北京现代汽车4S店售后服务满意度研究

2023年12月1日发(作者：海马2丘比特怎么样)

北京现代汽车4S店售后服务满意度研究

毕业论?

题?：北京现代汽车4S店售后服务满意度研究

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题?北京现代汽车4S店售后服务满意度研究

指导教师

题?来源?选

?题?的通过?个?的实习，充分了解到汽车售后服务对整个汽车销售产业的重要性，并针对售后服务?向进?深?研究,因

此提出此题?。

内容及要求通过对中国汽车4S店现状以及顾客满意度的分析并详细介绍了北京现代售后服务体系、客户服务战略，横向分析

北京现代百丰店与其他同级别4S店在售后服务??的优劣差异，纵向分析百丰店在售后服务体系??的不断改进与变化。最

终形成以北京现代汽车百丰特约销售服务店为案例的中国汽车?业不断发展变化下的4S店的改?进程与进步?

向。

主要参考?献丁卓，?怀勇，黄晓波．汽车售后服

管理北京：机械?业出版社.2005：35-42

??民．汽车特约销售服务站营销策略北京：机械?

业出版社．2005：26-34

刘可湘．汽车服务企业经营与管理．北京：?民交通

出版社.2005

毕业论?审阅评语

?龙江?学剑桥学院

毕业论?答辩评语及成绩

摘要

汽车4S店是汽车?业发展的产物，作为汽车零售?业的终端平台，它是历史发展的结晶。本?通过市场营销顾客满意度理

论，对北京现代汽车4S店售后服务进?调研分析，总结出在售后服务上存在的?些问题，并最后针对售后服务提出了改进建

议。

本??先阐述了我国汽车4S店的现状，指出了售后服务竞争是汽车?业?前的主要竞争，随后介绍了顾客满意度的概念及影

响因素，如何提?顾客满意度和现代4S店影响顾客满意度的因素，并且阐述了北京现代售后服务的内容和具体流程。

其次，本?引荐了对哈尔滨百丰2009年下半年顾客满意度的得分调查结果对百丰店售后服务总结出了?些问题并对

问题进?了分析。

最后，本?分析了汽车4S店售后服务质量差距产?的原因的相应对策，进?步借助市场营销顾客满意度理论提出了现代4S店

关键词：汽车4S店；售后服务；顾客满意度；研究

Abstract

Auto 4S inn is the development of automobile industry, as a result of automobile retail terminal platforms, it is the

crystallization of the development of history. Through the marketing theory, customer satisfaction for Beijing hyundai 4S inn

after-sales service, summarized the research analysis in after-sales service, and finally puts forward Suggestions to improve

after-sale services.

This paper expounds the present situation of China\'s automobile 4S inn, points out the post-sale service competition is

currently the main auto industry competition, then introduces the concept of customer satisfaction and the influencing factors,

and how to improve customer satisfaction and modern 4S inn customer satisfaction, and expounds the factors of Beijing

modern service content and specific processes.

Secondly, this paper introduced the ower of Harbin J.D.P 100 abundant 2009 second half of customer satisfaction survey to

score richly shop after-sales service summarized some problems and issues are analyzed.

Finally, this paper analyses the 4S stores service quality difference causes the countermeasures to further with marketing,

customer satisfaction to the theory of modern 4S inn implementation service strategy Suggestions: to improve service

concept, improving infrastructure investment hungry to improve maintenance technical ability

Keywords: automobile 4S inn, After-sales service, Customer satisfaction, research

?录

摘要..................................................I Abstract ...................................................II 绪论 (1)

1.1汽车4S店的现状 (1)

1.2 我国汽车4S店的发展?向 (1)

1.3 4S店售后服务的概念及特点 (2)

第2章顾客满意度分析 (3)

2.1 顾客满意度的概念 (4)

2.2 顾客满意度的影响因素 (4)

2.3 北京现代4S店售后服务的内容 (4)

2.3.1 建?售后服务?络 (4)

2.3.2 建?顾客档案，进?跟踪服务 (5)

2.3.3 北京现代4S店售后服务流程 (6)

