2024年3月19日发(作者：索纳塔八代二手车值得买么)

通用系列别克汽车售

后服务流程管理

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上海通用汽车特约售后服务中心运作手册

服务细节专卷

本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳

理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后

服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。各特约售后服务中心应组织

服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户

热忱。同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创

新、优化。

本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。每一个

One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC

层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。

本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：

1、预约

1.1预约前准备

1.2接听/记录/确认

1.3统计／移交

2、接车

2.1准备

准备(预约车辆准备)

2.2迎接客户

2.3环车检查

2.4预检

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