汽车行业质量评估分析报告(商品学课程作业)

2023年11月20日发(作者：广汽丰田两厢车)

汽车行业质量评估分析报告

——以大众DSG变速箱事件为例

目录

1、事件背景

2、故障概述

2.1 大众DSG主要故障

2.2 车主反映DSG变速器四大问题

2.3 大众部分配备DSG变速器车型一览

2.4 事件涉及车辆和影响

3、危机由来

4、大众集团危机处理方式

4.1 国外

4.2 国内

5、官方态度

6、危机处理措施

6.1 延保

6.2 电脑升级

6.3 迫于压力同意召回

7、危机处理情况

7.1 案例一：一直让客户等待，迟迟不给出解决方案

7.2 案例二：承诺更换部件，但是不保证能解决问题

7.3 案例三：要求客户签订协议，抑制舆论

7.4 案例四：老的问题没有解决新的问题又出现

7.5 案例五：实行的召回是部分召回，治标不治本

8、对于大众DSG事件的建议

8.1 大众处理DSG危机的注意事项

8.2 大众应该采取的具体措施

9、315曝光对大众在华销量的影响

10、汽车行业车辆召回问题

10.1 什么是汽车召回

10.2 中国汽车召回存在的几大现象

10.3 国内外汽车召回有关政策

11、提升汽车行业服务质量管理水平的对策

11.1 产品设计要注意每个细节

11.2领导层要抛弃传统服务观念

11.3 完善服务支撑系统

11.4 以客户为中心提高服务人员服务水平

11.5 力使培训考核趋于合理化

1、事件背景

DSG（Direct Shift Gearbox）变速器中文表面意思为“直接换挡变速

器”，DSG变速器有别于一般的半自动变速箱系统，它是基于手动变速箱而不是自

动变速箱，属于AMT（机械式自动变速器）。

从2009年8月20日起,大众汽车北美公司宣布，在北美区域内召回大约

1.35万辆汽车，主要是DSG变速器存在严重问题，此次召回针对的是6速湿式双

离合变速器。同年8月,国内第一款迈腾DSG变速箱问题曝光。随后一汽大众与进

口大众宣布，从2009年10月17日起，召回部分装备6速DSG变速箱的09款国产

迈腾。2009年11月,大众德国再次发布消息，称将再次召回1.7万辆装备DSG变

速器的车型。2010年5月,一汽大众宣布，全系DSG变速箱的质保期从两年6万公

里延长到4年15万公里。随后2011年7月,上海大众跟进，将DSG变速箱的质保

期延长至4年15万公里。2011年12月,据统计2011年国家质检总局缺陷产品管

理中心共收到汽车产品缺陷信息投诉8840例，DSG变速箱抖动、顿挫问题排在首

位。

大众的DSG变速箱饱受消费者诟病推出伊始，安全隐患曾致使其在北美和本

土进行过大规模召回。而在中国，面对消费者集中反映的搭载DSG的大众品牌汽车

出现起步抖动、换挡异响、2~3档脱档，严重故障时甚至出现无法换挡、行驶时突

然熄火等现象，大众汽车却仍在卖力宣传“TSI+DSG”为完美技术组合——仅由一

汽大众和大众进口汽车销售有限公司于2009年10月7日后，低调召回部分集团品

牌的部分车辆。

在今年3.15国际消费者权益日前夕，DSG变速箱问题再次得到了广泛关

注，消费者的投诉致使国家质检总局两次约谈大众汽车中国投资有限公司，要求其

尽快采取切实有效措施，解决大众DSG变速器故障。至此DSG事件推上了高峰。

2、故障概述

2.1 大众DSG主要故障

? 换挡时出现明显间断或连续的异响；

? 换挡时顿挫感明显超出正常范畴；

? 低速或匀速行驶时突然加速或转速突然升高；

? 行驶时挡位只能停留在1、3、5、7四个奇数挡上；

? 出现故障时挡位显示灯不停转换闪烁，车辆仅能以2 挡低速行驶，熄

火后无法启动。

2.2 车主反映DSG变速器四大问题

