2023年11月28日发(作者：途昂2023款新款图片)
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××汽车售后服务应答话术
汽车售后服务应答话术（一）质量保修类
问1、人家好多车都提供多次免费保养，而吉利汽车怎么才一次啊？
答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成
本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出
现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次
费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不
可以到外面保养？
答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记
录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建
议你在外面做维修保养，因为吉利汽车对维修质量要求比较高的，很
多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为
了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到吉利4S店或特约维修站保
养。
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问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！
答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响
很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，
其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮
胎，请您谅解。
问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎
么办？
答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属
于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车
发生故障后，务必在到吉利服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问5、为什么我的车不给索赔？
答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上
有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。）
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问6、你们外出救援收费吗？
答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，
我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件
不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问7、我车坏在路上,可以救援吗?
答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现
在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如
因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。
问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到
同等待遇吗？
若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出
差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？
答：可以的，只要您持有吉利汽车随车《保修保养手册》就可以在全
国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本
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全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打
吉利汽车厂家的服务热线咨询4008-86-9888。
问9、我没有带保养手册，可以做保养吗？
答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便
您在外地4S 站做保养。
问10、我要去店里做首保，都需要带什么?
答：带您的行驶证和保修保养手册，还有随车配发机油就行了。
问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果
车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？
答：如果您是在吉利公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，
是可以的。在任何一家吉利汽车指定的特约维修站，您都会享受同样
的质量保修。
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问12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其
它维修站修理吗?
答：可以到吉利汽车指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属
于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，
按维修项目支付费用，
需要我为您联系当地的服务店吗？
问13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?
答：这是不可以的。根据吉利汽车质量保修规定，车辆的维修保养都
必须在指定的吉利授权的服务站进行保养，不符合规定的无法享受质
量保修。
问14、跑长途超过保养里程怎么办?
答：建议您到就近的吉利汽车服务站做保养，可以查阅随车配发的全
国服务站的通讯录，也可以拟打吉利汽车24小时服务热线：
4008-86-9888。
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问15、索赔期内，车主间接损失如何解决？
答：根据国家相关法规及吉利汽车索赔政策的规定，间接损失不在索
赔范围之内。
问16、车辆要是出现质量问题怎么办？
答：请您及时到吉利汽车指定特约服务站检查，我们将根据吉利汽车
质量保修政
策进行处理，您不用担心。
问17、吉利汽车的保修期限是多久？
答：吉利汽车的整车质量保修期为：自购买之日起私家车公车为2
年或60000km，二者先达到的为准；出租车为1年或100000km，二者
先达到的为准。
问18、电瓶的三包期是多长?
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答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，三包期为
6 个月或10000km（自销售之日起），二者先达到的为准。具体您车
电瓶的保修期限可以查看您购车时随车的《保修保养手册》中有注明。
问19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多
长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零
件又坏了，怎么办？
答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的
剩余质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一
般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、
分析原因的。
针对以后自费购买的备件都有为半年或20000km质量保修期，二者以
先到为准。
问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?
答：用户自费更换的备件，质量保修期为6个月或20000km，易损件
保修期限为3个月或5000km，如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制
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动摩擦片、制动蹄片、玻璃升降器开关。正常使用的易损、易耗件不
属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、
火花塞、全车玻璃。
问21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么
处理?
答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照
吉利汽车的规定，橡胶制品自出厂之日起就没有质量保修期。但是我
马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由
于什么原因导致防尘套损坏。
问22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?
答：首先维修质量上的保障，我们的技师经过吉利厂家的专业培训，
技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保
证，让您放心；
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问23、车子还不到一年，电瓶怎么就坏了，还要自己付钱，不是保
修2年60000km 吗？
答：电瓶是损耗件，它和整车的质保期有所不同，质保期为6 个月
或10000km，二者以先到为准。建议检查充电系统，注意您每次停车
时检查灯光、车门是否有关好，再有发动机未启动状态下，尽量不要
长时间使用辆电器，减少电瓶的消耗，延长它的使用寿命。件还有半
年或20000KM （易损件除外）的质量保修期，让您后顾无忧。
问24、CDVCDDVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！
答：此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但
如果不属于质量问题，是不能够索赔的。我们先检查一下吧。
错误应答:
CDVCDDVD 机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，
第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有
个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，
我们不为您违法而买单。
点 评：
1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；
2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。
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问25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?
答：那要看什么原因造成的，如果检查确定是质量原因并且无法修复
处理的，在质量保修期内，是可以索赔的；超出质保期的、由其他原
因造成的或缺保养记录的，不予索赔。
问26、为什么车辆的灯泡、三滤等不属于三包范围内？
为什么灯泡不能索赔？
为什么火花塞、保险片不在质保范围？
为什么吉利汽车车辆三滤不能索赔，违反质量法？
答：这些备件都属于易损易耗件，他们的损耗程度与使用情况有关，
所以不在质量保修范围内。
错误应答：
根据吉利汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽
滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很
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问27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给
赔新的！
答：请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。
如果确因质量问题导致，又在质量保修期限范围，我们会给您免费更
换。
问28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我
这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?
答：车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现
故障，和质量保修期没有必然的联系。像您车辆的油泵早期损坏这种
情况，可能有以下几个原因导致：
1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损
坏。
2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。
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问29、我的车****件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔
手续?
答：对于吉利汽车辆质量索赔条件是：1、经我们检查鉴定是属于质
量原因；2、在质量保修范围内；3、有正常的保养纪录；以上三点都
满足，可以办理索赔。
问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现
在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？
答：按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明
确的了。实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：发电机损坏可
能是电瓶不按时保养，
缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大
而损坏的。
问31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。
我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么
时候换的，该不承认了。
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答：这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过
了，就是给您的那份维修单，并且您每次的维修保养记录在全国各特
约站都可以随时查到，不存在不承认的问题，您放心好了。
汽车售后服务应答话术（二）业务管理类
问1、连配件都没有，还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备
呢？
答：很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们给您采用紧急订货的方
式，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更
换。不好意思！
[如果预约有帮助的话]
希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节
省您的时间。
问2、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，
快开进修车吧！来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！
答：可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的
角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高
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质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向
您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？[交车
时，反问法]
每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。[接
车时]
问3、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修
吗？
答：可以。欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升
架下面去。请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们
的车间作业提出宝贵建议。
问4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里
也建一家4S 店？我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候
我们那里才会有服务站?
答：您好！感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处
理彻底。这么远过来一次确实不容易，希望下次来之前预约，我们准
备好配件及技工，及时给您处理，节约您的宝贵时间。关于开店，我
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们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没
有4S 店的情况下，我们公司会考虑不定期的上门巡回服务的。
问5、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？你们真是好烦！
做一次保养就有好几个人打电话过来回访！你们厂家有事没事就给我
们打电话，吵死了！
答：不好意思，打扰您了，我们的3 日回访和厂家的修后回访是为
了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次
给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您
给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打
扰您了。
问6、维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？
答：[针对作业内容的说明]
请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决
您的车辆存在的问题，我们要按照严格的规范流程操作。我们的技师
一直在对您的车进行维修。或许您车的故障有些复杂，我会随时与技
师保持联系，保证用最快时间给您修好。
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问7、为什么吉利汽车的服务没有***** 那么好，店内设置也没有那
么多？
答：那也许是您对我们的误解，事实上，我们的“关爱在细微处”的服
务品牌在全国都是有名的，我们也是用心在为每一位用户服务，用行
动体现关在细微的服务理念。当然,我们也还存在不足,不足的地方我
们会尽快弥补。
错误应答:
吉利汽车起步较晚,价格便宜，在各个方面都在完善之中。
点 评：缺乏自信，我们可能某个方面不令客户满意，但我们更有长
处。
问8、我的车前几天才买的，怎么现在倒车灯就不亮了？
答：真不好意思，由于倒车灯不亮给您带来的不便，我们深表抱歉。
我们将对您的车进行全面检查，很快会给您处理完毕，你先休息一会。
问9、把你们领导叫出来，我要投诉！
答：您好，我是这里的服务顾问XX，有什么问题可告诉我吗！先喝
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杯水坐下来慢慢说，只有了解情况后才能解决问题，对吧？我们了解
您的问题后会认真对待、妥善处理的。
问10、我的车子在公路上被撞了怎么办?
答：您好，请先别着急，请先报交警处理，然后向保险公司报案，报
完案后您可以拿您的交警处理单到我店，我们会协助您处理；
[需要帮助时] 请先不要惊慌，我们会马上帮助您协调处理。请先告
知我们现在车子出现的状况。以及您具体位置和最佳联系方式。
问11、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?如果我的车半夜坏掉
了，你们可不可以派人过去？
答：我们设有24 小时紧急救援电话，提供24 小时现场救援。市区
内我们争取半个小时以内赶到，如果您在外地，我们还可以帮您联系
就近的服务站为您提供救援服务。车后的车贴上有我店的咨询电话及
救援电话，请保留好，您可随时联系我们。
问12、我想问问做预约服务对我们这些用户有什么好处吗？你们提
前预约工时费打几折啊？
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答：做预约服务的好处就是可以在您来店后有专门的维修工位，提前
为您准备好维修项目的配件，专业的技师。达到快捷的维修保养，可
以为您节省不少时间。
问13、是24 小时服务吗？
答：我们正常的工作时间是X-X 点，但我们提供全天预约关爱、无
忧服务，如果您不能在工作时间来，您可以提前预约，我们可以在约
定的适当的时间为您服务。
问14、你们下午几点下班？
答：我们下午一般情况X 点下班，如果您提前预约，我们下班时间
可以适当延长。
问15、今天做一个保养，顺便做一个门的油漆，下午可以取车吗?我
的车前保险杠刮花了一点，我很赶时间，你们2 个小时能给我做出
来吧？
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答：基本上可以，XX 公里保养需要XX 时间，喷漆需要XX 时间。
另外，我们还要看一下车间的具体情况才能最终确定。来取车前给我
们一个电话，好吗！下次来之前你可以预约，我们提前为你预留工位，
保证你尽快提车，好吗?
问16、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间？
答：[针对用户较多情况]对不起，让您久等了。我们今天的用户较多，
按照保养流程，每个用户需要XX时间，请您放心，我们会抓紧时间，
尽量缩短您的停滞时间。
[针对非正常工作时间来店]
您如果以后再需要5：00 之后来店保养，请您在5：00 之前打电话
通知我们，我
们会给您安排好维修的技师，准备好保养所需的备件，以便减少您等
待的时间。
问17、来维修时是否可以选择服务人员和维修人员?
答：可以，您可以选择您信赖的工作人员为您服务和维修。我们的所
有服务人员与维修人员都是通过吉利厂家统一培训与考核上岗的，都
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能够为您提供满意的服务。
问18、你们说是24 小时服务？为什么晚上我的车辆就不可以来做保
养?
答：24 小时的服务是针对紧急路救服务，如果您确实需要晚间来作
保养，请您在白天来电预约，我们会提前安排接待。
问19、服务热线半天打不进来！
答：对不起，这应该只是偶尔现象，可能是当时热线电话太忙。
问20、你们什么时候比较空？我工作比较忙，有的时候保养没做好
就有事情要走了。
答：一般我们XX 时候比较空，不过您可以提前预约，选择在您空
闲的时候来店，晚上也可以，我们会为您预留好工位，您的车辆进店
就可以马上进行维修保养，我们的预约电话是……
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问21、我怎么每次来你们服务站都得等，你们就不能为外地的客户
想想吗?
答：[针对作业太忙情况]
首先向您表示真诚的歉意，我们今天的用户较多，但是为了保证质量，
我们又不
能简化维修检查步骤，让您久等了。我们会抓紧时间，尽量缩短您的
等待时间。
[针对正常作业内较长时间]
对不起，让您久等了。正常的维修需要XX 时间，我们的技师正严
格按照流程对
您的爱车进行维修，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您
修好。
[补充说明]:
我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前
安排好一
切，为您节省时间。好吗?
