北京现代SA售后服务接待流程

2023年12月1日发(作者：宝马220i报价及图片)

北京现代SA售后服务接待流程

1、 被动预约

（电话三声铃声，接起）（来电客户不希望久等，据调查来电者的耐心为3声铃响，大约10

秒钟）

SA：您好！欢迎致电北京现代XX4S店。（温馨的开始是顺利交流的保障）我是售后服务顾

问韩静蕾，（让客户知道他在与谁通话）请问有什么可以帮到您的？（主动开口询问而不是

等客户开口）

客户：我想做个保养预约。

SA：好的！先生，请问您贵姓？

客户：我姓张。

SA：张先生，您好！（以姓氏称呼客户，营造熟络的交谈氛围）我先记录一下您爱车的基本

信息。请问您的车型和车牌号是多少？

客户：我的车型是索纳塔，车牌是京MU769.

SA：好的！我记下来了。请问您爱车现在的公里数是多少？

客户：大概，三万五千公里吧。

SA：好的！请问您是做常规保养还是也有一些维修？

客户：我主要是想做一下常规保养，另外，我在刹车时后轮有吱吱的响声，也想请你们帮我

查一下。

SA：没问题。请问张先生，这种情况有多久了？

客户：最近一两个星期才有的。

SA：张先生，我明白了。你这次是做一个常规保养，并且修复一下后轮胎异响问题。是这

样的吗？（和客户核对服务内容，以确保不会弄错或遗漏）

客户：是啊。

SA：除此之外，您还有其他方面的需要吗？（再次询问客户的需求，把利益点沟通清楚）

客户：啊，对啦，麻烦你再帮我查一下喇叭，好像没有以前那么响了。

SA：好的，再给您检修一下喇叭。张先生，我们的常规保养，大概需要一个半小时，检查

和维修您的轮胎异响和喇叭，可能需要三十分钟。如果，您需要清洗车辆的话，可能会时间

增加一些，总共需要两个半小时左右。不过，检修时间只是预估，具体时间得到厂检查后才

能够确认。（告知客户大致的时间，以便客户安排好自己的时间）

客户：好的

SA：张先生，您这次保养，需要更换机油、机滤和汽滤，配件费是一百九十元，工时费是

六十八元，总共二百五十八元，其他方面手否有维修费用，要等我们的技师帮您的车检查过

才能知道。（告知客户大致的费用，做好收费方面的预期管理）

客户：哎，好的，我知道了。

SA：张先生，我们这里有您熟悉的服务顾问吗？

客户：嗯，没有。

SA：好的！那您看您什么时间方便过来？我帮您安排一位服务顾问。

客户：我想明天下午两点钟左右过来。

SA：请稍等，我为您安排一下。

SA：非常抱歉，两点左右的预约已经满了，我为您调整到三点，可以吗？（在安排不了的

情况下要主动提供其他时间，征询客户意见，并需要说明原因）

客户：那好吧，就三点。

SA：谢谢您的谅解。那我安排我们这里的服务顾问林欣到时接待您，他的经验非常丰富。

客户：好的

SA：另外，张先生，我们会在您到达之前为您做预约提醒，您希望我们用什么方式为您预

约提醒，电话还是发短信？（为了避免打扰客户，预约时要和客户确认联系方式）

客户：那你们打电话吧，好吧

SA：没问题，再给您确认一下您的手机号吗，您的号码是XXX，对吗？（预约时要和客户确

认号码）

客户：嗯，没错

SA：张先生，我己经为您记录下了详细信息，提醒您刚来时带上您的行驶证、保养手册和

保修册。（为避免客户因忘记携带必要的资料而出现的尴尬情况，要在电话里作出提示）

客户：好的

SA：我们的预约只为客户保留约定时间之后的十五分钟，超过这个时间，就算客户自动取

消本次预约，如果您临时有事，不能按时到达，请提前告诉我们，我们会及时帮您做出相应

的调整。（事先明确我们的预约政策及失约的结果，以便客户意识到权利和义务，以配合我

们的工作）感谢您选择我们的服务，祝您工作顺利！再见！（对于客户选择我们的服务，应

当表示感谢）

客户：好，再见！（听到客户挂断电话后再结束通话）

2、 欢迎与接待

保安：（小跑过来，先敬一个礼）您好！欢迎致电北京现代长沙雀园路4S店。您是预约的

张先生吧？

客户：是啊

保安：您请直行，前面有人接待（保安做出指引手势）

林欣！林欣！预约的张先生已到，请接待！（保安拿起对讲机通话）

(地面一般有维修方向路标，另外，接待客户的车辆通道内禁止放置杂物，避免刮花客户车

辆)

