大众汽车4S店服务满意度调查报告

2024年3月18日发(作者：宝马3系gt二手车)

大众汽车4S店服务满意度调查报告

调查小组序号： 4

调查小组名称：

调查员姓名：

联系方式（手机号码）:

联系方式（QQ邮箱）:

通讯地址： 常州机电职业技术学院

报告报送单位: 常州大众汽车4S店

报告提交时间：

目 录

摘 要 ............................................................................................. I

1调查概况 ................................................................................... 0

1.1研究背景及目的 .................................................................. 0

1.2研究内容 ............................................................................... 0

2调查方法 ................................................................................... 0

2。1文案调查法 ........................................................................ 1

2.2实地调查法（或直接写问卷调查法） .............................. 2

3调查结果 ................................................................................... 2

3。1调查资料分组的标志 ........................................................ 3

3。2调查资料的统计与分析 .................... 错误!未定义书签。

3。2。1单变量统计及数据陈示 .............. 错误!未定义书签。

3.2.2双变量统计及数据陈示 .................. 错误!未定义书签。

3。2。3三变量统计及数据陈示 .............. 错误!未定义书签。

4调查结论 ................................................................................... 6

5调查建议 ................................................................................... 7

6附录 ........................................................................................... 7

附录1 ........................................................................................... 7

附录2 ........................................................................................... 7

附录3 ........................................................................................... 7

摘 要

当代社会经济的飞速增长给人们的生

活带来了翻天覆地的变化。人们由开始的温

饱问题到生活享受消费的转变,给许多产业

注入了活力。汽车行业作为现代人们的一种

新的时尚交通工具，不仅能代表身份的高

贵，也能给生活增添许多乐趣和便捷.因此，

汽车行业的发展进入了一个高峰！

2012—6—6，我开拓者调查小组首大众

汽车4S店委托对大学城附近进行了一次4S

店服务满意度调查。，并希望借此调查帮助

大众汽车在以后的汽车行业竞争中立于不

败之地!

I

1调查概况

2012年6月11日星期一，我在大学城附近的(启星购物前广场，

好又多超市前广场，大学新村门口等地进行了问卷调查）。主要采

用抽样的调查方法，被调查者一般为30—45岁之间的有车男士。

在调查中，遇到的问题主要是很多车主不愿意接受访问，不愿意用

几分钟时间来填写问卷。但也有一部分车主在得知我们的目的后分

乐意的配合我。此次调查我调查小组及其的认真负责,所以保证了这

次调查的质量也很高！

1。1研究背景及目的

面对日益激烈的汽车行业竞争，要想立于不败之地就必须要了解

消费者的需求，从而提供给消费者满意的服务和产品。此次调查的

目的有

1了解消费者对大众汽车的总体价

2了解大众汽车4S店存在的优势和不足。

3了解当今消费者的大体需求方向,为以后的发展奠定基础。

4了解消费者对大众汽车的建议，以便及时改善。

1。2研究内容

消费者对大众汽车4S店服务的满意度

2调查方法

考虑到此次调查的复杂性，故采用了抽烟问卷的调查方法。就

0

是先在路边或超市等地随即抽取一位人士作为我们的被调查者，然

后先进行口头的询问和解释，在得到被调查者的肯定回答后，我们

送上为这次调查特别制作的问卷栏其进行填写，在填写过程中我们

将在一旁辅助指导，并委婉要求其认真填写（按自己的真实感受填

写）.然后我们很真诚的道谢，并双手接过调查表,代调查结束后，

我们认真严谨地记录下调查表上的数据

2.1文案调查法

文案调查法又称资料查阅寻找法、间接调查法、资料分析

法或室内研究法。它是利用企业内部和外部现有的各种信息、

情报，对调查内容进行分析研究的一种调查方法。其有如下特

点

第一，文案调查是收集已经加工过的文案,而不是对原始资料的

搜集。 第二,文案调查以收集文献性信息为主,它具体表现

为收集种文献资料。在我国，目前仍主要以收集印刷型文献资

料为主。当代印刷型文献资料又有许多新的特点，即数量急剧

增加,分布十分广泛，内容重复交叉，质量良莠不齐等.

第三，文案调查所收集的资料包括动态和静态两个方面,尤其偏

重于从动态角度，收集各种反映调查对象变化的历史与现实资

料。

主要通过上网收集当今汽车发展趋势，汽车服务类型的大体走

向。或者在其他4S店攀谈询问等！

1

2.2实地调查法

实地调查法是市场调查中队原始资料既第一手资料的收集整

理。实地调查法一般应用于下列领域；

（1） 形象调查

如明确消费者对公司及产品的看法和认识.

（2） 产品使用调查

如调查和了解消费行为和模式，既了解不同的消费群体在

需要、态度、行为、一件等方面的差异。

（3） 价格调查

如调查价格变动的范围和幅度,以及消费者对所提出的价

格变动的可能反应.

（4） 销售渠道调查

如调查分销商的数量和位置.

