人的行为受经济补偿的驱动，在交易可以从中获得一

定的利益，它使得客户行为发生了转变，客户对实物补偿的感知使得市场活动更

为活跃，市场服务也得到极大地提升。太平洋车险采用更优质的服务、赠送礼品

和车险优惠等方式向客户提供补偿，以此来赢回流失客户。通过向那些因服务抱

怨而流失的客户提供实物补偿，不仅提高了客户的满意度，而且极大地提高了客

户的忠诚度。流失客户对低价策略的感知提升了客户的忠诚度，企业的低价策略

提升了流失客户赢回的可能性，实物补偿策略遏制了竞争对手在市场中的交易。

5。1。1建立合适的实物补偿

通过对太平洋车险流失客户流失原因分析，针对以价格原因流失的客户提供

低价的保单、免费的险种、免费的礼品等，从而实现流失客户的赢回。

车险服务市场中有形补偿策略的实施都是通过企业与流失客户之间的沟通

来实现，针对对价格敏感的客户流失现象，实物补偿策略满足了流失客户对经济

利益的需求，太平洋车险实施的实物补偿策略不仅使客户感受到关注客户经济利

益，而且使客户感受到企业能够对其进行经济补偿的实力，进而体会到企业想要

赢回客户的信-th,与诚意。例如，太平洋车险业务员通过给流失客户提供低价的保

单、免费的险种和免费的礼品等方式，使流失客户感知到投保的车险方面对其的

关注和重视，从而增进了企业与流失客户之间的关系。通过对流失客户实行的实

物补偿，使流失客户获得了一般客户没有的产品和服务，感受到在该公司拥有的

特殊的身份和地位。因此，实物补偿增强了客户的满意度，加大了流失客户赢回

的几率。

5．1．2开展增值服务

太平洋车险在现有的情况下，开展各项增值服务，在业内创新服务合作模式，

实现资源共享、服务领先、异地理赔，实时到账的先进理念。对全国范围内的道

路救援实行各渠道用户全覆盖，真正实现出行无忧；对忠诚度高的客户开展VIP

服务，通过制定个性化的服务，使客户们享受到尊贵的服务，达到让客户满意的

用户体验。

5。2服务创新策略

服务创新是指企业为了赢回流失客户把企业有关的信息直接或间接传递给

客户，采用方式主要有上门拜访、g-mail、电话回访、邮寄宣传页、口头宣传、

网络沟通等。太平洋车险通过与客户的情感联系，使客户可以与之产生共鸣，同

时客户可以从情感上感受到自身在企业中无与伦比的优越感，从而建立起与企业

之间的信任感和依赖感。

太平洋车险公司对流失客户实施服务创新策略对流失客户赢回产生了积极

的影响。通过太平洋车险工作人员与流失客户真诚的交流沟通，发现了客户流失

的原因，从而给客户进行了经济补偿和服务补救，最终使流失客户受到感动，并且

在新一轮投保期结束后会重新选择太平洋车险。

有客户认为，通过与太平洋车险公司与流失客户的不断交流沟通的过程中，

定期频繁的电话回访、短信等服务使流失客户感受到自身的特殊性与重要性，通

过及时解决相关问题，使流失客户逐渐掌握了太平洋车险公司的发展动态和最新

的产品及服务，消除了原有的误会和矛盾，重新建立起对公司的信任与认可。服

务创新是客户关系建立的强有力的预测仪，太平洋车险向客户传递真诚的情感有

助于重新赢得流失客户对公司的信任，使彼此之间的关系更加紧密。

通过企业与客户之间的服务创新，拉近了客户与企业之间的关系，企业通过

创新服务让客户建立信任感与信赖感，让客户到其在企业中无与伦比的地位和优

越感，拉近彼此的距离，保持良好的企业形象。车险公司一般对所有客户的个人

基础信息及相关购买记录都会进行相应的电子备案处理，包括联系电话、车型、

购买产品类型、产品价位、常用邮箱、身份证信息等，所以通过分析未续保的流

失客户的购买记录，对客户进行分类，通过电话回访交流、沟通来推测未续保客

户目前所需要的产品与服务。因此，保险公司通过完善客户基础信息的管理，不

