一汽大众 4S 店员工培训与发展浅议

江苏财经职业技术学院

毕业论文

标题：

一汽大众4S店员工培训与发展浅议

系别:

专业：

学号

姓名：

：

工商管理系

10工商企业管理1班

1010301126

吴晓楠

章尧东

指导教师

：

2013年5月30日

江苏财经职业技术学院

毕业设计(论文)诚信承诺书

本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：一汽大众4S店员

工培训与发展浅议为例）是在指导老师的指导下本人独立完成的。尽本人

所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计

（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

作者签名：

2013年5月30日

（学号）：1010301126

摘要

目前，随着社会主义市场经济体制的建立和发展，企业的资本已逐渐由生产转

变为人才。不管从伦理视觉方面来看，还是从经济社会发展状况来看，员工的培训

与发展都是一项重要工作。只有拥有更多的优秀人才，企业才能更快、更好、更持

续的发展。越来越多的企业开始重视人才的开发与运用。员工的培养主要通过培训

实现的，因此“培训”越来越受到企业的重视。一汽大众汽车销售有限公司作为一

个大型中外合资企业，更是将员工看做最重要的资本。它不仅严格把关企业内部员

工的“质量”，也非常重视特许经销商所录用员工的水准。本文主要以一汽大众4S

店员工培训与发展情况为基础，加以一汽大众员工培训体系为辅助，试图指出一汽

大众员工培训与发展存在的问题，并提出建议。

关键词：一汽大众；员工发展；培训

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目录

目录2

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引言4

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1培训与发展的意义4

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1.1可以促进高层和下级人员的沟通与了解，增强团队凝聚力4

..................................

1.2通过员工培训与发展，可提高员工技术水平5

...........................................................

1.3员工培训是培养学习型组织的重要手段5

...................................................................

2一汽大众4S店员工培训与发展概况5

.....................................................................................

2.1对品质精益求精，对责任承诺践行。5

........................................................................

2.2一汽大众4S店员工培训管理体系现状7

......................................................................

2.3一汽大众4S店员工的职业发展规划9

..........................................................................

3一汽大众4S店员工培训与发展存在的问题分析10

..............................................................

3.1员工遍布范围广，难以聚集10

......................................................................................

3.2缺乏合理的培训计划，具有盲目性10

..........................................................................

3.3培训组织缺乏科学性和规范性10

..................................................................................

4对一汽大众员工培训与发展存在的问题提出的建议11

........................................................