3调查结果

此次调查的对象主要是有车一族，年龄一般为35—50岁之间,

其大都为有稳定工作和稳定收入的人群,他们较多的喜欢日系车，价

格在10—20万之间的,买车的目的大都为代步需要。且对大众汽车

有一定的了解，一部分且去过大众4S店接受过服务

调查中许多人士对我们的工作抱怀疑态度,在得到我们详细的

解释后一部分人会愿意接受我们的访问调查，但也有一部分人表示

拒绝。在填写表格时，大部分的人愿意填写前面的选择题，但都不

2

愿意写左后的文字建议，都是敷衍了事，能认真书写的仅有几个，

这对我们的调查结果的准确性会有你一定不敢的影响.

3。1调查资料分组的标志

单变量：（1）汽车的价格 （2)汽车的颜色 （3）汽车的用途

（4）汽车的安全性 (5)汽车的舒适度

双变量:（1）收入与价位 (2)职业与车型 （3)年龄段与有无

车

三变量：（1)年龄、性别与购车价位 （2）购车用途、车系与

价格

汽车的价格

人数

5—10

万

2

10-15万

10

15—20

万

12

20—25

万

3

25—30

万

3

30万以上

2

调查表明：大多收入一般的倾向于10-20万左右的车.

汽车的颜色

男

女

红

1

15

黑

13

2

银灰

10

0

白

5

11

紫

0

0

黄

1

2

调查表明：男士一般倾向于黑色和银灰色,白色次之。女士一般倾向

于红色和白色。

汽车的用途

人数

家庭用

车

20

公司用车 旅游用车

7 3

调查表明：人们的购车用途一般是家用,公司用车次之，旅游用车较

少。

汽车的安全性

人数

一般

7

好

3

很好

20

调查表明:人们对汽车的安全性非常注重,安全性一般的汽车关注度

小，安全性高的关注度高。

3

汽车的舒适度

人数

一般

3

好

3

很好

26

调查表明：人们对汽车的舒适度要求也很高,它的关注度类似于安全

性的关注度。

3.2.2双变量统计及数据陈示

收入与价位的关系

收入

价位

5-10

万

10-15

万

15-20

万

20-30

万

30万

以上

3000-40

00

1

0

0

0

0

4000—500

0

0

2

0

0

0

5000—600

0

0

4

2

0

0

6000—7000 7000以上

0

4

4

1

2

0

0

4

2

4

调查表明：人们所选购的车的价位与他们的收入有关，并且买车的

都是收入可观的。

车主职业与喜欢车型工作表

北京现代

在校生 0

政府职

1

员

公司职

4

员

私营业

10

者

其他 8

嘉年华

0

0

3

6

7

科鲁兹

0

0

2

8

5

蒙迪欧

0

2

7

3

2

其它

1

4

9

6

3

调查表明:私营业者与其他喜欢北京现代车型.

年龄段与有无车辆

4

年龄

有无车辆

有

20岁以下 20-25岁 25—30岁

30—4

0岁

40岁以上

1 5 13 7 4

调查表明:年龄段居于25至30岁之间有车的人最多,20岁以下和四

十岁以上拥有的车较少。

3.2.3三变量统计及数据陈示

年龄、性别与购车价位工作表

性

别

价

位

年龄

20岁以

下

20-25

岁

25-30

岁

30-40

岁

40岁以

上

男性

5万左

右

0

0

0

0

0

5—10

万

1

0

4

2

0

10—30

万

3

8

6

2

4

30万以

上

2

4

5

2

2

5万左

右

0

0

1

0

0

女性

10—30

万

4

5

8

2

0

30万以

上

0

0

0

0

0

5-10万

2

3

3

2

1

调查表明:在20—40之间的男性倾向于10—30万以及30万以上的

5

车，在20—40之间的女性倾向于5—30万之间的车。

购车目的、购车车系与车的价格工作表

价

5 万左右

位

目

交承身

的 通载份其

车需货象它

系 要 物 征

国

1

产

日

系

欧

美

系

其

它

5万-10万

交

通

需

要

7

承

载

货

物

10万—30万

承

载

货

物

1

1

身交

份其通

象它 需

征 要

1

2

30万以上

承

载

货

物

身

份其

象它

征

2

身交

份其通

象它 需

征 要

1

1

1

7 16 1

10 1

2

11 2 10 1

2 1 2

调查表明：人们大多喜欢购买5—30之间价位的车，其中，交通需

要和身份象征的处于大多数.并且欧美车系最多，日系次之，国产和

其他很少.

4调查结论

通过此次的调查，了解到在有车一族中，很多车主对大众汽车

都哟普一定的了解，大众汽车在顾客的心中的评价也比较高，对大

众汽车的外观，性能，油耗,安全性都比较满意。

通过此次调查,可得出以下结论

1 接受过大众汽车4S店服务的车主对其服务的满意度在百分之

九十五以上，

2 没接受过服务但有所了解的对大众4S店的服务满意度在百分

6

之八十五以上。

3 无车人士对购买汽车时考虑选择大众汽车的再百分之五十以

上。

5调查建议

此次调查得到的相关人员对大众汽车4S店提出的建议有

1 4S店内服务人员的态度需要更加谦和一点。

2 4S店内为顾客服务的细节有待加强提高.

3 服务要更人性化。，

6附录

附录1

此次调查人员为开拓者调查小组的成员；仲德怀。（在调查中

积极、认真、负责的调查态度促使此次地扫差的结果很具有参考

性)。地点在大学城周边，时间是2012/6/16、17日两天。

附录2

此次调查所以采用的调查方法主要有文案调查法，实地调查法。

7