汽车维修质量保障措施及质量管理制度

2024年1月3日发(作者：8至10万越野车)

汽车维修质量保障措施及质量管理制度

1、汽车维修质量管理

（1）按汽车修理技术相关国家标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范规定执行，如：GB/T 18344-2016《汽车维护、检测、诊断技术规范》、GB/T 3798-2021《汽车大修竣工出厂技术条件》、JT/T

1344-2020《纯电动汽车维护、检测、诊断技术规范》、JT/T 816-2021《机动车维护服务规范》和T/GERS 0007-2021《新能源汽车维修保养通用技术规范》等等（项目实施过程中如有最新发布的标准，以现行标准为准），必须符合车辆管理部门安全检验标准的要求。

（2）建立采购配件登记制度，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，并查验产品合格证等相关证明。

（3）不使用假冒伪劣配件维修机动车，维修时应当将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，供用户选择，对于换下的配件、总成，应当交招标人自行处理。

（4）对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。

（5）承担机动车维修竣工质量检验的机动车，使用符合有关标准并在检定有效期内的设备，按照有关标准进行检测，如实提供检测结果证明，并对检测结果承担法律责任。

（6）机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，不交付使用，客户可以拒绝费或接车。

（7）我单位保证维修质量，健全汽车维修质量检验制度，配备专职检验人员和必要的检验设备。凡进行大修和解体维修的车辆出厂时，向客户提供全部技术档案、出厂合格证等技术文件。车辆合格出厂后，规定一定的保修期，在保修期内，因维修质量造成的机件事故和经济损失，由我单位负责。

（8）对机动车维修档案保存期为不少于5年。

2、维修服务保障体系框图

3、维修服务保障体系的运作

全面服务质量管理是企业为了保证和提高产品和服务质量，综合运用一整套服务质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。全面服务质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在：

管理的服务质量是全面的，管理服务质量的方法、手段是全面的，是全面服务质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的服务质量管理。

①全面服务质量管理的基础是“全员”参与

这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响服务质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响到整体服务质量。因此，服务质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高服务质量意识，全方位抓服务质量，才能确保最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与服务质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。

②全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是一致的

在全面服务质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。现在所说的“服务质量是企业的生命，有服务质量就有效益”就是这个概念。另一方面，通过服务质量管理让“社会受益”也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资源保护、安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，

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全面服务质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内容。

4、维修质量标准

（1）我司保证经我司维修的车辆出厂时,符合国家有关质量标准,没有国家标准的,达到行业部门标准,并对出厂车辆实行质量跟踪保证制度。凡因我司修理质量问题造成车辆故障或机件损坏,我司负全部赔偿责任。

（2）我司维修的车辆出厂时,经专门的质检技术人员按规定的程序进行检测,经使用正常后，甲方经办人签字确认（甲方确认并不免除我司的质量保证义务）。车辆大修或更换重要设备及零部件的，维修完成后我司出具出厂合格证和质量保证书，其中列明详细清单并注明配件及质保期，经使用正常后，甲方经办人签字确认（甲方确认并不免除我司的质量保证义务）。

（3）我司保证为维修车辆所使用的零配件是原厂纯正配件,确因特殊情况需使用副厂合格零配件时,事先书面告知甲方,在取得甲方书面同意并保证车辆正常安全行驶的情况下方可使用,并在维修单中注明。我司保证绝不使用假冒劣质零配件。甲方送修车辆的关键部位,如:发动机、离合器、变速箱、转向系统、制动系统等绝不使用副厂零配件。

5、质量保障措施

汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理(主要指

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收费)的质量水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。我单位的质量保障措施如下：

（1）公司质量方针及目标

本公司的质量方针是：科学管理、保证质量、持续改进、满足顾客。公司的质量目标是：交验合格率达到100%；车辆返修率控制在5%以内，顾客满意度达到95%。

（2）管理评审：公司是质量认证单位，管理体系定期评审，保证其符合ISO9001标准及实现企业的管理方针，评审采用会议形式。

（3）质量体系：公司是建立在维持“行之有效”的文件化质量管理上，以保证产品质量稳定，连续并不断提高。

（4）合同评审：通过对招标文件和合同文本的评审，确保合同条款明确完善和对其正确理解。尤其在合同执行期间更应对合同进行内部评审。

（5）文件控制：通过质量体系文件，从维修产品的修理、检验、入库、运输到甲方，全程监控，使其处于受控状态。

（6）维修产品质量与可追溯性：对维修的产品按规定进行验证、检验、储存和保管，所有工序加以记录，对交付甲方的维修产品应有详细的记载，使整个产品链处于可追溯状态。

（7）维修产品实现所需的过程，要与质量管理体系中的其他要求相一致并对其顺序和相互作用予以确定。在确定维修产品实现所需过程时，要考虑维修产品质量计划的安排。识别每一过程对满足维修