2.4北京现代4S店影响客户满意度的因素 (7)

第3章北京现代4S店售后服务分析 (8)

3.1北京现代售后服务客户满意度的现状 (9)

3.1.1 售后服务（CS）客户满意度总体现状 (9)

3.1.2??钱准备抱怨/维修服务现状 (9)

3.1.3维修服务顾问现状 (10)

3.1.4顾客等候取的设施及服务现状 (10)

3.1.5维修后的交车服务现状 (11)

3.1.6 保养/维修的质量现状 (11)

第四章汽车4S店提?售后服务战略的建议 (13)

4.1 服务品质战略 (13)

4.2 服务价格战略 (13)

4.3 服务形象战略 (14)

4.4 服务管理战略 (15)

4.5售后服务流程的改进优化 (16)

结论 (17)

致谢 (18)

参考?献 (19)

绪论

1.1汽车4S店的现状

进?21世纪以来，随着汽车?业竞争的?趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式?卖场、汽

车?条街、特许经销商、专卖店等多种形式。?前国内各?汽车?商均在全国各?中城市设?特许经销商（或专卖店）。各?

商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出

台，4S店还将如?后春笋般蓬勃增长。4S是四个英?单词的字头缩写：包括整车销售（Sale）、零配件供应（Spare

Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。汽车4S店，就是指将这四项功能集于?体的汽车服务企业。

虽然我国汽车产业的历史?不上发达国家长，但是服务?式的演化基本上也?的是同?条路?。1999年，上海通?、?州本

?等率先引进4S店模式，是代理商按照制造商的标准和要求全资承建，代理商需向制造商交纳保证?，以全额车款提车。知

名汽车?商对于4S代理有着?常苛刻的要求，紧俏汽车的?家征集经销商的消息还是?呼百应，国产宝马当初在全国挑选24

家经销商，更是曾让3000多个商家挤破了头。

与国内?举兴建4S店的现象正好相反的是，美国、欧洲的专营店?络正因为各种原因不断缩?，这种专营?式正受到消费者

的质疑：庞?的经销?络消耗了巨额运营成本，?最终却需要消费者买单；欧洲的专营?络则是害了??：销售?点过于密

集，利润空间逐年减少，经销商?利可图，只能合并或者破产。

1.2 我国汽车4S店的发展?向

中国的汽车4S店具有选择性、排它性和垄断性三个特性。在买?市场下，4S 专卖店?临着?系列挑战。

在专卖店的建设上，相?较国外??，中国出现了世界最豪华、最庞?的4S 专卖店群。国外的专卖店硬件设施档次并不很

?，其投资规模也不?定?国内专卖店?，但国外专卖店的管理服务尤其是售后维修服务的?平却是?流的，可谓细致?微。

?据?家介绍，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的?例结构

为2∶1∶5，维修服务获利才是汽车获利的主要部分，因此4S店当改变盈利模式，经营重?由整车销售向销售后市场转移。

4S店是附加在汽车销售上的服务，在买?市场之下，转变经营观念?关重要，具体说来，就是变推销为营销，重视打造和维

护经销商??品牌，加强企业?化建设，不断创新销售形式，充分发挥汽车?化在营销中的作?。在此基础上，还要实现多元

化经营，实现集团化、连锁化，实?诚信营销，提?和培养客户忠诚度。

此外，最为关注汽车4S店发展的莫过于该品牌的汽车?家了。?家会派驻现场管理?员或者以出差巡视检查等形式，宣传该

品牌的服务的标准和?法、开展?点?员的业务培训、现场发现问题、分析问题、解决问题等。同时，?家提供???持和帮

助，与4S店共谋发展的?计。

1.3 4S店售后服务的概念及特点

售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之?，曾为我国从计划经济步?市场经济做出了应有的贡献，许多产品在市场?