4.1开展网上教学11

一汽大众4S店员工培训与发展浅议

引言

随着国内汽车产业的快速发展，人才匮乏成为制约产业发展的一大瓶颈。《中国汽

车人才发展战略研究》报告显示，2015年中国汽车产业技术人员年需求量将突破500

万人，2020年将达到776万人。“为什么现在汽车投诉率逐年升高，人才跟不上是重要

原因。”一汽大众针对这个问题，制定了人员的未来5年滚动计划。根据每轮5年滚动

计划，结合政策特点、经营现状，制定了“人才的复制培养”模式。该模式是将理论知

识和实操技术相结合的一种培养人才的新方式，通过与高职院校深度合作，借助双方资

源优势，对其制定有针对性的“培训方案”和一线实习机会，同时复制技术人才培训体

系，建立人员培训模型。要想在众多的汽车4S店中增强竞争力，提高经济效益，就必

须要有一批高素质的人员队伍。而做好员工的培训与发展工作，是激发员工潜能，培养

员工的积极性，壮大员工队伍的有效方法。

1培训与发展的意义

随着科学的进步和社会的发展，各方面事情都对人有了更高的要求。“人本主义、

以人为本”等都表现出了对人的重视。任何东西都是不断改变和进步的。现在的辉煌不

能说明什么，企业要想在社会河流中占上游，就必须不断加强人才的培训，重视员工的

发展。

1.1可以促进高层和下级人员的沟通与了解，增强团队凝聚力

在培训过程中，高层管理人员可以发现企业存在的问题，了解员工的需要，拉近与

员工的距离。培训时向员工灌输企业文化，规范员工行为，形成融洽的工作环境，与此

同时，也让员工感到自己被企业重视，增强员工的自信心，增强员工认同感和团队凝聚

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力。

1.2通过员工培训与发展，可提高员工技术水平

对于技术性人才，企业一般通过两个方面来获得。第一，通过外聘。第二，通过内

部培养。无论技术再好，不学习也有一天会退后。所以，培训是保持员工先进技术水平

的重要方式。

1.3员工培训是培养学习型组织的重要手段

学习型组织是现代企业管理和实践的创新，是企业员工培训与开发的创新。企业要

想建立学习型组织，就必须要开展各式各样的培训活动，更重要的是将“以人为本”的

思路贯穿到员工培训中。一个成功的企业都是非常重视员工的培训与发展的，它们不断

的提高员工能力，增强员工的创新能力，同时也增强了其企业产品的创新。

2一汽大众4S店员工培训与发展概况

一汽大众汽车有限公司（以下称一汽大众）于1991年2月6日成立，是由中国第

一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司和大众汽车（中国）投资

有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化

乘用车工业基地。一汽大众在长春、成都和佛山建有三大生产基地。经过22余年的发

展，一汽大众已经从建厂当初的一个品牌一款产品，发展到现在的9大系列产品，在技

术开发领域投入了极大的力量，在预开发能力、本地化开发、国产化认可、零件开发以

及试验试制方面有着超强的技术实力。一汽大众两大品牌旗下的经销商已近850家。

2.1对品质精益求精，对责任承诺践行。

一汽大众4S店主要销售迈腾、速腾、CC、宝来、高尔夫、捷达车型，另有配套的

精品销售，完善的售后服务。一汽大众4S店的选址需要总部的严格把关，并且4S店的

格局也要根据厂家的要求进行装饰和布置，有些部门和场所的家具也是一汽大众总部特

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定的。建筑图纸由厂家指定的公司绘制，店内所用的家具也都是厂家规定的样式。4S

店的日常工作也都受到一汽大众总部的监督和控制，很多工作都要在一汽大众规定的系

统中完成，并对工作完成情况进行打分、评比。除此之外，一汽大众总部每月还针对销

售顾问安排两次密采，考核售后服务人员的是神秘访客，每个工作岗位都有一个考核标

准。另外，每个季度都还有专人来视察工作，对每个岗位的工作进行考核，最后对每个

4S店进行打分。一汽大众正是因为这样严谨的工作态度，给客户提供一流的服务，相

继获得国家以及社会各界的赞誉：“技术先进企业”、“中国汽车制造名优企业”、“信誉

良好企业”、“在促进科学技术进步工作中做出重大贡献者”一等奖、“最满意汽车企业”、

“最受消费者喜爱的合资品牌”、“最诚信的十大汽车生产厂商”、“企业质量信用AAA

等级”等一系列荣誉，并连续

多次获得“大学生最佳雇主”、“中国最佳雇主”和“中国杰出雇主”称号，其销售

业绩一直在各汽车品牌中处于遥遥领先的地位。

对于一汽大众汽车有限公司这样一个强大的企业来说，员工是企业最大的资产。企

业之所以能在汽车行业保持那么好的销售成绩和良好口碑，4S店员工是功不可没的。

在汽车品牌不断增加，人们对物质生活的追求越来越高，要想在汽车行业占据一定地位，

先进的技术和周到的服务以及良好的质量是至关重要的。这些只有通过员工培训来实

现。对于一个汽车销售行业的员工来说，掌握一定的汽车知识是必要的。不仅仅销售顾

问需要经常性的学习汽车知识，其他部门人员也需要经常学习，以防客户突然问了这样

一个事情，企业员工竟然答不出来，就会给员工一种不专业的感觉。所以，我认为4S

店应该不定期的给财务、客服、市场等部门的员工进行汽车知识培训。做到让企业上下

员工都对本品牌的汽车了如指掌。因此，一汽大众企业也对员工有自己的一套培训体系。

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2.2一汽大众4S店员工培训管理体系现状

2.2.1培训管理原则

知识已经成为人们生存必须拥有的东西，活到老学到老的口号不仅在人们生活中打

响，而且还被人们牢记并实行。适者生存，不适者淘汰。只有紧跟社会发展趋势，赶上

社会发展的步伐，才能活得有价值。知识改变命运，已成为一个社会现实。因此，“培

训”越来越受到社会、企业和个人的关注。培训在企业中的重要地位当然也在一汽大众

这样一个强大的企业中体现的淋漓尽致：培训是企业的责任，同时也是员工的任务和权

力。不管新员工还是老员工，企业内部员工还是经销商员工，都要及时的掌握企业目标

和动态，了解企业的文化，了解行业发展趋势，具备工作中要用到的知识。企业的领导

也把员工培训与发展作为首要责任，保证和帮助所有员工适应岗位需求，并不定期的安

排员工培训。

2.2.2培训的对象

（1）经理层的培训

专业能力是企业录用员工的基础，因此经理层人员必须要符合企业经理层人员的岗

位需求，就职前还要去总部参加培训，主要包括管理能力、社会能力、方法能力。并经

常和总部人力资源部门联系，及时掌握总部新动态，及时更新产品知识，必要时去总部

参加统一培训。此外，总部还考虑管理层去外部培训，提高自己的专业能力。

（2）主管层的培训

在新店开业之前，所有的主管都一起到总部参加一个系统的培训，学习管理知识和

部门主要职责以及产品知识，并在其他一汽大众4S店学习，掌握各个部门和流程的工

作。为新店开业做好充分的准备，以便开店后能很快的进入正常工作。

（3）新员工上岗前的培训

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新员工的进入能够为企业注入新鲜的血液，带来新鲜的创意。新店的员工基本都是