问22、我怎么在服务网络通讯录中找不到你们的服务电话?
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答：因为我们是新开业服务站，你手中的通讯录可能是老版本，没有
更新。如果您还有疑虑，可以拨打吉利汽车24 小时服务电话
4008-86-9888，进行核实。同时，如果您身处外地或没有携带服务网
络通讯录，您也随时可以拨打吉利汽车24 小时全国免费服务电话
4008-869-888，工作人员会热情为您提供最便利、准确的服务站信息。
汽车售后服务应答话术（三）收费价格类
问1、吉利汽车的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？
答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格
是全国统一的，您可以在吉利汽车网站或其他服务网点查询每个备件
的价格；
其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它
竞争品牌比
如奇瑞、夏利、比亚迪等车型比吉利车型同样配件贵的项目）；
再者，更换后的配件还有质量保修，这里更换的配件有六个月或二万
公里的保修期；
最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。
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问2、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养
费用太高了，比外面修理厂高多了！
答：4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂
备件，是优质安全的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、
机滤只是我们保养的一部分，我们按照吉利汽车厂家要求还为您提供
多达23 项的其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、
细致的检测，使您用车安全、放心。
[客户对比时] 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对
于小修理厂
来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院
和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。
问3、我在外面更换的配件才***多元，你们这里为什么远远高于***
多元?
答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更
换的配件有保修期（三个月五千公里或六个月2万公里）。我们的配
件是全国统一价，是不打折的。
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问4、工时费太贵！
答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制
定的，与当地的工价相符合。
问5、4S 店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？
答：我们4S 维修服务站是严格按照吉利汽车厂家技术要求 、工艺
规范、共XX 道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是
严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，
当然就便宜一点了，可保证不了质量啊！
问6、请问你站可以外出服务吗？服务费怎么收取？
答：有这项服务，我们24 小时都有人值班，收费标准按我们当地行
管部门的标准实施，具体是XXX，另如果你是在我们店20KM范围
内我们提供免费外出服务。
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问7、我这两天要去服务站里保养，想检查一下胎压和防冻液什么的
收不收费?
答：您每次来保养我们都会为您做一些全面细致的常规检测，包括
XXXX，有什么问题我们会及时通知您的，这些都是不收费用的。
问8、你们的配件价格和保险公司的价格怎么有这么大的差距？
答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更
换的配件有保修期，我们的配件也是全国统一价。而保险公司报的是
有些价格是汽配城的配件价格，也就是副厂件价格。
问9、**个工时是**个人还是**小时？
答：工时是维修操作的计量单位，是由维修项目的难易程度和所需时
间等综合评价得出的。一般定义是指一位合格适当、训练有素的操作
者，在标准状态下，对一特定的工作以正常速度操作所需要的单位时
间，它只是一个当量，并不代表一个工时就是一个小时。
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问10、电脑检测需不需要收费？检测哪此内容？
答：我们4S 店提供专业配套的吉利汽车专用K6检测仪器，可以为
您的爱车进行全面细致的检测，也可以为您迅速、准确的检查并解决
故障，这在吉利汽车授权的专业维修站才有的。如果您有兴趣观看检
测过程，在保证安全的情况下，您可以随我们进入车间，我们将为您
现场进行检测。
问11、老顾客给打个折扣吧？
答：我们会根据您来我们服务站的次数区分您的会员的级别，给予不
同程度的优惠，这您可以放心。像您这样的老用户是肯定有优惠的。
同时也欢迎您加入我们的俱乐部。
问12、你们厂家活动搞的很多，可客户没有得到实惠，这是为什么？
答：厂家开展的活动主要以免费检测为主，与一些打折的活动相比，
我们更愿意让用户了解自己车辆的性能，保证用户车辆性能的完好，
让用户使用的安心，放心，这才是最大的实惠。
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问13、你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的20%，以后
不来了！
答：我们服务站的维修工时费标准是根据吉利汽车公司、XX 汽车行
业管理部门共同制定的，配件则为吉利汽车**车型专用原厂配件，质
量有保证，价格全国统一。而且我们吉利汽车厂家的配件是不外卖的，
只有在我们授权的销售服务站才能享受纯正备品服务。
这里的维修设备也是最配套、最先进的，所有维修技师都经过吉利汽
车公司专业培训，由他们维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保
障。
我们特约维修站提供的是优质服务，对我们所做的一切都有质量保
修。您在我们
这里花XX 元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，毕竟这关
系到您的安全。
我们特约服务站提供的是优质的服务，对我们所做的一切都有质量保
证。虽然您
在我们这里花**元做的维修保养感觉上有些贵，但是我们给您提供的
优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。
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问14、外面修理厂修理后还可以给回扣，你们为什么没有？
答：我们是吉利汽车标准的特约服务站，一切都有统一的收费标准、
明码标价。外面的修理厂因为在管理上存在很多不正规的情况，因此
他们在修理过程中可能存在将修复件给您更换到车上或者将您的车
进行再次的刮、碰，然后到保险公司进行理赔，这样不但对于您的车
辆本身的性能不利，而且还有损您在保险公司的信誉，因此尽管他们
能够给您回扣，但是最终受害的还是您自己。他们是不会做赔本的生
意的。
问15、为什么各地服务站工时多少不一样呢？
答：吉利公司是统一工时的，但工时单价根据地区消费水平的不同会
产生一定差异。
问16、为什么每次保养的价格都不一样？
答：尽管每次保养所检查的项目都是差不多少的，但是根据您车辆自
身的状况不同，因磨损需要更换的项目也是有所不同的，因此每次的
保养费用很有可能存在不同。
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问17、维修保养可不可以打个折扣，别的车都可以，特别是配件的
折扣？维修费用这么贵，能否免工时费？
答：配件是由厂家统一定价，各服务站是不能随意打折的；
问18、例行保养需要多少费用?
答：车辆的例行保养根据行驶里程不同有不同的维修作业项目，最基
本的每7500 公里进行一次保养，保养需要更换机油和机油滤芯，必
须时更换空气滤芯，同时对车辆状况进行全面的检测，所需材料及工
时费用总计为XXX 元整。
问19、吉利汽车的前大灯是否涨价，怎么网上有这么多种价格?
答：不同吉利车型的前大灯种类和价格不一样，***价格是***车型的
大灯，***价格是***车型的价格，***车型是普通大灯，***价格是氙
气大灯。
点评：该类问题可同用任何一种零部件的变通解答。
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汽车售后服务应答话术（四）维修技术类
问1、你们这么大的4S维修站，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用
不了这么长时间！
喷漆时间怎么要那么长?你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！
答：[针对作业内容的说明]
喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们站喷漆一共有XX 道工序，
实实在在（需要的话可以给客户工序板看，讲解）；另外烤漆是有工
艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍
油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质
量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。
[针对用户等待时间过长的说明]（人多的情况）
我们是吉利集团公司指定4S 维修站，质量有保证，喷漆车辆比较
多，时间会稍长一点。
[补充说明]
请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停
滞时间，你
看好吗？
另外，我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来
站提前安排
好一切，为您节省时间，好吗?
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问2、CDVCDDVD 机为什么总是坏？
答：这个CD 机为厂家原装CDVCDDVD，对碟片要求比较高，厂方建
议客户要使用原版CDVCDDVD，不可使用刻录盘和盗版盘。另外，
也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，
CDVCDDVD也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。
问3、我用的时候有异响，来服务站一查又不响了？
答：我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如
果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来
站做检查。
问4、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时
候怎么没有检查呢？
答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题？（查上次保养记录）
[没有相关记录]
现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。
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[有相关记录]
尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一
下。
问5、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？不就是
换个机油吗，怎么会用40 分钟呢?
答：[针对作业内容的说明]
您好，这是厂家特约服务站和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅
是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件
做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，
车好了我会立即通知您的。
问6、车子异响为什么总是解决不了？一个月修了多次异响，怎么还
响呀？
答：这个XX 故障现象上次修完之后，怎么现在还会响？可能每次响
的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，
我们很快会为您查明原因，并解决问题的。
[针对顽症]
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这个问题我们已汇报吉利汽车服务公司技术科，已经引起高度重视，
会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，
请放心。
[针对上次遗留问题]
根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX 更
换了，
这样就可以解决问题。
问7、每次来保养等候时间都很长！做保养这么慢，都等很长时间了！
答：[针对作业内容的说明]
车辆的保养不是简单换油，还要对整车进行全面检查，我们提供的保
养也是全方
位的，而且要按照严格的作业流程，因此花费的时间相对要多一点，
请您理解。
[补充说明]
我们有预约服务，如果您计划保养的前一天来电话预约一下，我们会
提前为您安
排好，会节省您的时间。
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问8、我的车左后门油漆做得不是很到位，怎么解决？
答：是吗？我们给您认真检查一下，如果真有问题的话，我们可以马
上给您重做。
问9、客户来维修，对于其无法解决的车辆问题（属正常现象的）。
答：你车子所出现的问题确切的说是正常的。因为……（针对所出现
的问题以汽车专业理论知识向客户做耐心的解释），您需要的话，我
们可以安排对您的车辆进行检查、维修。
点 评：
“您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。”既然是
正常，就没
有必要检查维修。消除客户疑虑的最好方法就是首先给与充分肯定的
答复（当然，确实有问题的除外），这不是故障；然后解释“故障”
产生的原因（包括车辆设计中为平衡总体性能，而出现的一些不可避
免的因素），让客户心里明白；有必要的话作同车对比。
问10、你们是新开业服务站，维修人员的技术怎么样？
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答：吉利汽车销售公司对全国4S 店都是严格按照统一标准要求的，
我们的维修技师都是经过吉利汽车厂家专业培训的，有丰富的维修经
验，这点请您放心。
问11、车子刮到碰到了还能不能开？
答：如果只是轻微的外表刮伤就可以正常开，如果是较大的碰撞或碰
到底部导致漏油漏水，那么您就不能开了。如果您无法判断车辆刮碰
的程度，或您想确保车辆外观的完好和车辆稳定安全的使用，我们还
是建议您回到服务站进行专业的修复和检测。
问12、车辆使用3 年后，电瓶突然没电，是不是质量问题？
答：您不要担心，先让我们的技师对电瓶进行详细检查，查找具体原
因；另外3 年中您有没有更换过电瓶，而电瓶的使用寿命为约为1-2
年，请您定期更换；电瓶使用也应注意，例如车辆停放长时间开灯，
也会造成再启动时电瓶突然没电。
汽车售后服务应答话术（五）配件供应类
问1、请问做首保的时候可以用自带机油吗？