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产品要求的能力的影响，使产品的每个维修质量特性都受到有效控制。

1）维修产品项目或合同的质量目标；

2）确定过程控制的准则和方法，制订必要的控制文件，并为特定维修产品提供资源和设施，保证其所需的工作环境；

3）验证和确认活动以及验收准则；

4）保留过程控制测量结果的记录；

5）以清楚实用的方式（如文字标准、样件）规定技术评定准则。

（8）与维修产品有关的要求

为了确保维修产品满足顾客需求，我们一贯重视且认真识别与产品有关要求。在识别要求的过程中确保：

1）维修产品要求的完整性，即搞清所维修产品具有的功能、安全性、可靠性、操作方便性、价格等。

2）维修产品应满足规定的用途或已知预期的要求。

3）在交付、维修和维护保障方面的要求，即交货期、包装及售后服务等。

4）与维修产品有关的责任，包括法律和法规要求。即环境、安全、健康等。

5）组织确定的任何附加要求，即与赋予特性有关的要求

（9）采购产品的验证

若因为供货方不合格而影响本公司履行合同时，要对采购产品实施货源处验证，经验证合格的才能发货。当本公司或顾客提出在供方货源处验证时，在采购信息中规定预期的验证安排和产品放行方法。

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当出现质量问题时，采用“会诊制度”与“奖惩制度”相结合的方式彻底解决问题。

6、质量管理制度

为提高车辆的维修质量，加强全公司职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。

6.1 质量管理机构

成立质量管理领导小组，由吴明负责。具体质量管理工作由常保国负责。

6.2 质量机构职责

全面负责质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。

（1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。

（2）收集汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。

（3）制定维修工艺和操作规程。

（4）负责车辆档案管理工作。

（5）负责标准计量工作。

（6）负责设备管理维修工作。

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（7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。

（8）负责质量纠纷的质量分析工作。

6.3 三级检验

对维修车辆一律进行三级检验严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂，认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

6.4 材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。

6.5 严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。

（1）为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守本制度。

（2）全体员工必须按规定参加安全生产教育，严格遵守各工种安全操作规程和机具操作规程，任何人不得违反。

（3）工作时不得在工场打闹、追逐、大声喧哗。

（4）必须按规定着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。

（5）非工作需要不得动用任何车辆，汽车在厂内行驶车速不得超过8km/h，不准在厂内试刹车，严禁无证驾驶。

（6）加强对易烯物品的管理，不得随意乱放。

（7）在车间、材料间等处所应配备充足的灭火器材，并加强维护，使之保持良好技术状态，所有员工都会正确使用灭火器材。

（8）进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。

（9）工作灯应采用低压（36伏以下）安全灯，工作灯不得冒雨

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或拖过水地使用，并经常检查导线，插座是否良好。

（10）手湿时不得拉动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

（11）下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。严禁电器、电动机在雨天淋雨受潮。

（12）作业结束后，及时清除场地油污杂物，并将设备机具 整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。

（13）定期进行安全生产检查。

7、竣工出厂质量保证期标准

（1）汽车整车修理或总成修理质量保证期：车辆行驶20000公里或者360日；二级维护质量保证期：车辆行驶5000公里或者90日；一级维护、小修及专项修理质量保证期：车辆行驶2000公里或者30日。

（2）其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶6000公里或者90日；维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶1000公里或者15日。

（3）质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

（4）机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。

（5）在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且投标人在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，投标人应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。

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（6）在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，投标人应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。

（7）公示承诺的机动车维修质量保证期。我单位承诺的质量保证期不低于行业标准。

（8）机动车维修质量纠纷双方当事人均有保护当事车辆原始状态的义务。必要时可拆检车辆有关部位，但双方当事人应同时在场，共同认可拆检情况。

（9）对机动车维修质量的责任认定需要进行技术分析和鉴定，双方可共同委托维修行业主管机构协调或委托具有法定检测资格的检测机构作出技术分析鉴定。鉴定费用由责任方承担。

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