问 题1：无故熄火

具体描述：车辆运行和启动时发生熄火。消费者反映，最初经销商称是油品质量差

导致车子积炭，但换了高质量的油问题依旧，清洗发动机的积炭和提高发动机的怠

速也无法解决问题。

问 题2：转速迟钝

具体描述：有消费者反应转速无法上升，低速换挡时有顿挫感或者异响。在刚刚起

步时能明显的感觉到变速器1挡与2挡接合时有明显的不流畅感，平路起步以及坡

路起步时现象相同。

问 题3：无法升档

具体描述：低速行驶时，发动机转速忽然升高，车速保持不变。停车后仪表盘左侧

转速表上的发动机系统故障指示黄灯亮起。熄火后，稍后启动行车，DSG变速器保

持在1挡，无法正常升挡，并且无法实现倒挡。

问 题4：突然卡死

具体描述：尤为引起关注的是出现卡死现象，这让消费者对行驶安全产生担忧。将

发动机转速保持3000转以上才能实现奇数挡：1、3、5、7换挡，而偶数2、4、6

挡无法接合，甚至导致车辆卡死。

2.3 大众部分配备DSG变速器车型一览

一汽大众cc 上海大众朗逸 上海斯柯达昊锐 进口大众EOS

上海斯柯达明锐 进口大众帕萨特R36 一汽大众高尔夫6 上海大众途安

一汽大众迈腾

一汽大众新宝来

进口大众尚酷 一汽大众高尔夫GTI

表1 大众部分配备DSG变速器车型一览

2.4 事件涉及车辆和影响

大众汽车(中国)销售有限公司进口的2008年12月至2011年9月生产的部分

尚酷1.4TSI、高尔夫旅行车、Cross Golf，共计7,139辆。

一汽-大众汽车有限公司2009年5月至2012年1月及2012年12月至2013年

2月生产的新宝来1.4T、高尔夫A6 1.4T、高尔夫A6 1.6L、速腾1.4T、迈腾

1.4T、CC1.8T、新速腾1.4T、新迈腾1.4T、新迈腾1.8T、进口的2010年2月至

2011年6月生产的奥迪A3 1.8T，共计245,999辆。

上海大众汽车有限公司2009年10月23日至2012年5月23日及2012年12

月10日至2013年3月2日生产的途安5座1.4T、途安7座1.4T、明锐1.8T、明

锐1.4T、朗逸1.4T、昊锐1.4T、新帕萨特1.4T、新帕萨特1.8T，共计131,043

辆。

根据一汽大众发布的数据，2013年一季度一汽大众累计销售36万辆，同比增

幅37.2%。其中大众品牌销售26万辆，同比增长49.1%，奥迪品牌包含进口车一季

度销售突破10万辆，同比增长13.7%。上海大众也不示弱。2013年3月上海大众

共实现批发销售13万辆，同比增长23.6%，第一季度总销量408,930辆，较去同

期增长27.8%，再创季度销量新高。

从全球市场来看，据美国媒体2013年4月25日消息，大众汽车集团日前公

布，第一季度，该公司营业利润为23.44亿欧元，2012年同期为31.65亿欧元，

同比下降26.0%；税前利润为26.88亿欧元，2012年同期为42.48亿欧元，同比下

跌36.7%；税后利润为19.46亿欧元，2012年同期为31.48亿欧元，同比下滑

38.2%

3、危机由来

中国有句老话，叫“冰冻三尺非一日之寒”。大众DSG引发的公关危机并非是

今年的315晚会才爆发，而是肇始于2011年，当时，国家质检总局缺陷产品管理

中心称，该年共收到汽车产品缺陷信息投诉8840例，DSG变速箱抖动、顿挫问题

排在首位。

《中国经营报》3月18日发表的题为《中国强制召回“第一案”大众在华发

展将受重创》（作者为邱一丹）的文章，详述了大众DSG产品危机的始末：“实际

上，大众曾就DSG在海外发起过多次召回。数月前，在大众针对台湾市场也对DSG

进行了召回，在其召回文件中承认，在特定条件下，尤其是外界温度和湿度较高并