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答：首保时，必须带您在买车过程中随车配发的机油，吉利公司对保
养使用的机油都必须是指定的专用机油，服务站为用户车辆提供的机
油是最适合它的引擎的，这也是为用户负责。
问2、我想换个空调滤芯，每个服务站都有卖吗？在外面在哪里可以
买得到？
答：只要是吉利汽车4S 店或授权的服务站都有此备件，如果您想更
换，欢迎您来到我们吉利汽车服务站，我们将竭诚为您服务，另外吉
利汽车的原厂配件都有防伪标识！
问3、你们用的是原厂配件吗？
答：请您放心我们是吉利汽车授权的标准特约服务站，除了我们自律
之外，厂家还对我们实施严格监控。我们也欢迎用户的监督，吉利汽
车的原厂配件都有防伪标识，如果您有兴趣的话我们很高兴为您展示
原厂配件标识。
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问4、为什么有些配件本来只换其中一个就行了，但是却要整个更
换？
答：这应根据车辆维修保养时的具体情况确定，所更换的零件肯定是
已损坏的、或发现了一些潜在问题的，以及磨损件（一次性使用的），
这些问题我们都会向您提前说明的。还有就是，这些件是不提供散件
的。
问5、该车型***件换得太快了，看车时都是***件，而订车回来与原
件不符合！
答：您好，随着***件的配套使用，厂家会进行改进，并形成双厂家
或多厂家配套，但它的性能和技术含量一点都不差，并可以通用化，
在使用方面也不会给您带来不便。
问6、**配件这么容易坏，现在在保修期内是免更换，我过保修期怎
么办？这个配件价格也蛮贵的！对消费者不公平呀！
答：首先，我们使用的配件都是经过严格生产检验的，质量有保证，
每一个备品都有一个有效使用期限。以后您自费更换的备件，也有个
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自费更换保修原则，这期间我们还可以为您免费维修。
问7、配件质量差（如雨刮器有声音或易坏）的应对话述。
答：1．我们的配件是吉利汽车的原厂配件，它是成批生产，质量完
全可以得到保证。（解释：雨刮片为橡胶制品，属易损部件，并且它
的工作环境比较恶劣,日晒雨淋,相对容易损坏。定期清洗玻璃对雨刮
片寿命很有好处。）
2．吉利汽车为了保护消费者的利益，客户在我们维修站自费更换的
配件，可享受半年或20000km 的质保（易损件除外）。
3．一辆整车总共有3000 多个零部件，难免偶尔有个别零件出现工
作不良，这样
的问题在质量保修期内我们会发现的，并可为您免费维修更换（工时、
材料全免）。
问8、想了解保养、配件及维修的大体价格。
答：配件及维修的价格我们都完全开放地面对客户，并把一些常用的
配件、工时的价格至于大厅内展示牌上，并且吉利汽车官方网站上开
通了配件价格的查询功能，方便你的查询。
汽车售后服务应答话术（六）保险、年审、行政收费类
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问1、保险理赔手续为什么每次都这么烦琐？
答：我们都是按照保险公司订制的保险理赔程序在做，也是为了您能
顺利的得到保险公司的理赔，所以希望您能配合我们进行办理相应的
理赔手续，我们会尽快缩短办理时间的。
问2、你们公司与**保险公司有没有合作关系？
答：我们与**保险公司没有合作关系，但是只要手续齐全，我们也会
帮助进行理赔或提供相关手续。
问3、我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行？
答：在出险的时候，只有当事人最了解出险时的状况，所以您在事故
第一现场报案、报保险是最恰当的，如果我们报保险，因为不了解出
险时的一些状况，保险公司是很容易拒赔的。
问4、在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什
么都办理了？
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答：我们在您买保险的时候给您的承诺是：车辆出险之后，您要报保
险、报案，然后拿着保险公司提供给您的手续以及相关资料来我服务
站，我们会帮您办理全部的保险理赔业务。
问5、我车子撞了，交警那已经处理过了，保险公司也报过案了，我
该怎么向保险公司理赔？
答：首先保险公司要对您的车辆进行损失估价，然后我们才可以对您
的车辆进行维修，修好后我们会为你准备好理赔需要的手续，您可以
直接到保险公司理赔，如果您不方便，我们也可以帮您代办。
问6、我的车有多处损伤部位，攒到一起找保险公司报案可以吗？
答：保险公司定损，每次只能处理一起事故的部位，所以每次事故后
应及时报案，尽量不要攒到一起；如果你觉得不方便，可以等保险公
司定完损以后放到一起维修。
问7、比如我的车出险了，只是车的保险杠和墙碰了很小一点，我离
开了现场会有什么结果？
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答：按照国家和保险公司的相关规定，车辆出现了按您说的这种情况，
首先必须保护现场，如果离开现场，保险公司就有可能按相关规定不
同意给予赔偿，所以如果像您所说这样，建议在车辆出险后马上联系
保险公司。
问8、为什么我的车有保险，到你服务站还要向我先给钱呢？
答：是因为我们无法为您代办理赔。
[根据当地具体情况解释]
只有跟我们签了协议的保险公司，我们才能全权代理，您投保的保险
公司与我们
无签约，不方便代办。 （确实有此要求，难以办理的情况）
您不提供委托书和相关理赔资料，我们无法代办理赔。（无法提供资
料的情况）
公司还没有这项服务，以后会有这项业务，请谅解。（无该项服务的
情况）
问9、车出险时怎么办啊？
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答：首先确认是在公路还是在小区，如果是在小区请先报保险公司，
如果是在公路上请先报交警，报完后再报保险公司。
同时，您要保护好现场，等交警、保险公司过来勘察现场，勘察结束
后他们会给
您出现场勘察单，到时您带那张单过来修车就可以了。
问10、车辆理赔时需要什么资料啊？
答：需要保单正本复印件，车辆行驶证，出险司机的驾驶证，被保险
人的身份证。
问11、我这辆车前保险杠被刮了，但肇事者已经逃走了，还能让保
险公司赔偿吗？
答：可以理赔，但您要保护好现场，立即向交警和保险公司报案。
问12、我的车玻璃被石头砸了一个3 厘米的裂痕，我不知道怎么理
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答：看一下您的保险卡是否有“F”这个险种，如果有的话可以报保险
公司理赔玻璃险。
问13、车船使用税在那里买啊？
答：您到最近建设银行交车船使用税240 元，得到一张交费单就可
以了，现在车船使用税是根据车牌尾数月份交的。[根据当地情况回
答]
问14、我是异地的车，可以在你们这里办理年检吗？
答：可以的，但是您必需要在您车辆户籍所在地的车管所办理异地年
检申请，经批准后，持该份证明就可在我们这里年检了。
问15、这车年审都需要什么啊？
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问16、车辆要什么时候做年审？
答：六年以内的车，两年审验一次，六年以上的车，需要每年都审验。
问17、我以前买了保险，但那时没有交强险，我现在用不用补买啊？
答：如果您买的是第三者险，且没有到期，就不用补买，但需要您把
您的保单正本带在车上，预防交警审查；保单到期后，必须及时买交
强险。
问18、买交强险时是否还需要买第三者险？
答：如买交强险，无需买第三者责任险。？因为第三者责任险是商业
险，您可以根据情况选择性购买。
问19、一定要购买交强险吗？
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答：按国家的相关规定，必须购买交强险，否则交警部门有权扣车。
问20、是否代客验车？
答：可以代客验车。（根据本站具体情况回答）
汽车售后服务应答话术（七）客户不满和客户建议类
问1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨
刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！
答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的
缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造
成雨刮片过早磨损或变形。建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片
清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁
剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使
用寿命。
问2、为什么原车没有DVD、导航系统等先进设备？而其它的品牌
都有。
答：吉利该款车型所装备的设备都是比较实际、比较实用的，在这个
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级别的同类品牌汽车中，我们的装配也是比较全、比较先进的，比如
EPS等等……
错误应答:
吉利汽车设计理念是：安全-耐用-省钱，所装备的设备都是比较实际、
比较实用的，而不像某些品牌装了一些“华而不实”的装备来欺骗消费
者。
点 评：正面回答，不宜直接攻击其它品牌，起不到什么作用。
问3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！
答：您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以
最快的速度帮您排除的。
问4、刚买的车就有点跑偏现象！
答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关
系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一
下详细检查再确定原因。
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问5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！
答：针对车身，吉利公司是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是
符合安全要求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的
安全性能。
问5、发动机的支架这么容易坏!
答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。但恶劣的车辆的行驶状况
（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。
问7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。都不敢出远门，
怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！
答：汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其
各方面的完美。新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能
会出现一些不正常现象，可能会有的。当然作为特约维修站，我们会
尽力为您解决使用中的各种问题，我们还开有24 小时服务热线，无
论何时、无论何地，您都可保持和我们的联系。
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问8、为什么我的车只行驶了*****km 就出现了变速箱漏油的情况？
为什么新车的后减震器就有漏油现象啊？
答：这仅仅是个别情况，XX 漏油和很多因素有关，不用担心，可以
把车开来服务站，我们对其进行全面的检查。
问9、车子那么多毛病，可以退回给你们吗？
答：几千个零件集合起来的汽车，运行起来可能会出现一些毛病，这
是正常的现象，也是汽车厂家都为用户提供质保期的原因。很抱歉，
车子是不能退的，但如果车子有什么问题我们可随时为您解决，保证
您满意。
问10、我这部新车,没有几天怎么感觉冷气就不冷了,以后车旧了又该
怎么办?
答：您别担心，让我们的维修技师给您检查一下空调系统，有可能使
制冷剂不足或空调管路堵塞造成的，处理一下问题很快会解决的。我
们为终身为你提供优质服务的。
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问11、我的车明天有急用，你可以帮助快速维修吗？
答：当然可以，您可以提前预约，我们会提前为您预留好工位，对您
的车辆进行方便快捷的维修，现在需要预约吗?
问12、咱们的吉利汽车新款车型排放是欧几的标准？
答：吉利轿车，现在在北京、广州上市的轿车已经达到了欧三排放标
准，接下来我们将全面推行欧三排放标准。
问13、车子坏了，你们可以提供替代车吗？有代步车吗？
答：[ 有 ]：有，我来帮您联系，你需要使用多长时间，我来帮您安
排。
[没有]：目前没有，但我们会考虑这个问题，给客户提供尽可能的方
便。
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问14、有物品寄存处吗？
答：[ 有 ]：有，贵重物品请您随身携带。
[没有]：我们暂时没有这项服务，我们会考虑增加这项服务。
问15、中午有免费客饭吗？
答：有的，请您** 点到***地方用餐。
问16、这几天下雨，车子很脏，能帮我洗一下吗？
答：可以，没问题的。即使您不说，我们也会征求您的意见的。
问17、来你们这里修车有接送服务吗？
答：有，在我站周边15km 范围内可以提供接送服务。（根据本服务
站具体情况回答）
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百度文库 - 让每个人平等地提升自我！
问18、我要找一个年龄比较大的修理师父，帮我看看我的车。
答：有什么问题吗先生/女士？您可以先跟我说一下，我尽量满足您
的要求。事实上，我们的每一位维修技师都是经过专业培训才走上工
作岗位的，请您放心吧，我们会为您进行合适的处理。如果您不放心，
我这就帮您安排我们这里的老师付帮您修理车。
问19、你们可以维修其它车辆吗?
答：[可以]可以，但我们服务站以吉利汽车为主。
问20、最近怎么有没有活动也不通知我了呢?
答：有什么活动也一定会第一时间通知您的。
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百度文库 - 让每个人平等地提升自我！
问21、你们有没有定期搞一些自驾游之类的活动。
答：我们非常愿意组织这类活动，会认真考虑和组织的，欢迎你到时
参加！
问22、是否可以组织用户开展活动？
答：当然可以，但是组织活动需要合理的安排和计划后才能实施，我
们会根据客户的要求开展一定的活动，欢迎您随时为我们提供宝贵意
见。
问23、赠送的礼品档次太低。
答：礼品只是代表我们的一点心意，最主要的还是提供优质的服务嘛。
不过，以后我们会考虑定制更有特色的礼品。
问24、你们的休息室怎么不安装一张按摩椅呢？建立积分制度，常
来服务站用户要多优惠啊！
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答：谢谢您的建议，我会把您的建议向我们的领导反映，如果您感兴
趣，可以加入我们的客户俱乐部，俱乐部会有一些优惠措施。[根据
自己服务站实际情况进行回答]
问25、请在修车时，不要弄脏我的车内饰，并尽可能干净，好吗？
答：请您放心，我们每次修车都会使用吉利汽车“五宝”，会有效的保
障您车辆在维修检查过程的干净程度。
问26、我的车发生了交通事故火灾事故，事故是方向失控、刹车失
灵或***故障件断裂，是质量问题的引起，要求索赔或退换车。
答：对您的车发生事故，是我们也不愿意看到的，我们也表示同情，
但交通或火灾事故的发生与很多因素有关，在没有鉴定之前，没有办
法确定为产品质量问题，需要进一步进行鉴定。事故发生后您必须第
一时间通知交警和保险公司，并直接找保险公司进行理赔，否则会失
去保险公司理赔机会的。
汽车售后服务应答话术（八）发动机部分
问1、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?