林欣：您好！欢迎光临！请下车（林欣快步上前，要显示出我们积极主动的态度。做出停车

手势，帮客户打开车门，后退里走，左手护头）

我是服务顾问林欣，很高兴为您服务！（客户下车后的第一句话并双手递上名片）

您本次来是做一个常规保养，还有检查刹车和喇叭，对吗？

客户：是的

林欣：好的，把预约工牌给您放在上面，好吧？（放工牌）

客户：好的

林欣：为了保护咱们爱车的内饰，我帮您给爱车戴上五件套，好吧？

客户：好的

（戴五件套，先戴座椅的，然后坐上去戴方向盘和档杆的）

林欣：现在呢，我帮您检查一下内饰，好吧？

客户：好的

（检查按键功能，边检查边打勾，雨刮的摆动、升降玻璃，并让客户参与进来）

您的车辆其他方面都挺好的，您爱车的里程呢，现在是三万五千五百，油量呢，大概在二

分之一的位置。您看您车内还有什么贵重物品，请您随身携带。

客户：好的，我看一下。（客户看一下）没有了

林欣：好的。张先生，下面我将为您的爱车做一个全面的检查，确保保养时不会遗漏任何问

题，我先来帮您检查一下车辆的外观，好吧？

客户：好的

林欣：（边环车检查边说）张先生，看来您平时用车挺仔细啊。

（绕到了车尾时候） 张先生，现在我来检查一下您的备胎和应急工具，可以开一下您

的后备箱吗？

客户：好的

林欣：（检查备胎和随车物品）张先生，您的备胎和随车工具是齐全的，我建议您啊，出现

紧急情况时，您可以拨打我们二十四小时紧急救援电话，到时候我们会随时为您提供服务。

好吧。

客户：好的

林欣：您看看后备箱还有什么贵重物品要随身携带吗？

客户：（看一下）没有了

林欣：好的。（绕到后轮处）您刹车的时候有一些异响，是吧？（蹲下，检查轮毂和刹车）

客户：是的

林欣：大概有两个星期了？

客户：是的

林欣：每次都有吗？

客户：对，每次都有

林欣：好的，我记录一下

（绕到车前部）现在我们检查一下发动机舱

客户：好的

林欣：张先生，您看，机油都已经很脏了，其实更换机油可以减少发动机的磨损，延长使用

寿命，其他的油液面我们的维修师傅会帮您做更进一步的检查，如果有缺少的会帮您免费更

换，好吧？（竞赛时要求选手“四液”和线束等各项检查完毕）

客户：好的

林欣：张先生，您说您喇叭的音量不如以前了，是吗？

客户：是的，比以前声音小了

林欣：您放心，我会让技师帮您详细检查的，肯定能帮您解决的（如果是竞赛，，要求选手

能够判定原因及修复方案和时间）

（着统一工装，戴工作牌）

3、 服务需求确认及评估

林欣：张先生，现在我们一起去前台开单，这边请。

（边走边聊）平时工作忙吗?

