途虎养车工场店服务标准评价体系简介

2023年12月31日发(作者：长城哈弗m4自动挡报价多少)

经营与管理Operation ＆Management栏目编辑：张淑珍 susanzhang@途虎养车工场店服务标准评价体系简介DOI:10.13825/hina.2019.07.032途虎养车作为汽车保养服务平台，主营轮胎业务，同时为用户提供汽车保养、汽车美容等服务。本文简要介绍途虎养车工场店的标准化评价体系，包括：技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化及线下监督及反馈四个方面。片、更换灯泡、更换正时皮带、更换减振器、水箱清洗、水箱防锈保护、更换空调滤芯等。3.技师施工数据亮点(1)轿车轮胎质检，使用扭力扳手，力矩为90~110N·m；(2)检查刹车系统，踩住刹车保持30s；一、技术施工标准化1.主要施工项目更换机油机滤、更换轮胎、更换蓄电池、更换刹车系统、更换变速箱油、四轮定位、更换空气滤芯、节气门清洗。(3)新轮胎首次充气压力要大于3.0bar；(4)空调出风口温度≤8℃;(5)紧固机油滤清器，使用帽式扭力扳手，力矩约为25N·m；(6)切胎操作大铲与轮圈距离要大于0.5cm。2.其他施工项目更换外置燃油滤清器、更换内置燃油滤清器、保养上线检查、更换转向助力油、缸内积炭清洗、进气系统清洗、发动机舱清洗保护、空调管路清洗、空调蒸发箱清洗、更换火花塞、更换制冷剂、更换冷却液、喷油嘴清洗、三元催化清洗、车轮动平衡、更换雨刮二、服务流程标准化1.八步服务流程(1)迎宾，10秒完成第一时间接待；(2)预检，预检前铺好预检三件套；率是客户衡量这个店维修质量好坏的主要指标外，还有其他什么指标呢？从我们得到的信息分析，仅次于一次性修复，用户认为服务设置与维修入场前是否一致也是极为关键的。很多人认为这个要求太肤浅，跟维修质量无关，但14.6%的用户认为维修前后服务设施不一致，例如座椅有没有复位等会影响体验感。座椅没有复位，不会直接导致客户换店，但是对客户来讲你做得好，口碑自然更好。另外，我们还有一个品牌维度的分析，就是用户对价格、时间、促销产品，促销方案的感受。还有一个就是年龄维度，从19岁到50、60岁，不同年龄的用户需求差异是非常大的，这里就不依次展开了。就维修车辆的年限来讲，我认为对综合维修厂是一个机会。我们跟踪了100多家4S店集团，发现了一个很核心的问题。无论他们多努力，车龄在4~5年的车主基本不会留在4S店。对综合维修店和4S店来讲，车龄4~5年的客户是最有价值的。如果是二手车，它需要翻新、要续保、可能有过事故等，它的返场率是最高的。我认为客户要综合管理，希望维修厂能把客户从车型、品牌、合资自主、年龄段、价格等信息清晰分类，对我们留住客户很有意义。我理解维修企业的转型是做结构性调整，就是找准自己的定位，涵盖经营、管理方式的改变、产品销售的改革、导流方式的转变、激励员工的方式及学习方式的改变等等。但是，维修厂有很好的产品、很好的系统，客户不来，你卖给谁呢？所以，我认为应该回归本质、研究客户，深入解析客户为什么来你的店做维修？你的核心竞争力是什么？这是你留住客户的关键所在。再说说大家关注的留住员工的话题。我们都知道，没有好的员工什么事都做不成，特别是连锁企业。做连锁要输出管理方式、输出人才，如果只有好的方式而没有人做是没用的。很多好的连锁品牌做着做着就没了，为什么呢？因为没有人去做。再好的标准没有人执行是没有意义的。从这个角度来说，在提升管理职能的同时，技术水平也应该升值。另外，稳住老员工就是稳住了他们身边的客户。对于愿意去小维修店而不去4S店的客户，90%的人是因为跟这家店的老板很熟，或者这家店的技师口碑很好，这一点非常重要。综合汽修厂最重要的就是和客户建立信任关系，让用户跟维修技师、优秀匠人建立联系，这个很简单，也很必要。任何小店都应该从这些细节做起，一点一滴地提高服务品质。五年前，美国汽车流通行业在研究汽车服务与客户关系时有一句话：留下一个客户比卖一辆车更重要。所以希望从现在开始，汽车维修企业能够重视并真正地提高我们客户的满意度。

(资料来源：AC汽车)

84-CHINA·July