断开发适应车险产品的新客户，更要通过数据分析赢回流失客户，增加优质客户

资源，实现利益最大化，提升品牌资产价值和整体竞争力。

5．2．1网络营销

随着网络通讯越来越发达，微信、电子邮件在日常工作的重要性越来越凸显。

企业客户流失的原因很多，按照不同的原因对流失客户进行分类，车险公司一般

对所有客户的个人基础信息及相关购买记录都会进行相应的电子备案处理，所以

通过分析客户的相关历史购买记录，分辨出未续保的流失客户，对流失客户进行

分类，通过电话回访交流、沟通来推测未续保客户目前所需要的产品与服务。对

每一类客户都要采取不同的策略，每一封邮件都要传递出不同的讯息，使流失客

户感受到公司的诚意，从而产生对公司的信任感n引。每一封邮件内容都应该首

先表达公司的歉意，由于公司的疏忽，给客户造成困扰，还请客户可以谅解；其

次，就是制定针对于不同客户的个性化内容：

(1)对于由于服务质量问题而流失的客户，邮件内容应该提到公司的服务补救

策略，包括公司将保持高效快捷的执行力，提高响应速度，并对自己的过失给出

一定的补偿等。

(2)对于由于价格问题而流失的客户，邮件应该解释公司的价格的制定方式，

相较于其他公司产品有独特的优势，并告知其相关的价格促销策略。

(3)对于由于车险产品问题而流失的客户，邮件内容应该询问客户对车险产品

的个性化需求，表达出公司尽量满足客户需求的意愿，并附上公司最新的车险产

品信息供客户选择。

(4)对由于自身原因而流失的客户，邮件内容应包括基本的保险知识，目的是

提高客户的保险意识，使其可以主动投保；邮件中应包含公司最新的产品信息及

近期的优惠活动等有关车险的内容；邮件的结尾则是表达对客户的诚意，希望其

再次光临。

邮件并不是仅仅只发一次，而是可以定期发送，例如每月的月初或月末发送，

一个月一次。另外，可以在周年店庆、节假日、客户的生日当天送上公司对客户

诚挚的祝福，使客户始终对公司留有深刻的良好的印象，从而可以赢回流失客户。

许寅庆、郭兴指出，车险客户可以通过在手机上的“微信”软件，利用微信传播

的广泛性和普遍性，通过微信账号构建的信息平台，自主下单进行线上线下的操

作，为自己的爱车办理各类方便快捷的增值服务n即

5．2．2电话营销

电话营销是指利用电话、互联网等多媒体工具，主动与客户联系，将企业优

惠信息、最新车险产品传达给对方，来经营、培养客户的一种营销方式和营销模

式。流失客户是由现有客户变成潜在客户，无论其以前是否购买过本公司的产品，

就目前状态而言不再在他们的选择范围之内，抑或是脑海里已经没有关于公司的

信息。对于这种情况，太平洋车险通过电话沟通，向客户传递相关企业信息，告

知其公司的最新车险产品以及相关优惠活动等，实现对流失客户的再次营销。

电话营销则是针对流失客户的，因为这一类客户有购买历史，电话销售人员

可以向每个客户提供针对性的个性化信息，而不是全部信息。这样的电话再营销

方式覆盖面广、传递信息迅速、成本低、针对性强，并且可以使客户感受到自己

在公司的特殊地位，从而使赢回流失客户的几率增大。

5．3人际沟通策略

人际沟通策略指以一种热情的、个性化的方式与客户进行接触和交流，以此

来赢回流失的顾客的一种策略。

人际沟通策略是指企业工作人员与客户之间的信息交流和共享，关注客户

的需求，积极有效的沟通可以解决彼此之间的问题，适当地将企业的营销活动信

息披露给客户，从而满足客户的需求。

人际沟通不仅可以维系现有的客户关系，开拓与其他客户之间更为紧密的

关系，把现有的客户关系提升到更高的水平，而且通过有效沟通可以赢回流失客

户。人际沟通策略通过给客户带去社会关系利益，可以重新获得流失顾客对企业

的信任。

徐伟青(2008)通过与保险公司的访谈后认为，运用人际沟通策略对流失客