客户：还可以，就是经常出差。

林欣：啊。

(走到台前，帮客户拉椅子)张先生，您请坐。（回推椅子）

（走到电脑屏幕前，坐好）过来的路上不算太堵吧？（面带微笑，自然微笑及眼神交

流是职业的沟通的基础，交流时勿忘“目光接触”,还要配合肢体语言，如身体前倾）

（前台的整洁不仅提高服务顾问的工作效率，在客户眼里也体现着我们的专业和敬业）

客户：还可以

林欣：那还不错，现在啊，堵车确实挺耽误时间的（客户发言后，点头认同）

客户：是

林欣：张先生，您说您的车踩刹车时有异响，请问您平时在什么路况下使用呢？

客户：主要是在市区的道路上行驶

林欣：车速，大概是多少呢？

客户：车-速，不太确定，应该是四十公里以上吧

林欣：发生异响时您是急踩刹车啊还是缓踩刹车？（客户提供的信息通常比较多，为了不至

于遗漏，应一边交谈一边做些笔记）

客户：多数时候踩的比较急，这个要紧吗？

林欣：经常急踩刹车啊，肯定是不好的习惯，至于有多严重啊，等我们的维修师傅为您检查

之后我再告诉您。关于喇叭发生故障前，有什么异常情况吗？

客户：我记得是在一次大雨之后，就不好啦，后来洗过一次车，情况就更糟了

林欣：那您放心，您说的情况我都记下了，技师会帮您解决的

客户：行，谢谢！

林欣：不客气，应该的。张先生，您上一次十月份做的发动机的保养，更换了机油、机滤和

空气滤芯，这次要做的啊，是三万五千公里的保养，外加对刹车和喇叭的检查，对吗？

（让客户知道我们有他的维修历史记录，能追踪他的车辆保养和维修情况，遇到问题可以更

好的解决，就像私人医生一样体贴入微）

客户：没错

林欣：还有其他方面的要求吗？

客户：暂时没有了，让技师帮我看看还有没有其他方面的问题。

林欣：这没问题，会帮您做全车检查的。

客户：好的，谢谢！

林欣：张先生，旧件需要为您保留吗？（要尊重客户的物权，提供贴心的服务）

客户：那帮我留着吧

林欣：给您放后备箱，可以吗？

客户：行，好的

林欣：另外，我们这提供免费洗车服务，可以大致帮您清洗一下外观，时间估计需要十五分

钟，您看需要吗？

客户：那好，那就帮我洗一下吧

林欣：好的，没问题。做一个常规保养大概需要一个半小时，检查和修理刹车和喇叭大概需

要三十分钟，洗车大概需要十五分钟，总共需要两个小时零十五分钟，现在是下午三点十五

分，大概要到五点半左右可以提车，您看可以吗？（尊重客户的时间，方面客户管理好自己

的时间，也使得我们能管理好客户的预期）

客户：哦，能快点吗？

林欣：也能快一点，但不能因为快忽视我们的服务啊！在车辆维修过程中我会随时通知您车

辆维修的状态。如果您要在这等，我们休息区的显示器上也会显示您车辆的维修状态。那张

先生，您是在这等呢还是先忙别的去？

客户：那我就等会吧

林欣：张先生，这一次是三万五千五百公里的保养，这次保养需要更换机油1桶，是168

元；还需要更换机油滤芯和。。。片，是22元。配件共计是190元；工时费呢是68元，总共

是258元。刹车异响和喇叭的音量需要我们的技师检查后才能确定，到时候再通知您，您看

行吗？

客户：好

林欣：张先生，您看这是刚才关于费用的说明，您还有不清楚的地方吗？

客户：没有了

林欣：您待会是现金结算还是刷卡结算呢？

客户：我刷卡吧

林欣：您签一下字（任务委托书上签字）

客户：好的

林欣：我现在带您去休息室

客户：好的

（走进休息室，内有专人随时为客户提供服务）

林欣：张先生，这是我们客户服务员小沈，小沈，这位是张先生

小沈：张先生，您好！很高兴为您服务！

林欣：张先生，您看我们这里有电视、报刊、杂志，那边有健身器材、按摩椅，您可以随便

使用。另外我们这里有果汁、矿泉水、茶和咖啡，请问您用些什么？

客户：那就给我来杯茶吧

林欣：好的，张先生，您先请做，我去派工，等会我会过来向您通报维修的进度

客户：好，你先忙去吧

小沈：张先生，您的茶，小心烫。（专职服务人员着工装）

客户：好，谢谢

小沈：我就在那边，（注意正确的手势）有什么需要随时叫我

客户：好，谢谢

4、 车辆维修和信息交流

（让客户了解车辆的维修状态，方便客户管理自己的时间，让客户感觉受关注，没有被冷落，