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答：发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过
程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机
运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开
到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影
响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者发动机有异响，请就近
停车，我们会去救援。
问2、我的车最近油耗为什么这么高？ ★★★
答：这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，
会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一
下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花塞、胎压等。
问3、卖车时你们说耗油量是5.5L，而实际上在市内却要耗12 L 油，
这是正常的吗？
答：5.5L 是车速为90km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的
一个参数；实际耗油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载
重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于5.5L 经济油耗。刚
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百度文库 - 让每个人平等地提升自我！
才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90 公里的车速测试一下。
问4、车在怠速状态下，车体底部怎么有噗噗声响？ ★★★
答：这是排气管的接口垫漏气了，是由于车辆在行驶时颠簸等原因导
致接口垫松动、磨损、开裂或腐烂造成的，需要紧固或更换一个新的
就可以了。
点 评：
先辨认一下具体是哪种声音，如是漏气的声音按上述回答。
问5、为什么我刚买的新车油耗这么大?
答：油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾
驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨
合期后，油耗会下降，你可以放心使用。
问6、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高，达到1500-1700
rpm？
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百度文库 - 让每个人平等地提升自我！
答：这是一个凉车高怠速的过程，是正常现象，请放心使用。在冷车
启动后，为使发动机迅速升温，设置此时的怠速转速要高于正常的怠
速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内三缸
机850~950 rpm 四缸机750~850rpm。
问7、车辆行驶5 万公里后，怠速抖动，有时熄火？ ★★★
答：产生这种故障现象有多种原因。先让我们专业的维修技师检查一
下，再做判断。请您稍等！
错误应答：
由于空气滤清器没有及时更换或清洗，造成进气压力传感器脏污，电
脑检测信号不准确所致。
点 评：
对于此类故障，形成的原因有多种可能。如此简单判断，过于武断，
应先进行初
步检查在下类似结论。
问8、我的车在怠速和行驶时，车身震动比以前大，是怎么回事？发
动机在怠速情况下机体抖动很明显，尤其是行驶2 万千米后。最近
启动车时感觉车身抖动严重，怎么回事？
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百度文库 - 让每个人平等地提升自我！
答：这种现象有可能是发动机的悬置损坏造成的，它主要作用是缓冲
发动机对车身的震动量的。让我们的技师为您检查一下吧，如果悬置
损坏更换后就可以解决了。
问9、我这车的油耗也太大了，你们要给我个说法！
答：请您不要着急，您能告诉我们您是怎样测定油耗的吗？先让我们
检查一下您的车辆，然后我们一起再进行一次简单的油耗测定。我们
对吉利车的油耗情况还是很自信的，吉利汽车在多次节油比赛中都是
名列前茅。
问10、早晨起动时转速较高、发动机声音过大？
答：早上冷起动时，车辆有一个快怠速过程，转速会达到
1200~1500rpm，以实现快速暖机过程。这时声音较大是正常的。
问11、我的车在开空调时，车的右侧有很清脆的金属声音，那是怎
么回事啊？
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答：您的这个现象可能是空调张紧轮坏了，空载的时候没有声音，一
旦加载声音就很明显。
让我们的技师给您检查一下，如果确实是空调张紧轮损坏，给您更换
新件就好了。
问12、排气管为什么有声音？
答：如果声音出在接口垫处，可能是接口垫摩擦造成的，或接口垫损
坏漏气造成的；如果是消音器的声音，可能是内部腐蚀、开焊造成的，
这多数是燃油品质不良、经常低速行车等原因使消音器内部长期积水
引起的。我们来听一下出现噪声的具体部位吧。
问13、保养后发动机声音变大？
答：把车发动我们来听听吧。 [必须亲自验证，否则无法确定]
[如果声音正常，仅略大]：
主要是做保养的车辆，由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞
击的声音与原来比较，由模糊而变得较为清晰，过一段时间就好了。
[声音异常]：
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声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们技师仔细给您检查一
下吧。
问14、发动机打着后，那种滴滴哒哒的声音是不是正常的？
答：那是发动机喷油器电磁阀（或是碳罐电磁阀）的声音，属于正常
的。
点 评：
此类问题，应先与客户一起辨认声音（一般所指为气门、油嘴、碳罐
电磁阀等有规律的声音），再解释回答。
问15、我的车才跑了不到1.5 万公里，排气管怎么会有吱吱吱的响
声传出来？
答：像这种情况，有可能是由于排气歧管与密封环在高温中发生摩擦
发出来的响声。请让我们经过厂家培训专业的维修技师为您做详细的
检查，并且根据情况排除故障。
问16、汽油泵为什么有声音？
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百度文库 - 让每个人平等地提升自我！
答：汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出
声音是正常的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时声
音会变大，如果超过正常极限时则需要进行维修。
问17、为什么消声器质量这么差，已经换了一次怎么又出现噪音了？
答：同一车辆消音器频繁出现噪音是很少见的，但这不一定是质量问
题，可能是上次更换时故障因素没有完全排除的原因。这次让我们重
新检查一下。
问18、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大? ★★★
答：这种情况通常是发动机右悬置软垫总成损坏或漏油，失去减振效
果了。我们检查一下，如果没有别的异常，只需更换就可以了。
问19、我的车行驶中熄火了，怎么办？ ★★★
答：此类故障那没有唯一答案，须从下面几方面询问客户，以初步确
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定故障范围。
征 兆：突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项操作后
现 状：能否重新启动？
点 评:
导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。
问20、我是吉利三缸车，空挡滑行时要熄火，是什么原因？ ★★★
答：你的汽车发动进、排气门由于磨损造成间隙过小，引起发动机工
作不良导致熄火，请到我服务站让我们的技师调整一下气门间隙即可
排除此故障。
问21、行使时自动熄火，无法立即起动？ ★★★
答：您车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器
堵塞、供油不足导致的。检查一下，如果是这个故障做一下油箱清洗、
更换燃油滤清器就可以解决了。如不及时清洗，随着堵塞越来越严重，
熄火的次数会越来越多，油泵损坏。应当及早处理。此外，电路故障
也可能有这种现象。所以，故障原因需要进一步检查才能确定。
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问22、车辆刚才还开的好好的，放了一会怎么就不能正常着车？ ★
★★
答：此类故障没有唯一准确答案，须进一步询问客户，以初步确定故
障范围。
现象确认：重新启动时，起动机能转动吗？
[能 转 动] 点火、燃油系统有故障
[不能转动] 电瓶、启动电路、防盗
点 评:
导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。
问23、这油泵质量也太差了吧，跑不到10 万公里就烧了？
答：油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作需要燃油润滑和冷却，
如果燃油质量不好或不定期清洗汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，
这样油泵由于负荷增大、散热不良就容易损坏。
所以建议你以后最好到较大型的加油站去加油，并且每隔2 万公里
左右清洗一次汽油滤清，这样可以延长油泵的使用寿命。
问24、为什么发动机会有爆震的现象？
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答：发生爆震可能有以下几方面的原因：燃油标号过低，抗爆性差；
点火早，提前角过大等。吉利汽车的发动机属高压缩比，按发动机设
计应使用93 号以上燃油。但是由于我们国内燃油的品质不稳定，有
时可能会出现虽然您加的是高标号燃油，但实际抗爆性能达不到要求
的情况。有的客户遇到过这样情况，根据我们的建议换一家加油站（或
过了同一批次燃油后）加油后爆震现象消失了；如果您更换了不同加
油站的燃油，仍有爆震现象，我们帮您做仔细检查。
问25、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速没劲？ ★★★
答：我的车动力性不好，提速缓慢，请问是什么原因?
影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都
会导致车辆的动力性下降、油耗增加。具体的故障原因，需要做一个
详细的检查来确定。
问26、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没劲？ ★★★
答：刚才我查了一下维修档案，您的车很常时间没有清洗喷油嘴了，
喷油嘴有积碳致使雾化不良。我建议你清洗清洗喷油嘴和检查火花
塞。
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问27、车辆最近提速比较慢? ★★★
答：可能是喷油器或油路比较脏，引起堵塞，需要清洗。让我们的技
师试一下车，然后再检查确定具体原因。
问28、吉利汽车更换其他品牌的火花塞可以吗？
答：吉利汽车的原装火花塞是带电阻型火花塞，每间隔2万公里更换
一次，如果更换其他品牌的火花塞发动机功率是会下降的。
问29、车辆开到60~80km/h 时有一冲一冲感觉？ ★★★
答：⑴当天天气是否有雨，是否开过泥路，建议检查钢圈内侧是否有
泥，钢圈是否变形；
⑵请检查火花塞，由于油质普遍不良可能会造成火花塞中毒，造成点
火不良，而使车辆有一冲一冲感觉；
⑶检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否堵塞。
[需要试车检查一下，再给出结论]
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问30、车子跑起来没有力，有时还有发冲现象，是什么原因？ ★★
★
答：具体原因要先试车检查一下才能确定。你的车子跑了3 万多公
里，如果一直没有清洗过喷油器，有可能会出现这种现象，一般清洗
一下喷油器就会好的。我们试下车吧。
问31、为什么加速会有发吐（耸车）的感觉？ ★★★
答：建议使用93#燃油，清洗火花塞等。
问32、正常行驶时，加速不畅，超车无力？ ★★★
答：可能是您车内加装了垫皮，而脚垫又太厚，导致油门行程缩短，
油门开度减小引起加速无力。另外，还可能引起刹车踏板行程缩短，
减弱紧急刹车的效果。
点 评：
以上回答仅是一种特例，提醒大家不要忽视基本检查
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问33、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？
答：您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水、或者由于管道堵
塞、风扇不转等原因造成的发动机过热、高温的冷却液外溢造成的。
这对发动机来说是非常危险的，先让我们的维修技师马上帮您检查一
下，这可能要占用您**时间，您看怎样？
问34、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这段时间早上发动的
时候，有时很难着？
答：这可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没达到一定的温
度车就又停下来，造成积碳过多了，您最好还是做一下油电路保养，
清洗积碳。
问35、新车采用的怠速步进电机，为什么１万多公里就会有积碳，
洗一下是免费的吧？
答：行驶1万公里左右，所有的节气门体内都会有积碳，只不过是对
于带怠速步进电机的节气门体来说，积碳的出现会影响到怠速的控
制，所以需要及时清洗。洗节气门是常规的保养项
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目（建议定期清洗），这个项目是要收费的。
问36、什么是专用电脑检测？
答：专用电脑检测就是用于吉利汽车专用电脑检测仪器，读出汽车电
脑中的相关数据。然后根据这些数据检测系统工作是否正常，以及存
在哪些故障；还可以为车辆进行一些功能设置。这些都是只有专用电
脑检测仪才可以解决的。
汽车售后服务应答话术（九）底盘部分
问1、为什么美人豹跑车行驶时噪音这么大？ ★★★
答：美人豹跑车在设计上是一辆比较具有运动感的跑车，行驶时声音
大可以使车子的运动感表现得更加出色。
点 评：
应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解
释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明；如果是正常发动机
的声响，上述回答可以作为
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一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性
能，从而使发动
机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。
问2、为什么轮胎会起包?
答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘
布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、
上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾
驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤
压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆
胎的危险。
问3、车辆行驶至90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？ ★★
★
答：我的车怎么一跑到90km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘
都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h 以
上发抖是什么毛病?
这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师
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检查一下。
[需要解释时]：
车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的
车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮
胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一
定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。
问4、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？
答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对
漆面的颜色有一点影响。
问5、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？
答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘
后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路
面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检
查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查
一下，之后给您处理好）。
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问6、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？ ★★★
答：全车四周到处异响！
车辆在行驶中有异响如何处理?
在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！
[电话咨询]
您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，
然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。
[现场解释]
车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路
况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，
这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件
之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的钣金师傅给
您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。
问7、吉利汽车的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！
比其他车型还重!