户进行分析与交流后发现，如果发现了客户流失的原因并及时有效的采取措施为

客户进行解决，不仅可以减少抱怨的产生，而且可以使客户感受到自身在公司的

重要性，使彼此关系更加紧密，有助于流失客户的赢回n引。通过良好的沟通，

可以使公司和客户之间相互了解，进而相互调整自己的行为，最终促成合作。事

实证明当客户资产流失后，企业如果能第--H,-J间设法与客户沟通，会使客户产生

强烈的重视感与优越感，在相互的沟通中，情感联系度上升，对企业的信任感和

忠诚度也会得到显著的提升。

5．3．1倾听客户反馈

客户经常可能因为在购买产品、或解决理赔事项时受到不公平的待遇，但是

他们无处倾诉，因为公司也没有可以让他们倾诉和表达自己意愿的地方，更没有

倾听者，久而久之，在没有良好沟通的情况下，客户就会流失转而购买竞争对手

的产品。面对这种情况，太平洋车险员工要做一个合格的倾听者，认真倾听客户

反馈，在倾听中建立与客户沟通的桥梁，获取有效信息。

客户满意度是判定企业客户是否流失的真正方法，客户通过只管的表达自己

的意见与抱怨，使得客户与企业双方有．J7真实的交流?企业进一步来了解客户的

真实需求，向客户更改的意图和补救的机会，实现流失客户最终的赢回。

5．3．2与赢回客户保持沟通

客户赢回之后并不是表示其不再流失，相反客户返回的初期是不平稳的，所

以在赢回流失客户后，公司更应该时刻关注。

在客户再次购买本公司产品的过程中，公司应该再次感谢客户对本公司的支

持，并为其提供所需要的信息，同时向客户展示公司的改变，表达公司希望可以

为客户提供更多的产品和更好的服务的意愿。之后要强调的是公司为客户带来的

先前没有的特别价值，使其提高对公司的满意度，进而可以提高忠诚度，要保持

经常与这些客户联络，为他们提供建议，同时进行沟通、交流，以防客户的再次

流失。

5．4服务补救策略

服务补救策略是公司在发现对客户提供的服务有问题时，对客户的抱怨主动

采取的一些补救反应与措施。服务作为一种无形的产品，与有形产品相比更难于

控制与把握。客户经常通过处理服务失败的好坏来判断一个企业的公关危机处理

方式，服务补救就是客户感知服务质量的关键因素，好的服务补救可以提高企业

的品牌效应，提升品牌认知度。客户需变化随市场大环境的波动而改变，变化快，

需求多造成了服务的不确定性。因此，通过改善客户与企业之间的关系，改善服

务体系，提高服务质量，在客户的立场上解决问题，最终实现流失客户赢回。

客户作为消费群体，具有先天的敏感性，所以当提供的服务如果出现差错时，

客户立即就能感受到，如果不及时补救，客户很有可能将负面情绪进行广泛传播，

对企业造成严重的影响。破坏的客户对服务质量的感知，从而重拾流失客户的满

意度水平和提高未来的购买意向。当客户感知到有效的补救努力时，客户保留率

能提高。从客户方面来看，因此，公司在发现服务出现失误时要及时地分析原因，

并迅速作出服务补救，以防止现有客户的流失。

对企业来讲，在客户出现问题时，企业要做的不是逃避，而是通过有效的服

务补救，使得客户的满意度及忠诚度得到改善。对于一些经历过失败服务的客户，

在得到有效服务补救的客户对企业有了全新的认识和感受，愿意与其他客户分享

其优越性，传播企业正能量，和其他客户相比，有着更高的客户忠诚度u“。

在保险公司提供的服务中，?慢”是导致客户流失的一大重要原因，包括承保

出单慢、理赔结案慢等等，而在这个快节奏生活的时代里，人们基本上没有时问

和耐心去等待，所以，要将策略与执行力相互结合，才能很好地留住客户。企业

与竞争对手的差别很大程度上在于双方的执行能力，因为在车险市场各公司可能

采用的是相同的策略、相同的流程，但执行人的服务速度却是不一样的，所以高

效快捷的执行力是影响客户选择的因素之一。