红也正是依靠它才得以占领市场的。售后服务主要是指企业经常与实际顾客保持联系，及时征询顾客的意见，提供优质的维修

服务，并不断的改进服务?式，建?永久的合作关系。其包括建?售后服务?络、建?顾客档案进?跟踪服务、材料准备和提

供产品质量保证。售后服务没有可见的固定形态即?实体性；售后服务的质量不易衡量并且售后服务的?产与消费同时发?就

是我们通常所说的同步性。

汽车售后服务体系，也称汽车售后市场，泛指客户在接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务?作。它可

能在售前进?（如整修车辆等），也可能在售时进?（如车辆美容和按照客户要求即时为客户进?的附件安装和检修，以及根

据企业的需要为客户所进?的培训、发放技术资料等），但更多的是车辆售出后，按期限所进?的质量保修、?常维护、维

修、技术咨询以及配件供应等?系列服务?作。主要包括:备件需求、?具设备、检测仪器、维修技术?艺。汽车4S店为?户

提供?家委托的质量担保服务，以及超出质保期后?费享受的保养以及维修等服务项?。汽车售后服务需要经营场所、专?设

备、诊断仪器、专??具、常??具、专业?员、技术?持等?系列条件作为保障，缺?不可。任何???条件的缺失都会影

响维修质量和服务品质。此外，汽车售后服务是维系汽车4S 店?存和发展的主要经济获取和利润来源，所以越来越受到?家

品牌和4S店投资者的关注。但是显?易见的是:汽车售后服务是保证汽车整车销售量提升的前提和

基础。

第2章顾客满意度分析

当顾客认为汽车产品和服务的提供商已经到达到或超过他们预期时的?种感受

称为顾客满意。当前在汽车?业中，虽然有很多企业已经提出以顾客未中?销售和售后服务的经营理念，并竭?提?顾客满意

度，但李顾客满意的要求还是有较?的差距。着?客户满意度调研，找出企业?前在顾客满意??存在的问题，提升本企业的

顾客满意?平，这是每?个汽车企业应该花时间解决的问题。

2.1 顾客满意度的概念

从市场营销?度上分析顾客满意度称作CSI(Customer Satisfation Index)可定义为：顾客接受产品的服务的时间感受与期望值

?较的程度。这个定义体现了顾客满意的程度，也反应出企业提供的参评或服务满?顾客需求的成效。满意度其实就是客户对

所提供服务质量的期望值与客户实际在服务过程感受到服务价值之间的?种差异。如果客户体验到的服务价值?于其所期望的

服务价值，则就愉悦满意甚??兴，否则不满意。如果企业能够始终不断追求客户的满意，我们将能够杜绝客户的流失，保证

企业长远利润的最?化。

2.2 顾客满意度的影响因素

汽车企业?先要对技术服务?员进?专业培训，内容涉及及介绍、讲解汽车的技术性能、维护知识等，然后通过售后服务?络

对?户进?技术培训、技术咨询、技术指导、技术?范等。汽车在运?中。由于机件磨损、?然腐蚀和其他原因。技术性能将

有所下降，如长期缺乏必要的维护，不仅汽车本?的寿命会缩短，还会成为影响交通安全的??隐患。及时正确的保养会使汽

车的使?寿命延长，安全性能

提?，既省钱?免去许多修车的?烦。售后服务部门要定期提醒顾客进?汽车保养，以改善汽车的使?状况、为?户带来实

惠。

2.3.3 北京现代4S店售后服务流程

北京现代汽车4S店售后服务流程?般有以下七步，如图所?。

标准售后服务流程图

图表中的七步很显?易见，那么我们就对这七步服务流程中所出现的影响客户投诉的??进?逐?的研究，最后将优质、?

效、?便、快捷的超值服务奉献给所有顾客。

1、?场维修前的服务启动

通过?系列认真准备对预约前来需要服务的客户，使客户在接受服务时体验到企业服务的主动性以及对其重视度。据调查预约

维修率保持每?进?量的20%以上分别在进场前1天、??时前进?电话确认，提前解决好?些问题，可以更好、更快的服务

客户。针对每?位预约顾客都能很好的进?准备，通过顾客描述的故障现象为顾客安排?员进?保养/维修，准备备件和安排

?时，确保了顾客进?后在第?时间内就能及时为顾客服务。

2、服务顾问

维修顾问主要是从接待?户到制单以及贯穿整个维修全过程最后质检交车。主要通过对?户所需项?的解释，态度礼貌友善，

判断问题所在的专业技术?平和履?对客户的承诺，详细追问?户需求等???来评价服务顾问的。服务顾问是与客户?对?

