2024年3月12日发(作者：一汽丰田车型大全及价格表)

03- 接待与定损

一、 流程概述

对于来厂的事故车辆的接待，分几种情况：

1、 由客户驾驶来厂，钣喷服务专员需参照“互动式接待流程”，至少要进行环车检查

2、 客户未来厂，而是由拖车拖来或保险公司等转来的车辆，钣喷服务专员可在待修、拆检

工位进行接待。

钣喷服务专员都需要了解、记录案件经过。同时，需注重相关理赔资料的收取。

尚未定损的车辆，需及时联系保险公司安排查勘、定损。

对于能够确定维修项目（已经定损和客户自费的）的车辆，钣喷服务专员需告知客户预计的

交车时间（精确到半个小时）；客户自费的，需参照“目录式报价”流程，给客户准确报价。

经销商需设立待定损区域，有条件的经销商建议开设事故车业务的专用接待通道。

在接待区应设有一个常见维修项目时间及价格看板。

对于修复时间预计超过3个工作日的大事故车，经销商可另外建立相应的流程。

二、 目的

? 通过规范的流程管理，保证客户、经销商和保险公司的三方共赢

? 时间、价格的精确、透明，提升经销商内部效率，确保客户满意

? 事故车业务分流，确保及时接待客户

三、 流程图

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接待定损作业流程

作业流程图

流程名称 接待与定损

文件编制单位 保险理赔组

客户

编号

日期

服务专员

审核

车间

制作

零件仓库

或

客户自

已驾车

迎接、

问候客

户

①

事故车被拖车

或保险公司转

送等方式进店

②

检查车辆

③

有定损单

或客户自

是

向保险公

司申请定

否

了解事故

经过，收

取理赔资

④

需要拆

检？

否

是

拆检

确认零件价

格及库存

⑤

有定损单

或客户自

费的车辆

否

协助保险

公司定损

和定价

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