且长时间驻停车后，少数配备7速双离合变速箱的车型可能会因硼结晶或电子故

障，导致车辆于行进间失去动力或失去部分挡位，或以固定挡位行驶，出现排挡指

示灯闪烁、行进间抖动以及离合器无动力输出等情形，少数车辆可能无法继续行

驶。”上述问题与DSG变速箱在大陆地区出现的问题基本相似。

但针对中国大陆地区，大众方面一再表示，他们的DSG双离合变速箱并没有任

何技术问题，只是未充分考虑中国的使用环境而已。因此，在2012年5月，大众

(中国)发布了解决“DSG事件”的方式——延长DSG变速箱的质量担保期，把在

2012年12月31日之前生产的相关变速箱的质量担保期从两年或者6万公里延长

至10年或者16万公里(以先到者为准)。

4、大众集团危机处理方式

2012年12月27日，大众在台湾的总代理太古标达汽车宣布，将针对2012年

3月之前生产配备7速DSG的车型实施主动性召回，对其进行软件升级。同时，台

湾地区DSG变速箱的4年不限里程质保期延长至5年不限里程。

此消息引起大陆媒体和舆论高度关注，2009年以来广受质疑的大众中国DSG

故障纠纷再次被摆上台面。大众中国于2012年5月23日单方面拿出解决方案——

2012年12月31日前生产的DQ200（七速）和DQ250（六速）双离合变速箱的质量

担保期延长至10年（或者16万公里），以应付数千名同样购买了配备DSG干式双

离合变速箱车型而导致使用故障的中国大陆车主，此方案没有消除消费者疑虑，反

而遭到舆论广泛而持续的抨击。

DSG台湾召回后，面临压力的不仅仅是大众中国。由于丰田迫于美国道路管理

部门的压力，此前刚刚宣布就涉案三年之久的踏板门事件以11亿美金巨额赔偿和

解。联系此次大众台湾同样迫于政府管理部门压力主动召回，大陆媒体和网络舆论

首次把矛头集中指向国家质检总局，认定其此前在大众DSG问题上采取了纵容态

度。

面对扑面而来的舆论压力，质检总局负责人于1月5日公开表示：“从未说过

大众DSG问题不用召回。质检总局对大众DSG问题一直密切关注，开展了大量工

作。”同时向大众中国施压，要求其自行消化舆论反弹带来的影响。

在声明公布之前，为了替质检总局舆论减压，并为拒绝召回继续开脱，2013

年开年第一周，大众中国通过一汽大众和上海大众公关了个别媒体，刊发了为大众

拒绝召回辩护的文章，以反驳在新一波报道中炮轰质检总局和大众最猛的《中国青

年报》。据记者了解，国家质检总局相关人士在与该报负责人的事后沟通中，并未

对炮轰提出反驳证据。

4.1 国外

图1 国外DSG问题处理情况

4.2 国内

图2 国内DSG问题处理情况

5、官方态度

大众公司：

（1）认为国内备受关注的DSG故障事件，可能是因为大众与其沟通不当造成

的。

（2）DSG故障只是车辆驾驶过程中舒适性问题，无关安全。

（3）DSG没有先天的缺陷。没有召回问题车辆打算。

政府部门：

（1）2012年3月起中国国家质检总局执法司连续“约见”大众中国“相关代

表”，“要求企业尽快采取切实有效措施，解决大众DSG变速器故障问题”。

（2）国家质检总局缺陷产品管理中心面向全社会公开征集故障信息，希望相关

大众汽车用户积极反映DSG故障情况，以便为进一步开展专家论证提供支持”。

6、危机处理措施

6.1 延保

随着故障车辆的增多，2012年年初，大众汽车发出公告，为配备DSG的车辆

进行软件升级，但是车主很快发现软件升级之后故障依旧。随后，众多大众车主自

发组织了多次维权活动。2012年3月13日，国家质检总局就DSG故障问题约谈汽

车的相关代表，要求尽快解决变速器故障问题。2012年4月11日，质检总局缺陷

产品管理中心向社会公开正极大众汽车DSG相关故障信息。2012年5月23日，大

