客户投诉产品质量问题处理

2024年3月31日发(作者：进口车有哪些品牌)

客户投诉产品质量问题处理

客户投诉质量问题处理管理程序

1目的

快速协调、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，

建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决处理机制，改变以往质量问

题久拖不决，无人负责的情况。

2 适用范围

适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。

3职责

3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问

题。

3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并

分析原因，提出整改的预防、纠正措施和建议。

3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进

措施；3.4 常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门，召集质量分

析会议，界定质量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整改措

施的执行；

3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责

对影响质量工作人员的调配、招聘、培训和技能的考评；

3.6 其他各相关部门，协助、配合、支持质量整改措施的执行。

4管理要求

4.1业务部建立客户反馈产品质量信息的《客户投诉记录表》，对

客户反馈的信

息进行记录、分类、汇总整理，根据问题的类型、数量、严重程

度等进行初步分析并答复客户；每月月底将此《客户投诉记录表》向

质检、生产部门进行反馈，使质检和生产部门及时掌握客户的质量要

求；

4.2对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问

题或产品退货

等严重的问题，业务部按要求填写《客户反馈质量问题处置报

告》，一式四份，分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产

副总经理；并将客户投诉的原件附件同时发送公司生产、质检部门。

4.3对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时，公司常务副总或生

产、营销副总

应在接到《客户反馈质量问题处置报告》后的1小时之内，牵头

组织有关人员到问题发生的部门、现场分析原因、提出措施、拟定解

决问题的措施；并在24小时之内将问题分析处理、解决办法，上报公

司总经理、常务副总，并反馈给业务部门；

4.4对于当天不能立即解决的问题，应按照问题产品的生产厂属关

系，隶属于黄

务分厂的，由常务副总牵头组织黄务厂区内生产、设备、质检等

部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；隶

属于莱山分厂的，由生产副总牵头组织莱山厂区内生产、设备、质检

等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；

负责牵头组织的领导，应根据质量问题的性质，提出工作计划安

排，建立工作责任制，对解决质量问题进行跟踪、检查、管理，负责

到底，直至问题彻底解决为止。

4.5对确因技术、设备、材料等方面存在难以克服的障碍，短时间

内无法解决

的，应写出书面专题报告，向公司总经理提出配置资源，实现质

量整改目标的建议，并将结果反馈给公司的业务部门；

4.6为了提高质量问题的解决实效，对参加公司生产调度协调会议

人员进行调

整，参会人员扩大至质检员和统计员，公司今后每周定期召开一

次质量分析会议。会议由生产部负责组织，会同黄务、莱山两厂区生

产、技术、质检、统计人员一起专题研究发生的生产、质量问题，提

出解决质量问题的具体措施；并由生产部记录整理形成会议纪要。

4.7业务部门在接到公司生产、质检、技术等部门对顾客反映质量

问题的解决

措施后，必须在24小时内跟顾客再次联系，确保在质量问题发生

的48小时内给顾客以明确的答复。

4.8业务部应建立顾客对产品质量投诉信息的记录，并在每周汇总

后及时向公

司总经理、常务副总经理，生产、营销副总和质检部门反馈、报

告，并对顾客投诉、反馈产品质量问题解决的情况进行跟踪、确认。

4.9对于一周以内不能有效解决的质量问题，作为重大质量问题立

案，由负责

牵头组织实施质量问题整改工作的副总经理，填写《质量问题整

改措施表》，明确整改的项目内容、责任人和工作进度安排等，并就

此问题向公司总经理或公司行政例会做出专题汇报，提出如何解决的

问题的建议，以确保客户投诉的质量问题和重复再发生的质量问题得

到妥善的解决。

4.10对公司为解决质量问题提出的各项措施，各相关部门应积极

配合，组织贯

彻执行，确保质量整改措施的有效执行。

4.11对于已经解决的质量问题，由质监部门组织进行现场验证，

确认整改措施的有效性，并做好相关的验证记录。

5执行程序

5.1客户投诉质量问题处理运作流程图 单位 公司领导层 生产、质

量部门 业务部门

客户

节点 A B C