答：根据吉利汽车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有
点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。
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另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。
问8、开车右部撞了一下之后，方向不正了？
答：车辆在受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做四轮
定位仔细查一下什么原因引起的，然后进行处理。
问9、为什么刹车时有吱吱异响出现？
答：请不要着急，我会安排我们的技师检查问题出在哪里。根据我的
经验判断，可能您车的刹车片磨损到极限了，从而导致报警声响的产
生。提醒您该更换刹车片了。
问10、车辆发动后挂入D 档，为什么踩刹车时右侧有“当啷”异响？
★★★
答：请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里，给你
一个满意的答案。
点 评：
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对于类似问题，推荐上述回答。因为通过故障描述，不能准确判断，
需要进一步
问诊、检查，方可确定原因，不宜直接简单答复。
问11、轮胎磨损到什么程度要更换了？
答：在轮胎有一个标记（可为用户指明），当磨到它时就建议更换了。
问12、轮胎上的五个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？
答：如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与钢圈接
触面可能会生锈，而使得两者不易分离，建议您及时保养。
问13、轮胎一般可以用多久？
答：正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到5-10 万公里左右，轮
胎的寿命跟驾驶的驾驶习惯，以及车辆行驶的路况，车辆的保养情况，
有非常大的关系，路况好、驾驶平顺，定期对轮胎保养可以延长轮胎
寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。
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问14、轮胎为什么要定期换位？
答：轮胎定期换位可以使四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。
问15、吉利汽车的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号一致吗？可
以长期使用吗？
答：吉利汽车的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎完全一样，只不过部
分车型备胎的轮辋是钢制轮辋。
问16、为什么轮胎磨损快，噪声大？
答：轮胎的磨损是根据行驶的路况以及驾驶习惯决定的，建议您驾驶
时尽量减少急起步或急刹车；另外及时对轮胎进行保养，保持轮胎的
正常气压等可适当延长轮胎的使用年限。车辆在正常行驶过程中都会
产生轮胎与地面接触的声音，如果轮胎滚动产生的噪声比以前加大，
可能是轮胎磨损造成，建议及时到服务站检查，并及时定期对轮胎进
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问17、我的轮胎怎么这么扁啊，是不是缺气啊?
答：（测量一下轮胎的气压，如果在标准范围内，可能是用户将自己
车辆所配备的扁平度较高的轮胎与别的轮胎对比认为自己的轮胎较
扁。）由于现在轿车上大多采用的扁平度很高的轮胎，它从外表看比
较扁，但大大提高了轮胎的抓地性能，并提高了汽车的稳定性。
问18、我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）？
答：轮胎磨损不均匀可能会有多种原因造成，我们会安排技师对您的
车辆做一下详细的检查，确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是
有其他的原因。
问19、为什么我的两前轮中间磨损很大?
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问20、为什么保养后出现轮胎噪音大？
我的轮胎换位过后噪音比以前大？
答：轮胎换位前，由于车轮在固定的位置长期行驶过程中已与磨合，
当车轮换位后因位置发生变化，轮胎在新的位置与地面接触的区域可
能发生了一定的变化，因此声音可能比原来稍大一些，行驶一段时间
就会好了。
问21、为什么这个车的车轮噪音那么大？
答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，远景采
用宽高比较大的轮胎，提高了轮胎的抓地性能和行车稳定性，但也牺
牲了一些噪音性能。
问22、近段时间越发觉得轮胎的噪声大得烦人，外面的维修师傅说
轮胎磨损得挺严重的，到底怎么回事？如果更换四只轮胎，能不能解
决胎噪大的问题？
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[磨损严重的情况]：
轮胎确实磨损严重，但我们还是先做一下检查，找到异常磨损的原因
后，再换轮胎，否则不能解决根本问题。
[磨损不严重的情况]：
答：磨损不严重，不需换胎。但需要换位和四轮定位检查，以减轻磨
损、降低胎噪。
问23、为什么我的车行驶时底盘噪音大？
答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果方
便的话，请允许我们的技师给您的车辆做一下检查,确定是什么情况，
我们会给你一个满意的处理。
问24、转向咋不回位？
答：这种情况一般出现在车辆受力后，造成前轮定位不正常所致，出
现这种情况时需及时检查前悬架并做四轮定位进行处理。
问25、方向为什么有间歇感？
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答：我的车行驶了六万公里，最近怎么在转向时方向盘的下部“嘎噔
嘎噔”响？
可能因为您的方向机需要保养了，长时间的使用转向，使转向柱花键
和花键套润滑不良，因而产生声音。建议您方便的话到服务站检查一
下，我们会为您处理好的。如果确实是由于这个原因造成的话，在保
养润滑后声音自然消失。
问26、转弯时底盘有嗒嗒的响声？ ★★★
答：如果方便的话，请到我们服务中心检查一下，看看球笼是否磨损，
然后进行处理。
问27、我的车转向盘打到死时能听到异响声，这正常吗？
为什么打死方向时，有嘎嘎响声？
答：因为动力转向系统是通过助力泵输出高压油来实现对转向机的辅
助驱动的，所以在转向过程中，一旦方向盘打到极点时，压力油的压
力增高，可能会听到液体急速流动声音，这是正常的。液压助力转向
的汽车，应尽可能避免将方向盘转到极限位置或在极限位置长时间停
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留。如果响声特别明显，建议最好能到服务站仔细检查一下，确定原
因后进行处理。
问28、电子助力方向和液压助力方向比有什么好处？
答：两款转向系统各有特点，吉利汽车所配备的液压动力转向系统，
使转向操纵灵活、轻便，能吸收路面对前轮产生的冲击等优点。部分
吉利汽车在转向系统中采用电子助力转向装置，可获得良好的转向感
觉和平稳的发动机转速由低速至高速操作。实现了在保持传统动力转
向装置性能和感觉的同时提高燃油经济性和节省发动机功率。
问29、换完制动片后为什么没有以前制动效果好？新换的刹车片，
感觉刹车不如以前了？
答：新的制动片和老的制动盘需要磨合一段时间才能达到最佳工作状
态，过一段时间后，制动效果会很好的。
问30、新吉利汽车100 -0km/h 的刹车距离有多长？
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答：根据厂家的技术指标，此距离是≤37 米。但是，由于实际路面状
况及其它因素与设计测试条件不完全相同，所以实际制动距离与此指
标会有一定的偏差。
问31、我的车行驶后，在前轮轮辋中怎么会有黑色粉末？是何原因
产生的？对车辆行驶是否有影响?
答：这是刹车片的粉尘，是正常踩刹车时刹车片的磨损造成，属于正
常现象，不会影响车辆行驶。
问32、我的车怎么没跑多少公里刹车盘就生锈了？
答：我们的刹车盘主要材料是铸钢，其主要成分是铁，生锈是正常的。
它与普通铸铁不同之处是在耐温、耐磨和韧性方面有区别。
问33、早上开车，车辆起步时为什么车后面发出异响？
答：只在起步瞬间发生吧？是由于手制动拉紧时间太长了（或是手制
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动没有松开），后刹车片粘住制动盘，松手制动时没有及时回位，车
辆起步时刹车片回位而产生响声。让我们的技师给您检查一下吧。
问34、最近车在市区内行驶时，车底盘会发出很怪异的声音，是怎
么回事呀？
答：车辆出现声音的时候，是不是行驶在路中间的隔离线处，可能是
在路中间的黄色隔离线中间设有摩擦块，是车胎压到黄线时发出的声
音，提醒您不能越线，注意安全。
问35、减震器为什么比其他车硬？
答：吉利汽车的减震是采用充气式，设计得稍硬一些，提高了车辆操
纵稳定性。
问36、早晨起步时，右侧有“吱吱”异响？
答：如果方便的话，请让我们仔细检查一下。部分车辆行驶6~10 万
公里时。发动机悬置和底盘悬架可能会磨损，从而产生声音，让我们
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确定一下，会给您处理好的。
问37、冷车起步时发响 ★★★
答：建议您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会采取相应的
措施处理的。
问38、金刚、远景的后悬挂结构是什么形式的？有什么好处？
答：金刚、远景 的后悬架采用带扭杆整体后桥，由于这个原因，可
获得优良的控制稳定性和驾驶舒适性。
问39、你们车的底盘也太低了吧？总是很容易拖底。
答：这种设计有利于保持高速时的稳定性。金刚、远景车的最小离地
间隙为15~17cm，与同等级别车对比的话表现良好.
汽车售后服务应答话术（十）电气部分
问1、为什么车辆CD 机老是卡碟？
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答：导致CD 机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者
错误的操作都会导致CD 机
卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。
错误应答：大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我站做一
下检测。
点 评：
直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。
问2、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动 ？
答：这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。
问3、清洗过怠速调节阀后，怠速过高（1000~1200rpm）行驶时冲
击过大？
答：如果清洗怠速调节阀之前没有这种现象，一般是因为怠速调节阀
处的积碳清除以后，怠
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速调节阀的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。
应该不会有什么问题，
行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查
一下，看还有没有其他
问题，您好放心。
问4、我们老款吉利车的灯光怎么会这么暗，怎样才能亮一些?
答：我们老款吉利车采用的是环保型卤素大灯，与氙气灯比起来可能
感觉暗一点，但光强度
和光照度都达到国家标准。我们检查一下你的车灯，如果灯泡或线路
有故障也会变暗。
问5、为什么我的遥控器不能控制玻璃的升降？
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住遥控器会有一个自动控制车窗玻璃上升的功能。
问6、两后门窗及右前门的玻璃无法升降，只能由驾驶员侧开关控
制？怎么回事啊?
答：这是因为主开关（驾驶员侧）中的电源切断开关断开了，再按一
下开关，就可以恢复控
制了。
问7、后档玻璃上有那么多的线条，是作什么用的？
答：后档玻璃上的线条为电加热器，供冬季除霜使用。
问8、金刚CD 机很容易坏？
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机的使用在说明书里面介绍非常详细，因为它的六张盘是在一个盒子
里面的，所以在放盘的
时候，要注意按说明书的要求操作。当然，也不排除少数质量问题，
我们可以先帮您做个检
查，一般把卡住的碟片取出来就好了。
问9、我的CD 现在有很多碟片不读？
答：您的CD 使用时间长了，里面的激光头脏污了，清洗一下就可
以了；最好使用正版的CD
盘。
问10、CD 卡碟如何处理?
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如已损坏，看是属操作原因还是质量原因造成的，然后进行维修或索
赔处理。
问11、我的CD 机不读碟了！屏幕还在闪但没有其它反应，收音机
正常！
答：你的CD 从现象上来看可能是卡碟了！得需要把CD 拆开，把
碟片取出来。不会有其它影
响，但下次要注意操作不要过快，也不要听一些质量不合格的碟片。
问12、在过颠簸路面时，我的CD 机怎么总是颠了就停了啊？以前
不会啊！
答：这有可能是CD 机的激光头太脏的缘故，我们检查一下，看看
还有没有其他原因，如果
没其它问题，清洗就可以解决的。
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问13、CD 机的质量差，碟片都放不进去了。
答：可能是碟片卡住了，一般是由碟片质量或放碟操作过快造成的。
没关系，我们帮您把碟
片取出来，再检查一下，一般不会有什么问题。
错误回答：你没有按照说明书去操作，里面两张碟片夹住了。
点 评：判断过于肯定，话语不委婉，直接指责客户，容易引起客户
激动。
问14、我的遥控器怎么有时好用有时不好用，是怎么回事啊？ ★★
★
答：可能是以下几个方面原因造成的：
1、故障时周围有电磁干扰、或位于辐射区域（如电视台、变压器周
围等）；
2、车内有磁卡之类的物品；
3、遥控器受到其他辐射装置影响（如与手机、磁卡之类的物品放在
一起）；
4、当时有车门、备厢未关好；
5、遥控相关装置工作不稳定。
您再观察一段时间，如再有故障发生时，注意是否有上述情况出现。
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最好在发生故障当时给
我们打电话，我们到现场检查。
问15、我的车子能用遥控器开，但不能用遥控器锁了，而用钥匙开
关锁都好使！
答：从你说的情况看，应该是遥控器的问题。可能是内部按键开关磨
损、接触不良所致，请
我们的技师为您检查一下。
问16、我的车还不到6 个月的时间，为什么遥控器就不起作用了?