接触的第?个以最后?个?同时也是客户有问题时的直接求助对象。因此，在某些接车的细节上就会有些疏忽，?如像引导顾

客到顾客休息室，结账和出门礼送顾客等这?个环节通过实习期间发现，维修顾问的表现的确?佳。

3、维修期间体验

顾客等候区是顾客在等待维修时消磨时间的地?。它将直接影响顾客在等待过程中的情绪变化，尤其是对于进店维修时间较长

的顾客来说，这??的服务更是重要，其中包括?些娱乐项?，顾客上?区，为顾客提供的免费的茶?饮料。还有?点是在近

?年兴起的措施是为客户提供代步车，对于维修时间超过24?时以上的客户可以?常的提供代步，客户?分注重等候区的整

洁程度，舒适程度和娱乐招待设施的提?。

4、维修交车服务

该环节主要通过交车时间，对保养/维修项?的说明，付款?续，车辆的整洁程度和下次保养/维修时间或?程的提醒等???

来评价。该流程是对完成的保养/维修?作项?进?全?检查，准备好向?户交车前的所有?作包括清洗车辆。在交车环节上

要严格要求服务顾问认真做好每?步检查过程确保保养/维修项?的完成质量，保证?次性修复。并且在检查完之后还要对车

辆进?全?的清洁。同时进?下次保养?程及保养内容的提醒。所以这?环节对解决客户投诉提?客户满意度有很?的帮助。

5、维修的质量与信息反馈

该部分可以说是整个售后服务过程的核?部分，也是取得客户满意和客户信任度?关重要的部分。主要是通过维修技师能正确

的，占主要影响因素的60%。可见，“和?户沟通不?”是造成汽车售后服务质量问题的最根本的原因。要提??户满意度，就

必须?度重视与?户的沟通，处处加以强调并且有检查有督促才?。五个主要影响因素中有?个是因为“组织管理不好”这?根

本原因造成的，占主要影响因素的20%。这?讲的组织问题主要是指设置与重视专业维修质量检查和加强接车设备场地的问

题，它是可以通过改善?、财、物的安排?彻底解决。

2）、诊断要求不全?