还能消除客户因长时间等待而可能导致的不快；另一方面其实也是在管理客户的预期，试想

一下电脑在安装软件时出现的进度条，如果没有它而电脑又5分钟没动静，你怎么看，“死

机了吧？”你心里是不是这么想的？同理请试想一下，客户在历时长达2小时的维修等待过

程中对状态一无所知的话会有什么看法？）

林欣：张先生，您好！咱们的技师对您的爱车进行了进一步的检查和诊断之后啊，发现咱们

的刹车系统吱吱异响是由于。。。故障引起的，还有咱们喇叭音量小是由于受潮导致的。因为

咱们这个车啊，是在质保期之内，这些店里都会帮您免费更换的，时间会很快的，不会超过

预估时间。另外，咱们的后刹车片也太薄了，建议您这次一起更换掉，这样既能减少咱们的

刹车距离，确保咱们行车安全，又能保护咱们刹车盘不被磨损。

客户：一定更换不可吗？（客户异议）

林欣：如果要现在不换也可以，但是说给您的行车安全带来了隐患，嗯所以说还是建议您尽

早更换。

客户：好吧，那就这次一起换了吧

林欣：您这后刹车片是404，工时费啊是100元，咱们这都是原厂配件，这质量您绝对放心！

客户：好的，没问题

林欣：那我去帮您打印一份新的工单，再来找您签字，好吗？

客户：好的

林欣：那您现在这里休息，我马上回来

（林欣走出客户休息室）

（林欣回来了）

林欣：张先生，我来给您说一下，咱们这个车再有20分钟就完工了，不会超过咱们预估的

时间，到时候麻烦您准备一下，咱们一起去验车

客户：好的，尽量快一点

林欣：您放心，我会帮您盯着的

（让我们的服务更透明，消除顾客的疑虑，干净明亮的车间也能反映我们的专业；让客户感

到休息室是他们专属空间，体现客户的优越感，休息室内干净整洁，没有残留物和污迹，客

户离开后立即清理，时刻保持环境的整洁，这是基本的服务项目；让客户消磨时间，信息时

代网络必不可少；人数天可以不吃东西，但不能一天不喝水，对待客户可以不提供食品，但

一定要提供饮料，这是基本的服务项目；让客户消磨时间，同时要照顾到各类客户的需求，

信息时代强调的是更新，谁也不愿意去读上个月的新闻或是一本过期的杂志；客户喜欢待在

舒适的环境，温度是基本要素，要为客户的各项需求做好后勤保障，这是增进和客户沟通的

机会；所有物品要充足，洗手液、卫生纸、擦手纸，专人专责，尽到履行职责的义务，这句

话出现过不止一次，洗手间的管理体现特约店的管理）

5、 质检和交车

（林欣走进客户休息室）

（及时通知客户，不要让客户无谓的等待）

林欣：张先生，您的爱车保养已经全部完成了，时间跟咱们预估的差不多，车辆正在清洗中，

请稍等，马上就可以提车了。

客户：太好了

林欣：咱们这是三万五千公里的保养，加上维修刹车噪音和喇叭音量，这需要时间多一些，

常规保养时间更快，您请稍等，车辆清洗完毕我马上过来叫您。（让客户知道我们的工作，

使他感受到我们对他的重视和关怀）

（林欣走出客户休息室）

（车辆清洗完毕，林欣检查车辆）

（林欣再次走进客户休息室）

林欣：张先生，我已经亲自为您的爱车做了检验，刹车时后部的异响已经消失，喇叭也没问

题了，

客户：太好了

林欣：您跟我一起去验车吧

客户：好的

（林欣和张先生走出客户休息室，来到车辆旁）

林欣：张先生，我把五件套帮您收一下（让客户知道车辆全程都受到良好的保护）

客户：好

（林欣收五件套）

林欣：张先生，您本次进行的是三万五千五百公里的保养，咱们下一次保养的里程数是四万

零五百或者是六个月，以先到的为准，好吧（提示客户下次保养的时间，体现对客户的关怀）

为了方便您及时保养，我们为您准备了保养提示贴，您看让我帮您贴到前风挡玻璃上可以

吧？（保养提示贴的主要内容：温馨提示，您的爱车下次保养的公里数为40500公里或2012

年7月30日，维修保养预约专线010-XXXXXX，北京XXXXX销售服务店）

客户：好的

（林欣进入驾驶室往前风挡玻璃左上角贴保养提示贴）

（林欣贴好后下车）

林欣：张先生，感谢您本次的预约维修，建议您下一次来之前仍然先做个预约，这样我们可

以帮您准备好工位、配件，还有技师，为您节省更多的时间，好吧（培养客户的预约意识，

把利益点沟通清楚，省时与合理安排时间是客户最需要的）

客户：好的