答：这有可能是由于遥控器电池失效、遥控器损坏、车内有电磁干扰
（如磁卡等）等原因造
成的，具体情况让我们的技师给您检查一下吧。
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问17、远景汽车打开灯光后，前部有异响好像是灯响，是什么原因？
有没有影响？
答：这种声音是大灯调节电机工作过程中发出来的，属正常现象，不
会有什么影响。如果声
音很大或持续时间很长，可能是电机或电位计故障造成的。现在您打
开大灯，我们来检查一
下。
问18、大灯的近光灯是什么型号的？
答：近光灯有氙气大灯（远景）和卤素灯（其余车型）两种。
问19、远景车大灯白天为什么自动亮起？
答：这是大灯开关处于自动档位、仪表台上有物品遮挡了光照传感器
造成的。关灯的时候注
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意不要把灯光开关拧到自动档。
问20、为什么该车大灯灯光这么暗，特别是近光？
答：作灯光检查。
[达不到标准要求]：检查灯光线路、灯泡、灯总称；
点 评：委婉教育客户，车灯并不是越亮越好，太亮反而不安全。
问21、车大灯昨晚忘关了，今天早上车就打不着火了，是怎么回事?
答：这是长时间使用灯光导致电瓶电量耗尽了，把电瓶重新充电就可
以了。
问22、为什么吉利汽车大灯不够亮，年检时却检不出来？
答：吉利汽车灯光是按照相关标准设计，完全满足配光性能要求，不
存在通不过年检的问题
。
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相关标准：《GB 4599 汽车前照灯配光性能（卤素）》
《ECE R98 汽车前照灯配光性能（HID）》
GB--国家标准 ECE--欧洲经济委员会标准 Economic Commission
for Europe
问23、车辆无法起动？ ★★★
答：有无起动转动的声音？如果无起动声音，仪表指示针乱跳，那是
电瓶电量不足了；
如果启动正常，可能是油路或电路出现故障，不要着急，您再试着起
动一次，我们根据你的
情况准备所需的救援器件。
问24、发动机启动不了，仪表上的指针乱跳了，怎么回事？
答：这是蓄电池故障，电量不足了，用蓄电池连接一下就可以起动。
如果需要我们帮助，请
留下您的具体地址，我们马上派人抢修。
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问25、电瓶的质量太差，厂家为什么不选用好一点的电瓶？
答：我们使用的免维护电瓶，没有质量问题，各项指标都可以达到标
准，如果注意正常使用
，不要经常亏电操作。
问26、吉利汽车用免维护蓄电池有什么优点？
答：两者在性能上没有任何差异，但保养方便，这种电池的使用寿命
长。
问27、电池灯为什么经常亮？
答：可能是充电系统存在故障，现在就让我们技师检查一下吧，否则
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问28、为什么我换了电瓶以后收放机时间变的不准了?
答：这是因为一旦断电以后,时钟归零，必须重新设置。请参照《用
户手册》操作，或有时
间把车开到我们公司，我们会免费为你设置。
问29、吉利汽车的电瓶寿命是多久？
答：电瓶的寿命一般是2 年，如果注意平时的维护使用寿命会延长
一些，到2 年的时候服务
站是会提醒用户及时更换电瓶的。
问30、我的雨刮喷水为什么不喷水？
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有时间到我站让我们的维修技师检查一下。
问31、感觉驾驶室内空气不如以前新鲜，为什么有异味？
答：这是空调滤芯脏了，更换新滤芯即可。
问32、在关闭空调系统情况下，高速行车时仍有空气流入车内，并
且吹脚的方向不能完全关
闭。
答：建议使用空气内循环。
问33、空调风量大，但不制冷? ★★★
答：首先要让技师检查系统压力是否正常，若不正常可能需要制冷剂
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问34、最近空调出风量不大，是怎么回事?
答：可能是您车的空调滤芯使用时间长了，灰尘过多，造成滤芯堵塞
了。建议来店检查清理
空调滤芯，如果想达到更好的效果，更换一下滤芯就可以了。
问35、我有个问题想问一下，咱们的车为什么夏季空调与其他车比
没有他凉！车子比他好，
为什么空调没有他凉呢？
答：有些人可能比较喜欢车辆的空调能迅速致冷，其实空调迅速冷却
对人的身体并不一定好
，温度迅速下降，对人体来说并不是很舒服的。美人豹二代和远景车
辆的自动空调的设计充
分考虑这一点，以人体接受的温度变化、较舒服的速度来控制空调的
制冷，出风口的温度最
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低可以达到5-8 度。
问36、为什么除了自由舰、金刚、远景外，其他车没有20km/h 自
动锁门的功能？能否改装
此功能?
答：可以改装此功能，但我们不建议您改装，这可能影响您原车的中
控防盗系统，不安全。
问37、我的金刚、远景车有没有防盗报警功能？
答：有防盗功能，当您正常用遥控器将门锁上后，防盗功能已经开始
生效了。这个时候要是
有人非法打开车门、启动车辆，车子会发出报警声，其它情况防盗系
统不工作。
问38、贵服务站是否可以改装？
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答：厂家有明确规定，服务站不准做任何改装。
问39、我想加装一个防盗器，不知道可不可以，对车子会不会有什
么影响？
答：理论上是可以的，但我们建议您不要加装，因为车辆已有防盗系
统，而且它的功能是比
较完善的，没有必要再多装一个。如果安装的不是很专业的话，可能
会给车辆电路和安全性
带来一些隐患。
问40、拨下车钥匙后，车门能否自动锁上?
答：老款的吉利是不可以自动锁上，但金刚、远景可以设置自动锁上。
问41、可以加装音响吗？
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答：我们不主张您改装，因为改动过的地方厂家不再提供保修服务。
问42、为什么时候我的车在D 档行驶时，仪表盘上没有档位显示，
而我朋友的有呢?
答：两种情况均正常，是因为仪表板做了改进，两辆车由于生产时间
不同，采用的零部件批
次有关，新款的是加了这项功能。
问43、在外面装璜店内贴了太阳膜，起动车后发现CD 显示屏不亮
了，是什么问题呀？
答：可能是在贴膜时技师没有注意，LCD 的电脑进水短路了，建议
您先烘干处理，如仍不能
解决更换新的总成。
问44、我的点烟器怎么不能用呢？
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答：有可能是点烟器保险丝烧坏了，您是不是用过车载用电器，建议
您使用车载用电器时，
注意功率与点烟器大致相同。
问45、仪表的转向灯闪跳很快？
答：可能是有一个转向灯接触不良或灯泡损坏了。
问46、夏天空调制冷效果不好！ ★★★
答：在外界温度为35 度时，正常湿度情况下，吉利汽车空调出风口
的温度可达到8~11度左
右。我们检查一下，如果没有达到这个指标，可能系统有故障了。
问47、我的遥控器丢了，能否单独购买一个？
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答：如果您的遥控器不小心丢失了，可以到我服务站购买一只同型号
同一厂家的遥控器，由
我站的技师给您做一下匹配即可使用，同时丢失的遥控器开始作废，
不必担心丢失的还能打
开您的爱车。
问48、为什么前大灯有水气？前大灯有时会有少量雾气，打开车灯
一段时间雾气又消失？
答：为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。
如果空气的湿度比较
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问49、为什么左前门玻璃升降开关不能控制其他三个门玻璃升降？
答：这可能是总控制开关未打开，你打开左前门窗控制面板上的总控
制开关就可以了。
问50、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？
答：这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件卡滞、有异物或脏污等原
因引起玻璃上升阻力增
大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好
后重新进行位置设定即
可。5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不了后门呢？
是不是坏了呀？后边车
门从里面打不开了，是不是门锁坏了?
您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁
上了。儿童锁是防止坐
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在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要
将开关往下拔，解除儿
童锁就可以从车内开门了。
汽车售后服务应答话术（十一）车身部分
问1、 我的车门总是响是怎么回事啊？ ★★★
车子行驶在颠簸的路面时，左右门怎么会有响声？
为什么车辆在行驶中车门会有“嗒嗒嗒”的声音？
我的车门起步时或是在颠簸路面有点响!
答：那可能是由于行驶中的颠簸造成的车门锁扣间隙大了，或螺丝松
动，产生金属磨擦的声音。具体情况让我们的技师帮你试一下车，找
到故障位置，调整一下就可以了。
问2、为什么我的车子左前门处有异响？ ★★★
答：您好，你是在什么样的路况下行驶车子有异响？最好能麻烦您到
我们服务站来，让我们的技师仔细检查一下。
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问3、关天窗的时候，为什么有一下沉闷的响声？
答：天窗的外侧有胶条包裹，胶条和顶棚的接触过程中有这种响声，
到我们服务站来检查处理一下就可以了。
问4、为什么刹车有时异响？ ★★★
答：声音出自什么部位？是什么样的响声？如果是出自刹车盘附近的
摩擦声，可能是
在制动过程中有砂石颗粒粘到刹车片上了；如果是其他声音，可能某
个部位存在间隙。让我们试试车，确认一下响声的部位，回来检修一
下就好了。漆
问5、我不小心划伤了车了，请问怎么补救？
答：如果划伤没有露出底漆的话，可以抛光处理，如果划伤比较深的
话，那可能要喷漆了。如果你的车有保险，可以走保险，这样可以降
低你的费用。方便的时候来站,我们为您的车检查一下，好吗？
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问6、为什么后喷的漆不如原车漆附着力好?
答：后喷的漆处理得好附着力也没有问题。我们店保证能做到这一点，
如果说喷漆环境，厂家的喷涂生产线是全封闭式的高温烤漆，而我们
服务站里面的烤漆房相比之下工艺上可能会存在一点差异，但我们绝
对保障维修质量。
问7、车身油漆较软，容易挂花！
答：漆面需要爱惜，如果受刮擦，什么车漆都会有损伤的。如果您需
要，可以作一下封釉处理，保护漆面。
问8、我刚刚在外面做了钣金喷漆，现在发现有的地方漆面很粗糙、
有麻面！
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问9、我车门上有被划的痕迹,需要喷漆吗!
答：让我看一下吧，还好，这样的划痕不深，抛光就可以抛下去，不
用喷漆。如果再深就必需得喷漆了。（划痕太深了，应该补漆处理一
下。）
问10、远景车GPS导航不会使用？怎样设定？
答：参照《用户手册》回答。
问11、远景车我能不能通过按扭调远光的高矮?