在出现问题时，企业要做的不是逃避，而应该是立即派出专业团队进行确认

并分析结果，如果情况符合要求，则工作人员应该高效快捷执行，争取为保护提

供最舒心的服务。当执行力成为车险市场的口碑时，流失的客户就会返回继续购

买本公司的产品，并且会成为公司良好口碑的宣传者。

5．4．1建立有效的服务补救系统

企业与客户的市场活动中，服务失误是不可避免的，出现了问题应该及时解

决，即派出专业团队进行确认并分析结果，放任不顾服务失误的发生而不采取措

施是一种对客户和企业都及其不责任的行为。作为客户，当遭遇到失败的服务后，

心理和情感上会受挫，如果不及时进行补救，必然导致其对公司产品或服务的抱

怨和不满，造成满意度和忠诚度下降，从而转投竞争对手的怀抱，甚至将负面情绪

进行广泛传播，对企业造成不良影响。为了避免由于错失服务失误补救时机给企

业带来的负面影响，太平洋HD车险从服务上、效率上、工作流程上、职工培训

上制定了一套完善的补救策略。

第一，在客户抱怨时，积极响应客户，做第一发言人，及时向客户解释发生

服务失误的原因。当服务出现问题后，企业应该对出现的问题及时作出解释，以

维护企业的形象并减少之后的服务补救成本。

第二，以真诚的态度面对客户。在客户有服务需求时，第一时间进行处理，

表达对客户的不满情绪的理解，使客户感受到关心和问候，帮助客户获得良好的

公平性感知，进一步提高流失客户对太平洋车险的满意度和忠诚度。

第三，了解客户真实意愿，实施符合客户预期的补救方式。在了解客户真实

期望的情况下，给客户做出适当的补偿，达到客户预期，从而消除流失客户的失望

和愤怒情绪，保持客户忠诚度。

第四，重新设计服务流程。将现有的策略进行合并，创新流程，共享资源，

提高效率，使客户感受到更多的关爱。

第五、完善服务补救信息，建立数据库，促进公司间的学习。企业应将客户

抱怨作为提高服务质量的良机，持续改进和完善服务系统，，对服务流程和服务设

计做出改进，提高服务补救水平，防止类似的问题发生。

第六、加强职工培训，制定奖惩措施。要加强职工对服务补救重要性的认识，

建立适当的员工考核标准，赋予一线员工现场解决问题的权力。

通过执行服务补救系统的内容，公司可以对已流失的客户进行赢回，也可以

很好地避免因为服务失败而导致客户流失现象的发生。

5．4．2N务补救的重要意义

服务失误在所难免，未及时处理或处理不当都将会给企业名誉及利益带来极

其严重的影响，因此对于以太平洋车险为代表的服务性行业来说，实行高效的服

务补救对于企业的创新力、赢回流失客户的能力和未来的战略规划，具有划时代

的意义。

(1)提高客户满意度和忠诚度。

有效的服务补救对提高客户满意度，建立客户忠诚度具有重要的意义。有效

的沟通，良好的客户关系能够有效防止客户流失。在对服务不满，提出抱怨的客

户中，企业通过进行有效的服务补救，结果使对方感到满意的客户，减少企业的

负面信息传播，而且其再次购买服务的比例明显增大，那些对服务不满也不提出

任何抱怨的客户，也许就不给企业任何补救机会，不声不响地成为竞争企业的客

户。因此，实行有效的服务补救，对赢回流失客户，并且维持客户的忠诚度有着显

著的影响。

(2)维护良好的企业形象

对客户来说良好的企业形象是一个重要的客户因素，有助于提高客户的忠诚

度和满意度。客户对企业有信心，对未来风险评估低，在选择上就会有以下偏好。

在了解客户真实期望的情况下，给客户做出适当的补偿，达到客户预期，从而消除

流失客户的失望和愤怒情绪，保持客户忠诚度。在客户有服务需求时，第一时间

进行处理，表达对客户的不满情绪的理解，使客户感受到关心和问候，帮助客户获

得良好的公平性感知。如果企业对服务失误不采取补救措施，不满的客户会将抱

怨进行传播，导致企业形象受到严重损坏。