林欣：您的刹车异响问题已经解决了，刹车片也已经更换，在今后的使用过程中啊您再有什

么问题，请随时给我们来电话，好吧

客户：好，没问题

（带领顾客检查车辆，充分展示我们的工作成果，这样能显示出我们的工作价值，让顾客打

消对我们服务价格的疑虑，更加认同我们的服务）

林欣：（走到后备箱前，打开后备箱）张先生，您的车已经完成保养维修了，按照之前咱们

说好的，我把旧件给您放后备箱了，您检查一下。这是换下来的机滤（拿起戴塑料袋的机滤），

已经很脏了。按时更换这个机油机滤啊，可以减少发动机的磨损，延长发动机的使用寿命。

这是换下来的刹车片（拿起戴塑料袋的刹车片），已经很薄了，跑不到您下一次保养的里程

数和时间了。

林欣：（走到引擎盖前，打开引擎盖，拉出机油尺）张先生，您看这是新更换的机油，颜色

是很清亮的，油量也在正常的范围。按时更换机油啊，可以保证发动机的润滑，减少磨损，

降低油耗。

客户：好，非常好，挺干净的机油

林欣：张先生，您看车辆外部已经给您洗干净了，XX也完好无损了。

客户：好的，谢谢你

林欣：不客气，张先生，此次保养已经全部完毕了，您看您还有需要吗？

客户：嗯，没有了

林欣：那咱们一块去办公室帮您打印一份结帐单

客户：好的

林欣：（一同来到办公室预约维修牌处，先给客户拉椅子）来，张先生，您请坐（回推椅子）

客户：好

林欣：张先生，还需要什么饮品吗？

客户：不需要了，谢谢

林欣：这是本次服务的结帐单，我为您逐项解释一下吧，本次使用机油一桶，是168元；还

有机油滤芯、垫片，一共是22元；刹车片是404元，配件费用一共是594元。人工费一共

是168元，合计是762元。和咱们之前预估的是一致的，请您核对一下。（让客户清楚的知

道每一笔收费，让我们的服务更加透明，实际费用要尽可能和预估保持一致，确保达成客户

的期望，不让客户带着疑问离开）

客户：（客户核对完毕）没问题

林欣：张先生，您看，关于费用的说明您还有不清楚的地方吗？（这样问是鼓励客户问一些

他比较犹豫的小问题，能够体现我们的细致与周到，有始有终全程服务）

客户：没有，都很清楚

林欣：那好，请您签一下字

林欣：（客户签完字）现在我带您去收银台结账，您这边请

（来到收银窗口）

林欣：黎姿，这是咱们的客户张先生，张先生采用刷卡的方式结账，请帮他结一下账。

黎姿：张先生，您好(基本服务礼仪)

林欣：这是结账单（递给黎姿结帐单）

黎姿：张先生，您的服务费用一共是762元，麻烦用一下您的卡

黎姿：（张先生递过去银行卡）请您输入密码

黎姿：请您在这张小票上签个字

黎姿：（张先生签过字，递回小票）张先生，您好，这是您的发票和出门单，感谢光临！祝

您用车愉快！（要懂得礼貌用语）

（走出办公室）

林欣：张先生，为了确保我们能更好的为您服务，我们会在三天内对您进行电话回访，您看

您哪个时间段方便接听？（不要在客户不喜欢的时间打扰客户，否则我们良好的出发点可能

达不到预期的目的）

客户：嗯，你4点钟以后给我打吧，都可以

林欣：那我通知我们的客服人员在4点钟以后打扰您一下。还都满意吧？

客户：嗯，非常好

林欣：张先生，您的物品都带齐了吧？（体现我们的服务关怀）

客户：哟，我的书还忘在楼上了

林欣：您别急，我让同事帮您送下来。

林欣：（内部传线）接小沈，有一客户的书落在楼上了，帮忙给送下来

小沈：（双手递书）张先生，这是您的书吗？

客户：谢谢你

小沈：不客气，再见

林欣：张先生，您请上车（为客户打开车门，护头）

林欣：（客户上车后）张先生，您的座椅和XX已经恢复到您来时的位置，您看还合适吗？

客户：嗯，挺合适

林欣：您下一次保养的里程数是四万零五百或者六个月，这个提示贴可以提示您，下一次保

养的时候您还是提前打预约电话，这样可以节省您更多的时间，好吧

客户：好的

林欣：如果您的爱车遇到什么问题啊，您可以拨打这里的24小时救援专线020-XXXXX，我

们随时为您提供帮助

客户：好的，谢谢

林欣：（帮客户关车门）张先生，感谢您选择我们的服务，祝您用车愉快！一路平安！再见

（基本礼仪）

保安：你好！请出示下出门单

保安：（看完并送回出门单，敬礼）谢谢！祝您旅途愉快！