众汽车决定将在2012年12月31前生产的DQ200（七速）和DQ250（六速）双离合

变速箱的质量担保期延长至10年或者16万公里。保修期延长并不能完全解决敀障

问题，而且保修期过后完全没有任何保障，所以车一旦发现故障，车主需要支付高

额的维修费用。

6.2 电脑升级

电脑升级是简单地将油温限制提高，这种做法即使已经产生高温，仍然可以正

常工作，但是没有从根本上解决油高温问题。（就好像我们把人的正常血压标准提

高了，表面上正常了，实际还是高血压）。油温升高会带来很多负面的影响，首先

粘度降低，不能保证正常润滑，使离合器和齿轮组产生磨损。

6.3 迫于压力同意召回

在众多媒体的聚焦下，在主管部门的介入和缺陷调查的压力下，厂家挤牙膏般

陆续公布了延长保修期等举措，但始终没有按照中国相关规定进行召回。而因为同

样的故障，大众不久前在美国、欧洲，甚至中国台湾地区市场都进行了召回。这种

差别对待与大众在中国市场攫取巨额利益形成巨大反差。 截止2013年3月16

日，质检总局施压大众召回。大众汽车集团(中国)、一汽大众和上海大众随即在官

方微博发布联合声明称，大众汽车将实施主动召回以解决DSG问题，有关召回具体

细节将于近期公布。

对于用这么长时间才宣布召回，大众公司方面的解释为：我们的工程师对所投

诉的现象进行了仔细的研究，并在各种道路试验和不同气候条件下开展了多种方案

测试，目的在于获得正确地解决方案。然而事实真的如此吗？对此我们来进行一下

简单的梳理：

类别 汽车召回 延长质保

视角 汽车厂商 经销商、4S消费者 汽车厂商 经销商、4S消费者

店 店

费用支出 年度预算厂商承担 免费 相对召回相对召回运免费

支出剧增 成本较少 营成本低

时间消耗 较短 较短 较短 较长 较长 较长

连带影响 口碑下滑 销售及其他时间及用有利有弊 用户稳定有时间消耗大

售后服务 车不便 助利润增长

透明度 高 高 高 低 低 低

效果 未知 一次解决 一次解决 一次解决 一次有效 一次有效

表1 汽车召回政策和延保政策对比

7、危机处理情况

大众中国3月初发出公告，DSG车主可到4S店进行软件升级，其公关部也

称：软件升级可以很好的解决问题，真的如此吗？某一机构对部分车主进行了一些

调查，调查结果如图3所示，所有159位受调查的车主中有68%的人认为软件升级

并没有解决问题，有少部分车主反映原来的问题解决后又重新出现了新的问题，然

而所有受调查的车主中竟然没有一个人认为车的问题已解决的。

图3 软件升级有解决问题吗？

对于另外一项政策——延保，调查结果如图4所示：

图4 对延保服务的满意度

对于以上两个调查，我们不难看出对于大众给予的应对措施几乎没有获得车主

的满意，反而让大众的品牌形象在人们面前大打折扣。下面，我们将从几个具体的

案例来看看大众方面到底采取了哪些应对措施。

7.1 案例一：一直让客户等待，迟迟不给出解决方案

迈腾的车主李先生反映自己6日买了一辆2.0TDSG豪华版的迈腾，在车行驶到

不到三百公里的时候堵车的时候发现车辆低速行驶会一窜一窜的，连续窜车，在

19日的时候他前去4S店，店员试过车之后说是变速箱故障，要给一汽大众打报

告，让他等待。然后21日的时候一汽大众给我回复说是变速箱的故障，让他等待

处理结果，他等了好久都没收到处理结果。李先生随后在某栏目投诉之后厂家给他

联系过，说是很重视我这个问题，但是还是让他接着等，他也不知道究竟在等什

么。

7.2 案例二：承诺更换部件，但是不保证能解决问题

厂家对于消费者不断的投诉给予了以下回复：

第一，变速箱是在二挡转速800到1000时速10到15公里的时候会有顿挫的

情况出现，到服务站检测之后技术经理认为是变速箱的故障并且向厂家进行了汇