通过外部招聘的方式进来的，因此，一汽大众也根据其自身经验，由人事部专门为他们

制定培训计划和培训方法，设立了新员工特有的培训体系。主要包括三个方面：一是帮

助新员工了解企业文化，培养他们对这个企业和这个品牌的认同感。主要采用讲授的方

法，由主要负责人介绍企业的发展史、企业产品、产品生产和销售情况、经营理念和发

展目标等。二是在上述培训活动的基础上，要求员工端正自己的工作态度，确定自己的

工作目标，借此培训老师还让我们每个人写和车有关的故事和自己最想拥有的一辆车。

三是帮助员工转换角色，让新员工讲自己对所在岗位的认识，并告诉我们岗位职责和岗

位所需的技能。同时，在长春培训回来后还安排新员工到一汽大众的4S店实地考察，

和那里的员工一起工作，掌握各岗位的工作。销售顾问还要学习接待客户的礼仪、回访

电话的话务，以及交接车的程序等一系列的工作。

（4）技术型人才的培训

4S店的售后服务是企业非常重视的部门，一流的售后服务能为企业带来极多的收

益，因此售后维修部门经常有员工去外部培训，学习新技术，新方法。以严谨的服务给

客户最好的关爱。

除了岗前培训，在新产品上市之前，一汽-大众总部还陆续安排管理层人员、服务

顾问、销售顾问去成都、长春等地进行培训，让每个经销商的员工都对新产品足够了解，

便于新产品上市后的营销工作。在平时的工作中，机修工以及服务顾问也要经常外出学

习新技术。

2.2.3培训体系的操作流程

（1）培训计划和方案的开发

在收到经销商申请后，总公司严格对经销商的信息进行把关，对符合要求的申请商

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招聘来的员工进行集中培训。根据经销商所在地的地理差异，文化差异，经济水平等方

面制定一个满足未来经销商营业需求的培训。

（2）培训的实施

一汽大众总部人力资源部门会根据新店开业的时间、参加培训人员的情况制定一个

培训时间进度，然后召集新经销商所有的员工去长春总部参加一个标准、系统的培训。

根据培训项目的需求量以及重要性确定培训讲师。对于一些需求量不高和不重要的培训

项目，一般采用业余培训员或外部培训员，或是委托社会培训机构来实施。有需要时，

经销商负责人也可以与人力资源部门联系，开展一些特殊的培训。

（3）培训的监督

监督贯穿培训的整个环节，也是培训组织过程规范化的重要保证措施。培训的目的

就是要使整个培训过程严格有序的实施。因此，在我们新员工去一汽大众总部培训的时

候还有我们公司派的人员陪同，确保培训工作有效的进行。

除了一汽-大众总部对4S店员工的培训外，4S店也有内训师，不定期的对员工进

行产品知识、技能知识培训，对员工进行考试、评比。

2.3一汽大众4S店员工的职业发展规划

2.3.1员工的发展前景

随着人们生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求越来越高。越来越多的家庭

开始选择汽车作为代步工具。汽车销售行业是适合年轻人打拼的行业，也是一个非常锻

炼人的行业。在一汽大众4S店，销售人员都是底薪加提成的薪酬制度，其他岗位也是

根据业绩领取奖金。所以，努力了就一定会有收获，收获和我们的付出成正比，这一行

业是极具发展空间的行业。

2.3.2一汽大众员工需要具备的素质

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在一个前景广阔的行业，我们要具备不怕吃苦的精神，不同于事业单位的是，我们

