4s店客户投诉案例

2024年3月31日发(作者：奥迪a6l分期购车方案)

4s店客户投诉案例

【篇一：4s店客户投诉案例】

对顾客投诉的管理与处理（1）处理投诉的流程 认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客

批评。

巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。

谨慎提问，明确顾客不满的根源。

根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客 对店

铺的信任。

投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。

及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

（2）处理投诉时应注意的问题 要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客

提供选择的机会 诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。

（3）处理投诉的技巧 保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。

运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以 缓解

紧张的气氛。

不要产生负面的评价。

给顾客一些小礼物。

为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带 为顾

客提供送货服务为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾

客等候。

送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原 因

告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。

为顾客提供安装服务 一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要

为顾客提供免费的 安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。

为顾客提供跟进服务。

[案例 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运

公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为 30 万元，商品完好率为 70%，

缺损商品价值为9 万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投 诉记录表，

然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获 得两个方面的资料。

第一， 缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修 理

费用为 3000 元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货 物的价值总额

为8.1 万元。