2023年12月24日发(作者：倒车雷达多少钱一个)
客服部绩效考核方案
一、回访专员：
工资构成=基本工资1500元+绩效600元＊考核系数(考核系数=实际考核得分/100)
权重序号 考核项目 考核目标
（％)
10
10
10
分值1
536390
8E26
踦35413
8A55
評30863
788F
碏30417
76D1
监
2
3
当天（N）对（N—3)天的销售（服（N—3）天客户回访覆盖率100％
务）客户全部完成电话回访，同时对前期无效回访(未接、关机、拒之前无效回访覆盖率100%
接、无法接通客户）持续跟踪
汇总表当日提供给销售和服务部门
10
10
10
回访结果汇总表提供及收回及时收回前一日的汇总表，要求每个问题率100％
项均有处理结果并有服务顾问和服务经理签字
10 10
无效访问持续降低,客户满意度分析每月无效访问（除给出满意度评价更具有代表性，对集中反映出的问题外的所有回访）率≤8％
持续改进，提升满意度
20 20
4
5
6
7
8
26483 6773 杳[29162 71EA 燪客户档案完整，当天发生的业务在vX 27907 6D03 洃37114 90FA 郺
1个工作日内完成建档或归档
一车一档，档案完整、准确
替换客休区客服人员值班时，符合客户接待员工作标准，并遵循标准符合客户接待员工作岗位要求
流程
活动通知覆盖率100%，数据统计准确会员积分兑礼工作及时、准确
率98％
I ;21571 5443 呃35944 8C68 豨会员卡办理准确率100％ 31394 7AA2 窢726929 6931 椱
会员信息准确，完整,系统信息无错误
临时交办工作的及时性和完整性 在要求的时间内完成,事事有结果
10 10
10
10
5
5
100%
10
10
5
5
合 计 100备注：单项促进奖励——CSS满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励，每季度发一次
销售回访专员：销售CSS成绩进入全国第一梯次,奖励1000元，进入第二梯次，奖励600元；
服务回访专员：服务CSS成绩进入全国第一梯次，奖励1000元，进入第二梯次，奖励600元；进入第三梯二、客户接待员
27014 6986 榆2H32287 7E1F 縟38985 9849 顉21209 52D9 務33989
84C5 蓅37645 930D 錍
工资构成=基本工资1500元+绩效500元＊考核系数 （考核系数=实际考核得分/100）
序号
1
考核项目 目标 权重(%) 分值 得15
39793
9B71 魱32734 7FDE
翞D21125
5285
劅％:27460
6B44 歄
10
10
15
10
15
进入休息区客户要主动迎接并问候，告知客户茶点饮料种类及按摩椅区、影视区位置，询问符合客户接待服务标准
客户需求
2
按客户需求提供服务,保证客户面前不空盘、随时满足客户需求
不空杯
10
3
4
5
仪容、仪表及着装符合规范，保持良好的精神面貌，符合服务礼仪要求
客休区卫生干净整洁，客户离开后马上整理，并做到每周一次大扫除（包括准备间及仓库）
33096 8148 腈29608 73A8 玨P32818 8032 耲39516 9A5C 驜21740 54EC 哬34520 86D8 蛘,
客休区内所有物品均定置定位管理，设施物品符合客服岗位礼仪行为规范
符合客休区6S管理要求
符合客休区6S管理要求
10
15
10
6
摆放整齐，使用后马上整理并放回原位,不摆放与工作无关的物品
客休区内所有设备、设施要运行良好,发现问设备设施可正常使用
题即刻上报综合部,请求维护维修。
保持客户就餐区环境卫生整洁,满足客户就餐符合6S管理要求，满足要求 客户需求
10 10
7 10 10
8
现场客户满意
无客户直接投诉,无客户因客休区服务问题的不满意因子
满意度调查对客休区服务满意
合 计
10
10
100％
10
10
100
备注:单项促进奖励——CSS满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励，每季度发一次
客户接待员：服务CSS成绩进入全国第一梯次,奖励800元，进入第二梯次，奖励500元；进入第三梯次300元
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