D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

24

5.2客户投诉质量问题处理流程节点要求

开始

购买产品 质量部门对整改效果进行验证

常务副总经理

提出投诉、退货

制订客户投诉质量问题管理制度

发现问题

营销副总、生产副总 提供投诉记录及附件

受理客户投诉

一般质量投

诉

客户退货问题 出具《产品质量鉴定报告》

召集现场质量会议

总经理

判断

问题鉴定初评

反馈处理方案 执行整改措

生产、质量、

技术、人力等部门执行整改措施。

制订整改措施，下达整改工作任务。 给予说明、解释

是否满意

组织公司生产、质量、技术、

业务、人力等各部门人员学习、贯彻、执行。

提出改进的建议

按照方案执行

1

3

1

2

3

4

填写客户投诉记录

填写质量问题反馈表单

整改结果反馈

下达整改、纠正措施

结果告知客户

对整改措施执行情况进行检查、指导、考核。

部门分析问题、提出措施

4

客户投诉产品质量问题处理流程节点

任务名称节点工作任务内容、重点和要求

完成

时限

相关记录、

表单

客户投诉D2、D3、

D4、D5、

C1、C2、

C3、B1、

B2；

客户发现购买的产品存在质量问题；1小时业务部门填

写《客户投

诉记录表》；

填写《客户

反馈质量问

题处置报

告》客户向业务部提出质量问题的投诉；

业务部受理客户投诉，接受客户投诉信函的电子邮件；

业务部对客户投诉内容进行分类登记，填写《客户投诉记

录表》和《客户反馈质量问题处置报告》；

业务部门向公司领导及生产质量部门提交客户投诉信函

原件的复印件；

判断质量问题的性质、研究制订解决的措施A1、B1、

C2、C3、

B2、B3、

B4、B5、

A2、A3、

A4、D4、

公司制订《客户投诉质量问题跟踪解决制度》1小时各部门执行

质检、技术部门对客户投诉的问题进行初评，确认是否是

产品质量问题；

2小时

生产质量部

门做好《质

量分析会议

纪要（或会

议记录）》；

业务部门填

写《客户反

馈质量问题

处置报告》

单；

质检、技术部门对产品存在的质量问题进行分析、鉴定，

确定质量问题的性质；

2小时

业务部对客户投诉的产品退货问题，直接向公司领导层汇

报，并提出相关的建议；

1小时

质检、技术、生产部门对现场发生的质量问题下达临时整

改措施；

1小时

质检、技术部门对实施质量整改纠正措施的结果、向业务

部门反馈；

当天

对客户退货等重大质量问题，领导层主持召集《质量问题

专题会议》，研究拟定解决的措施；

当天

跟踪质量问题解决措施的执行。A4、A5、

A6、B6

B7、C4

C5、C6

D5、D6

C7、C8、

C9；

客户退货问题公司召开质量会议，制订纠正措施；当天牵头领导

填

写、上报《质

量问题整改

措施计划

表》；

业务部门出

具《客户投

诉质量问题

处理方案》公司质量会议或质检、技术部门制订质量改善措施；

24小时

生产、设备、采购、人力部门实施、执行质量整改、纠正

措施；

一周以内

质检部门对质量整改措施进行跟踪、督导；执行过程

公司领导对重大质量问题的整改、纠正措施的执行进行督

导、检查；

执行过程

质检部门对质量整改、纠正措施的执行情况进行验证执行结果

6 奖惩措施

6.1 为了推进公司质量管理工作的开展，推动产品质量的不断提升，

确定以产品生产交期、产品质量、生产损耗浪费为主要考核指标，由

公司常务副总负责牵头组织制订生产质量绩效考核管理制度；

6.2 公司鼓励员工为改进生产工艺、提高产品质量、减少生产损耗

浪费，参与管理，积极提出合理化建议；对员工提出的质量改进建议，

一经公司采纳推广实施，公司将按实际取得效果的10%给予奖励。

6.3 对干扰、阻碍公司质量改进措施的执行，或因组织领导不力，

不能按期完成质量改进措施计划的，公司将给予适当的批评及处罚。

7质量记录

7.1《客户投诉记录表》

7.2《顾客反馈质量问题处置报告单》

7.3《质量问题整改措施计划表》

8 质量记录表单式样：

81. 《客户投诉记录表》式样：

《客户投诉记录表》

年月日表号：

时间客户名称（代号）投诉内容及要求顾客

类别联系电话

问题

性质

填表说明：

1、顾客类别：按照我公司根据产品的销售额对客户划分的A、B、

C类别；

2、问题性质：根据投诉问题的内容，将问题性质划分为A、B、C

三个等级；A非常严重：指客户要求索赔和退货，终止合同执行的；

B严重：指客户要求产品退货或降级、降价，让步接收的；

C一般：指客户要求产品换货、或提出批评、抱怨的；

8.2《顾客反馈质量问题处置报告单》式样：

顾客反馈质量问题处置报告单

编号：日期：年月日表号：

客户名称或代号客户类别

交货数

量

问题产品名称规格型

号

交货日

期

产品质量问题描述：

业务部负责人：年月日产品生产供货责任：1黄务车间、仓库：

□2莱山车间、仓库：□；

3外协厂家：□

质量问题原因分析：

质检、技术部负责人：年月日整改纠正措施建议：

质检、技术部负责人：年月日整改效果的验证：

生产质量副总：年月日

8.3《质量问题整改措施计划表》式样：

《质量问题整改措施计划表》

立项质量问题描述

质量问题形成的原因

质量整改项目总负责人完成期限

参与、支持部门

序号质量整改分项目

名称

整改措施要求分项目

责任人

分项目

完成时间

验收负责人