不是领每月固定的工资，而是根据我们的能力和付出得到奖赏。所以我们要勤勤恳恳做

事，以最好的服务回报客户，耐心解答客户的问题，提高客户满意度。

3一汽大众4S店员工培训与发展存在的问题分析

虽然企业认识到了员工培训的重要性，也对员工培训做了很多工作，但难免会有问

题存在。员工培训确实是一项巨大工程，毫无纰漏是很不简单的事。但是我们可以慢慢

认识不足，然后不断改进。

3.1员工遍布范围广，难以聚集

一汽大众企业下面的经销商很多，遍布中国的每个角落，想要将各个经销商的人员

都聚集到一起是个很难的事情，员工去次长春总部要耗很长时间，这样难免会浪费时间、

耽误工作，而且4S店是一个每天都营业的场所，4S店内的某些部门人员不足没法抽身，

也就不能去参加培训，所以很多培训受到限制。

3.2缺乏合理的培训计划，具有盲目性

销售顾问几乎每天都要参加培训，培训销售流程、与客户沟通的技巧等等。而且这

些都是在发现问题时才培训，当销售量低时，就开始培训与客户沟通的技巧，当客户满

意度差时，就要培训销售流程。培训完全没有针对性，也不全面，对员工的专业水平没

有提升，缺乏一套系统的培训内容。他们的培训基本都是在下班之后，很多员工都抱怨

不能按时下班，影响了个人的生活，也就很不喜欢培训，每天都把培训当成差事去应付，

与此同时员工对培训的积极性降低，也就降低了培训的效果。

3.3培训组织缺乏科学性和规范性

除了一汽-大众总部安排的培训外，4S店在工作中也经常根据工作存在的问题安排

培训。但在4S店内部的培训都不是专业老师授课，而是由服务经理或者销售总监对其

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下属员工进行培训。这样的培训难免出现虎头蛇尾的状况，时效性差，随意性较大，培

训管理缺乏规范。

4对一汽大众员工培训与发展存在的问题提出的建议

4.1开展网上教学

在互联网很发达的今天，网上教学因为其方便性、经济型被广大人民所认可，很多

人选择网上学习。一汽-大众公司也可以根据其经销商遍布范围广，员工工作繁忙不能

出差培训这一问题，在网上上传培训视频，通过这样的方式让员工得到培训。

4.2不断改变培训内容，做到学以致用

销售流程和与客户的沟通技巧是每天的必修课，但是不能每天都把它当做重点来培

训。培训人员可根据工作状况逐步将需要传授的知识列出来，每天都对培训内容更新，

重点内容稍带培训。灌输知识、培养技能很重要，但是也不能忽略了员工的思想和心里

培训。要想在现代社会不被打败，不断超越自我，战胜自我很重要。员工的心里和思想

培训，能增强员工的抗压能力，适应变化的环境。

4.3确立有序的培训制度的同时，建立适当的激励制度

工作固然重要，但是员工也要生活。当然有些时候为了工作必须要加班，但是要提

前通知员工，让员工有个心理准备，不能哪天培训人员有时间了就培训，出现问题了就

培训。稳定人心是企业需要关注的一点。频繁的加班培训难免让员工厌烦，特别是有些

员工家里还有老人、孩子要照顾。所以，培训也不必在每天下班后，中午休息的时间也

可以利用。在这基础之上，适时的给予员工奖金或加班工资也能减少员工的抱怨，增强

员工培训积极性，从而提高培训效果。

4.4聘用专业的培训师，建立稳定的培训组织

企业要建立一套完善的培训系统，制定符合企业和市场发展趋势的长期培训规划。

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总之，培训是个长期、持续的培训计划，要有专业的培训师授课。专业培训师只负责培

训，他有时间去外面学习，可以及时的将新知识和新技术传授给员工。

结束语

一汽大众品牌是一个很具影响力的品牌，顶尖的技术以及完善的服务，使其在众多

的汽车品牌中遥遥领先。国际标准的4S店销售模式、庞大的的营销团队，高效率、人

性化的服务，使得一汽大众一直拥有广泛的市场。市场不仅需要产品的优势，更需要人

才的支撑。一汽大众现有的培训模式为公司的发展打下了很好的基础，也为将来的激烈

竞争储备大量人才。但是我们也要看到公司存在的不足，不断创新员工的培训体系，为

员工的长远发展建立一个平台。让员工在学习中成长，在成长中蜕变。

致谢

在过去的半年年多时间里，感谢我的指导老师和同事在我的论文编写过程中给予我

的帮助。本文在我的实际工作经验基础之上，加以网上查阅资料和章尧东导师的悉心指

导与帮助下终于完成。从论文选题、编写开题报告、大纲的讨论，到论文的修改和完善，

自始至终都得到了老师的悉心指导。章老师严谨的治学态度、渊博的学识、谨慎的学术

作风都将使我终身受益。在此表示崇高的敬意和深深的感谢。同时，我也要向承载了我

的青春的大学校园江苏财经职业技术学院和见证我成长的老师们说一声“谢谢”，感谢

学校以及学校老师对我的培养和培育，祝福财经学院的明天越来越好！

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参考文献

[1]张志东，中小企业员工培训存在的问题及改进策略[J].职教论坛，2011

[2]段玉桥，企业员工培训中存在的问题及解决对策[J].人才资源开发，2011.1

[3]郭延东，企业员工培训工作中存在的若干问题分析[J].企业研究，2011.4

[4]李雄英,石雅，企业员工培训问题分析及对策探析[J].陕西电力，2011.3