报，让客户耐心的等待，目前已经确认是变速箱质量故障正在等待解决的方案。客

户经过电话咨询之后，我们表示现在可以找出故障原因，可以通过更换滑阀箱的方

式解决，但是用户对于这种解决方案并不满意，服务站建议用户抽时间来服务站再

为车辆清洗油路或者是刷新电脑板，然后再观察车辆的解决的一系列的问题。

厂家的回复表明他们第一是认可了确实出了问题，第二可以为客户换滑阀箱。

其他进一步的承诺一概没有，而且说客户可以清洗一下油路。针对这样的解决方案

部分客户反映厂家告诉自己，如果换了滑阀箱不保证能够解决问题。同时厂商也没

有给客户解释到底是什么样的原因导致了车辆故障，只是提出给客户更换部件。

7.3 案例三：要求客户签订协议，抑制舆论

一位上海的吴先生说，一汽大众给他换滑阀箱然后赠送两次保养，就当吴先生

去上海4S店的时候，工作人员告诉他如果接受这两次免费保养可以，但是要跟他

们签一份协议，这个协议就是不要在网络上不要在媒体继续追究和扩散这个事情，

吴先生很生气没有签这个协议。

7.4 案例四：老的问题没有解决新的问题又出现

对于DSG变速箱的问题实际上一汽大众曾经召回过一批大概两千多台，这些车

经过重新的刷了电脑板也做了新的调整之后使用情况还是可以的，但是有很多来自

全国各地反馈DSG变速箱的问题全都不在这两千多台范围之内。这说明老的问题没

有解决新的问题又出现了。

7.5 案例五：实行的召回是部分召回，治标不治本

315之后，大众正式对外宣布召回部分问题车辆，大众汽车表示，将对召回的

车辆免费更换改进的变速箱机电单元，提供升级后最新的控制软件。但是这一召回

行为随即遭到了消费者以及业内人士的质疑。一位消费者对《投资者报》记者表

示，几乎所有的大众DSG车型都有不同程度出现动力缺失和换挡抖动问题，为什么

这次召回对汽车生产年限限制，只召回部分车型。而汽车行业市场分析师封士明对

《投资者报》记者表示，大众DSG技术可能存在缺陷，此次召回只是更换变速箱机

电单位作用有限。只召回部分车型引车主不满众所周知，杭州的车主王婷婷的汽车

是2012年2月29日购买的老款1.4T，她的车辆生产日期为2012年2月11日，

并不在这次大众车召回之列。但是她的汽车在使用期间同样存在车子失动现象和异

常抖动现象。“我去4S店保养，他们说失动是通病，没经常出现不要紧。”王婷

婷对《投资者报》记者表示，她想不明白为什么别人同样车型的汽车就能召回自己

的就不能召回。河北唐山的杨先生的大众汽车也不在召回之列，但是也存在不少问

题。“去年买的新车，开了没有多上时间，就出现过一次问题，汽车抖动厉害。我

去4s店问，人家说是我加的汽油不好。”杨先生对《投资者报》记者说道。对于

这次大众汽车宣布召回，杨先生说这让他心里很纳闷。“难道同一个厂家生产的汽

车，零件不一样吗？”《投资者报》记者调查发现，这些并不是个案，很多未在召

回之列的汽车同样存在不少问题，而且数量不少。有媒体报道，一汽大众公关总监

拱兴波曾表示，部分汽车不在召回范围内因为已经用的最新的硬件和软件了。不过

有业内人士分析，大众汽车不召回全部问题汽车是考虑到成本问题。解决方法被指

治标不治本对于召回的车辆，大众汽车表示，将对召回的车辆免费更换改进的变速

箱机电单元，提供升级后最新的控制软件。而这一解决方案被消费者和业内人士并

不看好，因为在召回之前，大众汽车针对问题汽车也是同样的技术解决方案。但是

效果并不好。汽车之家创始人李想曾在微博上连续发布微博质疑大众DSG技术问题

难解。“目前大众DSG的问题能解决吗？不能根治，至少已经卖出去的这些变速箱

是不能根治的，因为是硬件和物理问题，不是程序问题。软件升级、延长保修以及

召回，都是只能起到缓解的作用，并不能根治。”