答：不能，只有近光才能通过按扭调节。
问12、为什么我的钥匙有时拿不出来？钥匙拔不下来或车辆无法启
动？
答：这是由于没有把挂挡杆推到P 挡的位置，设计上是为了安全方
面考虑。
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问13、油耗和驾驶人有无关系？
答：有很大的关系。正确合理的驾驶技术是保证低油耗的前提，如果
在驾驶过程中，不合理的使用油门，刹车等，就会造成能量损失，也
就增加了油耗。
问14、远景电脑显示屏显示的平均油耗是怎么回事？
答：其显示的平均油耗是根据行驶总里程数和所消耗的燃油量计算的
平均油耗。
问15、远景车说明书上百公里平均油耗6.5 升，为什么我的车却达
到十几升？
答：那是试验测试油耗（一般指90km/h 等速油耗），由于我们实际
行驶的道路条件、车速、驾驶情况等与试验条件不同，所以实际油耗
大于说明书上的值是正常的。
问16、自动档车型等红灯时用什么档位好？
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答：短时间停车，可以放N 档并拉起手刹车，或放D 档踩制动器；
时间长一定要用P挡。这样可以减少负荷，同时还可以节约燃料。
问17、空档滑行是否省油? 能否用N 档滑行？
答：空档滑行对于电喷车来说不省油，而且原则上不允许这样操作。
（电喷发动机自有减速断油的程序设计，所以实际比空档维持怠速运
转省油）手动档的车辆，短时、低速空档滑行问题不太大，但自动档
车辆空档滑行绝对不允许，自动档的变速器内部齿轮连接不是机械式
的，全是靠液压驱动的，当空档滑行时，自动变速器的油会散热不好，
那样会损坏变速器。
问18、自动挡起步时，是先挂挡还是先放手刹？停车呢？
答：起步时应该先踩刹车，再挂挡，然后放开手刹；停车时先踩刹车、
挂P 挡、再拉手刹。
问19、车子在3 档急加速后怎么降到1 档了？
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答：这是正常的现象。由于在急加速期间，需要大的扭力输出，所以
变速箱阀体控制减档，使动力输出加强，这是一个减速增扭的过程。
问20、为什么在冰雪路面上踩刹车，会有弹脚的感觉？
急刹车的时候我感觉刹车踏板有反弹里，这是怎么回事？
答：吉利汽车配备高性能的主动安全系统，其中包括ABS+EBD 等
系统。如果车辆在急刹车时，ABS 可能会自动工作，此时制动踏板
有连续反弹的现象。这是系统通过不断的增压、卸压自动调节制动力
的过程，这时脚在踏板上就会有弹动的感觉。提到的现象应该是属于
上述情况。
问21、今天开车忘记放手刹了，开了近20 分钟，对车子有影响吗？
答：这要看您当时的车速与拉手刹的力度了，如果后轮刹车片冒烟，
刹车盘变兰色，就需要到我们服务站将后轮刹车片用砂纸打磨一下，
如果车速不是很快，刹车盘也没有变色一般是没有问题的。
问22、远景车钥匙是否带有防盗密码芯片?
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答：是带有的，如要更换钥匙或更改密码，只能到就近的服务站才能
办理。为保证车主的财产安全，要出示相关资料（你在购车时随车资
料中就一份密匙码、行驶征、驾驶证等）。
问23、自动档车型2、L、D 档有什么区别，应该怎样使用？
答：简单的说，L相当于手动档的1 档，2档相当于手动档的1和2
档， D档就是1、2、3档了。
正常行驶的话，比较平坦的路面放在D 这个位置，可以在1-3 档之
间自动变换档位；如果上缓坡，这个缓坡比较长，可以用2 这个档
位，可以在1-2 档之间自动变换档位；如果比较陡的话可以用L 档，
它仅在1。这样根据路况把档位限定住了之后，可以避免变速箱频繁
的换档，更好的保护变速器。
汽车售后服务应答话术（十二）保养常识
问1、 刹车片能用多久? 刹车片一般多少公里更换？
为什么我的刹车片才使用2 万里就需要换了，这什么质量嘛？
我的刹车片怎么这么快就换啊？
答：正常行驶的情况下，前制动片寿命为2—4 万公里，后制动片的
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使用寿命为6-10万公里左右。
刹车片的使用寿命往往要依据车辆的运行情况、驾驶习惯、车载质量
等具体情况而定。例如：长期在城市道路上行驶的汽车，其刹车片的
更换周期明显比长期在高速公路上行驶的车辆短；在山路上行驶的比
在平路上行驶的短；紧急制动和长时间制动也会造成更换周期缩短。
刹车片的使用寿命主要与个人的驾驶习惯和车辆行使路况有很大关
系，在例行检查时要检查刹车片的磨损情况。
问2、为什么刹车片会磨损？
答：制动系统是通过刹车片对刹车盘之间的磨擦实现车辆的减速和停
止，在制动过程中，刹车片不可避免地要磨损。
问3、刹车片开始报警后还可以行驶吗?
答：吉利汽车刹车片如果开始报警，最好及时更换。如来不及更换继
续使用，还可行驶300-500 公里。
问4、为什么前制动片磨的这么快，后制动片磨的慢？
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答：刹车片的磨损快慢，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。
同一辆车的前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者
说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正
比。吉利车属前轮驱动，车的前部载重量比后部大，前刹车片实施的
制动力大于后制动片，所以磨损得相对较快。
问5、我的车每次都进服务站保养，怎么还有坏件啊？
答：汽车是由上万个零部件组成的，每个机件都会有老化和磨损的过
程，定时定程保养是减缓零部件的磨损，保障汽车性能的手段，它并
不能杜绝部件的老化和磨损，也就不能保证零部件永久不损坏。
问6、我们的车辆为什么还得保养呢？
答：因为您定里程进服务站作保养，我们可以给您的车辆作全面检查，
对部分消耗性零部件进行保养，检查或更换，保证轿车的正常使用，
尽可能及早发现故障并消除。以免造成您在安全上、金钱或时间上的
损失。
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问7、什么时间是首次保养的最佳时间？
答：首保时间建议2个月或1500~2500 公里，先到为准。
问8、车子做第一次保养要多少时间？
答：第一次保养要更换机油及机滤，并作全车检查，紧固外露螺栓、
螺母，大概需要一个半小时（含洗车）。
问9、新车的磨合期是多少公里？应该注意些什么？
答：汽车磨合期是保证机件充分接触、磨擦、适应、定型的基本里程。
一般为1500至2500 公里。
磨合期间，应注意限速、慢起步、慢加油、慢刹车等。不要在节气门
开度大于75%或发动机高转速下长时间行车；车速不要超过100 公
里／小时；冷车启动以后不要马上行车，应充分预热后再起步；不要
长时间保持一个不变的速度；避免不必要的强制停车；避免加大油门
启动车辆；这样可改善车辆的性能，提高其经济性，延长其寿命。
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问10、为什么我每次保养过都叫我在前面5km 内慢慢行驶？
答：由于作完保养时，新换了机油，需要让发动机内各部件充分润滑
一下。
问11、我的车跑超了5000 公里，以后每１万公里保养一次可以吗？
我的车快到保修期里程，差不多3 万公里了，用不着间隔7500km 保
养了吧?
跑的公里数多的话，多长时间做一次保养？
答：建议每7500 公里保养一次。如间隔里程过长，不但车辆得不到
及时的维护和保养，而且会影响到自己保用服务的权利。
问12、为什么间隔10000km 或6个月更换雨刷片？
答：雨刮器片的作用下雨时保持风档玻璃清洁透明，让你的视野清晰。
但是因为雨刮器片不能一直保持良好的工作状态，它会因环境因素而
变坏，所以需要定期更换。
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问13、什么情况下需要更换雨刮片？
答：雨刮片是一种易耗件，经过雨淋日晒，冷热变化会使雨刮片的橡
胶等老化，同时在挡风玻璃上灰尘较多、未使用专用洗窗液的情况下
使用雨刮器，也会加速雨刮片的磨损。磨损后玻璃就刮洗不干净，这
时就需要更换。
问14、为什么吉利汽车节气门体要每20000km 就清洗一次呢？
答：发动机工作时，燃油蒸气与空气中的杂质混合，沉淀在油门附近，
会导致油门发卡，可能会造成怠速不稳、不易起动、发动机容易熄火
等不良现象，因此应及时清洗节气门。
问15、我的车不经常开，四五个月也跑不到7500km，可以等跑到
7500km 才保养吗？
答：建议每半年或7500公里进行保养，且以先达到的为准，如果车
辆用了半年才跑了2000 公里，也要进行保养。俗话说，生命在于运
动。汽车也一样，不经常使用的汽车，某些部件或油电类物质性能也
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会随着时间的延长而发生变化。比如，蓄电池会因为长期的自然放电
而性能下降；发动机与变速器等传动机件表面会因为长时间处于与空
气直接接触的状态，而影响使用寿命；油类物质随时间的延长而自然
氧化变质等。因此，要使爱车保持健康长寿，应让其保持充分运动，
并及时保养才能更有利。
问16、为什么吉利 要7500km 做一次保养，别的车都是
7500-10000km 才做一次保养？刚买的远景，以前那辆吉利车是
7500km 做一次保养的，远景也是吗？
答：每种车的保养标准是不一样的，保养间隔太长不一定好，如果时
间太长车辆得不到及时的维护，长期积累下来可能会降低车辆的使用
性能，缩短使用寿命。太短也不一定好，可能会增加使用者支出，只
有合适的保养周期才最好。远景轿车结合本身的特点和国内车辆使用
的环境，建议每三个月或7500 公里做一次保养。且现在销售的新车
大多都是7500km 保养一次。
问17、车辆需要多长时间打一次蜡？
答：根据个人喜好和漆面的具体状况，可以选择适当的频率。建议二
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三个月打一次蜡。
问18、我想贴车膜，帮我推荐一下什么样的玻璃膜好一些？
答：我建议你贴一些浅色的防暴膜，这样的膜即不影响你开车时的视
野，还可以防紫外线及玻璃破碎划伤人。
问19、为什么要更换机油和更换机油的好处？
吉利汽车要多长时间换一次机油？
我2500km 保养时刚刚换的机油，为什么到了7500km 保养还要换?
答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却等性能
下降，我们建议最佳机油更换的周期为行驶7500 公里或三个月。定
期更换机油，可确保发动机内部的运动部件良好润滑，延长发动机的
使用寿命，降低油耗，增加动力。
问20、吉利汽车车用什么机油最好？
你们用的是什么牌子的机油？
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答：全国吉利汽车服务站全部使用吉利提供的吉利专用机油。在吉利
汽车制造生产过程中，经过试验确定，这种机油的化学性能、粘度等
性能指标，能最大限度地满足吉利汽车所配备的发动机最好地工作。
问21、你们换下来的废机油，是不是回收后再加进我车里？
答：不会的，换下来的机油根据汽车行业和环保局的管理规定，要进
行处理后排放掉（北方作为冬季取暖燃料）。另外，我们给你提供的
机油都是厂家提供的，全新的包装，没打开过盖的。不可能出现你所
说的事，请您放心。
问22、平时每7500km 保养时，我车的机油还很好，不换行不行？
换油时为什么要换机油滤清器？
答：机油好不好是不能肉眼看得出的，机油在高温高压环境下工作，
粘度会下降影响机件润滑，如不及时更换会加快机件磨损，七千五百
公里更换周期是经过严格试验并综合考虑才确定的。发动机工作过程
中，机油滤清器过滤机油中的杂质，这些杂质过多会造成机油滤清器
脏堵，因此，更换机油时须同时更换机油滤清器。
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问23、怎么首次免费保养就是更换机油和机油滤芯呢?
答：机油和滤芯保养间隔为7500km 或3个月，首次保养时已达到
更换周期。按时更换可以为车辆保养打下良好的基础。
问24、机油到冬天是否需要更换?
