2024年1月3日发(作者：奕泽izoa配置 和价格)
客户投诉处理闭环标准
1、 目的
为规范客户投诉闭环要求，完善投诉时限考核执行标准，提升经销服务商满意度，从而提高客户投诉处理闭环率。
2、 投诉闭环类别及定义
闭环类别
正常闭环
闭环定义
客户问题得到恰当处理或客户接受、认可解释或处理方案。
1、 客户问题暂未处理，客户主动拨打400热线撤诉，或服务站提供录音证暂时闭环 明；客户接受预约、认可解释或处理方案。
2、 客户拒绝处理，导致投诉问题暂未处理。
强制闭环
客户投诉问题已经得到处理；但客户不接受处理结果或处理方案（客户诉求超出众泰汽车政策要求）。
3、 闭环判断标准
3.1 正常闭环判断标准
投诉类型
所有类型投诉
投诉处理情形
客户问题得到恰当处理或客户接受、认可解释或处理方案。经投诉处理专员核实，情况属实。
客户问题得到恰当处理或客户接受、认可解释或处理方案。且客户在投诉受理后48小时内在投诉网站上撤贴。经投诉处理专员核实，情况属实。
备注
仅对网络类投诉
所有类型投诉
3.2 暂时闭环判断标准
判定为暂时闭环的投诉，对经销服务商不再处罚，由投诉处理专员跟进投诉处理闭环。如处理过程中，投诉升级，重新受理投诉。
投诉类型 投诉处理情形 备注
所有类型投诉
投诉问题暂未处理，经销服务商提供完整录音（经销服务商主动联系客户，沟通录音中客户明确同意撤诉，并且无异议）。经投诉处理专员核实，情况属实。
所有类型投诉
客户本人主动致电400热线撤消投诉。经投诉处理专员核实，情况属实。
备件类投诉
涉及投诉的配件，公司已停供（车型停产不足10年）；经备件科确认情况属实。投诉处理专员核实，情况属实。
车辆问题暂未处理，但故障所需配件已到位，服务站或众泰公司二次（半月内）
2017-11-1
其它类投诉 预约用户，用户未及时进站处理，经销服务商提供完整录音（经销服务商主动联系客户，沟通录音中客户无异议）或投诉处理专员主动回访用户，情况属实。
技术类投诉
其它类投诉
投诉车辆故障属公司暂无处理方案的故障投诉。经技术科确认情况属实，投诉处理专员核实，情况属实。
车辆问题暂未处理，因备件超保，客户要求免费索赔。经技术科确认情况属实；投诉处理专员核实，情况属实。
车辆问题暂未处理，客户拒绝更换散件处理，要求更换总成件。经技术科确认情况属实；投诉处理专员核实，情况属实。
车辆问题暂未处理，因备件非质量问题损坏，客户要求免费索赔。经技术科确认情况属实；投诉处理专员核实，情况属实。
车辆问题暂未处理，因客户之前在非授权服务站维修/更换过非原厂件要求保修。经技术科确认情况属实；投诉处理专员核实，情况属实。
车辆出现故障，可以维修排除，但客户拒绝维修，要求退车/换车（未达到退换车条件）。投诉处理专员核实，情况属实。
车辆问题拒绝处理，要求赔偿过路过桥费、油费、误工费、精神损失等间接费用（客户诉求超出众泰汽车政策要求）。投诉处理专员核实，情况属实。
经销服务商因运营异常导致销售类客户投诉。已安排责任部门处理；投诉处理专员核实，情况属实。
服务类投诉
经销服务商因运营异常导致售后类客户投诉。经服务管理科确认已安排就近服务商处理；投诉处理专员核实，情况属实。
所有类型投诉
客户投诉问题已经在网站撤贴，经销服务商提供完整录音（经销服务商主动联系客户，客户沟通录音中客户明确同意撤诉，并且无异议）。投诉处理专员核实，情况属实。
其它类投诉
其它类投诉
其它类投诉
其它类投诉
2017-7-5增加
其它类投诉
仅对网络类投诉
4.3 强制闭环判断标准
判定为强制闭环的投诉，对经销服务商不再处罚，由经销服务商与投诉处理专员关注该用户投诉事态发展，如投诉升级，重新受理投诉。
投诉类型
备件类投诉
投诉处理情形
涉及投诉的配件，公司已停供（车型停产10年外）；经备件科确认情况属实。备注
投诉处理专员核实，情况属实。
车辆问题已处理，因备件超保，要求免费索赔（客户诉求超出众泰汽车政策要求）。投诉处理专员核实，情况属实。
车辆问题已处理，备件非质量问题损坏，要求免费索赔（客户诉求超出众泰汽车政策要求）。投诉处理专员核实，情况属实。
车辆问题已处理，因客户之前在非授权服务站维修/更换过非原厂件，现要求其它类投诉 保修（客户诉求超出众泰汽车政策要求）。经技术科确认情况属实；投诉处理专员核实，情况属实。
车辆问题已处理，可更换散件处理，但客户拒绝，要求更换总成件（客户诉求其它类投诉 超出众泰汽车政策要求）。经技术科确认情况属实；投诉处理专员核实，情况属实。
车辆因产品质量问题已维修，要求赔偿过路过桥费、油费、误工费、精神损失其它类投诉 等间接费用（客户诉求超出众泰汽车政策要求）。投诉处理专员核实，情况属实。
车辆问题拒绝处理，要求赔偿过路过桥费、油费、误工费、精神损失等间接费其它类投诉 用（客户诉求超出众泰汽车政策要求）。且暂时闭环后半个月内未再次来电，
投诉处理专员核实，情况属实。
车辆问题已处理，但用户对处理结果不满意，经技术科确认；投诉处理专员核实，情况属实。
其它类投诉
其它类投诉
2017-7-5增加
技术类投诉
2017-7-5增加
技术类投诉
用户反馈问题经技术科确认属正常现象，服务商已作解释；投诉处理专员核实，情况属实。
2017-9-11增加
其它类投诉
因车辆出现故障，更换备件后，要求延长保修期（客户诉求超出众泰汽车政策要求）。投诉处理专员核实，情况属实。
技术类投诉
因车辆出事故用户投诉要求赔付。经过技术科分析，给出鉴定报告或鉴定结果，不属于产品原因导致；投诉处理专员核实，情况属实。
经销服务商反映客户投诉问题属客户虚假投诉/投诉问题与实情不符，经销服务商可提供有效举证材料或客户无法提供对应的证明材料；投诉处理专员核
所有类型投诉
实，情况属实。
投诉处理进入司法程序，经销服务商可提供的有效的证明材料，如法院传票、起诉书等。经投诉处理专员核实，情况属实。
客户投诉问题已经处理好，但客户在网站投诉的内容未撤贴或不同意撤贴（经
仅对网络类投诉
其它类投诉 销服务商提供录音证明已经向客户提出撤贴需求）。投诉处理专员核实，情况属实。
客户服务科
2017-6-19
编 制：劳凤晓审 核： 批 准：
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