8、对于大众DSG事件的建议

8.1 大众处理DSG危机的注意事项

? 预测处理：在大众公司车辆生产上市之前根据开发期间遇到的问题研究

和预测将要出现的问题，制定多种可供选择的应变措施。如召回和提供免

费更换设备等。

? 实事求是处理：在DSG问题出现后，及时根据实际情况向消费者汇报情

况向上层领导反映情况，争取主动，求得消费者的了解和信任。

? 应急处理：在DSG问题出现后及时采取有效措施去解决，及时召回问题

车辆排除隐患。通过媒体向消费者告知DSG的问题，树立良好的企业形

象。

? 积极行动处理：大众车辆在出现DSG问题时，大众售后团队应第一时间

赶到现场

? 勇于承担责任处理：在DSG问题出现时第一时间承认问题，担当责任。

在物质和精神上给予消费者赔偿，赢得消费者的信任。

8.2 大众应该采取的具体措施

对于大众应该采取的措施，某机构对159位问题车车主的意见进行了调查，调

查结果如图5所示：

图5 问题车车主对大众应对措施的期望

在159位DSG车主中，89%的人表达了对大众的失望与不满，74%的人强烈要求

大众召回，57%的人希望大众退车或者换车，更有很多人提出要求大众赔偿因维修

DSG产生的误工费、明确承诺延保与整车保研不捆绑在一起、公开道歉并说明DSG

故障的具体原因等。

对此关于大众以及政府部门到底应该采取什么样的措施，我提出以下几点意

见：

（1）立即召回所有设计DSG问题车辆，免费排查和维修有问题的车辆。

（2）建立问题车辆档案定期为这些车辆进行检测并且加强和车主的沟通。

（3）借助媒体主动道歉，承认问题所在并且承诺解决问题。

（4）借助公益活动重新树立良好的企业形象，赢得公众信任。

（5）为DSG技术难题功课赢得宝贵时间，在延保10年的政策推出后，大部分

有隐患或小问题的车主将得到安抚，不会急于投诉。

（6）给其他所同行施加巨大的压力。

（7）继续保持大众在中国市场的领先形象，提升品牌价值。

（8）提升中国汽车市场服务的标准，与欧洲尽量一致。

（9）通过品牌全系列的服务提升再配合好营销宣传，可以淡化甚至掩盖掉DSG

缺陷的问题。

（10）官方质检总局应敦促大众公司的召回工作，保护广大消费者的权益。

（11）政府应完善相关法规，避免此类事件的再次发生。

9、315曝光对大众在华销量的影响

4月份大众在华销量增速为12.1%，不及行业均速的14.6%；5月份其销量增速

为8.7%，再次落后于11.7%的行业均速，且与行业均速的差距进一步拉大。 反

观2011年、2012年，国内乘用车市场增速放缓，但大众集团在华国产车销量增速

仍高于市场均速。2013年前三个月，大众汽车的销售增速也仍高于市场均

速。 考虑到今年3月份大众DSG质量问题被央视曝光后大众宣布召回，业内人

士猜测，其4、5月份在华销量增速突然“急刹车”，或许正是因为受到了召回事

件的影响。 日前，中汽协公布的5月份乘用车产销数据显示，今年5月，德

系、日系、美系、韩系和法系轿车分别销售23.08万辆、17.22万辆、14.59万

辆、9.72万辆和4.14万辆，分别占轿车销售总量的24.54%、18.32%、15.52%、

10.33%和4.41%。与4月相比，日系、韩系和法系占有率环比小幅增长，德系和美

系略有下降；与上年同期相比，德系、韩系和法系占有率同比均有增长，日系和美

系呈不同程度下降，其中日系同比下降最多。 值得注意的是，在华销量排名前三

的一汽大众、上海通用和上海大众销量均有所下降，上海大众的降幅最为明显，从

4月份的10.97万辆降到9.73万辆，降幅超过10%。不过，上海大众方面仍对中国

市场持乐观态度。日前，上海大众重新公布了今年的销量目标，从此前的142万辆

上升至150万辆，在去年销量基础上提升了17%。业内人士指出：“从前五个月中

国市场汽车销量情况来看，上海大众虽然销量下滑了10%，但德系汽车却只出现了

轻微的下滑。由此可见，德系汽车在中国市场的品牌形象依旧较好。”