答：我们使用的是15W-40和10W-30 的四季机油，一般当地冬季气
温在-10°C以上的无需更换。
问25、到冬季我的车用不用换防冻机油啊？
答：吉利汽车提供的机油（粘度级别为10W-30）基本可以满足在我
国各地的需要，如果车辆的使用环境温度很低（约零下30 度），建
议更换为吉利汽车所提供的（5W-30）的机油，一般可以满足冬天的
使用。
问26、新车刚做完保养，在外洗车时检查机油不够，是漏油，还是
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保养时未加够？
答：咱们一块儿检查一下现在的油量，也许外边的检查方法和我们不
一样。如果确实不足，将车辆举升起来检查一下有无漏油的情况。可
以确定的是，我们做保养时应加足机油的，我们的机油一桶为3.5 升，
而保养时最多只需加入3.2~3.5 升左右，如桶中有剩余，我们还会将
桶交给用户。
另外：远景车型保养时需要3.8升左右的机油。
问27、刚跑了3000km 机油为什么那么脏？
答：机油有点黑并不代表机油很脏，发动机正常工作过程中，机油具
有清洗功能，会清洁润滑物体的表面，机油可以保证发动机在三个月
或7500 公里内良好工作。
问28、我的车现在跑了15000km 了，需要做什么项目？
答：需要做第三次15000km 保养，项目与前几次大致一样，我们会
给您提供详单。
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问29、我对车子不太了解，什么时候保养，什么时候该换什么东西
都不太清楚？
常规保养有何内容? 每次保养都有什么项目? 保养一般做些什么？
我车首保都做那些项目啊？
答：1、检查发动机润滑油油位
2、检查发动机冷却液液面
3、检查制动液/离合器液液面
4、检查清洗液液面
5、检查轮胎充气压力
6、更换发动机机油
7、更换机油滤清器
8、检查发电机传动带,有必要时调整。
还有其它项目，我们会给您提供详细的作业项目单。这是我们的保养
项目单请你过目。
问30、我问问咱这车40000km 左右都需要换什么东西啊？
答：车辆行驶到五万公里时，做保养时要在20000 公里保养的基础
上，增加更换变速器油项目。具体需要更换的部件我们可以提供给您
详细的清单。
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问31、远景汽车的标准胎压是多少？
答：半载：前轮220KPa，后轮240KPa
满载：前轮240KPa，后轮270KPa
问32、备用轮胎是不是比其他四个轮胎小？
答：吉利系列汽车的备用轮胎和其他四个轮胎的大小和规格都是一样
的，只是部分车型备胎轮辋是钢制轮辋。
问33、现在很多洗车店都充氮气，请问轮胎充氮气有什么好处？
答：轮胎充氮气是有一定的好处：
1、氮气是惰性气体，热膨系数低，性质不活跃，热传导性低，升温
慢。降低轮胎温度骤热的速度，大大减少爆胎的几率；
2、音频的传导性低，能有效降低轮胎噪音；
3、保持胎压稳定，延长轮胎使用寿命；
4、寿命长、杂质少、对轮胎的损伤小。空气滤清器
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问34、多长时间换一次空气滤清器和空调滤清器？
空气滤清器还用一万公里换一次吗？
原厂空气滤清器为何这么容易脏？
答：空气滤油器可以过滤掉空气中的杂质和灰尘，保证清洁空气进入
发动机，延长发动机的使用寿命。空气滤清器的保养要求每10000 公
里清洁，每20000 公里更换。如果车辆的使用环境恶劣，如经常在
风沙较大的地区行驶，或周围环境灰尘较多，建议缩短更换的周期。
如果不及时清洁更换，会造成灰尘进入进气道，造成节气门发卡，行
驶中突然熄火等不良现象。
问35、金刚、远景汽车为什么间隔20000km 或1 年更换空调滤芯？
答：空调滤芯可过滤空气中的灰尘、异味等，保持车内的舒适环境。
频繁使用空调，滤清器会堵塞，降低车内空气流动速度，室内产生异
味。吉利汽车建议1 年或20000公里更换空调滤芯，如是车辆的使
用环境较恶劣，建议缩短更换的周期。
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问36、金刚、远景汽车冬天还能用的着空调过滤吗？
答：暖风和空调都是通过空调滤清器来过滤进入驾驶室内空气的，冬
天也得保持空调滤干净，过滤性能好。
问37、吉利汽车用什么汽油比较好？加油是加97 号好还是93 号好?
用93 号汽油行吗？
现在燃油这么贵，一定要添加93 以上标号的汽油吗？加90 号的可
以吧？
怎么我用的油就不好，我一直在当地定点加油，那也是政府公务车的
加油点！
答：建议使用93 号以上的汽油，远景最好使用97 号汽油，这是高
压缩比发动机对燃油的要求。
现在的汽油品质很难保证，每一批的质量可能会有差异。建议去一些
规模较大、信誉较好的加油站加油，并保存好发票。如因油品问题而
引起损失，也好维护自己的权益。
问38、93 号和97 号汽油能混用吗，已经混了怎么办？
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答：偶尔加一次不会有问题，但不要经常随意混用。如果需要更换，
最好是将原来所用的燃油尽量用完，然后再换不同标号的燃油。
问39、我的车一直用93 号汽油，目前也没什么问题，请问是不是加
97 号更好呢？
答：只要燃油品质没有问题，发动机工作没有异常，93 号以上的汽
油都可以使用。但97 号更好一些、更适合我们的发动机。
问40、现在很多加油站向我们推荐各种品牌的汽油添加剂，你觉得
这些产品怎么样？
答：一些较大的品牌性能可能还是不错的，但是性价比值得探究。其
实，只要按使用说明书正常保养，这些产品完全可以不用。且如果遇
上以次充好的添加剂，可能会得不偿失。我们不建议添加任何添加剂。
问41、快入冬了，我车需要到服务站里去更换防冻液什么的吗?
为什么在夏季也需要更换防冻液？
答：防冻液的更换与季节没有关系。防冻液除能降低凝点、防冻外，
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还具防锈、防腐蚀、沸点高的特性，所以在冬季可防止发动机冻裂，
夏季可以防止发动机开锅，同时还具有防止产生水垢等功能，提高散
热效果。吉利系列汽车正常使用过程中，如没有渗漏，对于乙二醇型
冷却液，第一次更换里程和时间为30000km 或者1年，以后每隔1 年
更换一次。具体可参考使用说明书。
问42、我的车子冷却液不够，可以去外面添加吗？
答：建议在服务站内添加，因为冷却液型号不同，品质也不同，会造
成化学反应，降低冷却效果，甚至有不良反应。
问43、洗车场的人说我的副水箱没有加满水，只加了一半，今天我
特意来检查。
答：副水箱（补偿罐）内的冷却液并不是要全部加满的，它作为水箱
的一个补充装置，冷却液量是否合适，以副水箱上的刻度为准，在发
动机冷态下，当冷却液面在\"FULL\"与\"LOW\"之间则为正常。
问44、如果水箱缺水了，可以直接加自来水吗？
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答：在没有办法的情况下，可以加少量的水代用。如果加的量多，一
定要及时更换成冷却液，否则可能不能起到防冻、防腐、降沸点的作
用。
问45、吉利自动变速箱油要什么时候更换的？
答：首次2500 km或2个月，以后建议每行驶40000km 或2 年更换
一次。
问46、首次更换自动变速器油需要自费吗？
答：首次更换自动变速器油免费，ATF油液随车配发的，工时费都
是免费的。
问47、为什么自动挡40000km 或2 年就需要更换变速箱油？更换
变速箱油，有什么好处？
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答：自动变速器在工作过程中，自动变速器油不但起到对运动部件润
滑、冷却、清洁的作用，而且还有传递动力的作用。所以，对油的质
量要求很高。如果变速箱油脏污，不但易造成变速器发热、加剧部件
磨损，还会造成动力下降，影响变速箱的使用寿命。实践表明，变速
器故障多数由于变速器油脏污造成。故应及时保养更换。按时更换变
速器油，能够保证换档平稳顺畅，延长变速箱的使用寿命。
问48、对于免维护蓄电池，平常使用有什么需要注意的吗？
答：熄火后，尽量不要使用大功率的电气设备；遇有车辆难启动的时
候，不要短时间内反复启动；注意电池极柱的清洁和电缆线的可靠连
接；注意仪表中的电瓶指示灯，如果灯亮及时检修充电系统；
问49、电瓶多长时间要更换？
答：电瓶一般情况下使用2 年、4 万公里左右，但电瓶的寿命也与
使用保养情况有关。如经常开长途的车辆，电瓶寿命适当会延长，因
为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电
效果会有影响；充电系统的定期检查和蓄电池的定期维护会延长蓄电
池的使用寿命。
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问50、电瓶有时亏电，一般寿命是多少？
答：我们电瓶的寿命一般是在两年左右，如果不及时更换很容易在路
上抛锚，我建议你检查一下充电系统，必要时更换电瓶。
问51、汽油滤清器为什么要更换?
答：汽油滤清器是用来过滤燃油中的杂质，防止杂质进入燃油管路造
成喷油器堵塞。如果不按时更换，滤清器太脏会造成油泵进油不畅，
供油压力不足，影响发动机工作；同时还会增加油泵电机负荷，造成
油泵早期损坏。
问52、保养时，从未换过汽油滤芯怎么办？
答：为了保持油路畅通，建议每20000km 时清洗，4 万公里时更换。
如果您的车没超过4 万公里，每次保养时都作了清洁处理，使用正
常不需更换；如果超过4万公里，请及时更换。
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问53、为什么要换火花塞？火花塞为何不能修，只能换呢？
答：因为在火花塞工作时，电极之间产生火花，长时间会使电极间隙
增大（不可逆转），影响点火性能，所以要定期更换。按照厂家的标
准，车辆可行驶到1 万公里检查、2万公里按需要更换火花塞，但鉴
于目前油质普遍不达标的实际情况，需要定期检查，必要时更换。
问54、汽车为什么要做四轮定位？
答：车辆在行驶中，要经过各种不同的路况，时间长会导致轮胎的定
位数据失准，从而造成轮胎磨损过快、车辆跑偏等现象，使车辆的行
驶性能、操控性能降低。定期进行四轮定位，可以延长轮胎的使用寿
命，改善性能发挥，并可以提高舒适性。
问55、车行驶快120000km 了，用不用换正时皮带?
答：吉利汽车发动机的正时皮带要求12万公里更换，所以120000km
建议您更换正时皮带。刹 车
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问56、刹车油、转向助力油多长时间更换？
答：根据吉利汽车规定，刹车油两年更换一次，如果车辆使用环境比
较恶劣，建议每年更换一次。转向助力油正常情况下不必更换，但每
隔5000km 需对动力转向油及管路检查，每隔1年更换一次，如有
必要，进行补加或更换。
问57、为什么间隔40000km 或2 年更换制动液？刹车油可不可以
不换呢?
答：因为制动液长期在高温高压下工作，在使用一定时间后，会出现
沸点降低、吸收空气中的水分、氧化变质等变化，使刹车性能下降，
影响刹车总泵和分泵的使用寿命。定期的更换可以使制动系统达到最
佳状态，建议两年或四万公里进行更换。
问58、吉利汽车为什么车内汽油味重？
答：请到我们维修站让我们的维修技师作一下检查，看看燃油管、喷
油嘴、汽油滤清器等是否有管路开裂、漏油等现象，还有查看各个燃
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油接口处的密封性和车身的密封性能是否完好，检查是否因加油发生
泄漏造成。另位请多敞开车门，保证车内空气流通，可以放些桔皮（不
推荐使用一些空气清新剂等化学原料）。
问59、我的车子保养完后，感觉性能好象没有什么大的改变?
答：保养只是对车辆使用性能的正常维护，它可以延长您的车辆的使
用寿命，保持车辆性能稳定。
问60、我的车子水温在90℃以上,请问是否正常?
答：正常的水温在85-95℃之间,如果在高温天气或城市道路上行驶,
可能会有高于90℃；但是如果指针指向红色区域，请您停止行驶，
并立即向就近的吉利服务站申请拖救。水温过高的主要原因有：冷却
液不足、水泵工作不工作、节温器损坏、散热器过脏堵塞、皮带松带
是否良好等。
问61、你们所使用的MR479的发动机有什么特点？
答：MR479Q发动机是吉利发动机厂生产的，是在吸收国内外同类
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型发动机技术的基础上，采用德国BOSH电子控制技术，可以精确
地计算点火时间，喷油量等参数，多点顺序电喷系统的优点是低油耗、
高效能、采用多点顺序电喷的发动机在动行时均匀稳定，燃油烯烧充
分，可以提高动力性，经济性和环保性，并提高驾驶舒适性。
问62、我最近买了一台吉利汽车，但我不知道如何进行日常保养？
答：在使用车辆前，首先要进行日常的检查，如检查发动机和变速箱
的油位，防冻液和压是否正常。除以上项目外，我们不建议用户自已
动手维修保养车辆，定期在我们服务站进行维护保养，才能使您的车
辆达到最好的工况及最长的使用寿命。
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