截??前，汽车4S店都没有严格要求接车员必须在对?户车辆进?全?诊断后再做出维修指令，?是放任了接车员“?户报修

哪?就只检查哪?”的做法。这?根本原因在五个主要影响因素中虽然只出现了?次，但它带来的后果却是?常严重的。?户

会因为?些?的故障频繁进修理??感到汽车的质量差、维修的?平低。全?诊断的?的就是只修?次并?次修好。

3）、对?户尊重不?，对车辆爱护不够

爱护?户车辆和尊重?户，哪怕这辆车很旧，哪怕?户穿着很不讲究，这是对?点?员的?贯要求，?且也为?点创造了?定

的条件，如配备统?规范的?作服，配备保护?户车辆的翼?板保护垫、可重复使?的座椅保护套等，然?，相当?部分服务

站?常没有检查督促，时间长了，??久了，也就不管不问了，?户的抱怨也就在情理之中。

4）、?户习惯原因

在国外，?户早已习惯来?前先电话预约，中国??前还没有预约保养/修车的习惯，服务体制还不够完善。

第3章北京现代4S店售后服务分析哈尔滨百丰汽车销售服务有限公司是?龙江中实（集团）股份有限公司与?然?邵兵共同投

资组建的有限责任公司。公司成??期2003年6?9?，是北京现代汽车有限公司授权的4S经销商，全?代理经营北京现代全

系列。具备正常销

售、售后服务、零配件供应和信息反馈功能伟?体的?型汽车销售和维修企业。公司经历不断的发展，已在哈市具备了较?的

企业知名度和市场美誉度。荣获2004年“北京现代汽车区域优秀特约店”称号。同时公司先后被誉为“热?消防企业”和?龙江省

消费者协会授予的“诚信单位”称号。百丰店本着“员?满意、顾客满意和股东满意”的企业理念，为顾客提供最诚挚的服务换来

顾客的满意和微笑，将优质、?效、?便、快捷的超值服务奉献给所有顾客。

3.1北京现代售后服务客户满意度的现状

为了对百丰汽车4S店售后服务过程进?客观分析，?先应了解百丰汽车4S店售后服务?户满意度，本?对2009年下半年百丰

汽车4S店售后服务满意度进?了市场调查。通过北京现代2009年下半年对哈尔滨百丰店客户满意度的调查显?，09年下半年

哈尔滨百丰售后服务满意度总体得分为889分，与全国最?分经销店相差62分，位于北区参加调研的85家店中排名第三。具体

服务得分情况如图3.1所?。

3.1.1 售后服务（CS）客户满意度总体现状

通过图3.1可以看出，09年下半年相?于09年上半年去昂整体售后服务客户满意度有所下降，09年上半年是896分下半年降到

了889分，但在排名上仍全国和东北地区前列。

3.1.2??钱准备抱怨/维修服务现状

通过?系列认真准备对预约前来需要服务的客户，是客户接受服务时体验到企业服务的主动性及对其重视度。提前解决好?些

问题，可以更好、更快的服务客户。有上表可以看出，百丰店在?场准备上相?于2009年上半年有所下降。如图3.2所?，通

过实习能够看出，百丰店在?场准备?作确实做的很周全。针对每?位预约客户都能很好的进?准备，通过顾客描述的故障现

象为顾客安排?员进?保养/维修，准备备件和安排?时，确保了顾客进?后在第?时间内就能及时为顾客服务。

3.1.3维修服务顾问现状

如图 3.3所?，维修顾问主要是从接待?户到制单以及贯穿整个维修全过程最后质检交车。主要通过对?户需项?的解释，态

度礼貌和友善，判断问题所在的专业技术?平和履?对客户的承诺，详细追问?户需求等?个??来评价维修顾问的综合得

分。通过图3.3调查显?，百丰店在这??总体得分靠前并且要?东北区?出80分，具有?定优势。经调查09年下半年维修顾

问?员由原来的8?减少为6?，?且公司售后服务业务量较09年上半年也有所提?，但售后经理和维修顾问做的?以前更

好，所以这?环节的顾客满意度?直保持在很??平。

3.1.4顾客等候取的设施及服务现状

顾客等候区是顾客在等待维修时消磨时间的地?。它将直接影响顾客在等待过程中的情绪变化，尤其是对于进店维修时间较长

的顾客来说，这??的服务更重要，其中包括?些娱乐项?，顾客上?区，为顾客提供的免费的茶?饮料。通过图3.4调查表

?出，百丰店在顾客等候区设施的建设上较各地区的综合?平差距不?，09年上半年?于东北区及全国最?店，但在下半年

却?全国最?店相差了79分，有待于以后进?步重点改善，主要应注重等候区的整洁程度，舒适程度和娱乐招待设施的提

?。

3.1.5维修后的交车服务现状

该环节主要通过交车时间，对保养/维修项?的说明，付款?续，车辆的整洁程度和下次保养/维修时间或?程等???来评

价。该流程是对完成的保养/维修?作项?进?全?检查，准备好向?户交车前的所以?作包括清洗车辆。通过图 3.2调查显

?，百丰店在这??的得分虽?东北区具有?定优势，但对?09年上半年有所下降。在这??百丰店优势并不?，因此在质

检?作上应该有所加强并且保证?次性修复同样重要，

3.1.6 保养/维修的质量现状

该部分可以说是整个售后服务过程的核?部分，也是取得顾客满意和信任度?关重

要的部分。主要通过维修技师能正确诊断出客户车辆故障并及时解决，配件及时供

应，这些都是直接关系到客户对经销部维修及时?平的认可，客户对维修质量的满

意度。通过图 3.6调查可以看出，该环节百丰店的得分处于全国最?和东北去的中