10、汽车行业车辆召回问题

10.1 什么是汽车召回

汽车召回简单来说是厂家通过收集用户或媒体对于车辆问题的反馈或投诉，经

过自身再次检测车辆确认产品是否存在问题，如产品可能会引起人身伤害或财产损

失等方面时，厂方可向国家质量监督检验检疫总局提交报告，或质检总局督促厂家

按照《缺陷汽车产品召回管理规定》要求实施召回，并由制造商组织销售商、修理

商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。

10.2 中国汽车召回存在的几大现象

现象一：进口与合资品牌召回频发，自主品牌很少触及此事

随着汽车产业的迅速发展，产品所配备的新技术越来越多，也就意味着产品结

构更加复杂，随之故障与制造缺陷频率增多。从近年消费者的投诉与厂家发布公告

频率中不难发现，召回现象的确在逐渐增长。

当然，这一现象中厂家对于产品设计或质量把控缺失占主要原因，不过从另一

方面考虑，复杂结构与新技术运用后难免会出现研发时产品质量控制过失，相信这

是可以得到大家所理解的，如果厂方可以积极有效的给出解决方案，并消除问题，

便会使召回转变成一件“好事”。

而从近两年国家质检总局公布的汽车召回公告中来看，部分在华进口与合资品

牌成为实施召回频发的对象，可见它们对于召回一事有很高的重视程度与积极解决

问题的态度，有效保证了消费者应有的权益。不过另有一现象，自主品牌似乎与召

回一事并不相干，据编辑统计，近两年中仅有奇瑞瑞麒X1于2010年9月因轮胎可

能会干涉底盘推力杆部件而实施召回（长城2011年曾因部分车型使用锦湖轮胎而

召回，不算在因自身产品设计缺陷而召回的自主品牌中），其余自主品牌厂商近两

年均未向国家质检总局提交过召回公告。

这一现象或许可以证明自主品牌在产品设计或质量把控方面要比在华进口与

合资品牌更加出色，但是其中也不排除会出现产品问题厂方包庇、回避车辆缺陷以

及私下与用户沟通解决问题等情况。当然我更希望看到第一点。

现象二：存在不按照国家政策流程实施“私下召回”的特殊现象

中国汽车市场难免会有一些特殊现象，比如加价购车与加长车热卖等等。而在

召回领域中，部分厂商为尽力保证品牌口碑与降低成本，可能会采用一些特殊的手

段来解决用户车辆问题，而编辑为这一现象起了一个名字——“私下召回”。

举一个近期发生的例子，汽车之家曾于2011年年中对多数用户反馈一汽-大众

GTI存在低速自动熄火情况进行了一次全面调查，在厂家技术团队与车主积极配合

之下，官方虽未检测熄火故障原因，不过排查出低速怠速波动的非正常现象，并且

官方于随后推出升级软件已解决此问题。

不过一汽-大众方面并未按照质检总局流程实施召回，仅是对全国指定4S店下

发了有关GTI车型的升级软件通知，也就是说，车主需要自行咨询并到店升级，这

样的解决方式成为网友讨论争议的话题。编辑个人认为，这样做虽可降低成本，但

并不能保证通知到所有车主，同时也没有相关政策保护消费者权益，其实这对于品

牌口碑方面并不益。

现象三：部分汽车厂商实施召回后并不能让消费者满意

召回的最终目的是解决车辆故障或设计缺陷，而部分厂家召回后并不能得到消

费者的满意回复，以2010年5月长安福特福克斯因熄火问题召回一事举例，时隔

一年多后，有多数车主在网络论坛或通过媒体反应升级后车辆出现例如“刹车补

油、收油不减速、油耗增加”等后遗症，而官方对此事回复仅是“一切符合标

准”，消费者最终陷入无助之中。

此外因存在自燃隐患的JEEP牧马人在两年中同款车型实施了两次召回，主因

是第一次采取加装辅助冷却器与刷新变速箱软件等措施并未彻底解决车辆自燃隐

患，质检总局便再次向JEEP发布警示通告，随后于2011年11月牧马人再次发布

召回公告，将车辆原先的发动机护板设计改为护杆，彻底解决车辆自燃隐患，那为

什么第一次召回不一起解决呢？

图6 消费者对大众关于GIT熄火情况的满意度调查

图7 大众汽车进行软件升级后的其他故障调查

另外对于采用“私下召回”方式的一汽-大众GTI熄火事件，从汽车之家用户

调查投票来看，有近90%的用户对于最终的结果并不满意，其中主要原因是绝大多

数车主的车辆升级程序后也出现低速窜车与油耗增加的后遗症，其次则是官方召回

流程并没有公开化，造成车主无从得知升级软件一事。

而今年发生的锦湖轮胎大规模召回事件最终也未能得到消费者满意，其中全国

指定更换召回维修点少，存在质量问题的轮胎召回批次不全面，导致有漏缺现象，

引起消费者不满。通过以上四种实例，可发现中国汽车召回制度与管控并不完善，

同时部分厂商对于召回仅限于单一解决故障这个层面上，并未考虑到召回后的市场

反馈，这样便失去召回的意义，反而带来负面影响。

10.3 国内外汽车召回有关政策

美国 英国 日本

在新车购买之后的两年或1979年英国颁布的《商品为解决汽车投诉问题，日

行驶里程达到1.8万英里销售法》涵盖了英国绝大本汽车协会组建了汽车责

（约2.9万公里）之前，部分消费品，汽车也包含任咨询中心。它的主要作

车辆存在不足以致命的质在内。 用是有效地利用汽车行业

量问题，在消费者向经销 根据该法律的规定，如拥有的技术，保持中立

商报告问题之后的最多27果在购买商品的六个月内性、公正性，迅速、简单

天内，厂家必须启动车辆要求退款，消费者并不需地解决纠纷。

的维修工作，否则消费者要费力去证明商品存在不

可以直接要求退款或者更符合合同约定的情况，相

换新车。 反，销售商必须承担证明

在厂家或授权经销商处经没有类似汽车“三包”的

自己的商品符合合同约定

过四次以上维修仍无法解政策，汽车销售之后修换

的法律义务。

决问题时，消费者可以要期一般为3年或6万公里

这样的条款，对于购买

求汽车企业退款或更换新

了汽车这样的技术复杂、

车。

科技含量高的产品的消费

如果车辆因为一个或者多日本的《产品责任法》规

者来说，更减轻了消费者

个问题，累计因维修而无定由于产品缺陷而引起的

的负担。

法使用的时间超过30天，人身安全损失要追究责

消费者也将有权要求退款任。该法还明确规定，证

或者更换。 明缺陷的原因的责任不在

对于可能危及生命的问

题，两次修不好就必须退

换，而且特别强调，消费

者有选择退款或者更换的

自由，厂家不得强迫消费

者接受更换。

表2 美国、英国、日本的汽车召回政策

福特 丰田 大众 现代

5年10万公里 中国大陆 2年4万公里 3年10万公里 2年6万公里

消费者身上，

国外 美国最低标准55年约10万公里 美国两年内不限10年越16万公

年约10万公里 里程 里

表3 部分品牌国内外质保期

11、提升汽车行业服务质量管理水平的对策

11.1 产品设计要注意每个细节

在大众顶端车型辉腾及奥迪A8这些贵宾级的汽车上都采用可靠性更高的AT而

没有使用DSG。因为这些高端车型是很多国家政府用来接待国家级官员的，如总

统、首相等等。如果DSG出现敀障，将直接影响大众的品牌形象。大众非常了解这

种利害关系。然而大众汽车不仅没有根本解决DSG问题，还不断的推出装备了七档

DSG变速器的车型。很多业内人士指出DSG之所以一直出问题是因为其产品技术的

问题，这种问题既不是因为引入中国水土不服所引起的，也不是偶然出现的，这种

问题是由于产品自身设计上的不足和缺陷所引起的。因此在汽车行业在退出新型技

术之前，应该做好足够的测试、注意每一个细节，只有做到充分的把握才能将该项

技术应用到市场中。否则它所带来的并不会是更好的客户体验，而是灭顶之灾。

11.2领导层要抛弃传统服务观念

顾客满意经营是以顾客的满意为目标，企业的活动都应以这一目标为出发点。

满意的顾客可能会保持较长时间作为本企业的顾客，可能向他人或潜在顾客传播本

企业的正面信息，导致他们成为可能尝试本企业服务的顾客。企业应思考如何做才

能让顾客满意。

识别服务失误，正确对待顾客的投诉和抱怨，顾客的投诉和抱怨对企业来说是

一项宝贵的财富，但是不恰当处理就会引起顾客的不满。对待顾客投诉或者抱怨

等，应鼓励顾客投诉。经过调查，只有27.20%的人会选择投诉来传递不满，

12.60%的选择抱怨传递不满，而60.30%的被访者选择传话来传递自己的不满。

对客户的不满必须作出快速反应，因为客户的不满会通过向他人传话传出去，

同时把对经营单位不利的消息传递出去。所以很多问题实际上是企业很难从顾客那

儿得到的。为此，企业应鼓励顾客向企业投诉不满。

要了解顾客抱怨的内容和希望，总结经验、改进服务。作为企业应对顾客抱怨

时首先要了解顾客抱怨的内容和其背后的希望是什么，并对其背后的希望进行分

析。通过分析可以发现服务中存在的不足，针对顾客的不满积极寻找问题，解决问

题，使消极的信息产生的不良后果减少到最低限度。以提高企业的服务质量。

11.3 完善服务支撑系统

必须加强内部管理流程优化，全面创新，提供全面的增值化服务。在营销界有

一句耳熟能详的“规则”：不要老是向你的客户推销产品，要为他们创造价值。这

对于汽车行业的服务营销也同样适用，要在与客户合作过程中为其创造价值、提供

增值服务。调查显示客户比较容易接受的汽车行业服务是信息。

必须建立科学的质量标准与质量规范。随着网络在人们生活中的日益普及，越

来越多的客户选择网上了解汽车行业信息，通过调查发现有53.60%的被访者会选

择网上了解信息，汽车行业服务可以增加后续服务，同时应该根据不同的客户需求

提供服务。

11.4 以客户为中心提高服务人员服务水平

加强客户满意度研究，准确了解客户真实期望，同时比较各个阶段调查的不同

表现，以确定需要改进的服务，持续改进顾客满意度经营战略，这样有利于提高企

业的运作水平。因为没有改进的企业就会停止不前，继而是落后，只有持续改进才

能是顾客满意度不断提高。

在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，

管理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意

是和顾客判断哪些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提

供最高价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或

服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会